那些上海医疗求助电话里说了什么？

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这篇文章的来由是编者在参加志愿者活动时，面对那么多求助信息没有办法很快扩散的时候，突然想起自己有很多媒体关系，于是就联系上了栗子。

对很多志愿者来说，这次所面对的不是网络上，看似离自己很远的求助信息，而是真实的，处于巨大困境中的个体。

面对很多求助没有办法帮上忙，志愿者们也会很难过。但就像一位志愿者所说：“有一个车轮因为惯性要碾过去，我们做的工作是从车轮底下多救一点人出来”

在本文末，我们也附了一些买药看病渠道，也希望可以让更多人看到这些信息。

那些上海医疗求助电话里说了什么？

采访&文 | 徐栗子

经访谈者同意，已经做匿名处理

接听上海求助电话的志愿者们：“为了调节情绪，我把患者的微信名改成了数字编码”

接听上海求助电话的志愿者们：“为了调节情绪，我把患者的微信名改成了数字编码”

“初春北京的夜晚不算暖和，我坐在金属的台阶上难免发抖。深呼吸几下，我说“您好，我是您填写的上海医疗互助志愿者……”志愿者毛毛在日记里写。

这一晚上的两个半小时里，她打通了近三十个上海人的电话。

做血透的、癌症晚期的、急性阑尾炎的、老人在家摔跤的……毛毛两天中拨打的电话里唯一一份正向信息，是一个新冠阳性患者睡一觉告诉她自己好多了。没核实到的消息也让毛毛念念不忘，比如一个7岁的孩子感染新冠后发烧，一直无法转运，她联系不到监护人，只能从他们所住的酒店得知孩子当天晚上核酸已经转阴了，毛毛把这推测为好消息。

志愿者梵文说，最开始工作的时候她每打一个电话都会做很久心理建设，“我特别怕下一个电话打过去就说你们别打了，我们来不及了。”她印象很深的是一个求助者的妻子，接到志愿者电话时说，“你们不要再打电话过来，我们已经在等死了”。梵文最放松的一通电话是一个阳性患者从方舱打来的，“她还很有精力跟我说这里不好，那里不好，你要帮我反馈。大部分情况下求助者的情况都比较糟，是没有精力去挑刺的，能说出这些抱怨表示她的情况还没有特别糟。”梵文提到，从她目前的工作经验来看，没有其他基础疾病的新冠阳性患者紧急性往往在其他疾病之后。

更多时候，志愿者们的努力取得了效果。小安最难过的一个上午，是看到肿瘤患者交流群里有人说推着母亲在外面找医院找到晚上一点半，还是找不到医院收治。这位患者的母亲是肿瘤晚期引起的肠胃重疾，一面是看癌症无法继续治疗，另外是肠道问题无法吃东西，但社区还是没人给她注射葡萄糖。“他在肿瘤患者群里完全绝望了，最后退群了，说我要么就跟我妈一起死算了。”小安说，那个上午所有的志愿者看到后，都开始帮他找可行的渠道，后来终于得到消息社区医院可以给他的母亲注射葡萄糖，肠梗阻的问题暂时解决了。

即使问题没有办法立刻缓解，求助者打完电话后也能得到一些心理安慰。毛毛说：“打过太多电话都没有人理睬，突然我们这里愿意听他们说话，这让他们的情绪好很多。”毛毛记得一个非常焦急的癌症求助者，虽然他的问题暂时无法解决，但和志愿者通完电话后语气变得平缓了，“明显是情绪得到了发泄”。志愿者小安也遇到过类似情况，“我之前遇到一个五六十岁的奶奶，她说他丈夫发烧到39.7度，但楼里的核酸混检有阳性，被封了出不去。奶奶跟我说怎么帮丈夫刮痧、用冷水物理降温，药怎么吃完了。”这个电话打了二十分钟，最后奶奶告诉小安，“我憋了一肚子气，没人可以说，谁都不管，跟你们聊聊天好多了。”

小安说，最开始他们担心电话核查会过度干扰，每次都询问求助者愿不愿意接受后续跟进他们的情况，所有人都回答愿意。“那天我打了黄浦区十七个电话，即使是暂时已经有了解决办法的，医院答应收治但还没有真的收治的，都希望我们能再打电话来询问一下。”

