如何看待「界首市人民医院」推出的二十项服务承诺，患者不满意就退费?

by , at 28 October 2021, tags : 医院护士医生领导穿刺医护人员医护护理费界首市退费 点击纠错 点击删除

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知乎用户 kkhenry 发表

叹为观止。

然后是愤怒。

立这种承诺的人，不仅蠢，而且坏。

我想跟制定这个承诺的领导讲讲道理：

1. 没有任何一部诊疗规范规定穿刺操作必须一次成功，也没有任何一种方法可以保证穿刺操作一次成功。这叫做没有常识。不帮助缓和穿刺不成功带来的问题，一味的要求成功率，这不仅懒政，而且愚蠢。

2. 护士操作的注射费、取血费是按劳取偿，进行了操作就是进行了劳动，医疗服务不是商品，不是不满意就退货。表面上为了提高患者满意度，不过是加剧了医患矛盾，让更多不讲理的患者为所欲为，这是破坏和谐的医患关系。

3. 护理响应时间必须半分钟内，2 分钟到床旁，连同 10 分钟办住院、30 分钟内执行医嘱等等，这是根本没有到过临床一线，不知道临床工作的现状。是否看到过一个护士忙前忙后一上午凳子都做不了一刻？是否了解过查房前，查房后，工作的流程，轻重缓急，先后次序？当护理工作是食堂点菜？点了就要上？

4. 至于诊疗必须把最后一个患者看完才能下班，则是彻底的与劳动法以及国务院保护医务人员相关通知的直接违背。医疗工作是有特殊性，加班不可避免。但当领导要做的是搞清楚，活干不完是要招人、排班、减轻强度的，而不是压着一个人往死里干的。

我也想教制定这个承诺的领导一点常识：

1. 广大医务工作者，特别是最辛苦的护理人，是他们为全国把疫情扛了过来，医务人员不是服务员，他们也不应该 “被通知”、“被承诺”。为全国人民努力了这么久最后换得这样一个 “承诺”，这会寒了他们的心。

2. 医疗工作，是专业性极高的工作，不了解实际情况，不去一线的急诊室、手术室、病房体察民情，就得不到第一手的信息。“实践出真知” 是领袖交给我们的知识，学了知识就要用。坐在办公室里喝茶看报，拍拍屁股是得不出好的政策方法的。

3. 医院管理是一门科学，有专门的书籍和课程。高效的医院管理不是靠 “承诺” 和“通知”管出来的，是靠 “征求意见稿”、“专家共识”、“研讨记录” 支撑起来的。

4. **把大横幅、大口号扯下来，把官架子、高帽子放下来。**躬下身子去医院走走，跟一线的医生护士聊聊、看看他们工作时候的样子。医院的主体是病房楼，不是机关楼。医院的主场是手术室，不是会议室。

把病治好，首先要把医务人员当人。

知乎用户陈子杨 Dr.outside 发表

我看到护士扎针失败退费时候，

我以为亩产万斤要复活了。

后面的 29 项都不用看了。

一个人，但凡干过那么几天临床，就知道针不是一下就能打进去的。

更不会制定这么操蛋的规矩。

静脉穿刺失败的情况有很多，外伤大出血、骨折、大面积烧伤、颅脑外伤、剧烈呕吐腹泻等都可致患者休克。休克是机体在各种病因打击下发生的一种综合症，组织灌注不足。

由于有效血容量不足，引起血管充盈度降低，血管就是 “瘪的 “，静脉穿刺时大部分都不能看见回血，而且针头进入血管壁的阻力也不明显，稍不注意就易引起穿刺失败。

这还只是最常见的一些情况

举几个复杂点的例子

如果把打针比作投篮，

正常来说，普通人学一天就能站下面把篮球扔进。

可临床上不一样，有时候篮筐是扁的（休克），你必须站上面塞进去。

有时候篮筐是无规律运动的，你按都按不住，能扔进去的都是瞎碰。（儿科）

有时候篮筐是是肿起来的，你压根找不到眼在哪。（水肿病人）

有时候你没投进，篮筐反手就是一耳刮子。

这就是易建联来了也没辙啊？

事实上，护士打针也有完善的制度，对于一线护士输液穿刺失败，也是有行之有效的一套流程的，一线打不进带组打，带组不行护士长上，护士长不行还能做中心静脉穿刺。

古往今来，从来没有谁说要一针就给病人打上的，你界首市人民医院院长要做古今第一人了？

你能不能学学人家？

事实上，人性本恶，医院行政人员忽视临床客观事实，制定这样的规定，给予患者更大的权利。你如何不保证他们不乱用权利，如果把每一个治疗过程均投诉一遍，是不是可以有生之年实现免费医疗？

当你舔着脸为了政集讨好患者的时候，你想没想过你手底下的医护人员？求求你做个人，别让他们流血流汗还流泪。

你这样子对他们，

我们要让你好好火一把了。

知乎用户荔枝糖发表

先说结论：羊毛放跟前给你薅你不薅？只要智商在线的人都会选择投诉免单，跟什么过不去也不会跟钱过不去，即使我也在医院工作，我又不傻。

一条一条捋

1、护士输液穿刺一次成功，不成功导致患者不满意，退还当日注射费。静脉穿刺抽血一次成功，不成功导致患者不满意，退还本次采血费。

且不说护士能不能一次就能进针，患者一口咬定护士不是一针见血要投诉退费，作为院方你退不退？难不成每一次诊疗操作都拿手机录像？

2、传呼铃响后，半分钟内有应声，2 分钟内到患者床旁，导致患者不满意，退还当日护理费。

同上，要是碰到夜班抢救时候又有患者按铃，没有按时到床旁退不退费？

3、护士在 10 分钟内办好新入院患者入院手续，否则退还当日护理费。

患者和家属入院证件材料没带齐的情况下超过十分钟退不退费？拖延时间这块中国人技能点可是点满了，别说十分钟，两三个小时我也有的只是办法拖。

4、新入院病人医嘱下达后，30 分钟内为患者治疗护理到位，否则退还当日护理费。

新入院的病人如果是多发伤，多基础疾病的，护理项目三十分钟做不完的家属投诉你退不退？或者我入院了，先去上 29 分钟厕所，你护士在门口守着我？

5、因工作人员服务态度、服务质量引起患者或家属不满意，投诉一次，查实后给予相应处罚。

这个还算正常的，但是家属投诉医生看病的时候打喷嚏怎么处罚；投诉医护诊疗时对患者笑或者哭时怎么处罚；实在找不到理由，我投诉医生看病的时候放屁影响我的就诊体验院方又该怎么处理？

6、严格执行物价标准收费，不多收、不乱收，如违反由护理单元负责协调退还多收乱收费用，否则退还当日住院费。

这个也算正常的，但也不是没有操作空间。

7、不谈论、不泄露涉及患者病情的隐私，护士执行暴露隐私的操作时，使用隔帘保护患者隐私，否则退还当日住院费。

保护病人隐私没错，后面半句使用隔帘遮挡，使用什么用的隔帘，不拖地的那种隔帘有光的算不算暴露？

8、严格执行查对制度，对换错输液等错误发生者，严格给予责任追究。

这个倒没啥问题，十八项核心要求的，没毛病。

9、急危重症住院患者做大型仪器检查时，须有医生或护士或导医护送，否则退还当日住院费。

医护在路上护送。做检查（x 光或 ct、核磁）的时候没有在机房里陪同算不算违规？

10、门诊医生首诊诊查患者时间不少于 5 分钟，病区值班医生首诊诊查患者时间不少于 20 分钟，急诊病人 5 分钟内得到医生的救治，医生对住院患者每天查房不少于 2 次，否则退还当日诊查费。

患者来掏耳屎，医生先科普 5 分钟，论耳屎的成因和危害？后面的患者不变脸，掏耳屎的患者先跟你急了信不；急诊患者 5 分钟必须救治，骨折的患者不先拍个片看看骨折位置和损害程度，医生直接上锤子锯子开搞？

11、住院三日未确诊的患者，科主任应积极组织会诊，否则退还三天的住院费。

科主任外出培训开会，副主任主持会诊，家属说不是科主任组织会诊，投诉要求退费怎么整？

12、实行首问负责制。患者来医院就诊，第一接待人不得以任何理由对患者置之不理。

患者卡鱼刺，碰到的第一个是肛肠科的医生，问此时肛肠科医生怎么办？

13、实行首诊医师负责制。第一接诊医师不得以任何理由推诿、拒收危急重症患者。

同上

14、实行服务延时制。下班时间仍有患者，服务完最后一个患者方可下班。

交接班制度：“？？？”

15、落实 “急救绿色通道”。急救中心接到急救电话后 5 分钟内出车接诊。对危急重症患者及“三无” 病人实行“先诊疗后付费”，实现全程管理及有效救治、快速会诊和迅速运转。

这个倒是没毛病，各院的绿色通道知道都差不多

16、收费时唱收唱付，如收费员多收患者费用则多一退二。

没啥大毛病，只是患者买药费用是 12 快 4 毛 5 厘，收费员怎么收；

17、为患者拿错药，罚药房当事人 20 元给患者，造成后果者，另行处理。多一退二的钱是扣收费员的还是医院的？收费处的可不是普通人啊

18、对初诊肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病患者开展多学科联合诊疗和查房。

这个没毛病，推多学科诊疗室大趋势，也算符合诊疗常规，

19、患者如需要请上级医院专家会诊或手术，我院积极负责联系落实。

家属要求北上广的名医手术，谁去请，会诊费飞刀费谁出？

20、端正医德医风，不以医谋私，不接受患者钱物、宴请，违者视其情节按规定予以处理。

这个也没啥毛病

综上，除了 5、6、8、15、18、20 条还算正常，其他都是瞎扯淡。

知乎用户 Dr 老爸的育儿经发表

让我来一条条分析分析：

第一条，护士必须一次性穿刺成功。

这个嘛，无论是医生护士，都想一次性成功，我估计，没几个人喜欢扎人玩，当然，容嬷嬷除外。

不过，自从有了这项规定后，在扎针时，我们的护士小姐姐们，肾上腺素一定会大量分泌，精神高度紧张，从而两眼昏花，双手颤抖，说不定，十多针都扎不进去了。

所以，作出这项规定的领导，生理学没学好。

第二条，传呼半分钟必应，2 分钟必到。

领导太小瞧我们一线医护了，其实，我们在半秒钟之内就想回应。

可是，我们常常都是，正在处理病人啊。

当然，这不是理由，有法必依！

以后，就算我们在抢救生命垂危的患者时，一旦听到铃声，也必须暂停抢救，马上回复。

铃声就是命令，没有价钱可讲！

……

第十条，诊查时间，门诊不低于 5 分钟，病房不低于半小时。

对于这项规定，我拍手称快。

以前，上门诊时，只要一看到外面等了黑压压一片，我心里就会急，就想着快点看，有尿憋着，吃饭 20 秒完成。不能让大家看个病还要等上一天两天的。

现在好了，不用急啦，慢慢看，如果有患者问我：“为什么排了一个星期的队，还没看上病？”

这不领导规定的吗？

第十一条，3 日不确诊，要会诊。

这也是一条好规定！

说实话，现在的疑难杂症真的多，就以本次疫情来说吧，有多少是 3 天能确诊的？

不过没关系，这样一来，以后我们不是在会诊，就是在去会诊的路上。

妈妈再也不用担心找不到我啦！

知乎用户手抖毛大夫发表

对于这个问题反映的情况，很多朋友很愤怒，但愤怒的点在哪，说的不是很清楚。

说句政治不正确的话，这里面的很多规定，放在医生护士的身上大家觉得很过分，但放在海底捞的服务员上可能就不会觉得很奇怪。为什么？因为优质服务是海底捞的招牌、也是服务性行业的核心 KPI 之一。

我对海底捞和它的服务员并没有任何偏见，这里只是举个例子。界首市人民医院是一家二甲的县医院，影响力有限。这番 “骚操作” 只是为了二甲评三甲讨主管部门领导欢心，它的规定也不是行业性的规范，为什么会值得大家在知乎上讨论？因为这个问题的背后，还是 “医疗行业到底是不是服务性行业？” 的月经帖问题。

虽然问题已经是月经贴，但对于医疗行业是不是服务性行业，其实大家的看法是非常割裂的：大部分的医疗业同行并不认为是服务业，因为我们的工作的核心目的是用技术为患者带来健康或者病痛的缓解，而不是单纯地讨病人欢心。但如果我们把自己代入患者的角度，就会很容易有另一种看法——“把医疗行业变成服务业有什么不好？让我们享受医生护士更好的服务有什么不好？像顾客就是上帝一样，以后在医院里患者就是上帝，有什么不好？” 就像问题里界首市人民医院的这份公告下的评论区一样，净是一些叫好的声音。

我身边的不少非医疗圈的朋友熟人，就有不少人也秉持着类似看法，只是他们会顾及我的感受，一般不会这么直白地跟我说，而是会用一些稍微委婉的表达方式。我猜这个问题也一样，可能有的朋友看到后也想说 “为人民服务不是应该的嘛？” 只是预感到这么说会被喷的很惨，选择了沉默。

如果只是一些 “不懂事” 的患者和家属这么想，包括我在内的大部分医疗同行可能不会难受。真正让我们难受的是，不少站在医护同行头顶的医院领导和医管部门领导也是把医疗行业当服务业的，有病人投诉动辄不问原因扣罚医生护士，对一些缠诉缠诊医闹医暴的行为反而无能为力，这才是最让很多同行心塞心寒的原因。

对于部分医院领导和医管部门，这么做的动机也很简单——诞生一家 “高质量” 的医院，无论对于院领导还是医管部门领导，都是一项政绩。但何为 “高质量” 的医院却是值得推敲的——**如果是打造一家高医疗水平的医院，不仅需要大力气改革管理，还要投入重金招揽高水平人才、添置昂贵的硬件设备、改善环境，费时费力不说，效果可能要 5 年、10 年后才能明显看到，领导的任期才几年？**不如逼迫一下医生护士，让病人被伺候得舒服点，让人民群众 “带着病痛来，舒舒服服地走”，群众满意了，口碑提升了，政绩自然就有了。至于人民群众这 “舒舒服服地 “去”，是去（天堂）了，还是去（康复）了，和他们就没有关系了。

所以，医疗行业是不是服务性行业？我的看法就是——当上级部门和患者群体都认为我们是服务性行业的时候，我们这些夹在中间的医护人员怎么想，已经不重要了。套用一下毛爷爷的话就是，“把医疗行业变成服务业，人民群众满意、领导满意，你医护人员不满意，你算老几？”

作为医生，你认为医疗是不是一种服务？

不过，不管我算老几，想法不重要不代表没有想法。在我看来，把医疗行业变成服务业是有很严重的问题的，这个问题不在于 “把医护人员变成服务员”——为人民服务不丢人，公务员不也是人民公仆嘛（手动狗头保命）——而是在于，这样做存在一个很严重的导向性问题：医疗行为到底是应该以专业性为导向还是应该以患者满意为导向？或者换句话说，更好的治疗结果和更好的服务态度，到底哪个更重要？

