饿了么凌晨发文将推出新功能,用户可选择是否愿意多等外卖员 5 分钟,你愿意多等这 5 分钟吗?

by , at 22 September 2020, tags : 骑手 外卖 平台 快递 外卖员 点击纠错 点击删除
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知乎用户 品玩​ 发表

这不就是现代版的『石崇斩美人劝酒』吗?

石崇每次开宴席,就让美人行酒,客人不把酒喝完,石崇就让人把美人斩了。

你看不下去?那你就把酒给我喝了!

表面上喝酒的客人决定美人生死,其实真正的决定权在石崇这个主人手里。

外卖骑手就是『美人』,饿了么就是『石崇』,用户就是貌似有决定大权实则被架在火上烤的『客人』

现在『石崇』说我也没办法,就是这么个『规矩』。规矩是死的,人是活的,想救美人你就把酒喝完。还有这么不要脸的吗?

饿了么说你客户可以用 “五分钟功能” 拯救外卖骑手,你要同意了就不得不用,否则到时候『美人』被『斩了』可全是你的错。美人肯定不会把石崇怎么样,说不得还要转过来怨恨你这位客人。

系统规则不是你『石崇』自己定的?把责任转嫁给消费者什么意思?是不是明天要给服务员半薪,号召消费者用宽容和爱的小费来给资本找补回来?

你有了这个功能就等于把用户架在火上烤,用还是不用?你用了说明不急,人家骑手说不定先送急的了,说不定到时候系统再给外卖员派一单。你不用,一定会有个别外卖骑手心怀不满,上门来找你 “说理”,你被打了还会有网友说你 “不够宽容”,简直就是挑拨骑手和用户的矛盾,便宜全给平台占了

请告诉我,平台占了便宜,客户能得到什么便利?

知乎用户 孤鸿影 发表

系统预计配送时间增加 5 分钟不就好了

本来是平台和骑手的矛盾

凭什么转移给用户和骑手

发展到最后骑手超时都怪用户不点多等

知乎用户 西门吹风 发表

不愿意。

让外卖员被压榨的不是下单的用户,是被设定的算法。

饿了么这么做是将矛盾转移,“是用户太着急,所以时间才会这么紧张,你们别着急,外卖员就不用那么赶了。”

资本是逐利的,人也是逐利的。如果这样用下来的结果会更差:

  1. 长期勾选等待的用户会被标注不着急,被延迟派送更久;
  2. 长期不勾选等待的用户,会被算法认为是 “饥渴用户”,会被加价;
  3. 外卖员会认为勾选的用户 “善良”,更晚配送。

饿了么自己清楚,问题的困境不在于 5 或 10 分钟的等待。

而是资本驱动下的算法不允许低效,不允许休息,不允许外卖员的剩余劳动价值没有被榨干。

知乎用户 老二不识愁滋味 发表

饿了么在大半夜 1:20 发微博,问大家愿不愿意晚五分钟十分钟收外卖,让快递小哥休息一下。

我愿意支持饿了么首先做到不要让员工半夜加班,凌晨还要发通稿。

领导们愿不愿意等几个小时发通稿,遵守《劳动法》,让你们员工休息一下。 ​​​

知乎用户 汪有 发表

看了

[@瞄小七. sunshine]()

的回答,深有同感。

很久前曾经写过一个关于外卖小哥的回答:

[凌楚眠:如何看待武汉外卖小哥持刀行凶事件?​www.zhihu.com

](https://www.zhihu.com/answer/946528339)

现在看来,资本方和劳动者的矛盾和压迫愈演愈烈,并且开始往消费者头上甩锅。

常年在手术室工作,吃外卖是常态;理解外卖小哥的辛苦,外卖超时了顶多打电话催一下,从没给过差评。

有时候也用用打赏功能,给小哥们送个几块几毛的,表个心意。

可最近我发现配送超时的单子越来越多,很多外卖小哥会先打电话过来,用接近哀求的语气说 “可不可以先点送达”。

肯定同意啊,只要别太晚就行。

可这一等,就是半个小时起。

APP 上,看着外卖员的定位在医院旁穿梭,却三过医院而不入;再次打电话联系,占线。

最后过了四十多分钟发个短信给我说放到楼下了,提起来一摸:一盒杨国福完全凉了。

我理解外卖小哥,这份理解和善意却变成了伤害我利益的理由——这种事儿,最伤人啊。

多等 5 分钟的新功能,无疑让 “善意者受伤害” 的概率大大提高——不要试探人性:

在部分外卖小哥眼里,多跑一单的价值可能比顾客的善良更重要。

规则一定不能作恶。

知乎用户 凌楚眠​ 发表

绝了,平台与骑手之间的矛盾却让消费者来让步,资本的鸡贼果然是与生俱来的。

骑手和商家的规则是你们定的,服务的费用也是你们收的,凭什么让消费者让步?

与其让消费者多等五分钟,为什么不优化派单系统?为什么不优化导航路线?为什么不优化骑手 KPI?为什么不优化惩罚规则?

预计到达时间是你们定的,晚到必赔是你们定的,提前送达惩罚也是你们定的,最后却把问题抛给消费者,把矛盾转嫁到消费者和骑手之间,你们要不要脸?

评论有网友说:你不愿意可以不点五分钟按钮啊,为什么骂平台?

来,为什么骂平台,因为它不作为。

点外卖这件事,不仅仅是消费者和骑手的事情,其他还涉及到平台、商家以及下单、接单、备餐、取餐、运输、食用、评价等多个环节,夹杂着交通意外、道路 / 电梯拥堵、遵守交规等因素的事情。当点外卖规模化发生时,需要优化的不仅仅是延长送餐时间。

饿了么看似把问题的解决权交给了消费者,实际上是把平台和骑手之间的矛盾转移给了消费者,骑手仍是被动的。

要从根本上解决 “骑手困在系统里” 的问题,不是仅仅让消费者多等五分钟就能解决的,这个问题也不是消费者可以解决的,有能力且有责任解决的只有平台。

知乎用户 唐朝孟德​ 发表

不接受!

不接受任何形式的道德绑架!!

是的,每个努力生活的人都应该被尊重。

但是这跟尊重不尊重没有半毛钱的关系,这样的做法根本解决不了根本问题。

我们更希望外卖系统多 “给” 外卖骑手 5 分钟,而不是让消费者多等这 5 分钟。

“多等 5 分钟”看似在一定程度上缓解了外卖骑手所面临的 “催单” 压力,实则治标不治本,本质上还是将系统与骑手之间的矛盾,转嫁给了消费者,并额外给消费者加上一层道德压力。

我在手术室上班,中午那顿饭经常在科室解决,所以点外卖就成了家常便饭。

你说我点多等五分钟吧,那这 5 分钟万一是 50 分钟呢?我的外卖过来是不是都已经凉了?我是不是下台手术得饿着肚子上台?

我不点多等吧,是不是显得我很没有人情味?不够善解人意?骑手超时会不会怪我不点多等?

反正就是左右不是人了。

就在前段时间一个日常手术繁忙的中午,我抽空点了份外卖。

等了一个多小时,没接到外卖电话,于是点开了订单一看,系统显示在一个小时前(12:30)已送达,可是现在已经(13:40 了)我没有接到外卖小哥的电话。

由于后边儿还有接台手术,面临马上就要刷手上台了,我情急之下打通了外卖小哥电话,他赶紧表示歉意,说马上送到。

我心里还在默念,不会路上摔了一跤吧,没事,外卖凉了我用微波炉热热就好。

结果一直等到我刷手上台了,我的外卖也没有送来,于是,我那天中午没吃饭,一台手术上到了下午五点多。

下手术台后打电话过去,表示餐送到了。

经过查证,我的餐送到了隔壁 ICU。

外卖员也表示很抱歉,因为时间太赶,送的餐又太多了所以导致出错了,说要给我重新点一份送过来?我拒绝了,当时已经五点多了啊,我也完全饿过了,真的就不想吃了。

你说我气吗?我肯定气,但是我还是没给差评,我知道都不容易。

其实类似于超时这种的真的比较常见,经常餐还没送到,接到电话说快到了能先点送达吗,我们也都心平气和的答应了。

但是如果你要道德绑架我,对不起了,我没有道德你就绑架不了我。

而且,长期勾选愿意多等的客户可能被标签为善良的人,但也极可能被怠慢。

这样的话,善良的人他们就不值得被尊重了?他们活该遇到个个理所应当的超时?活该吃的外卖都是凉透的?

长期勾选不愿意多等的客户,外卖员会优先考虑配送。

平台并不损失什么,反而多压榨了外卖员 5 分钟的劳动时间去送更多的订单而部分客户会多等 5 分钟。

与其这样,为什么系统不多给外卖员 5 分钟,这明明就是公司自己的奖惩制度漏洞,为什么要消费者承担延时的同时,让外卖员更深入奔波卖命?

知乎用户 瞄小七. sunshine 发表

不知道为什么,虽然我是个医生,但这件事给我的代入感却是莫名其妙的强。

外卖平台干的事,其实有点类似于医院的行政部门和上级医管部门平日里的作风。平日大医院里人满为患,医护人手不足,患者满意度不高,影响上级领导和行政部门的 KPI 考核,怎么办?把 KPI 考核转移到一线医护的头上啊,就跟外卖平台的 KPI 统统放在骑手的头上一样。

医生:门诊挂号太多?增加号源,半天门诊从 25 个加到 50 个,再加到 80~100 个,门诊医护太累怎么办?

行政:那是医护的事,为人民服务怎么能嫌累……

医生:看太多看太快可能误诊漏诊怎么办?

行政:那是医护的事,错了漏了责任你们自己背…..

医生:病人吐槽 “排队三小时,看病 5 分钟” 怎么办?

行政:那是医护的事,你们自己跟病人解释去,反正我就知道有投诉了就罚你们…… 实在不行你们还可以自己上知乎发帖子怼病人啊……

医生:医保政策变了以前能开一个月的药现在一次只能开一周怎么办?

行政:那是医护的事,你们自己负责安抚病人,反正我就知道有投诉了就罚你们……

医生:“带量采购” 来了,以前慢性病吃进口药的病人现在医生只能给他开国产仿制药,病人不高兴怎么办?

行政:那是医护的事,你们好好跟病人解释,国家政策肯定得执行,病人的情绪也得安抚好,反正我就知道有投诉了就罚你们……

医生:国家的政策我们肯定坚决执行,可是你们门诊办和医保办不应该帮着医护跟病人宣传和解释么,解释和安抚的工作都交给我们那你们干什么?

行政:我们负责监督你们严格落实和执行,以及有投诉了罚你们呀……

…… 手动分割线一条……

而饿了么这个「你愿意为外卖小哥多等 5 分钟吗?」…… 就很像医疗口某些宣传机构干的事了。

宣传:各科室注意了,进隔离病房的大家注意拍照,尤其是那种脱下防护服湿透了的照片,留给我们宣传用……

科室:穿防护服还怎么带手机,我们天天这样,你们随时可以来拍啊。

宣传:你们的病房危险,我们就不去了,你们严格按要求拍好就行,这是院领导交代的任务,大家务必严格执行……

科室:……

过了几天,微博、微信公众号上开始刷屏,几张医护湿透了衣服的照片 + 文字 “这是最美医护人员的样子,你愿意为他们转发、点赞吗?”

宣传:快写周报跟领导汇报,这几条微博 / 公众号 10 万 + 了,宣传中心成绩喜人……

…… 手动分割线另一条……

院周会上:最近门诊的投诉率有所上升,各部门要拿出解决方案。

宣传:把上次那几条 10 万 + 的 “最美医护人员的样子” 印出来大海报挂门诊大厅门口,再配上文字“这是最美的抗疫英雄的样子,你愿意为他们多等五分钟吗?”

患者:…….

…… 手动分割线还一条……

XX:抗疫一线医护的补贴太高,经费不够发了,怎么办?

XXXX:不发钱了,改加分吧,“这是最美医护人员的样子,你愿意让他们的孩子中高考加十分,让自己的孩子家里蹲吗?”

其他人:……


以上纯属虚构,我本人不主动、不拒绝、不负责

其实外卖骑手的命运是各行各业底层的缩影,医疗界如此,学术界也是如此。那些博士后、副研究员、特聘研究员等 “学术骑手” 被要求接大量“学术订单”,发论文、申课题、出书,最后就是不给你有编制的教职、给你一点微薄的薪水,没事宣传部门发条微博“这是最美科(底)研(层)人(砖)员(工)的样子,你愿意把自己的孩子也送进这个火坑吗?”

所以,错的从来都不是外卖小哥如何如何,而是错在了我们是行业的底层。

知乎用户 手抖毛大夫​ 发表

什么叫 “反屠龙术”?就是让你们自己人打起来。

比如说:让女人打男人、点外卖的打送外卖的、收快递的打送快递的、病人打医生、学生打老师、996 打奋斗逼、不加班的打加班的、城管打小贩、小贩捅城管、无处发泄的社会边缘人打幼儿园小朋友。

那些平台、老板、老爷…… 不就可以置身事外了嘛。

反正接触送外卖的是点外卖的,接触病人的是医生,接触学生的是老师,接触小贩的是城管,和他们有什么关系?说不定闹出事情来,还得靠他们来 “斡旋”。

比如说,让你多等五分钟,让你的快递留在自提柜,让你小贩出来占道经营,让医生多加班、少拿钱,让女人回归家庭,让 996 认识到这是一种福报。

你们骂来骂去、打来打去,都是互相伤害。

这矛盾就转移了,就像现代的帝国主义,它才不会亲自下场去侵略、抢劫,他会发动让第三世界穷国先自己打起来。

然后他来斡旋。

知乎用户 申鹏 发表

不愿意。

外卖小哥跟我说 “马上到了来不及先点送达” 我可以接受。

你不行。

系统是人写的,将心比心应该是我的权利,不是你道德绑架我的义务。

饿了么推出的系统和肯德基结账单时问你愿不愿意捐一元一个德行,总想着慷他人之慨。

骑手超时的钱不是我扣的,扣走的钱也不全是拿来补贴买了超时险的人,你公司怎么总想着名利双全呢?多定一些人性一些的制度,少一些剥削的对抗性的阶级矛盾。人民内部的非对抗性的矛盾我们自己解决就好,骑手给我打个电话说声不好意思,我不会拒绝他的。

这次是道德绑架同意超时,下次是不是骑手太累让我下楼拿外卖?再下一次是不是你们也要建立饿巢和美团驿站?

替我做决定?你算个什么东西。

分————

于 9.9 12 时在评论区见精资后新增

开始的时候,快递员送到楼下的时候我没有说话,我理解快递员累。

再然后,快递员要求我准点到指定位置拿快递,我理解了,他件多送不过来。

再然后他直接扔到快递柜,连电话都不给我打了。

再然后丰巢要求我缴费取件了。

熟悉么?不熟悉我再给你举一个例子:

开始的时候软件的卸载界面干干净净

然后是 残忍拒绝,挥泪告别,没有保护

再然后是一层一层一层的窗口,卸载一个软件要点一万次

然后是上一个界面是红色确定,灰色取消,到下一个界面是灰色确定,红色取消。一步一步从卸载引导,变成卸载黑导游。

这件事情的逻辑是这样的,

外卖员因为单价低要多接单导致超时,那么这本应该是外卖员自己和用户沟通,在得到许可后获得超出原协议本身的额外权利。是用户出于对外卖员的理解,让渡自己的一部分合法合理的权利给外卖员。这中间有你饿了么什么事?

本身大多数用户在外卖员主动沟通申请在合理范围内的延时时会理解,在这之前本身用户针对的就只有自己点确认送达的那一部分外卖员而已。

本身这个问题就不是用户的问题,那为什么用户要多费时间去点这个东西呢?协议的破坏者不是用户,用户没有义务要多去做任何事情。

我们举一个极端的例子,如果不是让你仅仅点一下是五分钟还是十分钟,而是要你去公众号或是找客服写一段 100 字的《允许外卖员延时十分钟送达的申请》你还会觉得这件事情是合理的么?

当然你会说他们没有这么做,就让你点一下就这么多事,人家也没替你做选择。

如果你觉得只是选项而不是建议,

那么为什么肯德基捐款的这个我要捐一元是红色的按钮呢?

我自己经常开月捐,偶尔看到好的项目或者新的灾情(比如寿光水灾菜农受损)我会自己捐,但是我自己捐和你像个狗皮膏药一样问我捐不捐捐不捐的心情能一样么,人做好事是为了满足自己的满足感的,肯德基拿着用户的钱做慈善,饿了么拿用户的善意做他自己该做的事,然后赚走本属于用户的好名声。

追星的人知道自己捐钱做慈善是为了自己的偶像好自己的爱豆好,人家为的是那个明星好明星的粉丝也好的逻辑。我用户卖自己的善意是为了因为我用有好名声的外卖软件,因为我吃肯德基我就是好人了?

(补充:鉴于评论区有人说支付宝月捐也是支付宝拿我的钱做公益这件事,我建议杠我之前你先查阅字典关于主动和被动的相关含义。以及你可能没看到我会直接转到对公账户捐款这件事,哦,在你那小脑瓜里,慈善总会也是拿我钱去做慈善。

谢谢您把我抬得这么高,我都不好意思了。)

如果你还要杠,那么你说的对。并衷心的建议你重学语文,衷心祝福你生活愉快。

分——————

在 9.9 晚美团回应后新增

美团这个回应,对饿了么进行了稳准狠的打击,先不论美团的举措能否实现。

美团这句 “系统的问题,终究需要系统背后的人来解决” 痛打了饿了么 “系统是死的,人是活的。将心比心,饿了么在保障订单准时的基础上,希望做得更好一点。” 关于死皮不要脸的将外卖公司和骑手之间的矛盾试图以道德绑架的方式转嫁到消费者头上,试图将剥削与被剥削的对抗性矛盾通过道德绑架的方式转化成骑手与消费者之间的人民内部矛盾的沙比且傲慢的公关。

不知道饿了么在看到友商的论述,是否明白了问题出在系统背后而不是系统前的用户和骑手,当然揣着明白当糊涂也没问题。

毕竟系统是死的,饿了么也是系统。

衷心祝福,生活愉快。活的死不了,死的活不了。

分————

9.11 见评论区有被折叠后补充

我也是第一次有千赞回答,头一回见评论能过 300 的,这个折叠我确实不知道怎么回事。。。感谢因为这个回答而关注我的朋友们,受宠若惊,知乎小透明比较喜欢乱点收藏和赞,估计你们的时间线可能会受到污染,先给您咚咚咚了。

这个折叠我确实不知道怎么回事。。。

我不是,我妹有,我不道啊(否认三连)

我已经手动把能放出来的都放出来了,并且按照前两天我有印象的同异观点讨论度高的,我都给了推荐评论,也让后面来看的朋友能看到讨论的全过程。

剩下这两条我也不知道为什么我看不到。。。。

以及第一天在我这答案没人看,这个问题没人关注的时候,上来就骂的几位大哥,我好奇去拜访了一下主页,点赞收藏提问回答都没怎么见,莫非您就是白岩松口中姓 “水” 的“神秘力量”?难为你们了。

知乎用户 今天的风又吹向你 发表

我来猜猜饿了么团队在做这个 feature 时的脑回路:

不点多等 5-10 分钟的,属于不好惹的顾客,就分给他们历史信用好、服务好的优秀蓝骑士

点了愿意多等 5-10 分钟,那就说明这个人脾气好,可以多把他的单分给送单慢的骑手。说不定还可以少送他点红包,反正这个人无所谓这些

不管这个功能是不是说的这么好听,最终的结果就是平台可以试探出来哪些用户是老实人,而且是强有力的标签,点的越多说明这个用户越好说话

这个 feature 最巧妙的地方是,这个试探是在神不知鬼不觉中进行的。用户不会意识到自己的善意会泄露出这样的信息,而且可以精准地找出来哪些人是老好人,这是用别的方法推测推不出来的宝贵数据

作为这么大的一个平台,用户里肯定是有相当多的老好人的。用老好人来开刀再保险不过了,毕竟中国是人情社会,不是每个人花了钱都会严格要求服务质量的。我只能说:

知乎用户 CH 兔​ 发表

企业握着刀,问用户杀不杀。

……………………

知乎小透明第一次获得这么高赞,竟然被折叠了,伤心。

前排高赞回答的都挺好的,我也就抖个机灵,希望:“从业者们在用技术、用商业化的思维去做产品的时候,也能够建立一个向善的理念。”

知乎用户 陈晓锋 发表

1、作为一名消费者,我愿意多等待以换取降低外卖骑手的事故率。我甚至愿意多付外送费以提高外卖骑手的收入状况。

但问题是,即使多付了钱,这些钱能到骑手的手里吗?就像现在,饿了么黑不提白不提他们内部的系统,就是让我们顾客多等,这是有社会责任感还是鸡贼呀?

