Manner 咖啡店店员因催单与顾客起冲突，暴露了哪些问题？服务行业遇到类似情况该如何妥善解决？

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知乎用户 开膛手贝塔​​ 发表

这个牌子，我也买过。那个店员可能没有视频里的这么情绪崩溃，但你能明显看出来，她情绪不高。有一次还明显听到她感冒了，说话声音之小，我必须侧耳倾听才听得清她在说，“直接拿就好”。

然后这家店，最多两个人，有时候只有一个人。一个人又要线下买单，线上订单，又要做咖啡，又要打包。

然后我查了下，这牌子在 2023 年开始拓店，全国现在已经有一千多家。而根据他们咖啡师的爆料，它们的规则，也非常严格——迟到、事假都会扣全勤奖 1000 元，8 小时内，个人出品 500 杯咖啡，实习期 1-2 个月，到手 4000 元……

所以，店员崩溃的原因，其实并不在于她们不会情绪管理，而是觉得不平，被压榨，又没有地方说理。加上又是服务业，被客人一挤兑，就不行了。

谁不想心平气和地就把事情干了呢？但是现实就是这样。品牌要扩店，又要减少成本，这些人，就是成本。4000 块钱，你不干，有人干，形势就是他们的筹码。

出了事情，把人开了就好，自己完美切割。但这样的做法，对于品牌，就是饮鸩止渴。

因为裂缝就是这样产生的。你可以解决一条裂缝，但一条，总会牵扯出很多条。条条裂缝，大厦也就倒了。

一个人的情绪管理，确实是重要的。但对于一个组织来说，对员工的管理机制，更加重要。

胖东来的员工，情绪都比较稳定。

为什么呢？有一个案例很能说明问题。

当时南阳有一家企业叫万德隆，老板叫王献忠，做的也是超市生意。万德隆当时有二十多家门店，年利润 500 万元。王献忠对胖东来经营好早有耳闻，所以就想请胖东来的老板于东来帮他提升一下管理。

于东来没有推辞，不过他提了两个条件：

第一，我给你们每一家企业代管一年，我要当董事长兼总经理，你们全部退出，我制定的任何管理规章制度都不许改；第二，如果这一年出现亏损，亏多少钱，我赔多少钱。

于东来到了万德隆，第一件事就是涨工资，怎么涨的呢？

理货员：月薪 600 元涨到 900 元，涨幅达 50%。

中层干部：月薪 2000 元涨到 5000 元，涨幅达 150%。

店长：月薪 5000 元涨到年薪 20 万，涨幅达 230%。

另外，于东来给 20 个店长一人买了一辆车，并规定只要干满 6 年，离职以后可以把车带走。

王献忠当时人在外地，店里的高管给他打电话，通报了于东来的做法。王献忠嘴上说着坚决支持，其实心里也没底。他私下算了一笔账，如果按这种方法涨工资，人力成本大涨，照着去年的盈利水平，估计要亏 1000 万元。

但结果完全出乎意料，万德隆当月销售提升了 40%。一年下来，不仅没有亏掉 1000 万元，反而挣了 1000 万元，比起去年 500 万元的利润，翻了个倍。而在王献忠看来：“可不是多赚了 500 万元那么简单！这一正一负加起来可有将近 2000 万元！谁也想不到这个结果。”

当然，就更不用说胖东来人尽皆知的受委屈奖金跟不开心奖金了。

就是这样。

作为企业，只要你管理好预期，管理好分配，让员工有真正的获得感，才不需要寄望员工去管理情绪。

真的需要督促他们去管理情绪了，这企业也就没啥意思了。

当然，这个世界上，没意思的企业，多得是。

如果从消费者角度解读 manner 事件，你会发现其实起冲突的顾客，并没有对打工人的一种了解的共情。

因为消费的时候，她们只觉得自己有买到的权利，并不觉得换一个场景，自己就是那个咖啡师。

这让我想到杨照《资本论的读法》里面的一个例子。他说德国铁路有时候会罢工，但赶车的人，往往表现得很耐心。也就是一笑而过，或者换乘，或者退票，不会动不动就投诉，也不会气急败坏。

因为这个时候，对乘客来说，他的首要身份不是一个消费者。虽然作为消费者的他仍然受到了影响，可是他认为他必须要尊重和支持这些在罢工中的劳动者，这是整体劳动条件，涉及劳动权的伸张。他自己也是劳动者，在自己做一个劳动者的情况下，他必须支持那边现在正在罢工的劳动者。相对的，他作为一个消费者，他被影响的这一部分，就会比较容易忍耐。

作为对比，还有一个例子，就是长荣航空的罢工。

长荣航空一直在强调它对消费者的服务有多好，然而非常特别的是，在空服员罢工的时候，他们一直快速地把后来的班次提前取消，而且一直把取消的班次提前公告出来。

急着取消班次，这是很奇怪的一件事情。因为当时工会虽然决定罢工，但是还有 500 个空服员在上班。

可是长荣公司不理会这件事情，故意大量而且提早取消班机，摆明就是要激怒消费者，刺激消费者非常生气地说：“为什么我们的班机被取消了？” 这样他们就可以告诉你，因为空服员罢工了。

消费者如何想，如何做，决定了打工人权利的有或无，大或小。

一个消费者只想当上帝的地方，换一个身份，就是天堂的反面。

知乎用户 小菊佩琪 发表

17 号上海 manner 两店都有冲突

8 点半 梅花路 1047 店

10 点半 威海路 716 店

起因都是顾客点手冲咖啡，赶时间要求插队制作，店员表示需按订单顺序完成，如果不愿意等待可以退单，顾客就一顿输出，把店员逼急了

虽然店员确实情绪管控能力失控，但两家店明显都是顾客自身有问题

梅花路店，女客户一直叫嚣着你有本事出来啊，你有本事打我啊，于是真就被打了，属于言出法随

威海路店，掐头去尾，故意不放起因，只放店员爆发部分，用心恶毒

19 日晚更新

一直以来上海的城市标签是恪守规矩，

事情的本质是两个顾客都想插队先做自己的那份咖啡，但是店员根据章程选择根据订单顺序来做

正常的情况是顾客在说明自己要插队缘由后由店员自行判断是否给于插队，而不是顾客上帝式的要求店员为自己插队吧？

店员已经说明了需要完成自己手上订单，并且明确表明了如果来不及等待可以选择退单的情况下，两边上来破防的都是顾客不是店员吧？难道这件事要求店员打不还口骂不还手？还可以吧这件事上升到资本家对店员的压迫，让顾客这个明显事件当事人美美隐身是吧？评论区真是活久见

20 日一早，评论区争议比较大的是上海城市标签，还拿 22 年疫情那会说事，拜托那时候暴利的是极小部分特权人员，全市广大老百姓连选择权都没有，难道我们不想要援沪物资么？

典型用极小部分人的形象买代表了一个城市罢了，不过人只会看到自己想看到的内容，忽略不同的声音，所以以后我也不会再对恪守规矩做再多的解释了

知乎用户 esseJ​​ 发表

考大家一个小问题，你们觉得在一个市场里，服务业质量下降，是因为供给过剩，还是需求过剩？

很多人可能觉得是需求过剩，因为供给过剩的话，应该倒闭精品化才对啊？水平不行的服务人员要被淘汰掉，对吧？

也应该有人认为是供给过剩，因为恶性竞争，摩擦力和损耗太大，最终导致了质量下降。

某种程度上都对。

这种顾客和店员起冲突的事件，放在 5 年、10 年前，大家都不会站在店员一边，毕竟「顾客是上帝」，对吧？

但今天，你看这个问题下面，几乎清一色都是站店员。

很欣慰，这意味着中国是真的在进入现代社会了，后现代社会最大的难题，已经上身了。

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就我们还是从「顾客是上帝」这句话来讲。

你必须理解，所谓「顾客是上帝」的说法，只在一个三产刚刚兴起的社会里有效。

这句话最早是美国人提出来的，原本的说法是「The customer is always right.」，顾客永远是对的，大概出现于 1900 年，美国零售业开始兴起的时候。

等到 1960 年代，日本经济起飞的时候，有一个歌手三波春夫，唱了一句词叫「お客様は神様です」，顾客是神。

这两种说法经过一次次流传，到华语世界的时候，就变成了「顾客是上帝」。

「顾客是上帝」可以说是商品经济时代的一句灵魂口号，因为当工业革命颠覆了一二产，农业和工业逐渐脱离了劳动密集的时代之后，大量原本的农民、工人，开始涌入第三市场就业。

这个时候，服务业市场的劳动供给增加，品质提升，也变得愈加丰富。

且这里三产增长的另一关键原因在于，农产品、工业品的成本、价格降低了，人们会拿出更多收入来消费服务。

所谓恩格尔系数反应一个国家的发达程度，就是如此。

这个现象在国内一直不那么明显，因为中国社会的劳动力从来都是过剩的，稀缺的是生产资料。

电费、地价、设备、税费居高不下的情况下，国内的工业品相比服务并没有真正便宜过，可乐在超市里卖 3 元一罐，餐馆卖 5 元都要被骂黑心。

但实际上你去任何一个发达国家，可乐在超市和餐馆卖出 10 倍价格差，一点不奇怪，这就是服务的劳动力溢价。

在劳动力涌入三产的初期，会出现供给需求螺旋双升的情况。

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但这种情况发展到一定程度，就会见顶。

原因也很简单，「顾客是上帝」的理论无法长期成立，在一个很少人从事工农业的现代社会里，大部分人都既是三产的生产者，又是消费者。

这是真正的内循环，能源是太阳赐予的，食物和工业品都是机器生产的，只有服务，是在分工之后互相提供的。

这个时候，自己是无法把自己当上帝的。

现代社会很快会出现的一个情况是，人们逐渐不愿意从事「低端服务业」，因为收入和付出并不匹配，衣食住行，如果都能够通过工业化极低成本地解决，那我还服务个鸡毛？躺了。

所以你看美国的小费文化、打车外卖近乎癫狂的高价，都是这个问题导致的。美国的快餐和正餐价格差距大到离谱，也是服务业人力成本导致的，麦当劳炸鸡都是工厂预制，一锅锅炸，肯定是便宜。餐馆里的新鲜鸡，从买菜切配烹饪上桌洗碗，要经过多少道手，成本能不高吗？

特别是 2020 年政府狂发补贴之后，美国的服务业物价基本彻底炸裂了，就是这个原因。可以说是加速了这个问题的暴露。

换个角度去看日本，也是一样。日本这个问题一直不那么凸显，主要就在于东亚人的性格，劳动是生命的一部分，干一件事，即便是低端服务业，这本身就是他们人生的意义所在。

但实际上过去 10 年，日本的低端服务业也在崩坏，十年前你去日本，基本没有什么外来移民干服务业的，因为很难满足他们的标准。但现在，东京的便利店已经全是东南亚、中亚移民了，日本本国人很少了。

在成本面前，什么都架不住。

但这个问题怎么说呢，在屎山上打补丁，都是饮鸠止渴。

人类文明进入后现代之后，必须要有新的分配机制甚至是新的价值论，来支撑文明继续往前走。（是不是完全的福利主义我不好讲，但在基本的衣食住行上，我觉得目前大家应该是都有共通之处的）

搞不出来也没关系，等虚无主义真正感染到底层之后，大家就一起摆烂给你看，现在全球的总和生育率已经快低于 2.1 了，人类走入人口下行，长期慢性灭绝的轨道只是一个时间问题，都归还给地球就完事儿了。

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切换到中国，以前低端服务业能绷住，有三个核心原因。

一是中国不够发达，底层不干是真没饭吃，没人救济你。各种饭店，开 2000 块钱就能招到洗碗工、服务员，就是这个原因，总体的人力成本还是低。

二是中国通过房地产、教育，以及与之匹配的一整套「人生叙事」，压制了中产的消费空间，咱老中讲究的就是一个赚多少钱都觉得不够多，退休之后还要去水果店切西瓜的中老年女性，一大堆，捡垃圾的人都管够。

三是中国改革开放后，商品社会的发展时间还不算很长，三产整体还处于扩张期，低端服务业很长一段时间里是有晋升发展空间的。这一点你去看星巴克，是一个很好的例子，十年前星巴克的服务水平，比现在真的不知道高到哪里去了，因为当时星巴克处于扩张期，不断在开新店，你今天干得好，明天就能去新店当店长。

但现在嘛，一是上一代有生存危机的老人在退潮；二是房价教育已经到了一个，大家意识到无论怎么增加筹码都干不动的位置；三则是市场总体量也就这样了，人口负增长之后，一二三产全面过剩，后面所有人都要过漫长的冬天。

很多人可能对「衰退」这件事没有体感，特别是家庭出身优渥，一路顺风顺水的这代 70、80 后。那现在，泼到脸上的咖啡，就可以给你们一点小小的体感了捏。

知乎用户 庄泽曦​​ 发表

Manner 是出了名的压榨员工，店里一般都只有一个人，没单的时候也停不下来得忙其他事，导致员工精神状态一直很低落，服务态度根本好不了。所以，我选择不喝 Manner。

我不是说站员工，他们这么做肯定不对，但根本问题并不出在员工身上。制度性压榨员工形成的低价，对员工和顾客而言都是有害的。因为，员工可以发泄的出口就是顾客，而通过这种压榨盘剥获益的人根本不在乎这种琐事。他们只关心这类品牌是否仍能以此种模式盈利，别无其他。而我们作为顾客，要反对的就是这种不顾顾客体验的品牌。

同类情况还包括最近的网约车。由于资费调整和司机过剩，最近很多网约车司机都在玩命跑单。我半个月前就遇到一位，他在高架路上突然发寒，整个状态感觉很糟，我要命，所以赶紧让他关空调，立马下高架，靠边停，我还把一瓶没开的可乐送给了他，因为师傅低血糖了。缓了 7～8 分钟，师傅感觉好多了，再上路。他很好地提前结束了行程，以免我受损失，但我更关心的是该如何不打到这类玩命的网约车。

作为仍有一定收入和稳定业务的人，我现在的态度是能不贪便宜就不贪，宁愿更贵的服务，也不要省小钱丢命或让自己难受。在当前语境里，顾客和员工都没错，但经济问题和企业用工问题导致的紧张关系和恶果却几乎全由普通消费者和普通员工承担。并且，这种紧张关系是施用如此恶劣的用工制度的资本方和高管们不用体会的。

与电影百万美元里拍的一样，我观察到的富人生活是越有钱就越容易在日常消费上省钱，因为所有人都等着拿下大单，而不在乎免费招待的成本。这种残酷的现实才是类似事件背后最值得关注的。有钱人走到哪里都会有人给他们准备好定制的精美饮食，大多数精神文化活动也会敞开大门不收费，相反只有我们大多数普通人在消费场景里遭遇各种烦心事，成为这类新闻的主角。所以，千万不能忘记酿成这类新闻的真正主角是谁。我们要反对它。

知乎用户 知乎用户 LIZ​ 发表

Manner 管理员工的办法真是奴隶主看了都得给磕一个

每一个员工的背后都有至少一个摄像头无死角地拍摄他工作的每一秒，而且这摄像头后面坐着一群人，专门负责每分每秒盯着，动辄警告，罚扣工资。

资本老是认为没有给员工严厉足够的警告，事实上是 Manner 的年轻人往往压抑着极大的愤怒和怨恨

-—- 本来写的内容是几年前了解的，就已经很过分了，现在才知道更上了一层楼。于是更新 + 总结 —–

1. 休息和全勤

如果任何时候迟到打卡一次，全勤 1200 元全部扣掉。不加全勤工资，在上海就 6000 来块，转正之后。

你也许觉得不全勤是员工不对，但是因为 Manner 招聘过程过于狗血而且业内名声不好，所以许多门店完全招不到足够的员工愿意来工作。当然现在可能也是不想招到。

逮到的员工就被疯狂地剥削没有休息，连着几个月只休两天，而且一天可能工作十来个小时也是有的。那么这种情况下迟到，当然要扣钱。

事假？你要上班，怎么可以有别的事呢。

2. 理论工资

全勤以外，那 4K-6K 的工资当然也不是每个月都可能领到的。

首先，来 Manner 上班的许多人并不了解如果看合同，哪些是合理要求，更不知道签字意味着个人同意与公司的规定。哪怕公司无理在先，签了字意味着之后的维权更加困难

而 Manner 恰好有一个对于一般餐饮业而言非常完善的法务团队。

这些文件和条例意味着什么呢？

1. 如果公司需要，可能给你排十几个小时的班，一个月休不了两天。而他们只需要支付 20 + 一个小时的费用
2. 如果公司不需要，那么他可以不给你排班，所以你可能一个月到手没有几千。少的时间按一个小时 30 + 扣，因为是按照加了全勤的总工时平均算的
3. 如果你想转正，需要过很多考试。如果你想拿到加全勤 8K（招聘现实工资）, 需要过更多考试
4. 如果你申请在上海以外工作，需要在上海实习，而实习工资按本地的档位发。有的员工实习结束，本地不缺人，那么继续在上海工作，拿本地工资
5. 如果你因为 1,2,3,4, 及其他，半年内离职，需要给 Manner 赔付培训费 1W，另外机票等费用不予报销

….

3. 那工作本身到底会发生什么

来说 Manner 的无死角摄像头吧。这群培训出来的团队盯着员工看什么呢？从客人进门的招呼，到洗手的次数，到浓缩的状态，甚至打开柜子踮起脚的时候有没有使裤子略短于膝盖。哪怕只有一寸，第二次就可以扣工资了。

那摄像头是带声控的，怎么说的每一句话，人家都在监视。当然了，据说 manner 在这方面也有细致地表格

工作内容是每分每秒都安排好了的，当然有另外一个表需要一个个完成。Manner 的工作量是假设你非常努力一直不停的干，规定时间下班 10 分钟后大概可以做完。上海餐饮业当时加班大多有加班费，但是 manner 自己测出来，总部认为可以做完的事情，当然没有加班费。所以你的排班结束了，但是工作没有结束。

工资倒是截至计算了。

其他的，比如和一堆心情不好的咖啡师一起工作，服务一堆累到不行的客户，精神肉体上会发生什么，大家自行脑补

Manner 不是什么高端服务业，卖的昂贵的咖啡。10 块就能一杯拿铁，和奶茶一样。所以不是给了大钱的客户忍耐一下这种情况。平时就已经很缺人，早上高峰的时候更缺人。大部分人是排队的，不敢催的。毕竟人家真的忙到在冒烟了

最最重要的是，我从这些制度里听出来了，其制造者就没有把这些员工当人，内心非常极端。或者是 PPT 做多了, 脑袋坏掉了。一般人真的想不到这么全面的制度和监控，当然还有很多内幕忘了。我听下来就觉得没有什么事情是看似逻辑上这么合理，但是让人当场就感觉悲伤的。也真不知道谁培养了这样的一群人。

4. 最后，离职

当你被这种公司招进去，折磨了几个月，估计就没有想象中那么容易离开的。变态的环境更容易让人难以做出正确选择，相信大家都能理解。

除了起初的培训前公司变要求员工签的合同，不干满半年离职要赔一万以外，还要签竞业协议，外加不能像外界抹黑（坦白）公司形象。

切记，切记，感到愤怒的各位不要去店里大声问店员，最好还是在店外聊聊，那可是声音控摄像头。

最后

事情本身不能算是恶性事件，虽然双方都有摩擦，但是这个社会，家暴，酗酒，贩 d 的事件多了，到底只是吵了个架，视频里的几位到底还是社会的中流砥柱，一天天勤勤恳恳上班的优秀青年。冲动行事的人多了去了，希望明天醒来依旧还是好汉。

知乎用户 商业 Y 观点​ 发表

我开过 711 便利店，有时候员工临时请假，也去顶过班。

干了 8 小时，站了 8 小时，期间学校放学学生一拥而进，以及各种外卖高峰，人快累趴下了，一般好几天才能缓过来。

总之，对于我这种长期办公族而言，这种站柜台的活，是真的体力受不了。

而网红咖啡可比 711 便利店辛苦多了。

因为所有的咖啡都是需要店员亲自生产出来的。

像 manner，一天稳定出品大致在 500 杯左右。

这就意味从早上 10 点到晚上 10 点，一共 12 个小时，每小时要出品 42 杯咖啡。

因此，店员的多少将决定工作强度。

如果每班是 2 个店员，那么每 3 分钟，店员必须出品一杯咖啡。这还包括了店员点单、清洁、上洗手间、吃饭等全部时间。

可以想象，在这样的强度下，员工不仅是体力，还是心理压力都是巨大的。

但如果类似星巴克，每班至少 4 个员工，那么 6 分钟出品一杯咖啡，强度和压力就会小很多。

而此次出事的网红咖啡店，我网上查了查，果然是人手的问题。

首先，是出餐慢。

然后，网民找到 manner 出餐慢的理由：就是人手不足。

而导致员工不足，也正如网友点评，manner 咖啡店员的配置是按照店铺收入来计算的。

这次冲突的画面，掐了头去了尾，不管是年轻的店员，还是涉事的顾客，我们都很难判断到底是谁的问题。

毕竟，大家在日常生活和工作中都有情绪，偶尔都有情绪发泄的时候。

但是，这家网红咖啡厅，在网上普遍的出餐慢、人手不足的差评，是真实反映出了这个企业目前还是存在很多问题的。

manner，2015 年诞生于上海，只是一家不到 2 平方的小咖啡店。

在资本的助推下，短短几年的时间，2023 年，已经全国有 1000 家分店了。

如此疯狂，大规模的开店，运营管理跟不上，是大概率的事情。

从去年开始，以瑞幸、库迪为首的竞品咖啡都开始以 9.9 元咖啡抢占市场，这对于 manner 的打击无疑是巨大的。

市场就这么大，竞争还如此白热化，咖啡本就没有太多门槛，manner 想要占领市场，想要上市，想要利润表好看，那么人工成本是它唯一能选择的控制项。

但结果如何呢？

事情是要靠人干出来的。

一味的压缩人工成本，只会降低企业服务品质，最终只会失去了消费者的心……

知乎用户 半佛仙人​​​ 发表

我没法评价对错，主要前因后果也不知道。

但我分享一个我一直以来的行为准则，那就是从来不去难为服务人员，一点点都不会，我对人家只会礼貌客气加感谢。

因为双方的成本和收益完全不一样，要难为你去难为经理，不要去难为具体的服务人员。

你理解成怂也 OK，但我告诉你评估成本和收益之后，怂和礼貌才是利益最大化的策略。

什么意思？

我自己开过饭店，我做行业调研的时候也当过服务人员，以前读书的时候假期干的活也很多，上班的时候轮岗也轮到过客服部门。

这么说吧，服务人员收入的那点钱，真心不够给你提供情绪价值的。

能提供情绪价值的价格你去心理诊所看看去。

人家就拿那一点点钱，每天工作压力那么大，那么累，还会遇到无数的奇葩的顾客导致心累，你都不知道他受了多少气。

而且关键是，人家这份工作不干了，根本无所谓，因为工资太低，类似的工作又太多，这就导致他的离职成本是很低的。

你去骂一个经理，经理说不定会惯着你，因为他工资高。

好了，现在你看，你代入服务人员的视角。

一边是一份可有可无随时可以找到的工作。

一边是非常低的薪水。

一边是非常累的身体和一整天的奇葩经历。

而现在，遇到了喋喋不休啰里啰嗦还试图威胁投诉的你。

一旦他蚌埠住了，你猜猜看会怎么样？你亏不亏？

店员都算是比较克制的了，因为他们身边是有开水的。

所以我劝你保护自己，不要让风险发生在你这里。

这时候你要说了，那可以向公司投诉，可以让公司管理。

是，对，没错。

所以前面说了嘛，有事儿找经理，有事儿找公司，别冲着人家服务人员使劲儿。

这本身就是他们内部的事情，你作为一个外部的人干嘛非得去掺和呢，为啥要去跟服务人员发生冲突呢。

就算你有道理，也不妨碍你衣服得洗。

就这么喜欢洗衣服吗？

另外，这一切的核心就是公司自己的问题。

服务态度这东西是怎么来的，其实就两点，第一，给钱；第二，给保障。

海底捞的服务态度好不好，当然好，那是建立在高薪水的基础上的。

很多吃海底捞的人都不一定比海底捞的服务员住的好。

胖东来的服务态度好不好，当然好，那是建立在给了员工远超当地平均水准线的工资以及一天 8 小时工作的待遇。

为什么胖东来给员工设置委屈奖？这就是把服务玩明白了的代表。

懂吗？公司不给员工对应的待遇，却指望员工承担顾客的情绪。

这员工情绪能好嘛。

公司还担心声誉，担心没用，声誉要靠给员工花钱，员工才会自觉帮你维护。

这年头没有傻瓜，人家服务人员自己也会思考，我为什么要为了公司的声誉考虑？

我为公司考虑，公司会为我考虑吗？不会，公司只会增加培训和罚钱。

那其实做的好对我个人利益毫无帮助。

而且考虑了也没有意义，本来就不一定在这个公司干多久。

反正这种工作哪里都有，公司倒霉我还开心呢，骂呀，骂公司我恨不得跟你一起骂。

至公司这么设计工资，本身就暗含了这个岗位是高流动性的定位。

说白了公司也不觉得他们重要。

公司自己也算账，给员工发那么多的钱，好处短期看不到，但成本一定看得到。

所以钱要给也是给那些管理者，只要他们顶着，就会有源源不断的新员工。

从公司的角度，也选择了低成本模式。

你看，成本足够低的时候，就是可以这么玩。

所以才劝你不要跟人家产生矛盾，没有意义。

你不是问题的根源，你也没法解决对方的诉求，你甚至不知道他在服务你之前，已经被多少奇葩给坑过，正着急着呢。

你只有所谓道理，但道理比不过咖啡粉简单直接的冲击。

除非你就是喜欢这一手，就像有人喜欢天天去指检，那没问题了。

M 之王，就是你。

知乎用户 孙泊川 发表

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完整视频

上面是事件完整视频。大家可以评价。

不知道大家看完视频感觉如何。

但是作为一个从业者来说

这样的顾客绝对不是我们遇到的最无理。最刁钻的那一种。其他的都能忍为什么这个情况这些店员无法忍耐呢。

这就要看两个背景了。一个上海。一个manner。这两件事情都发生在这个背景下面不是没有理由的。上海的生活压力大是众所周知的事情。大城市节奏快。每个人都是牛马。互相压榨。两个事件的顾客一个着急赶飞机一个着急赶上班。但是事实上店员每天遇到这样的的顾客数不胜数。是否每个都要照顾。照顾了这个其他被耽误的顾客怎么算。

二是因为是manner。这其实是行业内比较特别的一家店。他是目前所有连锁咖啡店里唯一一个保持小店制作模式的咖啡店。半自动机器。手工咖啡。这样导致培养一个能在manner独当一面的员工就比瑞幸星巴克等要难的多。流失一个员工造成的损失也更大。为了尽量减少员工的流失。manner的咖啡师工资也会高于同行。这造成了公司的人力成本的上升。

但现在的manner已经进入资本化运营。为了给股东们获取最大的利益。于是从财报里看人力成本就过高了。那就砍吧。工资是降不下去的。再低工资的人没法用。就只能减少员工数量了。导致原本需要三个人力的店铺减到两个甚至一个人力。活还是那么多。员工天天在高强度的工作下。神经自然是紧绷的。

现在的manner是个完全过饱和的状态。这个状态下可能利益是最大化的。但是无法长久下去去 想要解决问题其实有好几个方面 ：

一是manner的吧台流程真的还需要再完善。从产品出发。缩短产品制作流程。

二是增加店员 分担出餐压力

三是增加分店 分担单量压力

这个事件已经敲响了警钟 manner的高层如果还不惊醒 大坝的崩溃到来之时将是毁灭的

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补一个另一个事件的前半部分。无打架部分。

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补一个第三起打架事件过程。

知乎用户 面包小福星​​ 发表

建议去看原视频，1. 按顺序做单，你的时间自己调节，不能说你比较着急，就先做你的，然后让先来的客人等。

2. 你说你还有 5 分钟要迟到，店员看了一下应该是来不及，所以说 “我帮您退单吧”。正常人会自己斟酌是继续等，还是退单先去忙自己更要紧的事。

3.“你这种人”挑起怒火 80%，什么叫我 “这种人”，没有人生来就是奴才，请给别人尊重，最后“你没吃早饭啊” 彻底点燃，可能正好今天就忙到没吃早饭，所以想起自己饿着肚子忙到现在，还得被你侮辱被你烦，就全爆发了。

总结：请给所有人尊重，没有人生来就是奴才。 上班之前整理好自己的心情，尽量控制住自己的情绪。 老板请合理安排员工的工作压力，别让人超负荷运行。

知乎用户 Kirin​​ 发表

评价为活该被泼。

顾客真以为自己是上帝了？才花十几二十块钱买杯咖啡就想做人上人？真该送去奢侈品店让 Sales 的白眼教育一下。

不要急着说什么资本家转移矛盾这种宏大叙事来转移焦点。具体到事儿，南京西路上班五分钟的人不晓得 manner 早上要等啊？

高峰时间段现制饮品出餐慢是生活常识，要么等，要么别喝，怕上班迟到就早点下单。今天有急事要插队，那早点单的人就应该被插吗？找人 “行方便” 被拒绝了还理直气壮揶揄人家没吃早饭，有没有一种可能是人家真忙的没吃早饭呢？颐指气使教育别人算什么呢？

本来就是想走后门，走不成了碎嘴就能给你插队做一杯？这不无赖思维吗？

店员动手是错误的，这是毫无疑问的，她也因此付出了代价丢了工作。

但是，平价咖啡真的很便宜了，消费者付的钱里不包含 “无条件迁就你” 这项情绪价值。（插队和做好帮忙拿过去，在高峰时段很难认为是合理需求）

耍无赖的被泼，看着是真解气。

至于另一个男店员打人的那个视频，顾客是更加有毒了。

手冲咖啡的制作步骤是称豆、磨豆、闷蒸、2-3 次注水，自己在家正常做一杯花个 5 分钟很正常（门店经常为了节约时间不闷蒸或者注水一刀流导致风味不好，去连锁门店喝手冲说明咖啡品味提升空间较大）。

这位顾客一会儿是急着赶飞机，一会儿又有空当场投诉举报报警。男店员反复讲解了解决方案，要么等，要么给你退单。这顾客的沟通回应是先投诉、再报警，这是解决问题的方式吗，还是在威胁。

更何况后续还出言挑衅叫人家有种就打，那人家真有种，你咋办呢？

当然，还是那句话，动手总归是不对的，店员也付出了店员的代价。

但是，泼皮碰钉子，永远是一件令人开心的事。

下面说些理性的。

这类事的底层逻辑是 manner 这个价位的咖啡附赠的服务里不包含提供复杂的情绪价值。

这些顾客都在索取超出他们支付金钱的内容。

很多回答喜欢上价值说资本压榨，需要提醒大家的是压迫除了来自抽象的资本对剩余价值的索取，压迫更来自具体的人的刁难。

汉娜阿伦特所说的 “平庸之恶”或者用其更恰当的翻译 “恶的平庸性” 正是在提示我们，恶并非仅有那些令人恐惧的残暴面相，“不思考他人的处境而行事”（thoughtlessness）本身亦是在为恶。

对于一个遵守规则并且没有偷懒的员工，要求他为你提供他无法调度的资源，并在他拒绝时回以恶劣的态度相威胁。这就是一件不道德的事。

知乎用户 顾 U 物 发表

有个有意思的点，两个新闻里催单的理由都是赶飞机…… 都赶飞机了还点杯咖啡是虹桥和浦东机场里没有咖啡店吗？这不会就是所谓的松弛感吧……

更搞笑的是其中一个人甚至用的自带杯，本身就出品比标杯慢一些，更何况这压根儿安检都过不去

知乎用户 三维世界的球 发表

1、下一杯就是您的了

2、这一杯就是您的了

3、不好意思，让您久等了

4、给您做，现在马上做完

这还没有礼貌啊！好多的一个男生，服务态度很好，一直用敬语，还不满意？有些 t0 顾客也把自己当上帝了。

知乎用户 姚小宝 发表

非常讨厌这种插队的行为。

赶时间你就别买，买了你就好好排队。

觉得等不了你就退单。

你要求人家工作人员给你插队，凭什么？

人家拒绝了就各种辱骂？

反正我去吃饭，最讨厌的就是插队的。

而且据我观察，基本上都是女的或者老人。

上次还遇到一个女的要插队，一个老人不让插队，然后打起来了，报警了。

知乎用户 可可的老尸 发表

看了原视频。还不错。

顾客：我还有 5 分钟你搞快点。

店员 a：很快的，你等一下。

店员 b：欢迎退单。

顾客：我靠，你这个人什么态度。注意是我靠。然后说了一大堆。巴拉巴拉的，最后扯到投诉。

店员 b：爆发了。最后冲过去爆发的更猛，情绪有点失控的感觉。

与此同时。manner 另外一家店直接打起来了。

这个 manner 咖啡店有一个特点，员工很少。

第一个店员工两人，第二个一个人。店员是很忙碌的。

所以你在 manner 买咖啡，只要你催，店员大概率会告诉你退单。

很多人在 manner 买咖啡都有这样的经历。

这是一家劳动强度很高的咖啡厅。

这类事情和投诉外卖员，外卖员要砍人。是类似的事情。外卖员投诉一单扣 300 人民币，一天半白干了，你说在外卖员的视角他生不生气，外卖员认为，我从早上，开始送外卖到深夜，就因为晚到了十来分钟，你的一个投诉，让我一天白干了。反正我也不太想活了，你让我难受，我就让你活不了。所以这几年外卖员杀人也经常出现。

这都是处在崩溃边缘的人。

整个社会上劳动强度以后，底层员工很累的，压力很大，收入也很低，积怨很重。

一旦某个点爆发，很多人就容易失控。

在顾客角度就是什么呢？

顾客认为我给钱了，你就态度要好，服务要好。他认为是天经地义的，但顾客忽略了，你给了几个钱？或者是商家给他们店员才几个钱。

在打工者眼里，我一单才挣一块钱，你要我爬 6 楼送到你家门口。

或者是我冲咖啡，一杯咖啡我挣不到两毛钱，你要我什么态度。

经济环境恶劣了以后，

不少人处在那种想活不想活，想死不敢死的状态中。

但是呢，又没办法不工作，都要挣点钱吃饭。

让他们爆发，就是一句话的事。很多人喜欢讨论道理。认为你错或者他错，这没意义。在不太想活的人面前，道理是无用的法律是苍白的，把那股气发泄出去，才是他们想要的。法律和道理只对想活着的人有用，而目前很多人处在崩溃的边缘。

为了自己的安全有时候不要太刻薄。这是为了自己，并不是为了他人。

真正的要解决这类问题，说实话下降一点劳动度。把员工当人，很多事情就能解决。整个社会需要降低一下压力。

最近特别明显，跳桥的数量暴增。就能看出来不能再增加压力了。是时候改善劳动环境了。

而且国内很多新闻是过滤的，就这样的舆论环境还能爆出这么多跳桥的，证明很严重了。

举例。我去年的一个公寓，租客晚上报警，晚上有一个男人拿凶器砍租客的门，把租客吓死。租客是个大女生情侣。刚好装了监控。

我把视频发到了抖音。

结果怎么样。我去，派出所给我打了 10 几个电话，从民警到领导都给我打了。让我不要发任何网上平台。

我起先还和民警争论。主要是一开始那个民警态度不太好。我跟民警说。

1. 是不是事实。

2. 是不是我的个人财产被破坏。

3. 我有没有权利发布。

后来警察局领导电话过来了就客气了很多，说要和谐社会，说不要给武汉市造成不良影响，我才删除了。

这说明什么，这说明跳桥这种事都已经不能和谐了才爆出来。太多了。

现在抖音能看到的东西都是和谐以后，和谐不了的才报出的东西。

至于这个人为什么要拿武器砸门。

因为他由于事业原因，导致亏损，得了精神病，出现了幻想症。

知乎用户 小开​ 发表

实际上，有一条估计很多人都会去反驳的，店家有权力拒绝服务。欧美很多小店都挂一个牌子，we reserve the right to refuse service to anyone . 而咖啡是一个快消行业，拒绝一个客人，实际影响并不大。不要再说顾客是上帝了，本身你要把服务员当人，尊重服务员你才能成为客人。