这个问题其实已经有不少人做了循证医学的研究，在知乎上也有不少的讨论。总的来说，**不管是从哪个角度，比起医护人员对患者百依百顺，让患者依从医护人员专业性的意见会带来更好的治疗效果。**由于人体本身和疾病本身的复杂性，也由于医疗牵涉到一个人的病痛和生死，医疗过程其实是很复杂的，无论是服药、手术、放化疗，患者和家属在治疗过程中会有各种各样的情绪变化，情绪需要抚慰，但如果让医疗行为的导向从改善患者的预后变成顺着患者的情绪和欲望走，医疗活动的质量和结果就会变得很难以控制，最终很有可能得到的是患者和医护人员都不想要的结果。

来福君：剖析：你所不知道的 “患者满意度 “

如果看不懂上面这段话，可以想想自己小时候或者自己的孩子生病打针时候的反应。大部分的孩子，是不是拼了命得想挣脱，各种哭闹，甚至有的家长会说 “坏医生、坏护士，打完针了爸爸替你揍医生” 这样的话来 “安抚”。不要以为这里只是小孩子，对于很多的重病、消耗性疾病、终生无法治愈的疾病患者，很多时候他们的情绪都像小孩一样脆弱、难以控制。也别以为家属的情绪能够多么理智，“久病床前无孝子” 听说过吗？

所以，医护人员和海底捞的服务员的本质区别就是：海底捞服务员是你想吃什么就给你递什么，还是恭恭敬敬地递给你；而医护人员则是告诉你什么该吃什么不该吃，吃什么能活得久点吃什么死得快，有的时候，你觉得你应该吃什么他偏偏不给你，你觉得你不想吃什么他非要灌给你。

可能有的人会问，这些医生护士就不能医疗水平和 “医德” 兼得吗？就不能恭恭敬敬地告诉病人该吃啥不该吃啥，就不能像臣子劝谏皇上一样，对待病人像上帝，良言苦口、苦苦规劝，但是保持恭敬、绝不吆五喝六吗？我们才不要二选一，我们医疗水平和服务态度全都要！

这里我就不说我们现在优质医疗资源有多紧张、医生护士有多忙多累这样的话了，就说一点：如果这里的 “医德” 是指 “平等对待病人、礼貌尊重对待病人、为患者的健康着想” 的话、那么兼具医术和 “医德” 的医生护士多的是；如果是说既能 “有国内或国际一流水平，又能像海底捞服务员一样低姿态伺候患者” 的医务人员，恕我孤陋寡闻、我真没怎么见过。如果有人见过，更可能是以下两种情况：对方是个纯粹的好人，或者只是你以为他水平高。

道理很简单，**只要优质医疗资源和高水平医学人才是稀缺的，具有国内或国际一流水平的医务人员，一定是行业精英、业内翘楚、去哪都被患者、下属和医院捧着。**既然如此，干嘛去受这份 “服务性” 工作的 “委屈”？如果具有这样的水平，又被医院用类似界首市人民医院这样的方式要求，他们一定会去更高水平、更少“态度性” 要求的医院工作。

你说更高水平的医院为啥不要求医生护士有更好的服务态度，那是因为更高水平的医院是 “卖方市场”——不管态度怎么样，只要门开着，就有看不完的病人来，既然服务态度好不好大家都得来，为什么要费劲这么折腾自己人？

别忘了，服务态度最好、能把病人当上帝的，一般都是莆田系医院。在这样以 “病人为上帝” 的医院里工作或更容易得到晋升的，要么是水平有限去不了更好的平台，要么是发现了 “哄好病人比治好病更有用” 这个 “致富秘诀” 的医生。大家想看哪种医生，不言自明。

最后，很多人都以为医院、医生是 “天然地”、“不言自明地” 应该以更好的疾病治疗结果为导向的，而不是让病人 “心满意足地走”。实事求是地说，现在大部分高水平的公立医院还是这样的，但是见多了医管部门的奇葩要求、医保部门的严格控费和医护人员因为缺乏保护、医闹压力的“保护性检查”、“保护性治疗” 后，我觉得未来情况可能不一定还会是这样了。毕竟，“走的满意、早点走” 也可能是个上级部门、医院和家属皆大欢喜的结局。

知乎用户灵椿八千发表

看似提高服务质量，拉近医患关系，其实对医患关系会有更不好的影响。

医疗严格来说不算服务行业，是技术行业，医生靠的不是服务态度，靠的是技术水平，患者要是只追求服务，那 ICU 一天上万的起步价住什么高级酒店住不了？要去医院受罪？

如果把医院的定位搞错了，因此出现的政策就会产生问题。

短期可见的，医护人员会不满意，即使碍于领导的 “威严” 敢怒不敢言，也会积攒怨气。

患者对医院获得的服务预期高了以后，如果达不到，就更不会满意，还会理直气壮的说：“看，这是你们医院自己的规定，你们自己的规定都做不好？”

那最终的结果，只会进一步加大医护矛盾。

长远来看，如果其他地方的患者，看了这个服务声明以后，产生一种错觉。认为医护人员就该这么服务的话，医闹，甚至杀医案可能都会因此增多，他们会更觉得医护人员应该做到这些服务条款，做不到就是你医德败坏。

为什么？

人家医院不都有服务承诺了吗？那还不是三甲医院呢，你们这些大三甲不应该做的更好？

说实话，院领导真想提高医院服务质量。内部倡议下、花点钱改善下医院设施、医护人员待遇，多找点专家大牛提高诊疗水平。

何愁不三甲？何愁患者不说好？

大张旗鼓宣传，其实是断自己后路，我们就看看将来会否出问题吧。

知乎用户不戒方丈发表

有时我真的会有恶毒的想法，那就是让公共卫生体系崩溃一次，让大量的优秀的医生走出体制，让真正的好医生在市场上体现出应该有的价值。但是现在来看，就算崩溃了也没啥卵用。有事钟无艳，无事夏迎春，用得着的时候不顾生死，用不着的时候不计酬劳。

其实从这次疫情也可以看出来一些端倪，从疫情的上报开始就无处不体现出外行领导内行，行政过分干预技术操作的恶果。就比如李文亮医生就职的医院，大小领导有几个是从一线上来的？治院未必在行，洗澡研究倒是很透彻。什么样的领导就有什么样的政策，所以界首这个事情其实不算奇怪。院领导需要对你一个普通医生负责吗？人家主要负责的是上级领导的感受，反正任命状是上级领导发的，和你小医生小护士有什么关系。你小医生小护士站在金字塔的最底层，能看到上面人的脸吗？只能看到屁股，人家的脸是向上看的，看上一级的屁股和说不定什么时候往下看一看的脸。

就酱。

知乎用户胡诚发表

h 现在这些领导啊，总是想搞个大新闻。

目前该医院官方微信公众号的这项公告已经被删除了，估计是意识到其中有不少不合理的地方。

其实这 20 条承诺中，一半以上都是我们目前临床医护人员正在做的，比如首诊负责、三查七对、保护患者隐私、绿色通道、延迟下班等，这些你不提出来，每个医护人员也都是在认真负责的进行着。

但其中有几条那么刺眼：

1. 扎针必须一次扎准否则退费？这不就是在告诉患者扎针一次扎不准是护士的错误，让患者把怨气转移到护士身上吗？你们怕是忘记了有多少儿科的护士，因为小孩血管太细一次扎进去，而被家长拳打脚踢扇耳光。医疗行为，没有谁能保证手术一定 100% 成功，同样也不能要求护士一定要每次都一次扎针成功，这样新人如何成长？

2. 如果要 “按铃半分钟需要回应，10 分钟办好入院，30 分钟治疗护理到位”，那么请你配备足够多的护士。要不然，就会出现我不管你是不是正在抢救其他病人，我按铃了你就要 30 秒出现在我面前！

3. 门诊每个病人不少于 5 分钟，住院病人不少于 20 分钟。病看完了时间没到咋办？干聊，聊不够 20 分钟后面的病人也别看了，急诊手术也别去上了，时间没到呢。

现在二甲小医院也是不容易，遇到这样的领导，更不容易。

最后问一下，投诉院长院长能下台不？

知乎用户米团发表

乍一看这个承诺，有点愤怒：怎么会有这么荒腔走板的一刀切？

但是转念一想，一个 18 年才摘贫困帽的县级市，它的医院效益能有多好？有多少病人愿意来这里就诊？

本来想说点和其他答主不一样的东西，

@卖萌科医生

已经说的差不多了。

这个承诺，颇有一点 “乱世用重典” 的味道。

毕竟作为外人，并不了解这家医院的经济效益、工作生态、工作态度、员工积极性等等，我还是倾向先让子弹飞一会。

知乎用户阿源老师发表

第 1 条是医疗服务过分强调后面两个字的结果。

医疗服务的本质是医疗，不是服务，而医疗的现状是无法保证结果的。

我们应该约束的是过程的规范性，确保每一位患者得到了规范的治疗，才是医疗应该提供的服务。

而保证医生的付出有着合理的收入，是对每一位医生应有的尊重，也是保证治疗规范的措施之一。

毕竟不能又让马儿跑，又不让马儿吃草。

为什么无法保证结果？

无数患者都觉得医生治不好病就不应该收钱，这忽略了医疗的不确定性：

每个人的病情，哪怕是同一个病，都必然存在着差别；
药物或者治疗措施用在每个人身上的时候，反应也都存在着差别；
每个差别的相互作用，最终产生的结果就可能完全不同。

医生选择治疗措施，肯定都选择大概率成功的措施，可是谁又能保证具体到每个患者不会落入小概率事件里呢？

如果要保证每个人都治好，那可能只有无知者无畏的状态下才敢真的去治疗了，请问这是你所期待的吗？

第 2、3、4 条，完全没有考虑护理人员的工作量

以现在一层楼几十个床位可能只配备了个位数的护士，甚至夜班只有两三个护士的情况，如果同时有三个人呼叫，请问谁来得及？

要实现，建议每个床配一个护士，只针对这个床做出入院、等按铃、去护理，然后诸如拿药、配药、铺床、对医嘱等等其他事物，再配人员。

另外这些服务费，让谁来出呢？

第 5 条，可考虑了患者投诉的合理性

我曾经遇到的投诉举例：

门诊诊室进来一个人，我看没有进入叫好序列，就让他去门口护士站登记，不然无法叫到他。等了几分钟，我看见门诊办的人气冲冲推门进来，愣了下，指着我说：这不是人吗？——后来我知道了，他出门去投诉了诊室没人。
曾经科室的住院登记处，护士给病人解释了没床位，我们把他的名字登记上，建议他可以先去其他医院先住着，等有床位了我们就通知他，他还可以再来。于是他开始和我们大吵大闹，扬言要投诉。
曾经在急诊科，一老爷子非要和我们吵，说我们服务态度不好。当时有医生还劝他，你身体不好，有什么你儿子和我们沟通就好，你先休息，他不听，还是和他儿子一起骂我们。见我们不理他，他儿子就扶着他出去了，他还一边喊着：「我出事了，你们一个也脱不了干系！」果不其然，还没走出急诊楼大门呢，他就因为心慌气促被儿子扶着回来了。然后他不吵了，儿子和我们吵，一直吵到我们弄明白了，他就想退钱。当时老大直接掏腰包给了他。他就带着笑意（还是骂骂咧咧）地走了，第二天去医务科投诉了我们态度不好。

规定里写了「查实后给予相应处罚」，通常来说，就是患者投诉即查实，然后予以处罚。

这些领导，是不是医护这些耗材太容易消耗了呢？

知乎用户风湿小医生谢榆发表

其实我还挺高兴：看来疫情真的好转了，又回到了熟悉的状态——医务工作者继续变成工具人。你看这不疫情要发的钱要收回去了，人民医院张罗着提高 “患者满意度” 了，各地辱医伤医案又开始抬头出现了，在门诊抱怨我们的也越来越多——看来 2020 重启要成功了，一切又回到了熟悉的样子。

其实，何止是界首人民医院如此？

我院马不停蹄的推出了 “午间门诊”，据说还要推出 “夜门诊”，至于这么做的目的，反正是不能说的——总之，待遇是不会提高的，工作量是要加的。至于你是累死还是累死还是累死，反正医务人员也很难跳槽不是？——在一个基本没有流动性的 “体制内”，如果你不愿抛弃理想，那么医务人员就是任人宰割的羔羊。

这还真印证了句话：不计报酬，不论生死

知乎用户谢黄瑞发表

唉，医院运行自负盈亏的现状把公立医疗体系变成了商业化的白刃战场，大型医院集中资源扩大影响不断扩张侵蚀下级医院的病源，资金跟不上人才跟不上，下级医院的结构只能越来越恶化。全国 top50 的医院借着医联体的名义在周边辐射城市甚至跨省盖分院，省内龙头三甲把分院建到辐射县里。这些所谓分院把基层医务工作者吸走大部分，排列组合一下，就成了大医院的员工，但是一线员工从来没有议价能力，活变多了，收入却赶不上工作量的增长，医务人员 24 小时无休的工作越来越多，另一面院方严格控制工作人员的数量，能少招一个人就少招一个人。这一幅景象像极了资本主义起家的样子，分级诊疗的口号反而成了大医院向下扩张垄断的旗帜。

一个低收入地区的基层医院想出来的办法，荒谬绝伦，谁都看得出来不合理，但这只是大政策下的缩影，来自资本侵蚀下末端小鱼的生存一博，无用的一博。

知乎用户何砖家发表

看第一条我就看不下去了，不穿刺成功，直接退注射费，微笑脸！

我的血管很细，每次抽血的时候，我都会给护士说，给我可能需要抽两次，甚至三次，因为真的太细了。我到目前为止，还没有在 2 次之内给我抽成功的呢，尽管我们的护士姐姐都是很有经验的。

临床上常见的一些血管比较细，且较为肥胖的病人，在抽静脉血的时候，其实能否成功和护士技术有关，也和运气有关，有的血管，真的是看起来就比针粗不了多少的时候，真的是运气决定成败的。（这么说有些果断，但我就是想表达，这，太！不！合！理！了！）