2、外卖平台不与骑手签劳动合同,不给他们交保险,还无穷尽的压榨他们,你们声明里怎么不说怎么改善呢?把所有的道德责任都推给用户,哪有这种道理? 我们从来没有从外卖骑手身上挣过一分钱呀,但现在看上去好像所有问题都是我们造成的。

3、希望国家加快在此领域的立法与监管,规范外卖平台以生命为代价的无限压榨与无序竞争。资本总是嗜血的,只有法律长了牙齿才能管住他们,才能维护底层的基本权益。

4、当然,更希望外卖平台能有点道德感,把人的尊严与利润放在同等重要的位置。

5、刚看了下美团的微信号,还是一片歌舞升平,他们家远比饿了么要残酷得多,感觉好像与己无关。

这可能就是王兴的性格吧,永远狼性,底层的蝼蚁们不重要,人家毕竟富二代出身,体会不到外卖骑手的悲苦。

记得一位互联网大佬说过,中国人的容忍度是很高的。我这次不想容忍了,先卸载了美团,当然,我也没装饿了么。

知乎用户 丧心病狂周公子 发表

每个努力生活的人都值得被尊重

这句话潜在含义是:“不点多等五分钟” 就是对外卖员的不尊重。

我这个人很烦别人莫名其妙给我下的一些评判,既然你下了,我就应该做点名副其实的事来配合这个评判,不然岂不是亏得慌?

既然你说我不尊重人,那我希望饿了么尽快上线新功能 “少等五分钟”。

知乎用户 红护 发表

寒,这不变成了张博洋说的一个段子么。

咋一看,那些外卖员很辛苦,每天抢单送单,但仔细一想,昨天刷屏的文章今天凌晨就上线了新功能,难道 996ICU 程序员不辛苦吗?

咋一看,这些程序员很辛苦。但仔细一想,他们 996 结束去 ICU 抢救的时候,那些正准备下班的医生护士不辛苦吗?

咋一看,那些医生护士很辛苦,但仔细一想,他们不点外卖吗?上手术台前要吃到外卖能晚五分钟吗。。。

段子说完,正经看法就是

本来多少时间送到,就是平台定的业界标准,我们用户只是接受者。平台的晚送扣钱,也是平台的处罚,外卖员只接受者。

平台在赚钱,再挑动接收者彼此对立,然后再来收笔调解费?

还有,昨天凌晨上功能的程序员们调休调的出吗?加班费给了吗?吃的是食堂还是外卖呀?

知乎用户 菠菜 发表

我愿意。

不愿意不是中国人。

我愿意等,也愿意到楼道口小区门口自取。

我愿意,而且骑手准时我每一次都会给小费。

我愿意,20 分钟都没有关系,安全第一。

我愿意,安全最重要

5 分钟 / 10 分钟饿不死人,却会增加外卖员的风险,我当然愿意了!

必须愿意啊!

一句一句,全是我愿意。这就是饿了么这条令我们恶心的推送下面所有的评论。

没有一句反对,没有一句抵制,没有一句说饿了么是在转移矛盾,

全是我愿意。

我觉得很恶心。

饿了么发这么一条推送很恶心

只放出 “我愿意” 的评论更恶心。

这些一字一句的 “我愿意”

分不清是除了你我之外的大多数人都选择了体谅。

还是饿了么的小编一个个从海量的骂声中筛选出这几条评论。

但如果是后者的话

那么就更恶心了。

对了,你们知道最恶心的是什么吗?

是那些说着 “我愿意”,并且还加上一句

“生活本来就很辛苦,人人都有难处,与人为善,善待他人”

“安全第一,我不差那几分钟”

最后,跟上一个特别令人反感的微笑表情。

恶心。

知乎用户 小阔落哦 发表

思考「我」愿不愿意多等五分钟,就被绕进去了。

做个政治不正确的比喻:美国建国初期的南方人,可以选择每个月送给黑人奴隶一个西瓜,而这并不能根本上改变劳工的生存状况,只能获得虚无的自我满足,甚至也能让奴隶主获得道德上的解脱,代为承担了非难。

背后的权利义务关系不作出调整,说啥都没用。

[@stan]()

的回答揭示了一个现象:几乎所有的外卖骑手都不是平台的「雇员」,彼此并不存在劳动关系。

[《外卖骑手,困在系统里》一文反映出了外卖行业的什么现象与问题?外卖效率与外卖员人性化待遇应如何平衡?​www.zhihu.com

](https://www.zhihu.com/question/420025438/answer/1460788352)

这就意味着,平台可以享受骑手的工作成果,但不承担雇主的义务。五险一金咱也不指望了,哪怕是提供劳动安全保护、保障员工休息权等基本的义务也不需要承担。

有的人说,这就是市场经济,不爽不要玩,平台提供了一种谋生的工具、骑手从中获取了报酬,愿打愿挨而已。

市场经济表示,别赖我。

2020 年 8 月 10 日,美国加利福尼亚州法院在一场诉讼中签发了临时禁令(preliminary injunction),责令共享出行平台 Uber 和 Lyft 将平台上的司机定性为公司「雇员」,并承担雇主相应的义务。

在之前的 Dynamex Operations West, Inc. v. Superior Court, (2018) 4 Cal.5th 903 一案中,法院提出了一种「ABC 测试」来判断平台上的司机是否为「员工」。如果司机满足以下三点,则属于「独立承包人」(Independent Contractor)而非员工,否则,就算是平台的员工:

A :此人在进行具体工作时,不受平台的控制和指示

B:此人所从事的工作独立于平台日常业务之外

C:此人惯常于从事独立进行的交易、职业或商业活动。

按照这一标准,如果 uber 请了一名小包工头装修的办公室,那么这名包工头大概率不算「员工」,而平台上的司机,因为受到了平台的指示开展工作、开展的工作和平台主营业务相关、且日常以开 uber 为主要谋生手段,则大概率属于「员工」。

可以看到,饿了么、美团等公司的骑手,如果放在老牌资本主义国家,也会大概率被认为是平台的雇员而受到劳动法的保护。

如果骑手成为了平台的员工,那么《外卖骑手,困在系统里》中所说的乱象,能不能得到遏制呢?虽然肯定还会存在问题,但至少会给企业提供更强的激励去做出改变:为了避免承担高额工伤赔偿,而避免在时间限制上走极端助长危险驾驶;为了避免承担连带责任,而避免为了利润默许违章驾驶。

改变平台和骑手之间的法律关系,这才是根本之策,比唤起顾客的恻隐之心粉饰太平更有用。

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你是否支持外卖平台为了骑手安全放宽送达时间要求?欢迎加入互联网从业者交流圈投票发表观点:

[视频创作者王瑞恩的帖子 - 知乎​www.zhihu.com

](https://www.zhihu.com/club/1261649630032744448/post/1286949477069238272)

知乎用户 王瑞恩​ 发表

我愿意多等 5 分钟,你愿不愿意少派两单?

我多等了 5 分钟,骑手并不会因此多出 5 分钟的配送时间。派单平台只会把我的配送时间推后 5 分钟,再多派一单。

所以我等这 5 分钟对骑手来说并没有影响,他并不会感激我。而我若是不等,这没有同情心不尊重别人的帽子就口上来了。若是骑手因此超时,他不会认为是平台的错,而是我的错,我还有人身安全风险。

劳资矛盾成功的转化为了劳客矛盾。

这就和美版小费制度一样,里里外外都是资本家的鸡贼。

这不是新功能,这是新公关。

《人物》的文章主要拿美团做例子,这并不表示饿了么就没这些问题,一个坑里的蛤蟆,谁比谁纯洁?蛤蟆甲挨了炮轰,蛤蟆乙不赶紧反思,还跳出来落井下石,于是成功的吸引了火力。

每个努力生活的人都值得被尊重,能不能先把五险一金上了?

知乎用户 十年寒霜 发表

饿了么速度挺快的,昨天一篇揭露骑手生存现状的文章大爆,今天就做出了整改姿态。

只是我没记错的话,那篇文章上万字,没有一个字是在描写、控诉消费者为难、苛待骑手的吧?

按照这个逻辑,有富士康工人跳楼了,苹果不自省自查、让渡部分利润来保证员工福利,而是在售机的时候问问消费者,“为了挽救苦难劳动者的生命,您是否自愿接受瑕疵品手机”?

造成骑手生存艰难现状的根本原因,是两家外卖龙头的市场占有率恶性竞争。可口百事当年的价格战靠资本烧钱,麦当劳汉堡王靠嘴炮,而黄蓝两家靠的是压榨用之不竭的廉价劳动力。

那篇文章之后,我希望看到的是国家对恶性市场竞争的监管,劳保部门对劳动力的保护,或者资本迫于舆论压力把竞争由 “压榨战” 改成“烧钱战”。如果在这个过程中,合法合情合理的,配送费提高了、配送时间延长了,我想大多数消费者是可以接受的。

我们不能接受的是,一方非常鸡贼地作出了 “我比对面更人道” 的姿态,自己不损一兵一卒、一毫一厘,就悄悄把矛盾转移,把员工对企业的怨气和怒火导向了消费者,再用道德绑架消费者的方式来解决自己面对的公关问题。

我们的善良可以非常多,但不会被资本免费当作工具来使用。

知乎用户 猫球 发表

系统是死的,人是活的

是不是活得过分了?

贵司做算法的人是不是活的?

设计骑士 kpi 的人是不是活的?

给骑士定薪的人是不是活的?

高层定业务指标的人是不是活的?

贵司总不是满屋子僵尸吧。

如果贵司僵化到 kpi 调不了,骑士薪水改不了,骑士工作强度下不了,(搞一个按钮倒是挺灵活)非要用户买单……

那下一回是不是还得咱负担骑士的五险一金啊,毕竟骑士事故率也高啊,多不容易……

这个公关做得太聪明了,反而招人讨厌

知乎用户 Sean Ye​ 发表

一天之内,从困在系统里的外卖员,变成了困在系统里的用户。

外卖小哥困在系统里,用户又何尝不是呢?


矛盾和道德的困境转移给了用户

精确算法下,善良的、常常点击愿意多等 5 分钟的用户

未来系统会有更多的延迟,会要遭受更长等待的时间,在道德压力下点击那多等五分钟,商家承诺什么晚到必赔,实质上这部分用户,会因为内心的道德良知,根本无法享受到这部分的承诺,这个晚到必赔,变成了一句吸引眼球、赚吆喝的空话。

而那些不愿意多等的,用户标签在大数据的眼里,变成了无情、着急、时间紧,面临着加价的风险,需要付出更多钱,才能在正常的时间收到自己的外卖。

甚至说未来,小哥或者商家,会因为愿意或者不愿意超时 / 多等,而选择性地给这些用户提供服务。

加班的社畜,着急赶着 ddl,想要快点吃上一口饭,何罪之有?

着急吃了饭赶紧上手术台的医生,想要快点吃口饭,何罪之有?

资本践踏一切,精准定义的算法和广告,没有伦理的审查,看得见的劳动付出,看不见的工作环境,看不见的系统性压迫和结构性欺压。

用户和外卖小哥一样,都困在了系统里。

平台的盈利和平台的责任不匹配,不去优化算法,不去改进 KPI 的计算,不去切身考虑外卖小哥作为劳动者的权益保护。

那么,这依然是一个恶性循环

遵守交通规则,按时送达的外卖时间,被极限压缩,变成只有依靠逆行、超速才能送到的,而这样压缩的时间,又会因为更多的逆行、超速等等行为,被进一步的压缩。

用户和小哥,大家都被困在了系统里。

系统的围墙紧紧锁着,钥匙掌握在,那些盈利和社会责任不相匹配的平台手中

地狱空荡荡,老实人在人间,而魔鬼,隐藏在算法和系统之中。

知乎用户 陆六六​ 发表

我也算经常叫外卖的人了,但是这个看着就很不舒服,整个文案实际上就是故意让顾客和外卖小哥对立。

大家要注意,我们投诉迟到不一定是针对外卖小哥,这里面可能是平台前几单路线规划不合理,可能是商家出餐慢,也可能是上一单其他顾客有事。

这些锅全让外卖小哥背就很不合理。

哪怕我投诉小哥也不代表我希望外卖小哥这几天全部白干,尤其是投诉一次罚外卖小哥 500 甚至 1000,这个钱还是被平台揣自己口袋里了,这肯定不是我的本意……

现在的情况是顾客觉得自己付钱了还不能在规定时间里拿到,外卖小哥觉得我已经竭尽全力了,你为什么还不满意。

造成这种现象的根本原因就是,实际上骑手的数量,不足以维持这个地区高峰时段的配送时间,至少不足以让骑手在严格遵守交通秩序的情况下去完成,这 TM 不就是你算法的问题吗?

现在算法就是扭曲的,配送路径包括逆行,穿墙,根本不可能的直线,无视红绿灯的时间,上下楼的时间。要想按时送达必须无视交规逆行闯红灯。你拒绝接单次数多了还会惩罚你一段时间都接不了任何单子。想法设法按时送达之后他还会按照你更快的速度结合大数据算法让你以后更快,本来是平台算法的问题现在被平台转嫁矛盾到顾客和骑手身上,用虚假的预计送达时间欺骗顾客下单得来更高的吞吐量,实际上人多人少,整个地区啥情况你说大数据算法下不知道我是不信的,这个月不知道,下个月不能改吗?

说到底还是嫌多养人贵,也不肯在顾客页面一开始就提示目前人少延后改送达时间,索性用罚很多钱来逼着骑手拼命违章,最后弄的好像是骑手和顾客之间的矛盾一样,让客户与骑手起冲突,借客户的投诉,来解决自己的问题,这可比多养全职的骑手划算多了。

知乎用户 顾扯淡 发表

回复里有把 “提前订” 和“提前做”混淆的,事实上饿了么早就对商家开放提前一天订的功能了。

有图为证。

我拿到时是热腾腾的,可不是什么冰冷冷的速冻食品。

—原答案—

解决方法很简单,提前订餐定时段送餐,合理划分三个优先级,提前一天预订的优先级最高,第二天早上十点前订的排后,即时下单的 “高峰期” 优先级最后,而不是什么延长 5 分钟,这不仅不治本,连标都不治。

流程管理构架师

[@常无欲]()

应该来谈谈这个问题,以专业角度应该能看到很多可笑之处。

这个方案可以说太过愚蠢,蠢到令人无语。

饿了么不是阿里系的么?竟然没有学到一丁点阿里系的运营思路?

请问阿里双十一是怎么创造销量奇迹的?

当然是用一个超长预售期提前锁定客户。

1. 在预售期下定金的客户会比双十一当天购买的客户便宜一丢丢。

2. 商家可以根据定金数额,提早做出库存销量的调整,也可以不调整,今年就完成这点销售额。

印象中双十一物流在历经 2015 年数量级爆炸大混乱后,一年比一年改善。

怎么改善的?

当然是预先知道各地大概有多少货物,商家提供预包装重量和体积,仓储怎么安排,甚至有些量贩包装的货品,提前入驻阿里的菜鸟仓,把所有的工作在双十一前陆续做掉大半,才能让客户享受那种快递接二连三堆积如山的爽感。

具体到送外卖,没那么大体量,也不复杂,思路对了,马上顺畅,那就是,与其在即时送达上下功夫,不如引导客户提前预定、商家提前计划,我目前住农村,农村电商怎么做的?就是整个村子每天截止晚上 22 点前下单,一般次日早上 7 点前送到村里自提点(通常是小卖部),可以买日用百货、各类食品,也可以买新鲜现做当地小蛋糕、特色食品,诸如特色食品,这个基本就是隔天外卖了,部分食品可能需要提前 2-3 天,但一般不会超过 3 天,有些食品甚至可以设定只允许达成多少份拼团买(有土豪可以买下所有)——看看,万物皆可下沉,外卖其实也是可以沉一沉的。

所以,外卖为什么不能使用优惠券引导部分客户提前下单呢?不说提前一天,提前到每天九点前预定,让客户在上班路上完成点单也能大大提高效率。

比如截止到晚 20 点或 21 点前(具体地区具体设定),客户可以对第二天的东西预下单,至于高峰期即时下单的客户,优先级当然应该排在预下单客户后面。

甚至长期点外卖需求的办公区地区,可以让客户排周一到周五的计划表——信我,真会有这样的客户,比如咱们处女座系列的(太阳、上升、月亮),在双休日预定下周一到周五的外卖,不用在工作中,忙到焦头烂额时大喊一声,“糟糕!忘记叫外卖了!”——这个绝对能够打动处女座。

滴滴打车可以即时,外卖即时 + 限时,纯属歪门邪道无用功,这样一个需要商家 + 骑手的双环节购物,要想增加效率唯有想办法让客户习养成提前预定、商家提前计划的习惯,越提早下单的客户越应该得到奖励(当然不能无休止提早),高峰临时才想起点的,那就随缘放生好了,不需要把时间卡那么紧。

至于提前一天预定的往往容易送早,这很简单,家庭地址不必在意,反正家里有可以热外卖的东西,公司地址的可以让客户选择购买保温材料,时间长了,客户自己会去想办法保温,比如公司配备微波炉,保温箱,员工自己用一个注热水的保温容器等等……

缩短即时送达,一开始就是错误的方向。

知乎用户 姞雪心 发表

我看吧,正如 “绿坝” 计划中,对未成年人每日上网游戏作出限制,超出时间直接下线一样

对全国所有骑手进行身份证实名录入。然后统计送餐单数 / 时间。单位时间内超过一定单数直接强制下线就好了。

未成年人网游下线是为了心理健康

骑手送单强制下线是为了身体健康

为人民的身心健康负责,没毛病

知乎用户 猎魔杀手勃洛特 发表

子曰:“巧言令色,鲜矣仁。”

圣人诚不我欺。

饿了么现在的做法类似于——服务员薪水太低,雇主发布公告:“为了改善服务员的工资待遇,你愿意给服务员小费么?”