我是酒店出身，最早行业里，奉行的也是丽思卡尔顿的一句话：We are ladies and gentlemen serving ladies and gentleman. 很多人只会要求服务人员 be ladies and gentlemen ，但是你不能学东西只学一半，后半句，客人也得是 ladies and gentlemen . 一杯咖啡等久了，服务员主动提出给你退款，这是他能够想到的也是他授权范围内能做到的最好解决方式，你跟那儿叼难服务员干嘛？你上总部投诉啊。你不喜欢这个品牌，网上写差评也行啊，为什么要去刁难一个底层服务员？你辛苦，别人不辛苦？谁比谁高贵了？估计这话我说出来，很多人要骂我了。反正我也无所谓，在国内在美国我都赶过客人出去，留着这样的客人，反而让我那些通情达理愿意耐心等待的客人体验不好了，对于通情达理的客人，我通常都是优惠券，免费东西各种送，我欢迎这样的客人。当然，服务行业，永远不能先动手，这个是情绪管理问题。

想起来以前我一个 EAM 房务总监，马来西亚老太太，平时很优雅得体，说话慢条斯理。那时候我还只是一个小小的前台主管，有一次一个客人，大中午的在前台闹，说我得员工做事慢，在前台大闹，把笔扔在我同事脸上，差点划伤她得脸，其他客人也办不了手续。大中午的，正好是入住退房高峰期，大家都在排队，就他插队。老大路过，还没等我上前处理，我就看到老大面无表情的跟保安经理说了两句，几个保安就架着把客人赶出去了。我那时候就是？？？我还什么都没做呢。后来跟老大复盘，老大直接说，员工差点受伤，你应该先去安抚员工，这个客人没必要维护了，所以我帮你处理了，然后看了一眼这个客人的记录，各种投诉，餐饮，客房，全有，还有辱骂员工，用词非常的脏，还是一个协议公司的客户。老板直接一封邮件发给总部，从此，这个客人上了我们黑名单。协议公司过来开会，他的同事都可以住我们酒店，他只能住 两公里开外另一家酒店，集团协议，自己还得去和自己老板解释，为啥不能就近住会议酒店，所以也不要没事得罪服务行业，弄大了，大家都不好看，当然，这是个极端例子。

我现在在 OTA，美国这边也经常有酒店会跟我说，这个预定，麻烦取消掉，哪怕是不可取消的预定，退押金，取消掉，不接。为什么？因为这个是黑名单的客人，人酒店不跟你玩了。不接你预定。当然这种情况，OTA 的客服是处理不了的，酒店也知道这种事需要更高一层给客服指示，不会去为难我们的一个小客服，客服只需要联系客人，告知您的预定被取消了，然后退款。客人也不可能跟我们第三方的客服闹，他们的话术培训的很好，亲，要不帮你推荐其他酒店吧。

再来说这个品牌的运作管理，很明显是员工不够造成的，没有招够足够的员工，肯定是会导致客人投诉多。他们都选择了牺牲客人体验了，当然，就几块钱的咖啡你也别要求顶级五星级服务了。本身就是一个平价品牌，你选择在最忙的时段还要插队，全世界都得惯着你呗。

另外，别以为自己有手机就可以随便怼着别人脸拍，还是那句话，你可以去总部投诉，你可以退单，但是不要在那里欺负一个底层服务员。

知乎用户 老冯头​​ 发表

咖啡从业者，服务业早有解决的方式了，这次是 Manner 解决的不好…

不管是挺店员还是挺顾客，Manner 这么大的公司，对于催单没有业务、法务总结的话术和处理规范吗？早应该背的滚瓜烂熟了，没有巡店和考核机制吗？这些规范是降低矛盾也是保护员工的…

出现这事，公司管理肯定有问题了，麦当劳肯德基每天那么多催单的，都用饮品泼顾客解决吗？

知乎用户 李殊​ 发表

我看到大面积的共情这些服务员的，其实我意识到一个很可怕的事情。

我们服务行业的问题和很多其他行业的问题一样：

根源在权责不对等。

最需要服务意识的一线服务人员从整个产业链上得到的收益少的可怜，

一个月几千块钱工资还要人家当牛做马，

而最强调服务意识的管理人员和老板并不需要面对客户却分得大部分利润。

那么对一线服务人员来说，服务好不好对我来说没有任何区别，反正我是拿死工资，流失客户关我毛事。

所以你往往能够看到一个服务行业投诉服务不好和投诉客户奇葩高频同时发生。

我自己既是消费者也做服务行业。

因为我的服务水平和服务态度高度相关于我客户对我的评价以及他们的复购率，所以我有动力把服务做好。

知道为什么吗？

因为我是自己的老板，并且我的收费覆盖了这一部分情绪成本，我不需要无休止面对客户。

同时因为我提供的咨询服务的高价值性和特殊性，我的客户往往对我十分客气。

这进一步形成了良性互动从而进一步让我有底气淘汰掉低素质的客户。

不至于让我陷入巨大的情绪内耗。

而像 manner、瑞幸之类饮品类就会面临一个尴尬的问题：

顾客本身就是追求性价比的客户，你给的钱本身就少还要服务质量好。

而老板并不直接面对客户，所以他会在内部培训里疯狂强调服务态度。

而一线员工拿着最低的钱，还要最低姿态满足许多客户的要求。

（打到这里我都觉得累）

而且很多店为了降本增效往往是不设点单员的，做饮品的空歇还要手忙脚乱帮你点单。

而在顾客看来，你为什么这么不专业并且说几遍都没人应。

互相憋着脾气。

——大家觉得场景类不类似？

是不是很像外卖员和顾客、滴滴司机和乘客？

这个问题是无解的，并且我们得客观承认很多服务行业的服务态度就是很差，原因也很简单，人家拿的钱和用户评价不挂钩。

用户要用最少的钱买最优质的服务质量，

老板需要用最低的成本招揽最多的顾客

一线服务人员要拿着微薄的薪水、忙碌的工作提供良好的服务态度。

这怎么可能呢。

本质上仍旧是权责的错配。

随着各种饮品店的互联网化（意味着更大工作量和更多种多样的促销活动），这种事情会不断发生。

用户觉得自己给了钱却没得到服务，

服务人员觉得自己拿那俩钱不值得这样。

神隐的老板一边抽取互联网带来的巨量流量和规模效应，盆满钵满以后再内部培训会上打着饱嗝开着 5000 月薪，强调着服务态度。

李殊：20+ 母单男脱单指南 （一）李殊：LiShu 的恋爱课 （一）心态建设

知乎用户 Justin Chen 发表

manner 这个模式要背大锅。manner 走的是咖啡质量加较为低廉的价格，舍弃的是服务质量（包括门店装潢和软性的服务）。那么如果说星巴克是提供空间加价，manner 就是把空间去掉，并在咖啡上作出特点，从而在瑞幸和星巴克之间竞争。但这就对咖啡师要求很高，我曾经看见有人说 manner 出来的咖啡师是综合素质最好的，大概就是因为这个原因。而在现在的下行周期考虑降本的时候，manner 其实不得不把重压放到咖啡师身上，在男店员的那家店里只有他一人照顾全店，虽然可能是非高峰期，但这实质性上默认了一个咖啡师需要有能力在短时间里同时照顾前后台。

但消费者很显然不认可这样的 “服务降级”，尤其是很多人实际上对咖啡质量不敏感，因此他们往往比较的是奶茶店的服务，可奶茶店的出品速度是 manner 完全没法比的，尤其是像手冲这样的单品，在只有一个咖啡师的店面，出品可以慢到出奇。在什么市场中这是可以接受的呢？精品咖啡店。所以理论上来说，manner 是把精品咖啡店连锁化标准化，降低价格来同时抓住对咖啡有要求的客人的日常需求，和对价格较为敏感的客人的精品需求。但问题就在于，精品咖啡这个市场不说萎缩，但真的很难再有大批量新客了，而新客增量很多会从更注重服务和质量和社区顾客的独立咖啡店出现。manner 曾经能 “教育” 出来的客人，也就是通过口味征服愿意时不时多付几块钱从瑞幸升级的这个消费群体已经大幅下跌，而被迫卷入了泛饮品市场，所有的优势都变为了劣势。在奶茶行业也有霸王茶姬打败茶颜悦色和喜茶的大幅降级类似现象。

在这样的视角下去看这次事件，其实就会发现这是 manner 糟糕的结构性问题的体现。咖啡师作为 “技术工人” 被迫走到前台去面对顾客，服务质量的 “不足” 更好的解释是因为产品逻辑不考虑降低技术含量靠集中研发（打不过瑞幸啦），门店模型设计没有优先考虑服务的冗余，而是执着于找全能型咖啡师，因此这很大程度上是整体战略选择而难以苛责咖啡师。而当消费者说服务不好，要投诉的时候，咖啡师情绪崩溃才是正常的，因为服务不好的原因不是这个咖啡师的个人原因，而别的店服务好也是因为门店以外的人花了心思。

最后，有些消费者其实是想花十几二十块钱当爹，纯纯是脑子有问题。

补充：

已经有回答提到了 manner 具体的待遇和管理方式。

我想再补充一点关于投诉的思考。在这两次事件里的共性都是，顾客对交付结果不满意，想要通过投诉来施压。我们可以说，抱怨也是这样施压的一种。让我们考虑一个类似的情况，比如外卖员说要给差评来催促，这似乎是有一个明确的共识认为这有问题的，但在咖啡师这件事情上似乎没有。我认为在实质上这两者是相同的，因为这两者都是一种发包制。承包人提供服务给客户，客户出钱给发包人，而发包人监督承包人的服务。问题就在于，当承包人收到的利益不足以激励他去行动的时候，他就会选择罢工。那么发包人一直都想降低承包人的收益，但他也不希望做的太过火，也可以在别的地方减轻承包人的工作，比如改进流程。在大多数时候，虽然承包人的收益不高，但他们如果一直做下去还是可以接受。如果有特定的违反，他们会被处罚，从而保障顾客的权益。我们说这里有一个均衡。

可是 manner 的例子，有几个和外卖员类似的特征造成了崩溃。1. 都是承包人和顾客的关系是一个人提供全部服务给另一方。2. 发包人和承包人的关系是规则化。3. 顾客对承包人的能力和处境认知有限，但却误认发包人的承诺 4. 虽然有着长期的收益，但对承包人来说工作的波动性大。

1 导致了承包人和顾客的关系超级刚性，而且顾客对服务的不满会很容易变成对承包人的针对，承包人也会认为对服务的评价是在针对自己，要名字，逼逼赖赖和抱怨这样看似中立的行为会因此成为导火索（实际上很难说完全中立，很多人是无意识会带有对人的攻击的，总而言之就是这里的空间会变小）

2 导致承包人无法和发包人讨价还价，在 manner 和外卖小哥的 case 里都是这样，一个投诉或者违反规则会被 “规则” 惩罚。那么当自己尽力完成了 “规则” 的时候，外部不讲规则的顾客发出了威胁，那么除了崩溃和战斗也别无选择。

3 顾客完全不知道上述关系，顾客也无从判断对方是否偷懒，但在 12 的影响下会选择不断施压。理智的顾客应该对自己付了多少钱可以换的到的服务有一个大概的了解。可精品咖啡和未被媒体关注的外卖员都有着信息壁垒。而且顾客以为有着一个看似准确的承诺，不论是几分钟送达还是几分钟出单，但实际上外卖员可能有很多单，这里是雨天，咖啡师可能有很多单。

4 导致了承包人可能在短期里承受大量的压力，让其处在一个无法考虑远期收益的状态，只能关注短期状态。

那么如果因为 4，出现了一个糟糕的情况。而因为 3，顾客不了解继续不断施压，因为 1，承包人直接被冲击，但又因为 2，承包人已经尽力，从而反击。均衡被打破。

那么有一下几种解决办法，去更好的设计门店逻辑是为了解决 4，透明厨房很多时候是为了解决 3，在 manner 这边就是要不小程序留冗余，延长时间，因为企图让顾客了解情况是不可能的，独立咖啡店可以。2 其实可以加人，也就是有个店长灵活管理，变成二级结构，但这个和小型精品咖啡店的战略违背。1 的解决也是加人，比如服务员和后厨的结构就是这样，但也违背战略。当然还有土办法加钱，只是钱从哪里来是个问题。奶茶店很多都在 1 和 2 上做的好，但归根结底还是他们的出品逻辑相当傻瓜，不同工作的可以互换也方便上产能，也就可以以更低的价格雇更多的人出更多相对次一点的品。

我们也就不难得出结论：manner 的模式本就不适合开这么多家店，收缩留下收益率高的店，提高员工待遇或许是一个解法。

只是突然想到，如果坚定站员工，倒是可以规避掉这批顾客，员工也乐得轻松。就是风险太大，搞不好直接完蛋。

知乎用户 中二冲上天灵盖​ 发表

国内的很多资本家以为，每压榨员工一分钱，就能多拿一分钱利润。

但是实际是：每压榨的一分钱，都会在某个时间，变成回旋镖，射中资本家。

就拿这次举例，店员拿着一月 3-4k 的工资，996 的高强度工作，生理和心里在算法的鞭笞下已经到了崩溃的边缘。而那两个消费者只是点燃这个火药桶的导火索而已。

这牌子几年辛辛苦苦花钱攒的口碑，花钱买的好评都一夜归零，消费者眼里服务态度恶劣，灵活就业者眼里它是血汗工厂，资本家也会把他划定为众多下位替代。

或许有一天资本家意识到通过压榨打工人获得的利润总会在其他地方去填窟窿，那么他们才会提高打工人待遇吧

知乎用户 Yookie 发表

我以前在新西兰也是一位服务行业的店长，我们常用的处理方式是，如果顾客等不及的话。

第一次，我们会道歉，并声称在做了，麻烦等等。

如果客人第二次刁难，喋喋不休，我会询问客人是否需要取消订单 (意思是逐客，在服务行业懂的都懂)，这个时候，客人大多数就怂了，会连忙说不好意思或者不退单，大不了就对我翻个白眼，但嘴上是不敢攻击了。

但如果有情绪控制很差的客人继续攻击的话 (当然也绝对会有这样的人)，我会和客人说我能做的就是退单，不管你接受不接受，我都退，然后麻烦请你离开我的店，我对口头攻击 0 容忍，如果你继续留在这拒绝离开，我只能报警。

处理公共关系就是如此简单，Manner 的员工前两步实际都没做错，但到了第三部时最好直接报警，看到客人拿出手机拍，你也最好拿出手机拍。你要清楚一个概念就是做服务人员不要害怕冲突，你首先是一个人，只是在做你的本职工作，没有人有权力侮辱你。

知乎用户 qi77ss 发表

首先，店员是一位伟大的无产阶级革命战士。她牺牲自己（被辞退）制造了巨大的舆论风波，让 manner 订单量减少，减少了同品牌其他的店员的工作量。

她的牺牲和奉献精神永远值得我们学习铭记！

知乎用户 龙太太来抓人了 发表

突然想起，香港办公室那套摆烂话术真的是服务行业从业者的圣经，能完美应付 “上帝” 顾客，主打一个情绪稳定＋心态摆烂＋“就这样”的态度。

客人：我还有 5 分钟，我要迟到了。

店员：帮紧你帮紧你。

客人：还有多久？怎么那么慢？

店员：你张单前面还有几张单，是慢滴噶啦。

客人：我手机一早就下单了，为什么还要等？

店员：你那个是到店做的，你来了我才能给你做，所以要等啰。

客人：你先做我的，我急着走！

店员：收到，我已经在做了，稍等哈。

客人：怎么动作那么慢？我都说急着走，我要迟到啦！

店员：收到，加快啦加快啦，做咖啡的动作步骤，我都是跟程序做的。

客人：再快点啦！我不等了！

店员：收到收到，你不等，我帮你退单吧。

客人：我靠，你这个人我刚想说，服务态度这么差的嘛，受不了仇恨是吧？你不想干就不要干，什么帮我退单了。

店员：那你还要不要？要就等一下啰。

客人：你这种人平时就是这样对顾客说话的吗？随便跟哪个顾客都是这么吵的嘛，你早饭没吃啊？

店员：多谢关心，我的确没吃早饭。

客人：你什么意思？阴阳怪气是吧？我肯定投诉你！

店员：投诉方式和渠道官网有的，你可以上官网看看，或者扫扫这个码，底下有投诉电话。

顾客：怎么这么久啊，还没做好吗？

店员：你好，怎么称呼呀？单号多少？我帮你看看！

顾客：0212

店员：不好意思，你前面还有 13 张单，再稍等一下哈。

顾客：离谱，我都等了 10 分钟，你还要我等？

店员：没办法啦，店里只有我一个人，半自动咖啡机，又那么多单，我已经尽力啦！

顾客：那你先做我的吧，我要迟到了。

店员：不好意思啊，根据公司规定，是要按照订单顺序来制作的。

顾客：你这个人是不是有病？规矩是死的，人是活的，我都说我急着走啊，你就先做我的啊。

店员：不好意思啊，前面的客人也都急着要，再急都要排队的，对不对？排队就要等噶啦。

顾客：我让你先做我的！

店员：不好意思啊，插不了队的，你不要为难我啰，你这样我很难做的。

顾客：你是死脑筋吗？难做？你不觉得你做错吗？客人急着走，你不先做他的单你就是错的。

店员：我不觉得我做错啰。

顾客：那么多话，我还要等多久？

店员：不好意思啊，我在做这杯手冲咖啡，下一杯就是你的了。

顾客：我下单的时候，你也没告诉我要等这么久！

店员：哦，你手机下单页面有说前面还有几杯，预计还有多久，是不是我讲得不够清楚？

顾客：你是故意搞事的是吧？！

店员：没有这样的事情，我们都是微笑服务的。

顾客：你叫什么名字？

店员：伟大的劳动者。

顾客：我问你名字呢？！（拿出手机拍！）

店员：（翻出胸前的迪士尼徽章）你好，拍摄我本人需要支付肖像费和版权费啊，麻烦你不要拍！

顾客：呐！manner 员工啊，就是这个样子对待客人的……（一边拍一边吐槽）

店员：（拿出手机也开始拍摄）呐！manner 的上帝顾客啊，又来一件啦，那么有性格的喔，好声好气跟她解释，她不听，还一直问名字拍视频，一点都不尊重别人，尊重啊，respect 啊，你知道什么叫尊重啊！

顾客：你不要拍，我警告你，赶紧给我做咖啡！

店员：（继续拍）呐！上帝就是这样的啊！

顾客：你还拍是吧！

店员：你不拍我就不拍啰。

顾客：能不能快点！

店员：我已经好快啦，你都看到那么多单，是要等久一点的啦。

顾客：你就不能加快动作吗？

店员：公司规定，每一个步骤都要认真仔细做，这样才能确保出品稳定又优秀的，顾客才能享受到最美味的咖啡啊。

顾客：你话那么多？

店员：我比较热情嘛。

顾客：你压粉不能压快点？

店员：不行的喔，布粉压粉快了就容易受力不均匀，这样咖啡口感就没那么好了。而且我手腕容易劳损，伤了公司没工伤可以报喔。

顾客：……

顾客：我要一杯冰美式！

店员：不好意思啊，我们已经闭店清洁了，做不了了。

顾客：不是还没关门吗？做一杯也用不了多久。

店员：不好意思啊，公司规定闭店就不接单了，明天请早吧。

顾客：你人不是还在吗？

店员：不好意思啊，我已经下班啦。

顾客：下班就不能做吗？有钱不赚啊。

店员：真做不了，公司规定的。（os：迟一秒下班，我就亏一秒钱，公司给多少我就干多少啰。）

顾客：不做我就投诉你！

店员：哦。

顾客：你这什么态度？

店员：（拿起扫把）

主管：你们店收了个投诉，这个月奖金跟绩效扣了，通报批评。

店员：哦！

主管：你这什么态度。

店员：哦，我都是拿保底工资的，能有什么态度呢？

主管：你不想干了？

店员：不是啊，我在认真工作啊，顾客不讲道理我还能怎么样呢？你是要解雇我？

主管：我没有说要解雇你啊。

店员：哦！

（os：炒我啦，快点炒我啦，我等你份 n＋1 噶。）

知乎用户 此猫必肥 发表

最下方今日已更新

这是昨天的思考，主要是根据题主的暴露了哪些问题，和服务行业如何解决来回答。我的观点是，这件事暴露了 manner 方管理的问题，认为企业文化和培训都不到位。

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20 年前酒店管理老阿姨来答一波。

首先下结论，责任在 Manner 一方，这个毋庸置疑。不管是什么行业，都有自己的规范，是写进手册和贴在墙上的，责罚分明，每一位从业人员在实习的第一天就要牢记在心。你，你的上级，你的上级之上，都会为这份职责承担督导的责任和义务。

那么意味着，企业文化，培训是不是到位，每天每周每月的检查，沟通，反馈，都是督导的过程。一线员工是有应对顾客的回复的手册的，每一次出现问题，是要及时向店长反馈，及时更新应对方法。否则就可能影响直接到品牌。我们平时遇到餐厅的早晚会，看到站一排的沟通训话，其实就是在实时培训。曾经 10 多年前在国贸饭店餐厅，听到下午班会，新来的小姑娘说客人吃饭时问她联系方式，领班会详细讲怎么礼貌应对并安抚这位新员工。

泼咖啡的员工 (下图左一)，在顾客抱怨时间来不及了，说 “你不想带就不要带了”，这句话哪怕在朋友间聊天都是挑衅和激化矛盾的，在一线窗口这么说，可以招来任何难以想象的局面，这位员工不是对门竞对派来的吧。

而且这位阿姨，被泼了咖啡粉，并没有太失控，整个状况看起来是服务员一人在发疯。

看她旁边的员工 (下图右二)，回答就比较标准，客户的任何抱怨，需要的都是抚慰情绪和认同，并表达一直在努力协助的意愿。

我找了一下 Manner 的企业文化，主打亲民，咖啡是生活的一部分。这也是 Manner 最早在上海火起来的原因吧，和城市的文化基因比较融合，在老本家上海发生这种事太遗憾了，员工本身就没有对品牌的认同感，对顾客的亲和力。

可以看一下星巴克的企业文化描述，相对来说，这么多年来还是比较符合感受，保持的也稳定。

也许，我们很多品牌比较新，没有深耕这部分，但是同为新品牌，在瑞幸的每个门店，包括最忙的茅台联名期间，都没有出现类似的事件，说明在培训的部分，企业做的很到位。

上周末遇到，瑞幸一家门店冰块没有了，大型制冰机出冰起码还要 2 个小时，店长马上关闭冷饮选项，跟进来点单的每一位客户都解释，还要同时给下单了的客户打电话，做标注，再去协调旁边做咖啡的 3 个人，保证及时出品。这才是一线应该有的态度，是员工和企业合力的结果。第一年做销售时，遇到会议客人把名片撕碎甩脸上，也会委屈和气愤，每种职业面对的情况不同，可以选择不做，也可以选择把遇到的问题变成你经验的一部分。做到多好，上限是自己定，但是职业的下限有准则约束。不然医生也可以做手术时甩脸子跑了？

其次，很多共情服务员的留言，是和打工人的情绪共鸣了，但是绝不是什么薪资低，压力大，餐饮行业目前的工资，并不比白领低多少，工作时间是明确的，没有加班，只不过餐饮是两班倒，会有下午来晚上走的比较晚，不会超时工作，餐饮还是包食宿的，这点上，算下来是比白领好攒钱多了。

但是打工人出现这个问题，根源也在 Manner。招聘后没有及时发现，这位员工容易有情绪问题，是不是不适合做一线岗位，哪怕是店里人员更替太快，来不及培训，店长也应该细心发现苗头，更何况品牌不应该出现培训不到位的情况。

究其根源，一定是品牌的管理层出现了问题。间接也说明了，咖啡行业的竞争白热化了。

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大家昨天有一些反馈，我整理了一下

☑️比较集中的是说人手不够，薪资低

1，明明就是人手不够

2，从 7 点工作到晚上 11 点，一个月就说 4000 不到，想服务？做梦

3，企业文化. 就是钱 钱给到位了 服务自然就会好 [惊喜] 不想出钱 就别扯企业文化了好吧 [惊喜]

4，说到底 都是钱 [飙泪笑] 现在月薪 5000 你给她开到月薪 8000 她服务态度肯定好 但你只出 5000 每天那么大工作量 还要让人家乐呵服务 那属实是要求太高了 只不过国人忍受能力强罢了 你换个老美试试

就这个问题，我搜索了一下。

北京商报给出的信息

“manner 的咖啡师月薪也基本约在 5000 元，例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长也是公司掌握绝对主导权。目前，咖啡师行业整体薪资水平相较 2021 年左右的高峰，还出现了倒退的情况。“最好的时候基本上新入职的咖啡师，税前八九千是没问题的，到手大概就是五六千，现在差不多跌了个 500 到 1000 吧。” 招聘平台 5 月数据显示，咖啡师平均月薪为 4236 元。

其实这个薪资在目前快餐化的咖啡届，已经是正常了，几年前咖啡师的确是 2 倍 + 的工资，因为还算是比较稀缺和小众的职业，很多咖啡师不是从酒店出来就是去培训学校花钱学的，这件事的始作俑者还是瑞幸 ，瑞幸第一年筹备时是花高价把市场上的咖啡师都挖走了，直到后来竞争激烈，大家都依靠全自动设备，咖啡师不需要太久的时间成本，从一小时 20 块钱的实习生培训就好了，直线把行业薪资拉到比快餐店服务员还低 。比起来服务员工作不加班，中间开餐高峰忙，前后都可以休息，因为前台收银后厨的分工比较明确，不存在一人干多个工种。

又引出几个问题，从资本介入开始，到这个行业极致的内卷，咖啡师的工资打了对折，因为机器升级，人工操作变得简单，流程化。(manner 的问题就出在，其他几家是全自动咖啡机，它还保留手冲和半自动，想走精品咖啡又想把价格压下来竞争，最终员工压力点爆发)，顾客的抱怨不是根源只是表象，顾客不会知道你的流程问题，流程需要企业去改善。看到短视频评论区关于顾客和员工谁对谁错的大面积争执，这不是被引导到底层互害了吗？都是被害者。

☑️ 关于培训的部分，大家的指责

1，你口口声声的 m 公司. 的责任，责任就是：没有及时发现，这个被招聘的员工的情绪有问题，没有及时剔除这个员工。

我错了，错在没有及时纠正你的错。

老阿姨，时代不同了，无良企业对员工的压榨，你在职时的美好早就不在了。

2，试着把店员人称替换为顾客，把 manner 这个公司替换成顾客成长过程中的父母，老师及社会，论点同样成立。顾客在成长过程中，作为监督方没有做好培训，没有及时的发现并更新这些问题，导致顾客碰到这种问题被泼了咖啡粉。顾客手册应该及时更新碰到上班要迟到，没有吃早饭情绪不稳定的店员应该如何礼貌，有效，安全的催要一杯咖啡。

我想大家误解了我说的培训，在服务行业，培训不是规训，是传授经验，因为服务行业每天都会面对各种问题，不能让新人去从头摸索，培训是叭已经有的告诉你怎么执行，我们的标准是什么，没有遇到的去找谁来帮你解决，遇到后怎么反馈，变成以后手册的一部分。所以这个行业但凡大一点的店，有很多层级，领班主管经理总监负责不同的权限，在一个小店里也是有店长的。那么出现没遇到的问题，不应该是一线向前冲，而是交给合适的人，当事人退出避免激化。现在看来，店里是没有任何相关的机制。

可以看到有人又爆出，5 月 22 号一家 manner 店里的事件 (下图)，客人和店员争执起来，升级到打斗，中间的时间是完全可以及时处理的。结果是客人跑进去打了店员。

我说没有及时发现店员有异常，有人理解为说错了就及时剔除。其实可以查到 manner 对于剔除是及时的，比如投诉 3 次就开除，迟到罚款等等。但是正确的发现员工问题，是在日常观察沟通工作状态和关怀中，manner 用惩罚代替该有的员工关怀机制，最后就是反噬了。

有朋友说，要顾客先培训，说句实话，这些年顾客真是素质高多了，社会整体文明度提升，下单结账都是无纸化，往前倒 10 来年，下单咨询解释，收银对账，有钱的是暴发户居多，一言不合就嚷嚷，服务行业非常费口舌，沟通是占了很大一部分。以前每家星级酒店大堂经理很忙的，成天拉架，现在多清净都不需要这个职位了。顾客的习惯是需要被培养的，他只知道别人的体验和你的不同，他不需要知道为什么不同。体验感需要企业自己去设计，去提升。

最后说一点感受，我们其实都再说是 manner 的问题，但是短视频里看到的评论区吵架，却导向了员工和客户的互害，这个非常可怕。有人说，旁边没有刀吗？还有人说，之后服务业要备着刀！

不清楚是不是有人趁乱在引导，我相信大部分是理智的，但是咖啡店新入职的实习生，是非常多年轻人的，这个舆论互害导向，非常匪夷所思。今天资本驱逐下的咖啡店，已经是和外卖员一样拼体力拿工资的行业了，还记得当年的外卖员和客户之间的矛盾吗？行业的始作俑者不去解决，跑出来变成社会问题。

知乎用户 哪疼都捂嘴 发表

评价为 泼的好。

看别的平台说这个阿嫲手机上点了两杯，到店后只有一杯，于是在店里闹，店员回复她，另一杯她选的到店现做，所以要等这个阿嬷来现场询问可以做了，才会做。然后这个阿嬷不听解释，责怪店员，然后还有什么喝一半，说什么味道淡什么的。后面说的内容就难以求证了。

注意看那个视频，虽然掐头去尾了，但是还有一些有价值信息

阿嬷第一句，“那你先帮我做好了呀”

明显是要插队嘛，说自己赶飞机，要插队。

各位知乎用户，当你在手机上点咖啡，结果发现自己选择错误，咖啡还没做，而现场好多人排队你选择

A，只拿一杯走，另一杯退掉

B，要求插队，以自己飞机晚点为由让服务员立马给自己做。

C，钝角

这个阿嬷果断要求服务员先给自己做，这种人

难道不是大家生活中最讨厌的那种人嘛？

后面还有什么 “你不想干就不要干了”，“你这种人 xxx”“早饭没吃啊”

这里面哪一句不是人身攻击？

当一个人没有就事论事的时候，就说明他要开始言语攻击你了，这姑娘也不惯着，你就投诉啊，一杯咖啡粉，泼阿嫲脸上，

要我说啊，美中不足的是没有用搅拌好的咖啡液，看你怎么做飞机，乌鸦坐飞机去吧你。

而且，一天之内两起，都在上海，都是上海阿嬷，一个年轻一点，一个年龄大一点，这种上海阿嬷，接触过的都懂。

我记得之前有个事情，火锅店有个女的骂那个服务员下等人，然后骂服务员妈妈，结果服务员直接搞了一锅沸水给她从头浇到尾，只能说不要得罪压力大工资低的打工人，特别是服务行业的，还有外卖员什么的，听说会往你点的餐里吐唾沫。

另外就是有规定，就遵守，你做飞机要求现在做，我电影要迟到要求现做，他上班迟到要求先做，那岂不是乱成一锅粥？而且服务员也给了解决方案，给你退单嘛，又不是少了一口咖啡不能活。

上面还有人以管理者角度，分析什么服务员啥啥啥的，你有没有从管理者的角度分析一下应该多增加点人手？增加一点工资？嗯？资本家的走狗？在上海给人家底薪 6k，还想让人家一天笑脸相迎？来打工的喽，不是认妈咪的喽，饮茶啦先！！

最后以人格角度来看，你批评教育我，我就批评教育你，你骂我，我就骂你，你如果上来给我一巴掌，那我就躺地上报帽子，然后打开狗东看看最近的哪款手机卖的好。

知乎用户 喵夏 发表

Manner 这类咖啡厅应该效仿迪士尼，整一个 FP 咖啡券，拿这个券点咖啡，直接插队，不管前面有几杯都优先给你做。

他要是催单，就不断给他推荐更尊贵的 FP。他要是不花钱，就得眼巴巴看着一个又一个 FP 客户插队拿走咖啡。

这样等太久的原因就会变成钱没花到位，一般就不会有顾客催单了。

星巴克已经上了插队权益了，年消费 5000 就可以解锁，每日仅限前三单。

知乎用户 尼罗河世袭大祭司 发表

年轻人还是性子太急躁

遇到这类垃圾人，嘴里重复说：“不好意思我们需要按规定根据下单顺序完成制作” 就可以了

毕竟这种仗着自己花个十几二十元就是 “高贵顾客” 的垃圾在当前社会数不胜数，且越来越多，向日本看齐

为何会如此，表面上是企业一昧追求扩张而不在意员工权益保护

上海的 manner，瑞幸店员来源是什么，大多是只身一人来大城市打工的穷苦年轻人

无权无势且听话，是这些企业最倾向的基层员工特质

没有工会没有组织结社来自我保护

必然是今天这般境地

知乎用户 人类道德洼地​ 发表

看到咖啡店店员与顾客冲突，我颇感欣慰。

我所在的行业，经常会作为甲方接触一些乙方，这些乙方有中国的也有欧美发达国家的。

几乎有一个默认的规矩，如果乙方是中国的，那就可以给他甩脸子，发脾气，扣尾款，pua 他们。如果乙方是欧美的，那么就得平等的与人相处。

我是崇洋媚外吗？

一点也没有。

因为我们都知道，中国企业作为乙方，甲方就是可以想尽办法拿捏，压榨对方。你不当孙子，有都是人来当。你不行就换一个脾气好的。

如果乙方是欧美的，那就不行。你嫌这个人态度不好，你换一个还是一样。你嫌这家公司不行，换一家也还是一样。

乙方只是为甲方提供劳动价值，人格上是平等的。这一点几乎贯彻到了每一个员工，每一家公司。这是理所当然的一件事。

如果说咖啡店员工暴露了哪些问题，我想大概暴露了社会的进步，暴露了新一代年轻人不再愿意像我们这一代人一样窝窝囊囊的活着。暴露了有些人应该学会尊重他人。

知乎用户 也说​​​ 发表

咖啡行业在过去三年发生了一个大变革。

导致整个品类的商业逻辑已经和之前完全不同了。

在之前，提起来 “喝咖啡”，大部分想到的是优雅的环境、放松舒适的氛围、服务员微笑贴心的服务。咖啡行业实际销售是服务体验和 “第三空间”。

说白了，到咖啡店的人，根本目的不是一杯饮料，而是享受这咖啡的过程中能在咖啡厅度过的一段事件的体验。

所以，当时的国内咖啡厅大部分都选在景色美好的地方，空间宽裕，座位柔软舒适，音乐慵懒，灯光温柔，让客人能够端着咖啡享受环境和服务带来的美好体验。

当然，那个时代的咖啡价格也居高不下，基本在 30 元以上。

包括 “星巴克” 这样在国外以白领外带为主的品牌，依旧很重视服务和环境。

那一段网络经典的 “罗老师冷静点” 的视频里，哪怕服务员固执、执着的强调杯子大小，但全程是不紧不慢、面带微笑，从容不迫的。也因此，老罗只能抽自己来表达不满。

抛开段子，我们说一些细节上的记忆。

在我十年前左右去星巴克的时候，他们的服务和在美国一样，是需要问清每一位顾客的名字，帮你写在咖啡杯上的。

但现在我最近几年去发现他们已经不这么干了。显然这虽然贴心但不利于效率。现在是做了放在一边吧台上，高声喊出品名（如两杯拿铁），让顾客自己领走。

实际上，现在国内的所有咖啡品牌，都在 “奶茶化”。

也就是像街边奶茶店一样，不再以服务、环境作为主要的卖点，而是以低价、快速、新奇感作为主要的卖点。

很多咖啡爱好者看来 “离经叛道” 的口味，比如 “豆汁咖啡、西瓜薄荷味咖啡、椰奶咖啡” 等，通过外卖渠道，成为“爆品”，但价格大多不会超过 20 元。

这场 “咖啡奶茶化” 的革命，无疑是瑞幸带起来的。

瑞幸一年的新品口味 SKU 会超过一百个，几乎两周一次上新，通过 IP 的合作活动推广拓市，留下其中大数据显示非常好的爆品口味，变成自己的 “明星单品”。

通过物流链整合能力，将单价压缩在 9.9 元还有利润，然后借助庞大的门店分发网络，覆盖区域外卖，这就是 “咖啡的奶茶店经营方法”。

在国外，哪怕咖啡厅有几百年的历史了，没有这么做的。六七块经典口味咖啡的配方始终没有变化过，最多是豆子烘培和产地区别带来的一些口味细微变化。

在国内的 “奶茶式” 策略下，咖啡的口味甚至已经不是最重要的了。比如很多人觉得 “白酒味道的咖啡” 并不好喝，但不妨碍他们 17 元买一杯来发朋友圈。

新奇感、性价比、交付效率，变成了街边咖啡档口的核心竞争力。

新奇感通过营销和口味创新实现——满足顾客的社交分享需求。

性价比通过控制成本和供应链实现——满足顾客年轻化后的消费降级。

交付效率通过数字点单和人效提升实现——满足顾客从产生念头到喝到咖啡之间的快速情绪需要。

至此，咖啡被彻底打下 “神坛”，从“小资生活的代表” 蜕去光环，成为了路边大碗茶、汽水一样的“休闲饮品”，价格也基本稳定在了 9.9 元的时代。

这背后带来的就是前面说的，对成本和效率的极致追求，导致的服务和环境的下降。

因为大量订单都是线上和打包，所以根本不再需要优雅环境的店面，有个档口就行；店员接受的培训重点也不再是如何贴心、优雅的服务客户，而是如何高效、快速的制作咖啡。

一旦品牌开始联名活动，很可能店里就会 “爆单”，源源不断从标签机吐出来的订单仿佛催命的流水线，榨干电源最后一丝精力。而且哪怕已经手忙脚乱，普通店员也是不敢关机拒收新单的。