传呼铃响后，半分钟内有应声，2 分钟内到患者床旁，导致患者不满意，退还当日护理费。

我觉得这医院，可能需要 5 星级酒店的培训！

对于这些个条例，除了第一条，还和技术有点关系，其他的确定不是为多余的额外费用，所出的服务政策吗？

这么想做服务业，为啥要披上白衣天使的外衣，这不是陷我们其他的医务人员，不仁不义吗？

奉劝一句，看病就好好看病，别整一些有的没的！

难不成，以后，医院还要出个政策，给每个患者都配一个 24 小时贴身护士和保镖？另，这些个服务，是不是隐性之中，依然是患者掏人民币？！！！

知乎用户菲利普医生发表

昨天在 timeline 上看到了这个问题，当时第一感觉就像吃了苍蝇一样恶心。

但作为一个党龄也不算短的人，我提醒自己不要被情绪绑架，还是要从生产力和生产关系（钱）的角度去分析这个问题。

搜索了一些资料以后，情绪稳定多了，把一些最新的想法跟大家分享一下。希望临床或相关岗位的朋友们不要为这种拍脑瓜政策生气。所有阻碍生产力发展、不符合生产关系的政策都会沦为笑柄。

界首市是安徽省的一个县级市，目前由阜阳市代管，户籍人口 81.7 万人（2016 年）。根据 2018 年的统计结果，安徽省人均可支配收入为（城镇 / 农村）34393/13804 元，界首市的人均可支配收入为（城镇 / 农村）31512/12901 元。可见略低于全省平均水平，在阜阳市范围内也只能排第二。

界首市人民医院是市内唯一一家二级甲等医院，科室设置基本比较完善。近年来该院规模扩大比较迅速：

2016 年 01 月 26 日，界首市人民政府网站介绍：“现有编制床位 815 张，正式在岗职工 1022 人，其中卫生技术人员中具有高级职称 37 人（正高 8 人），中级职称 233 人，初级职称 552 人。”

目前该院官网介绍：“拥有编制床位 1200 张，在岗职工 1166 人，其中高级职称 39 人 (正高 12 人)，中级职称 264 人，博士、硕士研究生 10 人。” 同时，该院还在兴建新院区，新院区占地 100 亩，一期工程建设总面积是 5 万㎡，二期还有另外的 5 万㎡。

所以界首市是安徽一个人口较少的县级市，同时居民人均可支配收入也是很低的。界首市人民医院是当地最好的一家医院，虽然无论是规模还是高水平医生的数量都比较少。但该院最近几年的发展势头比较强劲，规模发展速度可观。

随着我国高铁网络的快速建设，靠近上海、南京和杭州的安徽省，很多居民的就医会选择这些大城市的知名医院，最次也会选择合肥、蚌埠这些有大量安徽医科大、蚌埠医学院附属医院的地方。

所以随着交通的日益便利，很多地方的二级医院处于一个高不成低不就的尴尬境地——救治复杂疾病的能力没有显著提升，需要治疗一般疾病的患者又不断外流。所以兴建新大楼、提出改善服务的承诺就逐渐成为这类医院的常规操作。

新闻中的这二十条服务承诺，与其说是来恶心一线医护人员，倒不如说是医院领导鸡贼的体现。在我看来，这些领导不仅捏准了就诊患者的心理，而且深谙制度执行过程中上下其手的精髓。

我来一条一条分析：

1、护士输液穿刺一次成功，不成功导致患者不满意，退还当日注射费。静脉穿刺抽血一次成功，不成功导致患者不满意，退还本次采血费。

**退的是采血费，不是检测费。**大家不妨看看采血费和静脉穿刺费才值几个钱啊：

在中国，药物、耗材永远比医务人员的劳动值钱的多，不就是几块钱的穿刺费吗？假如没有一针见血，退就退了。但是如果真有人信了这二十条服务承诺，多来一个病人（哪怕只是门诊看病开点药）能创造的收入就抵得过差不多十几个到上百个注射费用。这笔账怎么算怎么值。反倒是病人没有因为穿刺不成功而迁怒于护士，客观上避免了伤医事件发生，节省了很多的精力。而且医院创收了，医护的收入就会跟着提高，一线人员只要拿到实惠，谁还会为这几块钱斤斤计较。

2、传呼铃响后，半分钟内有应声，2 分钟内到患者床旁，导致患者不满意，退还当日护理费。
3、护士在 10 分钟内办好新入院患者入院手续，否则退还当日护理费。
4、新入院病人医嘱下达后，30 分钟内为患者治疗护理到位，否则退还当日护理费。

一天的护理费是多少钱呢？

重症和特级护理是按小时收费的，I、II、III 级护理则是按日收费。一天也就几块钱到十几块钱。但还是那句话，如果因为服务承诺吸引到了更多病人来住院，单单是药物的提成就远比这点护理费高得多。

如果是重症监护和特级护理，护士和医生都会非常关注病人病情的一丝一毫变化，根本不敢出现呼叫后磨磨唧唧去看病人的情况，毕竟万一出了事就是人命关天的大事。

5、因工作人员服务态度、服务质量引起患者或家属不满意，投诉一次，查实后给予相应处罚。

这是医务人员本来就应该遵守的职业道德，如果确实存在服务态度和质量的明显问题，病人和家属选择投诉永远比拳脚相加好得多。

另外，有些临床一线人员确实不会说话，有些时候我自己去看病都会觉得少部分医生或者护士确实缺少修理。例如某科室 / 专家停诊，公众号、医院大屏幕、自助挂号系统均没有声明，很多外地患者扑空以后问护士为什么没有通知。护士反问：“我凭什么告诉你？”，而不是耐心解释、赔礼道歉。这种既没有同理心又很没有教养的回答就很容易激怒那些本来就心怀怨气的患者，不少暴力伤医事件就是这么来的。

说出这种话的医生护士就很应该被投诉，由其领导及时制止其错误行为，避免其遭受暴力伤害。毕竟能平心静气选择投诉的人都是好人。

6、严格执行物价标准收费，不多收、不乱收，如违反由护理单元负责协调退还多收乱收费用，否则退还当日住院费。
7、不谈论、不泄露涉及患者病情的隐私，护士执行暴露隐私的操作时，使用隔帘保护患者隐私，否则退还当日住院费。

住院费又值几个钱呢？

即便是最高级别的层流洁净病房（一般是白血病等待骨髓移植的患者，其免疫力几乎为零，需要这种最高清洁水平）也只要一天 200 块而已。但只要病人住进来，能创造的收入就高得多。病房即便是空置，每天的运行成本也很高的。

8、严格执行查对制度，对换错输液等错误发生者，严格给予责任追究。

这本来就是出了事必须严格追究责任的，没什么好说。

9、急危重症住院患者做大型仪器检查时，须有医生或护士或导医护送，否则退还当日住院费。

很多病人进医院以后都会感觉像是进了迷宫，我刚进一家新的医院也是要适应一段时间的。做重要的大型仪器检查，费用很高，注意事项多。有医护或者导医陪同，反而能避免很多乌龙事件。比如之前曾经有患者做磁共振检查，结果家属将轮椅推进检查房，轮椅被牢牢吸在机器上，造成了严重的财产损失。

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强行要求时间其实没多大意义，目的还是要让病人感觉解决了问题，而且医生也确实在关注自己也就够了。如果硬要强调时间，请医院领导把一线医生门诊限号和管理床位的数量安排好上限，不要让医生过度疲劳。

早晚两次查房，包括病区值班医生夜间巡视这都是起码的诊疗常规，上海的很多全国知名的大医院贯彻得都很好。

11、住院三日未确诊的患者，科主任应积极组织会诊，否则退还三天的住院费。

三天没确诊 + 科主任未组织会诊 = 退还三天住院费。而不是三天没确诊，但科主任积极组织会诊后仍未确诊的要退还住院费。再说了，无法确诊就组织多学科会诊甚至远程会诊、转诊，这不都是诊疗常规吗？

退一万步讲，三天住院费值几个钱啊？药费治疗费才是大头。

12、实行首问负责制。患者来医院就诊，第一接待人不得以任何理由对患者置之不理。
13、实行首诊医师负责制。第一接诊医师不得以任何理由推诿、拒收危急重症患者。

这都是诊疗常规…… 尤其是对于重症患者，该做的问诊、检查和紧急处理都必须做。后期能力所限无法治疗的也应该请示上级医生或者帮忙联络上级医院转诊。

14、实行服务延时制。下班时间仍有患者，服务完最后一个患者方可下班。

下班后，病人来了自然应该找下一班的医生或者值班医生。如果下班前手术没做完或者门诊没看完，延缓下班，把手术做完、病人看完这本来就是很多医生自觉会做的事情。只不过请医院领导给加班的医护落实一下加班费还有餐补。不能只让马儿跑，又不让马儿跑。如果伤了一线人员的心，人家看着快下班直接停诊，最后吃亏的还是患者，而且也影响医院创收。

这本来就是很多医院已经在实施的政策了，我 2010 年实习的时候，那家医院就是这样做的，感兴趣的话可以看我之前的回答：

作为医护人员，有哪些让你难忘的病人或病例？

**医院通过这样一条服务承诺宣言，发表到纸质媒体上，其实等同于把本分宣传称情分，突出自己的伟光正形象，进一步吸引本地病人来就医。如果媒体进一步发酵，成为全国关注的热点，或许还能吸引其他邻近地区的病人。**毕竟，界首市只有不到 100 万的人口，来看病的人还是比较少的。

16、收费时唱收唱付，如收费员多收患者费用则多一退二。

我怀疑收费员是饭碗不想要了才敢多收钱。

ps，要是少收了钱，能找病人补齐吗？

17、为患者拿错药，罚药房当事人 20 元给患者，造成后果者，另行处理。

拿错药，输错液本来都是很严重的医疗过错，追究责任是应该的。罚款 20 块钱赔给患者也不亏。但是出了事追究责任是本分，罚款 20 是情分。

18、对初诊肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病患者开展多学科联合诊疗和查房。
19、患者如需要请上级医院专家会诊或手术，我院积极负责联系落实。

这两条，是个医院就在这么做，除了病人不知道，他医院管理者能不知道吗？纯粹就是收买患者的人心。

20、端正医德医风，不以医谋私，不接受患者钱物、宴请，违者视其情节按规定予以处理。

关于端正医德医风，永远是一笔糊涂账。有些时候患者反复塞钱给医生，反复请医生吃饭，如果医生都拒绝了，患者和家属反而要吓得出一身汗。真的一棍子打死，恐怕某些不差钱的患者和家属并不欢迎。真正可恶的是那些利用患者和家属的紧张，反复暗示派红包、请吃饭、送锦旗的医护人员。一旦发现确实应该严厉打击。

所以这样分析下来，这二十条服务承诺的动机就是吸引病人

医院所在的县级市人口、人均收入水平都比较低，又因为交通便利导致不少患者外流。而医院要发展，就必须通过更新的医疗设施和以人为本的服务理念吸引病人。

而这二十条服务承诺的逻辑是

**1，利用患者和家属贪小便宜的心理：**用几块钱的静脉穿刺费 / 床位费做诱饵，引诱当地及周边地区患者选择这家医院。门诊和住院患者每多一个，能创造的收入就能至少 cover 十个百个赔款。

**2，把本分说成情分：**其实就是利用信息剪刀差，把这些医院和医务人员本应该做好的事情宣传称好像只有自家医院才能做得到，而且用服务承诺的方式发表在纸质媒体上，以纸媒公信力做背书。这样一方面抬高了自己医院的形象，另一方面还隐隐然把其他医院比下去。

最后，提出这二十条的人真的不是拍拍脑瓜，也一点不蠢。反而是非常懂基层，非常懂人性，蔫儿坏蔫儿坏的人。

知乎用户微黏王子发表

幼稚的人才会从字面意思去看这个公告。

这不就是准备私吞国有资产的常规套路么。

先把用手段把优质资产搞得亏得离谱。

医院动不动就退钱，入不敷出。

不切实际的严格规定把员工逼得干不下去辞职。

钱越赔越多员工越来越少。

这么大个包袱政府恨不得赶紧丢。

这时候来了个接盘侠用极低的价格收下医院。

想想公立医院的地段，利润，设备，以及前期亏公家钱赚来的高人气。

只要正常运营资产价格随便就翻番。

简直就是医疗管理界的松下幸之助。

一个骚操作立马站在了老百姓的一边

救地方政府于将倾

还惩戒了一批不把人民放心上，不愿意认真工作的医务工作者。

在人民群众雪亮的眼睛面前，名利双收。

知乎用户胡言乱语发表

我发现很多人反映很大啊。

何必呢？

大家都是医疗从业者，还不知道人家玩的是什么套路？

这些承诺的特点是：

玩命折腾护士，严格管理普通医生，适当提醒高年资医生，完全不碰行政。

医院鄙视链不就是这样的吗？

首诊负责、三天会诊、急救绿色通道，基本都是废话要求。

面对护士的要求，都是一针毙命、2 分钟上床等，匪夷所思。

这年头，小护士小医生一文不值，折腾折腾你们，能当个广告，相当合算呢。

再仔细看，退费，都是退什么费？

护理费，住院费。

这 TM 才几个钱啊。

所以啊，没什么好在意的，基操勿 6。

知乎用户 entDR 发表

我第一感觉是这个医院是不是每个科室的护士人数特别多，还是因为医院水平不行，没有病人，效益不行，然后在报纸上发新闻博人眼球。

就正常的医院来说，每个科室人员，不管是护士还是医生，都是被充分使用的状态，直白一点，医院里除了关系户，不养闲人。早上七点多科室交班，八点带组的副主任，主治医生准时查房，主任准时门诊，然后管组医生快速准确修改医嘱，然后手术的手术，换药的换药。护士查完房，然后处理医嘱。每个人都有自己的任务，打点滴的，核对医嘱的，办出院的，反正早上忙起来水都来不及喝一口。这样的日子，每天循环。每天都可能有穿刺失败，但是，正常人都知道，这是概率问题，不以人为意志转移，没有护士故意穿刺失败，我也没有见到每个穿刺失败的病人都会大吵大闹，大多患者都很配合护士，而护士们也都以有扎实穿刺技术为荣。出台这样的政策不会提高效率，反而会降低医疗效率，增加医患矛盾。出这个政策的领导，连矛盾的主要方面都没有抓住，基本的哲学思想都没有。这种政策，徒增矛盾。

不知道该院有没有实习护士，实习医生，请问实习护士穿刺失败，还要自己掏钱赔付吗？

即使我拔了一百个患者的鱼刺，也不敢保证下一个卡鱼刺的患者我能解决好。但是每一个患者我都会认真的检查，不会遗漏可能存在的鱼刺，这才是医生该做的。至于收费，卫生部门核定的收费项目，系统固定，不能少收，不能多收。

