重新上线 200 天，整个市场缩水一半，滴滴为何无法放弃顺风车？

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滴滴顺风车曾占据90%的市场份额，日均100-200万单，现在单量还处在一个持续爬坡的过程，如何在保障安全的前提下，维持订单增长将是滴滴接下来的考验。

文｜饶翔宇 万珮

编辑｜宋玮

2020年6月19日，滴滴顺风车宣布已在全国300个城市开通服务，并将在后续上线跨城服务功能。

这一定程度上标志着滴滴顺风车的回归。但重启过程面临诸多不确定，包括市场不确定、盈利能力不确定以及监管不确定。

《晚点LatePost》了解到，与上线初期相比，滴滴顺风车目前的日完单量增长近40倍，但对比下架前日均100-200万单的成绩，目前的订单规模还差距甚远，需要长时间地爬坡。滴滴此前的用户已经被其他平台分流，而对滴滴来说，顺风车本身安全和增长之间的平衡，也将成为业务实际运营过程中一个待解的难题。

与网约车相比，顺风车模式轻、利润空间大，此前是滴滴为数不多的盈利业务，但在高昂的安全成本之下，能否维持盈利能力还有待检验。“我觉得商业价值是用来创造的，只要你解决用户需求，提升用户体验，更好地帮助用户出行，商业价值是自然而然的事。“滴滴顺风车总经理张瑞在接受记者采访时做出了如上的表述。据《晚点LatePost》了解，顺风车部门2020年最大的命题依然是做好安全工作，预计在一段时间内都会是滴滴的成本中心。

顺风车市场规模下跌一半

滴滴两次严重的安全事故不只是对顺风车本身带来很大打击，也对整个顺风车市场造成了严重影响。

一位滴滴顺风车员工表示，下架前滴滴顺风车的市场份额占到了90%以上。随后，在产品下架一年多的时间里，包括嘀嗒、哈啰在内的顺风车完单量翻了好几番。不过。竞争对手并没有完全吃掉滴滴的份额。“两次安全事故实际上对于整个市场的影响都很大，市场的总订单量相比之前下降了50%以上，目前日订单量大概在100万单左右。”

而除了行业天花板的降低，重新回归的滴滴顺风车还面临着用户回流的问题。

“为了产品更加安全，现在用户在首次使用顺风车的时候，会有很多的复杂项目需要完成，比如实名验证、人脸识别，还要做安全试题。”滴滴顺风车事业部总经理张瑞接受《晚点LatePost》专访时称。

2019年11月20日，滴滴顺风车首次开启了在哈尔滨、常州、太原三个城市的试运营。开服当天，有乘客吐槽说“产品太难用”。这也直接导致了用户回归顺风车的进程被重重关卡挡在门外。

除此之外，接单规则的改变也很大程度上降低了滴滴顺风车的订单规模。此前，滴滴顺风车车主每天的接单数没有明确限制；整改过后，根据不同城市出台的监管规定，顺风车车主每天的接单数被控制在2单或4单。

仅录音和信息核验卡两个功能，滴滴就调整了几十种方案。现在顺风车已经开了300个城市，遇到最大的困难仍是用户的体验问题。互联网产品通用的做法是简单便捷。但是，为了产品更加安全，易用性方面的调整实属无奈。“目前已经改了30多个版本，经常半夜睡不着，担心哪些问题还没有考虑到。随着业务持续开展，产品接着优化将会成为常态。”

上述员工表示，长时间的下线整改和安全策略的提高，让滴滴顺风车的用户回流变得十分困难。比如近期刚刚上线的深圳地区，在开服阶段的在线成交率只有百分之十几甚至更低；2019年年底上线的北京地区，完单率仍在50%以下。“平均一个城市达成顺风车正常订单成交率的周期可能要在一个半月左右。”