这就让店员与顾客、骑手之间的矛盾、冲突越来越多。

比如新闻里这家咖啡店，能从图中看到，门外就是马路，是一家标准的 “档口” 咖啡店。

这类档口店（无论品牌）大部分店员和顾客之间的交流都是较冷漠，公式化的。有时候一个店只有一名员工，麻木的按订单做着一杯又一杯的饮料，仿佛流水线机器。

因为哪怕着急先给面前的顾客做完了手中的订单，后面也还有无数的订单正远远不但的飞来，一整天的重复工作下快点、慢点没有区别。

当再有顾客催单的时候，紧绷的神经终于绷断，当店员已经 “豁出去” 一份本就已经不想干了的工作时候，什么管理制度和惩罚结果都已经无法约束到行为了。

只能说，这场冲突，是国内咖啡行业内卷化、竞争激烈后的一个表面现象。

未来，再国内，咖啡会越来越走下神坛，变成一种没了太多美好情绪加成的平民化饮料。也更贴近它本来在国外的真实定位罢了。

关注也说，阅读更多有趣的思想。领导让你买奶茶，你花了 547 元，他给你转了 500 元，并微信你说：“钱已转，你收一下”，你该怎么回复？如何评价「她的山」全女户外团队在鳌鱼沟集体迷路，险些酿成严重事故？2024 年，今年一季度失业人口约 5000 万，为什么我没什么感觉？

知乎用户 逍遥自在小公子 发表

我不好评，但我会跟心疼那个胖妹妹

本来胖妹妹基本都可以处理好的，那个女的催，胖妹妹说很快马上就好了，也看到她们咖啡已经做好放在哪儿了。

然后就是非常多余的「那你退单吧」，眼看着事情直接崩盘。「你干嘛呀」这就是胖妹当时最直接真实的态度。

如果这一切没发生，事后胖妹可能和所有打工人一样会吐槽那些奇葩顾客，但在那一个瞬间，胖妹觉得自己这一天糟透了。

服务行业确实不好做，但标准有么？

有。胖妹就是最标准的例子。

知乎用户 过关 发表

这个服务员如果一刀把这个絮絮叨叨的客户捅死，

那大家就会冷静分析缘由了。

可惜没有，这个服务员只是泼了泼咖啡粉，

所以大家认为，这说明你这个牛马，还没有到极限的嘛，既然没有到极限，

怎么可以不好好服务呢？

所以服务行业遇到这种情况应该怎样解决？

头疼医脚，大义凛然的谴责服务员和客户都没有用，

如果不能在本质上缓解社会上的压力，和戾气，

那这种事情就会越来越多，

然后媒体压热搜，直到掩盖都掩盖不住的一天。

提醒大家，现在马路上你遇到的任何人，包括你自己，

可能都崩在了最后一根弦上，不想死就最好与人和善些，

否则就轮到大家在知乎上热火朝天的《如何评价你》了。

知乎用户 郑天玑 发表

现在是高戾气时代，不要指望过去理所当然的事情以后还能继续存在，人口红利有两层意思，一是人工成本，作为工人 / 劳动者很廉价，二是客单价很低，作为客户也很廉价，两个现在是两个廉价之间相互卷，妄图挤出一点点利差，最后当然是把某一方先逼出精神崩溃。

知乎用户 仓鼠小爱​ 发表

泼咖啡粉前，空耳听的对话：

顾客：你帮我先做好伐啦，我要迟到了；

店员说：很快的先稍等一下；

顾客：我要迟到了，还有5分钟；

店员：我帮你退单吧；

顾客：我靠，你这个人我刚就想说了，你态度好差啊，（没听清楚），你这个人态度怎么那么差的啦，（没听清楚）；

店员：阿姨，我真的马上就好了，（你的杯子）就放在这里；

顾客：哎呀，我知道的呀，我不是等了一点点，我刚才就在等了，你不想干就不要干了，什么帮我退单啦；

店员：你不想买就不要买；

顾客：我就买怎么了？你这人对顾客是这样子讲话的吗？别人谁对她讲个话都是这样子吗？你吵什么呀？你是早饭没吃吗？；

店员：我是早饭没吃呀？

顾客：那你去吃早饭呀；

店员：我也想去吃早饭呀，你投诉呀；

顾客：我肯定要去投诉你的；

店员：你投诉呀，你投诉呀（泼咖啡粉）

0

在这位阿姨试图想要以“迟到”为借口，实际行插队为实，店员虽然态度不好，但也说了稍等一下很快的，实在不行，就退单，阿姨不肯退单，就开始巴拉巴拉一长串话了，最后店员情绪爆发了，就泼咖啡粉了。

这2件事情顾客和店员都不对，但是最不对的是manner，明明是排班和人手不足的问题，最终倒霉受害的却变成顾客和店员，就跟某外卖平台一样。

知乎用户 Simon Yu 发表

6/21 22:16 更新：

资本家回应了，提出了三点措施，真正为自己的员工发声的一点没有。

当然，搭配下图，饮用更佳。

只能说，manner 的员工守好你们的磨豆机，保护好你们的奶缸，没事学个拳击健身一下。你们的背后并没有公司，给你们的顾客萃 4 份浓度是给自己挨揍挨气丢工作的。

再指引个大众点评的去处：

我再补充点：

第一个：manner 的营运水准，只要是咖啡业内的都知道有多 “高”。
前有兼职降薪，后有招聘风波，某红书都有。还有就是别看招聘宣传的如何如何，勤奋干活真有这么多？？no no no，还是太单纯了。manner 会给你故意排到一些远的店上班，给你一些人为的迟到因素。听说有的还有故意卡工时，只为省钱的。就冲这一点，你说这公司口碑好？才怪。

（听说 manner 还让四个视频中的一个男的，退还顾客赔偿的医疗费，还要道歉。完美阐述**顾客是上帝，人力最便宜。**如果这个消息是真的，我真的建议不如脱了围裙直接干，反正结局都是一样）

第二个：有的说是资本家压迫太强，导致情绪低落，顾客是无辜的。
这还是傻逼见少了。我见过没事取餐去吼员工的顾客，有排我前面吵着要冰水的顾客，全然不管后面我的饮料等着喝。最让我印象深刻的是我下单星巴克啡快，有的顾客差点拿走我的，提醒后还怪员工不说的，一副理所应当。**说真的，有的人等餐取餐，眼睛不要就捐了。**不是我说，林子大就是什么鸟都有，如果开在人流量很高的店，遇到刁难的顾客是成正比的。

第三个：如果遇到只有一个人的咖啡店，真的建议心态不好的就换个别的喝。
我就这么说吧，常规一个人要干啥：点单 + 磨粉 + 萃 + 完成饮料 + 出品。点单再送你一个线上下单，磨粉送你个补豆子，不过分吧，萃多了咖啡渣要扔掉吧，完成的时候发现什么糖浆没了，要开封要补吧，打个效期要吧，出品你还得要人家态度好吧，这么一套流程一个人干一天，我都没算上一些咖啡店带糕点的。真的，别某红书喊着体谅，骂着资本家，真到了自己买的时候，自己又是高傲的上帝了。

我第一次特别想主动回答这个问题。

说实话。别说 manner，知乎里有在星巴克兼职过的都能说是感同深受。每个咖啡人都会有一种她干了我不敢干的事的感觉。

单论这个事，不是说渲染情绪，也不是顾客口味问题，有些顾客吧，是真不体谅人。点单让他看菜单吧，嫌你态度不好，做美式吧，问你这水能不能喝，最后出给你吧，又嫌冰太多，怪你点单点的不好。你要换到 manner 或者星巴克，就更牛掰了，退个单投个诉简直是顾客两大法宝，主打的一个自己爽了就行。

我公司在商场边上的写字楼，星巴克和 manner 离得很近，每次中午路过 manner，12:20 以后你就别想喝了，点单？对不起，40 分钟起。自带杯？更好看了，都没人有空给你点。常年一人配，午休两人配，就看着小票机嘎嘎吐票，一人埋头拿着手柄就完事了。我每次一到点，扭头去星巴克了，商场店人家到底还配个四个人站吧台呢。你说资本家压不压榨吧，星巴克也有一人 solo 的，你说不压榨吧，两个人是真做不到头。

要我说，资本家要省钱，索性一个小时一个小时的上，别按总业绩来。午休忙，你让四个人死上来干，晚上闲，你就一个人干。现在压榨要压榨，又不管营运到底怎么样，这次敢砸粉，下次就敢砸手柄。

你说我站谁？我上个班遇到傻逼对接听不懂人话的，我都想上去一脚，服务业怎么了？来不及就退钱，这咖啡也不是非喝不行，非要店里叫，店里闹怎么就时间充沛了？蚂喽的命也是命啊。

知乎用户 温酒 发表

工人不能罢工。

但他们可以破坏机器。

如果他们自己是机器，他们就破坏自己。

你可以用法律规定他们不能破坏自己，

但并不是什么东西都能规定的，

更不可能什么规定都有效，

不然你直接规定美国原地爆炸好了……

如果一定要把整个经济玩成一个庞氏骗局，

好处都被先进场的 60、70 全都捞干净，

那么总有那么一天，经济体就会像庞氏骗局一样崩溃。

这样的崩溃，在美国的后 boomer 时代，在日本的后昭和时代都发生了，

它只会突然到来，而整个时代毫无招架之力。

你不可能指望 80，90，00 后一直当薪王，物理上是不存在的。

其实马克思老早就说过这个道理了，

只是他举的例子里面，可能没有 “咖啡店员工拿咖啡泼顾客” 这么具体。

遇到这种事情，是无法妥善解决的。

因为除了北欧社民的道路，没有第二条被实践过的有效的方案。

美国以为自己有美国梦，结果后 boomer 时代炸了。

日本以为自己只是正常周期熬过去就好了，结果反应过来的时候发现干啥都没用了。

代际矛盾无限上升，年轻人不停地开始暴雷，根本处理不过来。

马克思的理论很多时候是错误的，但是你要知道，

资本论这个东西，里面大量的篇幅是在描绘和解释原始资本主义时候的各种矛盾和弊端。

他的理论可能是不够完善或者说有问题的，但他描绘的东西和一些分析，是客观的。

客观的东西没有对错，人作死，就会死。

知乎用户 一个闲人 发表

咖啡馆本是个慢地方

悠闲的地方

看看现在又被糟践成什么样了

互打互骂

斯文扫地

盐碱地名不虚传

一个个一天天的急 急 急

急他酿的什么劲啊

知乎用户 老舅 发表

从没见过这么离谱的咖啡店，楼里有瑞幸，星巴克，tims，manner，人家店里都是 3-4 个店员，好，manner 就一个人，然后说是 7 点半上班，这哥们儿就没见过闲着的时候，太可怕了。但 manner 的咖啡相比下是最好的，就是店员太惨了

知乎用户 为什么又要改名字​ 发表

明显就是没机会上市了，又不赚钱，于是开始压榨员工，肯定是借投诉粗暴罚款来降本呗

人超级忙的时候是会焦躁的，如果工资又低，事还巨多，那就更烦了

有人说顾客太多事，我倒觉得客户要求更好的服务天经地义，有不满投诉也很正常，只不过企业不能一罚了之，有些确实是客户胡搅蛮缠，但是企业估计也是一直亏钱，无心也无力处理纠纷了，甚至就想找借口降本呢，所以就是个失败的企业的剧本罢了

经济持续 “稳中向好”，大家出门在外千万低调，夹起尾巴做人，你可能出口气就是骂几句，投诉一下，对面可能事事不如意，打算拉个垫背的呢？毕竟，安全，稳中向好，都是说给外人听的

知乎用户 25 點布丁 发表

网友这边的消息，真实有待考据，但现实里也看到确实有较多连锁店，单量大的时候，只有少数员工忙到飞起。之前听说奶茶咖啡店员工的薪酬也不会根据工作量增加，这个整体事情就很难评。

知乎用户 兰溪陈道明​ 发表

资本家过分压榨员工，员工累死累活挣不了几个钱，吃一个投诉大半月白干。然后资本家自己隐身，让消费者和一线服务人员互掐。这种是外卖行业不是每时每刻都在发生么。

知乎用户 糖醋鲈鱼​ 发表

一共两起冲突，网上放的完整版我都看了

那个女店员泼咖啡粉，我更倾向于是那个女店员情绪管理问题

人家除了催一下外，也没有说什么过激的语言，但是那个女店员上来就说退单，很明显激化矛盾了。而后歇斯底里的咆哮，然后泼自己咖啡，更是让那个胖胖的女店员躺枪了，这次冲突事件中顾客确实不理性，但是女店员更多的是发疯，这样的人无论是生活中还是工作中遇到，会很难沟通，还会自诩自己 “真性情”

那个男店员起冲突，则更多的是那个顾客造成的。虽然男店员也说了退单，但更多的是一种建议的语气，而且说如果不退，下一单就给做。在顾客问名字和拿出手机拍摄之前，男店员明显已经很克制了，但是在他掏出手机拍摄后，性质就变了，更何况后面那个中年妇女更是挑衅男店员，最终把男店员激怒了。

总之，很多人尤其是中年妇女们，在家里自以为是惯了，总以为任何人都应该尊重她的情绪，而打工人在严苛的资本规则下服务，难免有戾气。当这两者结合在一起，则产生了剧烈的化学反应

我大体还是站服务人员的，虽然他们有情绪，但很多并不是他们的原因，而是资本平台（如有些咖啡店投诉扣 1800 工资等）和颐气指使的小市民造成的

何况我曾经也是他们中的一员呢

知乎用户 猫大叔​​ 发表

出门在外，遇事要冷静，各人让一步就好。

有一回带女儿看电影，电影开始半小时前女儿又要喝奶茶，我就抓紧时间下单，然后排队等号。

看到前面排的人比较多，我就和店员说了一声：我电影要开始了，麻烦快一点。店员忙的头也没抬：都是按顺序来的。

这也没问题，谁让你赶时间的，我就在那里继续等。

一直等了半个小时，电影都开始了，我后面下单的人都拿到奶茶了，我还没被叫到号。

于是我又去问，一查才发现把我的单子漏了，压根没做！

我这火蹭的一下就上来了——前面都提醒过你了！到没也骂脏字，一顿输出是少不了的。

店员自知理亏，低头做事，店长看我在发火，问明情况可能又批评了一下，反正小姑娘开始摸眼泪了。

我这一时没刹住，还在输出。这时边上站出来一个小伙子劝架：大叔别生气，消消火，打工的也不容易。

言语礼貌客气，我火气立马就下来了，再也没说一句话，拿到奶茶就走了。

嗯，电影晚了不到六七分钟，不影响观影。

后来我常常回想这段小事。主要还是反思，自己做的有点过了，谁工作不会出错呢，不能因为自己是顾客就对服务人员发火，人家才赚你几个钱，把负面情绪随意发泄给陌生人不对的，看领导做傻事我只敢背地里骂几句，当面是不敢的。说明我还是有欺软怕硬的劣根性。

还要给小伙子点个赞，那么多人只有他站出来制止我，给小姑娘极大安慰，现在年轻人比我们那一代素质有明显的进步，这是好现象，希望能继续保持。

喜欢我的文章，请关注原创微信公众号: 猫大叔的财会窝！我会尽量回复来自公众号的问题。

知乎用户 要学的太多 发表

设立 “驻店武术家” 制度。

凡想插队卡单的，只要在一分钟内打赢驻店武术家，即可获得免费插队制作餐品权益一次。

同时设立 “急急如律令” 制度

凡想插队卡单的，只要购买急急如律令卡，即可获得插队制作餐品权益一次。

有钱出钱，有力出力，多么公平。

开店一个月内，各类网红将陆续上门，挑战驻店武术家并线上传播。

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前些日子，武协领导问我:

“怎么扩大武术从业者就业” 时，

我就是如上回答的。

真人真事。

知乎用户 虢枏不想爆金币 发表

先看看热度差，再看看标题里的字眼差。

女店员向客户沷咖啡粉，隐藏性别，男店员殴打女顾客，标注性别。

而且就 T0 这法抗，最后结果是调解，只能说明肯定是 T0 错的离谱才会调解，不然男的早拘了。

根据后续爆料，也确实是这 T0 逆天：

T0 点了一杯咖啡准备赶飞机，店员告诉她她的前面还有几杯咖啡没做好，可能需要等几分钟。

T0 点完咖啡以后，认为店员太慢了，各种挑刺，男店员一直耐心的给她解释全程敬语，并告知可以帮忙退单处理。

T0 不依不饶继续挑刺，并以投诉做威胁。并开启了拍摄模式，

男店员破防以后有了后面的行为。

现在的新闻学，就是这么魅力，就是双标，明明白白的双标，不光要双标，♀犭还天天倒打一耙。

知乎用户 小雨刷 发表

之前有一次我等奶茶，那家店是装修可以的，确实要等一会儿，但是大家三三两两的聊天，时不时看看屏幕还有几个号。店员很忙，但是基本不用说话。然后来了个 “我急” 的，店员也不知道是不是真的会先给她做，但确实是说了 “我帮你催一下”。

我一下子就 “应激” 了好吗，中国人多怕被插队？这是刻在骨子里的。我不急我也不能让你插队啊，你店员拿我排的队做人情，这不是店员和那个 “我急” 的问题，是所有人的权益啊。

我蹭一下子就蹿前台去了，说我也急 ，然后我身旁的小情侣也窜到前台了，然后大家都窜前台了，都变成了 “我急”。

店里的装修，窗前的风景，全都成了笑话，吧台变成春运车厢。连温柔到滴水的 les 小情侣都好像成了邮轮抢饭的大妈。

真 * 全民应激

知乎用户 假酒​ 发表

作为纯理性驱动的人，我不理解某些人为什么会以为逼逼叨可以提高别人效率？

你要么退单走人，想投诉可以投诉，没问题。

边等边垃圾话有啥意义？

知乎用户 汉 · 寿亭侯 发表

我说一下我的真实经历吧。我经历的那次不是咖啡店是一家平民的炸鸡汉堡连锁店，大家应该猜出来是哪家了，因为近年来开店迅速已经渗透到大部分居民区附近了。

这家店我只买两种商品，炸鸡翅和薯条，因为是我儿子喜欢吃这两种食物，但是我自己家里弄很麻烦还费油，所以当我看到某音有团购套餐我就囤了很多慢慢用，挺实惠的，10 个炸鸡翅也就是 20 几块钱省了我很大的麻烦和时间。去多了以后我就知道了一些节约时间的办法，比如可以事先在某音先下单，门店就会接单开始做，而炸鸡翅一般 10 分钟内可以出餐，所以我差不多时间去就可以一分钟都不要等，拿了商品以后立马回去接着烧菜。

以上是前提条件。有一次我是耽误了，晚去了一会，算下来我到店的时间离我下单时间已经过去了 20 分钟，所以我心里预期是可以拿了东西就走的，回家以后还要再烧两个菜，为了保证儿子晚上上网课的时间点，我们家规定必须几点开饭的。

谁知当我到了店里报了单号后，吧台的小女孩说我这单还没开始做呢，要等等的。我听完后立马一股无名火上来：下单 20 分钟还没有开始做？WTF！什么鬼？我再询问她大概什么时候可以出餐的时候，她也没搭理我，这时候我看着表上的时间尴尬的五体投地，又不能走又不想再等，我得回去准备开饭啊！但是我还是忍住无名怒火加重了语气再次询问，什么时候可以好能说一下吗？她头都没抬随口说了句 7-8 分钟的样子。我只能坐着等了，没办法啊！因为后厨是开放式的我可以看见出餐，当我看到炸鸡翅出来了，我立马站起来等在吧台准备拿了走人，谁知道就听到小女孩对着后厨她的同事说：怎么说 8 个鸡翅，我下的是 10 个啊！后厨说你刚才明明说 8 个啊！就这样我傻傻的看着她们争论，我都无语至极了，只能摇摇头重新坐了下来。

怪事来了，对于众多骑手围着她催单，她和前面处理我的方式一样，一律不抬头也不说话。骑手也在哇哇叫了，我突然觉得很奇怪她为啥这样呢？所以我走过去吧台侧面看看她低着头到底在干嘛，原来在弄手机啊。一边打字一边还流泪了 ！这时候从外面来了个店员应该是她领导吧，从我旁边快步绕过我串进吧台，看了一眼她的手机后立马把手机抢过来对她说：你先处理这些单子，让我来和他说。小女孩回答他：我让他退单好来，他为什么一定要投诉啊，为什么啊！“为什么” 这三个字已经是发出尖叫的那种了，我们在场的所有人都震惊了，因为很少看到正规连锁店的店里有店员情绪失控的。这时候大家才知道原来她是一直在处理某平台的外卖投诉，没有解决好已经没有心态继续店里的工作了。

这时候也真的巧，换班的店员来了 2 个，那个领导立马让接班的过来接手工作，把那个小女孩拖到店外面交流沟通了，因为店门关着听不见他们具体谈什么，但是陆续听到小女孩失控的叫声。等我还剩的 2 个鸡翅做好了，他们两也交流好了走进吧台继续工作，让接班的先去换工作服。那个领导看到我单子时间过长了立马陪笑脸，帮我认认真真的打包连忙说对不起，最后我对他苦笑了一下，点点头，走了。

这个事经过差不多这样，按照我以前的性格估计应该事后做个投诉的，毕竟这次体验差到极点，店员因为处理外卖平台的事极端怠慢了现场的顾客。但是这次我走在回家的路上是一点没有投诉的念头，因为我想到假如我才 20 不到的时候是个什么样的性格，我真的可以控制自己情绪也是在社会上摸爬滚打多年吃货苦头才学乖的。我又联想到我儿子，也十几岁，但是家里给他最好的条件念书，从小给他请外教，吃的穿的都是最好的，但是他的脾气很臭，美其名曰 “叛逆期青春期”，一点没有觉得应该感恩父母对他的付出，所以我想到连自己的儿子都没教育好，我有什么资格去教育别人孩子呢？

所以我经过磨难，也经历过高光，经历了起起落落，现在终于发现把自己姿态降低或许会有另一种人生的满足和福报，凡事多在不同立场考虑一下，开口前多想想对方听到我说的话会不会受到伤害，我想这辈子我起码会少很多纠纷吧。

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突然想到年轻时自己暴躁的性格，觉得很有意思，这里一并写出来让大家作为参考吧。

我是 22 岁大专毕业，当时应聘去了一家国资的商业单位，这个单位在上海有很多商场。我进去是作为储备干部培养的。起初的一年也就是每个岗位轮流实习，熟悉每个工种的工作流程，以便以后可以顺利接手管理岗位。

当时单位在全国进入快速扩张时期，多个二三线城市都去开了分店，因为是国资的所以去当地谈判合作的进度非常快，我们拿的商业单位都是当地国字开头的。我在实习一年左右的时候被人事部通知随时准备支援外地商场。最后落实我的去向是华东区域某个三线城市的中心区域开设了三个月的商场占地约 4 万平左右，共有有食品部、服饰皮具部、日用品部、家电部、仓储部、客服部、保安部、财务部、网络技术部等下设部门，给我的岗位是家电部经理。这个店的店总是找到人事部点名要我去的，因为他是我培训班的老师亲自给我讲过课，并且手把手教过我做过很多工作技巧。后来他私下问我，看得出这家店的管理人员组合有什么特点吗？我回答，好像都是我们那期培训班的。他说我太年轻了还没开窍呢。其实后来才明白所有的管理团队都是他的学生，意味着这里所有干部都是他的嫡系，在这里要工作好第一要素就是对他的忠诚，对他忠诚也就是对公司忠诚。他也一直开玩笑的说，前面三个月开荒新开业为什么不调你过来你可能不知道吧，我很会看人的，你就不是一个能吃苦的人，所以你的长处是聪明，我要你调过来开荒可能你都坚持不了三个月，现在我要你过来就是要狠抓业绩了。我不得不佩服店总对于队伍的长久规划，原来他在给我们培训班讲课的时期就开始布局他未来的小王国了。由于除了我以外的管理人员都是经历过开荒的，都是最早一批来的，他怕人家针对我就特意在大会小会上大肆吹捧我能力突出作风优良，为我树立微信，当然后面我也全力投入工作用每月百分百的业绩增速回报他对我的呵护，后来背后别人都谣传我是他的小儿子了，就这样我几乎在商场里横着走了非常嚣张跋扈。

以上是背景，下面切入正题。有一天客服部打电话到办公室要我下去处理一个客诉，我们当时的规矩是客服部有权利处理一般客诉，而家电和服饰类客诉比起食品类和日用品类属于比较专业的，一般要叫部门经理亲自过去处理的。这次我看了一眼顾客的问题立马心里很不舒服，他三个月前买的一个电饭煲烧的乌黑乌黑的，现在不通电了要我帮他换新的。这种百分百是自己用坏了，水溢到里面电机了里面电机短路了，这种使用不当在我心里就是顾客自己的问题，所以我当场拒绝更换。我给出的理由是根据三包规定，你超过时限了就不能更换。顾客的理由是写着保修一年，你不能修就换新的。貌似他的理由没问题，但是明眼人都明白他这是在讹我啊，哪有这么好的事情，自己用坏了我给我再换个新的？那你这辈子都别再买电饭煲了，反正用坏了再来换呗。我肯定不惯着他，我当即说能修啊，保修一年肯定帮你修啊。他说，那你修吧，要几天？我说，保修卡麻烦你看看清楚，写着自己送修，地址都有。他一看几个送修地址都写着上海，立马火冒三丈起来对着我破口大骂：污言秽语的辱骂我，说我存心玩弄他。我的无名火一下子也被他调出来了，立马回骂他。他一看我个小年轻还敢回骂他，竟然开始来揪我衣服了，我把他一推把自己工作西装一拖甩给旁边的客服，我说你要打是吧？你认为你很能打是吧，咱们别在这里影响店里做生意，我们到外面去我陪你打。这时候保安过来好几个，因为看到我和顾客吵起来他们第一要务就是保证我安全，保安经理一边劝顾客一边把我朝外面拖还一边用对讲机报告店总，因为店里没人有资格管我怎么操作除了店总。店总立马对讲机叫我去他办公室，叫保安经理把顾客请到客服办公室坐着，特别关照矿泉水供着，香烟给顾客点起来，让顾客等一会会处理这个事的。

我到了店总办公室把经过说了一下，他思考一分钟也没有就对我劈头盖脸的一顿骂。“你是不是傻 b 玩意！你管他是贪小便宜还是什么，和你有关系吗？要你给供应商出头啊？你完全有权利给他换新的，要你出一毛钱还是店里出一毛钱了？你还替供应商着想了？供应商由总部对接的，关你 p 事啊！你到这里来工作的第一任务是保证自己的安全，第二任务是保证店里的名誉，第三任务是业绩提升，第四任务是管理培养团队。我和你说了多少遍了，你脑子听进去没有？顾客打伤你我怎么给你家里交代？顾客投诉你不就等于投诉我吗？我怎么给公司交代？你处理事情之前不考虑自己也就算了你也不考虑考虑别人的处境吗？” 这一顿教育彻底把我骂醒了，是啊对内我是管理人员我可以对员工指手画脚甚至言语刻薄，可是对外我就是一名服务人员，我一举一动不是代表自己，我代表了很多人的名誉。服务人员必须有圆滑的处事能力，还要有稳定的性格，我静下心来想想自己每天教导员工的道理最后自己竟然一下子脾气上头自己都没做到，所以这事以后我非常自责，同时也磨圆了我本来坚硬的轮廓。后面不管是对待员工还是对待客诉我改变了很多很多，话说出口之前我都会三思再三思。

第二件事随之又来了，这件事使我大幅度开阔了一线人员处理紧急事情的眼界和反应能力。那是一天晚上 8 点左右，我轮到当值班经理，所谓值班经理就是所有部门经理都下班了，但是必须留一个经理值班处理各类突发事件和紧急事件。我那天在直班室打游戏，客服对讲机叫我说有一个可口可乐的投诉。我回复我就不下去了，顾客不满意就给他一瓶，等会我过来签字。客服再次紧急叫，不是换一瓶的问题，是大问题出来了。我立马下去一看，好家伙一群黄毛小混混在那边围着我家的客服小女孩唧唧歪歪的像要吃了人家一样的凶残像。我立马对着值班的保安队长说，你们几个干啥呢，没看到围着小女孩嘛，你们像不像男人啊？保安队长把我拉到旁边说这几个是附近的混混，可能身上带着家伙呢，他们不过去是怕激化矛盾。这时候已经围着很多看热闹的顾客了，我一看这样不行，我就对着对面领头的黄毛说，兄弟有什么事都好商量，我们去办公室慢慢谈，对方一共 6 个人要一起上去，我说没问题一起去谈谈。在路上我发了消息给保安队长要他带 3 个兄弟配好警棍守着办公室门口以防突发事件。

我和小混混聊起来事情经过，原来对方声称买了一瓶可乐，打开发现里面有只苍蝇，现在把小票、可乐、苍蝇都带来了摆在桌上，问我准备怎么处理这事？我说这样吧，兄弟们也不容易我这里每人准备一瓶可乐，再从抽屉拿出一包大苏烟甩他面前：大家就算辛苦了，就这样行吧？小黄毛对着我冷笑一下自己掏了烟点起来对着我威胁道：你这位领导看来蛮有架子啊，把我们当要饭的还是觉得我们是来故意讹钱的？太看不起我们了吧！这样解决问题，我怕你们这么大家店要关门了，你信不信解决不了这事你明天开不了店门？那我只能问他们诉求了，他的意思每人 1000 块医疗费，也就是总共 6000 块解决这事。我心里想，这事本来就不在我职权范围里，这事处理不好可是大事，处理好了又是小事，我犯不着硬挺啊。想完了我就说，我没说你们来讹人大家不要误会了，因为我也不管食品安全问题这块，要不大家等一会我叫食品部经理过来大家再沟通沟通怎么处理。随后我立马电话食品部经理，让他从宿舍赶过来，还好那天他没出去玩待在宿舍看电视，马上就过来了。

他也是老奸巨猾的，把我拉到外面和我说，这事我们犯不着出面，我们两又不是当地人真的弄起来估计我们吃亏的，那些保安以前也是混混出身估计他们都认识，真的闹起来场面必定失控。我问他，就一瓶可乐的小事我们就报店总，那以后我们两还有面子在这里立足吗？他鬼头鬼脑的笑笑：我们为啥报店总呢？我去把可口可乐的业务经理喊过来处理啊，那家伙贼精贼精的又是当地人，完全可以解决。我们商量好了就回复小黄毛：这事我们无权代表可口可乐答复此事，我们只是销售商，涉及工厂流水线安全生产的问题必须供应商派人过来和你们谈。

可口可乐的业务经理来了以后听了一遍事情和诉求，一本正经的拿出照相机一顿拍可乐和苍蝇，然后说请你们写一下事情经过和诉求并签字，我明天会请公司总部派人过来拿证物回去化验，如果确定是我们的问题那我们绝对按照国家规定赔偿各位。今天证物我已经拍照保存，接下来我会报警，请警方保护这些证物直到我们总部派人过来领取，以保证证物不被破坏污染。当然我还需要提醒一下，一旦总部接手以后化验调查下来这事存在造假行为，那么必定会提起名誉诉讼，要求赔偿的标的可能会很大所以你们想清楚了就写事情经过吧，我也准备报案了。小黄毛这时候还嘴硬，你报吧反正事情就是这样的该怎样就怎样处理没问题。然后磨磨蹭蹭的就是一个字也写不出，还有点愣神的样子了。那个业务经理这时候经典的动作来了，趁小黄毛愣神突然喊了一下：你这苍蝇怎么还能动的，是活的苍蝇啊？你搞大了朋友！一边喊一边掏出照相机开始录视频，这次不仅拍苍蝇还要拍这几个小混混的脸。这群小混混瞬间撒腿就跑，保安门口本来还想拦着，那个区域经理朝保安挥挥手意思就是放他们走吧。随后我们三关起来门来一起抽烟，一起哈哈大笑，那区域经理得意洋洋的说：就这小样还想和老子玩，不看看我们家的流水线是世界最顶级的我在路上就有这份自信，我家的东西飞进苍蝇比中五百万彩票的概率还要小一千倍你们信不信，这帮货以前讹过人家矿泉水讹到过钱，现在胆大包天了还敢讹我家了。

第二天店总开会总结这事，就说了我们两，他说：你们为啥就想不到报警呢？因为你们不自信啊，不自信就不敢把事搞大啊！对于这种明显的不法分子就要敢于把事情搞大，敢于求助公家，我们越怕他们，他们越觉得我们有软肋给他们捏，我们正当光明做生意为什么要怕他们？我们是受当地政府邀请过来的，我们帮助他们解决了这么多就业人员反过来我们应该怕这些捣乱的小混混吗？所以大家记住了，以后类似事件应该怎么处理怎么反应，我们怎么反应大家都看着，我们处理的畏畏缩缩下面人员更加会缩手缩脚像那只没头苍蝇一样乱！

二十多年前的事了，现在想来也很有意思的经历，而且也的确感谢那位店总对我的栽培和教导，在外工作的几年使我飞速成长，也经历了很多很多在上海无法经历的历程，是我一生宝贵的精神财富。