制定这种政策的领导很聪明，他们躲在背后，绩效工资照拿，医护人员在一线面对患者，面对现在的医患矛盾不说，领导还要加一把火烤烤。

知乎用户路之遥发表

看到第一条就不能忍了。

如果有哪个 NBA 球队说：“罚球必须全进，丢一个罚 XX 钱”。

如果没有雄厚的工资作为诱饵，相信没有球员愿意加盟这个球队。

为什么？哪怕罚球这么一个对于职业球员来说很简单的技术，也没有球员能做到 100% 全部罚中。

扎针也是这样，看起来很容易，但是实际操作中，还是存在不少变数，例如脂肪太厚、血管太薄。（非专业人士，说不对求轻拍）

这些变数意味着，扎针成功率 100% 和发球命中率 100% 一样，是注定不可能做到的。也就是说，护士们 100% 会在这第一条上吃瘪。

这不是为难人吗？

知乎用户「已注销」发表

恭喜界首市人民医院在扎针准确率，人均确诊速度，疑难杂症收治率上超过北京协和，上海华山，山东齐鲁，湖南湘雅，四川华西（排名不分先后）

中国有了界首市人民医院，实属中华之幸。

建议有关部门设立医闹人士家属患者转运机制，让为医患关系服务的界首市人民医院定点收治。十年内，医闹可休矣。

知乎用户鬼箭羽发表

不用说，这领导肯定是外行。

知乎用户三铜钱发表

这个东西也不是说不行，它也可以站的住脚。

至高无上的上帝服务精神嘛！

不过在公立医院很难实现！

比如说在高档私立医院嘛！

采血一次成功，不成功退费，完全可以呀。

定价高点就行，比如一次 10 块钱采血费，你定价 1000 块一次嘛，贵的理由就是一针见血，一次成功，不行退款。反正里面包含其他人失败的采血费用。

什么半分钟应答二分钟到达 10 分钟办理入院啥的

也都可以实现。

比如一个房间只有个患者，同时，一个小病房随时驻扎一位护士陪着，随唤随到。当然，一间一患者，肯定病人隐私保护得好好啦。

入院时一个护士对应一个患者，十分钟办理手续。

钱给多了，人员多，还能有什么不能满足呢。

当然包治好那就另说啦。

但，你是个公立医院，就别整这些不合常理的规矩。

有定政策的时间，去临床走走。我猜制定这个的领导肯定不在临床上混过的，不然就不能这么无脑。公立医院哪有那么多医护够你这么干？

你这种政策，就是付出路边的小摊的价格，却想体验五星级酒店的待遇！要空调要服务专员要摆盘要精致要美味要舒适要个鬼哟

送你三个字

想得美！

知乎用户马自然发表

集中回复一下大家的评论吧

1 如果 6 元可以解决一些潜在的恶性事件，值

2 钱肯定不能护士出，这样影响工作时间的心情，增加压力，分心，增加了失败率，从根本上是与为了提高医疗质量而出台的政策的初心，南辕北辙。

3 医院如果真的是为了愿意解决问题，人非圣贤，可以试错

4 提前沟通可以解决一些问题，应该提前沟通

5 即使再困难的置管，最终还是会成功的，所以医疗还是先治病吧

6 评论区说的手术不成功退钱嘛？1 不在本回答讨论范围内，本回答仅限 6-7 元这个静脉穿刺这一条；2 手术不成功就退钱的话，那得医患双向选择，结果是恐怕很多人做不上手术了

7 大环境还是医疗资源不足

8 我对于这些问题的解决办法比较简单，我建议我的朋友们找对象的时候就找医院的，这样一家子的医疗问题就有人操心了，岂不美哉

9 说破无毒，欢迎理性讨论，为杠而杠，挺没劲儿的，你得多无聊。

我是临床医生

我跟其他答主有不一样的看法

我支持界首市人民医院的一部分政策

尤其是穿刺失败退费这一条

先别骂我

听我说完

这是题目中提到的第一条

护士输液穿刺不成功，退还注射费 7 元

如果抽血不成功

退还 6 元

我认为界首市人民医院的领导是有魄力的，对外敢于对社会承诺，对内，主动以官方的形式来承接临床一线的医患矛盾压力

在你们老百姓看起来有点扯淡的政策，在我看来却是将，未来可能发生的医患矛盾的关键点，转移到了医院的层面上

这样以后出现了，类似的情况，患者不会第一时间把情绪释放到一线医护人员身上，而是有了一个解决问题的渠道

我们临床面对的医患矛盾，大部分情况下患者们是什么心理？

是憋屈！

谁家也不差这 6 元 7 元的。就是觉得憋屈，这种小矛盾小情绪慢慢积累，变成了大矛盾，变成了大情绪，最厚爆发成了很多恶性事件

但是界首市人民医院的做法，其实很简单，就是给这些情绪和矛盾找到了一个可以释放的点，其实实际操作中，患者会第一时间去找退钱嘛，肯定不会啊，肯定还是把针打上，把血抽了，然后他想，反正给退钱，先治病吧，是不是心理上一下子情绪就稳定了，是不是就不会去伤害一线医护人员了。

就算是治完病，退钱也是要走财务或者收款的流程，跟输液和抽血的护士也没有关系，俩人相忘于江湖，也减少了再次发生矛盾的可能性。

这种做法我认为是一举多得，至于医院方面，迈出这一步，无疑是要承担很大的风险，无疑是做出了巨大的努力，所谓牵一发而动全身，这种大型的公立医院的改革面临着重重压力，不改又面临着更多的问题，所以能够出台政策的医院，说明他们这一届的领导班子是真正想去解决问题的。至于方法是否奏效，需要时间和实践去检验。

只说了一个侧面，大家轻喷

更新

技术上的进步也可以增加穿刺成功率

知乎用户五啊呜发表

刘主任应该多快好省，实施新政，治不好不收费，真正把人民群众的利益放到第一位。

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外行指导内行就是这种效果，恕我直言，刘主任的做法，跟官僚主义的第二条有点像。

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最新情况，已经撤销了，公关还算可以。

知乎用户匿名用户发表

想当年我阑尾炎住院，因为我静脉比较细，而且我又呕吐导致失水，我妈给我扎了三次都没扎进去。

按照医院的规定，我妈还不得把奖金都拿出来给年幼的我买旺旺雪饼。

这种规定本身就是有问题的，比如我刚刚说的，我的静脉太细导致不好扎针，这不是人家技术的问题，就是患者自身的原因。

我前两天还收了个心衰的大爷，吸毒 20 余年，突发心衰入院。手上根本就没地方扎针，只能从颈静脉输液的。大爷觉得颈静脉不方便，后来自己给自己扎了一针，一针见血。

你能说这种 “技术高超” 的还应该奖励不成。

还有别的一系列规定，医护行业真的不是服务业，或者说你硬要把我们当服务业也行，好歹把钱给够。这种不良宣传只会让以后想学医的人越来越少。

再联想到热搜的 400 块补助，以及刚刚才看到的新闻 “新冠肺炎复查患者因为排队做 ct 时间长，就把影像科医生殴打了。”

我觉得医患关系应该是信托关系，而非这种简单粗暴的合同关系。

知乎用户「已注销」发表

我也不知道这个撤回包括不包括 “绿色通道”“首诊负责” 之类的，要是都包括那可就真是倒退了。

20200331 更新，修改了激烈的措辞并调整结构。

我希望，所有人，在评价这个政策的时候，先一条一条看下来，然后平静平静，想想，这样的政策，有可能造成什么实质性的损害。

很多人觉得这个政策，是在损害医护人员利益，我不禁在想，这个东西通篇看下来，我觉得更像是一个广告，我看到的是 “病人们欢迎来就诊”，说实话，这玩意你顶多说他是为了收容什么都敢说，你要是觉得这个东西属于 “外行领导内行故意给医护找事”，那我只能说，亲，在医院管理或者说怎么挣钱的方面，咱们临床医生才是外行。

第一，咱们聊聊这个穿刺不成功退费。

很多人，站在医疗的角度，说，任何操作不可能百分之百成功，所以这种措施是对医护人员利益的损害。

你们的潜意识觉得制定这个政策的人是不懂医疗所以胡搞～

你们觉得从医学角度，觉得穿刺是没法保证成功的——可是，你们换个角度，从收费的角度，穿刺不成功，顶了天不就是不收穿刺钱吗～

那我就算所有穿刺百分之百不成功，就当免费做了呗～

换句话说，这个政策的极限，顶多就是 “我们本院某些操作不收费用”。

你算算 “注射费”“采血费”“护理费”，这些，能有几个钱？

住院费用大头是这些吗？不是吧～

这个政策，给老百姓一看，就是广告啊。

不要高估老百姓对于医疗的了解程度。

我就当这些全免了，患者数量上来了，从医生护士到医院，会不会过的更好。

当然了，前提是，不收的这部分钱，不会以倒扣的形式反馈到一线身上。不过考虑到一个操作的费用，就按纯利润算，百分之十算奖金，能扣几个钱？

但我寻思着人家的重点在于 “不收费”，很多人误以为重点在于 “保证成功”，说白了，这是个一线医生和医院管理者思路的区别。

至于剩下的这些条目，你们一条一条看，真的是 “服务性质” 的嘛？

比如首诊负责制，这玩意不是天经地义的嘛？！这不是写在大部分医院的规章制度里吗？！

比如三天确诊，拜托，你们入院志三天不写个最后诊断，病案室环节病历检查不找麻烦？！

比如急危重患者检查要医生陪同——自从我入行每个师父都是这么交代和要求的啊！

比如，落实 “绿色通道”，先诊疗后收费，这不是常识和常态吗？！

等于说的大部分项目都是正常操作，符合医疗规定，并没有额外的增加负担啊！（换句话说，这些本来就是医院应该做到的啊！）你们怎么那么多抱怨？！你们医院不是这么规定的？

哪位仁兄出来告诉我，你们医院不是 “首诊责任制”，我瞧瞧？

怎么跑到知乎这么多怨气？！

还有那个 “门诊下班来病人了看完再走”，从北京到县城，我接触过的跟过的医生都是如此啊，莫非知乎上批判这个的，才是主流看法，我看到的都是假医生？莫非提意见的诸位比我见过的专家面子还大，还是你们实际临床工作中真的特么到了下班点甩开面前接诊的患者扭头下班？！

大家这么义愤填膺，因为这东西看上去很不美好，但你算算，有些要求并没有对医护的利益造成损害甚至私下还有获益，有的要求本来就是应该做到的——我通篇看到的不是 “给医疗找麻烦” 或者是外行指导内行，我看到的是一个很懂得抓主要矛盾的领导——病人收进来，医院才能发展，医生护士才能吃上饭，其余都是扯！

你看这个东西，如果当成严格执行的板子打在临床身上的 “政策”，那你自然不满。

你看这个东西，当做广告，你再看～

知乎用户匿名用户发表

不错不错，外行岭导又想让自己出名了，用奇葩方式想让自己得成绩。把医院当成了海底捞。

如果医疗可以这样，学校教育也可以。

承诺，教师没教到学生考到清华北大，教师退费

学生对老师不满意，就扣老师工资。

有这样的岭导，实乃职工之祸，百姓受苦

血管细不好找的人，怕是没人愿意给他打针。

知乎用户晏大仙发表

除了前两条，其他承诺其实符合国家相关法律政策，也是医院应该达到的服务要求，仅从实际操作讨论下第一条。

两个办法可以实现一针见血，第一个办法是目前部分高端私立医院采用的，血管 b 超定位下穿刺，费用单次在 150 元左右；第二个方法是下针无回血的话，退回皮下调整针头方向再继续进针。第一个方法可保证百分百一针，但对阅片要求高，费用高。第二个方法便宜，技术门槛低，但有增加患者疼痛的风险。

知乎用户王若枫发表

这种脑残政策，一看就是想当卫生局长的医院院长为了政治声誉而推出的，官僚们一点都不了解实际工作。

输液穿刺一次成功当然好，但是一次不成功并不等于失败、水平低、服务差……，退还注射费，医院承担么？呵呵，其他人会提意见：那个护士业务不好凭啥我们替她买单？于是就会扣护士的钱。

这叫欺负人。

知乎用户咖啡喵酱炖咖喱发表

看到第一条，护士输液穿刺一次成功，不成功导致患者不满意，退还当日注射费。我都已经收拾好包袱，打算以后看病就去界首了。再看看火车票，算了算了。

我从小到大吊水，扎针很少能一次性扎进去。因为我的血管壁薄，特别不好找，老护士有时候一次都扎不进去，碰到新手，我最多被扎过五次，最后一次还是换了护士长来扎的。要是在界首看病，我不就可以不花钱了。

门诊医生首诊诊查患者时间不少于 5 分钟，病区值班医生首诊诊查患者时间不少于 20 分钟。

医生水平的好坏不是以看病时间来计算的，我遇到过的医生，水平好的，三两句话就可以把病情讲清楚。也遇到过说话絮叨的医生，后面排队的都急死了，我作为患者也没什么问题了，看医生的感觉还能再聊上五分钟。有一次我去看感冒，正好碰到老专家带着几个学生，拿我当例子霍霍一统操作，让学生来排队看，看病时间也就五分钟。

一个医院发这种政策之前，难道不应该找实际经验丰富的医生和护士来确认一下，是否有可操作性。其实，这发布的二十项里面，并不是每一条都是错的，但是一眼就能看出，制定者是不懂医生护士的实际工作状态，估摸着几个人在办公室里商量出来的。

说点现实的，我认识的一位在县医院工作的医生，九百号员工，只有三百多是医生护士。一说减负就减招医务人员，结果就是一线活没人干，负担自然也没见少。这种现实情况下，出现这样的新闻，对医务人员而言，有的只是压力，和不切实际地要求。

知乎用户顾悦大人发表

绝逼没在临床待过

知乎用户蒋智发表

在被代表以后，我想看看他们领导给医护什么承诺。

知乎用户灵剑发表

想提出这样的服务标准我倒是没什么意见，不过具体落实的配套呢？比如说遇到需要退还费用的情况下，是医院承担相应的损失，还是落到当时医护人员身上？如果是医院承担，对收支平衡的影响怎么办？对于滥用规则的患者（比如不停按铃计时等超时），要怎么处理？

我倒觉得说并不是完完全全没有实施的可能性，比如说很多医生说输液穿刺没法保证一次成功，但规则也没有说不一次成功就开除当事人 / 扣奖金吧，可以在一律退费的情况下具体考虑病人的情况、不成功的比例来评定绩效，也算比较合理，而需要退费的情况一般也是固定的比例，可以折算到成本里面。至于收支平衡，如果提高服务质量让更多的病人愿意接受医疗服务，那有可能从其它的地方补回来。其它条目也是一样，的确存在少数情况下真的无法满足条件导致必须退费的情况，但也都可以统筹核算，只要不是一刀切扣当事人绩效奖金，也都有可以推行的可能性。只看到对外的政策，不知道对内的政策，是没法准确评价的。

医疗不是普通的服务行业，但并不代表不能参考普通服务行业的做法，关键是推行的人有没有相应的能力，能不能做到全面考虑，如果是一个有能力的人推动，也许真的能成；如果是个没考虑清楚的人拍脑袋搞的事情，那可能最后就是一地鸡毛不了了之。