根据艾媒《顺风车行业报告》，滴滴的安全生态综合评分为4.7，为行业第一。哈啰、曹操、嘀嗒分别为4.4、4.0、3.8分。

对于滴滴顺风车来说，规模和安全成为了互相制约的两条腿，且短时间内让两条腿能够相互带动跑起来几乎不可能。滴滴的选择只能是先迈出其中的一条。

“重新上线之后，安全对于顺风车来说是必须守住的红线，我们不会因为任何增长问题而去改变现在的安全标准。”张瑞说。在滴滴的“0188计划”里，顺风车会承担一部分订单任务，但目前这还不是顺风车部门需要考虑的。“包括程维在内的管理层也没有对顺风车制定订单量和营收的考核，我们今年的最主要的目标是在试运营过程中将产品安全打磨得更好。”

滴滴为什么无法放弃顺风车？

对于滴滴顺风车而言，一个核心问题是：经历了两次安全事故后，在行业规模大幅缩水、安全风险系数高、用户回流困难的情况下，为何滴滴仍然要重新上架顺风车？

按照张瑞的说法是，是因为“我们看到用户在通勤、节假日跨城出行上存在着大量没有被满足的需求，滴滴真的能通过盘活闲置的私家车资源、通过互联网技术，让顺风车更好地帮助大家出行。” 过去，顺风车还是解决了这么多人的出行，只是我们在安全上没有做好，所以我们希望能努力打磨安全，持续帮助车主分摊油费、乘客低成本顺路出行。

下线之前滴滴顺风车的日订单已经达到了几百万单。从滴滴的整体来看，百万级别的订单量占滴滴总订单量的比例不算高。但是，在快车、专车等产品均处于长期亏损的情况下，顺风车是滴滴为数不多能够实现盈利的产品。根据公开数据，2017年滴滴顺风车收入为20亿元，净利润接近9亿元。如果按照计划进行，2018年滴滴顺风车净利润目标为20亿元。

同时，在滴滴的主要场景中，顺风车的预约出行场景是在专车、快车等即时出行场景之外的重要补充。与网约车不同，顺风车涵盖的“上班族”这一类车主人群也比网约车更为广泛。根据2019年公安部数据，全国私家车保有量达2.07亿辆。即使这些私家车主里抛去一大半非目标受众，滴滴顺风车也依然具有充分的增长空间。

不过，增长空间存在是一回事，能否拿到份额则是另一回事。

滴滴顺风车下线后，哈啰顺风车宣布2019年订单量达到8000万单，嘀嗒顺风车注册司机从1200万单上升到1500万。上述出行行业人士表示，这些平台的增长订单一部分实际是由滴滴用户流出的。

“在长久的下线中，用户侧对于滴滴顺风车已经回来这件事感知度比较低。”一位顺风车员工表示，一年多的下线里会发生很多变化，比如用户手机号码会换掉、APP会被卸载，这样即使用发短信的方式来召回用户，也变得十分困难。

“不过，目前来看早期上线的城市在经过了几个月努力后，平台的完单率已经恢复到了一个正循环的过程。”上述员工表示，比如最早上线的哈尔滨现在的完单率已经高于50%，日订单量甚至超过了其他平台。但是，5、6月开服的城市还需要一段时间的爬坡过程。

《晚点LatePost》了解到，滴滴顺风车在试运营阶段仍将维持零服务费的标准。这样的运营方式，会让订单数据得到了一定程度的恢复，但距离下架前水平仍将差距很大。这也就意味，滴滴顺风车将在很长一段时间内处于零营收的状态。

“顺风车现在到之后的一段时间内，依然会是滴滴的成本中心。”张瑞说，对于滴滴顺风车来说，全面回归仍将是一个漫长的过程。

此前的路径已经证明了顺风车可以满足网约车场景之外更多人的出行需要，产品的安全意识也是足够的，只是安全能力没有跟上业务发展。现在滴滴顺风车需要证明的是这个产品还真能做好（足够安全）、能服务更多的人，让更多的人认可顺风车之前的努力。

“顺风车不是现在必须要赚多少钱，而是在安全的基础上先解决这些用户的体验和出行问题。如果不能帮用户解决问题，剩下都白搭。”他说。

张瑞于2013年加入滴滴负责数据分析，他是滴滴的“42号员工”，在2015年顺风车上线时负责顺风车运营，2017年任职滴滴外卖业务，负责运营、战略和数据，2018年9月份重新回到顺风车，担任总经理。在同事眼中，张瑞“能抗压”，“重压之下处理业务细节依然细腻谨慎”，是个既能理性决断又能设身处地为他人着想的leader。2020年6月，他接受了《晚点LatePost》的采访，他谈到了滴滴对顺风车安全、产品和行业的诸多思考，也提到了滴滴为何坚持做顺风车。