知乎用户 momo 发表

我有一个朋友在瑞幸，算是给加盟商干培训的

从去年开始，他就反复和加盟商讲，咱们干饮食口的，一定要善待员工，就算没什么钱也要尽可能说好话，不要计较十块八块的

因为干这行，员工未必能帮你赚多少钱，但是想让你赔个五万十万不要太容易，到底谁是弱势群体做小老板的一定要想明白了

最后说一句，打工的就是打工的，所有闹事的一律不处理让他投诉去，这才是「打工人心态」

知乎用户 小宝 发表

资本操控及低人权保障下，人已经异化为奴隶了

知乎用户 程墨 Morgan​​ 发表

这事似乎站各方立场的都有，有的说顾客不对，有的说店员不对，有的说商家不对，要我说，可以用一个很简单也很现实方法评判——谁损失最大，谁就最不对。

道理很简单，任何人都要为自己的选择承担后果，你卷入这样的冲突损失很大，就该避免这样冲突。

顾客被推搡被泼咖啡粉，心理上受到了伤害，损伤一天甚至好几天的心情，因为你走进了这家咖啡店还催单，这是顾客的选择承担的损失，这损失不算太大。

店员和顾客发生冲突，丢了工作，但是这咖啡店工作压力本来就大，工资也不高，不干就不干，在哪被剥削不是被剥削，就算丢了这个饭碗又不是不能在其他地方找到饭碗，这损失比顾客大一些，但是也还好。

商家本着剥削谁不是剥削，不考虑员工劳动压力，不注重员工培训，现在可是一天之内两家店都出事啊，现在好了，消费者们都知道这商家是个什么货色了，将来进去消费还要冒着被推搡被泼咖啡粉的风险，来这家店的消费意愿会大大降低，这就是商家的损失。

这么一比较就清楚了，商家的损失最大，所以商家最不对，主要责任全在商家。

也甭抬杠 XX 就没有一点责任吗，也别扯什么受害者有罪论，讨论道德永远没有尽头，讨论得失才能得到结论，唯有人人都知道自己要为自己的选择承担后果，这时间才会成为更美好的明天。

知乎用户 youngcot T 发表

目前已知的信息：

1、manner 的设备是半自动咖啡机，半自动的会多两个工序：

（1）一是把磨豆机出的咖啡粉装到手柄中再上到咖啡机上；

（2）清理掉用过的咖啡上再重复上一步动作。

这就导致了效率相比于全自动的效率要低得多。

2、除了机打咖啡还有手冲咖啡，又会需要员工自己拿 90 度的水来冲倒，所以叫手冲呢，手冲的器具十分便宜，三四百可以买套好的了，这还是零售价，不是采购价。

3、大部分 manner 店铺长期只有 1 个员工，点单，线上线下的咖啡制作，磨豆机转咖啡机或手冲壶、装杯装袋、都需要这 1 个人来完成。

4、manner 的单店销量很大的，有的店可以到日均 400 杯，也就是 1 个员工要 1 天完成 400 杯各式咖啡的制作。

5、咖啡这种拿来醒神的东西一般集中在早上中午、越到晚上销量越少，所以 400 杯很可能是早上中午几个小时内就要完成其中的大部分制作，假设有 8 成是早 8 点到下午 2 点之间的，那么就是每个小时差不多要做 53 杯，而从那个男店员和女顾客发生争执的视频中可以推算出来，先说的要等 8 分钟，但是前面有 4 单，到了第 10 分钟的时候给女顾客说马上做她的，由此可以推断出，每杯咖啡的制作时间在 2 分钟以上，同时又由于只有一个店员全包所有工作，所以几乎是不可能每小时做 53 杯，也就导致了只有慢慢等。同时，下单≠开始制作，下单 = 开始排队，排到你这个单子才能开始计算制作时间。

6、manner 员工上班时间是很长的，又由于摆放位置原因，只能站着做咖啡，站久了是很累的，而且还会引发静脉曲张、痔疮之类一系列疾病。

7、已经有很多回答说过了 manner 员工的工资是相对很低的，上海地区的是在 5000 左右，我刚看了眼 Boss 直聘里面成都地区的，底薪是 5700-6800 的话熟练工，综合薪资 5-6 的可以收学徒，整体对咖啡师学历是没要求的，但是整个公司在全国挂了 225 个岗位招聘，主要是咖啡师和选址人员的招聘，有十数位 HR 在负责招聘，说明了 HR 的主要工作就是招聘、岗位需求量很大。

8、manner 之所以岗位需求量大，是因为 manner 现在正在扩张，从最近的新闻报道来看，已经在全国 23 个省份开了 1295 家直营门店了。

9、最重要的，manner 目前已经有过 5 轮融资，但还没有上市。

综上所述

manner 是在走几步棋

1、疯狂开店、疯狂招人，是为了创造高营收的基础；

2、单店做活动冲销量，是为了冲营收，制造高收入的样子；

3、推出手冲咖啡、半自动咖啡机是为了讲品牌故事；

4、将员工当成机器一样极限压榨，单店单人、低工资这些，同时让顾客长时间等待一是想学喜茶那样让外人感觉 manner 生意火爆，二是为了极限压低成本，做过生意的都知道，这种开在街上的生意一般成本大头就是房租和人工，房租上不好想办法，那就从人工上动脑子咯。

大规模的营收点 + 高营收 - 低成本 = 高利润

高利润最终会落在哪呈现？

财报上面

所以 manner 做的这一切都是为了让财报好看，而让财报好看的目的就是为了

上市

而最近接连爆出的 3 起负面丑闻，都是集中爆发的，而在此之前，manner 是没有负面消息的，只有零星的吐槽散布在微博、抖音、小红书上，且基本是做这行的人，如果没有这次的新闻，那么 manner 的极限压榨不会被大家知道的，在 manner 管理层和股东眼中、心目中，员工也好，顾客也好都是为了财报好看的工具而已，出问题了，辞退员工就是了，给顾客道歉就是了，一切以不影响财报的美观程度为准。

所以也不排除可能是有人故意搞 manner 的，现在能和 manner 旗鼓相当也还没上市的做咖啡的企业有哪些呢？

评论区里有老哥

@Yucheng Zou

指出了那不勒斯咖啡大赛冠军一个小时凭 2 台三头的半自动机做了 703 杯咖啡，视频我也找到了，那不勒斯咖啡大赛，1 小时 703 杯

看了视频，和 manner 的还是有几点区别的。下面我简称那不勒斯的为冠军，manner 的为店员。

1、第一个最重要的是，manner 的人力资源管理方面在设计岗位和工作流程的时候忽略了自第二次工业革命以来最重要的一个东西：劳动分工。分工才能提高效率，冠军在一个小时里是专注在咖啡机上，他的工作其实就四样：上粉、拉杆、取杯、倒用过的粉。除此之外有 3 个小哥分担了拿空杯、拿做好的咖啡、倒咖啡豆入磨豆机这些非核心工作的，而店员基本是需要一个人完成所有的工作的，再次证明了劳动分工能提高效率是个伟大的发现。

2、冠军做的咖啡是 Espresso，也就是浓缩咖啡，机器倒出来后就算完工，工序只有一步；而在中国很少有顾客点 Espresso 的，一般都至少是个拿铁或者美式，在工作中就算作增加了一道工序，manner 的规定是加奶的咖啡必须要拉花

对于咖啡师来说又多了两道工序：蒸汽加热牛奶、热牛奶倒入咖啡开始拉花。即使是不按照冠军的做法来做 Espresso，时间也比奶咖至少少了一半，这些还不算其他的花式咖啡，另外还因为没有分工的原因，还有其他非制作咖啡的工作，如打扫店内卫生，给客户点单退单这些，也需要店员来完成。

3、冠军用了两台三头机器，等于是六个口子出咖啡，平均分配的话是 700➗6➗60＝1.96 杯 / 每分钟；视频里的都是用的一台双头机器，平均分配的话 53➗2➗60＝0.44 杯 / 每分钟（用的前面提到的假设举例），商用机一般是 30 秒左右，只说机器的话，时间上是完全能够的，但又回到第 2 点上，店员不只是一项工作。

3、冠军即使到 manner 来当店员，哪怕也要承担其他工作，出杯量一样会比普通店员多，因为冠军的水平要比普通店员高，冠军是 100 分的话，这些 manner 店员的平均水平也就是 30 分、40 分，个别强的能达到 50 分、60 分、再强的就不会来这打工了。

知乎用户 紫心芥蓝 发表

泼咖啡粉那事，很多视频都不全，建议大家都去找下 2 分钟版视频，听听女店员后面几乎疯狂的吼叫：

我们做服务员的，就要跪在地上，舔你们的脚吗！？

知乎用户 以后的节奏 发表

我觉得很多人都要认识一件事 ，那就是你的上帝顾客身份到期了，你面对的人在月薪三千底层打工人和疯狂暴徒之间摇摆不定。而你却依旧认为自己是上帝 。

毕竟那个打工人心里没有掀翻桌子，大吵一架的梦，更底层的掀完桌，拿起什么就不一定了。

知乎用户 我就一句话 发表

为什么不来澳洲当咖啡师呢？一天 6 小时，时薪 30 刀，是不想来嘛？

知乎用户 Yip Ye​ 发表

仔细看了两起冲突视频以及网上激烈讨论，首先 Manner 咖啡管理肯定是有严重问题的，一方面快速扩张，另一方面压榨员工压降成本，牺牲公司治理换来市场业绩，换来的连带后果远不仅仅是这两起新闻事件而已，我顺手搜了一下 “星巴克咖啡催单冲突” 之类话题，发现没搜到，那 Manner 公司治理的问题就显而易见了。

再来说说这两起冲突，对于月薪不足 5000，每天被压榨的底层服务人员来说，大谈情商价值和情绪管理毫无意义，大家只是为了生存混口饭吃，逼急了要命一条。

男店员冲突中的女顾客，矫情、傲慢、假精致，为了省钱自带杯到店点咖啡，却把赶时间挂在嘴边咄咄逼人，这类人在生活中也难免不跟其他人有冲突和矛盾，被打实属活该。但是男店员经过这次事件，应该可以清醒的认识到，这个社会诸如此类的人太多了，打是打不完的，最终吃亏的是自己，惹不起才是真的，学会如果保护自己太重要了，多个心眼远离黑心企业，切记不要动手，动手你就输了，这件事我站店员。

女店员冲突中的女顾客却不一样，她很有礼貌，即便被泼了粉，也没爆粗口，情绪很稳定，看得出来是一位很有素养的女士。而作为女店员本身，客户催单时直接回复可以退单，明显是在赌气说的气话，咖啡店员普遍年龄不大，小姑娘应该面对每天的高压憋了一肚子的气无处发泄，最终因为一句气话崩溃爆发。另外，女顾客并没有主动说投诉，反而是女店员爆发后反呛顾客可以去投诉，很显然这位店员之前就被投诉过，至此看起来女顾客是单方面承受了女店员来自其他方压力的发泄，无辜成为了发泄的对象，女店员的行为无法获得同情和谅解，这件事我站女顾客。

当前经济下行，社会戾气很重，近几年街道和民警都会加强五失人员的管控，何为五失如下图：

知乎用户 Peter Tam​ 发表

哈哈哈，，，

居然都是因为手冲咖啡？

我早就说过了，手冲咖啡是家庭妇女的专利。起初也是由一个德国的家庭妇女发明的滤纸，然后又配套推出了多种形式的过滤碗。

我曾经说，店里一旦有十来个人排队，你这就不可能做得过来。在咖啡店里做手冲咖啡，除非店里没几个人，而且都不着急。可以让你慢慢做。但是这种路边店，很多人要的就是时间和效率。现成的电滴滤咖啡机你不用，那就只能这样，矛盾会越来越多。

出国去看看，那些卖滴滤咖啡的咖啡店绝大多数都是用的电滴滤咖啡机，有几家店能用手冲？蓝瓶子不着急，至少那还不是路边店。去那里喝咖啡的人都不着急吧？

这两家店的店员都是主动伤害顾客，也就在国内管的不严，估计不会处理。但是，考虑一下那两位顾客的感受，麻烦可能在后面。

咖啡厅属于餐饮服务业，“服务”是重点。街边店虽然不一定有店内服务场地，但是 “服务” 必定是核心目的。提供产品本身也是一种服务。

消费金额不是理由，除非你觉得大款消费可以随意折磨你。

其实这两件事恐怕体现了一个问题，那就是员工工作长期积压的不顺心，结果就发泄在了顾客的身上。那么是什么导致了员工的不顺心呢？

感觉这家公司的管理者特别像 “小地主”，类似“周扒皮” 那样的人。这样的人管理一个“现代化的企业（不管算不算得上是现代化企业，但毕竟是存在于现代化社会里），会有这样的结果就纯属正常了。

知乎用户 蒋其叶 发表

来个不同的角度：

冲突主要原因是：老百姓的生活水平提升了

两起冲突的共性：

顾客都上了点年纪

店员都是年轻人

顾客的 “维权意识较强”

这两名顾客，肯定也不是第一次这样 “维权” 了，以往遭遇的 70、80 后服务人员，为了生计，为了家庭，面对批评辱骂，强忍委屈，陪笑解释，甚至自己掏钱给予一定优惠券之类平息矛盾。

然而大人，时代变了

老子（娘）靠你这点工资活命？需要惯着你？

知乎用户 Pulsar​​ 发表

大家的生活压力都在变大，于是很自然的，部分人开始滋生戾气。最严重的时候，甚至会报复社会，表现出来的就是各种恶性事件。

我呼吁大家对周围的人都客气礼让一点，用善意去温暖社会，同时也是保护自己，避免哪天碰见情绪失控的人，而受到无法预计的伤害。

放到这个新闻里面就是，语气好一点，自己先不要急。如果对方的态度实在逆天，可以投诉或者以后不来，但尽量避免正面冲突。

知乎用户 比天空还远 发表

虽然我截图中的这个大 V 对事件的描述明显一边倒地偏向女顾客，但群众的眼睛是雪亮的：投票仅 10.78% 的人支持女顾客。

看过视频的人，都了解以下这几点事实：

第一，店员没说 8 分钟能做好；

第二，没超时；

第三，女的不经允许拍照；

第四，女的先动手。

知乎用户 梦回桃源 发表

这种人啊，真特么是欺软怕硬，他们去银行，医院，政府机构办事，排队一两个小时屁都不敢放一声，到这些小店，排个十几分钟都要骂娘了！

这种需要排队消费的店，都应该立个大屏幕，像医院一样，把顺序实时显示出来，最好把预计时间也显示出来，然后写上，不许插队，等不了就退单。

知乎用户 只道当时是寻常 发表

看了这视频的完整版

我觉得自己可能是打工打疯了，代入的角色竟然是店员，超爽

建议大家都去看看原视频

1. 按顺序做单，你的时间自己先要调节好，不能说你比较着急，就先做你的，然后让先来的客人等，这和排队插队有什么区别呢？

2. 你说你还有 5 分钟要迟到，店员看了一下应该是来不及，所以说 “我帮您退单吧”。正常人会自己斟酌是继续等，还是退单先去忙自己更要紧的事。

3.“你这种人”挑起怒火 80%，什么叫 “我这种人”，没有人生来就是奴才，请给别人尊重，最后“你没吃早饭啊” 彻底点燃，可能正好今天就忙到没吃早饭，所以想起自己饿着肚子忙到现在，还得被你侮辱被你烦，就全爆发了。

总结：请给所有人尊重，没有人生来就是奴才。 上班之前整理好自己的心情，尽量控制住自己的情绪。

老板请合理安排员工的工作压力，别让人超负荷运行。

知乎用户 胡渣君二号机 发表

看了完整视频。

我听到店员说的是 “帮您退单吧”，而不是 “欢迎退单吧”。

=== 割 ===

难道我该去五官科看耳朵了？……

知乎用户 折雨 发表

Manner 事件反应了目前国内众多行业的一个巨大问题。

从​普遍认知 “顾客是上帝。”

​变成了呐喊 “员工不是奴隶。”

社会矛盾在增加，经济下行周期越演越烈。

从努力了有结果，到努力了不一定有结果。

​努力到了极致，就变成奴隶。

​看似是公司的高压管理政策，其实是分配问题。胖东来选择分配，做到了 “顾客是上帝，员工不是奴隶。” 但分配的前提是，有足够的利润，足够低的成本，但同时也失去了发展。

​因为胖东来在上海，租不起地。

​政府拿了大头，员工就没有了。

​看似是企业问题，实则是社会分配问题。

​

知乎用户 桑海 发表

找个生意好点的奶茶店经常去坐坐，包你大开眼界，什么狗屁倒灶的客诉理由你都能见到，一些人是没理也不饶人。

就这次这个挨打的，你说她赶时间吧，她点了个费时间的手冲，你说她不赶时间吧，她还一直催，咋办？讲好话你不听，非要挨打了才高兴，兔子急了还蹬你两脚呢，何况是人。

然后从法律上讲打人不对，但是作为旁观者，从个人情感来说，这一巴掌看的有点爽啊，干了多少从业人员想干不敢干的事。

知乎用户 平老虎​​ 发表

不要纠死理儿，得过且过、得理也要饶人，才是保证自己生命安全的重要思路。其实也就是现在社会有监控，这一点小 P 事儿的传播都很厉害，因为毕竟在美国，命案是不允许传播的。我们生活中，顾客和店员、储户和柜员、患者和护士、保安和外卖员、乘客和驾驶员…… 有的是发生冲突甚至斗殴、杀人的啊！

首先说，一个人的情绪不稳定，可能是生活中的不顺心、以及与外人连续发生不愉快最后累计的，有时候一念之差就导致了冲突、斗殴甚至致死。我建议是合理利用规则，而不是直接发生冲突。收集证据事后投诉可能效果更好。但是这个品牌戾气如此重，存在如此多的争议和争论，我就知难而退，而且我一个小城市的穷人只喝得起瑞幸和蜜雪冰城，所以远离这个 m 品牌就好。

我上学时候，我们附近的某高校出过一个案件，同学们元旦聚餐，老板太忙最后少上一个菜，咋催都没给上、钱也不给退，双方口角，太晚了学生就不等了，怀恨在心，把餐厅的盘子偷走。后来老板发现，拎着菜刀追出来，秒杀。

我们附近一些企业和单位组织去某个岛旅游，结果旅行团有些人与驾驶员发生严重口角，驾驶员狂怒，在弯曲的山路上狂奔，本意是吓唬游客，没想到玩大了，车辆冲出悬崖，听说是死了十几个。

去年我们这里一个从澳洲留学回来的找不到工作跑外卖，在某小区与保安发生口角，保安掏出刀来攮死了外卖员。结果是淤青控制不到位才传播出来，更严重的，谁都不知道。

所以，我现在很怂，日常都是低眉顺眼和外人交流，哪怕我站理儿，也从来不敢高声吼叫更别说辱骂对方了。上次坐滴滴专车，驾驶员和赛车一样，急刹疾走，我在路况好的时候提醒他是否可以慢一点起步，他一句话怼回来，我这不是抢灯呢！我媳妇捅捅我，我俩就转移话题聊别的。看他后来情绪还稳定就继续在车上，如果他不稳定，我俩就会一个人准备拨打 110，一个人要求他停车，说我们临时有事儿要马上下车。因为我媳妇真的遇到过曹操一个第三方驾驶员，因为我媳妇 App 定位错误，和我媳妇发生口角后，在车上发飙，飞速行驶，不允许我媳妇下车，后来打免提，110 报警才让我媳妇下车。

经济越来越好、部分人职场、生活、恋爱、打游戏不顺心时候，类似的情绪爆发会很多，我们不要成为别人情绪炸药包的导火索，最后飞蛾扑火！

知乎用户 天井云雾 发表

1、事情的本质是这个咖啡店的老板长期压榨员工，为了成本没有配足店员，把人逼疯了，情绪失控是必然结果。事后毫不犹豫辞退别人。

2、我很同情这个女服务员，就和同情那些埋头赶路挤电梯脸上写满了焦虑着急几乎没有笑容的骑手一样。这个社会上像美团这样的无良企业主太多了。希望她换一份节奏强度没那么大的工作。

3、我并不同情这个顾客，花十来块二十来块咖啡消费，没有必要把自己当着上帝对工作人员颐指气使，你又不是买几十万一辆的车。

4，整体上是一件小事。底层劳动者是最可怜的，这样得事天天都在发生。

知乎用户 时乙戌​​ 发表

商业层面大家已经谈的够多了啊，甭管谁对谁错，大家都有自己的看法。

我就讲整个事件中让我最不能理解的一环。

这一环不是 manner 不当人、顾客催单这些，因为这些再离谱它也是合逻辑的；

而是冲突过程本身，这个主动挑衅店员这大姐的一切行为。

她对暴力冲突是没有任何一丝概念吗？

她从小到大不说没挨过一顿打，她就没看过人家打过一次架吗？

再不济，她就没吃过任何一次亏，没低头服过一次软吗？

人家男店员全程已经足够克制了，好，你今天就想仗着自己有钱，对服务业人员找茬出气，你投诉你骂街这些都算了

现在人家明显已经冲动起来了，明明有柜台拦着，你偏偏主动提醒人家大哥，喊着

“有种你就过来啊。”

大姐，你挑衅之前都不看实力差距吗？

本来是言语层面的交锋，你非要拉到物理层面，人家红温之下给你一拳你受得了受不了？

你是能打还是能跑还是能变身？

是，你有手机拍着，但你就说这顿马上要挨的揍手机能不能替你挨吧？

ok，人家老哥过去了，这个时候也并不是一定要打斗的。

你在跟人家撕巴的过程中你感觉不占优势，你可以求饶，你可以喊救命，你可以求路人拉架，你可以选择挣脱开跑路，你有一万种办法不挨这顿揍；

哪怕你就是想打架，你可以选择踩脚趾，踢人家小腿，或者吐口水到对面眼睛上。

但你选择了羞辱性拉满的直接踢裆。

真的，这一脚下去，对面就是活佛也该暴走了。

也就是这一脚不重，人家老哥抡你一巴掌，给你抡懵圈了，你知道你俩是有力量差距的。

但凡你脚再重点，等人大哥缓过来，那可不是一巴掌的事儿了，那是直接奔着人命去了。

我要是你真的谢天谢地谢菩萨，不然人家万一走极端拎开水壶泼你，拿家伙事儿抡圆了砸你，那咱也别坐飞机了，咱今天直接寄寄。

ok，到这一步，只要你老实了什么都不动，都算是有救。

但大姐选择转了一圈意识都不清的情况下，侧身也要顶着拳头往上冲，脑袋上被结结实实抡了两三拳狠的。

就这个行为，我只能夸一句牛逼。

咱玩的就是一个看你拳头硬，还是我命硬

整个过程中大姐哪怕少操作一步，这顿打都挨不了这么结实；但凡她运气差那么一点点，都有可能开水毁容茶壶破相了。

打人当然不好啊，任何情况下都不该付诸于武力。

但我极度诚挚的建议，哪怕咱不给法律面子，咱好歹给进化论一点面子，明知打不过的架咱不要打，明知要挨的揍咱别照着被打死这么挑衅，真的，给达尔文一点面子，求求了。

别再给有关部门增加 kpi 了。

虽然我没有乳腺，但答应我，保护好大家的，好吗？

知乎用户 廖雪峰​ 发表

对服务员要宽容，多说 “请”，“谢谢”，尤其是自己还提出了不合理要求的情况下，说话更要客气。

友善对待服务行业的员工，不仅是一种人格修养，而且是一种生活智慧。

如果经常观察可以注意到，对服务员讲礼貌的人，经常得到比较好的服务，对服务员蛮横的人，经常得到很差的服务，对服务员特别蛮横的人，要么去局子要么去医院。

知乎用户 之乎者也 发表

就是想起来听到的一句话：

生活中不要跟自己怄气

惹毛了就要骂出来

毕竟有的人你这次不骂就骂不到了

知乎用户 怼王 发表

我的关注点在于：

在顾客还没出现的前几秒，胖妹妹是轻手轻脚的在做咖啡。

这个发电的店员放杯子都是重重的砸，明显能听到声音的，说明本身怨气就大。

还有视频最后她甚至倒了自己一头咖啡。

无论是她有躁狂症，还是当天心情不好，做不好情绪管理的人确实不适合服务业。

支持她的，祝你们遇到这样的服务员吧。

知乎用户 职场漫谈进化论​ 发表

明明是低工资和高强度工作的矛盾，巧妙的把老板（资本家）和工人的矛盾，变成了工人和老百姓的矛盾。

无独有偶，今天关于 Manner 咖啡刷到两个视频，从单个来看还有顾客和员工个人问题，两起发生的类似案件综合来看，有更深层次的原因，Manner 的员工工作制度很有问题，对员工的压榨很严重。

6 月 17 日上午，上海 Manner 咖啡浦东梅花路门店一男店员因与女顾客发生口角，随后男店员冲出柜台殴打女顾客，随后双方报警处理。

20 日，涉事双方在相关部门主持下调解，男店员向女顾客道歉。

同日，该品牌还发生另一起与顾客的纠纷。上海 Manner 咖啡门店一店员疑因与顾客发生口角向顾客泼洒咖啡粉。20 日，Manner 咖啡店品牌方称，公司正在紧急处理此事，店员已被辞退。

恭喜这两个店员即将失去月薪 3000，早七晚八，月休四天实际只批准两天的工作。

Manner 是最近突然爆火的品牌，工作强度大，人员编制也很紧张，瑞幸同样的店铺面积和区域，manner 编制最多是瑞幸的一半，有时候店里只有一名员工在工作。

公司周边的 manner 全部都是单店配一个员工，兼制作➕点单➕打包，不压单才怪，上个厕所可能都没时间。店员又不能解决人力问题，根因还是总部管理混乱，压榨员工。

而顾客之所以对出餐效率不满，本质上是因为企业压缩用人成本，导致服务质量下滑，体验感降低，矛盾早已潜藏许久，冲突不过是一触即发。

其实真正的问题解决是资本家提高待遇和工作条件。

如果企业一味高压管理，自己节约成本，却把矛盾转嫁给一线员工和消费者，这种让人难堪的冲突恐怕还会发生。

不过事情往往就是这样，你以为我们作为旁观者一看就知道的问题，Manner 老板不知道吗？

资本家维护的是资本利益，而非工人的利益。

资本若有人性，或许就不叫资本了。

职场漫谈进化论

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知乎用户 美食答主王大厨​​ 发表

只看视频细节，有 “清官难断家务事” 的感觉。整体来看，对品牌有巨大负面影响，显然管理出了问题。

短期绩效和利润，无法弥补品牌美誉度的损失，服务业尤其是这样。

当然，以我每年不到一杯的咖啡店购买数量，很难精准评判。

也不知道是上海咖啡店太卷了？还是上海女性顾客对服务业要求更高？

我倾向于上海整体服务业是优秀的，依赖于整体优秀认真的顾客基础。连锁店在服务水准上没能根据本地顾客调整的话，难免失败。

就感觉这两起事情不太可能出现在北方，北方顾客的情绪阈值比较高。

以上都是主观臆想，管中窥豹，盲人摸象。如有雷同，纯属巧合。

知乎用户 话唠咖啡匠​​​ 发表

这两件差不多事同时暴露了两个共同的问题：一. 人们，尤其是店员的危机处理能力在下降，人们变得缺乏耐心；二. 那些想要通过 “厚脸皮行为” 获得比其它 “上帝” 更多特权的“上帝”，开始得不到满足了。核心诱因是 “平等” 的意识在被深化。

梅花路那家 Manner 我去过好几次，虽然对店员没什么太大印象，但总体感觉都挺 nice 的。这家店看起来外卖订天很多，我每次去都会让我等，而且至少十分钟，店员会在点单时提示大概的等候时长。

对于店员来说，每个顾客都是一样的，极少会因为催单而改变出品次序，这样做会给店员带来麻烦，而且会带来对其他顾客的不公平，毕竟谁的时间都是时间，在时间面前，大家应该是平等的。

威海路那家没去过，据说冲突的起因是一位 “手冲” 顾客因为赶时间要求插单被拒而与店员发生了不悦，进而演化成为肢体冲突。又是与时间有关的争执，没啥好讲的，要求插单这件事本身就是在无视他人。

视频显示店员用咖啡粉泼洒了顾客，这种情况非常恶劣，必须被谴责且给予惩罚！但话说回来，一个人在赶时间的情况下去 manner 点手冲咖啡这件事还是挺诡异的。

首先赶时间还要点手冲咖啡，这是要 “把矫情进行到底” 的节奏，其实不难想象这样的人的言行会是怎样的。

门店出品一杯意式咖啡的时间大概 1 分半到两分钟（单人操作），Manner 出品拿铁，很多时候会拉花，但时间不会超过两分钟，美式则基本可以控制在一分钟多一点（高峰期双头操作）。如果前面积压了十多杯咖啡，等待时间很容易推算。这样出杯量的门店，咖啡师劳动强度挺大，急躁在所难免。不是要帮咖啡师说话，而是大概了解一下咖啡出品用时，便会对等待保持宽容和克制了。

手冲咖啡一般用时四分钟以上，比意式咖啡足足多了一倍还不止，这或许也是第二波咖啡浪潮之所以能够成为浪潮的重要原因之一。

非精品咖啡店的店员通常不喜欢手冲单，尤其是在高峰期，不仅仅因为费时，很重要的是因为会打乱台面节奏。很多咖啡店下架或高峰期下架手冲咖啡就是这个原因。

再说在 Manner 这种快咖啡店点手冲。说实话，这件事本身挺搞笑的，要喝精品咖啡还是去精品咖啡店吧！不是说 Manner 的手冲不好，只是场景不太对。KFC 能不能推出佛跳墙捞饭，当然能，也可以不贵，但在快餐店吃佛跳墙总觉得哪里怪怪的，在快咖啡店手冲咖啡里品出来也差不多应该是这个味儿。

这两件都不是啥了不起的大事儿，只是在 “咖啡” 和“冲突”量大 “流量密码” 的加持下被放大了，过段时间，也就随杯中的咖啡一起淡了。

知乎用户 手抖毛大夫​​​ 发表

既然现在很多人也觉得医疗是服务行业，那就服务行业从业者来说两句心理成长吧。

年轻的时候觉得跟人打交道的工作很烦，遇到一个不讲理的 SB 就能坏了好几天的心情。

现在倒是觉得，遇到的病人或者家属不管有多么 SB，都不值得让他 / 她破坏我本人以及我面对的其他病人的心情。

所以，我现在不管是出门在外还是上班打工，都尽量不跟人起任何冲突，言语尽量温和，「麻烦您」、「劳烦您」、「不好意思」、「感谢感谢」、「理解万岁」挂在嘴边，不管对病人、对同事还是陌生人，都尽量客气点。

开车遇到加塞画龙变线不打灯的也都是能让则让，医院里遇到无理要求或者言语不友好的病人也是平静地把该做的做好。

说白了，现在大部分的人，尤其是 50 岁以下的人群，压力普遍都大，尤其是生病来医院的时候，保不齐就把你当发泄对象。要是遇到位白天刚被裁员或者离婚，晚上就难受来医院的，多一点宽容耐心就可能让人多感受到一点世界还没有抛弃自己。

虽然国家大力整治医闹已经比前些年好了不少，但不管对病人还是对路人，多一个好脸色多一句礼貌话很多潜在的问题就能消弭于无形，毕竟不管被谁来一棍子捅一刀，即便对方能得到法律惩罚，但吃亏的还是自己。

还有，我印象最深的是马加爵的案子里，他留下一个室友没杀就是因为那位室友从未对他恶言相向。

所以也可能是因为年纪日渐增长，越来越觉得外柔内刚是个处事的原则，原则性的问题丝毫不会退让，但跟人打交道的时候能让彼此心情都好点，才是能让自己多活几年的正解。

还是那句话，在目前大的宏观环境下，不管是对工作对象还是对路人甲乙丙丁，多一些宽容多一些礼貌多一些爱心，关键的时候说不定能保命。

知乎用户 nianzhu 发表

残酷的就是，今年参加高考的考生，毕业后优秀的理科生去类似宁德时代这样的厂子 896，剩下文科生要去 manner 咖啡类似的服务业一天 500 杯咖啡。

知乎用户 CEEF 发表

一个月几千块钱工资还想让人惯你们的臭毛病，都在想屁吃，泼了白泼，耳光是打了白打，几千块钱的活人家换个地方一样干

知乎用户 精神病院胡主任 发表

逆天，这还有人共情服务员的，祝各位共情的都能被泼

还好它手边是咖啡粉，要是杯开水顾客不得当场毁容？这种人还是别做服务业了，万一哪天控制不住情绪把自己送进去了也不好

我本来以为是共情，想了想，这更像是是受害者有罪论和谁弱谁有理，因为服务员看起来更弱势一点，就觉得服务员打人肯定是事出有因，或者是服务员怎么不打别人就打你

抛开事实不谈，顾客就没有错吗，好眼熟的套路

知乎用户 Turbo 发表

请互联网上心疼咖啡员的人下次到医院看病也能将心比心，别张嘴闭嘴服务态度差，我要投诉你，信不信医生也泼你一杯水，让你脑子醒一醒……

知乎用户 等待纳兰重生 发表

何止服务业，医患矛盾也是一样的。

共同之处：资本 / 院方完美隐身，让服务员 / 医务人员和顾客 / 患者去对打。打出问题来，自有监管部门或司法接手。

整个过程，伤元气和结仇怨的是服务员 / 医务人员和顾客 / 患者，处理过程浪费的是社会公共资源和纳税人的钱。

至于资本 / 院方，当然是乌龟头一缩，闷声发大财啦。

知乎用户 Floating dream 发表

劳动法废纸一张，人均工资世界排名排不上，只能落到这种局面啊

知乎用户 潘达倚竹吟 发表

压榨的太狠了，如果 8h 工作制，薪水 OK，不会这样的。

这只是一个缩影，整个社会的牛马都被压榨的太狠太彻底了…

知乎用户 怎么都睡不醒 发表

我觉得现在网络上总有一种非常不好的论调。

什么与其内耗自己，不如发疯外耗别人。各种发疯文学，XX 整顿职场的爽文之类的。

打工人苦这个都知道，日常工作受了委屈憋闷只能看看这种爽文代理满足，这个也能理解，但这些玩意就和电视剧、小说一样，看个爽图一乐也就完了，千万别带入到生活中啊。

现实生活中你发疯一个试试？整顿职场试试？社会会教你做人的，闹一次你就可以打包滚蛋了，并且这种不体面的事情绝对足够你进入行业黑名单，现在可是信息时代，不是换个地方就没人认识你从头再来的年代了。比如这个胆敢泼顾客咖啡粉的服务员，你信不信最起码在上海，她将再也没可能找到服务行业的工作了，甚至话说的更死一点，再也找不到工作了，上海已经没有她的容身之所，甚至换个城市也搞不好受牵连。一个情绪不稳定，带着情绪上班轻易就发疯的人，除非你特别有能力，我想没有老板愿意要。

现在大环境有多差都知道，找份工作不容易，而且既然她都干服务员这种工作了显然不是一个有家底 / 有能力的人，不是知乎上不差钱，有底气随时裸辞也能过的舒服的人，没工作了下个月房租怎么办，因为一时情绪崩溃，造成这样严重的后果，承担得起吗，真的值得吗？

另外，难道我不知道说点什么光脚的不怕穿鞋的，匹夫一怒血溅五步，大家都反抗起来大不了贱命一条这种话更 “顺风” 吗？

但，以上这些话似乎都已经默认了 “我就是贱命一条，我不怕死，不怕毁掉我的人生” 这个大前提。我不管在宏观层面上一个人，尤其是底层劳动者有多么不值一提，人首先不要自轻自贱，我自己的命在我眼里是无比珍贵的，凭什么为了一点小事就要跟你同归于尽？你自己都不珍惜自己的命，还指望别人在乎你吗？