知乎用户 ADD LI 发表

领导想提高患者满意度做给更上级领导看，自己又无能，只好采用最简单朴实的方法，虐手下员工。

牛逼的人不给垃圾领导虐的机会，在哪不能干？你弄的我不爽我可以辞职。

可怜的是那些刚毕业不久的孩子，尤其是那些找个工作不容易，家里还需要用钱的，就不得不满足垃圾领导用痔疮想出来的规定。

换言之，这种医院里，仅能留下上述这样的职工。

医疗行业是吃技术饭的，不是吃服务态度饭的，你非要试试谁硬，无数先例证明了，和技术人材对 A，结果就是人才无情的流失，你自己除了喝茶看报开会传达上级精神以外啥都不会，做光杆司令去吧你。

知乎用户大狸猫发表

既然是 “承诺”，那就不仅仅是一线人员的行为准则，也是最高领导的领导目标。既然如此，如果承诺不能达成，领导就应该负领导不力的责任并且被问责。希望社会各界加大监督力度，看看这个“界首市人民医院” 的院领导有没有达成他们的管理承诺，不效则应问责、治罪。

另外本人也鼓励去这个医院看病的病人紧盯着 20 项承诺，有一项没达成立刻投诉免单。毕竟他们提出承诺了，不享受白不享受，

知乎用户方块人生发表

这锅我丢袁隆平，还是袁隆平让这些领导吃太饱。吃饱了撑的。

否则正常人怎么可能想得出？？？

再说医生是治病的，人好了就可以了，要求这么多干啥。

知乎用户文以载道古律师发表

一定要满足两个条件才会出现这样的情况。

1，非临床领导指定政策。

2，有临床经验的人不敢说话。

知乎用户竹你好发表

记住这家医院名字，不到万不得已，千万不要去！！！

一家医院把工作重点放在了服务了，你品，你细品！

知乎用户超声刀发表

职工不满意能换领导吗？

知乎用户阿拉斯加雪橇猪发表

——护士长护士长，来了个恶病质患者血管老细了，怕是得您出马才能扎的进去啊！

——脑子有坑，谁让收的，嫌工资太高不够扣啊，告诉他没床了！

知乎用户六一明发表

我去医院是看病，我看病才去医院。

不过对某些人而言，医院不是用来看病的，去医院也不是看病。

知乎用户大明同学发表

最新消息，已经撤回了。

————————原回答————————

我第一眼看到还以为这是考研题目？真是魔幻现实，考研诚不欺我。

对比一下第一条和题目，几乎一样？

这题参考答案说得很好，一针见血，建议某些领导学习医学伦理学。

[答案解析] 医患关系不同于一般的经济关系或纯粹的契约关系，它是以医患之间的真诚信任为基础的具有契约性质的信托关系（D）。

然而在市场经济条件下，个别单位或个人受市场经济消极因素的影响，把医患之间这种以真诚信任为基础的信托关系加以扭曲，看成纯粹的商品供应者与消费者的经济关系或纯粹的契约关系，片面追求自身的经济利益，导致医患关系之间的紧张和不信任。题中医院的行为即把医患关系扭曲成了纯粹的商品供应者与消费者的经济关系，即消费关系，是错误的，是错误的！！（B 错，为本题正确答案）

“医患关系是信托关系，我国当代著名肝胆外科专家吴孟超（公元 1922 年—）曾把医师治病比喻为背病人过河。这个生动的比喻形象地揭示了医患关系的本质—信托关系”——第四版医学伦理学

大家都希望医患关系越来越好，但请不要给背着病人过河的医护前辈身上再加块石头了，他们很辛苦。

知乎用户 ceclor 发表

1. 这是一家公立医院吗？如果是，我认为可能有阴谋，就是把这家医院搞烂，然后给利益集团收购。请上二级纪委介入调查。

2. 如果是某系已承包了此医院，请当地老百姓慎重选择到此院就诊，护理费、住院费、门诊诊查费不贵的，才不到二斤猪肉钱。其它看不懂的费用才是大头！

3. 定此规定的人肯定是 “没有人比我更懂医院管理的”！

知乎用户遛狗人发表

门诊问诊五分钟。

患者：“大夫，我这个身上，手摸哪哪疼！”

医生：“这，手摸前胸疼吗？这？手摸后背也疼？”

患者：“哎哟，疼！请点”

医生：“哦，今天天气不错哈。你早上几点起来的啊？家里人都好吗？儿子工作找好了？…”

患者：“…”

4 分 55 秒

医生：“你手指头折了，我这是内科，你去骨科吧。”

知乎用户史瓦西半径发表

中国医院里太多的外行管理内行，而且大多又蠢又坏。他们啥也不懂，除了克扣员工补助奖金福利办坏事方面，倒是具有丰富经验。

知乎用户 Travis L 发表

这

很有内部斗争的味道

是不是有些领导想搞私营化？

观察中

知乎用户 DOOM SLAYER 发表

为了防止有人乱改题目，先截图留证。

就题目补充里的要求来看，能做到这二十点是对一个合格的医疗单位的基本要求，如果连这些基本要求都做不到，还是去开个餐馆比较好。

知乎用户匿名用户发表

转过来的院长，还有另一家当地医院股份，请深挖

知乎用户小飞发表

第一眼，卧槽，牛逼，这单位要上天？

再一看，果然，一堆回答都在吐槽

抱歉，港真，不认识界首市。

然后刚刚搜了下，从有限的信息来看，界首市是个县级市，归阜阳市管辖。人口 2016 年底户籍人口 81.7 万，常驻人口 59.8 万。界首市人民医院是一家二甲医院。床位 815 张，正式在岗职工 1022 人。

不怀好意 / 不负责任地猜测，在一个人口不超百万的地方，床位不过千的非三级医院，大致诊疗水平也有一定限度。这家医院可能是当地民众为数不多的选择之一，可能也存在让当地民众吐槽不断的情况。现在信息发达，能有一定能力的，可能会寻找渠道，选择到更好地方更好医院就诊（比如广东其它地方的病人可能都会涌去广州大医院）面对病人量流失，业绩一般的情况，为了重新树立形象和争取业绩（从搜到的信息来看，貌似在争创三级医院），水平不行，我从服务姿态入手。让当地百姓感觉周到，甚至足不出户，也能享受到优质医疗（参照 18，19 条）。

有想法很好，但是要切合实际啊，如果没有能力、实力和高薪支持，按高端私立机构要求自己，实际却是个缺胳膊少腿的货，恐怕只能是员工怨声载道，民众依旧得不到真正该有的诊疗。

从各种做不到就退费的条款来看，简直就是活生生的 TB 卖家。。。就差印上 “支持专柜验货”、“假一赔十” 了。

当然，说不定，本身在那里工作，就是个肥差呢？那这样的话，哪怕承诺再不合理，为生活我可以忍，侮辱我医护人员，我也可以忍呢？！（手动狗头）

知乎用户半毛发表

总想搞个大新闻，我看标题以为退全部费用呢，结果退的些啥？

我看了看我们一个十八线小城市医院的费用。

静脉采血 4 元 / 次

二级护理 7 元 / 天

住院诊查费 5 元 / 次

三人间病房 25 / 天

要不，医院考虑退退核磁的钱？

或者退退药钱，毕竟有些病，吃了药也没好嘛？

退这四五块的有啥意思？

干脆，没治好不收钱，皆大欢喜。

知乎用户饿着肚子发表

做医生现在越来越没尊严了。

夜班时，我师兄收了个病人，心梗，三支病变，先一开始在县医院融拴，那个医生不知道怎么做的医患交流，给病人的感觉是不严重。建议说来我们医院做 pci，然后我们连夜赶紧做了血管再通，当时情况挺好的，

第二天，下午说胸闷，然后下肺有罗音，考虑心衰，给予利尿，后面说好点了，然后到了晚上家属说出去了不到 3 分钟，心脏一下子就停了。抢救没回来。

过了几天家属在我们科大闹，说我们做手术把它家人给做死了，说不做手术就不会死的，还说心梗是小病，休息一下就会好的。说我们就知道过度医疗，给他家人做手术，做死了。

也对心梗是小病，多喝热水就可以了。

知乎用户 manick 发表

想想上个世纪末国企怎么被卖的。当时国企效率这怎么低的？为了缓和危机吸纳了大量城市失业人口，一个人的饭十个人吃；有关系的倒买倒卖，破坏经济秩序；私营企业生产质量低劣但是便宜的产品，劣币驱逐良币。于是乎，里应外合，大量优质国有资产被贱卖。

你不让我限制公立，我就搞乱公立，对付基层医护，让你人心尽失，公立变包袱，逼你甩开。回头变私立，提高收费，重新让人看病贵，激起民怨。搞不好还让你高价回购，哑巴吃黄连，坏名声是你的，两头吃是我的。

知乎用户星小目发表

不应该上来就骂，毕竟是朝人性化的有益尝试嘛。万一这医院是神仙降临呢，岂不是天大的误会？

首先应该捧，送锦旗，采访院领导，先把这制度的有效性固定下来。

接着组织就业困难的法学生在医院门口摆摊，持隐蔽摄像机，陪同就医，固定证据。

然后批量起诉，和解及执行。

再后，纪委进场、清理垃圾。

最后，媒体报道，总结教训。

知乎用户紫色轮回发表

真要是这么干，一个月以后一线还有一个大夫或者护士，算他们医院厉害，就和三明医改一样，听说那边的医生基本都跑光了，虽说医护行业缺点很多，优点之一就是稳定，这个稳定不是所谓的编制带来的，是自己的技术，一个有经验的医师或者护士害怕找不到合适的医院么？而且这么干应届生是肯定不来的，希望该院的领导亲自上一线去履行职责吧

知乎用户哈喽山发表

为什么出现这样的规定。。例如穿刺一次不成功就退费。。。更多的原因就是出台规定的人不是学医的。。。医院上级管理人员不是学医临床出身。。。一个学管理的人来出这种规定当然不靠谱。。反正我们医院的后勤和管理的几乎没有学临床出身的。。

最后我想看看这个医院还能留住多少医护人员。。。

知乎用户勃浪鼓发表

没有用的！

中国的医疗已经烂到根上了！

多说无益！其中道理自有人懂！

干活的比不过会混学历职称 sci 的，会混的比不上会说的，会说的比不上会和稀泥的，会和稀泥的比不上会 “忽悠” 的。其中道理，搞临床的都懂！

以前我只相信那只是我的狭隘生存环境导致的，不是所有的医院都是一个包装成集团的高级 XX，现在我更相信，几乎所有的医院都是包装成 XX 的集团！

知乎用户冬至发表

老实说，对于目前某些医患对立的局面，我认为更大的问题要从患者身上找原因。

这些年各种在医疗服务上挑毛病的措施该停一下了，这种给医疗服务制定 KPI 指标的行为简直是丧心病狂。

海底捞的服务有 KPI，那海底捞的服务员需要多久的上岗培训？医院的医生护士呢？他们的工资差距呢？医护去干海底捞你吃的放心不放心？你让海底捞的服务员给你扎个针，你敢不敢？

综合这 20 条，也就 6，7，8，9，15，16，17，20 这几条算是有必要做出的保证。

知乎用户野生的阿克蒙德发表

通过把国有工厂弄成经营不善，负债累累

最终低价私有化，

这招玩了将近 30 年了，

都看腻了。

教育医疗产业化后最终走向私有化。

GDP 就要大幅度增长了，

赶紧吹起来，全国推广啊。

知乎用户司空无生发表

疫情真的好转了，前一刻还是白衣天使的医生，这一刻变成了凡人，又成了发泄的对象。

知乎用户风清扬发表

我不是医疗系统的人，经历过亲人重病，跑了一段时间医院，陪床啥的也陪了几天。我想说我去医院是看病的，不是去吃火锅的，要什么服务，能治就治不能治及时通知我转院，去别的地方治，搞那么多乱七八糟的，医护人员本来就不多，还要求这要求哪，哪怕医护人员多了，多的时间让他们休息好，保证精力充沛医治，或者学习提升医疗水平都比提升服务水平好。

说到底还是医护人员地位太低，去医院的人都把自己当大爷。我们去医院说实话是有求余人，医护人员光顾着态度问题，在这上面花那么多精力还有多少精力放在医治上？现在还认识不到这个问题的人其实是少数？大部分人跟医生还是能正常相处的，不能为了一部分自私自利的人去妨碍广大想治病的人和医生

对于一部分医德不好，和技术水平不好的人才是医院管理层应该解决和筛选出来，这才是管理应该做的事。而不是天天抓着服务态度。没用，对医生没用，对于想治病的人也没用。

知乎用户张咕咚发表

要求不过分，规定过分了。

知乎用户 elevenight 发表

不知道会不会被删除，也不知道我的屁股是否做对了位置，反正凌晨发的，估计也不会有人看。

但是考虑到中国上下五千年出现了太多奇人，还有十年前中国上市公司大佬的那波骚操作，我总觉得这份服务承诺不简单，有两种情况，还是想说一下，没办法，我这张贱嘴……

先来问题截图，我们看一下这个承诺的前半段。

很明显，凡是个有生活常识的普通人，都可以看出这个承诺的不合理之处，很多条目明显是难为人的事情，即使放在其他行业类比一下也很不合理，光是第二条随叫随到，不满意就惩罚，把别人当奴才使唤吗？还有第四条，不考虑任何的情况，医疗挤兑呢？全部的责任都放到医护者的身上，莫名其妙，真的是有意思。

再仔细看这份承诺，没有一处反动、消极或是政治不正确的地方，它更像是一位大领导明白当前问题所在，却无法解决，委婉了一下，以一些明显夸张、不合理的表达方式，再参杂一些好像确实有几分道理的条目，来引起我们的关注，通过舆论的力量来解决问题，而且因为界限把控的很好，即使之后对他有责罚，想必责罚也不会大，总体是利大于弊，将功名留给后世评判，如果真的是这样，那无疑是极为高明，就不知道这位是高人还是……

中国古代史中劝谏总是重头戏，“邹忌讽齐王纳谏”，很委婉的方式进谏，结果很成功，反观魏征直言进谏，死后因为一些似是非是的事情被推倒墓碑，儿子也被修，明显君臣关系之前就不是表面上的那么好，这两种不同的方式，还是委婉一点好，有些话不能明说，今天同样适用。