以下是《晚点LatePost》与张瑞的对话：

《晚点》：您在2013年入职滴滴，并在2015年作为核心团队成员之一参与了顺风车产品的开发。为什么在两年之后，又离开顺风车去做了外卖业务？

**张瑞：**因为我是公司的老人（42号员工）。最开始我是做出租车的数据分析工作，后来顺风车立项时，我加入进来参与整个产品的搭建。再后来，我在顺风车已经待了两年多，顺风车业务也做得比较不错。正好这个时候公司也开了外卖业务，我觉得自己的经验能够为滴滴外卖去做一些事情。我觉得自己是属于那种只要公司业务有需要，并且我能发挥自己的价值，我就会去做的人。

《晚点》：当时为什么让你从外卖回来管顺风车，而不是别人？

**张瑞：**公司需要我。我在顺风车工作了两年多，对于顺风车的产品模式、运营比较了解。而且我对团队也比较熟，大部分同学都跟我合作了非常长的时间。我也是想帮顺风车在这个阶段共渡难关。

《晚点》：回到顺风车的第一天，看到团队是一个什么样的状态？

**张瑞：**出这么大的事情，任何一个团队都会有些被击倒的感觉。当时同事们自发形成了18个FT（运营、技术、产品组成的小组）去找问题、解决问题。

我来的第一件事就是大概跟几十个比较核心的同学聊，花了两到三周的时间跟每个人聊，处理大家的一些情绪，帮他们建立信心。当时我们每天在一个方形的办公室里，没窗户，特别闷、热，大家在那一讨论就一天。我觉得这种密集的思考和解决问题的状态，大家心情也会跟着好，如果闲下来反而就没信心了。我觉得我们还是有信心把这件事做成了。 

《晚点》： 所以从你接手的那一刻，实际上就意味着顺风车这个产品它会上线，只不过时间点没确定。

**张瑞：**没有确定。我去程维的办公室之前，他没有说让我干嘛，但我隐约能感觉到他的想法，我进去之后，Jean（柳青）已经在那儿了，她先跟我拥抱，于是我就确定了（让我回归顺风车）。

他们刚开始其实是在给我做心理建设，程维可能也会担心我愿不愿意，毕竟这么大的挑战。我对程维说你放心，既然我决定了，就一定尽最大的努力做好、把团队带好，把安全这件事做好。当时我俩其实是在互给信心的状态。

那个时候，没有人知道会不会上线。我们能做的是把隐患找到、解决掉，那是当时大家想的最核心的问题。

《晚点》：如果都没有确定它能不能够活下来，那为什么要去做这个事情？

**张瑞：**尽管大家不知道上线时间，但不代表我们不去努力让它成为一个更好的产品。

《晚点》：除此之外，它可能是滴滴唯一或者唯二的盈利产品，这是没有放弃它的原因吗？

**张瑞：**不是。你看今天我们上线了，投入了很多做安全，也不收信息服务费。我觉得商业价值是用来创造的，只要你解决用户需求，提升用户体验，更好地帮助用户出行，（商业价值）那是自然而然的事。

《晚点》： 你们当时讨论最多的问题是什么？

**张瑞：**第一个是保证用户是“真实顺路出行”，让车主真正是以分摊油费为目的。于是我们下线了头像、昵称和性别这些信息，包括附近接单的功能。

第二是加强事前信息审核，比如全量的身份证等证件审核、人脸识别、接入失信人名单，甚至还想到是否能接入社保信息，当然这种私人信息是不会给到企业的。我们在外部咨询了很多这些数据渠道去做真实身份的核验。 