更何况，各种网上痛心疾首带这种节奏的自媒体人，甚至我话说的更难听点，现在这个答案下回答的 9 成以上知乎 er，都不是社会底层，小康起步中产居多，你们自己到了现实生活中一个比一个卷，结果上了网忽悠小年轻发疯整顿职场？自己惜命的不得了，忽悠底层人先冲当炮灰？让我想到我朋友说过的一件事，他们公司要降薪了，她还有一部分员工冲前头抗议，结果闹完争取到一部分权益后，他们这些带头闹事的人都被开了，反倒是剩下那些坐享其成，最后切割的比谁都快。但凡那些干坐着不干事只知道撺掇别人抗争的，都是坏透了的。

我知道现在互联网流行什么，挑动男女对立，什么高彩礼、打拳，劝人躺平摆烂、不交社保、整顿职场、发疯…. 因为这些都是流量密码，有流量他们这些自媒体就有收入，一个几万粉丝的自媒体，可能收入比那个咖啡师都高了，号称躺平摆烂的求职区 up 主，你在着急他为什么不好好上班，甚至带着优越感认真给他出主意。人家没告诉你光账号收入就够养活自己了，好好工作不整活他拍什么视频赚什么钱？所以这些玩意你可以看，解压也好代理满足也罢，但真别太当真了，甚至傻傻跟着学，最后毁掉的只有自己。

我小时候我爸妈经常跟我说的是，要学会适应社会而不是改变社会。当年年轻气盛的时候也曾经不以为然，但随着有了点阅历后，才发现真就这么回事，历史的发展是不会因为个人意志而改变的，洪水要来你是改变不了的，但你可以努力抓住浮板坚持久一点，也许就能熬过灾难存活下来，人类一代代就是这么适者生存下来的。无论死再多人，总有人能活，甚至活的很不错，人类的悲欢从来就不相通，也没有什么命运共同体，每个人把有限的爱心和责任感先用在自己和家人身上吧，你连自己都拯救不了，就先别想着拯救全人类了。

知乎用户 十里画廊 发表

看了完整版，泼洒咖啡粉那个感觉很明显是店员的问题啊。顾客就正常催单啊，说五分钟要上班了，也不是咄咄逼人的催单。你可以直接说五分钟做不出来不就好了，你直接说 “要不我帮您退单吧”，换谁谁不生气。就好比坐出租车你问师傅能不能开快点，师傅直接来了一句：要不你下车吧。

而且退不退单需要顾客自己根据情况来决定啊，店员只需要提供客观信息，顾客根据客观信息自己决定退不退单，哪有店员帮顾客直接决定退单的。

知乎用户 Eisenbahn 发表

中国的连锁咖啡品牌，包括 Manner，全都是可以**线上点单然后现场取**的 ···

如果是我着急赶飞机，我肯定是小程序提前点，然后到了咖啡店拿了就走；

但和这位男店员发生冲突的女士自带了杯子，自带杯必须到现场点单；

而为什么自带杯呢？因为自带杯减五元 ···

也就是说这位女士为了省五块钱，甚至不介意走到咖啡店再点咖啡；

她在做这个决定的时候就知道自己会浪费很多时间，可见她根本一点都不急 ···

滑稽的是这件事的起因，却是这位一点都不赶时间的女士；

花样百出且持续不间断的催了这位咖啡店员小哥 5 分钟以上导致的 ···

所以要我评价这件事，我确实一点也同情不起来这位女士，我更同情这位咖啡店员小哥一点；

这些连锁咖啡店的店员，实际工作体验一点也不浪漫，和流水线工人没有多大区别；

别人好声好气的服务你，至少值得你拿到咖啡以后一句 “谢谢” 的。

知乎用户 浮现 发表

巧的是两起事件都是从店员劝说顾客退单开始的。

最难让我理解的是这口咖啡非喝不可吗… 一个是站在窗口外挑衅说你打我呀，一个是说人家店员不会讲话，宁愿升级冲突也不退单，这咖啡就这么好喝？

知乎用户 请勿关注 发表

有的企业就跟有的父母一样，总能把员工（子女）逼疯。

用的方式都类似，就是不加节制的索取。

大量索取时间，精力，关注，体力，父母还会索取金钱。

竭泽而渔式的索取早晚会把人逼入绝境，在本能下一定会寻找出口。

现在大量劳动密集型企业越来越多这样的索取。

前段时间我去一家快餐店吃饭，发现没前台，就几个服务员在很大的就餐区不停的忙，在叫了几声后来了一个店员解答我的问题，并帮我点了单，吃饭的时候我观察店里没有专职收银员，每个人都是什么活都干，而且明显人手不足。

每个店员脸上都很疲惫，情绪都不太好，也是随时会吵架的感觉。

我有做餐饮的朋友，知道追求利润是一方面，更主要是各种成本太高，特别是房租和一些隐性成本。

现在我的感觉是通过市场调节房租基本不可能了，很多房子即便不租也不降，形成了一个强大的联盟。

之前我写过出租店铺的事，其实占比很大的店铺不是在个人手上。

不在个人手上，对租金的考虑就复杂的多，就容易形成联盟。

所以在市场失效的时候，是不是应该有无形的手介入，或者无形的手愿不愿意介入，就不是老百姓能讨论的了。

知乎用户 圆胖肿 发表

manner 咖啡的特点

慢，就是慢

因为咖啡机是半自动的

而且便宜

因为便宜，所以量大，国内穷酸客户太多了，兜里就那么几个铜板，还要装，要喝咖啡

你自己家里泡茶又便宜又能随便喝，想怎么喝怎么喝，又不行

所以一便宜，都来了，活脱脱一个现代版的孔乙己，穿着长衫喝酒的唯一一人

但是因为咖啡机是半自动的，所以人一多，它只能排队

那这个是店员完全不可能解决的问题

前面排队的人就这么多，你来了，要催要赶时间，那是你自己的问题

人家改不了啊，你再催他们也快不了

然后店员说，可以退单

这下，这些穷酸顾客不干了，就各种激烈言辞往店员身上招呼

什么，我靠，你什么态度

店员没做错啊，我已经尽量安排了，它这个速度就是这样的，还能怎样？

而且为什么便宜啊？很简单啊，你把人工工资降下来，剥削压榨到极致，商品能不便宜吗？

这倒好，你得了便宜，又嫌慢

你嫌慢，你去买星巴克啊，味道好，速度快，人家还提供免费 wifi 让你蹭呢，你咋不去呢？

不满意，那就退单呗，退单不行还要骂人

你说这合理吗？

5000 块钱一个月的收入没包括说要安抚顾客的服务啊

你要安抚顾客，有上门按摩的 app，你去下一个呗，各种按摩都有，你找个咖啡店店员吹胡子瞪眼又是几个意思？

又穷又爱装

你问怎么解决？

现在这样就是最好的解决方案啊

你动不动对店员辱骂叫嚣，人家干嘛惯着你？

要在国外，像美联航那种，你敢这么干，警察就过来了，再冲警察叫嚣，吃枪子都有可能

看看人家美联航是怎么保护员工的

既然咖啡店不保护，那林北就赌上这个工作，不干了呗

5000 块钱的工资哪里找不到？

知乎用户 哈局三段 SS9 发表

曾经，JR 和 manner 咖啡一样，时刻表严格到司机必须全力开车才能保证不晚点，晚点一点点就是轻则扣工资，重则体罚员工，让员工扫厕所，甚至是开除

结果呢？2005 年早高峰，有个司机因为晚点 80 秒，按惯例会被开除，司机为了追回晚点的 80 秒，入弯不减速，想减速的时候已经来不及了。

列车在弯道脱轨，冲进一栋建筑，包括司机在内撞死撞伤 600 余人，这就是大名鼎鼎的福知山线脱轨事故。

从此以后，JR 几乎再也不敢搞什么狼性文化，搞什么晚点开除、体罚员工

仔细想想，一个行业变得安全是因为什么？是婆罗门大发慈悲吗？

如果不是快车司机 jiansha 女乘客，滴滴会改革吗？

如果不是女子坐货拉拉跳车身亡，货拉拉会改革吗？

如果不是 1999 年江西农民心情不好，农业税会取消吗？

哪一次改革不是拿普通人的命换的？没人记得夏俊峰，邓玉娇，呼格吉勒图，崔英杰，孙志刚了吗？

由此可见，manner 这种喝员工 xie 的企业，只有出了人命，他们才能意识到剥削员工的严重性

知乎用户 琼斯. 卡多梅乾​ 发表

看了那个泼咖啡的完整视频。觉得是服务员的问题更多一些。不管顾客要求合不合理。貌似并没有先骂人。虽然在那一直叨逼叨。但是店员根本没必要跟这种人起冲突。就心平气和的说，公司要求得按顺序出单就好了。

可惜的是她并没控制好情绪。打工人的烦躁可能一下子就上头了。

愿社会多些包容吧。

知乎用户 易风 发表

我看其他回答都在说咖啡员怎么怎么不容易，怎么怎么被压榨，资本怎么怎么着的

我就说一句，你泼人家就是你不对，资本压榨你你离职就行了

知乎用户 小诺 aeka 发表

好多评论被系统删除了，不是我删的，我还没等看呢

虽然没有完整视频，但有一件事可以确定，就是遇到分歧，客人没有先选择大吼扔东西的方式沟通，是店员先选择的。如果客人要求不合理，完全可以据理力争解释问题，有监控有发票，什么投诉都能还原真相，叫上级领导来核实，用得着像牲口似的咆哮发疯么。哪怕是站定在那，掷地有声地据理力争也是好样的，甚至服务员自己拍视频保存视频，让舆论评断都不失为一种解决办法。这是基本素质问题。先使用暴力手段发泄的人就是更恶劣的。那么多说泼的好的人，他们当消费者，自己对服务人员产生不满情绪的时候，他们会更会发疯跳脚。别老看见一幕就脑补一个底层人被社会欺压的大戏。哪个行业没有纷争产生？遇到事情不想正常路径，就暴力发泄，那在中国社会难道隔三差五就听见快递员砍人，外卖小哥发疯，奶茶店厮打嚎叫，退回到隔壁阿三都不如的原始社会？

manner 是什么意思，就是遇到争端时别像原始猛兽似的让人看不起，用人类的方式沟通解决才叫 manner。甄嬛受过更多委屈，人家为自己权益是采取无能狂怒的方式吗？

100 个回答至少 80 个都是无脑站先动手的人的，法理不明就知道鼓动情绪，中国社会平均素质实在堪忧。一有口角就鼓吹暴力者有情可原的，建议智者在择偶，共事，朋友中，远离这种人。

我要挂人了，每每这种时候都会涌入一堆分裂势力：

知乎用户 随便逛逛的号 发表

奉劝各位，对服务人员好一点，她不开心了可以泼你咖啡粉，可以泼你开水，如果在火锅店可以泼你滚烫的火锅。

不要惹服务人员，为自己的安全多想想。为了这些人让自己不开心甚至受伤，不值得。

外卖员快递小哥这种我从不得罪，他们光脚的不怕你穿鞋的。远离，尊重。如果实在不开心，离开以后默默投诉。不，我往死了投诉。

为什么一大堆人代入店员？没有上过班？这点心理承受能力，趁早找个人嫁了。

知乎用户 懒得起名字 发表

我看了几个视频，那个顾客是催单了，她有问题嘛确实存在问题，急可以不喝咖啡，而且也没法给你插队制作，但另外一个店员其实已经解决好这个问题了，因为视频中顾客已经不说话，就是默认继续等待了。 结果这店员来一句话那我给你退了吧… 她这不是找骂呢？后面这个顾客才开始言语攻击。而且她干活的时候就摔摔打打的（明显带情绪上班） 后面就开始情绪爆炸，拿咖啡粉泼向顾客，后面还拿咖啡泼了自己头上，被旁边的店员拦住了，大部分撒在了桌子上，同事衣服上也被撒上了咖啡液，我就想问这样的人确定她精神没有问题吗，激动成这个疯批样子？ 门外还有顾客劝她别这样了，她还跟疯勾一样对着劝她的顾客狂喊… 这样的人我只能说本性就不怎么样。

我在外打工也有年头了，有的顾客确实刁钻古怪，有的得理不饶人，我也会理论的有时候遇到那种人也会骂起来，但我绝对不会对下一位顾客耍脸子，更不会因为累就把怨气发在顾客身上，谁不累啊，一天从早 9 点到晚 10 点的，累成犬大家也没这样过啊。 别拿累生活不易当借口，你人就是这个德行！还有，如果这种人是我同事的话我会躲的远远的，因为她情绪非常不稳定，甚至符合躁郁症的症状。并非那些人所讲 “这种人就是不满资本家替我们所有人发声的” 说这种话的人我觉得应该没在服务业干过吧，把这样的人安排和你一组你一百八十个不乐意，别开玩笑了..

还有说什么我就宁愿当牛马的，受气难道就忍着嘛？ 如果你是这么理解的我只能说你的理解能力有问题哈，我也非常清楚这件事最根本的原因就是咖啡店管理出现问题，人员分配太少导致店员超负荷工作，希望这件事能引起他们的重视，毕竟品牌形象在受损，也给同行业敲响了警钟。

但话说回来没有对比就没有伤害，旁边的店员在处理这类事情上就比这位 “泼咖啡女侠” 好了太多，至少没有激化矛盾 情绪也很稳定，泼女侠这种适合自己当老板，服务业并不适合她，因为就算店里给她增添八个人她该激动还是会激动的…（我可没替资本家说话啊，你们可别因为我这句话错误脑补哦，我强调的是她人情绪不稳定）

知乎用户 童先生​​​ 发表

对赶时间的人说一句，千万不要买手冲，千万不要买手冲，千万不要买手冲。

虽然干服务业需要很强的心理素质，但当再强心理素质的员工碰上无理取闹的顾客，忍无可忍时，自然就不会再忍了**。**

刚刚看到其中一个视频，是男服务员和女顾客之间的矛盾。

起因是女顾客点的是一杯手冲咖啡，当时店里并没有什么顾客，店员先是说了不好意思，表明手冲咖啡等的时间会比较久。

这句话我理解没毛病，我去点手冲，店员也同样会这样跟我说。

但这句话到女顾客耳边就不一样了，似乎她并不了解手冲需要多久，也不敢店员的解释，而是直明了当的说，我赶时间，我得赶飞机去的。

对此店员也不能说什么，只能说影响体验了，实在不好意思。

然后视频下一幕导火索就出来了，只见女顾客一边说没有影响她的体验，一边拿出手机怼着店员看似是要拍照还是录像。

店员起初还想继续解释，试图缓解顾客的情绪。

但当他抬头看到对方拿着手机再拍的时候，彻底忍不住了。

随后，就有了店员与顾客争吵的一幕。

可能是我看到视频也被剪辑过，全程并没有看到店员向顾客大吼说了手冲要等 10 分钟，并让顾客滚的那一幕。

不管怎样，我理解这不是单独谁的问题，是一场误会。

1、女顾客视角

我点了一杯咖啡，而且我在赶飞，结果你跟我说要等 10 分钟，万一我飞机延误了怎么办，你就不能搞快点？

2、男店员视角

手冲咖啡有一个流程，必须严格按照公司的规定来做，如果省去一些步骤被查出说不定要被扣钱，另一方面万一到时候手冲咖啡味道很淡，也还是会面临被客户投诉且扣钱的举动。

一边是对手冲咖啡没认知且赶飞机，一边是被规定流程束缚的无奈，谁都有自己的原因。

只可惜，作为一家服务行业的员工，这波事情经历过后，这个男店员即便没有失业，后续的职业生涯估计也会滑铁卢。

如果真的很赶又想喝咖啡，可以去买速溶的。

知乎用户 二手牛排学家 发表

社会风气不正！

另外 manner 咖啡店管理严重不善。

这是论坛上别人的经历：

-———–

早上突然想起来，我也被店员说过 “你可以退单的”。。

前因是，我按往常的习惯线上点了一杯，然后那天特别慢，终于做好去拿的时候，笑着说了句 “今天好像慢了点”，旁边另一位回答我，“下单时候有预计时间的”，，我继续轻声说，“那个计时好像不准”，，还是旁边那个回答，“那你可以退单的”。。

不说店员，只说这话术，是他们公司统一培训的？

-———–

这个事情出来以后，90% 的打工者都在骂顾客。

认为 00 后不光整顿职场，还整顿顾客。

干了每个打工者相干而不敢干的事。

实际上我 100% 不赞同这个员工的做法。

因为每个人服务与被服务的角色都会互换。

每个人都有服务别人的时候，也有被人服务的时候。

其实这个品牌咖啡店的还有一个事件，男店员直接冲出柜台，

殴打女顾客。

从结局看，两起事件都能闹到派出所，一个赔偿衣服至少的，一个拘留至少的。

这两起事件有一个共同特点。

顾客用了着急并且有些居高临下的口气催单。

店员回复：给你退单。

接着争吵升级，顾客扬言投诉。

男店员殴打顾客，女店员泼咖啡粉。

我不喝咖啡不好说，但是饭店里催单还是催过的。

假如我在饭店里催：服务员我们的菜怎么还不上？

服务员：要不我给你退单吧。

各位什么反应我不知道，我的第一反应，那肯定是投诉！

我不相信各位看客没催过单，

我不相信没人和我一样的反应。

你是服务员，不是市政大厅的办事员。

顺便说一句，上海市政大厅，派出所的办事人员，

都比 manner 的店员态度好。

近些年来，短视频的兴起，

其中有些视频就是糟粕，

什么保洁员整顿职场，拍一些整顿职场的视频

实际上她自己做了 MCN，是对员工最狠的。

装什么装呀？

人家拍整顿职场的视频是为了赚你钱，

有些人就当真了，

当真去整顿职场，整顿顾客。

真的天真，真的单纯。

借整顿职场的假风气流量，

还有一个变种，

就是知乎里：给公司打工，

谁掏力气，谁就是傻，

谁要是加班，谁就是傻中傻。

甚至以叛徒论罪。

事实情况，我身边还真有几个一无所有到上海，

没有背景。

凭着自己努力，有时候投标前要加班到通宵（投标的都懂，不是常态）；

人家从普通员工，40 岁做到副总级别。

证明努力是有回报的。

最搞笑的是马云 996 福报论。

大家一边骂马云，一边羡慕大厂几十万的年薪。

割裂吗？

整顿职场风，收拾顾客风，资本家和职员对立论。

大家当一乐子看看，平缓一下压抑的情绪就得了。

不要当真。

看到大家的评论，我更加觉得世风日下。

就问大家，

场景一

你是一个小老板。你要请个服务员，来应聘的只有 2 个人，

女店员，和女顾客。只能选一个做服务员，你选哪个？

你要选女店员，恭喜你，马上关门，搞不好还得赔偿顾客经济损失。

场景二

你是一个在饭店等了很久的食客，比如半小时，那碗面还没上来。

服务员确实在忙，但是你忍不了了，还是要催一下。

服务员回：等不了可以给你退单。

你什么反应？

A 觉得服务员很不礼貌，扬言投诉

B 有道理，白等半小时，退单。

C 称赞女服务员说的好。

知乎用户 闲客 发表

刚看完视频，场面挺让人无语的。

打开门做生意，会面对形形色色的人，碰到顾客催单很正常，尤其是服务行业。

这位店员竟然能因为被人催单而情绪失控，可见脾气相当暴躁，在家里或许是个被人宠着的小公主。

在社会上可没人会惯着她，只能说她不适合干这个行业，大概率还是个巨婴。

知乎用户 实名用户 发表

你要是支持店员，那我只能祝你在以后的日子里，遇到的都是这样无法控制自己情绪的人。

叽歪的大妈？你是没有坐过公交，还是没有去过菜市场。

知乎用户 亦心​​​ 发表

最近 Manner 在同一天，出现了两起店员和顾客起冲突的事件。当然我们看到的是两起，不知道还有没有别的事件。我们仅针对两期事件来分析一下。

首先，这两起事件看似类似，但其实截然不同。

男店员与女顾客互殴事件，我们后面简称为互殴事件；女店员用咖啡粉进行远距离攻击事件，我们后面简称为**撒粉事件**。

在互殴事件中，店员为男性，发生场地疑似在开阔地区；撒粉事件中，店员为女性，发生场所在店内。

男性店员一般比女性店员力气大，所以压粉、上手柄，就轻松一些，不容易出现通道效应。但是他个子高，操作的时候，需要微微弯腰，所以腰部受到的劳损有可能比女性店员要严重。

不过这些和这个事件关系不大，还是说重点吧。

从视频我们可以看出，互殴事件有近距离肢体冲突。先是两人有疑似言语冲突，然后男店员抢夺女顾客手机并阻止其拍摄，接着追出铺面与女顾客纠缠。女顾客先有踢踹行为，然后男店员有掌掴行为。整个事件发生过程，和撒粉事件本质完全不同。

撒粉事件只是因为出单进度问题，顾客和店员言语冲突，进而店员情绪失控，进行撒粉行为。

这件事女店员责任很大。

咖啡豆是粮食作物，撒粉行为浪费粮食，完全没有珍视农民伯伯粒粒皆辛苦的劳作成果。

其次，工作中与客户发生冲突，是很常见的问题。

从业多年，我也经常把甲方说哭，甲方领导会赶过来找我道歉。

但是在这个层面发生冲突，不应该升级到情绪失控这种程度。你可以说：对不起，我不服务你了，然后就不理对方了。或者干脆甩手走人，事后向高一级领导汇报。但是私自进行撒粉攻击，浪费粮食，甚至影响到第三世界国家经济，这样不好。

当然，Manner 的管理层也是有问题的。多加人手，咖啡做的难喝一点，价格提高一些，自然这种问题就能有效避免了。

以前和甲方发生矛盾，我一般都是第一时间找我的领导发泄，毕竟出现这种局面，管理责任少不了。

但是跳过领导，揽过管理问题，自己背锅，这个举动就不太明智了。

而互殴事件，则截然不同。这根服务没关系啊！这妥妥的就是打架啊！按照治安管理处罚条例处理就行了。没有什么事出有因，前面有什么原因，都没有违反法条，不能当做因果。

所以，做咖啡一定要布粉，布粉远比压粉重要！

知乎用户 山水有相逢​ 发表

如果我是顾客，一直等不到单，我也会生气我也很焦急。

这件事情中，我是更倾向于顾客的。

作为店员，口角之争我也就忍了，也没啥，但是店员向顾客砸东西，打人，就是太过分了。试想，每个人都会成为消费者的时候，你在买东西，一言不合别人就扔东西砸你，打你，你能受得了这口气吗，我相信大部分都接受不了。

同一天，在上海梅花路 1047 号的另一家 Manner 咖啡店，也演了一出 “动作片”。**这回主角是个男店员跟个女顾客。**本来该和和气气交易的场面，就因为一句话不对付，变成肢体冲突了，男店员一上头，居然扇了女顾客一个响亮的耳光，把在场的人都吓傻了。

为什么服务员的怨气这么大？

一、情绪管理不到位。

服务业确实很辛苦，需要忍受其他工作没有的负面情绪。现在的社会每个人都有很大的压力，情绪控制不住就会因为很小的事情就突然爆发出来，导致一些不必要的纷争。经常看到服务行业的各类员工和顾客产生纠纷的事件，很多时候都是情绪没有管理好，控制不住爆发，和顾客产生斗争，其实结果也是对于店员工作来说是不利的，品牌商为照顾广大消费者情绪，店员不是扣工资就是被裁员。

二、工资低工作量高。

有 Manner 咖啡的员工吐槽，他们每天得在 8 小时里弄出 500 杯咖啡，这任务简直难上天了，**在这么大的工作压力下头，员工想保持好的服务态度太难了。**而且，员工还说，迟到或者请事假就得扣 1000 块全勤奖，这不是明摆着给他们压力加码。

从监控视频瞅，虽说当时店里有俩店员，可实际上，有消费者反映，跟以前比，这店的店员少了俩，赶上活动高峰，**甚至就一个店员在那忙活。**这店员得同时弄线下买单和线上订单，从做咖啡到打包，全是一个人干，这么大的工作强度，员工想笑着热情服务，根本做不到。

所以，怪不得怨气这么大，情绪管不住，低工资这么忙，这么多业务，还要温柔的服务好顾客，确实比较难，服务行业也不是奴隶行业，把店员压榨的干干净净。

服务员遇到这种情况如何解决？

1、理性与谦让。

员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，并从容不迫的满足顾客的要求。毕竟万一把事情闹大的还是自己承担后果。　　

2、保持距离，自我克制。　　

当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的，有效的办法是就双方保持一定的距离，减少交锋点，转移注意力等等。

3、寻找第三方帮助。

如果实在遇到胡搅蛮缠的顾客，自己又处理不来，可以寻找店主啊， 同事的帮忙，不要意气用事，比较自己其实是处于舆论的低点，不管发生什么都对员工是不好的。

知乎用户 张森 发表

我觉得吧，你催人家没问题，但是你嫌等得久就要投诉人家，或者以投诉来要挟人家，那你素质也太低了，你也太没有契约精神、太玩不起了，活该被社会教育。

这货这次遇到的是小女孩，可让他能耍威风了，身为上帝，真了不起呀我的妈呀，下次遇到个真正做事不计后果的，后半辈子后悔去吧。

这货也就敢在咖啡店这么横了，火锅店，炸鸡店，肉铺，有本事也嚷嚷着投诉呀？欺软怕硬的玩意 [偷笑 R]

这两年经济形势变得非常有潜力，大家相互体谅，不要底层互害

知乎用户 Nihil 发表

Manner 是真的慢。我感觉一杯 Manner 可以做 5 杯瑞幸和 8 杯星巴克了（Manner 产品单一，不像星巴克产品多）

我一天早上上班到的早，去买了 Manner 咖啡，手机下单，显示前面就几单，我就先去店里等，到店，店员就一个小姐姐，顾客也就我一个。我大概原地等了 10 来分钟，还没到我，我就问了小姐姐店员，小姐姐说，我前面还四杯，如果我着急的话，可以先帮我做。我想了想算了，我不急，你慢慢做吧。大概 5-6 分钟，咖啡好了。我拿了就走了。所以一杯咖啡从我手机下单到出品起码 20 分钟，真不知道啥情况。同样瑞幸，我手机提前下单，走到店里可以拿了就走。

Manner 真的是店多，店员少，下单多，我们这个园区三家 manner，2 家瑞幸，2 家星巴克，我觉得三家 manner 店员加起来都没星巴克一家多。

除非我很有时间，我一般不太会点 manner，在我眼里咖啡都差不多。

这两件事，威海路的视频我觉得顾客已经算很克制了，被泼了咖啡粉也没有升级矛盾。看着肢体也主要是先擦为主，我还是比较站顾客的，吵归吵，骂归骂，一旦动手事情就不一样了。

知乎用户 一一​ 发表

两起冲突的视频都看了下。

店员泼咖啡粉的视频在小红薯找到了比较完整的版本，女店员在跟这个顾客说话前，做咖啡的时候就已经把器具敲得梆梆响了，情绪已经起来了。然后说了几句女店员就冲过去泼咖啡粉，后面就是对着顾客一声声尖叫，她情绪已经完全崩了，完全控制不住了。这段视频还有个下半段，其他人帮被泼了粉的顾客清理衣服，然后又开始了，女店员的同事一直箍着她免得她冲出去或者砸东西吧，情绪更控制不住了，歇斯底里的喊 “公平不公平”，然后女顾客走了，后面有其他顾客进来劝，还喊她妹妹好了好了，安抚她，她情绪更大了，一直在尖叫。

她这状态不说服务业不服务业了，得看看医生了，情绪完全崩了，各种尖叫，歇斯底里的。

PS，manner 用工的问题导致的店员和顾客起冲突一直蛮多的，小红薯上能找到一大堆吐槽贴。忙得要死的店只配一个店员从早站到晚，吃个饭挨骂，上个厕所也挨骂。招聘的时候写的工时和休息天数与实际完全不符，而且加班工资几个月匀一匀还搞的拿不到，非常压榨。这女店员说的那些，感觉这破工作已经把她逼疯了。

另外一起男店员跟女顾客打架那个，事情转折在女顾客说 “你叫什么名，我问你你叫什么名字” 然后拿出手机开始拍视频那里，男的反复说了几遍你为什么要拍，拍什么，没允许你拍我脸这种话。然后冲突越来越大。

如果只是想投诉，喜欢把投诉挂嘴边的都知道实体连锁店投诉不要太简单，后台报个店铺位置和时间段，立刻就能查出谁当班，根本不需要姓名和正面照，而且各个卖咖啡的连锁店，监控就没啥死角的，这事爱投诉的会不知道嘛？如果不是因为冲突大了直接打起来去有关部门调解了，要是就普通的骂骂咧咧退完款，大概率收到一条投诉再加全平台的小作文和不打码视频。现在的人谁不害怕这种出镜然后舆论网 bao？拍出来了发出去了也没人管肖像不肖像的，有流量要紧，你要想维权，自己慢慢走流程吧，但在这过程中，剪辑版视频 + 小作文流传半天就够你社死了。所以这男店员看到对面拍视频情绪立刻就起来了。最终出来的视频就是监控视频，比较完整的，所以现在还有的讨论。

（公共场合，吵架不说正常，但确实避免不了，毕竟人这么多，人口密度这么大。但现在的风气是，一有点啥风吹草动，立刻掏出手机开始拍，为啥要拍，就是为了震慑，“我在拍你了，你敢再说，立马上短视频平台让你社死，然后就等着舆论教训你吧”，普通人就打个工上个班谁不怕这个？谁愿意自己不打码的脸出现在别人视频里，谁愿意自己被指指点点？）

两起不太一样的事，但都有被催单、忙不过来的情况，只能说，压榨到一定的程度，人就是会发疯的，忍忍忍，没用的，人就是人，再好的控制到了极限情绪都挡不住的，那个时候什么素质啊、工作啊、职业生涯啊，都顾不上了。

另外，manner 对员工培训的时候，对于顾客在场催单应该就教了个退单的对应方式。所以两个员工面对催单，不管情绪起没起来的时候，都是你要一直催单那我就只能给你退单这个流程，这个流程应该是没有什么惩罚的，但如果店员灵活变通，先给在场的这位顾客做了，那就算没造成后果，被公司发现也会有惩罚，所以不可能这么干。

知乎用户 月是故乡明 发表

请善待每一位底层打工人。

manner 咖啡店在 6 月 17 日，发生两起店员与顾客冲突事件，此事件，我们固然要谴责店员对客人的无礼之行径，但是，我们还要分析其问题发生的深层原因。

在讲这个原因之前，我先讲一个小常识故事。

小时候，我们喜欢把气球吹大，妈妈总是告诉我们，别把气球吹得太大太涨了，否则容易爆。

可是，我们却不听，以为吹得越大越好玩。

谁知，吹完后，将球打个结，想继续玩时，另一个小朋友的手一碰。

“嘭……”

气球爆了。

……

咖啡店店员打人这件事，吹气球的人就是 manner 咖啡的管理方，气球就是底层员工，最后用手碰破这个气球的，是顾客。

我们先看看 manner 咖啡的管理方是如何把这个气球吹大的:

一、工资有减无增:

Manner 咖啡员工月薪只有 5000 元，迟到、事假都会扣全勤奖 1000 元。运气不好的，一个月工资也就四千来元。

大家想一想，四千来元，在上海能干什么？

上海的物价，对底层打工人，算不上友好。

这个上海人更有发言权，上海有市区与郊区之分。

吃的：快餐，市区起步 40 元，郊区 30 元。

住：中心城区，一室一厅，7000 元起，郊区，一室一厅 2000 元起。

我算 Manner 咖啡的员工均住在郊区，一天吃两顿，住郊区一室一厅，单是吃住，就能把一个月四五千的工资给干没。

何况还有行、穿，还有平时一些不可预见的消费呢？

可以说，Manner 咖啡的员工在大上海生活得太苦逼了。

二、减少人员配置

为什么要减少人员，因为步子迈得太大了，人员招聘培训跟不上。

这个源于 Manner 咖啡的拓店计划：

Manner 在 2023 年开始了拓店的步伐。2023 年 10 月 30 日，Manner 在上海北外滩迎来第 1000 家直营门店，提前完成了当年的门店扩张目标。

仅仅在一天后，Manner 宣布第 1100 家店时代即将到来。

一个月后又表示将迎来全国第 1200 家店，一直在跑马圈地，一直在扩大经营规模。

门店是开了不少，员工的招聘及培训却没跟上呀， 这就造成了事多人少的局面。

一般的门店均会减少人员配置，且一个人要完成补充物料、打扫卫生、点单、做咖啡、打包等一系列工作。

你如果是 Manner 咖啡的员工，你受得了吗？

三、不断飙升的劳动强度

以前，一名员工一天需要制作 333 杯咖啡，平均每 2.7 分钟就要完成一杯，现在 8 小时内，个人要出品 500 杯咖啡，平均 1 分钟要完成一杯。

其劳动强度不断飙升，但是，工资却不升反降，谁受得了？

劳动强度飙升还不是最折磨人的，最折磨人的是，随着他们新店的不断加开，他们的工作时间，居然越来越长，据了解，一名店员的工作时间，居然从早上 7:00 至晚上 10:00，长达 17 个小时。

他们所承受的工作量和压力可见一斑！

四、头上悬着那把 “被投诉后” 要挨的那把刀

Manner 对顾客投诉的处理方式也给员工带来了巨大的压力。

Manner 对顾客投诉的第一处理方式是直接退单，而造成投诉的员工会被总部 “开单子”，累计三张单子就会被辞退。

这种处理方式不仅没有帮助员工解决问题，反而加剧了员工的工作压力。

………

从以上方面，大家可以看到，Manner 咖啡的管理层，就是这样把这个底层员工的这个气球给吹成这么大这么涨的。

顾客可能在其中也有一些激化这两名员工情绪的一些行为，比如 “用手机拍员工”，比如说“你这个人，我要投诉你” 等等。

但是，他们只是用手碰了一下这个气球而已，气球就破了。

可以说，气球破了，员工、顾客只是诱因，而更深层的原因，就是那个把气球吹得太涨了的人，这个人就是 Manner 咖啡的管理层。

压死骆驼的是最后一根稻草，但压死骆驼的绝不仅仅是这一根稻草。

可以说，这两次事件的始作俑者，不是员工，也不是顾客，而是可恶的 Manner 咖啡的管理层。

……

在这里，我也想跟 Manner 咖啡的管理层讲一个故事：

汉高祖刘邦在马背打天下的时候，最擅长攻城。他每次攻城，都会命令军队不要把城池四面堵死，而是留出一个城门，让敌人有逃跑的出口。

关门留寇，敌人没有宣泄的出口，只会诉诸暴力，拼死抵抗，刘邦再强，也一时半会攻不下。

我只想对 Manner 咖啡的管理层说：

对底层打工人好一点吧！别把他们堵死了。

发生此次事件之后，请深刻反省吧，而不是仅仅把员工一辞了事！

该给底层员工涨的工资，要涨起来了。

该放慢开店的脚步，要放慢下来了。

该增加员工数量，要增加起来了。

该减少员工的工作量与工作时间的，要减少起来了。

该给员工的关怀与福利的，要给起来了。

…….