敢情是消费者不给小费造成服务员的低工资了?

你跟饿了么等企业谈法律,他们跟你谈困难;

你跟他们谈管理制度需改善,他们跟你谈公众道德要提升;

你跟他们谈算法系统不合理,他们跟你谈消费者可否多等外卖员。

为什么这些企业不真正做出改变?

且看马克思的回答。

“我们以前都假定工作日有一定的界限。但是工作日本身并没有固定界限。资本的经常趋势就是把工作日延长到体力可能达到的极限,因为随着工作日长度的增加,剩余劳动,从而这劳动所创造的利润也将同样增长。资本把工作日越延长,它占有他人的劳动量也越多……
时间是人类发展的空间。一个人如果没有自己处置的自由时间,一生中除睡眠饮食等纯生理上必需的间断以外,都是替资本家服务,那么,他就还不如一头载重的牲畜。他不过是一架为别人生产财富的机器,身体垮了,心智也狂野了。现代工业的全部历史还表明,如果不对资本加以限制,它就会不顾一切和毫不留情地把整个工人阶级投入这种极端退化的境地。”
——《工资,价格和利润》第十三节《争取提高工资或反对降低工资的一些最重要场合》 马克思 1865 年 5-6 月

知乎用户 难得糊涂​ 发表

数字化平台的一个显著的新的资本主义特征,就是数字化主导权的掌控方,往往下意识的将自身默认为【利益分配者】的权力角色,却认识不到,自身本来只是一个【数字服务者】的配置。

以往的实体化产业,其权力意志和关系缔结,最多体现在自身租赁经营地的有限空间中和供应链决定的【商品类目上】。

而如今,随着骑手、消费者被一张无形的数字化系统大网囊括在数字化配置架构内,使得这类平台膨胀的超越性权力意志开始不断的自我异化和巩固。

由此,我们可以看到,饿了么在无意识的所谓的人文关怀的立场中,将矛盾直接转嫁到消费者与骑手之间。

这种处理办法,看起来是为了营造一种温情的社会化对话空间,但在本质上,是饿了么忘却了自身的单纯的市场角色,而认为自身可以承担一定的【行政化调节】的权力。

这才是最为危险的。

这种解决方案本身的弊端,不过是造成消费者的选择性被动和基于配送利益对配送员的多段压榨可能(比如配送员故意送慢来多接单)等。

但背后的权力关系的绑定,才是真正的应当被广泛重视起来的【数字化资本意志及扩张路径】对【政治秩序建构】的冲击和影响。

比如,很多人简单的认为【给服务员差评】是一种【权利】。

事实上,当平台本身,不能投入大成本进行【人员服务素质规训】及【服务环境】的稳定性保障,这一【评判—反馈—处理】机制,其【公平性、正义性和效率可行性】,就会处在一个【高度波动的】不可测区间内。

【外卖】就是一种典型情形。外卖平台忙于攻城略地,吸纳大量【素质参差】的劳动力,进行市场服务据点的快速扩张,而无心也无力对平台服务人员进行【投入—收益】平衡的素质培养与劳动权益保障。

而外卖环境的变化,则更多地基于【配送交通、店家出货速度、实时天气、单量配置】等多种不可控的场景,这就让【外卖员】的服务结果,无法完全凭借【个体能力】达成某一可视化水平。

更重要的是,外卖平台的一刀切式【差评惩戒】办法,不是建立了【顾客—服务者】的评定关系,而是建立了一种【下属—上级】式的【分布式监视关系】。由此,顾客的差评不再是【权利】,而成为了【权力】本身。

每一次差评,就是每一次【平台代为施行的来自顾客上级的惩戒】。且每一次差评的罚金数额,等同于直接取消了这一单的所有劳动收益。

我就经历过一个真实状况,当一个路人要求【外卖员来时顺带买一盒烟】而被外卖员以【违反平台规定】拒绝时,路人挂了电话,然后大大咧咧地向朋友扬言,要以【服务态度差】的差评对其进行【惩戒】。

所以,像快递、外卖这类在当今中国社会发展如此壮大的社会性产业里,这类产业工人所遭遇的【公共权力环境】和【工作机制的平衡性】上,缺乏社会相关部门、机构或研究【有意识地、成系统的】规训、审查及保障程序。

平台配置一个产品方案,无论是骑手还是用户,都无可置疑的被动承担其中可能的各类成本乃至风险。而这类风险是否包括社会性冲突激化与人身安全保障不足等,是缺乏外在制约因素的,只在于平台本身的利益考量上。

像外卖、家政、网约司机、快递这类网约工群体,去年就已经达到了 7000 万之多。同时,这类群体所面对的直接服务对象和权力关系客体,正是【人们本身】。换言之,这类产业工人,已经构成了中国社会稳定基础的主要构成对象群。

如果将这种权力关系的措置【权力】,只放任给当事企业本身,无疑是极为脆弱的,也是很不明智的社会治理漏洞。


我们讲【国际政治】的数字化主权,这是在外部边界上的群体感知。

但在社会内部,真正的数字化权力关系,则是模糊不明的。

尤其是,随着新基建战略的开启,数字化一体化建设的浪潮袭来,未来一个个庞大的数字化平台必然会不断的拔地而起。

问题是,这类数字化平台往往是私有化资本,这在社会主义语境中,本来就充满了突兀的对立性。

由此,中国如何在互联网数字化建设过程中,建构新的平台资本与行政命令之间的权力关系,也是需要商榷的。

互联网平台需不需要出现强力的国有化产业,大的巨无霸需不需要被反垄断和解构,行政命令对于互联网产业的突变能力应当产生怎样的适应性约束,都是可以讨论的。

不过成本最简单的,就是赋予社会主义公民一定的互联网权利。通过分散化的公民力量,来对抗数字化资本的肆无忌惮。

比如在网络社区中,一个用户的数字化资产保护往往是十分脆弱的,一旦被封禁,意味着他在社区中贡献的一切都归为乌有。

因此,如通过行政法案,来建构用户与平台博弈的空间,将会极大地压缩平台本身的权力意志与行政能力。

知乎用户 南柯遊人 发表

这是转嫁矛盾加精准营销。

以后勾了这个选项的人,就变成可以忍受延迟的客户,接下来派单时间就会被延长

没有勾的人,就变成了对饭菜渴求大的客户,接下来就可以让他们多付钱。

你品

知乎用户 阿源老师​ 发表

不愿等。因为这种先例一开,后患无穷。

360 行有 360 行的不容易。不光你饿了么的骑手很不容易。如果 360 行不容易的人都来要体谅,我们消费者怎么体谅得过来。

今天,疫情之下的旅游业,不容易吧?

旅游从业者能不能也做一个程序,让用户可以选择是否愿意在你最近手头不紧的情况下,被强迫购物 500 块。

还有上个月才开张的电影院,很不容易吧?

电影院能不能也做一个程序,让用户选择,在你今天不太差钱的情况下,比别的客户多出五块钱电影票。

如果有哪个商家这么干,作为消费者的你是不是会想:我虽然不太穷,但是我脑子没有坏啊,你莫要把我当傻子耍啊?

大家都是一样的消费,就因为我眼下不缺钱,要比别人多出钱?这也太欺负人了吧。做生意的算盘打得这么响,都可以公开征集起自投罗网的冤大头了。

事实上,要求用户自愿选择多付出等待时间,本质上是和让大家自愿选择多出钱是一样的。

时间就是金钱。

说实话,我也很同情骑手们,但是归根结底这是他们工作的困难,这也是企业自身的困难。这时候这么一个大企业不是想着去解决困难,用自己强大的能量帮助员工从困境中走出,而是反手把困难甩锅给用户就完事了。

话说,我早上起床很困难,睡得少有猝死的风险。我也很想问问我老板,咱也做个程序好吗?在他愿意的情况下,是否可以选择今天让我上班迟到五分钟。老板会说,滚。

要求别人用牺牲利益来成全自己,这是不公平的。也许对于很多人来说,骑手的确是弱势群体,但是企业不是啊,当员工遇到困难,站在员工后面强大的企业应该率先站出来,主动承担保护员工的责任和义务。

其实解决骑手的困境,是有很多更好的方案,比如,用户每次愿意多等待五分钟,如果这个时间集到一起,下次这个用户就可以用他多等待的时间,去换一次免费的外送服务。这相当于企业和用户互相各让一步,为员工企业应该让多做点,毕竟员工是企业的员工。

反过来看美团的应对举措,相对来说有诚意:优化系统,给骑手多留时间,恶劣天气,延长外送时间等等,改进奖励模式,从程序到制度都给出应对对方案。

相较之下,这一回黄方体现出的担当赢了一回。对比蓝方这一次的举措,真的可谓是公关史上的一次败笔。

怎么说呢,我相信大多数人都是能体谅骑手的,其实很多时候骑手们迟到,我也不会怎样。但是民间有句话是这么说:我可以给,但是你不能自己来要。这么大的企业主动向用户索取善意的行为,让很多善良用户也感觉很不舒服,是因为你是在把别人的包容和善良,当成了理所当然,这是真一件很败好感的行为。不光给自己败好感,也给整个骑手群休败感发了。

这个社会,舆论对骑手们算是包容的,但外卖行业要走得更长更远,不能仅仅靠要求社会来包容。而应该依仗于企业越来越科学、完善的制度。

知乎用户 李小可 发表

这种问题的解决从来不是温情脉脉的调整指标,饿了么的做法就像工厂老板说工人太累了让工程师把流水线效率调低一点,至于们客户们,我们提价了,请接受一点生产效率降低的成本吧!

这种故事听上去简直比一千零一夜还天方夜谭

有史以来,从来没有人这么干过,劳资问题也不是这么商量和谁可怜谁能解决的。

我昨天说了,这是个当下社会无解的命题,造成这个悲剧的根源就是中国的人力资源是溢出的。现代化机械化的进程下,小农经济已经无法束缚天量的人口就业,原本中国依托世界工厂的产业链,寄希望于外贸加工业能吸收大量人口就业,这样稳个 50 年等人口逐渐回落到合理规模,但可惜的是一方面自动化生产进步地太快(尤其是信息革命飞跃式发展带来的无人熄灯工厂都已经近在眼前),另一方面即便没有疫情影响外贸增长率也趋向于稳定,全球商贸市场接近饱和。两方面作用下,意味着制造业的就业吸纳力不再如 20 年前那样强大。

与此同时,国内为了实现跨越式发展和应对世界经济危机搞了近 20 年货币宽松。天量货币超发下,不断攀升的通货膨胀也带了物价的快速上涨,提升了中国制造的成本,人力成本随着 CPI 指数的上涨是其必然结果,这样更加导致制造业对人力资源的吸纳乏力,中国制造的传统成本优势正在不断削弱——量做不上去,价做不起来,成本在提高,利润在减小,规模难扩张,内需市场满足不了大规模订单。

可见,科技发展、市场规模、金融政策,三方面困境加剧了大量的劳动力从传统行业出清的现状。农村回不去了,那只有挤在城市里找机会,幸好幸好,互联网经济在城市发展出了快递、搬家、外卖、滴滴等零工经济的空间,给了他们一个新的容身之处,但即便这样发明出来的岗位还是不足容纳过剩的人口。这导致了外卖小哥为何必然在客户-平台-外卖员的三角博弈中成为最弱势 + 最被剥削的群体。

今年疫情的影响下,更多传统行业的失业人口拥挤到零工经济体系当中,而零工经济的消费者在经济困难的情况下缩减了消费欲望,这样一来更加削弱了外卖小哥的博弈空间,平台更有动力发明更精细化更准确的算法剥削外卖小哥的剩余价值。当下想给外卖小哥提价的所有解决方案的困境都在于 -> 外卖员提价-客户减少订餐-订单减少-不需要那么多外卖员->为了生存只能压低收入->回到悲剧的起点

说白了一切问题都是中国人太多了。至于人口神教还在鼓吹生生生,根本就是犯罪!当下的全球经济总量和产业分工,根本容纳不下那么多漕工,甚至信息科技革命性的发展在加速淘汰低生产力、低生产技能、流程化作业的就业岗位——不仅仅是教育程度较低的群体,不掌握先进生产力技能的大学生也在淘汰之列!这是趋势,是时代的浪潮,是时代滚滚的车轮,不是谁有同情心或意识形态到位了能扭转的,没有人能有完美的解决方案。

[《外卖骑手,困在系统里》一文反映出了外卖行业的什么现象与问题?外卖效率与外卖员人性化待遇应如何平衡?​www.zhihu.com

](https://www.zhihu.com/question/420025438/answer/1461102362)

租鸡青一,天下大同!躺平不生,造福未来!

知乎用户 郑天玑 发表

我可以不介意多等五分钟,但是我点了这个并不会让骑手更加轻松或者更注意交通安全,系统会想办法给骑手路上多塞一单让他绕个路先送其他人。

如果说配送过程中骑手主动联系有特殊情况,你给个宽容 5 分钟的按钮我可以点,你让用户一开始就做选择,那就只能是让系统多塞一单。

所以这回应就是饿了么想借着舆论道德绑架用户,让消费者来承担成本,好缓解外卖平台互相竞争的压力,这可太会做生意了。

狠命压榨外卖小哥的是系统的 AI 算法,用户发善心也没用。AI 大数据落到资本家手里就是压榨人的大杀器,AI 不考虑实际路面情况,不考虑意外的因素,下雨不管,走直线距离,以极限的方式压榨每一位骑手,这甚至不是算法缺陷,就是他们故意的,资本在通过科技手段更好的榨取工人的剩余价值。

当 AI 比你还了解你的极限的时候,你就只能超越极限。最终加速下去,就是外卖小哥不按照算法走没钱,按照算法走可就没命了,泰罗当年也只是研究以长期寿命为代价来剥削剩余价值,今天外卖平台是直接要外卖小哥的命。

当然,平台也不怕外卖小哥找他拼命,它们学会逆屠龙术了,比如在骑手和用户之间煽风点火,诱导用户给差评,还能给公司创收。明明是平台两头吸血,文案变得好像顾客扣了小哥的钱一样;明明是过度压榨的问题,平台就能给你整成人民内部矛盾,到时候外卖小哥和用户打起来,不止外卖小哥的生命安全没保障,用户的生命安全也没保障了。

商家出餐时间不应该算在配送时间,另外还可以推出预约优惠,通过预约来优化送餐路线。但资本家个人再如何道貌岸然也好,资本是不可能有良心的。这种办法不可能通过平台良心发现来解决,只可能通过立法来解决,任何行业做大了就要立法规范,保护各方的权利,让劳动者可以体面生存,也有利于社会稳定。

希望宣传口可以多一些对这方面的关注,之前总报道外卖小哥苦中作乐的形象,但是这终归是昙花一现,内核反而是悲剧的。

知乎用户 杨超越黑粉头子站 发表

你敢不等?年轻人,你的想法很危险啊!饿了么叫你等,是在给你台阶下,你不要敬酒不吃吃罚酒。

[https://zhuanlan.zhihu.com/p/45901986​zhuanlan.zhihu.com

](https://zhuanlan.zhihu.com/p/45901986)

你给骑手打差评,饿了么转手就把你卖了,然后骑手就来找你了…… 他知道你住哪里。饿了么骑手怎么会有差评?一定是用户没想清楚,想清楚再评分哈。

那这个多等 5 分钟,不用饿了么说那么清楚,你们也该醒目点,给你多等 5 分钟就多等 5 分钟,没让你多等 50 分钟就给你面子了,实际上该晚到还是晚到,那么着急,你就不能提前一年点吗?

饿了么其实应该再加个选项。就是超时之后,弹出一个窗口,上面写着 “再等 5 分钟”,如果又超时了,再弹出一个窗口“再等 10 分钟”,以此类推,反复叠加,如果骑手在“再等 N 分钟” 的倒计时前送达,那么不仅算骑手准时送达,还是规定时间内提前送达,系统自动给出五星好评,这样一来,骑手也没怨言了,商家也没怨言了,饿了么也开心了,消费者有点委屈有什么大不了?

顾全大局才是最重要的,消费者就乖乖付钱慢慢等就好了嘛,大家相安无事多好,和气生财,反正消费者选美团还是饿了么不是照样等?

知乎用户 黄医湿 发表

美国三大糟粕文化之一,叫做小费文化。

绝大多数餐厅只按照当地最低工资标准发给服务员基础薪资,不管在哪个餐厅吃饭,吃完必须加餐价一成左右的小费给服务员,这个数字甚至在芝加哥纽约一类的大城市有固定比例:午餐 15%,晚餐 18%,人多时加到 20%。这笔钱全部归服务员。

而小费文化最吊诡的地方是:你给得多并不能让你得到更好的服务,给的少反而会让你遭到社会道德压力。我自己曾在芝加哥一家餐厅吃饭,因为两次叫服务员都没叫来而只给了她 8% 的小费,结果服务员看到数字后直接把 bill 放回桌上 “命令” 我写上 15%…… 而同行的一位当地朋友也责怪“小气”。说:“你给这么少她们怎么生活” 。

问题来了:是谁让服务员活不下去的?

是谁?

知乎用户 谷子 发表

什么是系统是死的,明明系统是你们自己制作的。人倒真的是活的,但是你们制定一些不合理的规则,极限压榨骑手,逼迫他们拼命赶时间的时候,并没有把他们当活的人。明明是你们平台在作恶,为什么要把道德绑架到点外卖的人身上?

以前对这种煽情的呼吁之类还会有一些感触,但是进入社会后越来越明白,要改变一些事情的现状,既得利益者最难改变,也不会去改变,然后不管出什么花样,什么政策什么改革,割的还是底下人的肉。我说的是医疗改革。

虽然我很少点外卖,我觉得价格低的不安全,不放心,价格高的还不如自己去店里吃,索性现在基本每天自己做饭了。如果和同事一起点外卖,骑手超时了一点,和我商量一下,我都会提前点收到。这是我的道德素质观念,我觉得送外卖不容易,和你平台有什么关系?

知乎用户 柏舟​ 发表

我不愿意。

凭什么他们可以偷懒慢 5 分钟?

发展中国家要是人人都这样偷懒不工作,我们怎么成为发达国家?

所以,我不愿意。

我花钱买的服务,怎么可以等 5 分钟?

骑手你们给我快一点,再快一点。

知乎用户 温酒 发表

就是不要脸的想站着把锅给甩了呗。

慷他人之慨资本从古到今就没停过,远的不说,近的忽悠大众搞这一套的其实是肯德基。

没错,当年我记得很清楚,你去肯德基柜台买东西,柜台小姐姐(大部分柜员也是受害者)也会很不情愿的问你一句——

[如何看待肯德基的「捐一元」活动?​www.zhihu.com

](https://www.zhihu.com/question/339917583)

是的,肯德基当年觉得中国人都心善,好骗,把这种借花献佛的套路居然敢放到线下去。

然后被人骂了,学乖了一半。

现在改成网上的线上点单支付之前,提示你一下要不要给贫困地区捐一元?

就是我上面那张图,现截的。

我寻思我捐不捐款需要你肯德基瞎操心?我寻思你赚的不比任何一个顾客赚得多?

你自己怎么不捐,搞个形式让我捐?然后名声全被你拿了?