第三，我们还去一些像壳牌、松下、中石油这样的实业公司去学习安全管理，去补我们对安全理解上的短板。

《晚点》：除了信息审核的问题，有考虑过是不是业务跑得太快的问题？

**张瑞：**我们也在反思，很早我们就在说安全第一，所以并不是我们不重视安全，是我们当时对安全的理解和能力没有跟上那个时候的业务发展。不能说业务跑得快有问题，是我们安全跑得慢了。滴滴才成立几年时间，安全方面的沉淀、思考和积累是需要漫长过程的，这个确实是我们需要学习和一直努力的。

《晚点》：程维在整个过程中介入得多吗？

**张瑞：**每两周会有一个关于安全的会议，他会在会上看我们阶段性的方案，一直商讨各种细节。他可能会推掉很多会，但是双周安全会一次也没有。

《晚点》：哪些整改方案是需要他最后拍板的？

**张瑞：**最终没有谁可以绝对拍板，而是大家讨论一个相对认可的方案。因为安全这件事，很多时候不能够说“就这么定了”。会上除了程维，还有一些法务部、安全事务部、产品、技术的同事，因为这个工作需要所有人的意见。大家只有讨论充分，才能选择一个最终方案。

《晚点》：举个例子。

**张瑞：**比如信息核验卡，信息核验卡到底是什么节点弹出来，多长时间弹，弹给谁，在谁的手机上展示，展示头像多长时间销毁，头像销毁的时候要不要打码，拍照片的时候怎么拍，拍完让不让修改，修改能修改几次，修改成什么样的照片。每个细节都讨论半天。

《晚点》：这一年多来最难的地方在哪？

** 张瑞：**第一就是安全打磨，每一点都不敢轻易地去忽视和忽略。有人 问我能不能睡得好？睡不好，你总怕哪漏掉什么。

第二是团队，团队会问我们做到什么状态是可以重新上线的。尤其是一些工作时间不长的同学，肯定会怀疑能在这待多久。怎么能稳住团队，给大家建立信心，让大家觉得我们是在做一件正确的事。我觉得这个对他们的压力也是蛮大的。

《晚点》：你觉得顺风车业务对滴滴的价值是什么？

**张瑞：**我们在做顺风车的时候，其实想得很明白，滴滴解决了很多人的出行，但还有很多人因为打不车在排队挤公交、挤地铁，还有很多人在搭黑车出行。那我们现在能不能利用更多的交通工具和可能性让大家更方便出行，每天上亿开着车空驶的车主能不能解决这个问题。我觉得这些用户价值是毋庸置疑的。

《晚点》：这更多的是从社会价值和用户价值的角度，商业价值呢？

** 张瑞：**这件事我们在之前和现在都没说，也没有考虑这些事情。我们不会因为增长而放弃安全。是不是动一个安全功能，（订单）能涨5%、10%，我们就把这个安全功能弄掉？不会，这是我们的红线。

《晚点》：那顺风车跟滴滴“0188战略”的关系是什么？会不会背一些指标？

**张瑞：**我们今年都没有业务订单目标，现在还是专注安全。

《晚点》：目前开城有遇到什么困难吗？

** 张瑞：**现在已经开了300多个城市。遇到最大的困难就是体验问题。互联网产品通用的做法是简单便捷。但是为了产品更加安全，现在用户首次使用顺风车的时候，会有很多的复杂项目需要完成，比如实名验证、人脸识别，还要做题。这个确实比较无奈，我们也希望在安全基础上把体验做得更好，还在持续优化。

《晚点》：现在顺风车是零信息服务费，会持续多久？

**张瑞：**试运营期间，我们现在还是想尽快地打磨体验，去拓展更多的场景，然后再考虑后面的事情。

《晚点》：已经开到300多个城市了，这还叫试运营吗？

**张瑞：**不是说全开完就不要试运营了，试运营更多是指一种状态——一个持续打磨的阶段，我们希望听到大家更多的反馈，帮助我们去快速迭代。

《晚点》：有没有想过如果再发生一次事故，顺风车会怎么样？滴滴会怎么样？

**张瑞：**其实这个问题我们内部也反复问过很多次了。安全这件事情，没有办法保证100%。安全体系也不是一个结果。我们只能是保证做安全的过程，持续尽最大的努力往下走。

-FIN-

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