上海团长:2500万人错过的春天,我们团不来

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保障生存,还是争取生活?封控一个多月后,这成了个问题;

从粮油到可乐、蛋糕、小龙虾甚至到鲜花,必需品的外延不断扩大。真正的生活“团”不来;

团长们互祝早日“下岗”。到了那时,上海才算真正回归正常。

上海封控一个月之后,程安和团长们能明显感觉到各自小区群里的躁动。

“蛋糕只要30人就能团了。”

“想吃小龙虾。”

……

程安盯着手机,滚动的屏幕似乎要报遍天下佳肴,更有些需求超越对美食的渴望。越来越多人在群里询问:天越来越热了,电热蚊香液能不能安排一下?

还有养爬宠的年轻人,想给自家的蜥蜴囤点口粮,“团长,能不能搞点杜比亚蟑螂?我家守宫快饿死了。”

甚至有人要下单香和蜡烛,家里菩萨也断顿了。团长在群里回复:“这个真没货源,我人间都做不过来。”

程安又好笑又无奈,恨不能在每个群里都喊一嗓子:“团长不是万能的!”

团购群里的聊天截图

**什么是生存?什么是生活?**这是一个月来,程安和上海团长们面临的既深刻又急迫的议题,而且界线一直在变化,每天都有新答案。

一开始,没有人挑剔每天能团到什么,有就行,最多争论下面粉算不算改善型需求。

后来有人开始要生抽、陈醋,葱和蒜;

然后是面包、牛奶、水果、咖啡豆;

断粮的恐慌结束后,人们终于想起那些构筑起生活的烟火气,比如:可乐、鲜奶、蛋糕、鱼头、小龙虾……

“必需品”的清单越拉越长,背后的诉求很简单——让往日的生活回来。人们不知道这还有多远,有时候甚至不切实际地寄望于团长。而对站在供需毛细血管一线的团长来说,他们深知愿望与现实之间的距离。他们一边和人们的需求赛跑,一边在一次又一次的碰壁中感到无力。

“现在,我只想早点下岗。”一位团长说。

一再妥协的生活:名牌包包不如葱

封控多日后,程安目睹一位老人在小区门口和大白吵架:“你再不放我出去,我就要饿死了。”

她意识到:“年轻人总有办法搞到一些东西,但老人不一样。”她在阿里做同城零售的运营,了解上海的仓储、物资和物流情况,觉得多少能做一点事。于是,她成了一名团长。

一开始,她并未想过要做件多大的事,只是多一条物资渠道,满足更多“刚需”。但她没想到,封控抵御病毒的同时,也阻挡了货流。此时的程安,自己家里也没有余粮了。

她还记得,因为没有囤菜,自己一度就着胡萝卜吃面,没有咖啡和茶,只能饮白开水度日,洗发水用完了,只能用沐浴露顶着。

随着上海一夜间从互联网时代退回供销社时代。大多没有饥饿记忆的人们,经历了最初的惊慌失措,开始学着向生存妥协。

对“量”的把控从未如此敏感。他们在蔬菜配置上下足功夫,一颗白菜切成两半,一半中午炒着吃,一半晚上下面条。

每一餐的“含肉量”都在降低,有人把冰箱里过期两年的罐头肉吃了。妈妈们开始减少给孩子喂奶粉的次数,顿顿有好过一顿饱,只要不哭就能挺下去。

习惯了桶装水和可乐的人,也拿出了积灰的烧水壶。平日只吃外卖的人,要么向自己糟糕的厨艺投降,要么只能一日三顿泡面。发芽的土豆真有人吃了。

甚至不吸水的猫砂也有人洗洗晾干循环使用。

起初,大家都相信这只是暂时的,一周后,一切都会好起来。

一周之后,家住浦东的团长张晗,把最后一把葱裹上了厚厚的保鲜膜,放在冰箱里,只有吃面的时候才取出来放一点。

她本是一个热爱购物的人,如今看着抽屉里的各种名牌包,突然觉得毫无价值。

“还不如葱。”