和求助者的关系也是志愿者需要自行调节的部分。毛毛说，最开始做志愿工作时，她尽量通过手机短信和电话沟通，一直比较抗拒加患者微信，“我们志愿者渠道有限，收到微信私信肯定要想办法回复，回复不了我们很内疚。一方面给了求救者虚假的期望，另外我们本身情感也不能接受。”后来，因为有患者找不到志愿者的微信群，毛毛加了越来越多求助者的微信， 她最后只能把微信昵称修改成表格上登记的编号数字，“可以帮助我调节情绪”。也有求助者解决问题后也成为了志愿者，比如志愿者行路帮自己的邻居填写求助表格后，后来也加入了志愿者团队。他是上海本地人，又有在社区做线下志愿者的经历，在后续为其他志愿者提供了许多细节实用的信息。

配药难与就医难：交通不便、医院停闭诊难预料

帮助买药是志愿者们要跟进的主要工作，买药涉及到多方问题，首先，有些药虽然能凭网上医院处方在药店购买，但药店能接的单很少，毛毛提到“饿了么、美团平台只有二十四小时不停刷才能刷到上线五分钟”。此外许多药必须要在医院配，比如靶向药，化疗药等，但一些医院要求只有三个月内的复诊的病人才能直接配药，还有些药可能只有某个医院才有，医院闭环后取不到药是常常发生的情况。

接受采访的志愿者都提到，医院停闭症情况变化非常快，毛毛说，“比如上午打一个电话确认医院开着，下午可能就发现一个阳性，于是三四个小时消毒，或者说直接闭环之类的。”负责精神疾病求助者的泓发现精神卫生医院也是如此，随着上海封控天数越来越多，出不去小区或者叫不到骑手的问题有所解决，但精神卫生医院却更频繁地陷入闭环状态，她推测是因为很多医生因为小区封控上不了班，另外医院发现阳性后需要马上闭环。“4月7日，我们打电话了解到的情况是有三个精神卫生中心已经进入封控，宛平南路最大的那个也已经封了，没办法配药，我们现在能开到药的医院非常少。”

医院停开诊信息不透明也让志愿者花费很大力气核实医院是否开门，毛毛说：“现在没有一个平台能看到上海所有医院的停开诊情况，实际上要做到这个并不是一个特别难的事情。负责精神科的志愿者每天早上的工作就是对着上海精神卫生医院的名单，一个个打电话确认哪个开了哪个没开。”她认为一旦有公开信息可以查到，患者不用花那么多时间找，医院也不需要分出精力不停接电话，大家的效率都可以提高。

配药难的另一个重要原因是交通问题，患者拿药大多数时候只能叫闪送和跑腿，毛毛说：“闪送区内最容易，跨区其次，跨江基本不可能。现在跨江的通行证很少，闪送费一单在八百块钱以上。”比较典型的是精神科药物的传递，泓提到，精神科的药比较特殊，需要居委、警察或者患者自己带上身份证件才能在医院拿到，“有浦东的精神科患者，需要跨过黄浦江到宛平南路拿药，但其中涉及到身份证传递，非常麻烦”。联系等药的过程也需要一段时间，“居委那边可能等两到三天，派出所那边是最快的，有人手出警的话一般当天就能拿到药，自己开通行证出门也需要一段时间，包括有的小区居委上报疾控，疾控拿药一般五到六天时间。”

配药之外，志愿者遇到了很多就医困难的求助。志愿者旺财总结，目前上海其他疾病就医的规范流程是先联系居委会，居委会联系定点医院。看病分两种情况，封控区的人基本都需要居委会送过去，非封控区，居委开了出门证之后可以自行前往，但一般也要指定医院。然而，这套流程实际操作上有很多局限。毛毛谈到，打电话时会发现很多居委会都没有足够的车送患者，而且指定医院也会出现很多问题，“很多病都只有某个医院可以治，指定医院治不了，或者指定医院闭环了、今天要消杀等等，可能性太多了，所以到最后基本不会管是不是指定的了，能治病就行。”

然而，能治病的医院并不是那么充足。志愿者旺财说，有时候能治的医院都闭环了，还在开着的都是治不了的，她遇到一些外地求助者，没有办法办入院手续，只能在酒店呆着，面临着食物和药品缺失的威胁，也没有办法回老家，因为那意味着还要经过一个很漫长的隔离期。“在上海的病人还有居委会可以求助，我们现在完全不知道该求助谁，感觉自己被抛弃了。”一位在酒店等待就医的病人家属说。

另一方面，很多医院只收治居委上报了名单的防控区病人，没有通过居委会上报的患者可能会面临医院拒收的情况，甚至有时候由于居委会和医院对接出错，病人也无法得到医治。梵文曾遇到过一个案例，病人癌症晚期情况紧急，居委申请了医院，医院也派来了救护车说有病人的名字。但到了医院却说名单上没有名字，拒绝收治，推到其他医院一样拒绝，最后患者去世了。