最后，我想说

任何的价值都是是跌出来的，

近来关于医患关系的丑闻频出，也恰恰预示着未来医疗行业的环境会出现大的转机，

关于这种新闻的争议越来越多，也代表着医护们受到的关注愈来愈多，

面对这种情况最好的做法就是给予积极的回应，加快那一天的到来，

希望在不远的未来，他们会拥有更好的大环境，毕竟他们好，我们才会更好。

知乎用户 Maureen 发表

医疗界这些年一直试图在改变大众一个观点，那就是我们是技术行业，不是服务行业。

因为医疗的专业性，公益性，不可取代性在前，盈利性在后（莆田系除外）。

有个段子说，看医院主页，嚷嚷专家坐诊包治百病服务周到的，别去；满眼党建团建援疆援非，开了什么会发了什么专利，没一句废话的，去吧。

饭店酒店可以自己规定营业时间，随时可以挂个牌子 “东家有喜，停业一天”。人民医院说我晚上十点打烊，大家看着时间来；今天大夫们想去春游，急诊关门，可以吗？

美甲、美发这些行业三个月出徒，托尼老师上个月来还是 20 块钱剪一次头发，这次去就说升级了，40 块钱一次，问你剪不剪？你会追问他有什么资格涨价吗？物价局同意了吗？只会选择不嫌贵就剪，嫌贵就换人。最多感叹一句：这世道连个头发都快剪不起了。更别说那些奇奇怪怪的烫染，稍微高档点没个一千块钱下不来。

而大夫五年本科三年研究生，三年住院医，五年主治医，三十五六岁能混到副主任医就不错了，是层层考试步步评审，最后出一个门诊 15 块钱，还有人嚷嚷着太贵了，医院就是在抢钱。

医患矛盾从来不在服务态度有多好，只要收钱就有人不满意。

这次新冠都免费，大家就看出医者仁心了，开始重新审视公立医院的重要性。

本来这是一个很好的开端，让大家看到，医患不是对立，大家是平等的，同仇敌忾的，共同的敌人是病魔。

这个医院，一下把这三个月医疗人员建立起来的信任感和专业性付之一炬，重新把医患关系定位在服务这种肤浅的位置上。

这个院长，很可能是门外汉，德不配位。

知乎用户摸鱼大仙发表

穿刺失败退钱能退几个钱？生意好了，奖金多了，又有谁会抱怨呢？

知乎用户 cici cici 发表

怎么觉得该院是让医护赶紧走好给新人腾位置啊，如果是我肯定赶紧找下家了，这么明显赶人都看不出来吗？医院的意思不是你做不到有的是人做到啊，那赶紧做得到的人上啊，反正我做不到让患者百分之百满意，我赶紧腾位置，这个医院太牛了

知乎用户人在家中坐发表

好啊，这是好事，说明领导终于重视患者体验了！

就第一条来说吧！我觉得领导这么做肯定是有信心做好这个政策的！据我所知，抽血没有说是百分百保证能抽出来的，领导能做这样的政策，说明他发现了百分百抽血成功的诀窍。以后临床抽血让这个领导亲力亲为就行了。希望这位领导能把诀窍公之于众，让其他医院学习！

但是我还是有反对的地方。如果护士抽血失败，要退抽血费用。抽血费用才几块钱，再说你没抽出来，本来就不应该收费，别说的你退费就多好一样，退了我不该白挨一针，这样并不公平。我觉得应该追责，追当日值班护士，值班护士长和值班院长的责，为什么让没有学习好抽血的护士上岗！这是院长的失责！而且应该赔偿！按轻伤害赔偿！必须一万起步！儿童采血不出的加倍！

我建议，以后只有临床抽血十年以上的护士才有资格上岗抽血！不够十年的一律不许给病人抽血！不！应该没有十年临床经验的医生根本不配上临床！全部下岗！这才是对患者的负责。以后毕业的医学生和护理生，一律不准从事医疗行业！刚毕业啥都不会，出了问题怎么办，这不是对患者的不负责吗！

希望这个医院再接再厉，制定更好的政策！

知乎用户「已注销」发表

看了第一条，就知道这玩意有多扯淡。

这个医院是不打算培养实习护士吗？每个护士都是挖角来的？

知乎用户虎牙囧不走丢发表

我看这个医院应该是想裁员…

知乎用户琥珀川发表

看了这二十政策，我有唇亡齿寒之感，那天也给教育来上二十条，比如 : 一次教不好学生，家长投诉。学生不满意，可随时要求更换老师。学生提出问题，老师两分钟内必须解答。诸如此类，然后，进一步刺激家校矛盾，直接让小祖宗们登基。

知乎用户王青 Steven 发表

回答中有个抱怨扎针退款的规定。这个规定确实不合理，不过还是有两全的解决办法的。

既然扎针是个几率问题，就和车祸一样，那就学学车祸的解决方案，上保险。由医院出面和保险公司定制保险，把保费均摊到每笔扎针费上。这样患者每次到费用高了，但得到了万一扎针失败退款的保证。体现了花更多的钱得到更好的服务的原则。就看市场是不是有这个扎针退款的高端需求了，如果实行下来没病人买单，那就说明院长的经营思路有问题，不适合做管理层，应该撤下来。如果实行效果好，说明院长对市场反应敏锐，捕捉到了高端医疗需求的动向，是个商业奇才。

你说没买保险就硬上这个措施？嗯，那就是院长智商比较低或者人品比较差。俗称非蠢既坏。

知乎用户大魔头 - 诺铁发表

哀其不幸，怒其不争。

知乎用户 RNAVision 发表

某饭店搞顾客不满意就退费，结果发现退的是一块钱的一次性餐具费。

知乎用户东方树叶发表

制定这些规定的人是神么？还是深井冰？

其他的我看大家都吐槽了不少

说说这个

急诊病人 5 分钟内得到医生的救治？？？

领导们知不知道急诊也要分轻重缓急，不是你先来就先看的？抢救到到 4 分 50 秒停下去看下一个？

知乎用户喀秋莎发表

是这样的，山东省大部分医院现在还是缺人的，虽然目前工资可能相对于南方并不高，但是日常消费也低，工作前景也还是不错的，有不少医院有了拨款建设新楼，大量地方三乙一级医院冲击三甲由于缺乏人才抱憾而归，三级甲等医院向股份制转变，绩效奖金多的一匹，又因为是国家控股所以依旧相当稳定，不过可能要求学历或者资历较高

欢迎大家来到山东省就业

知乎用户溜达发表

领导是不是调来的，没有医学背景，有远大政治抱负的某人？

知乎用户忪圆发表

应该再加一条：若患者对护士有任何不合常理的不满，甚至殴打护士，患者需立马不在此医院治疗，并且列入该医院黑名单，赔偿护士的医疗费用，以及承担刑事责任。

知乎用户写杂文的录人发表

其实我说句你们可能不信的话，这种规定屁用没有。

除了第一条扎针以外，所有规定都是上有政策，下有对策。

传呼铃响后，半分钟内有应声？

没问题，叫我我喊声啊。

30 分钟内为患者治疗护理到位？

没问题，直接领你到病床前，躺上就是护理了。

因工作人员服务态度、服务质量引起患者或家属不满意罚款？

没问题，微笑服务，告诉您该干嘛干嘛，如果遇见强词夺理的，直接建议转院。

不谈论、不泄露涉及患者病情的隐私？

没问题，等您走了我们再谈。

急危重症住院患者做大型仪器检查时，须有医生或护士或导医护送？

太好了，我来当导诊，不用工作，还不爽吗？

门诊医生首诊诊查患者时间不少于 5 分钟，病区值班医生首诊诊查患者时间不少于 20 分钟，急诊病人 5 分钟内得到医生的救治，医生对住院患者每天查房不少于 2 次，否则退还当日诊查费。

没问题，磨洋工嘛，多问问无所谓。

住院三日未确诊的患者，科主任应积极组织会诊，否则退还三天的住院费？

不可能的，直接所有检查一做，必然出结果。结果错了？那没办法，条件有限。

实行服务延时制。下班时间仍有患者，服务完最后一个患者方可下班？

没问题，可是检查那边下班了啊，您还是明天再来吧。

剩下的就不说了，都是正常规定，而就算是打针没打进去，也没有患者上来就投诉的，原因很简单，大多数群众没那么坏，都知道护士不容易，对于少数人来说，你就算规定了扎针扎错无责任，人家都要搞你，在中国公立医院，规则一点用都没用，看的是谁会闹。

实际上，这些规定就是领导们的工作而已，他们完成他们的，一线完成一线的，大家都不要乱找事，反正你们也不能开除一线，都是装装样子。

知乎用户杨养羊发表

先写在前面，对医院这样专业性强的机构，最好由专业人士领导，退一步一把手非专业，也要配懂专业的副手，而且一把手要是个善于听取意见的领导。下面简单捋一下：

1，请领导解决下实习护士的训练问题，练一次还要自己贴钱的话，以后谁敢来你这里上班。

2，3，4，9，10，根子都一样，如果根据医护人员数量设定病人负荷数，超出一个也不接的话，就行，不过到时候医院倒闭或者被患者打砸，领导负不负责？

5，请问态度不好如何查实？是不是院内再配一只调查队伍？最好给每一位护士配执法记录仪，或者在病房里装高清监控，比较有操作性，病人隐私？哪有态度重要啊。

6，7，8，12，18，19，20，老生常谈，应该做的。

11，请问如何定义积极组织会诊？打多少个电话算达标？

13，假如盲目收治患者，耽误患者病情，领导是否承担责任？

14，请问医生加班费如何算？

15，这些是应该做的，唯一的问题就是形成的坏账死账由谁承担？从领导工资里扣？

16，什么年代了还唱收唱付？嗓子坏了算工伤吗？买个音箱很难？

17，20 元罚少了，给患者不合适。

知乎用户匿名用户发表

想看看这个承诺能坚持多久

知乎用户蔡根花宝贝发表

白衣天使来晒一下收入

疫情期间，这样的收入～～～～～～～啥也不说了！原图，欢迎大家验证真假！

知乎用户帝天宇发表

心是好心，办坏事。

利益相关，第一次看到老家县城的人民医院以这种方式上热搜，真心无语。

这种把餐饮之类的服务行业要求拿过来要求护士医生，这就是领导拍脑袋决定，根本不考虑实际情况。

首先，护士只是普通人，不是神。强制要求穿刺一次性成功，就是傻帽的决定，人家护士当然愿意每次都穿刺成功，但是可能嘛，咱们普通人做事还会犯错呢，更何况穿刺这么有技术性的活。

其次，拿错药就要罚钱，你以为是在血汗工厂上班啊。

还有不接受患者钱物、宴请，医生可以不接受红包，但是家属可能不放心。有些家属总有这样一种观念，不给主治医师红包，人家就不会尽心做手术。所以光规定医生，你也挡不住家属愿意给啊。

其实对里面所有的规定都挺无语的，只能说这些规定是本着好方向去的，但是不适合医院，算是一个领导拍脑袋瞎胡闹。

知乎用户 si zhao 发表

逼一部分护士辞职，达到某些目的

知乎用户奥尔多发表

看起来是坑医生护士，其实最后惨的是当地老百姓

知乎用户 medscienfisher 发表

写了几百个字，二十来条，满篇都是退费罚款，以为多大事儿，结果都是不超过 100 块的事儿………

护理费一天 5 块或者 10 块？

住院费一天 30 或者 50？

领导又坏又鸡贼，怎么不规定检查结果不明确退检查费？治疗不满意退药费？手术不满意退器械费？整这些五块十块的破玩意儿

知道医生护士能忍，压榨他们羞辱他们，哗众取宠讨好领导迎合上级的口味，对患者好？醒醒吧！这样对待员工的领导能为跟他毫不相干的患者考虑？

知乎用户 yueqian 发表

我觉得这只是医院领导对外宣传吸引病人的一个噱头而已，毕竟公立医院不可能像莆田系医院那样铺天盖地做广告。反正牺牲的也只是一线医护，领导没有什么损失。

知乎用户奥司他萎发表

吃一串臭豆腐，配送顶级鱼子酱，外加 82 年拉菲一瓶，桌子是黄花梨的，筷子是檀木镶金的，开瓶器都是 24k 金镶钻的，国内一线女星为你涂酱料，维密天使为你倒醋。

臭豆腐多少钱一串？不要 9998，也不要 998，9 块 8 包邮带回家。

知乎用户月老发表

属于典型的 “外行指导内行”，真的很搞笑，建议这个医院申报一下，争夺本年度 “搞笑诺贝尔奖”。

1、护士输液穿刺一次成功，不成功导致患者不满意，退还当日注射费。静脉穿刺抽血一次成功，不成功导致患者不满意，退还本次采血费。

像我这样比较胖，血管细的，可以在采血时稍稍不配合，就可以每次采血都不用付款了。这样的话，我是不是会被当做训练用具啊，让医院护士轮流尝试。

2、传呼铃响后，半分钟内有应声，2 分钟内到患者床旁，导致患者不满意，退还当日护理费。

护士比例够不够？够的话，那这个可行。倘若不够呢？

3、护士在 10 分钟内办好新入院患者入院手续，否则退还当日护理费。

缺资料，或者资料数目齐全但是有些不合规，10 分钟真的能办好？

4、新入院病人医嘱下达后，30 分钟内为患者治疗护理到位，否则退还当日护理费。

何谓到位？

5、因工作人员服务态度、服务质量引起患者或家属不满意，投诉一次，查实后给予相应处罚。

我要求必须微笑服务，必须是四颗牙齿这种，还必须是湖北那种 “摘口罩”，不然就是态度不满意。

6、严格执行物价标准收费，不多收、不乱收，如违反由护理单元负责协调退还多收乱收费用，否则退还当日住院费。

怕是他们忘记了有些合理的费用他们也说乱收费了。

7、不谈论、不泄露涉及患者病情的隐私，护士执行暴露隐私的操作时，使用隔帘保护患者隐私，否则退还当日住院费。

患者及家属主动提及，医护回答，算不算谈论。在病床边对话涉及隐私被他人偷听到，算不算泄露？

9、急危重症住院患者做大型仪器检查时，须有医生或护士或导医护送，否则退还当日住院费。

护送到哪里？边界限定没有？

就简单的卡鱼刺，两分钟就能解决，非得五分钟？一个非常简单的皮外伤，晚点到医院就痊愈的，如何五分钟？唠嗑吗？有些靠关系非住院的，其实没啥问题的，如何二十分钟，尬聊？

11、住院三日未确诊的患者，科主任应积极组织会诊，否则退还三天的住院费。

科主任不在咋办？远程视频吗？副主任组织行不行？

12、实行首问负责制。患者来医院就诊，第一接待人不得以任何理由对患者置之不理。

怕是这个医院没遇见乱挂号的患者吧。

13、实行首诊医师负责制。第一接诊医师不得以任何理由推诿、拒收危急重症患者。

遇到本级完全无法解决，协调送至上级医院，算不算拒收？

14、实行服务延时制。下班时间仍有患者，服务完最后一个患者方可下班。

每个医生每天的排号是否科学，院方有无加号？当日有无重患？

16、收费时唱收唱付，如收费员多收患者费用则多一退二。

不知道这家医院有没有精确到分的药品，我反正遇到过。还好有手机支付，那万一没有呢？

19、患者如需要请上级医院专家会诊或手术，我院积极负责联系落实。

这个挺好的，注意边界，不能让医生用自己的名义找上级医院医生，避免出现纷争。

知乎用户匿名用户发表

恶心！

问了一下该医院工作人员（我妈），她说这是院办公室拍脑子赶出来的，一群从来没有干过医疗行业的行政人员和一个曾经私立医院过来的院长梁成铭（原太和中医院院长），完全是把私立医院的做法拿过来用。