这就是典型的慷他人之慨。


当然也不是所有的资本套路都是明目张胆的从你这里拿钱做好事,比如这几年热议的快递员→顾客→快递公司之间的逻辑。

更多的人只是变着法儿的让自己少花钱,就等于从你这里多拿好处解决问题了。

快递公司直接把矛盾转嫁给顾客和快递员之间,把自己摘了出去,说——

一方面吧,顾客要体谅快递员的不容易,一方面吧,快递员也要遵守职业道德。

我寻思压榨快递员派件提成和待遇的不是顾客吧?

我寻思自己搞个蜂巢这种玩意儿暗地里把顾客成本额外多出来的不是快递员吧?

结果现在网上经常是快递员和顾客起矛盾,快递公司坐享其成。

饿了么这事儿其实是一个道理,外卖送的慢的根本原因是什么呢?

饿了么一方面为了自己的利益,给了很多高峰时间高峰路段的区域一个不可能完成的送达时间。

这是饿了么为了不让顾客逃离这个平台搞出来的产物。

另一方面,又是为了自己的利益,逼迫外卖员必须在不可能完成的时间完成订单,由于对接的是外卖员和顾客,最终导致顾客认为是外卖员不称职,而不是饿了么肆意画大饼本身离谱。

实际上饿了么应该怎么处理这个矛盾呢?

  1. 如果饿了么希望留住顾客,那就送达预期时间不变,多出来的超时费用自己承担,而不是再次转嫁给外卖员。
  2. 如果饿了么希望顾客体谅外卖员,那就推迟预期送达时间,顾客嫌弃平台的风险也应该自己承担,而不是转嫁给顾客所谓的 “我愿意等”。

你会发现,饿了么啥事没做,就动动脑子动动嘴,动动手改个 APP 按钮——

我,饿了么,今天就要站着做大善人还把锅给甩了!

大概就是这样了。

知乎用户 海瑟薇的床边故事 发表

听说过 “大数据杀熟” 吗?

逛菜市场的时候,摊主给你烂菜你不吭声,摊主就会觉得你好欺负,以后烂菜都给你。

同理,只要你点 “多等五分钟”,饿了吗就会认为你对超时送达很宽容,以后每次送达都超时。

所以我是绝对不会点的。

不仅不点,我还要买准时险,

你超时就超时呗,超时打折我更高兴。

知乎用户 槿年 发表

不愿意,估计资本也发现了这届的韭菜不好割呀。转移矛盾的伎俩很多人都看得出来。如果饿了么只说会修正系统,帮助快递员,那么估计会效果会很好。只可惜聪明反被聪明误。就这一波脑瘫操作,让我觉得整个事件可能真的是偶然并不是策划而来的

以下是原答案


慕容复用了一招移花接木 + 借花献佛。不得不 “佩服” 阿里系的 pr,他们认为自己可以借此机会树立人文关怀的形象,同时有效的打击了美团的形象,最关键的是无成本,因为成本被转移给了韭菜们。

我们来回顾一下最近的外卖员事件。

首先是一波外卖小哥三问王兴,揭示了外卖平台通过高科技手段压榨外卖员的现象。

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外卖员三问王兴

七嘴八舌聊电竞的视频

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](https://www.zhihu.com/zvideo/1286993092499968000)

第一、为什么把时间有 50 分钟降到 40 分钟,又降到 30 分钟,有的订单甚至 20 多分钟。那么问你商家出单的时间去哪了?

第二、为什么订单超时以后不问原因,就扣款申诉不予通过。

第三、为什么超时订单有投诉、有差评,封号一天,而且客户在线申请退款的这个订单,实际上有当时送单的旗手埋单,为什么?

三个问题直击平台和外卖员直接的矛盾,可以说是振聋发聩说出了很多外卖员的心声。

紧接着由人物团队调查近半年的文章《外卖骑手,困在系统里》,直接将外卖员这一职业送到了浪潮之上。外卖员是高危职业达到了社会的共识。平台为了牟利,残酷剥削劳动人民的问题跃然纸上!

然后今天饿了么一篇《你愿意多给我五分钟吗?》刷爆朋友圈,引起了大家的共情。

可以说围绕着外卖员的近期事件发酵一浪高过一浪,并且巧妙的形成了一个闭环。直到饿了么一篇檄文把事情推荐高潮!饿了么想要蛇打七寸,实际上是引火烧身,结局则是玉石俱焚。

说实在初看饿了么的文章不思考的话,很容易被带偏,被一刹那的情感支配。然后在朋友圈点击转发,这方面饿了么的时间把控,文笔力度,产品设计不可以说不被人佩服,观看之余我甚至留下了感动和佩服泪水。

但是我体内的韭菜之魂却告诉我事情并不简单!当我再次看《你愿意多给我五分钟吗?》的时候。我感到了愤怒和无奈!

我也理解和共情外卖员的处境,他们确实不容易,我会与人为善各行方便,我更曾经扶起过因为赶路而骑快车摔倒的外卖员而不担心被讹诈。

这么做一方面是因为我,还是个人,而不是血淋淋的资本;另一方面我也是自私的,在动不动就宣告 “35 岁就会失业 “的环境下,我不知道未来的我是否会是千万外卖大军中的一员。我的内心中希望,如果有一天我要去送外卖,我也希望大家可以关怀一下我。

可是在这一系列的外卖事件中,我没有看到真正的善意。我看的只是暴力的压榨和巧妙的利用。

我愤怒于饿了么看上去的人文关怀和摇旗呐喊是在慷他人之慨!所谓的” 多等 510 分钟 “的小按钮和曾经外卖员提前给你打电话希望可以提前点击送达有什么本质区别吗?

并没有!甚至曾经外卖员那么做是在越界,而现在你不这么做是你没有善意,你不善良,你没有同情心!

这不是矛盾的转嫁吗?到底是韭菜们在剥削外卖员,还是资本在剥削外卖员呢?

我无奈于作为韭菜的我们无可奈何,因为我们没有什么力量去改变矛盾的转嫁。甚至我们还要感谢平台给了我们一个可以”乐善好施 “的机会,给了我们一个展示” 善意“的机会。哪怕是为了小红包和吃货豆吧。

可你想想小红包和吃货豆又是从哪来的呢?而善意如果有了标价还叫善意吗?

天下的乌鸦呀,都是一个色儿的。

知乎用户 七嘴八舌聊电竞 发表

饿了么居然好意思说出系统是死的这句话,饿了么这家公司是已经死了,该还是全体员工变丧尸了?这忽悠谁呢。

系统是人设计的,为什么是死的? 死的怕是饿了么的良心。 ​​如果谁用了这功能,不就是给饿了么做了数据标注了,标注自己是老好人用一部分人的牺牲去弥补那些不愿牺牲的人,并不是从根源上解决问题。饿了么提高规范,解决骑手工作质量,会导致成本上升,销售下降,饿了么舍不得,所以只能转移矛盾找冤大头了。

客户可以尊重骑手,但饿了么并不尊重。 ​​​饿了么这就是把矛盾转移到骑手和消费者之间,自己安心做白莲花,我点个外卖还得背人命压力?

知乎用户 MebiuW 发表

这是商业大数据和 AI 深度学习的一部分:点了这个按钮的顾客会被标记为 “更容易被情感文案或蝇头小利打动从而放弃自己原有权益”,以后各种杀熟坑爹割韭菜都能优先享受。

知乎用户 苏莉安​ 发表

假设,我同意等 5 分钟,那么我会点下那个按钮,可是别人不点的时候,外卖员会不会更愿意先送另外一位顾客?毕竟人家更急,那我的宽容难道不就成了吃亏?

知乎用户 武汉王凡律师​ 发表

我是看不上 “打赏”“我愿意多等五分钟” 这种靠部分单个用户个体自己付出成本的所谓解决方案的。一个系统性问题,还是靠 “明知道大家要违章才能达标” 的算法主动加码的系统性压迫,让个别人买单是不会被解决的。也没有 “我选了多等五分钟外卖小哥就会少逆行飙车一些” 的证据,反而可能敦促他多抢一单而刻意晚送给我 5 分钟,而多抢的那一单还会让他逆行飙车。何况是你平台从五单买卖那里多压榨了十块钱的剩余价值,现在指望我一个人掏腰包补上,你咋不分我股票呢。

知乎用户 夜神 K2 2 发表

叫外卖多等 5 分钟?锅咋又甩给消费者了

昨天(9 月 8 日),一篇有关外卖骑手工作状况的文章引发舆论关注。这篇文章描述了餐饮外卖骑手如何在限定时间内争分夺秒地将餐饮送到消费者手中的种种辛苦情形。这篇文章之所以能够引发读者的共鸣,乃是因为文中所描绘的景象,与生活在城镇的人们在街头的日常所见大致相同。 

于是,今天便有外卖配送平台宣布将在订餐系统终端推出一个新功能:在结算付款项上增加一个 “我愿意多等 5 分钟 / 10 分钟” 的小按钮。据说,订餐用户只要点了这个按钮,平台计时系统就会因此增加相应的配送时间,从而让骑手减轻限时的压力。所以,这个小按钮的设计,是不是还颇有点人性化了?  

又于是,以后订餐用户在这个平台订餐结算付款时,是不是都要点一下 “我愿意多等 5 分钟 / 10 分钟” 的小按钮呢?如果点了这个按钮,那么,毫无疑问,订餐用户对骑手的关爱之情会溢满屏幕。但是,问题恰恰在于如果不点这个按钮,那么,这样的订餐用户是不是就爱心全无,不管送餐骑手的死活了呢?如此这般,以后订餐用户在订餐时,每一次都不啻要经受订餐平台给出的道德拷问:点击不点击 “我愿意多等 5 分钟 / 10 分钟” 的小按钮? 

昨天那篇引发公众关注的文章的题目是《外卖骑手,困在系统里》。这个标题,把这篇文章的内容概括得清清楚楚,那就是外卖骑手是为订餐平台的系统所困,而非困在订餐用户结算付款选项的小按钮上。实际上,解决骑手所困的方法一点也不难:订餐平台在系统里为骑手多宽限些时间,不就解决问题了吗?当然,这个 “一点” 也不难,不能让消费者“一点”,然后骑手就不难了,订餐平台就由此解脱了。说到底,消费者在订餐平台消费,只是满足日常的口腹之欲而已,并不是到订餐平台来答题的。 

在大数据技术驱动下搭建的算法平台,使得外卖行业(不止餐饮外卖)形成了一个新业态。数据也好,算法也罢,从某种角度而言,实际上都是如何管理骑手的问题。解决骑手困在系统里的问题,最终主要还是要靠系统来解决。在此,无论如何也不能把问题甩给消费者,让消费者来解决。就说餐饮外卖,骑手的时限并不是消费者设定的,少 5 分钟还是多 10 分钟,实际上是平台算法根据店铺出餐时长、路途远近、交通线路以及车辆速度等因素整合而定。  

因此,既然算法还不足以将影响送餐时长的各种实时情况纳入系统,并因此而调整送餐时间,那么,平台原本就应该根据日常经验数据,如中午晚间用餐高峰的不同时段、雨雪天气的交通状况等,在原有限定时长基础上,分别增加骑手送餐时长。

知乎用户 光明日报​ 发表

我愿意多等 5 分钟,你愿意少收我 5 块钱么?

是我少付钱了,还是你平台少抽成了?

明明是公司和员工的矛盾,干嘛推给我用户?

我多等几分钟,方便外卖员一次多拼几单,等送到的时候,是准备让我用勺子吃面条么?

半小时送达的规矩是你平台制定和吹嘘的广告,你按照你的宣传跟用户收了服务费,现在你说是外卖员生活不容易值得尊敬,能不能降低下服务质量,延长几分钟送达,凭什么?

外卖员是可以多接几单,你平台可以多几单的抽成,作为用户我得到了什么实惠?

廉价的善良和虚荣心得到满足么?

外卖晚点送达,用户服务质量打折给差评,外卖员因为差评被罚款。

你平台没任何损失,反而多赚了罚款钱,现在还要说是用户要求苛刻,欺负你的员工?

谁欺负谁?

知乎用户 风哭 发表

太厉害了。

让忙着加班没时间好好吃饭只能叫外卖赶紧扒拉几口继续干活的人民群众,去决定要不要体谅因为平台系统设置不得不各种违规冒险抓紧送外卖的小哥们。

你们社畜之间商量着办吧。

平台拍拍手,往外摘得干干净净。更别提那篇专题里已经写了,平台方为了留住用户,让很多顾客看到的送达时间和骑手那里显示的时间已经有着差别。

厉害厉害。

知乎用户 Ricki​ 发表

做一点简单的猜测:

一个外卖订单可以由一个五元组描述:(商户坐标,客户坐标,菜品总价,下单时间、送达时间)。

在积累了足够多的数据后,就可以训练模型,根据商户坐标、客户坐标的分类(例如同一小区相邻楼栋视为同一点)、菜品总价(制作时间的代理)、下单时间(用来预测订单数 / 骑手数比值),得到送达时间的概率分布。

得到概率分布以后,就可以计算一个重要的指标——按时送达率(本质是概率分布的一个截尾)。根据按时送达率,可以倒算每一单的截尾点,也就是 app 上显示的 “预计 X 点 Y 分送达”。

如果企业经营的目标是控制按时送达率(不能是 100%,是一个综合考虑客户体验和毛利率后算出来的数,可能是 90%,也可能是 80%,控制它的目标是利润最大化),那么在加入这个机制后,如果不对模型做相应调整,最后可能的结果是——模型把输出的截尾点左移,换句话说,app 上显示的 “预计 X 点 Y 分送达” 变早了。例如我原来这单 6:30 点,预计 7:30 送到,过一阵会变成预计 7:28。而这个变化并不是 6:30 这个时段的订单 / 骑手比变化导致的,而是控制按时送达率为利润最大化问题的解导致的。

那么有人可能要问了,能否在模型里输入真实的按时送达率,在 app 上显示客户宽限后的按时送达与否呢?答案是 “可以但对企业没有意义”。前面说过,控制按时送达率的目标是利润最大化。利润一边是营收,另一边是成本。营收的影响因素是客户体验(老迟到就不用了),成本的影响因素里,和骑手密切相关的就是他实际拿到手的收入了。这个收入等于派送费减去超时罚金。

所以,考核骑手用哪个按时送达率,模型就应该根据哪个按时送达率输出预计送达时点。

换言之,假定企业按这种方式经营,在经过一段时间后,即使你点了 “愿意多等 5 分钟”,骑手的按时送达率仍然会在这次公关危机前的水平。他们自身也比谁都清楚,如果不像以前一样拿安全跟时间赛跑,就还是会扣钱。


饿了么这次对公关危机的反应很快,但是这个新功能很可能不解决问题。真正解决问题的是训练模型为每一单计算 “安全送达时间下限”。但是这个需要大量的数据积累。在每个城市,(商家,客户 (聚类后))这个二元组都可以有多达数十万个取值,每一个取值对应的订单观测值其实没多少。而“安全送达” 这个概念则需要考虑路网、交通灯、时段拥堵程度等诸多因素,数据积累多如主流地图应用,对(安全守交规的)通勤时间做到相对精确的估算也就近两年的事。饿了么有没有足够的数据积累我要打个问号。

当然,饿了么实际是不是这么弄的我不知道,他们的模型是不是只用上面几个维度我也不知道。但是简单想想就会发现,要真正解决外卖骑手面临的困境和造成的安全隐患,数据、模型和企业价值观缺一不可

我不是饿了么的股东,所以我觉得,数据和模型可能客观上需要等,但企业价值观这个事上,恐怕没有多大的客观限制。

知乎用户 Reinhardt Jin​ 发表

在昨天的另一个问题 [[1]]() 中我写过一小段个人的想法:

但我无论是点外卖还是其他配送,都不介意稍微晚一点,毕竟安全第一,骑手也是活生生的人,既然都是人,多一点宽容和理解,这个社会更和谐一点。

这一点是个人从对人的尊重、理解和同情出发的宽容,它不是一种功能——所以我不愿意用这种功能。

作为消费者,想等就等,不想等就不等,企业不能一边赚着消费者的钱,一边对消费者指手画脚,甚至还把消费者当成背锅侠。

其实很多用户接到这个 “多等 5 分钟” 的黑锅都是一脸懵逼加内心日狗。

对比饿了么和美团,高下立见——美团回应骑手事件:优化系统 给骑手 8 分钟弹性时间

9 月 9 日,美团外卖发布声明称,将更好优化系统,在为用户提供准时配送服务的同时,调度系统会给骑手留出 8 分钟弹性时间

企业建立了分配系统,为了提升效率而不断的 “优化算法”,现在证明算法有问题,那就去优化系统。

而优化系统之前,先要认清问题,所谓挨打就立正,并不是消费者没有宽容,而是宽容不该被滥用。

大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好,没有借口,系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷

一边是 “我错了,我改”,另一边是打悲情牌转嫁矛盾给用户,我不是吹美团,但这次饿了么做的的确差点儿,被美团这么一对比,差的就更多了。

额外我很不解的一点,饿了么的系统是死的——那它的核心竞争力是啥?

参考

  1. 0https://www.zhihu.com/question/420025438/answer/1460785064



知乎用户 陆仁贾 发表

中国的资本家开始和美国的资本家学习转移矛盾了。美国的小费制度就是最好的案例。服务员的基本工资极低,全靠小费,所以服务员工资低不是因为雇主给的少,而是顾客给的少。所以服务员都有一套 “友情提醒” 顾客的方法,比如在你吃饭的时候上来问问 “how’s the day?” 这种。成功的将矛盾的核心点转移到了顾客和服务员之间,雇主就高高兴兴的发很低的工资也不担心罢工抗议。饿了么学的很好啊。

知乎用户 Alexius 发表

MMP

现在企业太坏了

多等 5 分钟可以,点了这个按钮,你外卖价格减钱不???

不然,凭什么要顾客承担企业的责任!

知乎用户 养猫的检察蜀黍​ 发表

不愿意。

平台耍流氓,把骑手的安危和业绩以 “功能” 形式强行绑架给用户,这个是万万不能接受的。

规则的制订者肯定没想到外卖骑手在配送的 “最后 500 米” 会遇到多大困难。你们自己不接地气也就算了,还要让用户一再退让?没这个可能。

有种自己修改系统的配送算法,以及配送人员的规则,雇佣更多的骑手,真正还给外卖骑手一个弹性空间,或者大规模启用智能物流机器人为主体的无人配送方案,把社区大门口到用户家门口、写字楼大门口到公司门口等 “最后 500 米痛点” 解决,彻底优化运力和配送资源。

别假惺惺地用一个 “人性化功能”,借着道德大棒转移矛盾的焦点。

高峰时段,只要真的是骑手数量有限,忙到送不过来,等多久我都没怨言。但我绝对不接受平台以此为借口耍流氓。

用户的善良不是这样消费的。

知乎用户 李暘 发表

·

认清一个事情:二鬼子往往比日本人狠多了。

即,一个收取好处帮人代理的角色会天然倾向于加大力度。

你直接点外卖,小哥晚来两分钟,你可能不会说什么。

但是平台可不是这么玩了。

平台一定要代表工作人员向给钱的大爷磕头,即拼命压低劳方利益,转给消费者。

为什么?很简单,压低小哥的利益,消费者就会得到实惠。

虽然消费者的实惠不等于平台的实惠,但消费者实惠了可以增加平台的使用率消费额等等,也就等于平台实惠了。

比如网文平台,最想让作品免费的并不是读者,也不是作者,而是平台。

因为平台是代理人,免费了,可以刺激销售额,或者拉来流量,加强平台的存在感。哪怕免费对读者和作者都不是最好的选择。

看事情一定要看利益相关,看屁股。屁股坐在什么地方,就会给什么人办事。

平台的屁股显然和消费者与外卖小哥不是一起的,他不会大发善心主动给消费者额外的好处,自然也不会大发善心给外卖员所谓的『人情味』。

不要被表面现象蒙蔽了。

·

知乎用户 猫耳朵​ 发表

好一个混淆视听、「转移矛盾」之法!