核酸阴性人群尚且如此，对有其他疾病的新冠患者，或者住在封控区的患者来说，看病更是难上加难。志愿者Lily还反应，“很多阳性患者，确诊之后居委不再给他们提供核酸检测流程。即使他们转阴了病好了，也没人来给他们做核酸检测，现在去到医院都需要核酸，所以即使病好了也去不了医院。”但也有医院专门收治阳性病人可以申请，梵文说：”患者拿到阳性报告后等待120，快的话当天来车，慢的话要隔两天，因为现在120严重不足，也没人敢转运阳性患者，家属自己开车可能居委会不放，即使放了，到了医院看到是自己来的患者也不一定愿意收治。”梵文曾遇到一个需要做血透的病人，有很严重的糖尿病和精神类疾病，感染了新冠阳性后需要在方舱医院隔离，然而医院不允许家属陪同，“护工和医生都管不过来，只给血透，吃不上药，营养也跟不上，后来去世了。”

各部门权责不明晰，在工作经验中积累即时信息

上海疫情期间的医疗志愿者们建立了一份流程化的固定模式：首先，志愿者会打电话给留下联系方式的求助者，核查他们留下的求助情况是否属实，并补上漏填或者填错的信息。在多轮核查后，他们会开展跟进解决工作，志愿者根据具体情况联系居委会、医院、12345等有关部门反映问题，想办法寻找解决渠道。

在打过多轮电话后，志愿者们逐渐摸清了不同部门的管辖范围，志愿者梵文说，“打电话给居委会的时候，他们一般已经比较清楚患者的求助信息，通常会说我们已经上报了但是还没有回复；打110警察可以上门查看患者情况，但也做不到把你送到哪个医院解决这个问题；另外医院很多门诊都关了，120的调度也非常困难，居委没有办法提供支援车，患者没有办法提供私家车的情况下，等待120是一件比较困难的事情。”

毛毛认为，各部门之间存在权责不明晰的问题，很多时候他们要把所有电话都打一遍，看有没有人能够帮忙解决，“不知道具体问题应该找谁，一个事情到底要打给谁。求助者也是这样，打电话的时候不知道应该居委会负责，不敢和居委会硬杠，我就直接告诉他，我这里拿到了某某某会议的某某某条，我们这里有某某社区差不多的例子，这个事情就是该居委会管，你就和你的居委会这么说。”

大量的跟进经验让志愿者积累了珍贵的一手信息，毛毛指出，因为现在情况多变，所以每一天他们都会更新信息到工作手册上，“比如之前川沙只接密接的血透，曙光医院只接阴性的，虹口第四就是阳性血透，每个患者和医院情况都不一样。我今天接到患者信息，他告诉我今天虹口第四可以接阳性血透，我就会更新到工作文件上，然后每个群里都发一遍让大家知道这情况。”如今，多份针对各类疾病就医的经验手册已经发布到了志愿者组织的公众号上。

除此之外，最近发生的一些案例让志愿者新加入了筛选危急信息的工作。梵文提到一个因抢救时间不及时而去世的患者，“一个癌症患者家属中午11点30填写了我们的表格，志愿者2点48分联系上家属，2点50分，患者就病逝了。”我们当天夜里就召开会议，改进我们的工作制度，现在我们加入了医疗组，会帮我们分类求助信息，现在我们优先联系危急生命的患者。”

小安也提到通过经验积累帮助到病人的经历，“最开始封城的时候我们都不知道浦东到浦西能不能跨江，后来是一点点从患者那里知道的。第二天有个患者说过江可以开通行证，但那个时候这么说的人只有一个，联系到第三轮，能过江的声音就多起来了，我们了解到从哪条隧道能过江，到了第四天到时候我们又去跟浦东的交警核实，知道了需要过江的程序，就更新到工作指南里了。”

她说，在明晰了过江信息之后，她遇到个需要去医院的重病患者，但患者所处的浦东地区所有医院都不收治，于是她建议他过江试试，“他整个状态就是很冷淡的那种，说过不了，然后把电话挂了，我当时其实很受挫，但我还是把我们工作指南上垮江需要哪些证件发给了他，后来下午他给我打过来电话，说按我昨天说的办法解决了，他们过江成功，已经看完病回来了。”

挂完电话后，小安把这个求助者的信息在表格上标记成解决状态，“我是真的很开心，这五天，最开始做核查的时候很绝望，那么多问题，跨不了江的，做不上血透的，肿瘤的没有医院收治，家里又没药了，什么问题都有，你觉得什么问题都没法解决。我们就是靠前面一点点努力，你觉得这是一个有希望的过程，这也是一个值得的过程。”

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本期编辑：叶子

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