医疗服务重点不在于服务，而是在于医疗，作为院长不提高本院医疗水准和医护人员待遇，还要这么搞简直是蠢才！

很怀疑这个人的品质，对于员工简直是剥削，对于顾客就像是京东客服一样服务态度良好但是就是办不了事，简直是东哥兄弟！

请问院长先生，就这做法，对得起奋斗在一线的医护工作人员吗？对得起白衣天使吗？对得起医生和护士们获得的薪资酬劳吗？

doctorX 里的白色巨塔崩了五季，从 10 年崩到 19 年，终于崩塌。

而 2020 年，中国的白色巨塔，也正在自下而上的崩塌。

中国不缺大门未知子那样的医术精湛的医生，甚至更多的是拥有高超技术而不求回报的医生，然而你们却这样对待他们？

修改∶该院长为党员，应称呼其为同志，但是其所作所为思来想去还是配不上这俩字，还是以先生尊称为好，毕竟剥削员工做的接近国际水准，赶英超美。望其再接再厉，争取像搞垮太和中医院一样搞垮界首市人民医院，加快私有化步伐，让界首市人民群众也能过上享受私立医院服务的生活！

另外院长先生为 19 年 12 月上任，该医院在半年内没有院长依然运行良好，堪称垂拱而治典范代表，在此不得不赞叹一下本院党委书记徐芳女士的努力工作成果！她终于找到一头合格的替罪羊和帮手，以及感谢界首市副市长为该院选出一个如此好的书记！

祝院长梁成铭先生、院党委书记、界首市副市长之妻徐芳女士，捞的飞起！赚的愉快！我相信侵吞国家公有财产罪一定不会到你们头上。

祝您健康！

知乎用户唐刀发表

第一，有的东西，说的很美好，但只能说尽力做到。别说细枝末节了，例如一次静脉穿刺成功，护理，诊疗满足时限等等，更严重的在实际工作中都不可能完全做到。包括医院核心制度，我都敢说除了给国家领导人看病以外，中国没有一家医院可以完全做到。

第二，用金钱去衡量服务，太市侩和小气

知乎用户肆外韬圆发表

原黄岗卫健委主任调到界首去了？

知乎用户亿枪一个发表

1、护士输液穿刺一次成功，不成功导致患者不满意，医院领导亲自为患者穿刺，不成功退还当日注射费。静脉穿刺抽血一次成功，不成功导致患者不满意，医院领导亲自为患者穿刺，不成功退还本次采血费。

2、传呼铃响后，半分钟内有应声，2 分钟内到患者床旁，导致患者不满意，医院领导 2 分钟内到患者床旁解释，导致患者不满意，退还当日护理费。

3、护士在 10 分钟内办好新入院患者入院手续，否则医院领导 10 分钟内向患者解释，导致患者不满意，退还当日护理费。

4、新入院病人医嘱下达后，30 分钟内为患者治疗护理到位，否则医院领导 30 分钟内向患者解释，导致患者不满意，退还当日护理费。

大概改了改，感觉像那么回事儿了。

知乎用户希声发表

有哪些行为堪比「1949 年加入国民党」？

我都说了医疗就是服务业，放心吧，以后还有跪式服务，医护全体标准八颗齿笑容，24*7 不间断爱心服务

反正这群学医的，本科起步，博士遍地走，硕士多如狗，一个个读书读傻了，除了当医生啥都不会，现在还各种扩招，国家钱不够，实习之后规培，规培不够再专培，专培再不够还可以来个特培嘛，就算逼走几个还多得是

知乎用户飞魅发表

我有一计：让这个领导去玩一盘《双点医院》，如果他能够保证在开到第三个医院的时候：

从来没有治死过病人
从来没有病人在医院排队时间在 100 天以上
从来没有病人愤怒地抱怨着离开医院
从来没有因为接诊能力不足而主动送病人回家
从来没有在 VIP、媒体的探访过程中被挑出问题
从来没有出现员工士气低下、主动要求涨薪的情况
所有员工都能得到全技能培训、心情保持绿色，所有诊室门外的排队人数一直不超过 3 个
所有员工挑战都能完美达成：包括幸福度、包括治愈率、包括盈利目标
并且医院一直财务健康、没有贷款也没有破产

那么我们就可以来讨论一下他提出这二十项服务承诺的合理性。

知乎用户匿名用户发表

我是界首人，我表达一下我的看法，界首人还是比较富裕的，当然乡下的贫困户也特别贫困，不过现在都已脱贫了。两极分化比较严重，富裕的人身价能过亿，贫困的人才脱贫。我有一个亲戚是里面的主干医生，月月过万，我寻思着这个收入也不低呀。我认为这个事情其实就是某个草包领导无脑子地乱发布，是官僚主义向医院的施压【顺便讲一下某某一中的官僚主义作风，形式主义也特别严重】。

希望大家批评医院做法不妥后，能不能不要再喷了，好不好吗，能不能给我们可怜的贫困县医院【狗头保命】一点小小的建议。毕竟界首医院再不好，他也是我们当地最公正，技术最好，给其他医院相比最良心的一个医院了，如果事情严重的发展下去，医院没人，我们老百姓只能去其他县市看病，这个才是我们老百姓最不愿看到的了。

界首虽然起步不行，但是我们现在有一个好市长，他正在大刀阔斧地干，我相信经过这次风波，那个无脑领导一定被撤职，而界首的医院也能越来越好，界首的官僚主义和形式主义也能越来越少，我们老百姓也能真正地能看上病，过上越来越好的小日子。

补充一些背景信息：

知乎 - 安全中心知乎 - 安全中心

看到这个信息背景，这是不是医院被企业化了呀, 虽然医院要发展，但也不能这样发展激化矛盾啊。

生气，无奈。

知乎用户实习医生小姚发表

本地人说句话吧，简单来说就是为了升三甲医院脸都不要了。

知乎用户匿名用户发表

。

知乎用户麻醉发表

可以预见到两件事

1，扣除的这些费用，相关的 “责任人”（医护）一定会掏

2，扣除的这些费用，医院有信心用别的方式挣回来

所以细想一想，一个心里背负着罚款压力的医护为你做穿刺，同时还惦记着从别的地方把钱赚出来，这样的医院你敢去？

再说一句

大家见过那些非法集资的么？

警方反复提示，一般这样说——你盯着的是那点利息，人家盯着的是你的本金！

我这个比喻完全不恰当啊，就是想说一件事

这退钱那退钱，都是输液费住院费之类的，那都是小钱

只要你能被这些小钱吸引来，我就有把握从你的兜里把大钱掏出来！

下面的医院生存确实辛苦，但是想招揽患者靠的不是歪门邪道，而是提升自身实力和服务！

所谓没有比较就没有伤害，我个人感觉我们医院还是个帝都比较正规的三甲医院

我们医院最近也在搞改进，主要是在 ERAS 方面（加速康复外科）

大意就是以循证医学为证据，通过改进围术期各种措施，使患者更舒适，恢复更快！

这才是王道吧

知乎用户宫乘风发表

把医院的核心竞争力搞错了吧

医院的核心竞争力是治好病，不是玩这些服务上的噱头

干脆请一帮海底捞服务员来算了，把医生和护士清退。即提高服务质量，又降低人力成本，还提高患者满意度………… 三赢

治病………… 你按海底捞标准，海底捞会治病吗？？？

这种骚操作，一般是其他行业的领导过来镀金干的破事。

知乎用户 Austin Lin 发表

没人邀请

瞎 BB 两句

简单来说，这种服务承诺是毫无人性的资本主义压榨。

因为所有的承诺，都会变成对一线工作人员的考核 KPI，他们的工资将跟这些承诺的投诉率直接挂钩。

医院不可能白白掏出这笔钱来。

必然要从其他地方找补回来。

那么如何避免为了逃费恶意投诉呢？

如何避免对治疗结果期望值过高的人的不满呢？

等等这些问题，是无解的。

我了解医院的管理层可能看了一些互联网公司 KPI 绩效的书，觉得特别有道理。

但是医护人员和病人都是人，不是标准的数据和代码。

哪有这么容易量化的？

知乎用户施晓菲发表

挺好的，反正护理费没有多少，就算退了，对医院收入影响不大，若因此多收那么几个患者，也就赚回来了 (→_→)

知乎用户 Zero 发表

看到这个第一时间就去查了一下医院，发现是 1950 年创办的公立医院。

那么为什么突然来这一手？

最坏的想法

有人想把这所公立医院进行市场化改革

把医生护士赶走，把医院财务搞垮。把病人搞的怨声载道。

再合乎常理的破产，贱卖。由 “市场” 接盘，重新经营？

知乎用户滴推推发表

现在很少人说**顾客就是上帝**。

事实上这句话存在极大的问题。扭曲了人与人之间的关系。不管任何行业，服务者与被服务者之间都是对等的。

**顾客就是上帝强调的是，人与人自己的金钱关系。把金钱置于人之上。是一种赤裸裸的资本主义价值观。与平等尊重互利**这样一种市场经济价值观是违背的。

知乎用户土豆炖熊猫发表

真的，自媒体的泛滥导致你们这些人就是最恶心人的

好好看看，人强调的是穿刺一次成功，一次不成功患者不满意退费

就想问你要不要脸

嫌现在医患关系还不够恶劣吗

知乎用户匿名用户发表

我笑了，这不就是变着法的做好事嘛，发扬雷锋精神！

翻译一下条例：来我们医院治病，我们医院不受护理费。

这条例写的，我有一百种方法不缴护理费。

不过换个方向，护理费也不多，采血什么的一次也就几块钱。

你说，会不会是院方给自己打广告，而且不想出广告费呢？

反向操作无敌。

知乎用户匿名用户发表

本地人，医生，外地工作。

问了在人民医院工作的朋友，大家没什么感觉吧，甚至还有点想笑（日子总要过）。说白了就是为了吸引病人，附近（50 公里内）有两家三甲医院（太和县人民医院，太和县中医院）而且又开通了高铁，病人大量外流。还有就是医保资金迟迟不到账（听这家医院的医生说的）医院为了生存也是逼不得已。

说辞职的朋友，你们想多了，一个八线的县城辞职了以后怎么办？再就业的成本太高了，一个姑且算做体面的工作，一份还算可以的收入，值得牺牲太多了…… 另外这家医院的大多数领导（待考证）都是专业的医务人员。

ps 太和县中医院集团（私营）收购了界首市中医院（也是私营了）和界首市人民医院形成了直接竞争关系，一家有技术有服务的大集团下场了，有些改变似乎也能理解了

知乎用户对方在吃山竹千层发表

可能看甄嬛传看多了，

看到甄嬛生双生子时

皇上说：什么舍母保子，朕说过了，熹妃母子都要平安无恙，否则要太医院一同陪葬！

看到沈眉庄大出血时

甄嬛说：谁说的，谁说的不必了！去拿最好的药来，若救不了姐姐，本宫杀了你们陪葬！

太医院日常陪葬团

不过人家是皇上和贵妃，一句话便可要了太医的命！

但这是封建陋习啊，现在是新社会，咋还和落后的学呢？

知乎用户齐进欢发表

有一说一。

我想问 规则在不可控因素发生的时候是否生效

作为医学生擦边球——药学毕业的狗子

对第 6，7，9，18，19，20 条承诺，我举双手双脚赞成

6、严格执行物价标准收费，不多收、不乱收，如违反由护理单元负责协调退还多收乱收费用，否则退还当日住院费。
7、不谈论、不泄露涉及患者病情的隐私，护士执行暴露隐私的操作时，使用隔帘保护患者隐私，否则退还当日住院费。
9、急危重症住院患者做大型仪器检查时，须有医生或护士或导医护送，否则退还当日住院费。
18、对初诊肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病患者开展多学科联合诊疗和查房。
19、患者如需要请上级医院专家会诊或手术，我院积极负责联系落实。
20、端正医德医风，不以医谋私，不接受患者钱物、宴请，违者视其情节按规定予以处理。

这是可控的，也是医生和护士的职业道德和素养。

这几条什么意思？

2、传呼铃响后，半分钟内有应声，2 分钟内到患者床旁，导致患者不满意，退还当日护理费。
3、护士在 10 分钟内办好新入院患者入院手续，否则退还当日护理费。
4、新入院病人医嘱下达后，30 分钟内为患者治疗护理到位，否则退还当日护理费。
10、门诊医生首诊诊查患者时间不少于 5 分钟，病区值班医生首诊诊查患者时间不少于 20 分钟，急诊病人 5 分钟内得到医生的救治，医生对住院患者每天查房不少于 2 次，否则退还当日诊查费。

我可以理解医院某一层面是想提高整个医院的工作效率，杜绝部分医护人员懒散的工作状态，排解患者的不满情绪以避免医患纠纷。

但，这护理费也太好退了吧。

” 我向来是不惮以最坏的恶意来推测中国人的 “，可是在当下薅羊毛屡见不鲜的环境下，领导们是否能够保证每一个患者的不满意是在意料之中，情理之中的。

所有给出的时间限制营造出的画面是

百米跑道上，枪声一响，所有医护人员向脱缰野马奔腾而去。

如此长期紧张的状态真的符合中国社会主义的可持续发展战略吗。

题外话，这时间概念之勉强在于，真正有道德的患者不会拿着个计时器在旁边计算医护人员是否达标。而专门检查医护是否达标的患者，你确定真的单纯来看病？

以我拙劣的看法，结果导向，用削减医院收支，间接可能影响医护人员工资的方法只能带领出一帮神经紧绷，紧张兮兮的医护。

倒不如多多建设医院氛围，带领医护们如何用爱，关心来至于患者。

医学界不是总流传一句话吗

有时，去治愈; 常常，去帮助; 总是，去安慰。

以上，对于这套理论，我认为

知乎用户小满发表

“5、因工作人员服务态度、服务质量引起患者或家属不满意，投诉一次，查实后给予相应处罚。”

这条感觉对医务人员十分不友好。

知乎用户匿名用户发表

这领导明显考虑得还不够周全，应该加最重要的一条：治疗无效或患者及其家属对治疗效果不满意者，应该全额退款，同时赔偿其住院期间对患者造成的误工，治疗延误，心理创伤等相关费用。