这个按钮的设计可谓尽显饿了么「谄媚之态」,看似体谅骑手,实则是偷换概念,将矛盾从平台转移到消费者和用户。

美其名曰给骑手多 5 分钟的时间,其实是增加按钮,对消费者进行了某种意义的「道德绑架」,如果你不点多等五分钟,你就是不体谅骑手,实在是逻辑大师!妙啊

但是,这样合理吗?配送时间应该是平台调度问题,要消费者多等五分钟,为什么算法不多给五分钟,把这个决策主动权交给骑手?「骑手您好,你有新的订单,你可以选择暂缓 5 分钟配送」

为什么,因为不可能,「踮脚效应」也好,「看得见的劳动者,看不见的劳动场景」也罢,本质上是资本对人的异化,是算法对人的异化,是完全不受监管背景下,垄断企业的肆无忌惮和极尽压榨。

知乎用户 Mr.Nacky​ 发表

我不愿意。

配送时间问题是平台的算法问题,是平台作为雇佣者,和外卖员作为被雇佣者的阶级矛盾。平台凭什么把道德重压绑到消费者身上?是为了把阶级矛盾转化为人民内部矛盾?还是为了发动群众(外卖员)斗群众(消费者)?

实际上,消费者根本就没想过要去压榨外卖员。我和我的所有朋友,都会体谅外卖员的辛苦工作,让他们来不及了就先点送达,外卖员迟了打电话来道歉时我们都会告诉他们,没有关系,你一定要注意安全。

困住外卖员,难道是消费者不愿意 “多等五分钟” 的问题嘛??

我原来还在某单位上班的时候,一次开会,大家没时间去食堂吃,就叫外卖。结果外卖迟了一个多小时。本来我们单位后勤的大姐们都气疯了,快递小哥送到的时候正准备把他骂一顿。结果快递小哥来了满身是泥,告诉我们外面下大雨,他出车祸了,饭都翻了,返回去重新让商家做了饭,所以迟了。大姐们立刻就不气了,还把重做饭的钱补给小哥。

你看看,这是消费者不愿意 “多等五分钟” 的问题吗??

有一次我打首汽约车,和司机师傅聊天,他吐槽了一路首汽平台派单机制的荒谬性。首汽平台司机端有一个 “收工回家” 功能,自己的班到点了,司机不能直接下线,必须先点按这个功能。

按理说,平台应该会派给他和回家方向顺路的单子。但是,这位师傅说,每次他点了收工回家,平台反而会派给他相反方向的远距离单子,他明明是要回大兴,反而给他派一个去回龙观的单子,逼着他必须跑到回龙观以后才能回家。有时候平台甚至会再从回龙观派一个去通州,或者去机场的单子,他不得不在大北京绕一圈,才能回家。他上的是夜班,本来就比较辛苦,等到天亮回家了,已经很累了,却还要去再跑远程单。有一次他跑到天亮,系统给他派了个去机场的单子,当天下雪,路上很滑,而乘客又赶飞机,一路上司机也疲劳,路上又滑,整个行程都非常危险。

这种机制,难道是乘客的问题吗?乘客只知道自己要去赶飞机,他怎么知道你平台有这么操蛋的机制?平台这种派单算法,难道不是把司机和乘客都绑在火上烤?饿了么现在推出这种 “多等五分钟” 的按钮,岂不是就相当于首汽平台推出个“我可以多让司机开五分钟”,这有意义吗?

外卖平台的算法,从来都考虑的是怎么让自己的平台能多接单,多收服务费,从来没有考虑过外卖员的健康和安全问题。因为平台根本看不见这些外卖员,外卖员对平台来说就是生产工具。对平台来说,外卖员坏掉了就换一个,死了伤了无非是赔点钱。而赔点钱的钱哪来?当然是从消费者身上薅,从外卖员身上抠。

说白了,在平台眼里,外卖员是生产工具,消费者是给钱工具,而平台却把自己人格化,认为只有自己和参与分红的持股股东才是 “人”。所以才会推出这种让消费者“多等五分钟” 的所谓 “提升道德水准” 的荒谬选项,以显示“我自己是有道德的,你们消费者只是工具人,没有道德,我来教你们什么是道德”。

而实际上呢?我们看一下《资本论》里的说法:

“(资本)有 10% 的利润,它就保证到处被使用;
“有 20% 的利润,它就活跃起来;
“有 50% 的利润,它就铤而走险;
“为了 100% 的利润,它就敢践踏一切人间法律;
“有 300% 的利润,它就敢犯任何罪行,甚至绞首的危险。”

让我们康康,就现在外卖平台蔑视外卖员的身体健康和生命安全、用算法逼迫外卖员违反交通规则、用道德绑架消费者的行为,他们是收到了百分之多少的利润了?

知乎用户 徐小疼 发表

美团创始人,品牌,公关第一人,话痨王兴已经 24 小时没发饭否了。人物杂志稿件传的沸沸扬扬的时候,王兴埋头思考,假装看不见,不回应,不否认,不负责…

然后饿了么跳出来了

王兴很开心,这下不是美团的事了,美团外卖继续提速

知乎用户 谢璞 发表

我觉得大部分人都不在意多等这 5 分钟,也不是因为多等这 5 分钟就能饿死人了。

但是本来限定的送达时间就是外卖平台定的,现在又让用户多给 5 分钟,搞的好像用户做错了什么一样。

你平台觉得外卖员辛苦,送货时间不够,就应该自动延长送货时间啊,大家可以选择接受不接受。何必拿一个伪善的口号和功能来道德绑架用户。

饿了么真是又当又立,玩得一手好心机啊。

知乎用户 金一宁 发表

前两天在快手,刷到一个外卖小哥,他特别开心,因为他今天工作了 16 个小时,共送了 90 单外卖,破了自己的记录,正准备去吃点饭。

多么令人尊敬的劳动人民,勤劳肯干又能吃苦。为了赚钱养家,愿意将自身主观能动性发挥到极致。

这让我觉得,即使给每个外卖小哥多五分钟,他们挣钱的脚步也不会慢多少,因为快一点就是多一单的收入。

知乎用户 D.Han​ 发表

骑手困在系统里,饿了么却表示将推出新功能,用户可选择是否愿意多等外卖员 5 分钟 10 分钟。

这是什么意思呢?这是将系统和骑手的矛盾部分转嫁给消费者并产生某种道德压力。而平台的算法、KPI、配送效率、利润率、困住骑手的系统都不做出任何改变。因为饿了么说——“系统是死的”,而你个点外卖的是活的!

未来决定骑手需要重度亡命骑车还是轻度玩命骑车的只是一个随机消费者是否足够善良和大度??

再想一下当你点了愿意多等 5 分钟之后会发生什么情况?系统会增加派单(因为 “系统是死的”,平白多出来的时间一定要保证单位时间配送效率,所以必然多派单),骑手手上的订单并不只有你一个,当你的送餐时间宽裕的时候,骑手只会优先送其他不愿意多等 5 分钟的订单,最后送你的。所以结果会是:骑手并不会比过去轻松,而你的外卖却更凉了。到头来绑架了你的道德,骑手送更多单,饿了么赚到更多利润。真是美滋滋啊!

这解决了什么问题?可能只是表面公关问题。

知乎用户 马锐拉 发表

阿这?不会吧不会吧不会吧?

系统是死的,人是活的。将心比心,饿了么在保障订单准时的基础上,希望做得更好一点。

系统是死的?wtf?你在逗我吗?

你们特么自己设置的预送时间,然后压榨外卖员,时间是你们内部定的,不是我们顾客选的?

你现在和我说,系统是死的,人是活的?

啥意思?你们的工作人员,设计程序的,是死的呗?

就硬生生的把平台和骑手的矛盾,通过你们道貌岸然的话,转移给顾客和骑手?

饿了么会尽快发布新功能:在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等 5 分钟 / 10 分钟” 的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给蓝骑士一点点时间。饿了么也会为你的善解人意一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。

那你为啥不直接把预送时间给延迟 5 分钟?然后奖励那些提前送到的骑手?

你现在搞这一套?这就是资本吗?爱了爱了

知乎用户 凌晨三点半 发表

为啥资本家们不要 face 的游戏,玩的这么溜啊。

明目张胆的嘲讽用户。

所以,这是告诉我:

以后尽可能不要点外卖吃,多走两步去实体店吃。

不仅更健康,而且省钱。

嗯,是挺为 “我” 这个用户着想的!

爱了爱了呀!


这次就祝大家好运吧!

知乎用户 柳崇己 发表

【白岩松谈外卖小哥为抢时间拼命】央视新闻微博发起外卖平台设置多等 5 分钟功能有用吗调查,傍晚还有 75% 的网友投票给没用,神奇的是,短时间内支持平台设置 “多等 5 分钟功能” 的人数快速增长,成了 “大多数人” 的选择… 白岩松:“这‘神秘的力量’难道姓‘水’吗?我说说我的看法,我坚决反对用‘多等 5 分钟’解决问题,这样可能让越宽容的人越吃亏。”(央视新闻)

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白岩松谈外卖小哥为抢时间拼命

中国新闻周刊的视频

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](https://www.zhihu.com/zvideo/1287355555750162432)


点外卖已经成为普通民众的生活方式之一,外卖小哥大家也再熟悉不过,文章击中了外卖行业其中的痛点,引发了民众对外卖小哥的同情,所以迅速刷屏朋友圈。

面对公众对外卖平台的指责,9 月 9 日,饿了么发文称,会尽快发布新功能:在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等 5 分钟 / 10 分钟” 的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给蓝骑士一点点时间。饿了么也会为你的善解人意做一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。

饿了么还称,会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他 / 她也不用承担责任。

但没想到,外卖平台迅速推出的这个带有危机公关意味着的改进措施,却引来了新的争议。有人说 “挺好,这样就不用每次都备注不需要赶时间的话了”,但更多的是质疑,认为这是道德绑架,甩锅给消费者。

很多人觉得这好像不对劲儿:明明是外卖平台制定的规则逼着外卖员去冒风险,不违章就没法按设定的时间完成送餐任务,但现在又 “人性” 地来个 “多等 5 分钟” 功能,暗示顾客”外卖员那么辛苦,都是你们逼出来的,你们得宽容一些,不选个多等 5 分钟良心何安?”

“你愿意少挣 5 块钱吗?” 还有人直言,“这个功能只会被小哥用来多接几单”“我给他多 5 分钟,他不会用来开慢点走慢点,遵守一下交通规则,只会用来再多接一单,治标不治本”……

还有网友质疑,问题不是出在消费者身上,消费者想要好的服务没错,以点外卖的送达时间为例,平台承诺的时间是顾客选择是否消费的参考条件,你做不到可以不要承诺,不能瞎承诺又要求顾客宽容。而一线服务人员除了用脚投票选择干和不干,对公司制定的规则、平台要求的时间也是根本没有选择权的,所以平台与其假善良,还不如合理制定规则。

“系统的确是死的,但制定系统和游戏规则的人是活的!” 有网友说。

客观来讲,外卖小哥超速、闯红灯、逆行,这其实是老大难问题,因为哪怕配送时长要求一夜回到解放前,这种现象也是难以杜绝的,因为外卖小哥自身也有多接单、多赚钱的诉求。

但是,如果外卖小哥超速、闯红灯、逆行这种 “逆算法” 的行为越来越多,就要反思其中的问题所在了。为什么一篇反映外卖小哥不容易的文章会如此火爆,也反映出外卖小哥在平台越来越短的配送时间要求下日渐逼仄的生存空间。

消费者追求更好的服务,无可厚非,资本关注效率、成本和利润也是市场规律,外卖小哥想要赚钱和美好生活,也是天经地义。而要改变目前的问题,平台应该承担更大的责任,不应该指望消费者让步和宽容,而是应该改变规则、优化系统、加强保障,真正地尊重劳动者、关爱劳动者,而不是让消费者去替你关爱你的员工。

网友建议,与其让消费者多等,不如平台整改优化系统,设定送达的时间不要那么极限,派单更加合理。

数据显示,中国外卖市场规模超 6500 亿元,覆盖 4.6 亿消费者。外卖平台应该在配送效率、消费者感受、外卖小哥安全之中求得一个平衡点和公约数,不应偏废,整个行业更不能为了一味追求效率而忽视从业者的安全,否则也会危及长远的发展。

其实,在这个高速运转和发展的社会里,不只是外卖小哥困在系统里,也不只是外卖员是高危群体。要想让行业变得不高危,也需要适当慢下来,更需要规则的完善、法律的保障。刹车其实比油门重要。

转自《中国新闻网》公众号文章《外卖平台甩的锅,善解人意的消费者不接!》

知乎用户 中国新闻周刊​ 发表

如果你胆敢不点” 愿意等”,你就等着外卖小哥冲进你家,带着打手挥刀问你要说法吧。

被找茬的反正永远是普通人。小哥是不会提刀去平台闹事的。

刀口只能指向你我。

这种找茬,轻则口角; 重,则有可能直接带几个壮汉上你家对你进行人身威胁。

不信?我前不久才遇到。只不过,主角是快递。


更新一枚在鹤岗的生活趣事。

01 都是邻居

不久前,我新搬进了一个小区。我买了一个快递。

这第一个快递很快到了鹤岗,手机显示,快递进了某驿站。

一个女人打电话,叫我去 ** 驿站取。我告诉她,我需要送上门。女人不大高兴,说没快递员,只能下班送。我同意了。下班后,她老公 (驿站老板) 来送货了。

送货时,我老公开的门,那老板还非要见见我本人。我疑惑地到了门口,老板热情的和我打了招呼,告诉我:“咱都是邻居,相互体谅一下,小件你就去拿,大件拿不了,我帮你送。放心吧,我们都是邻居,好好相处。”

俗话说,伸手不打笑脸人,他的热情和亲切感让我也不好说什么。

但是等听明白他的意图是通知我以后去驿站拿,我就有点不舒服了。一声声:“都是邻居” 在我耳朵里,听着更像是温柔的威胁而不是善意。

我打算提出我的诉求。

但他丝毫没给我说话的机会,一边热情的,自顾自的说着他的台词,一边点头哈腰走了。

这也是为什么我说他是 “通知” 我,因为他根本没打算让我说话。我一句话没说出,他就走了。

第二天。我有件要寄出,在小区看到一个寄件点。进入,发现正是昨天送货那家驿站。老板一见到我便认出了我,态度非常热情: 咱家就在这,知道了吧?我就是昨天给你送快递的。咱们以后都是邻居!

我默默地想:都是邻居,为什么不是他给我送,而是我自己拿呢?需要多付出的时候,就是我。需要省事的时候,就是他么。

但我也没说什么,因为老板挺忙。而且说话的时候又是热情地背台词。我也不好插话。此时硬插,就感觉他会翻脸的样子。

02 懒得上楼的快递员

第三天。我买的 3 个椅子到货了。手机显示,百世快递快递员为你配送。快递没有进驿站。我想,终于不用和那个驿站老板打交道了。百世快递肯定得要给我送货上门的。

下午,老公接到快递员电话:” 你下楼拿一下。” 我老公说:” 你送上来吧,在家。”

没想到,快递反问:” 你凭什么不下来拿?”

被这句话猝不及防地噎了一下,我老公火儿了,坚持要快递送上门。

本来上门就是快递员的本职工作,现在还反问我们凭什么。感觉像是我们欠了他钱,要为他打工还债。

我算了算,椅子一共是 50 斤左右。每千克如果是 8 毛,他送一趟能挣 20 多元。也就是说我们买椅子时,其中的 20 多是支付给他的。他却意图使唤我老公下去拿。

好嘛,快递各种不高兴。还说要检查身份证信息,潜台词是不给看身份证就不给货,我老公跟他说:“你要非这样,你就把货物拿走。我退款。” 快递听了这话,才悻悻地上了楼。

到此时,也没想投诉什么的,但快递上来以后,我老公想和他沟通下以后送货的事情。因为我们经常买快递,以后还要打交道的。结果快递一声不吭,不理不睬。完全是拒绝沟通的态度。

于是就和百事快递客服投诉了此事。

投诉后没几分钟,就接到了快递员气冲冲的电话:” 你凭什么投诉我???”

我老公本来是心平气和他讲道理,但他完全听不进去。只是一个劲的觉得我们不对。

后来甚至连脏话他也骂出来了。于是我又针对他骂人这件事又投诉了一遍。(其实这通电话本来是百事让他打来给我们道歉的,结果他打来却成了骂我们。)

这次的投诉应该是真正涉及到他的利益了。

他的电话又来了,总算老实了一点:” 哥,我错了”。其实还是很明显心不甘情不愿的样子。老公问他哪里错了,他也不说。照理,这种毫无诚意,并对后续的工作毫无建设性的道歉根本不应该接受的。但是算了吧,得饶人处且饶人。我们发现他确实无法沟通。感觉他的脑子就真是想不明白那个道理。

这事就这么过去了,事情发展到这里,应该结束了吧。我本来也这样想的。

但还远远没有结束。

03 驿站老板暴跳如雷

百世快递的事情,百世客服处理还算正常。和我们道歉后,甚至还辞退了该快递员。我想,应该再没有这种事了吧。

下一天,又是几个驿站的件。驿站老板娘打电话叫我去取,我再一次告诉老板娘我家需要送上门。老板娘说:“你和你老公一起买了好几个件。都不来拿?” 我告诉她:“这几个件是一起的。麻烦他们一起送来。”

好了,她看从我这下手不行,又打电话给我老公,说你有件下来拿。(刚给我打完电话,我都告诉她要上门,她还给我老公打)我老公说:” 送上门吧。”

然后,这老板娘就一直在那说什么他们没有快递员之类的。我老公还是坚持:“送上来。”

后来那女人又给我打电话,还是滔滔不绝地说这些话。

我就感觉,我只要不松口,她就会不断打电话强迫我下去拿。

虽然她说话不会像上个快递员那么难听和直接,但只要我不松口她就会一直打电话解释她们有多辛苦。多没有快递员。我和老公跟她说了一万遍送上门,她就如同没听见。一共就 3 个快递,反反复复给我们打电话。

就像我遇到过男人追求女生,女生明确表示不同意,男人还是天天打电话,天天拦路求爱一样。实质上就是一种强迫和骚扰。

我老公在一旁听着都有点烦了,嘀咕了一句:” 怎么又打电话啊,不是都说了要送上来吗?”