某小区的物品互助登记表

为团菜做SOP,先保证不挨饿

协调了饿了么在上海的仓库、运力和物资后,程安和同事们从零开始,搭建了一套团购生态。

在第一个小区的试点完成后,程安开始想办法让现有的物资渠道覆盖更多封控小区。她发动在上海的阿里同事,拉起了一个钉钉群,鼓励更多人加入这项保供行动中。有别于商业团长,群里的所有团长都是志愿者。

在团购志愿者的钉钉群里,一位团长提议给小区孤寡老人赠送物资

起初,群里只有几十人,过了短短几天,就扩展到5个群,报名的志愿者达到了1500人。

此时,正值上海各个小区的物资供应短缺,几乎每个小区都出现了各式各样的团长。

许多封控小区居民的生活,便是靠一个个团长维持。而这些来自互联网大厂的志愿者,则用互联网的工作方式,去做一件自己毫无经验的事。

加入这个项目的张晗,在做团长的过程中,设计了一套接收和分发物资的详细流程。

** 张晗为团购志愿者制定的SOP**

“大厂喜欢做SOP。阿里人对流程的敏感度还是很高的。总觉得不沉淀下来就少点什么。这可能是一种职业病。”张晗说。

很多团长总被当成全职客服,甚至是出气筒。在阿里妈妈从事销售顾问的团长,干脆搞了一套线上客服管理流程——重在解决团长对居民们的情绪管理问题。

** 一位阿里团长的线上管理流程,解决了小区团购的售后反馈问题**

有人把在阿里的整套工作方式搬到了小区里,将志愿者团队分为:专门统筹居民健康状况的信息组、核酸组,负责接货、分拣和配送的物资组,以及对物资做消毒处理的消杀组。

当然,每次开团之后,都少不了“复盘”。

许多平时只对接乙方的大厂打工人,突然感觉整个小区几千号居民,都成了自己的甲方。

尚有余力的志愿者也会帮助“野团”进行流程管理和物资分发,甚至有人身兼数团,懂渠道的筛选供应商;做市场的挨个给通讯录里的老板打电话,能团成一个是一个;懂选品的坐镇大后方,为难以满足的需求寻找替代品。

程安的身份比其他团长都特殊,她要兼顾末端分发和前端供应链管理。

作为在一线的志愿者,她见识过最真实的匮乏和短缺,所以她的出发点,就是让大家不挨饿。

“很难满足咖啡这样的需求,我能拿到,但是我拒绝。因为那是改善型消费,不是必需品。”程安说。她只想把有限的物资和运力覆盖到更多家庭。

她自知力量有限,“上海有2500万人,我们能覆盖20万人,就不错了。”

一切不符合“必需”的需求,都会被砍掉。

****● ** **越来越难界定的“必需品”:

团个巧克力过分吗?

保供的团购可以保证生存,但生活则是另一回事。

起初一段时间,程安和同事的一项重要工作,是控制好团购清单的SKU,集中力量团有限的保供单品,从而带来尽量多的卡路里。

这个思路,社区上下也在宣传和推行。一段网上流传的视频里,居委工作者用喇叭向小区居民喊话:“什么水果啊之类的,不是生活必需品……就不要去买,少一点没关系的……”

少一点真的没关系吗?

起初,人们在意分寸和体面,担心新的需求会给志愿者带来额外的负担。不过,生活不能只有米面粮油,对烟火百味的思念逐渐弥漫开来。

四月初,上海师范大学的一位研究生,用自己的5万元积蓄,给封校大半个月的校友送去了近200斤巧克力。但除了同学的感谢以外,她还收获了一波网暴,不少人质问她:“为什么不捐防疫物资?”“巧克力是刚需吗?”