我不知道 Manner 咖啡的老板能不能看到此文。

但是我猜，就算他看到了，我估计，商人嘛，以追求利润为目的，至于对员工的关心与关怀嘛，我只能表示呵呵了，让我们拭目以待吧。

知乎用户 MadMel 发表

气压特别低的餐饮店我向来是不会消费的。原因也没那么复杂，我就是单纯害怕他们在我的食物里吐痰。

进一个饭店，如果看到服务员们都特别精神，我就很放心。如果服务员都是一副被压榨过度的样子，臭着脸，又或者是商务假笑，那我就非常小心翼翼，生怕惹他们不高兴给我掺点料。

我特别不理解那些去吃个饭就人五人六耀武扬威的蠢货们，特别是那些看到女服务员就一定要调戏几句，看见老实孩子就一定要吓唬几句的垃圾人们。我就纳闷，皇帝都知道不能得罪厨子。这些人是怎么想的？

社会上很多矛盾都会转移到链条末端，我们作为末端的消费者，无从改变劳资矛盾，只能尽量避开矛盾比较尖锐的链条。

知乎用户 硕鼠 发表

稍微理一下市场环境。

一、目前，上海，蓝领就业市场，劳动力供给过剩，来自两个方向：

1. 旧有的外面往里冲：即全国习惯性地认为，不管怎么说，上海机会多。

2. 新出现的上面往下掉：白领脱下长衫，冲击蓝领市场，下沉也不离开。这在原来就男耕女织的地方，反倒不是很严重。

二、咖啡店店员，没技术门槛，最难抵挡劳动力供给过剩。

三、发达国家的消费降级，就是从少喝一杯咖啡开始的。

所以咖啡业的压力传递路径启动了：老板 –> 雇员 –> 顾客 –> 老板。一个圈子兜下来，顾客不买了，老板终究是要破产的。

这又岂止是咖啡业。

知乎用户 用户 发表

原视频看了。

有钱人消个费就以为自己是大爷了。不过也就是欺负欺负老实人。你对他一硬，他马上老实。

在美国，服务员是可以直接拒绝为你服务，并让你立刻滚出去的。如果继续无理取闹并威胁店员，店员是可以开枪的。

知乎用户 张导​ 发表

①一位在华东地区的 Manner 咖啡师向界面新闻透露，“现在，Manner 会按照门店业绩分配人手，日营业额 5000 元以下的，一个店只派一个人，日营业额在 6000 元及以上的才会派两个人。”

②若以一家 Manner 门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标 5000 元，那么以 Manner 单杯价格在 15 元左右计算，该店一个员工一天最多要做 333 杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。

③此外，Manner 为咖啡师规定的上班时间通常是早上 7:00 至晚上 10:00。由此粗略计算，一杯咖啡的制作时间平均需要 2.7 分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。

④横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand 等连锁咖啡门店内，店员总数通常在 3-4 名，且相对来说有较明确的分工。

⑤Manner 对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部 “开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。

知乎用户 知乎用户 2G454l 发表

这就对了，你压榨我，我就泼顾客，让你品牌受损，看咱俩谁难受。

知乎用户 职路连姐​ 发表

对于 Manner 咖啡店冲突事件，不同的人有不同的看法。作为一名职场人来说，我的想法是: 眼睛向内，发现和剖析自身问题，以求工作更加顺畅和有效。

先来看看事件概况。

近日，上海市浦东新区梅花路 Manner 咖啡店发生了一起店员与顾客的冲突事件，引发了社会的广泛关注。这一事件不仅暴露了服务行业中情绪管理的重要性，也让我们思考在类似情况下，服务行业应如何妥善解决问题。

一、事件回顾与分析

事件发生在 6 月 17 日早上，Manner 咖啡店内只有一名男店员和一名女性顾客。双方因催单问题发生口角，随后升级为肢体冲突。监控视频显示，店员在冲突中情绪失控，对顾客大吼，并越过吧台与顾客发生肢体冲突。

看到网上有不少共情服务员的。我自己也是服务行业的，我觉得，服务行业中情绪管理很重要，应对顾客催单等挑战时我们要妥善处理。

服务行业是一个情绪行业，店员在处理自己的情绪和顾客的情绪时，需要采取合适的方法。首先，店员应采用非暴力沟通方法，与顾客进行共情，摆事实，并提出建议。其次，店员需要学会调整自己的情绪，不要过于苛责自己，保持理性和专业的态度，遵守规章制度，避免情绪裹挟导致不理性的行为。

二、妥善解决冲突的策略

在面对顾客催单等挑战时，服务人员可以采取以下策略来妥善解决问题：

1. 提前沟通：在顾客点单时，明确告知制作时间和可能的等待时间，避免顾客产生过高的期望。
2. 情绪识别与应对：店员应学会识别顾客的情绪，采取合适的应对策略，如提供小礼品或语言引导等方式来缓解顾客的不满情绪。
3. 培训与支持：服务行业应重视对员工的情绪管理培训，提供必要的支持和资源，帮助员工应对工作中的挑战。

在服务行业呆了比较长的时间，还是那句话，服务行业员工的情绪管理很重要。什么时候都要告诉自己: 适时表达情绪，而不是情绪化地表达自己。

知乎用户 小潘潘​ 发表

1、是顾客的问题，来不及就退单，叽歪什么，manner 包括绝大多数咖啡奶茶小程序线上下单会提示前面有几杯需要几分钟，线下人多派单多，店员也会说，自己没有预估好时间给店员施压。

2 、manner 管理方把员工当牛马，以及不止 manner，咖啡店的店员真的太少了，奶茶店基本能见到 2-5 个人同时上班，咖啡店 1-3 个人，基本在 1-2 个人。

3、小哥没问题，前期都是很专业很冷静的安抚顾客情绪，但既然客观礼貌的服务态度没有用，那就略懂一些拳脚吧，大不了不干了。

知乎用户 唐山精神科关主任​ 发表

一帮人的回答乌央乌央的，不是站顾客的，就是站店员的，难道没别的选项吗？

服务性行业，起冲突这种事，说破了天也是店家的错，服务不好效果不好的话，你可以多雇人，你可以遵守劳动法，你可以涨工资，跟黄袋鼠一个套路置身事外玩转嫁矛盾？

还有这么多站店员的？这共情方式难道你们都是服务行业的并且自己日常都是这么对客户的吗？

哦，压力大，投诉机制不友好，你找雇你的人去表达不满啊！

你们不是整顿职场吗？人格独立、尊严、反内卷、反资本家，反啊！

怎么，你们就只有在面对顾客的时候才想的起来自己有人格和尊严吗？面对你们老板的时候干嘛去了？

我衷心的祝你们当买家的时候不管买什么服务都碰到这种店员！昨天各微信群转发的咖啡店冲突视频可不止这 2 个，祝你们每天挨泼！

知乎用户 泼猴 发表

Manner飞速扩张，员工把压力和怨气泼向了顾客

Manner员工被投诉三次将被辞退

①一位在华东地区的Manner咖啡师向界面新闻透露，“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”

②若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。

③此外，Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略计算，一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。

④横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内，店员总数通常在3-4名，且相对来说有较明确的分工。

⑤Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。Manner回应店员泼顾客咖啡粉http://t.cn/A6QtJmV4

打工人何必为难打工人？

为难别人不就是为难自己吗？

试着服务员的角度探讨问题：

我最讨厌别人在我旁边一直叽叽歪歪说个不停，网友有一句话说的不错。现在很多人总想用20几块钱买到上帝般的服务可是你付给我20元，也不是给我的，我上班一个月，每天都是按底薪算的，赶飞机，我虽然是一个店员，但是我也累了的好吧，每天那么多的咖啡单量那么多，就2个人，还要负责店里的零售，我已经在给你退单，你一直说个不停，我泼你一杯咖啡粉算轻的，也许我会因此丢掉了工作，但我却获得快乐和自由。这个工作真不是一般人能做的。我谢谢你让我获得解脱。或许还会被那个告上法庭，毕竟就你这样叨逼叨叨的方式，我觉得我应该是被赖上了。

我问题本来是这个女店员的泼咖啡粉事件，现在被人修改成男店员因催咖啡而打人，动手打人性质就变了。最近两件事情都是女顾客咄咄逼人。

一个动嘴骂人，一个开始拿手机拍，又开始问你叫什么名字？

【#manner泼咖啡粉员工已被辞退#】6月20日，上海。一段Manner咖啡店员向顾客泼咖啡粉视频引热议。目前，#manner涉事门店暂停营业#，该门店小程序上也无法下单。manner回应称会严肃处理，涉事门店已经更换员工，泼咖啡粉的员工已经被辞退。#Manner回应店员泼顾客咖啡粉# http://t.cn/A6Q5NNWF ​

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手冲已经帮你做好，你现在是要退单吗？那戴帽子女士就开始说你叫什么名字，说了好几遍你叫什么名字，然后就开始拿手机拍，

双方都有不对，但店员动手就是不对。

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5月22日上海一家咖啡店店员更惨，被客人骂还要做到骂不还口打不还手，反口就要被打，不知道后续处理结果怎么样，现在的人买杯咖啡就想做上帝。

知乎用户 夜幕下的打桩机 发表

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卖咖啡的小女孩毅然决然把咖啡往自己身上倒，并一直重复着“公平不公平”，这声音振聋发聩。看似在回应跟她起争执的顾客，实则是在拷问……（此处省略几个字）

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再补充一个泼咖啡粉前的视频：阿姨催单说自己只有五分钟，小女孩表示快不了，劝她退单，结果阿姨开始碎碎嘴，直接来了句：“你没吃早饭吗”小女孩大声回答：“我是没吃早饭，我吃哪的早饭”。我想起前阵子雷总问大家早餐吃什么，评论区点赞最高的一个答案是“早晨一般吃苦”

本以为是玩笑，没想到却是赤裸裸的现实，他坐在车里问你早餐吃什么，你站在柜台前给别人做了上百杯咖啡自己却仍旧饿着肚子。

知乎用户 里昂柯 发表

咖啡径直泼顾客一脸，这是绝对违法的攻击性行为，后又歇斯底里。

再者，我不相信有人长这么大从没催过餐，你敢说你长这么大在饭店等场所没催过菜吗？

这不是我们不应对服务员过多苛责的问题，而是不应对顾客过多苛责的问题。

如果任何一个人，等的时间长了催一催，就要被泼一脸咖啡，我只能说 祝愿你这辈子买东西别催一次。

最后，在顾客大妈没有侮辱性言语和肢体冲突的前提下（待完整视频公布，如果完整视频显示大妈语言侮辱，或者肢体冲击服务员，那就是大妈的错了），服务员径直将咖啡粉泼顾客一脸，这绝对是违法行为，如果服务员因为压力大就可以合理化这种行为，那么所有务工人员揍人都将是合理的，因为每个人压力都不小，你一句话说的我不开心，我就会扇你一巴掌。

知乎用户 陵琰​ 发表

可怜打工人做过各种服务业，最毒的淘宝客服都做过，看完完整视频我还是觉得是店员有问题，很像那种看了一些整顿职场的段子然后终于遇到一个可以怼的客人上去就是干（。）

但现在网络风向是骂顾客。。。所以给自己叠个甲也有可能是遇到的奇葩太多我对人忍耐的阈值比较高。。。

只能说这个妹妹不适合做服务业吧

知乎用户 马力​​ 发表

资本把人变成了工具人。在奶茶店咖啡店像机器一样工作的年轻人，在动不动就扣工资、担心被投诉的重压之下，爆发是早晚的事，哪怕一个脾气再好的人，在这样的环境里工作几个月，也会变成火药桶。

因为这真的是「资本」的推动，Manner 就是由资本推动在快速扩张，但是管理制度跟不上，只能不断压制员工。这些员工一个月赚不了多少钱，随时担心出错，高压之下，就会有一次又一次的爆发。看到了好多个 Manner 员工和顾客冲突的视频，不只是这一次，这些不是偶然的。

店员和顾客，在生活中可能都是普通人，一辈子不会和人怎么冲突，但是 Manner 的管理制度把他们推向了冲突。

看着是不是有点眼熟？

在外卖平台上，骑手和顾客发生冲突，因为顾客催单、顾客给差评，会让骑手被扣钱。但是有没有想过，平台自己躲在后面，却让骑手和顾客在前面冲突。

Manner 对于店员的压榨，是不是符合劳动法？在员工接二连三出现问题的时候，有没有反思过自己的责任？

知乎用户 维斯特帕列 发表

我以前挺不理解的，后来经历了一件事明白了。

有次去某连锁餐厅吃饭，服务员不停的推荐充值会员，明确拒绝了依旧不停，同行的妹纸一火大就打了个差评。

第二天，又是电话又是短信的，让我删差评。

我看了短信才明白，服务员有时候态度突然爆炸，并不仅仅是因为和顾客的冲突，有些企业的惩罚措施实在是把人压榨的太狠了。

遇到问题，服务员想着自己受了气，工资又被扣了大半，一时忍不住就爆发了。

顾客也郁闷啊，为啥这么小的事儿，服务员那么火大？

然而顾客并不知道，这点小事会给服务员造成多大的损失！

我知道后挺憋屈的，服务不好打差评确实是我的权力，但是后果也太严重了，以后都不敢正常表达意见了！

知乎用户 天眼查​​ 发表

发疯文学照进现实，殴打顾客，泼咖啡粉…… 发「颠」的到底是谁？

还记得几天前被胖东来调改的永辉超市，经过 19 天的闭店改造恢复营业，其中关于员工福利一条提到：工资从 2500 / 月提升至 4500 / 月，相当于提高了 80%，而此前流传出的胖东来薪资待遇里有一条**「委屈奖」，即按正常流程工作受到委屈的，补贴 5000-8000 元。**

不知道视频里 Manner 员工符不符合委屈奖的评判标准呢？

视频内容显示，在两起冲突里均存在一个共性：顾客来不及等，店员来不及做。

有 Manner 咖啡师透露，Manner 门店按照业绩分配人手，只有在日营业额 6000 元以上的门店才会派两个人。

今年 4 月 30 日，有顾客在此次泼咖啡粉的门店下面评论，表示**曾经店里基本是两三个店员，而如今基本上只有一个店员，并且需要负责点单、买单、做咖啡、打包等各项门店工作。**

报道显示，Manner 的日单量基本在 500 多杯，经营好的门店一天能够卖到 700 多杯，而即便在一线城市，Manner 咖啡师的月薪在 5000 元左右，并且出现了整体倒退的情况。

按照大众点评的营业时间来算，在工作日 Manner 咖啡师工作时长将近 12 个小时，如果一天需要做 500 杯咖啡，则一个小时需要做 42 杯咖啡，一个人做一杯咖啡的平均时长为 1.4 分钟，如果两个人同时也需要在 2.8 分钟内完成一杯咖啡的制作，并且是在不间断不休息的前提下。

有心理学家表示店员的行为可能是被情绪劳动「绑架」，所谓「情绪劳动」指的是**要求员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式**，而长时间的情绪劳动则会使得负面情绪进一步加大。

人们往往会压抑自己的负面情绪，这是因为情绪压抑时一种潜意识的防御机制，但长时间的压抑终究会导致情绪的突然爆发。

《2023 年度中国精神心理健康蓝皮书》显示在社会和生活压力下，国民心理健康问题凸显；而在《2022 企业员工健康调研报告》中，超过 90% 的员工认为需要心理健康服务。

**天眼查显示，Manner 关联公司【上海茵赫实业有限公司】**成立于 2015 年，法定代表人为韩某龙，该公司在 2018 年至 2021 年间共获得 5 轮融资。

其分支机构共有 384 家，目前 365 家处于【存续】状态，其中在 2021 年成立的企业数量最多，共 121 家。

值得注意的是，在 2022 年和 2023 年共有 3 起案由为**【劳动合同纠纷】的司法案件，该公司的身份均为被告**，由上海市静安区人民法院审理。

不仅如此，该公司在 2023 年和 2023 年共被执行超过 3 万元。在 2019 至 2024 年的抽检结果中，4 次为一般，4 次为良好，在 2021 年 5 月被发现问题并责令改正。

大家如果不开心的时候就来找天眼妹吧～千万不要压抑自己的情绪哦！

知乎用户 洛阳小散户 发表

两个视频都看了。第一个，店员是个小妹妹，顾客是个女士。视频中店员情绪失控，歇斯底里，大声喊叫，泼咖啡粉，摔东西。

第二个视频，店员是个年轻男士，顾客是个 30 多，或者 40 左右的女士。顾客嫌店员不给优先制作咖啡，店员情绪失控，然后顾客挑衅店员，说有种打我之类的话，店员出去互相推搡，女的踢店员，店员耳光拳头输出。

我只说我看到视频的几个感受，完全是个人的感受，谈不上客观。

1- 看第一个视频的时候，嗯小妹妹情绪有点猛啊，幸好对面也是女性，可以情绪对轰。这里我倾向于站顾客，作为店员，如果不能控制自己的情绪，那去你那买东西还是挺危险的。

2- 第二个视频，店员是男性，刚开始话不多，女顾客一直在语言输出。这里最大的感觉是这女的有点胆子，一般话不多的男性，哪怕一直在受气，我觉得是不能轻易刺激的。

3- 现在很多人都在强调一件事情了，就是对于基层劳动者，尤其是服务业的人，不能太较真儿，因为你不知道他已经憋了多久的委屈。

这个观点已经是网络上非常常见的观点了，几乎每次都有很多人讨论。

但是为啥总有些人这么硬刚，这点实在理解不了。是真不怕被刺吗？

最后还有一个观点，我发现很多女性对男女之间战斗力没有什么正确的评估啊。最近刚看了一个视频，还是两口子，女的使劲刺激，男的一巴掌把女的打的躺沙发上半天起不来，男的去厨房拿了切菜的，一顿输出。彻底凉凉了。

这些女士是没看过男女打架吗，多数情况下，男性一脚，或者一拳，女的就失去行动能力了。为啥要和男性进行物理对抗啊？真的没必要。

知乎用户 一株冬青​ 发表

我还以为自己产生幻觉了，不是女店员吗？

后来又看，哦，两家店，一前一后爆发顾客冲突，

这是种什么新奇营销方式吗？

知乎用户 Xxxxxlll 发表

能说明什么? 说明这个社会让普通人活的多崩溃。

知乎用户 洗碗民工 发表

我在自己的很多回答中，都表达了一个意思：

这个社会不能光讲法律，讲规则，讲条款，更多的要考虑人情，要共情，要合情。

可能是以前中国 “人情社会” 让人心有余悸，所以一听到人情，大家就想到拉关系，走后门，潜规则，一说到规则法律，那就是透明，高效，廉洁。

不是这样的。

这里的 “人情” 是指：每个人心里都要有杆秤，人与人之间的分工合作，要公平合理，要合作共赢，要让大家都能说的过去。如果因为明面规则不到位，暂时让一些人受委屈了，那么我们能主动放弃一些自己纸面上的权利，帮助社会分配向更公平的方向靠拢。

比如，我碰到门卫，保洁，快递员，一般都比较客气，门卡失效不让我车进小区，我下车跟保安好好解释；保洁干的累了，我给人家递个水；快递员摔跤把我的饭弄撒了，我都是说没事儿，再问人家一句，你没摔坏吧。

为什么呢？

因为社会对他们不公平，我不再废口舌解释，就是非常不公平。

我在这个社会的规则下赚的钱，虽然都是合法的，但它们有一部分不合情，不合理。

所以我就得有这个自觉，咱做不到那么大公无私，把钱分给穷人。至少可以体面优雅一些：尽量体谅别人的难处，对人家客气点。

但是如果有个别人蹬鼻子上脸，反而因为我的善意而得寸进尺，超出了我认为 “应该” 体谅的范畴，那我还是得维护自己的合理权利。

我不把您逼急，您也别把我逼急。

至于如何掌握这个度，靠阅历，看情商。

所以人真的应该多进入社会实践，读万卷书行万里路。

我之前带儿子去做过美团众包，原因无他，孩子物质条件不错，感觉再这么下去，就不接地气了，所以带他体验生活。不做不知道，一做才明白，原来送一单才那么几个钱，外卖晚了几秒钟，就要被扣相当比例的钱。这明显不合理啊，扣钱也应该有个缓冲，阶梯的扣钱吧。所以，现在外卖员提前点送达，撒了汤什么的，只要别太过分，一般我都不介意。（话说到现在，我家叫的外卖能有大几百单了，真没有过分的）

比如 manner 这个事儿，泼咖啡粉的那个场景，如果是我，我可能也挺着急，但我会很店员说：

不好意思，我确实快迟到了，还有 5 分钟。我的那个您看还有多久？如果来不及，就帮我退了吧。

可能这么说，店员也不会发那么大脾气。

人心都是肉长的，大家都不傻，你的语气，用词，到底是在命令威胁人家，还是平和的跟人商量，一听就明白。

所以，就我看到的视频而言，错误首先在顾客，她没有释放善意。而后才有店员带情绪的回怼 “那我帮你退了吧”，之后再步步升级的。

尤其顾客那句反问讽刺 “你没吃早饭吗？” 那个嘴脸呦，你不知道很多一线劳动者早就忙的顾不上吃饭了吗？结果被对方直接呛 “我是没吃早饭呀！” 然后顾客居然说“那你去吃早饭呀！”

可以说是顾客的一颗火星，扔到了服务员被烤干了的草堆上，然后燎原了。

不过，服务员的草堆怎么就烤干了呢？那就是个更宏大的命题了。无非是工人权利，资本，治理结构，文化等等，谈起来过于宏大，暂且不表。总之，作为一个大背景，环境已经这样了，顾客和服务员之间的关系就是快崩了，那么，还是体谅一些。

个人经验，赠人玫瑰，手有余香，大气宽容一些，还是会有回馈的。（听起来有一些鸡汤啊）

有人可能会觉得我是个好好先生，其实并不是，我在谈生意的时候也经常很强势。为什么跟我的合作伙伴我能强势，对服务员我就软呢？是因为 “我弱我有理” 么？

如前所述，分配要合情合理。

我的一些合作伙伴们动辄赚走小目标，只要稍加努力，就可以扩充数百万的利润，饼够大，足够分，那为什么不谈的激烈一些？相反，如果我明白，某个单子，供应商只已经压倒极限了，即便出了一些小问题，我一般也不会要求索赔，大家都要过得去，才能维持好朋友圈，保持信任和长期合作。

对买咖啡也是如此，正好说一下那个 manner 的男店员打人事件，我的看法是，如果你看到店员有说有笑，慢慢悠悠，那你催促一下，合情合理。但如果你看到店员并没有偷懒，一直在手忙脚乱，那你就应该知道他已经在尽全力制作了，这种情况下一味地强调 “自己的权利”，本身就在表达“你的死活我不管，快点把我伺候好” 的意思。最后还拿出手机拍摄，自然爆炸咯。

如果是我，这不就是 “我的合作伙伴被压倒极限” 的场景么？（嗯，每一个服务员，都是我的合作伙伴，服务业不是低人一等的行业，不丢人，店员给我提供了 “节约我时间精力” 的咖啡制作的服务，而并不是 “伺候” 我的服务，注意这里面有细微但本质的差别）

所以为什么还要继续压他呢？退单就好了呀！

同理，我在这个网站上写过挺多回答和留言，都有一些争议。比如：

大家对 “孩子” 的要求有些严苛，太多孩子被指责为熊孩子。

3 岁孩子进女厕所应该被社会接受。

女性地铁怀疑被偷拍，站出来指认偷拍者是合理的，不能说是诬陷。

女性跳车货拉拉，法院判罚没问题。

男性涉黄的错误没那么大。

火车下铺应该让上铺的人坐。

车人相撞，除非故意讹诈碰瓷，否则即便行人违规，车辆也应该承担一些责任，这个规定没毛病。

等等。

看起来站队不明朗。也很少有人会跟我的观点完全一致。

其实我只有一个准则：别光看明规则怎么说的，我们的理想社会应该是一个大家共同富裕，和谐共处的社会，因为一些原因，并没有很理想，那么就得自己想想，规则合不合理，如果不合理，我们只是芸芸众生，谈不上损有余以补不足那么高尚，至少能多释放一些理解和善意。

我们谈理解，并不是不讲规则。但是，规则这个东西吧，只对 “还准备在这个框架下玩” 的人适用。如果一个人被规则压迫到了愿意往你脸上泼咖啡粉，也愿意往自己脸上泼咖啡粉，你说差评，投诉，降薪乃至开除她，就失去了任何意义。

**规则这个东西吧，只对 “还准备在这个框架下玩” 的人适用。**这句话，也不仅仅是针对咖啡粉呀。

慎之慎之。

知乎用户 沈初寒 发表

真谁弱谁有理，谁值得同情谁有理。

店员压力大、薪水低可以理解，那也不是你泼粉 / 掌掴顾客的理由啊，不仅毫无职业道德，还违法了啊。你既然接受了这份工作，那就应该提供相应的输出，一边打着工一边骂骂咧咧嫌钱少，还把气撒到顾客身上，真是过分了。

知乎用户 帝国的冷空气 发表

她怎么不泼别人就泼你呢？

一个巴掌拍不响。

差不多得了。

他都给你退单了，你怎么还纠缠不休？

欢迎补充

知乎用户 Mario​ 发表

我对东南亚那种非常低姿态且实惠的服务业感到很不适应，生怕对方突然情绪爆发报复顾客。低薪低尊严的工作就是会让人充满怨气。相比之下日本的店员很让人舒服，服务周到但不失尊严，同时他们的薪酬也足以过上体面的生活。

不喜欢东南亚的跪式服务但没有一点夸香港茶餐厅的意思，他们就是单纯的服务态度差 + 被高店租折磨的心力交瘁。

知乎用户 zhumeng 发表

我自己平时买东西很少催单，主要是个人原因比较腼腆不擅长和人说话。

在我极少数催单的时候，主要目的还是提醒一下店家别把我的单给忘了。

我的个人观点是在想要达成一个目标的时候，要保证我的操作是有效果的，而不是单纯的发泄情绪。因为我把情绪盲目的发泄给别人就好像今天有事情不顺心，看见路边的狗我过去砰的一脚给踹飞好几米远，立马喘气顺了不少。这种方式实际上是不文明的，就等于乱丢垃圾。

在这几起冲突事件中，从视频里可以看出，店员已经速度很快的在工作了，很难进一步提速，并非客户想的催一催，店员一声大吼就能就开基因锁变成赛亚人突然以十倍速度工作，瞬间把咖啡做好，把咖啡啪的一声放在客户面前深呼一口气说让您久等了。

并且从道理上讲，其他顾客也不愿意因为你着急而给你插队，因为人人都很着急没人有权利特殊化，这侵犯了其他客户的正当权益。

如果把我自己代入客户的视角，在有重要行程的时候，出发前最重要的就是规划好自己的时间，预留出提前量。那么如果是突发事件或者规划好的行程因意外无法按照计划进行。那么我会考虑行程中的某些环节是否能舍弃，包括但不限于买咖啡、登机前上厕所、早餐午餐，对于视频中的情形退单就是一个很好的选择，在此我不提倡催单是因为视频中的情形，催单很难起到效果，反而干扰了别人工作，更影响效率。

当然每个人情况是不同的，也许真的对于某些人来说咖啡属于必需品，并非和我一样当成一种饮料，可喝可不喝。

比如 “我喝不到咖啡一天的工作都很难受，喝不到咖啡接下来的生意没法谈，没有咖啡提神我头痛欲裂。”

试想一下如果是我也是上述体质那确实很难受，在必须要催单的情况下，我会选择礼貌的方式询问，看看工作人员是否能有我没想到的解决办法。而不是以高人一等的姿态指使别人。因为人和人本身是平等的，这不因他是服务员我是客户而改变，我们还是两个互相尊重的个人，只是在这个场景里做着不同的事，没有谁没有哪个行业就应当低谁一等。

说到这里可能有人会提出不同意见，认为我现在描述的都是在顾客极端冷静的情况下。而现实情况每个人都可能因为自己的工作和生活给自己带来不同程度的困扰，我们无法要求顾客面对挫折的时候能始终保持情绪稳定，顾客在遇到问题的时候需要一个情绪宣泄口来保证自己的身心健康这也很正常呀。可能把这段情绪发泄出去了不一定最后实际解决了什么问题，但是心情就是比刚遇到问题的时候好了很多。

那么我的观点是，个人情绪是很难要求一个人稳定控制的，这可以理解，就算是情绪管理非常好的人也无权要求别人始终情绪稳定，这是生理决定的。但人的素质是能稳定控制的，像视频中这种明显在工作人员没有偷懒始终忙碌状态的时候，请把情绪发泄到正确的地方。比如抱怨自己时间没有规划好吾日三省吾身，或者在看到店员非常忙碌的情况下依然出餐时间长，能引申一下考虑到是品牌商家管理失败对商家进行投诉反映也是一个对于员工和顾客双赢的办法。（也有的人可能会认为商家生意火爆导致排队长）

我认为视频中几位客户的做法属于是把自己的情绪扔给了工作人员，又被原路反弹了回来。我踢了狗一脚，反过来被狗咬属于自食其果。

那么把视角带入现场的其他顾客，本来我是安分守己的下单排队等待取餐，现在来了一个人说自己着急要尽快出餐，我很清楚工作人员无法在要求的时间里满足这个顾客的要求，那么唯一的解决途径就是人情化处理特事特办进行插队，毕竟中国是一个有人情味的国家，面对群众的要求处理不能死板要灵活处理。那么此刻我感觉我的权益被侵犯了，我现在是在被不礼貌对待的人。在此情况下我是希望商家能站出来对此情况进行一个公正的处理，因为我也可能今天有事今天很着急，我没有要求特殊化仅仅是因为我做了一个很简单的事情，安排好自己的时间，如果被别人插队办理了，我本来的计划就会被打乱，我安排好的事情会来不及处理，造成我的重大损失，守规则的人反倒不如不守规则的人，这对我来说是非常不公平的。就算工作人员坚持了公正的立场没有为其他顾客插队，那这个要求插队顾客的诉求本身也对我造成了侵犯。就好像我是个软柿子一样，他在试图侵犯我的权利都没有征得我本人的同意，打算和商家私自就把我的事决定了。这也不仅是侵犯了我，更破坏了公平公正的社会秩序。

最后我带入工作人员的视角，我认为工作人员对于客户的诉求已经给出了当下情况的最优解退单。对于无法完成的诉求如实告知其困难所在。咖啡对于大部分人来说不算必需品，也不是稀缺物资，如果真的着急可以暂时不喝，也可以忙完再买。如果是我以工作人员的身份在现场，考虑到长期都是如此工作环境，视频中的情况可能还不是罪难缠的客户，那么我可能今天是劝架的工作人员，也可能明天就是打架的工作人员。因为在工作人员的视角中，我已经在满负荷的工作了，甚至不吃早饭损坏了自己的身体健康，燃烧寿命来为客户服务，已经对得起这份工作了。现在客户提出了诉求自己的权限只能退单，客户不满意要提出第二套解决办法，现实已经没有第二套解决办法了，增加人手？自动化设备？这些宏观措施都不是一个普通服务员能有权限处理的。这时候服务员的逻辑链条断了，既要继续手里的工作，又要修复脑子里的 BUG，客户也不是骂两句就走的，他一直在这里等结果边上催，快、快、快、快…… 就像一台满负荷的机器，继续加大工作量，这时候机器炸了。

可能有些人会提到服务行业就是这样的，你不喜欢可以辞职，你既然选择了这份工作你就得忍受，谁让你是干这个的呢。

那么我的观点是服务行业 “不应该是这样的”。

正如我刚才所说人和人本身是平等的，这不因他是服务员我是客户而改变，我们还是两个互相尊重的个人，只是在这个场景里做着不同的事，没有谁没有哪个行业就应当低人一等。如果你有诉求，合理的诉求礼貌的表达，

可能又会有人说了，这个社会就是弱肉强食，现在就是奉行丛林法则，你自己不努力没有一技之长，所以你干了低贱的服务行业，我努力有一技之长，我的工作比你好，你对于我来说就是下等人。

对此我的观点是，你如果真的有一技之长对国家社会做出了贡献，确实值得受人尊敬，但这道理是用来律己不是律人，不是你肆意践踏别人尊严（绕进工作区域打人像当年医闹），也不是你大搞文字狱（未达到目的转儿扯态度问题）的理由。每个基层普通的工作人员都是构成这社会运转的一份子，也在为社会做贡献，都值得被尊重。

如果顾客友善交流工作人员态度恶劣，如果工作人员消极怠工这些都可以投诉可以批判可以惩罚，这我都举双手支持。

但是视频里这几个工作人员都能看出来已经很忙碌了，泼咖啡粉的那位连早饭都没吃（怀疑就是被客户问没吃早饭破防），试想一下你把这几个身份带入给自己的父母孩子自己心里是否能接受。

我自己没有孩子带入我母亲同样的情况肯定是接受不了的。如果这个人站那嘻嘻哈哈闲聊，手里不紧不慢，和客户说话不耐烦，就是我妈站那我也得说她。

我还是认为有需求可以选择友善交流共同寻求解决办法，实在没有办法找清楚哪里的责任把情绪发泄到正确的地方，实在不行及时止损舍弃不必要的东西，这才是正确的处理途径。

知乎用户 寒峭 发表

这几次冲突中发现一种舆论现象，好像说自己是打工人已经成为一种造反有理的理由，不会正常交流，催不得，一催就是那您退单吧，应该也是被投诉怕了，双方处于互不相让的状态，如果顾客不说要投诉那我是站顾客的。人在面对不确定的时候是不安的，问还要多久就正常回复就好了，别一问就那您退单吧，反正我认为这样说话真的欠揍。

这让我想到了项飙老师的《跨越边界的社区》的序言里讲到的正规化和 “分割 - 攫取”模式的影响，以前像夫妻小店是给自己打工，挣得全是自己的，也能跟客户好好沟通，但是现在满街的餐饮都是连锁品牌，雇佣服务员，反正是打工嘛，在不影响自己收入的情况下能少一事就少一事。所以就可以一言不合就帮您退单，反正一天足够忙碌，卖给谁不是卖。正规化正在让越来越多的行业入门门槛变高，个人抵制 “分割 - 攫取” 的难度也变高了。

现在的点单系统真的越来越轻视人与人的交流互动，大都是您扫码点单，夸张一点就是全程可以零交流，说好听一点就是社恐友好，服务员成了一种标准化执行工具，服务作为两者之间的互动本身被弱化了很多。线上点单好一点的系统会预估一个等待时间，顾客这样就被绑架了，反正你已经付过钱了，那你就等着，反正系统已经把你钱收了。如果真的等太久那顾客怎么办？系统是谁？怎么找？所以就把矛盾转给了服务员。这就不如下单之前问一下店员，前面还要等多久啊的反馈来的直接，这样顾客也可以考虑要不要下单。现在顾客和服务员之间没有正常互动的渠道，两者之间的渠道躲在幕后。店员一面觉得自己受剥削一面受顾店员的气，那肯定谁离着近就撒谁身上。基本收入是幕后决定的，所以对顾客的没那么强的责任。

可能 Manner 工作强度就是大，但这并不是一家的问题。前几天我去线下麦当劳我说你们点单机器坏了，可以帮我下单吗，店员说你自己手机上下，我要是手机能下我就不麻烦您了，然后就忍受了她全程白眼和不耐烦。同样肯德基也没好到哪去，下完外带单我坐那等了 15 分钟一直显示制作中，催一下吧，店员一看在这呢，不好意思忘记扫码了，我一个大无语，唯一的交互系统还没被用好，我不催的话得坐半天，难道我怕被泼就不催了吗？

正规化趋势只会越来越严重，坐快车也不止一次听司机说剥削，抽成严重到赔本。顾客花的钱都被正规化体制本身收走了，留下不对等的顾客和服务人员，所以正规化会有一部分费用被庞大系统间的协调牺牲掉的，顾客也挺冤的。

很可惜，我觉得这是无解的，虽然这两者虽然是直接面对面的，但并没有直接的利益关系。正规化意味着对剥削的正当化和制度化，一切都是被允许的。餐饮连锁、预制菜、办会员模式干死直接买卖模式，这些趋势都不太好阻挡。只能指望连锁品牌企业为了口碑形象内部自发调整，在工作强度和收入之间要能给到一个平衡，还有不是所有人都适合服务业的，还是要有一定准入门槛的，好好沟通是人与人相处的基础。作为顾客那就等一等吧，等不了就换一家，日常生活接触到的，哪有什么品牌是不可取代的。