这下可捅了马蜂窝了。

电话那头,突然有个男人夺过了电话,开始吼我:” 你想干啥啊?你什么意思啊?” 原来是是驿站老板的声音。

因为嘶吼的缘故,那老板声音都变了。活像一头受伤的野兽。我说:“我没什么意思啊,你什么意思?你好好说话别骂人。”

然后,老板开始扣帽子,说我老公骂她媳妇儿。(明明是老板吼我,反过来说我老公骂她媳妇儿)。从他的咆哮中,大概得知,他的驿站被扣钱了。他把这笔账算在我头上。

这时候我还是懵逼的,因为我根本没投诉驿站。猜想也许是我上回投诉百事快递,可能他受了连累。

这事儿吧,我也是没想到,因为手机显示快件就没进驿站,是百事快递员直接和我们联系的。根本没想到会扣驿站老板的钱。这事,说开就好了,我们确实没想着投诉他。

但老板根本不给我解释的机会。在电话中一味地嚷嚷和嘶吼。

更激进的是,老板恶狠狠的说:” 你给我在家里等着,我马上就去你家。” 然后嘭的一声挂了电话。

活了这么大,还没人这样吼过我,他算什么东西。我的火气一下就起来了。

但同时,也是很震惊和诧异,为这事,要上我家?来干嘛?是要吵架,还是打架?超出了我的认知范围。他们会做什么?

04 3 个壮汉登场入室 ,意图行凶。

过了会,老板果然冲进了我家。开门后,先骂了我老公几句。发现我老公丝毫不畏惧他,他仔细衡量了我老公和他的武力值后,开始打电话叫人:“你给我等着啊,我叫人。” 我老公净高 185cm。

也就 2 分钟,上来了两个 190cm 左右的壮汉。老板本人虽然个子不是很高,但是是那种挺壮实的体格。

人一到,驿站老板更硬气了,三个大男人气势汹汹地准备闹事。

老板嘴上一边说着我老公骂他老婆,一边直接上手推搡我老公。

一推之下,发现推不动。老板的脸色才有点难看。

我老公请他们坐下。

老板推不动我老公,我老公手臂使劲,把他往椅子的方向拽。老板只好坐下。(对,就是之前百世快递送的那几个椅子)。

两个壮汉没坐,站着。活像两个保镖。

老板虽然气势略减,但仍一副村霸的样子:“啊?你们扣我 300 知不知道,是 500!你们想干嘛?还骂我媳妇?!让你们不拿快递,非要我送!怎么不让我妈给你送!!” 边说,边又要动手的样子。

此时,其中一个壮汉突然拿起我们桌上的剪刀,并且反手,背着,把剪刀握在手里,做势便要冲上来。

被我老公严厉喝止。

说实话当时挺紧张。第一次见到这种场面。一言不合就 3 个人闯进家里。不但动手还动剪刀。

紧张虽然紧张,但我老公还是很冷静的。他们 3 个壮汉一进门,我老公就已经录音了。

老公喝止了壮汉后,我过去问 2 个壮汉:“你们是做什么的?来我家是想干嘛?” 没拿剪刀的说:“来送快递的。” 我继续问:“快递呢?”,壮汉语塞:“还没拿来。” 我又问拿剪刀的壮汉:“你拿着剪刀,是想做什么?” 壮汉说:“你家剪刀掉了,我帮你捡起来。” 说完,把剪刀放回了桌子上。

我继续对老板说:“你说我老公骂你媳妇,这东西都有录音的。要不要放放看?我们两人一看就知道是那种根本不会骂人的人。怎么可能去骂你媳妇?反而是你,一直在骂我,这账怎么算?你媳妇是女的,我也是别人媳妇。”

估计两个壮汉也知道他们老板胡说八道的尿性,听我这么一说,那种理直气壮的感觉顿时少了很多。老板还是在嘴硬:“你老公就是吼我媳妇了。”

我老公说:“别的我不知道。我只知道你带人入室,还手持凶器,意图行凶。”

我对壮汉说:“没啥事你们出去吧!” 壮汉们可能也知道了他们老板并不占理,就退出了我们的房间,去了门口。

老板看自己的人没有继续威胁我们,骂了几句后,也准备离开。

万没想到,离开时又指着鼻子骂道:” 你们现在在家呢,我不敢动你们,但你们总得出门吧,出门你们就等着吧。我被罚了 500. 你们给我记着。500。有本事别出门!”

这警告的话反复说了好几遍。边下楼边说。

说实话,这种事遇到你们 头上,你们怕不怕?人在异乡,新搬进去一个小区就遇到这种事。剪刀都差点真用了,谁知道,到底会不会报复我们。明的也就算了,万一晚上给你几棍或者捅你几刀怎么办?

毕竟人家一直在这开驿站,对小区比我们熟悉。万一知道哪里能避开监控呢?何况,这么嚣张,在派出所有没有关系,也不清楚。一般在派出所没人的也不敢这么横。

他走后,老公继续联系了快递的客服。客服先安慰说没事,不会真的行凶的,后面说建议报警。好嘛,报呗。

05 报警了

开始警察并不想接警。警察说:“哦,邻居吵架。” 老公和他又重申了我们的诉求,警察淡淡地说:“哦,那你们自己来一趟”。这摆明了就是不想接警的意思嘛。

老公强调:1. 这是入室威胁人身安全,不是一般的口角纠纷

2. 如果出事,是刑事案件

3.(这条大致是暗示和透露家里也不是吃素的,万一真有危险他们吃不了兜着走。)

我也告诉警察:“我不敢出门,我怕他们报复。”

好的,警察看我们不好糊弄,才开了口:“那你们在家等着,出车去接你们。”

来了两个民警。一个年纪大,一个小。先接了我们,然后 2 辆警车一起开到了驿站。

老的民警对驿站老板有偏袒的意思,再一次将事情的性质定义为邻里口角。

我们继续坚持。老民警叫小的先送我们去派出所。老的和老板等人一辆车。

我也不知道他们认不认识,有没有交易。反正,照理,驿站那边,应该老板➕2 个壮汉 3 个人都带到派出所才对,对吧?老民警本来只想带老板走,我们说还有 2 个,民警才下令: 都一起走。

好嘛。我和老公先到了局子。没几分钟,他们也来了。一看,人不对。那个拿剪刀的没来。换成老板娘了。

这时,民警开口了,先是教育邻居之间应该和睦相处之类的。在此过程中反复试探了我们的底线。这件事涉及人身安全问题,但民警却不重视,只是一味的说:” 放心吧,他就是冲动,不会伤害你们的。”(敢情你们认识吗,你咋知道他不会伤害我们?)

我在派出所打开了手机录音,老民警又警告我:“录音可以,但是如果掐头去尾,到时候产生法律纠纷时要负责的。”

我老公直接回他一句:“司法系统的事情我们完全不惧,你不用管。”

在我们的强硬态度之下,情势略好,但是还是在一直偏袒驿站那边。

老公继续说:“3 人以上,这算不算黑社会性质呢?黑恶势力是不是要打击一下?”

老民警说:“是不是黑恶不是你个人说了算的。”

见民警根本不想好好处理,老公只得搬出了家里这边 (虽然很羞耻,但不搬出来没办法,派出所一直在偏袒对方,把事情性质非说成是邻居矛盾。可是我确实怕被报复,被捅啊。)

老公没有明白地说家里是做什么的,职位怎么样,只是告诉了他们,如果我的身体受到了损害,他们整个派出所都担不起。“身份证号都给你们了,你们自己去查。”

听完这话,老民警说:“我去找黑恶势力的条文给你们看。” 说完人就走了。

留下那个小一点的民警。小民警态度就好一点了,开始批评劝说驿站老板。

过了一会儿,老民警回来了。态度比较温和。变得有些照顾我们感受了。

这时候,老板和他媳妇才开始真怂了。一个劲道歉,显得非常真诚的样子。

其实我们有他们入室的录音,民警根本没听。包括拿剪刀的那个人都没有到场。论起来,除了老板最应该来的就是他。他的危害性也更大。(我严重怀疑那个人是不是犯过什么案子,要不为什么不敢去派出所?)

我不知道以老民警的权限能看我的信息看到什么程度,但他的态度已经变正常了。这样的话,应该达到了老板不敢真的报复我们的目的了。毕竟,我们报警不是为了出气,是为了自己的安全。

目的达到了,也没必要赶紧杀绝,事事计较。我老公告诉民警,此事卖老民警一个面子。我们现在只要道歉和承诺。

驿站老板连连认怂。并承诺以后都会送货上门。事情演变到此,想来借他 10 个胆子应该也不敢打击报复了。

折腾了半天,事情才算告一段落。


你说这驿站开的,都成黑社会了,俨然是当地一霸。

有人觉得是我太刺儿。甚至我一个朋友也说,驿站不送是默认的。而且鹤岗又不是大城市。为了自己的安全,还是要遵守当地社会共识的好。

但问题是,快递,本身就是送货上门。快递不同于物流。邮件总局也有明文批示,快递应当送货上门。而且各家快递公司也是明文规定这件事。从投诉就看得出来,如果快递不送上门,你可以直接投诉快递拒绝上门配送。客服会马上处理的。所以,和我谈共识?送货上门才是应该有的共识。

他开驿站,有没有快递员,能不能挣到钱,和我无关。我的诉求很简单,我付了快递费,就应该得到快递公司承诺给我的服务。

我知道有人会说,送一个件才几毛。人家很辛苦。没错,可是然后呢?我就应该体谅他吗?那谁来体谅我呢?我每天那么多快递我都要下 7 楼去拿?快递员会还给我钱吗?

嫌送快递利润薄,他可以不做这个生意,或者说,他觉得公司制度不合理,扣钱太狠,他应该和公司反应。结果呢?把气都撒我头上。

我跟那老板反复强调,我和你没仇。我只是和你们快递公司发生契约关系,公司收了我的钱,就负责给我送到,我对你个人没有意见。也不知道他听懂了没。

这件事,整理起来是个什么事儿呢。

快递公司剥削他,他利润薄,他就采取剥削客户的方式来获取利润。他一个件不送,天天在驿站呆着,他就能挣钱。平心而论,如果每个件他都送,他可能确实挣不到钱。

但问题是,这层层的剥削,最惨的就是,最底层的,就是我们消费者。

这也是这事闹这么大的原因。其实我想,他也不是真差那么 300.500 块钱。我也不是那么不好说话的人。

这件事,之所以差点演变成流血事件的根本原因是,这是一个剥削与反剥削的故事。那么流血根本不奇怪了。

由于他被快递公司剥削,所以他进而通过降低服务质量来压迫我们。而我们又不甘于被压迫。所以爆发了激烈的冲突。

对吧,我买的商品包含了快递费,如果我去驿站拿,那么等于我免费给老板当了快递员,我被剥削了,我被剥削了时间,被剥削了劳动力。更可怕的事,如果我适应了被剥削,就会默许更大的剥削。

我和该老板个人没有仇怨,但是我是一次都不准备去驿站取的。除非真的是特顺道儿。

得到一个应有的服务,就这么难。而老板,却想不明白,或者说心里明白,但是由于他无力对抗快递公司,就选择把气撒在我们身上。成了我们和他个人矛盾。

你给他怎么讲这个理,他也不会明白的。

这事消停后。我们又被中通快递员拉过两次电闸。其实和中通都没发生什么事,只是每次他要我下去拿,我都说你上来,他就怀恨在心。(正面没任何冲突,使暗劲),我告诉他,我家再停电一次就投诉了,已经 2 回了。他不承认是他干的,但暂时还没有再犯。

所以你看,买个快递跟打仗一样,有人明着拿刀捅你,有人暗地里破坏你后勤设施。

完全成了消费者和快递个人矛盾。

每天没事干,光和快递与驿站斗智斗勇了。

对,这几天还被一个外卖骑手骂了几句。原因是他自己找错地方爬错楼了,怪我老公没写对地址。(饿了么系统问题,必须选一个小区名字,但我们小区名字不在上面。详细地址写的很清楚没有写错,那骑手应该是刚做,不懂这边具体情况)。骑手甚至还要求我们出小区拿。

期间由于他打了一个电话我们没接到,我们也没怪他的意思,结果骑手上来就气冲冲的骂了我们,意思我们耍他玩。我都懒得解释,也懒得投诉。

(作为一个工作人,能不能看清地址再送,电话一次没通,可不可以再打一遍?如果他好好说话,我会耐心给他解释我们小区在饿了么上是怎么显示的。大概是,这小区原来有个名儿,后来楼体又改了名。饿了么显示不出现在的名字。但他上来就骂人。那我也不解释了,我没义务帮他提高业务水平。

总之,真的是太频繁了。搬来一个月不到,就遇到这么多矛盾。

诚然,这里的人确实是比别的地方彪悍许多,容易爆发冲突,但这也是一个全社会的缩影。

可想而知,外面的世界,矛盾激烈到什么程度。

只有安安心心被剥削才可以避免冲突,一旦申张自己的权利,立刻就是冲突和流血。

记得外卖和快递刚兴起时,小哥们态度良好,工作富有热情。现在却蛮横无理。

这中间一定有太多的故事。

但悲哀的是,快递员和消费者却在一直爆发冲突。完全驴唇不对马嘴。正是有了消费者,才有了快递员这个职业,他才能谋生。

现在,由于快递公司给他们工资太少,扣钱太狠等原因。快递和外卖动不动对消费者发飙,岂不是本末倒置。

饿了么现在新加的选项也是如此。如果允许晚点送,你好我好大家好,和谐一片。如果是消费者选择了不能晚点送。那么送餐员一旦超时被投诉了,饿了么一扣外卖员工资,外卖员就开始恨消费者。

好一招移花接木。平台很会做人。

所以说,很多很多的事情,很多很多的仇恨,都是非常可笑的。因为很多情况都是恨错了人。没有明白,到底是谁在剥削。


国外的小费,也是资本转嫁责任和矛盾的行为。

本来我们去就餐,作为饭馆来说,做饭,并让我们吃到,就是餐馆应提供的服务。因为如果你只是做了饭,而不能让我吃到,我就不会买。费用应当默认包含在餐费里。扯犊子扯什么感恩劳动。单独还得掏服务费不说,如果你给的少或者不给,服务员说不定给你吐口水。明明是老板们不舍得给服务员工资,变成了食客和服务员的斗争。

还好国内没有真正的打赏文化。但有另类的道德绑架。

我亲眼看到快递员明明开着面包车,却打电话告诉我,下雨了,件又多,怕被偷快递所以叫我下去拿。这明摆着把人当猴儿耍。我拒绝他他就会生气,我不拒绝他我就会受委屈。看起来没有第三种选择。

每天都应对这种个人矛盾。事情是很残酷的,在斗争中,快递员已经离职 2 个了。那个驿站的代理资格也受到了挑战 (百事总部的客服是这么说的,说要重新评估. 如果他再犯就取消他的资质)

不过,通过和客服的沟通,我了解到,其实就是骑手他们管理不了,也管理不好,所以才进驻驿站,说白了就是丢锅给驿站。

驿站出于成本考虑一般只雇佣非常少的快递员,能不送就不送。仅有的几个快递员主要是送离驿站比较远的地方。

至于送不送上楼,完全就是看碟下菜。

总之就是这些快递员,快递公司也管不好,工资低,管的太严也没人愿意干。驿站作为接盘侠,现在还有红利可吃是因为绝大部分人接受了驿站不送。加上小城市好多人都不知道怎么投诉,没有投诉文化和习惯,所以驿站还能开得下去。

一旦消费者,变得都和我一样计较这件事. 那矛盾就会进一步大爆发。

如果我不计较这事。想想吧。我光拿快递一天就得下楼好几趟。7 楼一天上下几趟也不是开玩笑的。对,偶尔还有外卖员假装找不到路叫下去拿的。

大千世界,有时候我在想,如果我是一个单身女性,事情又会怎样。这种个人矛盾的激发,我会不会害怕,会不会被打,或者别的方式的打击报复的更频繁呢?如果我是一个老人,如果我是一个公职人员,如果我是一个从农村刚到城市的小青年…… 又会被怎样欺负呢?

我隐隐闻到了丛林的气息。

知乎用户 九九 发表

这不是贼喊捉贼吗???

饿了么抢先一步公关,估计主要是为了恶心美团,但是又舍不得自己割肉,于是就贼喊捉贼。

有没有恶心到美团我不知道,但是成功恶心到我了。

知乎用户 小科​ 发表

美团和饿了么在自己坑骑手,把矛盾转嫁给用户这点,是一致的。

上个月,美团和饿了么一前一后更新了一个功能:增加了个 “按时间排序”,并且设置为默认。

这个 “按时间排序”,鬼知道他是怎么设计的,反正把闹市区 1.5 公里外的饭店,给我排在了 300 米饭店的前面。毕竟按这个排序方式,都是 30 分钟。

你往下随便翻一翻,派送时间就变成了 40 分钟。你想一想,这家没吃过,好像不差那 10 分钟哈,好了,就这家了。

可是这个派送时间 40 分钟的饭店,距离我的当前位置可能有 3 公里。算上道路结构的问题,实际距离可能更远。

但大多数用户对这个根本没概念,注意不到的。

这可是闹市区啊,我正门口是主要干道,你让骑手 40 分钟送过来,骑手能不急么?

骑手着急,就要加快速度,加大精力消耗,增加交通危险性。

同时这还增加了不能按时送达的几率。

你把赚钱的饭店推到前面去了,风险由骑手来承担。

然后,关怀骑手的事儿让我们用户去做。

和这次晚到 5 分钟的道理是一样的:

钱你赚了,锅骑手背了,用户还得替你的服务不到位负责。

我可去您母亲个欢喜的吧。

附图:

前一阵在知乎想法区对饿了么的感慨。

和现在的事一对比,当时是真没想错。

知乎用户 宅某 发表

看到现在的回答,只见表面不见本质。

让我们重新品味一下饿了么的这个功能,我们就会发现,其实问题的本质并不是 “困在算法” 里面,而是一种无规制的竞争导致的囚徒困境

让我们来想一下,作为一个外卖平台,算法仅仅是工具,而对于一个平台而言,商家重要,骑手重要,还是用户重要?

答案当然是用户。

一个很自然的逻辑是,哪个平台的用户多,那么入驻的商家也多,骑手也多。

所以各家逼迫骑手用最快速度送外卖的根源在于竞争性地争取用户。所以骑手?不重要。商家?也没那么重要。

有的答主建议直接加上那 5 分钟就得了,为什么要把这个责任转嫁给消费者?

一个很简单的逻辑,如果平均而言饿了么的速度都要比其他平台慢 5 分钟,经过一段时间之后用户会消失多少?有多少人是着急能省下这 5 分钟休个午休的呢?