** 部分网暴留言**

4月24日,静安区某公寓居民自发团购哈根达斯冰淇淋,后被其他居民举报至居委会,最终团购到的冰淇淋无法进入小区。

但对生活的向往是本能,挡不住。

在普陀区,开始有人团购成箱的可乐、榴莲,甚至还有人提出要团购西瓜,一个被封控在酒店的年轻人因为想喝可乐但又找不到拼团的人,于是自己团购了50箱,被供应商称为“独立团团长“。

四月中的某个夜晚,一位被封控的鼓手在自家阳台上敲起了架子鼓,小区里灯火通明,有居民打开手机闪光灯充当气氛组,结束后欢呼声不绝于耳。

生活的思路渐渐打开。人们开始在阳台种菜,从幼苗开始,每日浇水,伴它翠绿,直到目送它徐徐入锅。

人性的需求,也像花坛里的葱一样,先是被外来的一刀齐根斩断,只剩下个葱头,经过在土地里的蛰伏期,小心翼翼地破土、隐隐冒尖,然后冒失地生长。

张晗在阳台花坛种下的葱

被各种需求所困扰的不止程安一个,在别的小区,有人在群里求购安眠药和褪黑素,结果应者云集。

在年轻人多的小区里,咖啡和可乐就是一种每日刚需。很多东南沿海长大的人则认为,比起肉类,鱼和虾更不可或缺。

“猫还有个猫抓板呢,封在家里这么久,我想要盒乐高行吗?”还有居民在群里问。

一位普陀区封控居民的朋友圈图

“我以前老好奇猫每天在窗台上往外看个啥,直到现在我也蹲上了窗台”

虽说以身作则,用实际行动抵抗碳酸饮料。但某一天,连志愿者自己都开始馋可乐了。在一些小区,志愿者加入了团购可乐的人群,当成箱可乐送达时,他们自己搬得充满热情。

必需品的外延正在扩展,居民们正穷尽手边的一切资源,最大限度还原之前的生活。

在张晗的小区里,有人把香蕉捣成泥,放进冰箱,第二天把它当成冰淇淋吃,欺骗自己的舌头。热衷路跑的人在屋里一天的步数甚至能上万。

面对泛滥的胡萝卜,人们在群里交流胡萝卜的一百种做法,甚至有人传授用胡萝卜做蛋糕的秘诀。对于上海市民而言,没有了咖啡蛋糕下午茶,哪怕满桌都是胡萝卜,也必须注意精致的摆盘。

张晗做的全胡萝卜宴,胡萝卜烧肉+泡胡萝卜+胡萝卜番茄汁

有团长在分享居民们“精致生活”的同时,索性把居民们的部分需求反馈到了钉钉群里,尽管大多数人依然理性地认为应当优先满足人的生存需求。但在团长之间,对“必需品”的坚持却产生了一丝动摇。

**“生活到底能不能用‘必需’来界定?”**程安开始思考这个问题。

小区里的一位俄罗斯人不知道从哪弄到了糖果和饼干,在分发物资时托志愿者把这些零食带给每个有小孩的家庭。

“很久没有见到孩子那么开心了。”程安说。

长期封控在家,大人焦虑,孩子也苦闷,程安想起,某次开电话会时,突然听到一阵孩子的吵闹,随即一位同事断线。几分钟后,这位同事才重新上线,轻轻说了一句:“不好意思,刚才去揍孩子了。”

“如果有人统计的话……”程安猜,“这一个月,上海父母打孩子的频率肯定提高了。”

而拿到糖果之后,小区群里就有家长表示:这一天,孩子都变乖了。

对于平时送肉蛋奶和蔬菜上门的志愿者,孩子并没有太直观的感受。但自从那天志愿者挨家挨户发糖之后,穿着防护服的志愿者就成了孩子们口中的“糖果叔叔”,每次逢志愿者敲门,孩子都会问,“今天有糖吗?”