人民群众喜闻乐见，你这些医务人员还不满意，你算老几？

知乎用户匿名用户发表

只有惩罚没有奖励的政策，多半就是把医护人员当工具人的行政领导干的。

在他们眼里，干活的只是可替代的资源，都不用保养，使劲儿用就完了。

看第一条就笑了，虽然我也不想被打第二次，但是有些情况复杂，怎么就不允许人有失误？要不领导试验一次一针，永不失误？

我不是医护，看着也生气。我必须发声谴责，要不然轮到我们被 sb 领导压迫的时候，谁又为我发声呢？

对于这种献媚往上爬的，抓住小辫子给他拽下来。查吧，这个领导一定有贪腐。出这脑残策略的还能当上领导的，不知道有什么能力忝居高位。

知乎用户月半徐发表

建议全国推广，看看最后是把脚趾头当脑子的下台还是全国医疗崩溃。

知乎用户小邹要幸福发表

居然有人用海底捞来举例！！！

你 tm 吃顿海底捞，两三个小时，花费几百上千块，服务当然好啦！！！！

你去公立医院，看个病还要求海底捞的服务，疯了吧？有那要求去某些莆 X 系私立医院，保准服务无限好，当然，价格上坑不坑死你就不知道了……

知乎用户 bigbigbig 狗发表

医患主要矛盾产生的原因不是医生的态度和护士的技术，是看病太贵了，穷人找不到人撒这股看不起病的气，只能把气撒在离他们最近的医务人员身上。

这个狗屎医院出这么一个狗屁不通的服务承诺有个什么屁用？

你要是敢出一个看病全免的通知，我就敬你是条汉子。

知乎用户林清辰发表

哪个二傻子定的一刀切规定？

就说采血费那条，我这种肉厚血管细的人，这辈子也不用交采血费了吧？

身体不好，每个月都得抽血。每次抽血都是右胳膊摸完摸左胳膊，然后护士无奈地说，还是换右胳膊吧，左胳膊更不好找。然后找半天血管，找不着还得上手拍几下。

技术好的护士摸准了把针竖着扎进去，就见血了。技术不好的护士把针扎进去还得拿针在皮下探血管。

据护士说，我的血管摸起来就跟缝衣服的线一样细，一扎还会跑，特别不好扎。

有次一个实习的小护士扎了我俩针，探了好几下都没找到血管，我还没哭，她快哭了。

还有首诊必须 5 分钟，我就想开俩个化验单，医生半分钟就能给我开完。剩下的 4 分半干啥？我和医生是大眼瞪小眼呢还是尬聊呢？

知乎用户 walden shy 发表

想到前两天我老婆他们医院了，行政科没事搞什么明镜活动，拉着一堆医生去病房擦玻璃，也是六得不行

知乎用户 Americano 发表

医院扎不进退医疗费

学校学不会退学费

食品不好吃退餐费

游戏输了退款

……

知乎用户黑眼糖豆发表

立这种承诺不是蠢就是坏

就第一条护士打针失败退钱，那几次之后我这样的人大概会上黑名单医院不再收治我了！

我血管细，手上静脉注射很困难，甚至我轻微动一下手就漏了，打吊瓶时都跟小孩一样护士要拿个盒子给我固定手，我打针前会告诉护士需要一个非常厉害的我的血管很难打，但医院一旦忙起来这个护士不一定有空啊，接手给我打针的就头大了通常一针回血都是很少见，最多一次双手戳了 8～9 针（一针漏了换手）。

按照我这样的情况不仅退钱还要赔偿了吧？

那护士怎么得到锻炼？去别的医院练成高手再来你这边？凭啥？你给 2 倍工资？

这完全不合理

这是我打针的常见造型，针头是儿童的型号

祈祷她们不要遇到我这种患者吧，希望她们遇到的都是血管又粗又明显的患者。

知乎用户易水风寒发表

我觉得这是挺好的一次尝试。但是我们还需要确定几个里面没提到的信息。

第一、这家既然叫人民医院，必然不是高端医疗，这点毫无疑问。如果高端医疗搞这些，我想大家会非常的理解，而且也觉得理所应当。

第二、既然不是高端医疗，很想知道这家医院出台了这些举措之后，是否可以提高一些医疗项目对患者的收费，或者是否事实上用其他名目增加了收费（为什么增加收费是有意义的，后面会讲到）。

第三、问题说的这么吸眼球，甚至我都被吸引进来回答问题了，但是仔细一看条目，所有退费都是有明确条件的。

第四、包括说的一些退费的项目在内，绝大多数基本都是常规就会做的，就是临床要求的。这就好像说，患者入院 8 小时住院医师要完成首次病程的记录，没有完成退费。这是很多医院原本的要求，原来不完成是丙级病历，扣科室绩效。现在扣到个人头上了，算是一种督促，说不上什么奇闻。

下面咱们简单扩展一下。

刚才说了，特别想知道是否明着或者暗着多收费了，这个很重要。大家说说，**看不好能不能退钱？**我相信 99.99% 的医生想都不会想就会说：**不能！！！！**理由呢？太简单了，医疗哪有 100%，又不是买衣服，衣服质量问题，要退费。这些老百姓都知道。但我今天要说的就是看不好病，就退费能不能？当然能！！！

**大家肯定很难以接受对吧？**我来告诉大家_看不好退费，怎么做就是合理的_。在长期的医疗过程中，我们很多疾病，很多治疗，很多药物，很多手术，都是有相对较稳定的预后。比如我们说肝癌用某种药物 5 年生存率 20%，一个医院实际往前看几年，都能有数据。**那我们能不能说，5 年内如果患者死亡我们就退费？我说可以，但有一个前提：多收费。**多收多少呢？假设这种药物治疗费用 5 年是 1 万。我们 100 个患者就是收 100 万。如果其中 80% 在 5 年内会死亡，这些患者要退费的，那就是说如果我们想保证药费总数不变的前提下，这 20 个 5 年还生存的患者就要收 100 万，对吧。那我们每个患者只要收 5 万（当然一开始所有患者都是收 5 万，只是那 80 个人我们知道早晚会退掉），我们就可以拍拍胸脯和患者说，我们的药 5 万，你吃吧，活不过 5 年，我们全部退费。而且大家还要想想啊，说白了，你 100 个患者每个人都是 5 万啊，500 万你等于把钱收了，还可以去做低风险投资，以钱生钱，这个收益做投资和金融行业的人肯定更懂。咱们今天不管这块收入，咱们就说能不能退费吧？显然能。

刚才讲的 1 万治疗费变 5 万，这个太明显了，患者一看别家 1 万，你收 5 万，你就是退费，人家也别扭啊。但是大家想过没有，像输液一针见血；使用吸氧，氧分压就会提高到正常；外科切个粉瘤一次性切干净这类事件的成功率肯定是超过 90%，甚至超过 99%。那我们就说切个粉瘤可能手术费 300 元，切干净我觉得接近 100% 吧，咱们就说 99%。那患者只要多交 1%，就可以保证如果没切干净就全部退费，那患者实际要交的手术费是 303 元，你会在意一家医院手术费收 300 元，另一家收 303 元的区别吗？但是其中一家说了，“切不干净承诺全部退费”，这个你是非常喜欢的。所以你选择在哪家治疗？

能不能实现我说的这个呢？实际在我们长期的，变化不大的熟悉的治疗领域完全可以啊。而且多好的宣传和噱头啊。

再简单说两条那些本该做到的。

“2、传呼铃响后，半分钟内有应声，2 分钟内到患者床旁，导致患者不满意，退还当日护理费。” 先不说护理费便宜的很，医院完全赔得起。就是这个要求在很多公立医院也是一个制度性的要求，所以护士也都是这么做的。这样一赔钱，实际还可以赔在当班护士和护士长的个人收入里，医院没有任何损失，还能像拿着小鞭子后面督促护士拼命干活一样，何乐而不为？

“11、住院三日未确诊的患者，科主任应积极组织会诊，否则退还三天的住院费。” 试问有多少不能诊断的病人，医院把病人晾在病房里，占着床，可能还用不上药，做不上手术？科室和医院不考虑床位的周转率的吗？这些都是本来就会去做的，作为制度也很多，这个退费根本 1 年也不会有，何况住院费，说白了赔哪三天的？赔手术和术后护理的吗？肯定不是，赔的就是床位费，最多再加上护理费，那能有多少？

所以我被这个博眼球的问题吸引进来了。看到的却是我觉得理所当然的。但是我觉得对医疗服务来说是很好的一个示范效应。

最后说一下，我讲了怎么能做到真正的 “治不好不收费” 的方法，但是这 20 条里完全没有治不好不收费的吧？我可能算是超纲回答问题了。提问者请给 bonus。

知乎用户 88bb 发表

我觉得是好事

早点把那些不计报酬什么活都干的医护友善度出公立医疗系统

把给低收入准备的公共医疗还给低水平没处去的医护回归市场本质

知乎用户柠檬爱葡萄发表

有什么大惊小怪的。我们县医院早就有了，就拿输液扎针来说，我爸住院，小护士连扎 3 针没扎上，我们还是轻声安慰，生怕他一紧张更扎不上。一般患者真会拿这些承诺逼逼，我觉得只要住了医院，不管你怎么搞，只要把病治好了，都好说……

知乎用户一笑心理咨询师发表

要么就一步到位吧：治好了给钱，治不好不给钱！

当然，也请别再给医务人员讲情怀和奉献了，直接就说加班多少钱，尽全力多少钱，都明码标价上。

很多人不明白，认为这种发展方向对老百姓好，如果真的如此下去，医疗行业变成纯粹的服务业，到时候有钱人享受最好的医疗资源，穷人只能看水平最次的医生，有钱人可以插队，提前做手术，高价预约器官移植…… 很多资本主义国家就是如此，什么免费诊疗，免费只能去公立医院，排队排到人都没了，有钱人去条件更好的私立医院……

目前我国医疗资源相对公平，不过大趋势会变，如果大家鼓励题目中的这种规章制度，那我们会更快的变成有钱有命，没钱没命的情况……

知乎用户两岸轻舟发表

我觉得补充一下条款比较好，只有罚没有奖是非蠢即坏。

比如

第一条，输液一针到不了位退钱，一针见血的输液费给护士；抽血的一针到不了位的退钱，到位的抽血费给护士。后面以此类推。

这样又有病人来，医护技术提高也快，多好啊！

就是领导们没有创收去吃海底捞了……

知乎用户佩伯军士孤寂的心发表

真没想到能在新闻上看到家乡的消息，从小就在医院家属院长大，看到这个新闻之后第一时间就去群里问了下医院团委书记。当时还是比较愤慨的，外行指挥内行闹出的笑话还少吗？据我了解本院的医务人员对这个政策的推出反应还是比较大的，也许是迫于压力，第二天界首市人民医院就发了致歉信。

知乎用户与子同袍发表

看到这个新闻，真感觉又可笑又可悲啊，难道到现在为止各位领导们，还认为医患之间的主要矛盾是患者对高质量的服务需求和医护人员服务态度不好的个体之间的矛盾吗？

患者最需要的不是这些形式主义，而是看病容易而且不花冤枉钱，是患者想花最少的钱得到最大的回报和医院乱收费过度医疗之间的矛盾，这是由医院管理体制决定的，或者说是医院利润分配制度的问题。

这就是为什么，无论到哪个医院都存在乱收费过度医疗的问题，根本不是个人问题，而是制度问题。

知乎用户匿名用户发表

突然觉得医护人员太软弱了

当自身权益得不到保障时，

不谈人伦、道德，

奋起反抗才是王道。

要是有四分之一人辞职，

这领导估计也就完了。

熬到下次爆发，

领导上

我看是他怎么办？

知乎用户大肉兔发表

我的第一感觉，这些条款是针对护士的，或者说针对护理部的。

其直接目的，或者说可以预见的结果有两方面：

**一，病源会增加。**当然，增加的不一定都是碰瓷病人。这条争议性新闻的出现，势必会火遍界首市的朋友圈，成为老百姓线上线下、茶余饭后的热议话题。「界首市人民医院」的招牌以四两拨千斤之力实现了高效传播。

知名度高必然会带来流量效益，对于有求诊需求的人来说，这至少不是一条负面新闻，即使这也不见得是正面宣传，至少在广大市民心目中怒刷了一遍存在感，不亏。

**二，护理部效益会缩减，矛盾传导到一线护理：上克扣奖金，下遭病人投诉，饱受夹板气的一线护理工作者会流失一部分。**而这可能正是医院希望的呢，受疫情影响，现在所有医院业务量都大幅缩水，奖金基本靠预支年终奖勉力维持，无论是临床还是行政都面临着吃了上顿没下顿的饭碗问题。

这个时候，劝退谁性价比最高呢？行政科室皇亲国戚动不了刀，临床医生培养时间成本太高下不了手，合着低年资一线小护士看上去似乎最好欺负，在你面前只有两条路：1. 你受不了这气，被劝退了，好！硬！之前的补贴一笔勾销没了嗷，往后医院也不用养你，奖金也省了，另外你单方面违约，按合同交违约金吧，赶紧的。2. 你一想到经济惨淡生活不易，此时离开也未必在短时间内找到好出路，打碎牙齿和血吞，我忍！那就乖乖被投诉背锅然后坐等科室扣钱吧，当然实际上扣不了多少钱，主要是脸皮受辱的问题，后面会讲清楚。

这里唯一的仁慈之处在于，扣钱肯定不是直接扣在你个人名义上的，而是扣在整个科室头上，最后平摊才会到你个人，主要看你脸皮之厚薄能不能承受这种无妄之辱了。

那么为什么我会觉得这事是针对护士而不针对医生呢。原因很简单，针对医生的条例实际上并不苛刻，而且诸如「首诊负责制」、「会诊制度」本来就是十八项医疗核心制度的内容，服务延时制、绿色通道、MDT 会诊制就算你不强制要求，也是常规操作。

而护士的条款在规定些啥呢？你必须一针见血，你必须按铃秒回，你必须 10 分钟收治完毕，30 分钟执行医嘱… 且不说遇到抢救这种极端情况，哪怕同时跑来两个病人，你就等着扣钱吧，扣钱就完事了，不过扣个采血费护理费本来就没多少，习惯就好。

写到这里，我突然摸出头绪了，nnd 都是套路啊！其实这一纸空文对护士的影响根本没有那么大，采血费常规护理费能有个几块几毛（采血费 4 块采血针 3 毛采血管 1 块等级护理 26 块），哪怕全退给你有何妨… 关键是有了业务量，正所谓「一人背锅，全家吃饱」啊！服了服了。反正护士的利润也不出自常规护理、采血等基本操作，大家吃大锅饭而已，我上文说针对护理部可能是我多虑了。不过我也懒得删改得更严谨了，也许我上文的推测又是对的呢？

当然我所预测的第一条肯定是没毛病的，现阶段，各地医院为了扩大病源规模，都十八般武艺各施神通，很有意思。归根结底都是为了在经济不景气的时下混口饭吃，希望大家能对这件事有更多一层认识，而不是简单归因，盲目愤慨。

一句感叹：在人类任何一个历史时期，只要有意地顺风煽火，风助火长，把零星火苗驾驭成熊熊烈火简直是轻而易举。以前如此，现在如此，未来也会如此… 这句话并无贬损之意，只是感慨人类情绪传染法则的奇妙。