而一旦平台的用户开始流失,商家会流失,骑手也会流失,慢慢的平台也就缺乏竞争力了。

所以这是一个典型的囚徒困境。如果所有的平台都给外卖员 + 5 分钟,那么对所有平台而言影响是一样的。但是这其实是不现实的:每一个平台都有激励去让自己的骑手快 1 分钟。

所以也不需要指责饿了么道德绑架,这可能已经是资本家能做出的最大让步了。

所以,单纯靠外卖平台的道德感根本对于解决这个问题无济于事。而将选择权转移给用户也是治标不治本。

而‘算法’也不应该背着个锅:算法仅仅是竞争的工具,而问题出在竞争上,不是工具上。这就好像我们永远不应该因为核武器去指责相对论,而是应该去指责滥用核武器的人。

想要解决这个问题,到时有两种方法可以考虑:

1、引入政府规制,但是政府规制的引入一定会伤害到某些利益方的利益。比如,如果规定不允许设置时间限制,或者,加大对劳动保护的规定,那么后果是消费者的成本会大大提高。

2、重新设计制度,引入 “等待折扣”,比如 30 分钟以内送达配送费 15 元,但是如果你愿意多等 10 分钟,那么配送费可以给你便宜 5 块钱;如果愿意多等半个小时,那么配送费给你再便宜 5 元。

我并不知道第二种是否可行以及是否可以跳出囚徒困境,因为时间的设定以及配送费优惠的幅度的拿捏可能影响了最后的结果。不过我相信现有技术外加一个比较好的需求估计应该可以达到跳出囚徒困境的目的。好的算法也许可以帮我们跳出这个囚徒困境。

所以,错的不是算法,如果把矛头对准算法那是找错敌人了,最终无益于解决问题。而好的机制加上好的算法也许会帮助解决这个问题。

而饿了么的新功能,如果我们骂他道德绑架也许某种程度上也是我们自己的道德绑架,毕竟陷于囚徒困境的平台,指望依靠其道德解决问题那是不可能的。

知乎用户 慧航​ 发表

饿了么公关真是。。。,那篇文章大部分都是在控诉美团的算法机制无人性化,反而每每提到饿了么都是作为正面例子来衬托美团的不人性。

结果大早上赶早就发布了这么个破公告,公关团队是不是有点太无能了? 以为加个五分钟配送就会让大家觉得你有人性,结果没想到网友都聪明一眼看出这是在转移矛盾。

搞了半天无非就是把用户逼上绝路,陷用户不仁不义,点了愿意就要饿着肚子等外卖,点不愿意的就是不体谅别人不尊重别人的混蛋。你平台反而变成好人了,这么一出就能看出来不仅蠢还坏得很。

外卖公司上从商家拿提成(各位买会员送的红包,使用的时候全都是商家出钱,平台不会有补贴的),下利用算法无限压榨配送员的剩余价值,中间还要占据道德的高地把一份简单的配送合约变成了用户不体谅不尊重配送员,出了配送费还要被说成没有心的混蛋,现代社畜也太惨了。

韭菜们奋力成长,给这些巨头输送养分,最终大家都有了一个光明的未来呢。

我发现互联网公司就喜欢弄这些 “看上去很美好,其实一点屁用也不解决” 的解决方案。开口闭口都是尊重、人性、善良,绝口不提公司利益。也是资本都是逐利的,百度外卖当年送外卖员回家过年看上去很美好,结果一个年过完后发现自己市场份额从 16% 跌到 6%,国内这帮逼别的不行,干自己人那是真行。这可是生意,这可是利益,商场如战场,人性这玩意在这里还真值不了几个钱。

知乎用户 不睡觉假扮王祖贤 发表

先说结论,这个操作有点奇特

如果你说是个产品意见收集我还能理解,后面根据大家的反馈调整派单平均时长。

直接上功能让用户二选一???

第一,我从来没有问过外卖什么时候来,晚来一会儿我根本不在意,每单需要多少时间是外卖平台自定的,后来因为几大平台竞争和成本考量压缩了送餐时间,关客户什么事?为什么客户要背负这个道德压力?是客户逼外卖小哥?

第二,你以为让小哥每单多有一些时间可以降低事故率,其实不会。文章里写的没有说清楚一件事,外卖小哥赚的是抽佣,每天服务时间是固定的,每小时送的单越多,收的钱越多,所以你们以为送外卖的不想早点送到?我和很多外卖小哥聊过,为什么他们都是批量拿单再批量送到一批客户所在的地方,和打车的单次计算路程不一样,为什么?因为他们要多赚钱。你增加了时间,他该逆行照样逆行,那本质上就是个交通规范遵守不遵守的问题,别转移矛盾。因为他快点送完可以有下一批赚钱,为了多赚钱所以他逆行。你等不等他都会逆行,你给他一个小时他也要逆行!你把按单抽佣制改成包天底薪,你看他们还逆行不?

第三,上有政策,下有对策,外卖小哥有各种方法让自己不受惩罚,比如提前确认送达,比如打电话跟客户要点时间,比如反投诉客户问题,比如假装走错楼层,我这么多年遇到的外卖小哥用的花式比比皆是,我也很少投诉,基本都忍了,除非是餐品本身有问题,为什么?一个陌生的知道你家位置的愤怒的成年男性是很危险的,多一事不如少一事。我想大部分客户和我应该一样。

第四,系统不完善,是肯定会出现的,大数据也是需要迭代的,订餐平台也没有能力做导航,也就用的那两家服务,本身也会出错。但不管怎么说,这是公司内部治理问题,是个商业平衡问题,自己内部处理就完了,不要出来道德绑架客户。高德地图没有红绿灯实时等待时间测算?有你干嘛不用还逼着小哥闯红灯?承认自己压榨小哥劳动力有困难?要知道雨天雪天,平台直接双倍三倍送餐费,客户可没有跟你抱怨,这钱你没给送餐小哥?你平台在干什么?

第五,以后在你不知道的地方会有这样的对话:

运营站老大:那个,这里有几单急单,你去送了

小哥:老大,我身上有十五单了,再增加送不过来了,会迟到

老大;没事,你看看哪几个人点了多等几分钟的,你就晚点去,先把这几单没点愿意等的送了

小哥:好的,老大,这几单和我去的好像不在一个小区,不顺路

老大:你不是老抱怨想多赚钱,那就多送啊,路上机灵点,走小路过去不就行了,没警察


简而言之,我劝大家不要因为善良就点赞和转发。

跟什么 “地球一小时” 号召大家都不用电就能环保一样,十分可笑。

你不用电一小时,发电厂就停工嘛?煤就不烧啦?河水不流啦?风不吹啦?

知乎用户 曾轶 发表

19 世纪的英国工厂老板:亲爱的顾客,你愿意为了我们辛勤的工人,多付 5 便士吗?

知乎用户 赵靖晗 发表

已关闭饿了么会员自动续费。

你知道最让我恶心的是什么吗?不是最纯粹的恶,而是作恶还要利用你的善良。

多等这五分钟,好让你给配送员再加一单吗?

知乎用户 luvian 发表

说到这个事,我想起了准时宝。

我一直觉得这东西是个极度操蛋的东西——准时难道不是我买外卖服务包括的内容么?现在你需要把准时作为服务单卖给我再赚我一次钱?

而且其实这不是一个服务——你仔细想这背后的逻辑。首先,如果你给这个看成一个保险,那么你交的准时宝的费用是平台算出来的,即便可能不像真的保险一样保证自己盈利,但是它可以通过大数据保证自己绝对不会亏。然而,这事经不住细想——因为如果大数据算出这东西的是第三方也就罢了,可是这大数据本身难道不是美团自己规定出来的?如果最终发现算法算的时间太短以至于赔的钱太多亏了,虽然说最后不是从没准时的这一单的外卖小哥身上直接扣,但最终难道平台会自掏腰包补上自己算法算出的时间不准确的部分么?最后还不是以绩效的形式转嫁到快递员身上了?那同理,如果这个月大家都准时送到保险盈余了,这个钱会百分之百发到快递小哥身上么?也不会吧,这东西肯定是被平台当作业绩吞了,然后说 “嗯,不错,我们还能再压缩点时间”。

于是,准时宝实际上成了平台给 “送餐准时” 这件事开的盘口,让消费者和外卖小哥对赌,然后赔率还不透明,最后多出来的钱都进了平台的口袋。这种奇幻的事能堂而皇之地存在这么久我也是觉得很神奇。这好比于你去餐馆,餐馆给你下一个上菜的时间开了个盘,让你和厨师对赌你下一道菜 10 分钟上不上得来,然后餐馆从赌资里抽水。

知乎用户 maxdeath​ 发表

以后每次用饿了么,都要对自己进行一下道德的审判,这谁受的了。

比如你去一家餐厅,进去之后就问你愿不愿意多等五分钟,他们会给不愿意等的先送,我根本不是在体谅餐厅 ,我体谅的是其他更不想等的顾客。

约定时间就是约定时间,到不了就早说。

这个按键就该快递员来按,是否申请晚五分钟送达。

如果用户不同意,那就取消这一单。

如果用户同意,那你那个红包和吃货豆才有用。

而且,这样的话,用户的善意才有一个落点,而不是被当做冤大头。

知乎用户 Van 静石 发表

接下来你点外卖有危险了。

到时候外卖员和买外卖的人因为这发生冲突,

外卖员杀了买外卖的人,

或者买外卖的人杀了外卖员谁负责?

外卖员因为着急取餐,发生冲突,杀人或者伤人新闻,

其实屡见不鲜。

https://www.sohu.com/a/205668383_255783

三分钟都等不了!外卖小哥着急取餐砍伤店主 网友:左右为难啊

https://xw.qq.com/cmsid/20191224A0FMAU00

某小私企一天工作 14 小时,一周工作 6 天的小李,

每天晚饭吃饭时间只有 30 分钟,接下来他就需要加班。

这 30 分钟里面,

他要完成上厕所、吃饭、抽烟、休息片刻。

有天点份饭,可外卖却迟迟不来,导致其晚饭没吃,

中间外卖员打电话请求他延时,

他直接挂电话,投诉 + 差评。

接着其饥肠辘辘烦躁地上班去了。

接他单子的是外卖员小王,

小王送外卖非常努力,

因为家里有生病的女儿,

每个月等着他工资买药。

可这次平台派送他单子正常时间需要 25 分钟,

这是路上不需要等红绿灯、电梯,

自己一到商家商家就把饭做好情况下。

结果路上好几个红绿灯,办公楼电梯又很堵。

根本不能正常送到。

他打电话小李,要求小李等他一下。

可小李直接挂电话,还给投诉了。

这个投诉,

小王今天工资直接没有了。

40 多度的太阳下,

小王干一天的工资直接没有了啊,

月底怎么和老婆交钱啊?怎么给女儿买药啊?

小王委屈到极点,本不是我错啊。

小王把外卖送到,

小李接到电话,可以拿,但不能吃,

想到晚上饥肠辘辘,

小李直接抱怨道:“你送快点啊,我都不能吃饭了!你们送餐员工效率真差。”

小王生气了,且提高声音:“能不能请您取消投诉,我一天工资没有了?”

小李气道:“我饭都没办法吃,凭什么取消差评和投诉?”

小王解释道:“老子送你这餐,等红绿灯没办法,我补偿您 10 元钱可以不?”

老子只是小王习惯用语而已,随口带出来。

小李一听还骂人,直接怼其小王。

两个人争吵越来越激烈,还打起来。

吵架打架的人容易情绪上头,

小王随手拿起餐桌上水果刀,

捅进小李身体里面,

小李直接没气。

小李是独生子,家里老父母听到消息直接昏厥。

小王被判无期。

知乎用户 啊啊啊啊啊 发表

按照正常人的逻辑,如果每一单外卖的报酬是固定的,那么在一天只有 24 个小时的现实制约下,单次送餐的时间越短,每个人每天能接到的单数也就越多。换句话说,对于真正想挣钱的人来说,根本不需要系统设定一个时间,他们自己就会尽可能短的缩短单次送货的时间。

从另一方面来说,现实中也并非所有的东西都需要送的那么快。比如说水果、药品等等东西,用户的时效要求并没有那么高,稍微晚个十几分钟、半个小时也是能理解的。

饿了么的这个做法,看似是把选择权交给了消费者,但实际上却根本没改变外卖员的生存环境。就我对饿了么和美团的了解来说,你愿意选择多等 5 分钟,他们一定会在这 5 分钟之内顺路给外卖员多配一单。你的善心,在他们眼里是一文不值的。

如果饿了么真的想关心快递员的安全,最根本的还是要改变现有的以 AI 算法为核心的订单分配和限时体系。在我看来,按下面这几个方向改才是最重要的。

第一,取消强制性时间限制,只要激励机制合力,外卖员自己就会在效率与安全之间达到一个平衡;

第二,设立梯次价格,比如一份外卖半小时内送达 5 块,45 分钟 3 元,1 小时 1 元,让外卖员根据自己的需求来接单。如果外卖员接了半小时内送达的订单,最后没有送到,那么平台怎么处罚都可以。(另外,还可以给用户设置加急选项——因为不通外卖对配送时限的要求不一样,面条、米粉这类东西越快越好,时间长了口感会非常差。而包子、米饭相对来说会好一些。)

第三,将事故率、违章率纳入到配送站点的考核中,对于违章率、事故率高的配送站点进行降权。同时,监管部门实行重大事故负责制,凡在事故中出现人员死亡的站点立刻停止营运,并设置一定时间的整改期。整改期间区域内禁止同企业设立配送站点。

如果有人担心停止站点营运会不会给用户带来不便,这其实是想多了。一方面,如果美团的站点被停止营运,用户完全可以在饿了么上面点餐。另一方面,即便美团和饿了么都停止营运了,周边区域的外卖员也可以接单,只不过配送时间相对长一些而已(美团、饿了么都有全城送业务呢)。在后面这种情况下,该区域内的所有订单收益就全归了周边的区域,这种经济上的压力也可以规范运营人员的管理。

总之,真想改革就从体制上拿出诚意来,拿用户的善意去给自己的行为擦屁股,被骂也是活该。

知乎用户 Zpuzzle​ 发表

如果是骑手小哥主动告诉我,我的订单可能会迟一点到,我或许还可以酌情体谅一下骑手小哥。

但却是平台来问我能不能多等 5 分钟,那当然不可能啊!

分明就是你业务水平差,我怎么能够接受呢?

知乎用户 你的君莫笑 发表

我以前没见过温水煮青蛙的政策,今天算是见到了。

是不是过两个月后会推出多等 10 分钟。五个月后推出多等 20 分钟的服务呢?

好在外卖不是你一家在做,你让我多等,我就不用了呗。

多简单的事啊。

知乎用户 王东来 发表

如果当年美国的大资本家们有饿了么这种脸皮厚度,芝加哥大罢工的时候知道和消费者宣传让消费者为了体谅流水线工人多付钱或者接受次品。那今天全世界的劳动人民还在 60 小时工作制呢。

如果等 5 分钟,这个平台可以哪怕少提成 1 块钱,把它让给外卖员,那我可以考虑,起码我能接受这么干的动机。

否则作为用户我宁愿换个平台也不和这种伪君子平台打交道。

我最讨厌这种玩小聪明占道德高地的平台了,这帮人的智商水平也就是想装好人只能从客户身上占便宜或者衬托客户做坏人吗?

长得不美想的挺美,呸!

知乎用户 一直住顶楼 发表

印象中,外卖自从推出之后,用户对送餐速度并没有太大的要求。而是平台一直在相互恶性竞争打速度牌。

一旦出了事,平台将自己犯的错转嫁给用户,试图挑起和转移用户与骑手之间的矛盾。跟前段时间的丰巢如出一辙。

资本的自我膨胀给处于生产链两端的消费者和生产资料都带来压力。而当一方表示反抗的时候,资本只把对抗传递给另一端,自己装作无辜的白莲花。真令人作呕。

再想到这份公关背后的功能改动,是紧急行动连夜加班被压榨的程序员们。

更对这家公司感到恶心了。

知乎用户 奏书 发表

这跟美国餐厅要付给服务员额外的小费一个逻辑,美名其曰服务员的主要收入来自客人小费。要尊重服务员的劳动。本来工资是应该餐厅支付的,但是转嫁给消费者了。长期以往,一旦客人小费给少了,服务员可以态度差甚至恶言相向。美剧破产姐妹里面有一个情节:卡洛琳的客人给了很少的小费,然后 MAX 追出去对客人破口大骂。

饿了么真聪明,这一下将矛盾转嫁给消费者与外卖骑手了,把自己摘的干干净净。美团估计在后面偷笑,饿了么这种鸡贼的做法已经被网友嘲讽,替美团挡了不少炮火。

而且饿了么还对消费者进行道德绑架。说什么系统是死的,人心是活的,要将心比心。

潜台词就是,不愿意多等五分钟的消费者就没有心,是不善良的,不能将心比心。

这么做有一个隐患。

有了这个 “多等五分钟” 的按钮后。大家为了展示自己对外卖骑手的善意,大部分人都愿意多等五分钟,都愿意点这个按钮。但是等哪一天,天气明明很好,道路明明很顺畅,单子也没有爆,或者就是你忘了点这个“多等五分钟“的按钮。

然后骑手送餐超时了。

你猜会不会有骑手上门揍你一顿?

“就你不多等五分钟,别人都能等”

“你不点这个按钮,我的奖金又被扣”

“大家都等五分钟,你咋就这么坏呢?”

“能不能体谅一下外卖员,你有良心吗”

本来是骑手与资方饿了么之间的矛盾,需要他们之间去协商解决。结果饿了么大手一挥,把矛盾和风险转嫁到消费者身上。

最可怕的是,以后会有资方有样学样。

滴滴叫车,让消费者选择是否愿意多等五分钟或三公里路。从网上买手机,厂家发来一份声明书,希望客户愿意接受瑕疵品,因为员工非常劳累,薪水不高。

知乎用户 鲁森林林 发表

忘了说立场:

这件事情上,主责通常就是外卖平台的,吃两头。

骑手们次责,而且很多骑手是不违规的,违规骑手其实是少数。

但是,给我送外卖的骑手肯定更少数,所以绕路多送那种,我肯定还是要吐槽

——————————以下是原答案的分割线——————————

老实说我不愿意

因为我是个特别喜欢看接单骑手到了哪里的人

基本上从头盯到尾

然后绝大部分时间紧急的订单都是骑手绕路,接了 N 个单子,甚至能从他停留和行动轨迹能看出那些单子小区在哪里的。

然后那些送得及时的,很明显一路上毫无磕绊,就我这一单,直接就到。

骑手的困境到底是不是缘自外卖平台系统,我不知道,也不想知道。

就跟我不想知道那些绕路送多单,提前给我点送达的那些骑手,是不是必须每次都攒三五单放一起才能活下去一样。

你们的事情,你们自己解决

问题不是我的,我是花了钱的那个

哪怕你们假模假样地直接把预计送达时间适当延伸了呢?我也懒得管。

但愿意不愿意多等的按钮?

对不起,这不是对我的尊重,这是嘲讽

我不愿意看见这个

我也不愿意多等

时间是我自己的,比你们贵

以上

知乎用户 大王猫​ 发表

我愿意!100 个愿意。每次快递,外卖小哥,淘宝卖家,汽车保养售后,反正只要是需要点评的,我都愿意给满分,给时间等待。

可是,可是谁又愿意等等我,谁又愿意理解我生活,工作中遇到的困难,难题。我的领导可不会因为我什么原因上班迟到而不扣业绩。也不会因为顾客故意刁难故意差评而不扣我工资,更不会因为我年纪大了不被开除。

谁都想被理解,谁都想被宽容对待,谁都有自己的苦衷,谁生活都不容易。而压榨我们所有人的资本家,最有钱的人,却整天喊着要我们理解和体谅。

像极了肯德 X 每次消费,还要问我要不要加一元捐款给山区的孩子。你们都那么有钱了,为什么自己不捐,要拿消费者的钱去给自己做善事?骑手也是,这是你公司内部管理的事情,为何要我来谅解?要我来做恶人?