程安由此开始思考,被封控在家的人们,可能格外需要“吃饱”之外的安抚,小孩如此,大人亦然。孩子吃糖,这一件生活中的小事,从未显得如此重要。

她决定尝试一点改变。

“我们弄不到葱,但是料酒可以搞到。”考虑到葱、姜、蒜主要是烧一些荤腥的菜时用来调味,她决定把有替代功能的料酒放进团购包里。

作为同在疫区的居民,程安清楚,长期封控之下,味蕾多一分触动,足不出户的人们便少一分焦虑。现在,程安开始认为,巧克力就是刚需。

那一天,当鸡蛋和牛腩同时到仓时,她很笃定地选择了牛腩。“大家被封控这么久了,有牛腩吃谁还吃鸡蛋?那天买到牛腩的家庭一定很幸福。”

真正的生活,是“团”不来的 

在料酒和牛腩收到居民和团长们的一致好评后,程安开始努力满足更多的需求。

她把箱装水果换成了水果篮。除了一些如苹果之类的常规水果外,她还在其中加入了诸如枇杷和草莓等时令水果。尽管它们对新鲜度和运输条件的要求更高,但收到枇杷的居民,几乎都很兴奋。

也有人会质疑,为什么自己的果篮比别人少了一个枇杷。程安能理解这种不满,毕竟人们已经把自己关在家里太久,以至于只要一个枇杷,就能带来全然不同的生活感受。

随着团购的增加,程安和同事们的保供工作已经覆盖了约500个小区,团长们的开团技能也越来越老练。大量品牌方和供应商的加入,为程安提供了更多开团物资的选择。

日常有囤积习惯的居民,被戏称为“囤囤怪”。一位“囤囤怪”在朋友圈晒自家的猫**,**

配文里写道:想想我还有那么多可乐,我就很安心

SKU由原本的4个,升级成了后来的6个。增加了两个专门满足特定人群的刚性需求,比如:老人的成人纸尿裤和低糖食品,以及奶粉、尿不湿等各类婴幼儿用品。

可供轮换的商品种类高达100个,总有机会满足一些人的个性化需求,但这一举措却招来了部分团长的议论。

“要知道,物资都是成箱送来的。”张晗说,居民们之所以能按订单收到自己购买的物资,全凭团长和小区志愿者们亲手把成箱的货物拆分后再一件一件分拣、核对再打包。

每多一个SKU就意味着工作量成倍放大,以及更多的售后纠纷。

阿里也注意到了自家员工在上海做公益团长的情况。

为了协助团长们解决眼前的困境,阿里派出了几十位小二支援,他们进入各个小区的团购群里,接替志愿者承担起了客服,并建立了新报名团长的培训体系。

同时,阿里也从公司层面为这些志愿者们提供了更多支持,包括专项疫情险、报销支出和发放防疫物资,当团长期间产生的电话费都由公司兜底。

对程安们来说,这算是正规军入场救急。

但团长们身上的压力很难减轻,疫情下的小区团购,很大程度上基于对团长的个人信任。一旦出现纠纷,居民首先想到的仍是团长。

在售后纠纷中,出现居民不愿接受退款的情况,团长们有时只能从自己的冰箱里“拿货”赔偿。

这些无法随时满足的个性化需求,经常让保供团长们倍感挫败。经历过几次从自己的“库存”里拿货给居民的情况之后,团长们也没办法了,“拿不出来就是拿不出来”。

由于运力紧张,物资送达时间难以精确,货车师傅会在出发前提前电话通知团长,给出一个大概时间。

“开会的时候神经都是紧绷的,要一直盯着手机,生怕接不到电话。”一位团长说,接物资那一天他总倍感煎熬。

深夜,刚刚发完物资的阿里志愿团长

尽管如此,依然有居民反应团购的商品还是太少,不断提出新的需求。

而要找到货源并将物资运进上海本非易事,需要考虑货车数量、冷链配置、成本控制,甚至通行证、司机个人健康等诸多复杂环节。

有时候能团到面包,但品牌、口味甚至大小都有无数组合。有人想要肉松的,有人想要椰蓉的,还有人只吃动物奶油面包。顶着这些吐槽,不少团长才知道,世上的面包原来有这么多花样。

于是,需求不断裂变。一个需求上架了,又分裂出不计其数的新需求。

团购与个性化需求间的鸿沟越发明显。比如生鲜,冷链运力只有那么多,能团到小龙虾并不意味着能团到鲜鱼头。而且团购发放时间长,加工处理过的小龙虾尚且能撑一撑,鲜鱼头却很快坏了。

总之,越是精细的需求,越难被满足,更不用提神龛上的蜡烛和杜比亚蟑螂这些小众需求了。

在程安和同事们的努力下,居民们的需求非但没有减少,反而越来越多。那些刚好被满足的乐观者迸发了更多憧憬:“照这趋势,之后团长是不是能给我们团个电影看看?”