知乎用户 啦啦啦​ 发表

以前在 manner 上过班，也特别忙过，崩溃都是私下的。一般特别忙的时候，客人带自带杯过来点咖啡，我都会告诉客人等待时间，我会在大概时间里面再加个 5～15 分钟告诉客人。比如我可能 10 分钟做到他那杯，我会告诉他大约是 15 分钟。降低客人的期待值，避免有别的事情打乱我节奏。尤其是早高峰或者午高峰的时候，预计等 10 分钟，我会说需要等 20 分钟。

如果客人等不及，我会说不好意思，那您看看要不要等稍后不太忙的时候过来，那样您也可以第一时间喝上哦～客人同意的话，我就跟他说谢谢，然后晚点等他来了给他做完再次谢谢（如果我记得这个客人的话）。

但是我这个做法，被一起上班的同事 diss 过很多次，因为我乱报等待时间。他们觉得是多少分钟就多少分钟，他们会往少了报。

知乎用户 卡尔. 雪风 发表

我们试着从维持这种生产模式的生产要素的角度来看看这个问题。

一般来说，再生产是指，在资本主义生产模式下，工人通过工资收入购买生活必需品（如食物、住所、教育等），以维持自身及其家庭的生活，并确保自己能够持续地出卖劳动力给资本家。因此，工资不仅是工人劳动的直接报酬，也是维持劳动力供应——即工人能够持续回到工作岗位——的前提。

然而，单单支付工资报酬已不能长期支持当代以第三产业为主要增长方向的生产模式下的再生产了。这是因为工作过程中对内、对外、对上、对下所需要完成的情绪劳动，所消耗的情绪价值，并不能完全通过经济上的报酬得到补偿。

使得人的心理状态恢复到可以持续完成服务、沟通、创意等等工作任务的要素，除了多余可以用来购买额外娱乐和服务的工资报酬以外，还有必要的、充足的用以休闲、娱乐和休息、恢复的时间。更不要说，现实也出现了这样的情况：被过度压榨情绪崩溃的人也是无法提升购买服务的消费者 / 其他生产者的体验以帮助他们恢复心理平衡来更好地投入生产的。

身体上的损害无法恢复导致的是劳动力的减少。身体基本无碍但精神和情绪无法平复导致的则是社会秩序渐进式的崩坏。

从这个角度来说，法定工作时长不仅仅是对微观的个体权益的保障，更是对社会和生产力的维持与发展的结构性保障。

知乎用户 花小猫碎碎念​​​ 发表

每次说到服务业，都忍不住会回想起 5 年前在威尼斯一次吃饭的经历，我们大概是下午 2 点多钟去吃的午饭吧，边上一桌是两个结伴出行的中国姑娘，她们差不多快吃完了正在自己核算账单和思考给服务员多少小费，正在这个时候，一直给她们那桌点菜上菜的小哥，下班了。当然不是过来打了招呼的那种下班，是两个姑娘算着算着一抬头，突然发现那个小哥换了衣服欢快离开的侧影，当时大概听着她俩惊呼了半分钟：“他不要小费了么？”

在两个姑娘离开了之后，我们几乎半顿饭都在讨论这件事儿，因为真的觉得当地那种松散的生活方式非常的有意思。但是看到咖啡店冲突这个事儿，再一次深切的理解了，松散的生活，距离我们大概还有个 100 来年吧？

其实能在咖啡店这种地方打起来的都是人才，明明是个发呆慢慢喝的东西，为什么都能搞出赶着投胎的既视感，关键真着急还要啥现磨？直接 711 全自动出一杯还便宜不好么？

大概看了下两起冲突的完整视频，其实是不太相同的状况。问题中提到说被打的那位女客人，我真的想很不客气的说一句，你挺活该的！反正这次不挨打也不定什么时候就挨打了。不是说打人有道理，但是服务员不是圣人，你眼瞅着人家就一个人在排着队做单子，非要加急不成，说退单也不行就是怼脸拍，这也真就是被中国的 “上帝式” 服务业惯的。

当然，作为店员，尽力做好服务是应该的，但也仅限于 “尽力” 而已，不是说花了几十块钱买个东西就可以为所欲为的，也不是说什么事情无原则的就都是服务员应该道歉的。

第二起泼咖啡粉的那位店员，确实属于自始至终情绪就不太在线，要不是边上还有个死拦着呢的估计就飞出去打起来了。所以把这两个不太一样的事情扔在一个问题里，也不太知道改怎么回答了。

知乎用户 红尘破劫 发表

拿着最低的薪水、干着牛马的活、既要为 “上帝” 提供五星级服务、还要兼顾所有人的情绪价值。

当指责店员服务态度时，有没有问问，这点工资 “算不算” 良心价？

知乎用户 我很 real 只说真话 发表

说破大天了也是站顾客 比较庆幸的是这里是咖啡店 这要是饭馆 飞到顾客脸上的就是菜刀了

知乎用户 花生糖果 发表

竟然这么多人都在骂顾客。别的不说，manner 我是一生黑

manner 有个规矩是带杯子可以减少 5 块钱，然后就在公司旁边嘛，我就带着杯子去了。

杯子是昨天点的香蕉拿铁洗了一下，说再来一杯，我态度特别好。但是 manner 服务员冷眼看我说这个不算，你这杯子不环保。

我说这就是你们 manner 的杯子，循环利用杯子也算环保主义，她说不算。然后我也没说啥，既然来了，就再要了一杯。

我再也没有去过 manner。

作为咖啡大户，一天 1-2 杯，最爱便宜的瑞幸，也爱星爸爸 lavazza 花钱最多的是星爸爸，10 次豚豚卡真的划算。有的服务员热情，有的冷淡，都正常，但是像 manner 直接给顾客甩脸的也是 6

还有，现在大众很同情服务员，好像对方做啥一定是顾客错，完全没有搞清这份工作的本质。

做服务行业，你可以隐忍，可以淡漠，可以热情，但是绝对不要像这视频里面的 2 个情绪失控的。有意思的是，情绪失控的在 manner 聚齐了…………

知乎用户 看客小 h 发表

一天时间 两个视频

如出一辙的点单 如出一辙的挑衅谩骂

如出一辙的掐头去尾 如出一辙的瞬间热搜

细思恐极

知乎用户 凌三 发表

说到底，就是服务行业工资太低！

比如外卖员，日常崩溃，日常无视交通规则送餐，解决办法很简单，每单均价从 2 块涨到 10 块，每个外卖员一天送单不能超过 20 单。有人会说，这成本不就转嫁到消费者身上了吗？没错，就是转嫁怎么了？少点外卖不会影响生活质量，让一个人给你送一次饭收两块钱本身就是一件很不合理的事。

知乎用户 鱼丸粗面​ 发表

就看你代入谁的角色

如果我是打工人，本来工资低又忙，你还叨逼叨没完没了，泼你就泼你了，大不了劳资不干了。别跟我说服务行业，什么职业素养，大家都是平等的人，要的是互相尊重，不是让顾客颐指气使。

如果我是顾客，我找不了你店员的麻烦，但那肯定我要找店铺，找品牌追究到底，你们不正式道歉这事没完。我催单怎么了，我花钱了怎么不能催，就算我催急了，不管如何你都不能泼我。

角度不同，看法也就不同，说到底都是为了自己利益，没什么好讨论的，再平常不过。

知乎用户 jk 的小肉丸 发表

原本我想把我和一个顾客的聊天记录发上来的，我给大家描述一下吧，我其实隔三差五都在经历和 manner 一模一样的事。

我电商的产品，比别人价低，正因为价低，所以要的人多，普遍排队 5 天发货。经常会有某个大片区（包括上海）的客户，会在等到第三天和第四天，质问我怎么还不发货。我和他说，已经在付款之前告知您，是要等五天的，您看我今天赶紧给您寄出可以吗？对方就是和视频一样，矫情又墨迹，又不说自己的诉求。有几次，我也是气不过直接给退了。

我把这类人，归类为 “矫情又不讲理”，明明君子协议说好了，可是他就不，非得要磨磨唧唧又矫情，你怎么和他说，他都会以 “不沟通，不理解” 的态度回复你，那话都是横着出来的，能把人噎死。

面对这样的人，我真的想请教下，该如何处理。我试过不回复，不搭理，结果反倒是激起对方胜负欲，指责这种冷处理是态度不好。如果和他沟通，说不到他心坎里，还是容易激怒。

可是，这样的人诉求是什么呢？

知乎用户 陌路重逢 发表

上海屁大点事都能引起热度，全国人民是没事可做了吗

社会主义现代化还没实现，台湾还没回归，大家做点有意义的事行吗？

知乎用户 叶茫 发表

这两周我去快餐店和喜茶之类的，都能看到吵架，有外卖骑手跟店员吵架崩溃，有顾客等太久吵架崩溃。朋友正好是做餐饮的，现在生意不好做，裁员砍人都是从门店开始的，导致门店压力越来越大。但也因为生意不好做，所以品牌方需要不断地搞活动来拓展延续，搞得门店活更多，之前小红书就不停刷到营运部门的崩溃崩溃，但好像压力仍然在加，好像崩溃完之后，活还能加得更多一点，人手还能减到更少一点。

这能怎么妥善解决呢？只能说覆巢之下岂有……

祈祷国泰民安……

知乎用户 猛兽区 up 主 发表

今天的热搜很好笑，

一个是压榨员工，5k 做 15 小时，被一些刁蛮顾客激怒，导致上热搜；

一个是奖励员工，涨工资、有休假，爆改公司制度，首日就卖了 xxx 万，导致上热搜；

还是教员看得通透啊！

知乎用户 林夕邦邦​ 发表

看过原视频的人都能发现，那个买咖啡的女的就是故意找事。她要赶飞机但是还在被告知要等 7-8 分钟的情况下买咖啡。然后人家道歉问她要不要退单的时候她又说 “你是打算不给我做了？”，然后威胁要投诉。那她到底是什么意思，等又等不起，退单又不退？其实很简单：她想以赶飞机为理由，以投诉来威胁让店员给她插队。只要你先给她把咖啡做了她就没毛病了。她自己小便宜没占到就开始撒泼。

我就这么说吧：“不许打骂顾客” 这事从长期看是有先进性的。

因为一个国营营业员服务态度不好属于不认真工作，我们可以通过设置规章制度来管理，是可以避免的。但是一个没事找事自以为高人一等的 “消费者” 想当上帝的时候，谁能管她？这事解决不了。

消费者进咖啡店购买的是 “喝咖啡” 的服务，不是购买的 “欺负店员” 的服务。法律也不可能允许有这种服务。人人平等不是资本主义最爱吹嘘的普世价值吗？但是真正做到人格上人人平等的其实是红军。哪怕是个小孩子你也不能叫他“小鬼”，你可以叫他名字，也可以叫他同志。

服务业最大的问题在于：员工被欺负了在资本家看来不是成本。或者说这种成本不需要由他来承担。而欺负员工的消费者花的钱是实实在在的利润。所以就出现了 “顾客就是上帝” 这种三观歪到家里宣传。情绪上讨好顾客被资本家认为是个无本买卖。

这也是每次我看到 “刘老师” 鼓吹服务业才能吸收就业的时候就特别想笑。因为服务业提供 “高端就业” 的能力比二产低多了。服务业对于本科及其以上学历的劳动力吸纳及其有限。至于端盘子，做咖啡，美国人都知道餐馆里要雇佣非法移民。而中国现在的青年就业压力主要就是来自于本科生。上不了高中的精神小伙早就去送外卖了。

想解决就要强化落实劳动法。一提劳动法这事就成了一个笑话。所以根本解决不了。对于服务行业劳动者要不然你就忍着，忍不住了就一定要把所有的不满全发泄出来。就像视频里面，那个男服务业都冲出去了，工作肯定保不住了，结果打的那么轻，还让那个女的能嚷嚷 “你敢打我？”。小时候挨过打的都知道，疼哭了是说不出话的。接一桶水，把头摁进去问她服不服，好处就是伤害了 max 但是验不出伤。只要验不出伤，去了派出所你怕什么。问就是当时顾客情绪很激动希望她冷静一下。

知乎用户 棋差一着 发表

这话问的，还暴露了哪些问题要如何解决，当然是找专业的人解决呀。

现在知道为什么大饭店和大酒店要花钱雇专业的大堂经理和专业服务员了吧？

说了多少次了，有专业度的店面，尤其是标准化比较高的连锁服务业店面。

产销要分开，产销要分开，产销要分开。

很多饭店里你让顾客用和服务员催菜的口吻和语气直接去催厨房大师傅，挨菜刀都有可能。（推荐去看地狱厨房，总厨戈登回应顾客催菜那叫一个口吐芬芳。）

很多酒店里你让顾客用投诉客房服务的语气去沟通保洁阿姨和保洁师傅，很可能直接被拖把洗头。

至于飞机上你用和空姐和地勤接待沟通的语气闯驾驶舱直接催飞行员别管天气条件了赶紧起飞，耽！误！我！事！情！了！你！看！人！家！俄！罗！斯！航！空！你看最后拘不拘你就完事了。

很多服务员微笑着答应你去催菜然后给你端一杯香茶，大堂经理接受你的投诉并承诺狠狠处理保洁员并答应下次来给你升级房间。很多时候不是真去做了，只是很好地不动声色地处理安抚了你的情绪，和电梯里虽然没用但是就是按着舒服的关门按钮一个道理。

即使像星巴克，麦当劳这样店长（经理）不常驻前台，只要吵上三四句肯定会从后面出来控场不让矛盾升级。**没有人天生低人一等，只是服务员、店长、大堂经理的工资里包含了受委屈挨骂包含了跟正常顾客，跟麻烦顾客，跟垃圾顾客各种打交道的情绪价值费用而已。**他们还过滤了了来自后台的情绪，厨师即使骂 “傻叉顾客催你毛笔催，让 Y 等着”，他们也会跟顾客反馈说 “厨师说正在做您的餐品，为了力求完美还差一点点火候，马上就好。” 而咖啡师和厨师这种生产人员的工资里只有生产费用。兼任前台时除了几个标准话术，谁会给你这个脸？

如果连锁店太小，那我建议企业干脆把店面弄成自动售货机那样，让机器人扑克脸去承受顾客情绪。顾客面对一个傻子机器，爱怎么骂怎么骂，问名字？机器编号就写在那里，不会升级到咖啡师的个人情绪，做到情绪的有效隔离。


总之这个钱不能省，更不能从生产人员身上省。

知乎用户 经纬 发表

大家都很苦。

越是底层的人，越是需要尊重。

我是从不为难外卖员、保安保洁、司机、服务员这些群体的，除非真的很过分。

知乎用户 和光同尘 发表

说一千道一万，把咖啡粉往顾客脸上泼就是不对。

知乎用户 加菲猫 发表

我自己也做服务业，我见到过奇葩顾客的，也见过员工情绪失控的。

我会试着带入我的员工，看看当时的场景到底是怎样的，如果换成我自己上阵，我能不能控制住情绪。

最好的视角，是监控下其他员工的第一反应。

男店员那个事件掐头去尾了我不评价。

女店员那件事，明显是店员的问题。

首先，顾客主要沟通已经是在对另一个店员了，从完整监控视频里听不到顾客辱骂、歧视性言论，也能看出另一名店员情绪是非常良好的。

总不能说顾客在针对动手的那个店员吧？

其次，泼咖啡粉以后，另一个店员的第一反应是 “你干嘛”，这个态度可以看出，作为立场天然相同，关系比较亲密的同事，也不认同这个做法。

整个视频看完了，我认为，这件事店员要负全部责任。

管理人员首先需要对顾客进行赔偿，安抚情绪，之后开除工作，并要求店员赔偿（可以通过扣发工资形式）。

最后是向警方报告，要求警方采取一定措施，能拘留罚款最好，做不到至少也要批评教育。

一个熟练的、稳定的、默契的员工并不好招聘，我从来是倾向于保护自己员工的。

但我绝对不能容忍手下有情绪不稳定的员工。

说真的，和顾客吵架已经是小事了，最多损失一两单生意，同事是相处最多的，谁知道哪个同事会不会得罪你？

今天能泼咖啡粉，明天会不会泼开水，泼热咖啡？

知乎用户 刑天唐伯志​ 发表

这明显是咖啡店店员的全责。

从业者要有职业素养，职业伦理，客人再不对，进你门是你的客人，是你的服务对象。你不想服务，可以不干，你觉得客户素质低，你可以拒绝服务，但是，你拿咖啡泼人家，冲客户大吼，甚至动手，就是你的不对，缺德！

还有人为店员辩经，说店方的管理有问题，压榨店员导致店员把气撒在顾客身上，这更扯淡。这不就是典型哈马斯逻辑吗？我打不过以色列国防军，但是，我可以攻击杀戮平民。

还有人说视频没有播放起因，只播放了店员崩溃发疯的镜头，对店员不公平，这也是扯淡。顾客再无礼，你也不可以跟顾客拼命，你可以报警，可以辞职，可以拒绝服务，但是，你不能发疯！

服务拒绝发疯，听明白了吗？？

更新：我为什么这么认为，是因为，我曾经目睹过这个场景。分享给大家：

我第一次理解市场经济是在上个世纪末，地…

知乎用户 任志涛​ 发表

这事儿我从昨天晚上 10 点半，某音上刷到了，然后一顿搜索，收集到的信息如下：

顾客下单时一单带走，一单需要到店确认才可以制作。客户到了店里以后，发现自己前面有很多杯，然后就开始了她的表演。

具体我就不详细说明了，有几个关键单我说一下。

1、客户看了一下时间，表示自己还有 5 分钟，能不能给她插个队，快一点。

2、B 店员表示，您稍等，很快就好。但制作咖啡都是按顺序来的，给你插队了，后面的客户怎么办。

3、然后这位女客户就一直在催单，这时候 A 店员说，“我帮您退单吧”。就因为这句话，客户直接炸毛了，疯狂对店员输出。

女客户：我刚才就想说你了，你这个人 ·········· （声音太杂，没听清。）你说话老是冲人干什么（可能 A 员工的语气让她听着不舒服了。）

B 店员：真的马上就好，就放在这里。（还在努力安抚客户）

女客户：我知道的呀，能忍我就认了，我刚才就想说了，你能干就干，不能干就不干，为什么帮我退单了。

A 店员：你不想买可以不买呀。（此时店员已经很生气了，但依然在抓紧制作咖啡。）

然而，这位女客户：开始了她疯狂的输出，大概意思是，你不应该这么对客户，应该好好去说。然后说你没吃早餐等等吧。（然后 B 店员不动了，好像在压着怒火。）

然后就有了，各大媒体掐头去尾的 “你投诉呀”“我就要投诉你”

同时在上海另一家店，也是一位女客户，要求直接点，然店员服务。但店里就一个服务员，还一直在做手冲咖啡，就让她扫码点餐。客户不愿意，就发生了视频里，店员与客户之间对骂，打架的视频。

这是我了解的实际情况，可能存在一些出入，但其问题真的是店员的问题吗？

女客户如果着急，可以选择不买，先去上班。但为什么非要插队那？员工帮忙退单，有没有可能是因为你比较着急，但确实不能第一时间完成您的需求，为避免您的损失，固建议您退单，下次在点那？大家都说服务行业应该怎么怎么样，那我就想问了，难道你给别人打工的时候看到老板点头哈腰的，出来就可以对服务人员吆五喝六了？

为你一个人提供便利，后面一群人围攻她？你能帮她出头？

动动手指头就可以扫码点餐，一个店员还要一直工作出单，你是没带手机还是没有扫码功能，如果是其中一种，大可直接说，我相信现在的年轻人都是愿意帮助有困难的人。但你非要惹怒别人来释放你自己压抑的情绪。最终被打了，我觉得也无可厚非吧。毕竟是你先动的手。

最后说一句：服务行业也是人，如果只知道压榨底层劳动者，你们资本的钱有地方花吗？都是打工的，就别觉得谁比谁高，说到底，谁不是服务行业的一员？

知乎用户 myback 发表

典型的底层人互害。

常常听到人说要宽容服务员、快递员、小工之类的，他们赚钱不容易，太辛苦。

可是除了偷钱的阶层，谁不是底层人？其他人赚钱就容易，就不辛苦吗？

每个人都赚钱辛苦，都一肚子气。然后就容易冲突，底层人互相就打起来了。

然后网络上也是指责，仿佛对底层人，要求正常的服务，就是苛刻不通人情。难道造成底层人辛苦的是顾客？

但有没有人想过，造成这么辛苦的原因是啥，你如牛马般努力，996 而仅仅果腹，谁偷了你的果实？

知乎用户 Shawnerd 发表

我个人觉得暴露出一个有意思的问题：咱们恶劣的营商环境到底是谁造成的？

现在大环境差诚然有世界经济停滞的影响，但是我想说，我们自己做生意有多没下限有多贱有多恶劣大家没数儿吗？

我们把所有的行业都卷到了极限都卷死了～然后再说经济形势不好～

知乎用户 小林未郁 发表

如果你真的打算投诉对方，也不要当着面告诉他，因为这会让他下不了台，没有任何人喜欢被他人威胁。我也是做服务业的，我开的有网吧，台球厅，接下来准备做夜店，我的门店就没有任何客人当我们面说要投诉我们，因为行业不一样，做我这种生意的需要一些地头蛇属性。

知乎用户 momo 发表

这两个女人应该感谢政府

现在的社会文明了很多

所以她们是挨了 2 个耳光和被泼咖啡渣

换成当年武汉火车站，直接提头来见

问题的根源其实并不在店员和顾客，开门做生意，不遇到刁蛮顾客的概率是 0%，关键是店员的情绪容易崩溃的原因。

最根本原因是店方极端压榨店员。压榨的手段是两个：

1、柜台配置店员数量少

2、在线点单

那个男店员打人的视频，就是这种双重压榨下的极端情况。

从吵架开始到最后动手，柜台上就他一个人，连劝架的都是远处跑来的路人。

你们细听对话，其实一开始男店员是知道自己理亏的，当然这个理亏的原因不在于他，他只是倒霉背锅。

视频开头，女顾客抱怨等的时间太久，两个人就对峙等了多久时间。

视频里男店员说，她前面还有 4 单，预计等待时间 8 分钟，后来又改口说 8-10 分钟。

基本可以确定，女顾客下单的时候提示就是等 8 分钟，她抱怨的也不是太久，而是等待时间严重超时了。而她和店员叨逼叨，又更加延长了等待时间，最后还弄到男店员崩溃了。

有一说一，8 分钟要做至少 4 杯咖啡，其中还有手冲，还要打包，要回答顾客的叨逼叨问题，柜台上就他一个人，你觉得这个时间估算合理吗？

现在都搞线上点单，方便是方便了，但是其实也埋下了很多隐患。门店线下接单，负责收银的店员还能控制一下接单速度。线上下单，你看着店里没几个顾客，很可能后台早就订单爆单了。

而且品牌方为了多接单，还有意把等待时间往少了说。

我家附近商场开业的时候，一个奶茶店里 7 个店员，小程序下单显示等 20 分钟，实际等了近 30 分钟。

过年的时候人，小程序下单显示前面已结单数量稍微多点，要等 20 分钟，结果等了 20 分钟，进度只加了一点点。跑到店面一看，过年人家都回家去了，就 4 个店员，一问，实际上要等 1 小时。最后是我主动要求退单的。后台点单程序完全不考虑店员在岗数量瞎报，好在这是过年，而且也不是 CBD 的商场，大多数人等就等了。要是早上上班的时候遇到这种情况，还不早就打起来了？

归根结底，这么压榨店员，最终把矛盾闹大是必然的结果，早晚的事情。

知乎用户 方且 发表

店员的问题。

但是她的崩溃会让人很心疼她。

店员： “你退单吧” 这句话确实是会让消费者觉得非常不舒服 。

应该说明 “订单较多 我们需要按照顺序来 其他顾客也在等 如果您来不及可以退单哦 不好意思”

当时的工作已经让店员情绪在崩溃的边缘了 看到她泼完咖啡还要机械式的清理水池子 真的很心疼她。

真正让她崩溃的是 顾客一直在说话 然后一句 “没吃早饭啊” 类似于 “你脾气这么差一定生活的很悲惨吧” 这种阴阳怪气的反击 确实戳中店员了 她确实没吃早饭 甚至可能都没有能休息一分钟。

我的早餐基本上就是牛奶麦片最简单便捷的东西。都不用开火 。 很多时候会忙到喝不上水。 最让我崩溃的时候 是回到家才第一次去洗手间 发现一整天连姨妈巾都没时间换 全是血 但是我忙到毫无察觉 当时的心情真的五味杂陈。 在家连饭都只用张口吃 还挑三拣四 长大了在外面打工 唯命是从。

我朋友离职了之后说了句 “就算离职了 但人也还没有从工作状态中出来 真是天选打工人” 因为人也已经是机械式的状态了。

做一下服务行业相关的工作 真的可以让人见识到物种多样性 开拓人的脾气秉性 但凡有退路有选择的都坚持不下去服务属性过于高的工作。 一干一个不吱声。 也会让你对一些人群祛魅 原来不管是有钱的没钱的大家都只是人而已 牵扯到利益 大家都会露出最丑恶的一面。

知乎用户 人活着尽量吃好点 发表

提高服务人员工资福利待遇。

让他们敬畏顾客的投诉，让他们舍不得砸掉自己的饭碗。

现在一个服务行业给这么点钱还这么累，除了自己的买卖谁会有好脾气，更别提什么服务行业的职业素质，想有让员工高素质你给够高素质人材的钱了么？投诉你随便投，开除你随便开，反正早就不想干了。

前几年有一阵抓垃圾分类，本地一个新闻节目天天派记者去明察暗访垃圾分类落实情况。凡是发现落实不到位的就去主管部门主管领导问责。居委会、城管委、环卫局的领导每次接受采访只敢赔笑认错。就有那么一次他们查到一个电影城，不知道怎么惹了门口发 3D 眼镜的小伙子了。那小伙指着镜头破口大骂。记者开始说找你领导投诉，人家不在乎，后来又说直播给你曝光人家还不在乎，记者没话说了。从那以后我印象里追责采访再也没见过他们采访底层员工，遇到这种事直接去找店铺负责人或者商场负责人了。

谁给这小伙子的勇气呢？他如果要是高待遇的中高管，体制内的铁饭碗你看他还敢这么放肆么？

知乎用户 何牧歌​​​ 发表

一天里发生的两起#Manner 事件#，让我想起了十多年前香港发生的一件类似的事。

2006 年 4 月 27 日，在香港一辆公交车上，发生了一桩事件。

晚上 11 点左右，这辆从佐敦开往元朗的巴士上，一切都很如常，并无异样。但当行驶到长沙湾时，一个叫 Elvis 的 23 岁男青年不满坐在前方的中年男人打电话声音过大，而拍了拍对方肩膀，示意对方小声些。

结果没想到，这位看起来快 50 岁的中年男人突然爆发，高声训斥年轻人。

他说：“大家都有压力！你有压力，我有压力，你做乜挑衅我呀？对我道歉！”

阿叔要求 Elvis 道歉。Elvis 随即道歉，并说：“事件已解决”；

阿叔大声斥骂：“未解决！未解决！未解决！”

这段两人交锋的过程被旁边的乘客拍下发到网络上，随即引起轰动，成为当年香港最红的网络新闻，更被多个国家的新闻媒体所报道。

很显然，“有压力，未解决” 六个字，深深击中了以高速工作和繁重生活为名的香港人。

香港有线新闻在报道该事件时引用了社会学家的评论：

“此短片能如此迅速流行，代表了香港人人都在病发边缘，反映的是这个高压力都市里潜在的危机。”

事隔多年，Manner 的咖啡店员和顾客的争执，本质上和巴士阿叔事件一样，都是一种社会压力无处发泄时所产生的随机黑天鹅事件。

压力怎么来的？顾客方是着急赶飞机的打工社畜（还是早班机，八点过就要飞，估计也是公司为了省钱）；而咖啡店员拿着 5000 的月薪，平均每天要做三五百杯咖啡，站着工作十多个小时……

一个社会产生了高压锅的情况，压力不断增大，发泄的方式就变得如此随机。

从很多个角度，吃瓜群众都可以自由心证去选择支持的一方。顾客被店员辱骂，误机，被洒了一身的物资，作为消费者，她显然是受害者，所以要支持；而店员面临高强度的工作压力，还有顾客的催单、言语上的轻蔑，掏出手机拍摄，动辄要投诉——面对这种咄咄逼人的顾客，打工人终于不忍了反击了，也能引起很多同样高强度工作加班通勤挤地铁的上班族的共情。

我觉得都是输家。打工人丢了工作，消费者耽误了行程，两方都毁掉了一天或者好几天的心情，都为自己的一时冲动付出了后果。

我会代入哪一方？在看视频的时候，我的思维其实一直在反复横跳。有时会站在服务员的角度想问题，有时候又会站在顾客的角度起想问题。

作为消费者，我肯定不希望每天都会面对的各种大大小小店铺里的店员都如此火爆，几句不对付就开始进行物理攻击；

但作为打工仔，我更加不希望面对自己工作里的那些总提出无理要求的上级、甲方爸爸（大家想想这个称谓本身就已经很折堕了）去一昧的忍气吞声完全满足。

但是我又会想，有没有更好的解决方式？一天发生两起，这显然不能纯粹的称之为偶然事件，必然是有一种不规范的机制运行，最终导致的随机发生事件。Manner 的管理制度显然有严重问题，让一个店员兼任咖啡师、前台、收银、保洁，十几个小时里又要做咖啡又要收银又要保洁，甚至连吃饭的时间都没有——再这之前就爆出来店员长期没时间吃饭导致低血糖晕厥的事情。

连饭都没法吃的情况下，保持这种苛刻变态的高强度工作，还得让人对着笑脸，随时把顾客当上帝，最关键工资也不高，这显然是很难做到的。

可反过来，消费者本身就更加值得被同情。Manner20 块一杯的咖啡价格不算低了，大清早喝一杯，一个月算下来光是咖啡钱也是好几百，至少表明消费者对生活还是稍微有点追求，Manner 所标榜的精品手冲，现场制作也正好契合了消费者这种花点小钱，享受一点好生活的心态。结果最终结果是咖啡没喝到嘴里，洒到了身上，想通过咖啡区享受的好生活也随之泡汤了。

还好，这是咖啡。

前几年温州出过一个骇人听闻的事。一个火锅店的女顾客，因为上菜慢，就怪责了服务员几句。由于这个女孩子常来火锅店，有老板的联系方式，她就当着服务员的面说要给老板投诉，结果服务员是个农村青年，进城打工，20 不到，一听就火大了，去后厨端了一盆刚煮沸的火锅泼到了女顾客身上，造成全身大面积烧伤。

你会指责这位女顾客出言不逊么？投诉不对么？那位农村小伙处理问题的方式是否过于极端？总之这是一起更大的悲剧。

对比之下，我觉得更加要关注的，其实是以下几点：服务行业的待遇，包括工作环境、薪资、福利等各个方面。是否属于压榨，是否不合理，是否高强度，谁来保障服务从业人员的自身权利。

本质上，泼咖啡事件只是底层互害以一种相对较为轻松的方式呈现了出来。如上面温州的事件，如果咖啡换成火锅，这就是一桩极其惨烈的新闻，变成了彻头彻尾的悲剧。

只有保障好了服务行业里从业人员的基本权利，才能尽可能地杜绝这种高压锅随机泄压的情形出现。否则，只会有更多的底层互害出现。

我当然不会觉得如果一个咖啡师朝九晚五月入三万就不会打骂顾客了。但我相信如果有严格的劳动法保障服务人员的工作时间，休息时间，吃饭时间，那他不存在于无时不刻的高压工作状态里，想暴走的几率一定会低很多很多。

至于消费者们，也别太把 “顾客都是上帝” 这句话当回事了。对所有给自己提供各种服务的人们都多点客气，不会是坏事。给你开门的保安，送快递的小哥，保洁的阿姨，餐厅的服务员…… 伸手不打笑脸人，客气几句，说声谢谢，不是什么难事。

在这个压力锅随机泄气越来越多、越来越严重的当下，尽可能的别把人逼急了。有时候给人留余地，也是给自己留余地。

知乎用户 艺心益意 Harry​​ 发表

原视频我放在了最下面，各位看官自己定夺。

但是我想说的是，人和人的关系没必要这么紧绷，公司培训压榨员工，而顾客可以随便宣泄情绪给店员，这样一里一外，大家都是人，弹簧压到最底下都会释放出来。

最好的办法就是公司宽松一些，员工对顾客友善一些，同时社会的压力小一些，不要让大家这么紧绷。

这一波我谁也不站，我个人觉得这件事情可以给我的启示是：

1.对待任何服务人员，都要尽量友善，都要将心比心，你给他体面，他也会给你体面，给你服务的人也都不容易，人家既然给你服务，就要怀着感恩的心尊重人家。

2.服务人员对待顾客要耐心，要把自己的火气压住，一但你伤害了顾客，事情就会变成另一个性质，要清楚自己的位置和做法。

3.社会没必要这么紧绷，如果社会过于紧绷，很多人就会被压力压垮，就会做出很多极端的事情，所以既然大家不想看到这样极端的事情，就不要让人和人的关系处僵了。

当然，我还要再展开说一下关于店员。

就算客人再怎么催单，只要没有侮辱，没有动手，店员都没有资格主动出击，最折中的办法就是安抚加上暂时不管顾客。

如果客人已经言语上有了很激烈或者侮辱的话，你可以举报，可以报警，唯独不能动手。

催单确实不是那么礼貌，但是在卖东西的人眼里其实是非常常见的情况，完全可以用幽默或者轻松的方式化解。

有一次我在肯德基买吃的，遭遇了各种插队，加塞儿，店员还把明明给我的吃的塞到了外卖员的手里，后来我就很平静地找店长反映，店长听说了以后二话不说给我道歉，说明情况，会整顿后台，还打了一杯可乐，既然是当面道歉，而且非常友善，我直接气就消了。

最近和媳妇儿装修新家，遇到了很多家电安装人员，我都予以非常体面的感谢，准备饮料，烟，虽然有些工人可以领情，有些态度很不好，但是我都给予感谢，一视同仁，现在家里家电安装得都很顺利。

所以服务行业是有标准的，你敬我一尺，我也回应你应有的体面，但是如果你回应我的是泼洒的咖啡粉，我也只能行使我的权利。

还有，很多人用生活中的破防说事儿，其实我在生活中也有发泄的时候，但是我从来没有让我的发泄影响别人，我都是在游戏里发泄，还有在没人的地方发泄，没有让任何一个人难堪。