程安意识到,团长们再努力,也没法满足人们对正常生活的渴望。真正的生活,哪里“团”得来呢?

一位上海居民为邻居烤的复活节蛋糕

****● “祝各位团长早日下岗” 

程安和同事们发现,他们做不到的事,居民们并没有“坐以待毙”,而是各显神通,在团购以外给单调的生活撕开一个口子。

除了一些平台和品牌方的团购外,居民常利用自己的资源与渠道,通过小商家和跑腿小哥,组织邻居们购买品类丰富的商品。

有人联系上了郊区的蔬菜大棚,送来滞销的新鲜农产品;在金龙鱼工作的小区居民,协调公司送来了一整货车的食用油。

在5月9号,有小区以母亲节为理由,团了一批鲜花。芍药、雏菊、百合,都是这个季节的花。运输出了点岔子,当天没到,一小区的人都在急切的等,“那是想看一眼春天的执念啊”。

也有的小区团了夏季的衣服,后果就是居民们下楼放风时都统一着装了。有人开玩笑道:一开始还以为只是出不来,结果是大家都“进去了”。

甚至网上还有人分享,把《猫和老鼠》用投影仪投在居民楼上,和邻居一同观看的经历。

“我们搞不来的东西,有人能搞来。总有人能搞到可乐和糖果。”程安说。她不奢求能满足所有人的一切需求,“因为我们只有这么大能量。如果真的让我们包揽了一切,那反而是不正常的。”

“非必要”的团购和代购,很多时候仍需要像做贼一样遮遮掩掩,跟居委会或者街道斗智斗勇。冰激凌、薯片等商品都发展出了属于自己的暗语。封控日久,人们越来越不愿意“假装生活”,越来越多“非必要”的需求在变成“必要”。

很多“非必要”需求,得跟居委会斗智斗勇

通过各种团购和代购,张晗也告别了全胡萝卜宴。她满意地看着自己做的一桌好菜,有山姆的牛肉、盒马的三文鱼,还从不同野生团长那买来的笋和香菜。

“一顿饭,得到了国际巨头、中国企业和本地达人的支持。”她开玩笑道:“分布式采购加上志愿者们的一站式服务,才到达了我的餐桌。”

这是眼前这个时代,“谁知盘中餐,粒粒皆辛苦”的写照。

程安偶尔会吐槽邻居们那些永无止境的需求,但她自己也有无法抹除的执念:“等都结束了,我只想在阳光下喝一杯咖啡。”

这不应该是生活本来的样子吗?有时候她会自问自答。但就像“三年之后又三年”,什么时候才是结束呢。

程安说,保供“团长”这个特殊时期的群体,最后一定会下岗。到了那时,这座城市才能算真正回归正常。

最后,程安说起了另一位团长的故事。

就在几天前,一位饿了么的志愿者团长曾独自骑着电动车,为一位求助的105岁老人,送去20斤大米和水果。

团购志愿者群里的求助信息

这是封控20多天后,那位团长第一次走出小区。

沿途,她经过空无一人的徐家汇。

这个往日上海最繁华、最热闹的地段,如今偶有送货的卡车和救护车呼啸而过,不知开往何处。

路两旁是茂密的梧桐,还有2500万上海人错过的春天。

阿里志愿者在送物资路上拍摄的上海街景

几天前,在阿里志愿者的群里,一位叫张晗的同事直播分享自己做团长的经验。

二人此前并没有工作上的交集,但她记得,张晗的SOP写得非常详尽,“一看就是老阿里了。”

那次分享结束时,张晗说了一句:“祝各位团长早日下岗。”

骑车经过空无一人的徐家汇,她想起了这句话。

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