之前地铁里看到一个男的因为抢座撒泼打滚，我确实无法共情，我十分理解他的难处，但是并不理解他在公开场合的暴走和咆哮。

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知乎用户 少女 K 发表

不仅仅是这个店员的问题

很多咖啡店、奶茶店、快餐店带给我的感觉

就是我作为一个顾客，承担了太多不该我承担的东西

在日常生活中我的性格算是比较软弱的

很好欺负

不会为自己争取

如果我遇到视频里这种事情

如果有人愿意为我提前制作我也会很开心

但是大概率我会自己默默退单

因为害怕服务人员应激

所以我在早高峰会提前下单咖啡

也会把备注打得清清楚楚

打车的时候会提前发消息给师傅

告诉他在路边等我就好

不用开到小区里面

但就算是这样

我也会遇到很多不客气的服务人员

很多时候这些人并不是对我有意见

因为我也不会要求他们做什么份外的事情

反而我是个非常客气、规矩、温和的客户

但我明显能感受到他们会把对公司、主管、区经乃至上个客户那边受的气

发泄到我身上

我从没想过因为这十几块钱一杯的咖啡当上帝

但同为辛苦打工的一个人

也不希望被另一个辛苦的人苛待

知乎用户 C.Rye 发表

以下是我和传媒朋友的对话———

昨天出第一个新闻时，

昨天差不多下班时间

然后是早晨七点半，前十剩下这个

说明啥呢？

就社会讨论度而言，民事冲突 < 资本压榨 < 社畜艰难≤男女问题。

后面两个才是普罗大众能够共情的点，才有得辩。

问题在于，为何要辩？因何而来？

首先矛盾是他们自找的。

从企业层面，去年有段时间，他们连着发喜报——

我观察过他们家门店的基本配备，如果只是咖啡部分，日常是两位店员，有轮班，就是四位，再加上一位店长之类的管理位，保底五位。

一个月 100 家意味着一个月增加 500 + 位新员工，连续三个月涌进来 1500 + 位，这还没算正常的流动转换。

只是看，都不用想，你就能看出这情景交给再天才的 HR 团队，再优秀的制度设计都应付不过来。

这是第一个矛盾。

然后我们来看门店，我刚说了，他们日常就两位店员在吧台。

但是他们的出品，我数了一下，不算直出的牛奶和可可，有茫茫多的 43 款。

这还不止，节假日他们还有特殊花样——

之前知乎有个问题叫 “在 Manner 咖啡工作是种什么样的体验？”，我就不贴传送门了，有兴趣自己搜一下。

我只说我看到的，就是 “他做完一杯浓缩甚至没时间冲洗一下手柄上的残渣，就赶忙拧上下一份粉了”。

你看，又是一个光看，都不用想，你就知道他们的店员纵使三头六臂，都应付不过来这日常。

这是第二个矛盾。

这是千店之后才产生的问题吗？并不，你稍微用 “manner + 员工” 组合搜索一下，就可以发现他们家一路走来都“怨声载道”。

既然早有信号那为什么不先解决矛盾呢？

因为这不重要，同时也做不到。

先说不重要。

你留意开 1200 家店的时间点，为什么会卡在 2023 年末连开 300 家？然后 2024 年至今过去大半年还没出现 1300 家的喜报？

那意味着 “扩张率” 才是融资商业计划里的考核指标，“2023 年 1200 店”必然写在上面，而 “顾客满意度” 和“员工幸福度”甚至不配拥有字符。

再说做不到。

Manner 这类品牌，区别于星巴克、瑞幸之流，在于 “精品”，是“精品” 导致它要菜单上有 43 款覆盖咖啡全品类的单品，是 “精品” 导致他的员工不仅要会做咖啡，还要满足各种顾客的“花式要求”。

这个品牌需要 “精品” 去立住品牌故事，而出 “精品” 的核心是“员工是超人”。

从报道里看，他们确实是这么要求员工的——

“全天候科技” 曾经采访过一个店员阿堂透露，培训会进行大考，包括拉花、手冲、机器调试、打奶泡等 3 个大类，以及十几个小类。但是没考过怎么办？“挂科 2 门就要补考，补考机会再用完，那就可能被劝退。”

一旦员工当不成超人，就会影响他的 “精品” 形象，“精品”牌子一旦掉了，那他就会沦为瑞幸、库迪之流，被原先埋在隐患处的各种矛盾攻击，外忧内患下好不容易救回来也剩半条命。

**现在的问题就是，员工确实当不了超人。**甚至已经开始不耐烦地不想当个 “和平的人”。

当前能出的解决方案无非是宣告 “我们将换个人，给您当超人。” 安抚顾客。

对外传播上，狠一点，给全员超人发个福利 (搞一个类似 “情绪假期”美其名曰 “Manner 日”) 安抚员工。

稍微来点 “人文关怀”（关注员工情绪、鼓励男女平等之类你自己挑吧）应付舆论。

但你知道的，这些都解决不了根本矛盾的问题。

而今日这档子事，只是一个开始。

最后，这再难也只是 Manner 的专属问题，对整体服务业没有参考意义。

知乎用户 柴郡喵 发表

看了这个视频后，其实我想说的是资本对人的剥削早已到了无以复加的地步。

举个例子，我居住在长沙，周末有天带着小朋友很早去逛商场，天气炎热去点杯茶颜，排到第一个，给孩子妈妈和奶奶各点了一杯，一开门就排起长龙，我第一个，整个门店也就一个小哥，要负责点单，核销 (茶颜特色)，制作，打包。小哥一个人实在忙不赢，这个品牌又喜欢强调自己是手作，出杯率太低。我打包以后看着排起长龙，又好奇什么时候才会多一点人帮忙。逛商场也有意无意留意这里，直到十一点才有一个小姑娘过来帮忙。

后来觉得这个鸟品牌真的没有喝的必要，一面对顾客搞罚站，控制出杯率和饥饿营销。一面使劲剥削自己的员工，搞手作，控制员工数量，惊人流程 (手工点单，人工核销，手作等)，奶茶也多种品类，新品层出不穷。

总之，有些品牌为了强调个性和出圈，一面 pua 员工，又一面 pua 顾客。这些个鸟品牌也真的没有喝的必要，该用机器用机器，该上员工上员工，该优化流程就优化流程。

知乎用户 陈桑渊叔 发表

哈哈哈

我觉得暴露的最本质的问题是我们这个社会特有的表里不一终于又从一个小缺口露出来了。

我们这里

从小到大受教育的你，如果是按照宣传的那套你会得到这个世界应该是在 a 这样的规范的下运行。

然后一进入社会，有趣的就来了

在我们这片土地还正好有表里两个世界，如果你有幸进入了里世界，那么幸运的你的一生可能还是在 a 的规范里度过，知觉和对世界的认识是基本对得上的。

但如果你不幸只能进入了表世界，那很有可能你从小到大认知里的 a 规范就会被击得粉碎，被彻底的颠覆，你的认知就被要求迅速的适应一套新的 b 规范。

这过程中一部分人适应了，他们也觉得没问题，但很可惜一部分人是死脑筋，适应不了 a 和 b 之间的巨大反差就会疯狂撕扯这个倒霉蛋的心智，至于最后是驯化还是摧毁那就看哪个临界点先到了。

当然更有一小部分人在小时候学习 a 规范的时候就自主或者被动的接受 / 自适应了 b 规范，那就是我们这个社会的很大一部分精英和 “人中龙凤”。

所以这样的事在可预见的未来有可能会越来越多，这基本是无解的。

我大胆的预测一下，类似事件在年内有可能还有更可能出现流血冲突

人是社会教化和塑造的，a 被植入得有多深，转换成 b 就有多矛盾。当然很多别的社会也有类似的问题，但或许他们主流价值的背离没有如此南辕北辙或只是深浅不同，所以作为社会学和人类学的观察来说，这也是块风水宝地啊。

更好玩的是这片土地上的 b 这几年竟然无师自通的结合了特有的文化传统，自身完成了进化，被上述那些自适应的精英们改造成了更有特色的 c 规范，那更是人挡杀人，佛挡杀佛，无往不利。

不过各位社会主义接班人还是要努力奋斗啊，相信后人的智慧，这只是发展过程中的个例，不值一提，心中自有莲花开 (˵¯͒〰¯͒˵)

看到一个漫画~ 微笑面具

知乎用户 六翼天使​ 发表

本人没做过服务行业，没当过服务员，只当过顾客。

店员的心态我说不清，但作为顾客的心态，我还是可以说两句的。

我的一贯做法是：作为顾客，本着少给自己找麻烦的原则，在任何情况下，我绝不做任何可能会导致其不愉快或情绪失控的事。什么叫任何情况？就是哪怕我百分之百占理而对方百分之百不占理的情况。

道理很简单，在当今这个压力巨大的社会，我不知道对方会做出什么过激行为。这种过激行为哪怕事后被证明百分之百是对方的过错，我作为发泄对象，也是吃亏的。行走江湖，这种眼前亏，能躲则躲。

知乎用户 彼得潘飞啊飞​ 发表

现在吧，对爱人如己这个词有了更深一层的认识:

你不想死，就对别人好点儿，你如果真心觉得你比别人高贵，那就别逼着服务员极限一换一，那样，在你的认知里，你吃亏。

知乎用户 嗯嗯呢 发表

“你没吃早饭啊”“对呀，没吃”。遍身绫罗者，不是养蚕人。一个给别人做早餐的人，缺自己没时间吃早餐，还要被买早餐的人教训。这就是马克思所说的异化吧。

有人质疑这个店员不适合做服务行业。我想问，又是谁规定的牛马被鞭打的时候，叫唤的权力都没有？

知乎用户 敝人姓胡 发表

作为一位同行，资深服务行业从业者。看到诸多回答，我不理解。还有另外一位做手冲打人的视频我也看了，我也不共情 M 的这位咖啡师，我只会觉得太糟糕了。

此两位客人固有态度不好，语气不好，催单啥的，要投诉啥的，但是这难道不是服务行业的常态吗？有谁做咖啡师没有遇到过？按照诸位答主如此的善良，包容，共情，我们以后是不是因为心情不好，情绪失控，都可以这么干？直接就泼咖啡粉，直接冲出去揍他。然后说，不好意思，我情绪失控了。

还有一堆人在那说，你要站一天试试。不好意思，我站了很多年了。这种事不能处理好，我能理解，但是真的不适合做这个行业。客人如果有违法犯罪行为，什么攻击行为可以报警，不需要你去制裁。

都在说咖啡师工资低，那可以去送外卖啊？可以去进厂啊。你要喜欢咖啡，你可以工作之余在家玩啊。这就是一个服务性质的工作，还能一堆人帮着找借口和理由的。真是和谐社会啊。拿了工资就好好干，嫌低了就谈，谈不了就换，换不了就忍，别一天逼逼。

很多人从未做过服务行业，一天在网上指导服务。

知乎用户 罗夏日记 发表

那个男店员和顾客扭打的事儿，自有警察去定论。

泼咖啡粉的女店员就像个超雄综合症似的。

工作强度大待遇差你可以辞职，你可以给你上司泼咖啡粉，可以劳动仲裁。

和顾客发个什么劲儿？而且视频中的大妈除了催单也没干嘛。

照这个受害者有罪论，服务业就别存在了。

不然迟早幼儿园老师压力大就可以打孩子，服务员工作累就可以给客人菜里吐痰，商场柜姐就可以因为顾客光试不买而骂你穷逼。

知乎用户 弦音若月​ 发表

还未暴露前因

已经有营销号迫不及待的在期待（流量金钱）后果了

所以，不妨先来看看前因是什么 ↓

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知乎用户 须浮提的须 发表

明显感觉到观点的变化，高赞有个说得好，一二十年前同样的新闻主流观点肯定是谴责商家，“顾客就是上帝”，现在主流观点是理解店员，“工人也是人”。

其实是话语权的转移，“顾客就是上帝” 是脱产者掌握话语权的时代，做服务就有做服务的样子，在你这买东西是给你面子，“工人也是人” 是无产者掌握话语权的时代，你消费就高我一等了？都是平等的你装什么大爷？互相理解怎么就这么难呢？

阶级斗争这套真好用，解释世间一切问题。

知乎用户 ruirui​ 发表

资本家对打工人的压榨已经到了极致

知乎用户 温油油超想要黑白路 发表

两边视频我都看了

威海路：女顾客催单涉事店员来句我帮您退单，一开始女顾客进店也没直接跟这个女店员沟通催单她直接给顾客退单并且没有给顾客选择的权利。各位没去淘宝催过发货吗，有哪家淘宝客服直接啥也不跟你解释来句亲我帮您退单的？另外同事在正常安抚顾客女生自己做自己的事情好了非得要给人家退然后女顾客说我靠你这个人啥啥啥的 刚才我就想说了 你这个人说话怎么这么冲。服务行业有气别冲客户撒好吧。泼完咖啡粉了还说你去投诉呀，自己先说的投诉第一次爆出来的监控搞的好像女顾客要投诉她一样。BV1sJ4m1T7jK 阿 b 完整版

梅花路：男店员一开始一直在解释，女顾客一幅不耐烦的样子要求店员说出名字并且在拍摄。男店员一直在抱歉 稍等 并且一直是礼貌用语后来生气了听起来有点阴阳怪气的。女顾客一直在拍摄才出现抢手机出柜台发生肢体冲突，从视频上看是女顾客先动脚攻击店员才挨了一个大比斗，对此表示打得好。

知乎用户 luvian​​ 发表

如果这样的顾客，警方调解的结果是店员道歉，那么警方和顾客需要向店员道歉。

如果这样的顾客，manner 的处理结果是开除店员，那么 manner 以后就不用喝了。

也许 manner 希望做的是上帝的生意，但是谁希望做上帝谁就去做上帝，我们只希望互相之间先学会做个人。

知乎用户 知美 发表

别扯什么资本压榨的理由，真的受不了压榨你可以反抗，可以辞职，可以当着老板的面把店砸了，可以联合那些不想被压榨的同事们一起像劳动部门投诉，甚至可以联合起诉，说老娘不干了，老娘不给你们这些资本家当狗！如果你这样做，我还敬你是个英雄，起码有点像资本主义国家的工业革命，能懂得为自己的权益去争取去反抗。这种值得敬佩。

可你朝顾客泼咖啡粉？抱歉，这种举动我无法认同。做过服务业的都知道嘴碎插单的顾客多得是，比这更复杂繁琐的问题多的是，你有本事每个都泼咖啡粉吗？受了天大的委屈也不是你拿顾客出气的原由。这是做人基本素养。就好比我不爽了就拿把刀上街乱砍一样，你不敢找真正令你不爽的人算账，随便找个出气筒有啥意思？冤有头债有主，你要觉得资本压榨公司制度恶心你可以找公司干资本，大不了不干了。但你泼顾客，除非这个顾客那时是拿着刀威胁到你的人身安全了，你泼她或者把她撂倒都是正当防卫。不然这种心情不爽就主动攻击顾客的行为我想没有哪个公司愿意再雇佣这种员工。缺乏素养，没有原则。

这社会不是谁弱谁有理，你被压榨不容易爆发就朝顾客发泄，可能以后如果不隐瞒这段泼咖啡粉历史还真的没有一个公司会愿意雇佣情绪如此可怕的员工了。口嗨和爆发爽得了一时，却为今后的路自设障碍了。不是要求服务业的员工就一味隐忍，只是觉得要找对突破方向。

知乎用户 斯帕不爱卷​​ 发表

几个角度吧，

首先看完视频，我很难赞同这位顾客。因为这位员工之前的解释至少是符合规范的，例如正在做手冲，比较久，请您稍等，下一杯就是您的了，不好意思。但是很明显这位顾客不管别人说什么的，她的目的就是「我要赶飞机」，所以赶飞机自己不提前时间，而是要求全世界因为她赶飞机而全部为她加速，插队吗难道？所以这个小伙子最大的问题就是「我给您退单吧」这句话说的是带有情绪了，其实多讲两句就好「我这个还需要一会，您如果赶时间是否考虑先退单然后去杯数少的店购买？或是还要继续等一下呢顾客？」。当然，后面店员情绪崩溃开始「口不择言」和激化矛盾是不应该了，特别是冲出店去。但是这里也有顾客的问题，争论着就对店员踹脚，这是干什么呢？反而导致自己被打，你哪怕就是站旁边报警我都觉得处理得当的。

其次，对于这位顾客，有事没事先拿手机拍视频，是想干什么呢？写小作文？发起网暴？我认为手机取证是很重要的，但是初步录音即可，有过激行为再录像保护自己是对的，而不是有事没事先录像，其实这个监控一直在录像，谁是谁非很清楚啊。上来就录像，本身就是激化矛盾的行为。你去医院看病，你拿手机录像，“防止医生骗我”，你看医生还好看吗？

最后，是对于 manner，现在节奏比较快，企业要有社会责任。对于店面的实际劳动需求，要有的放矢的给予充足的员工力量，而不是寄望于员工八小时不停歇的一直做咖啡。同时面向消费者要提升体验，比如一杯咖啡实际的操作步骤要多久呢？可以计时，然后下单的时候，可以智能计算和提示「前面有几杯，约等多少分钟」——不过 manner 我看小程序是有这个功能的，那问题就来了，是不是这个预计时间，因为要抢客户所以说的太快太短了，实际店员除非 120% 的专注，否则很难达到呢？第三个，则是企业要对员工有保护，也不是说一味的员工跟顾客起冲突了就是开除了事。那我想问如果手冲和这位消费者都在场，两个人都互不相让，那店员该怎么做？直接当场自己辞职算了？企业要有相关的培训和应对准备的。

最后我有个问题啊，这位顾客到底赶不赶飞机？

哦还有个女店员的视频，我也看了一遍，适用于我上面说的第三点。但这个案例里面顾客和消费者都有错，而且店员的错误可能更大一些。

这个案例里，消费者的错在于，你来是买东西的，所以交流应该以买东西能不能快为主。很多人讲话实际上没有目的的，都是情绪的宣泄，这位顾客也是，不管是事前抱怨，事中争执，以及事后发现店员崩溃大喊举止激动的时候，仍旧喋喋不休的在说情绪。我说句老实话，能懂她的心情，但是如果是我，我会选择这杯咖啡不要了，君子不立危墙之下。争论是为了达成自己的目标，但是没有目标纯为争论，这不是自己不当自己的时间是回事吗……

这里面店员跟前面一个就不一样了，上来就带着情绪说话了，顾客说慢一点立刻就是退单吧，这样也是激化矛盾的。后面就是情绪突然崩溃了，我们无从得知其中崩溃的原因，能理解，但是有错的，她跟男员工那个最大的区别，就是男员工开始的时候是一直态度比较好的，直到情绪崩溃之后才开始输出，而这位小妹妹第二句话就已经带着情绪了。

知乎用户 五彩斑斓高级黑 发表

店员肯定不对，但对这样挑剔的顾客，也没有更对的选择了。

知乎用户 红叶枫了 2023​​ 发表

这个问题下面的答案站在顾客和营业员的角度争辩，真正的原因在后面的商家。

这个时候又不得不提到胖东来了。

人家的生意太好，主动缩短营业时间。理由就是员工太累了，就不能给顾客提供优质的服务。

核心只有一个：就是真正把顾客和员工都当人看待，而不是利润工具。

知乎用户 欧阳咻咻 发表

大早上，一个服务员，清楚明白告知客户等 10 分钟。

我觉得这个顾客素质太差。

这个顾客没有把控好时间，早晨赶着上班又想不迟到又想喝咖啡，那应该尽早出门给自己留充足的时间。没有这个充足时间那就老实去上班，叫外卖送咖啡。嫌弃要付外卖费，抠搜的，还要在服务员面前充大佬，想要享受上帝般的待遇，却忘记自己根本没有付小费的习惯。

东亚的服务业都跟日本学的，跪舔顾客。日本跟欧美学的，早期的欧美在服务行业还是人才辈出的，跪舔服务让人无可挑剔。但是，欧美要给服务员小费的。东亚光学了表面功夫，最实际的部分没做到。上位者压制底层去跪舔顾客，却忘记我们的顾客压根不付小费。

钱少，受气，冲突是必然的。

一件商品是厂家生产的，顾客买了，出现质量问题了，先找客服投诉，劈头盖脸骂一顿，再找销售问责。真正生产商品的厂家安然无恙，一句难听话都听不到，甚至还站在顾客立场去谴责销售、谴责客服，要求销售给顾客赔偿。

整个服务业，都是被上位者无穷尽地压榨给搞烂的。

知乎用户 天南地北想说就说 发表

看有些新闻说员工一个月工资 4000，迟到一次就要扣一千。劳动法管不了这种畜生老板吗？

这个世道，挣一分钱都难的要命。还动不动就被裁员。很多人为了一份工作强忍着承受巨大的不公。但任何人都是有情绪的，越用高压锅把火苗压住就更容易爆发。一根稻草都可以压垮一头驴。

知乎用户 HUGO​​ 发表

有限的权利义务不能被无限的服务要求（以及威胁）绑架。

在 Manner 这个事件中，最可怕的评论是 “店家就没有赔偿责任吗？”

法律责任应该由司法人员去判定，但是从生活实际情况来看，这种想法真的是很可怕——假如真的店家需要赔偿（超过衣物清洁的费用），那么就会有人去各种店故意招惹店员然后闹事索要赔偿，这个比以前强行入店给人拜年要红包还可怕

感觉我们就是生活在一个巨大的购物平台里，网络上的 “仅退款” 之类确实对消费者很友好，各种购物平台只要去投诉消费者就是王道。开门做生意的，一单生意影响其他生意得不偿失，加上网络时代随便发到网络上抹黑对商店也是很麻烦的事情（根本无法辩解），所以作为商店基本上都是忍气吞声、和气生财，甚至包括行政部门现在也大多服务热情周到（至少比以前好多了）

这些确实是社会的进步，我们都是当中的受益者。

但是，无论是商店还是行政部门，所提供的服务都是有限的，权利义务也是有限的，但是总有些人觉得自己的利益是可以无限被满足的

晚到了结果错过了高铁、飞机之类的事情并不新鲜，然后也总有些人哭啊、闹啊、要死要活要退款要赔钱的，这种情况每天都有

前些天还听到一个事，就发生在身边的真事。有人去超市买东西然后发现有问题（好像是价格算错还是没算上优惠之类），就骑车回去退货自己不小心摔了，然后要求超市赔偿（理由是因为超市的错他才会回去，不然也不会摔）

我运营过对 C 端的项目，也因此兼职做过咖啡师和客服，类似事件遇到过很多次，我自己就忍住过很多次不动手打人。

现实中像这样的事根本就没有妥善解决的办法，一定有人受委屈

如果说有妥善的方法，就是社会能宽容到允许商店拉黑顾客拒绝提供服务，且不被抹黑

而且警察和法律能够对寻衅闹事的人给予劝诫和处罚

让那些觉得自己事事时时都要被捧上天的人收敛起来

所有打开门做生意的人都肯定遇到过，那种 “满脑子全是情绪” 的顾客

他们总站在自以为的 “道理” 制高点上，但表达出来的却全是情绪，全部泼洒在服务人员身上

我家楼下有家健身房，销售把她自己的顾客都拉到一个群里，平时在群里发些通知什么的。然后健身房大概是生意也难，有些服务跟不上了，就有顾客投诉——游泳池的水冷了、毛巾脏了、饮用水没了、免费停车时间缩短之类。这些都是正常的，该反映的就反映、该投诉的就投诉

可偏偏就有那么些人抓住这个销售不放一直说她只会收钱不理会员，销售也只是个打工的而已解决不了这些问题，然后就有人说那你把老板电话发出来，接着又是各种语言暴力。拜托，人家只是卖你张卡而已，不用把命给你吧

很多时候，就是因为我们自身没有解决问题的能力，只好把无法解决问题的愤怒情绪宣泄在弱势的服务人员身上，似乎因为他们跟这件事有关，就不得不背上本不属于他们的责任

而我们又意识不到、或羞于承认，于是面对着无辜的人去撒泼、无理取闹

如果他们敢不服从，我们就发小作文、发短视频，试图断章取义地抹黑别人进行威胁

有人说那 Manner 的培训肯定是有问题啊、他们工资给很低、员工压力很大肯定有关系啊。其实大家想想这个问题，有没有哪个单位培训的时候要培训员工不能杀人、不能投毒、不能强奸顾客？

不会的啊，因为这些是社会基本共识不能干的事情，同理培训员工时顶多就是培训他们遇到情绪的时候克制，遇到不讲理的顾客时给 ta 退款息事宁人，不会刻意强调不能往顾客身上泼咖啡粉，更现实的是这种情绪控制技能是无法在一个普通单位里 “培训” 出来的

知乎用户 许晓风​ 发表

Manner 咖啡网上看到了两个视频。

就男服务员那个来说，支持服务员。

我是 IT 行业的，也是服务业，也服务甲方。

我的基本原则是待甲方如待客。

就算内向也得主动。

就算不熟也得热情。

语言行为礼貌那更是基础的了。

哦哦，还有，不要让冲突升级。

然后，也就到此为止了。

客人不礼貌，忍，忍，忍。就忍三次，事过三，就不要忍了，该怼就怼。

客人如果侵犯个人权利，出言侮辱，那就一次都不要忍。

以这个标准来说，男服务员生气得略早了一些，用老女人侮辱对方，也是让冲突升级。这两点有错。

但是，对方问姓名，对方没礼貌，没怼，岔开话题，很好。

对方拍照片，表示拒绝，表示要报警，非常好。

对方怼脸拍，拒绝。

对方一直拍，出去制止，没问题。

对方先踢人，反击。没问题。

倒是另一个 Manner 女服务生，网上视频听不清楚顾客说什么了，如果不是骂人的话，那拿咖啡粉泼对方，就是主动升级矛盾，就过了。

服务员也是人，客户服务只是一种工作，没必要搭上服务员的个人尊严，惯着有些人的总想当主子的劣根性。

所以，Manner 官方的处理就很重要：你的员工是你的员工，不能拿你的员工的尊严来赚你的钱。

赚钱很重要，客户满意很重要，但是，员工的尊严，员工的满意，也很重要。好的雇主，应该懂是非，应该保护员工的权益，而不是无条件的顺从潜在客户。

何况，低素质客户也不会让你发财，少几个这种类型的客户，也不会让你破产。

﹌

类似问题我回答过。总有人用一副智者的口气说我年轻没工作经验。

我工作 20 多年了，做过小兵，也带过团队，做过甲方也做过乙方。

我当年不回老家求人进 x 单位，就是不想吃奴颜卑骨的饭。

我也委屈过自己跟甲方低头认错，那也是因为我的确做错了。我绝对不会觉得因为对方是顾客就要拿自己自尊不当回事，我更不会跟年轻人传授什么职场就是如此做服务就是如此之类的屁话。

有些人，自己天生软骨头，就自己承认自己软，千万不要说什么就是如此。何况，从来如此就对吗？

有些人，骨子里有尊卑，买杯咖啡，还要有当主子的感觉，那我建议你，淘宝小红书都有专门的服务。别想用一笔钱买两个服务，你那钱是买咖啡的，不是买别人拿你当主子伺候的。

这两类人啊，你别在我评论区 BB 了，省得我火起来骂你找不痛快。

知乎用户 小猫耳朵 Z 可爱 发表

顾客一开始确实有一定的问题，但作为服务业就要做好面对各种人的准备。一句等不及就说退单说明职业素养不到位，顾客没说退就没资格自说自话。并让人明显感到说话冲，全程也都是另一店员在和顾客交流。这种人无法胜任服务业。

事情发生前此店员就在用力摔东西，加上视频中不停喊叫，试问精神真的正常。情绪是没必要刻意控制，但泼咖啡粉的行为过于恶劣。积攒怨气忍受不了可以辞职，要选择继续做这份工作就要有继续承受的觉悟。只要愤怒就能肆意人身攻击，法律就没有存在的意义。

有些服务业或许是低人一等，但共情无法合理化不正确的做法。

知乎用户 白蛇 发表

舆论战场上先手真的很重要。泼咖啡粉事件的全部真相就是媒体断章取义，未放出完整视频，给了受害者有罪论发酵的机会（典中典之 “她一个女孩子到底经历了什么才会被逼成这样”，这味儿是又正又冲），等完整版视频流出时很多人已经站队完毕，为了维护自己可笑的面子只好梗着脖子在受害者身上挑刺，公平公正哪有自己尊贵的脸皮重要？就这么点事儿，就跟当初造谣胖猫诈死，被打脸之后继续千方百计找茬的集美一个成分。但凡有点基本三棺的都能看出来服务员的责任显然大于顾客，你非要装睡那别人肯定是叫不醒的。

当然了，责任最大的肯定是 Manner，无论从阶级立场出发，还是为了自己的食品安全，都不建议再在该店消费一毛钱。

知乎用户 知乎用户 sLkHYt 发表

女顾客和女店员在吵架，

旁边那个男店员在干嘛！

抛开事实不谈，这个男店员就没有 1% 的责任吗！

反转了，经查两女系正常劳务关系。

监控视频的发布者涉嫌引导舆论，侵犯隐私，人肉网暴，请警察立即全网封杀账号，约谈并追责。

再次呼吁要站对，不要站队。

知乎用户 粽子 发表

典型的把矛盾转移到底层员工和消费者之间的小伎俩呗，能怎么看，照着不遵守用工标准罚 Manner 咖啡店几百万不久解决了，这种小伎俩公司付出的代价又小，风险又低，那你又不罚公司，能怎么解决？当人是廉价耗材的时候，解决问题的最低成本就是解决人。

知乎用户 HADB 发表

我也遇到过，manner 店员态度比较没有服务意识。因为小程序里纯拿铁没有大杯，我问能不能做个大杯，然后就是一顿说，做成大杯咖啡味会很淡，之类之类的；我说那星巴克瑞幸怎么有大杯，又说那个要多萃取一次要多加钱的，巴拉巴拉，一脸不屑，我又不是不想加钱，你直接说多加几块钱不就得了，扯半天。

然后我在等的同时，另一位上了年纪的在口头点单，也是服务态度很差，忙归忙，能理解，但态度差就没必要了。瑞幸爆单的时候人家店员忙得飞起我也没见过这样的服务态度。

知乎用户 阿拉丁的冰糖橙​ 发表

看各种评论区发现

洗脑改造挺成功的

我不像其他人关注得那么具体，什么员工工资是不是太少之类

我只说很多评论区的倾向，很有意思

这个倾向就是 “这点气都受不了还出来工作？咋不回家待着”

很遗憾，洗脑改造好像成功了

大家都觉得劳动者就应该不被当人

大家都觉得劳动者存在就是应该受气，受气是劳动者应尽的义务

这种语气直白点说就是工贼

其实也就欺软怕硬罢了，这些买个东西就把自己当人上人了的人，到国外敢这么跟别人服务员说话？无非是欺负自己人罢了。

再直白点说，这可能已经退回奴隶制了，正常的劳动者如果不表现出牛马的姿态那都是有罪了。

早在很多年前我就发现这种倾向很奇怪了

这个路数就跟现在年轻人抵制 007，就被说不努力一样

知乎用户 肇纪立极 发表

本质原因：顶层结构有问题，将矛盾转嫁于顾客和店员（压缩人工）。

另外顾客素质、店员抗压能力也太差了，这员工在我这都是不合格的。

知乎用户 唐宋 发表

对于上海的打工人来说，正确的态度是

我一个月工资五万，客户就是上帝

我一个月工资 2 万，顾客是我的领导

我一个月工资 1 万，顾客是路人

我一个月工资 5 千，顾客是我的仇人

如今连锁店都在要求服务质量，很多打工人也是当局者迷，一个月赚 5000 都被公司当狗使唤。

知乎用户 知乎用户 Q5dh0I 发表

和咖啡不咖啡也没啥关系，就是企业榨人油榨得太厉害，上到宁德时代下到小微企业，但大家不要以为只有民营企业压榨就把矛头对准体制内，现在榨人油不是左对右的压榨，而是上对下的压榨，基层教师、护士、公务员、银行柜员、工人也很不是人，说句 1450 的话就是没有小民尊严，辛苦奋斗为他人做嫁衣。

抖音有个叫夺师的四川本地网红，最有名的一段说唱就是：

成都啥子多？成都啥子最多？成都 3000 多，成都 3000 最多！

知乎用户 长安​ 发表

我只在一个地方服务他人，却是各种地方的顾客。

我不可能消费时候先了解一下这个场所的薪资，营业人员是不是饱受压榨。

也了解不齐，比如，人均消费很高的场所，也有薪酬很低的员工，你怎么知道你惹到的那个不是薪酬低的那个？

我愿意做适当的等待和让步，但我不可能永远是完美顾客。

整个知乎，全部算上，谁敢说自己活到现在，以及未来，永远礼貌斯文，没对任何人催促过？没有过情绪？全部行为都在被社会被服务员赞赏的范畴内？

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做咖啡店的压力大，火锅店压力大不大？麻辣烫压力大不大？烧烤店压力大不大？学校食堂服务人员压力大不大？开滴滴压力大不大？做电商的压力大不大？幼儿园老师压力大不大？门诊医生压力大不大？ICU 压力大不大？基层警察压力大不大？

共情 “薪资低了压力大了顾客一不顺眼就把事情闹大” 的这些人，换做其他服务呢：滴滴页面显示 8 分钟接你，结果你在太阳底下站了 10 分钟后你问他说还没出发，你催促，司机说你退单吧；午餐时段收不到餐，快上班了骑手说你退单吧；火锅店迎宾员告诉你等 40 分钟，结果 80 分钟才轮到你，迎宾说你退单吧；你要请客的生鲜到了时间没送到，再订别家已经来不及，客服说你退单吧；水站要你提前一天下单，时间段可选，但那个时间段没到，也不知道什么时候到，客服说你退单吧；….

你订了中转联程机票，第一站跟你说不好意思不能起飞你退票吧，酒店跟你说不好意思您已经晚于最后退订时间要扣全额房费，你一站一站地订了一个月，怎么，你有微笑安抚订票员工吗？ta 难道工作压力不大不值得你展示友好？

你个个 “礼貌地” 承担了吗？忘了自己在咖啡上说的大话了？

以及，你 “自己觉得够礼貌了”，但对方觉得你够礼貌了吗？

那么你就该被泼火锅？还是被滴滴撞？还是被幼儿园阿姨虐待你小孩？还是被食堂阿姨往你菜里吐痰？还是被警察问你我现在数一二三好剪背按倒？

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“我帮你退单吧”？

这种貌似平静的语言，是很有拱火效果的，特别是在客户已经付出了时间和机会成本之后。深层意思是 “要么等要么别 BB”“前面排队的时间浪费了关我什么事”“谁让你倒霉选择了我，让你白等我有点幸灾乐祸哦”。—- 这种心情，甚至没有完全遮掩住，这两个视频里叫人退单的语气，跟正常不一样的。

不信这句话拱火的可以拿去用于自己的客户。看看事态升级的百分比多大。

也可以拿去用于自己家人，适当改一下内容，“不想吃饭是吧，那我帮你把碗撤了”。

知乎用户 光明山巅 发表

理解店员的崩溃，有时候这个世界上哪有什么铁人呢？人有疲惫的权利，崩溃的权利，失态的权利，为什么一直要绷得这么紧？说到底，还是公司对于员工的福利不重视，工作压力太大所导致的，最后变成了员工和顾客的矛盾

知乎用户 对上班过敏的乔乔 发表

有些人确实太嚣张了，上周早高峰我看到一个胖大妈为了抢地铁座位，抢先挤上车，一屁股把排在她前面瘦巴巴的妹子创飞，妹子摔趴地上，裙子和衣服被涌上来的人踩脏了，还好那天人不多，不然踩踏都有可能。

大妈有着橄榄球员一般的敏捷和力量，凭实力跟睡眠不足、行尸走肉的社畜抢座位。这种情况能咋办？除了嘴皮子上吵吵，也没什么办法。她下次插队、抢座位依然这么理直气壮。

催单的本质也是一种插队行为，公共场合都可以凭 “实力” 插队，到你这儿消费，凭什么就不给插了？这已经不是服务业自身能有效解决的问题了，这种人你再怎么费口舌解释也没用，ta 要投诉还是会投诉，店员不反抗就憋屈，反抗了就店员错。

在新加坡、香港，我都遇到过要插队的华人，当地人对插队行为都是零容忍的。如果有人非要无视千夫所指强行插队，叫警察来，警察来了马上就老实了，大快人心。

**强烈建议国内将 “禁止插队” 入法。**再遇到这样蛮不讲理的，直接叫片警来处理，不能让服务员承担压力。

知乎用户 一拳光头 发表

过客有什么过激举动，导致这店员发神经吗？

如果对老板不满，请对老板去发疯，而不是往顾客身上泼东西。顾客店员双方这件事情，错在店员，实在没什么可洗的。

知乎用户 仗剑走天涯 发表

上班的时候，我同情店员。

下班铃一响，我同情顾客。

我还真是个奇怪的人呢。

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