你赚我的钱的时候有谅解我穷给我便宜点吗?压榨自己员工的时候有体谅员工压力多给点工资多招聘吗?拿店家提成和推广费的时候有想过店家经营压力吗?还要我们一起笑嘻嘻的帮你数钱,和你说谢谢噢。

别忘记了自己资本家的身份,满嘴仁义道德

知乎用户 saili​ 发表

我不愿意点。

我已经在饿了么上面点过很多次外卖了,每一次的预计送达时间都是系统自动生成的。它显示要多五分钟才能送到会死啊。

如果真的体谅骑手,平台不会直接把送达时间增加五分钟或者超时在五分钟之内不给骑手处罚不就好了?

凭什么把矛盾转嫁到用户的头上?

知乎用户 饶冰青​ 发表

早 5 分钟,晚 5 分钟都不重要

至少饿了么可算发现了拼命压榨骑手的后果了,算法是机器,可人却是人,人是会累的,也是会崩溃的,不能把算法强加于人去跟平台较劲。

算法和人对拼

不过,吃饭是具有时效性的事情,大家都是赶到中午下班,吃饭,没法分散时间,而且下午还要上班,所以,如果可能就只有 5 分钟之差,确实问题不大,

但问题是:

1、多等 5 分钟你能送到吗?如果整体全部送餐到达时间延迟 5 分钟,那不跟之前还是一样了吗,真的送餐就差这 5 分钟吗?

2、平台不能想别的方法优化吗,把这个球给了消费者,不按延迟 5 分钟是不是没人性?是不是不懂得怜悯?

还有 2 个问题就是:

1、到时候会不会因为有些用户愿意多等 5 分钟,以后你们就可以慢

2、有些用户不愿意多等 5 分钟,以后你们是不是会考虑付费加急送

突然感觉饿了么这招挺阴损的,

举个例子:

拿着鞭子赶骑手(“驴”)拉磨,然后问顾客:

快不快?

不快的话,要不要我抽骑手(“驴”)一鞭子?

哪天要是鞭子换成刀呢?

就问你顾客敢说不快吗?

说快的,嗯,那就好,

说不快的,“啪” 的一鞭子,

骑手(“驴”)疼了,其他骑手(“驴”)都开始埋怨你,你要是说快不就好了嘛,你看我都挨鞭子了,你要不要补偿(“红包”)我一下?

建议:

1、想要骑手跑的快(“驴”),拜托多给点胡萝卜吃,难道不好吗?熟手和生手进行算法匹配,越熟练,速度越快,胡萝卜给的越多,不好吗,生手慢慢培养和胡萝卜奖励,比棍子来的不更稳妥?

2、拉着用户进来搅局不是不可以,用户与骑手进行匹配难道不行?

3、优化算法,规划更优秀的路线难道不科学,

4、统计出来哪里送餐较慢,慢的原因,例如电梯、人多、距离远,然后再优化,不香吗?

知乎用户 玉成​ 发表

《外卖骑手,困在系统里》刷了屏。刷屏的原因是人们同情骑手,反感折磨骑手的系统。

饿了么「多等 5 分钟」的声明,很多人并不买账,白岩松也不买账。

不买账的原因是有人觉得自己的「同情」遭到了利用。不该把希望外卖安全的问题寄托到部分用户的善意上,让善良的人反而吃了亏,制造新的不公。

第一轮技术革命:增加正激励

很多产业的爆发,往往源于一轮技术革命的启动。

相比传统出租车,网约车的进化本质是数字化的出租车。Uber、滴滴们的 App 以及背后的算法,叠加全社会普及的智能手机和植入其中的 GPS 传感器,创造出了更高的人车匹配效率、更科学的定价和更高效的支付体验。

Uber 成立三年不到,纽约的 Uber 网约车数量就超过了纽约标志性的 Yellow Taxis 黄色出租车。

不约而同,北京、上海、广州一起发生了类似纽约的事情。全球范围内,除了一些法规严格约束网约车的地区,Uber 和滴滴们都扩张得异常迅猛。这绝不仅仅是补贴的力量,任何补贴都是不可持续的,本质上这是全社会在用脚投票,拥抱了更高生产力的出行组织方式。

十年前一名典型的中国大学生,是这样叫外卖的:一边在宿舍里玩 Dota(基于著名战略游戏魔兽争霸开发的衍生版游戏),一边抄起手机,拨打某个存储过的号码,校内或者学校周边的小餐厅的服务员接到了电话,用 1-2 分钟的时间,确认了下单的菜品和价格,30 分钟后骑着电瓶车把餐装在简陋的塑料袋里送了过来。这位学生需要穿着拖鞋、短裤和 T 恤,走到宿舍大门,还不忘带好纸币完成付款并接受找零。美团、饿了么这类互联网公司的出现,彻底改变了外卖行业,它不再是局限于工薪白领和大学生群体,而走进了社会的各个阶层,真正成为了一种大众化服务。大众化背后的本质是技术的进步,是基于移动互联网的订单、支付、配送以及综合效率的不断优化。外卖平台、骑手队伍和消费者订单的不断壮大,这个事实本来就说明了系统整体效率进步所创造的多嬴结果。

过去十年的货运领域,随着上游电商行业在国内的大发展,拉动了京东物流、顺丰、德邦等一大批快递快运公司的组织化。组织化带来了车队、装备、仓储、调度等全方位的技术进步,进而导致消费品物流的效率大幅提升。举个微观的例子,衡量一台高效重卡车每个月的运输公里数,已经从过去的 1 万公里变成了 3 万公里以上。

从终端消费者的角度来看,一个生活在 2010 年的中国人,对待快递的态度,和 2020 年是截然不同的。今天的快递,速度更快、价格更低、需求规模空前。中国人口只占世界的 19%,仅我们的快递量,已经超过全球剩下所有国家之和。一个生活在加州的美国人,无法想象从义乌发出的快递,商家只需要支付 1.2 元人民币 / 单的极致成本。

从这类不同领域的类似现象中,我们可以看到,第一轮技术革命的结果,往往是效率的提升。这种提升形成的正激励,促进了相关方的多赢局面。

第二轮技术革命:控制负激励

但是,第一轮技术进步带来的效率提升会边际递减,同时,负激励开始逐渐浮出水面。

网约车大发展后,一些乘客安全的问题,一度成为公众关注的焦点;《外卖骑手,困在系统里》这篇爆文,则关注了个体外卖骑手的不幸遭遇;货运重卡的平均月里程这些年增加了很多,但要说到卡车的事故率和司机的人身安全,现实情况依然比发达国家同行严峻的多。

在这个阶段,我们往往需要面对一个困难的选择。

有一种保守派的选择:既然是因为效率提升带来的副作用,那我们应该收敛对效率的追求,向回退一步,这样负激励就能随之减少了。比如单纯给外卖骑手更多时间,比如严控网约车的数量。

另一种积极派的选择:迎难而上,开启第二轮技术革命,用技术手段控制负激励。比如通过在重卡车辆增加主动安全设备和驾驶状态监控系统、甚至是打造突破性的自动驾驶卡车;运用大数据对订单、调度和配送系统进行优化升级;在骑手的安全装备上增加投资(增加安全帽、改善车辆的刹车性能等等);在网约车运输过程中开展针对性的安全管理(经过授权的车内录音、自动播放的警示提醒、自动触发的紧急联系人系统等)。

下图有利于帮助我们理解这两种选择。

横轴是效率,纵轴是负激励

从第一轮技术革命的结果,是效率从 A 点提升到 B 点,副作用也随之增加。这时如果选择牺牲效率,从 B 点退回到 C 点,负激励会随之下降。

另一个做法是,通过第二轮技术革命,让整个系统获得升级,从 B 跳跃到 D——在不牺牲效率的情况下,大幅控制负激励。这样也能为未来的效率再度提升预留好空间。

那我们该如何选择呢?

球一直踢不进的时候,是该换梅西上场呢,还是通知全队准备加时赛?

知乎用户 一苒​ 发表

将心比心,你是否愿意改名

完了么

???

要点脸,别把大家当傻子,可以吗?做个人好吧。钱都让你们挣了,好话都让你们说完了,锅也甩干净了。

先欺负了骑手,现在又开始转嫁给用户?合着平台都是对的吗?

都是我们大家都不领情,平台费力不讨好的意思吗???

合着之前困住骑手的都是客户的锅,都是客户不对呗?

系统是死的,人是活的。

系统是谁让写死的?能说明白吗?难道系统自己就进化着进化着死了吗?不是程序员写出来的系统?

把锅丢给不会说话的系统,合着之前就没把人性考虑进系统呗?

人不是活的吗?那在爆出来之前人死哪里去了?

将心比心,这明显不是把客户当傻子,把骑手当工具吗?

都是客户不领情呗?

知乎用户 穷码农 发表

​“我现在有饿怒症。点完外卖之后,是我这一天最暴躁的时候。”

“点完餐后,我会一直拿着手机,看那个送餐地图,一遍遍刷新。”

“他怎么这么慢?他是不是迷路了?”

“他怎么往反方向走啊?他是不是接了十单,最后才送我这一单?”

“他怎么不动了?是不是在偷吃我的外卖?”

上周的脱口秀大会上,Rock 以讽刺自己的方式,嘲笑了被科技惯坏的所有人。

弹幕在一片哈哈中纷纷写道:“你为什么在我脑子里装监控”、“太真实了”、“被冒犯到”。

近日,《人物》的一篇《外卖骑手,困在系统里》在朋友圈里刷屏。将近万字的长文,深度还原了外卖人员在 “更高、更快、更强” 的科技奥林匹克精神面前的无助。

“在上海,平均每 2.5 天就有一名外卖骑手伤亡。”

“大雨天,他摔倒好几次,迅速爬起来继续送,直到凌晨两点。几天后他收到了当月工资条,比平时低很多——大雨那天,很多订单都超时了。”

“它(算法)基于直线距离预测时间长短。但我们送餐不是这样。系统当我们是直升机,但我们不是。有时候,导航还包含逆行的路段。”

看这篇文章时,耳旁仿佛可以听到鼓点。催促,恳求,车祸,喘息。

在算法大脑走向成熟的间隙,一个反乌托邦式的赛博朋克世界正在这特定的封闭系统里悄然成长。

算法和数字技术在天空构建出一双巨大的眼睛,每时每刻审视着每一个骑手。

01 结构性弱者

生而为人,我们会对同类的悲惨遭遇产生难以自持的同情。但回到商业逻辑,我们必须理性认识该现象出现的原因,进而才能积极寻求解决方式。

饿了么给出了解决之道。

9 月 9 日凌晨,饿了么表示将上线新功能:在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等 5 分钟 / 10 分钟” 的小按钮。

对于此,超声波创始人杨子超在朋友圈写道:“不要携大众做道德捆绑,舆论情绪可以引导共鸣,可谁来拯救你的迟到业务呢?”

外卖业务是一个复杂的商业系统,其中涉及的角色至少有四方。

用户,平台,店铺以及外卖骑手,暂且不包括负责对接外卖骑手和平台的站点服务商。

在这四方中,用户是资金来源,平台是运营主体,店铺是线下渠道和服务供货商,而外卖骑手是什么?

打工仔。

在力量对比结构不变的前提下,外卖骑手作为最弱势的一方,受到的挤压的概率几乎是必然的。

举个例子,在美团的惩罚机制中,有一个概念叫 “物流责任”,即顾客下单商家接单之后,在骑手配送过程中被取消订单。每单对骑手罚款 500 元。

更极端的,在平台推出了超时赔付功能后,甚至出现了某些消费者恶意 “薅羊毛” 的行为。消费者投诉便能获得赔付,而同时骑手则要被罚款。而骑手没有任何理由和渠道可以进行申诉。

我们必须要搞清楚问题的主体。到底是人文关怀?还是谁来代表并为外卖员来争取利益?

眼下,媒体已然很好地完成了其社会角色,代替了弱势群体发声,形成了舆论关注。

接下来的问题是,如何处理这件事,外卖骑手的困境,到底应该由谁来解决?

靠自己?联合工会?对抗,谈判,博弈?

短期来看,期待松散的外卖群体有这样的自组织能力,并不现实。此外,在该群体形成的过程中,将有太多的不确定性。

靠顾客的体谅理解?靠商家的流程优化和快速出货?由商家来承担一部分超时的惩罚?

过于天真的理想主义。此类解决方案对问题本身而言,优化有余,根治不足。

唯有依靠平台方。

正如任何企业问题,都可以归结为 CEO 的问题。这甚至跟谁挣的钱都没关系。作为整个系统的大哥和构建者,如何保障整个系统在不崩塌的前提下持续运行,是平台方的基本使命。

在力量和话语权不对等的前提下,外卖骑手的困境,只能由相应的顶层设计来平衡。

在具体措施上,包括但不限于加强沟通,定期收集骑手代表的意见反馈;增加人手,合理配置区域人力资源;意外保险保障;安全普法教育;系统算法优化;流畅申诉通道等等。

这些都是十分常规的方式方法,对企业方来说,背后的问题并非是想没想到,而是成本考虑。

我们必须悲哀但理性的认识到,现阶段的任何一个系统,最终能达到的只是相对的公平。我们也无法苛求企业对每一个人都保有最大的人文关怀。

但回归商业,有一个现实的选择题摆在平台面前。

“投入更大的成本,以放缓企业增速为代价,来换取整个系统的平衡性”,还是 “保持现有投入,以发展的方式来解决发展中所带来的问题”?

其背后的选择依据,正是对概率的豪赌。

我就赌你骑手们具有高服从性。我就赌整个系统的少许意外不会影响到我整体的运作。我就赌整个社会的宽容度是会容忍我,让一次次风波自己平息。

我们需要知道的是,舆论的关注在某种层面上是会督促相关政策的出台。而频发的事故也会同样倒逼企业不得不停下脚步。

而正如此前滴滴所经历过的一样,主动纠错的成本,一定比被动整改要小得多。

这其中的成本大小和利害关系,需要由平台方作为整个系统的构建者,来认真反思才是。

我不认为饿了么完成了这样的反思。

在我看来,这则 “多等 5 分钟” 的公告,与其说是解决之道,倒不如说是热点营销。

给公众饱胀的同情以出口,以粗暴的方式将系统成本转嫁给消费者,这种取巧的心态绝不值得鼓励。

02 消费者无罪

有些问题,是秉持着人文主义关怀的媒体人没有讨论的。

更高,更快,更强的标准,谁定的?

消费者定的。美团、饿了么主动放弃了 30 分钟送达,那么很快就会有一个丑团、很饿了凭借着时效优势来打爆它。

消费者用现金投票。

我们也无需以此为耻,对美好生活的全部向往,本就是推动整个社会进步的原动力。

姜文在电影《一步之遥》的开头,借文章扮演的武七之口,讲了一个 old money 应该如何讲究的故事。

一个,关于 “锅气” 的故事。

讲究人葛施里妮小姐对武七科普:“飞机前面是厨房,这里是餐桌,从厨房到餐桌正好五米,面端上来,在这五米里头,才有锅气!”

武七不懂什么是锅气。武七被骂是个 “小哧喽”。

我们有权不做 “小哧喽”。

在外卖这一生态系统中,消费者要的是最终的那个 “锅气” 而已,具体的实现路径,当然应当由服务的提供方自己解决。

是平台选择了挤压骑手来满足消费者的需求,我们没有责任对整个系统的中间过程来负责。

换言之,在这一事件中,公众的心态立场只需要站在一群人类对另一群人类的同情,而不是消费者对骑手的同情。

消费者只需要关心服务和价格。

03 风很暖和,吗?

外卖骑手的处境艰难,今年尤其如此。

二战时期,德军占领下的巴黎由于汽油管制,出租车停止运营,人力三轮车粉墨登场,成为了短途出行的主力。

在众多人力三轮车夫中,最受欢迎的,则是战前环法自行车赛选手们——他们需要工作。

同样的,在疫情的冲击下,今年年初美团方面发布数据显示,自 2020 年 1 月 20 日至 2 月 23 日,美团外卖配送平台新招聘 7.5 万名劳动力成为外卖骑手。

在这些人中,除了餐饮从业者、工厂工人之外,还有 Tony 老师、健身教练、护士、老师、网约车司机、保安、摄影师、IT 从业者、在校大学生、消防员、拾荒者,以及想要环游中国的穷游者。

在去年 10 月美团点评发布的《美团点评扶贫报告》中我们了解到,通过美团外卖平台获得收入的骑手已经增至 370 万人。随着进一步扩招,这一数字或将增至 400 万人。

时代是牧羊人,挥舞着皮鞭将羊群赶入了互联网大潮。

这种事儿也不新鲜。科技犹如巨兽,长着大嘴,迟早把各位全部卷入腹中。并且卷入的越早,获利也就越早。

在外卖刚刚兴起的时候,外卖平台的运营者需要以较高的工资来吸引足够多的配送人员,这种高工资是一种价格信号,可以快速的解决外卖供给端的产能不足。

当产能问题解决之后,价格则会再次回归到原来的水平。

以深圳为例,在深圳,一位外卖小哥如果非常努力,那么在 2017-2018 年期间,可以拿到 1.5 万甚至 2 万的月收入,这一薪酬已经超过了同期的建筑工地的施工人员以及快递员的平均水平。但到了 2019 年上半年,深圳外卖小哥的平均薪资回归到了 8 千 - 1 万元左右,呈现出下滑趋势。

美团的股票今年涨得很好。联动线上与线下的新零售在未来的空间只会越来越大,而强大,稳定,健壮的物流团队,是其商业帝国的重要支柱。

但随着人员的不断扩大,原有的简单外包方式一定会衍生出新的管理问题。

对普通人来说,他们并没有太多选择的权力,风大雨急,命如浮萍抖动。

前不久,一个因疫情加入美团的外卖小哥在网上写下了一首三行小诗,他说

如果不自由

来送外卖

骑车在春天的风中很暖和

对他来说,生活怎样都得继续下去。关于未来,希望美团可以善待他。

知乎用户 财经琦观 发表

文案有商榷之处,但是「把两种消费者分开,对时间敏感的按时送,对时间不敏感的慢点送」是当下能做的为数不多的改进。

说让算法「整体慢 510 分钟」是不可能的。算法为什么在之前会内卷?因为饿了么和美团都在竞争如何最快的把快递送到客户手上,这是吸引顾客和商家入驻的第一竞争力。如果同一家店,同一个时间段,饿了么需要 50 分钟,美团需要 40 分钟,顾客和商家是会选择比较有「情怀」,照顾骑手的饿了么,还是选择「无情」的美团呢?

顾客(商家)会一边说「饿了么对快递员还挺好的」,然后下美团的单(入驻美团)。

如果不想让整体的用人成本上升,从而压到快递费上,那么就是要在时间敏感性上打主意。因为快递这个行业时效性就是很强,尤其是中午吃饭的时候。高峰期「不那么在乎按时送到的」消费者,和「非常在乎时间」的消费者,平台是统一对待的。

这时候又有两个方法:

  1. 上大数据。用大数据来分析谁是好说话的,谁是不好说话的。
  2. 给一点折扣,消费者自己选。

第一种方法看上去很先进,如果真的琢磨透消费者的类型是可以的。但是面临两个难题,首先,大数据做不来这么精确。这次我时间宽裕无所谓,下次我可能就真的是着急。平台的数据是有限的,不可能了解顾客所面对的复杂的订餐状况,所以到最后肯定一地鸡毛; 其次,顾客下单了,就是期望按时送到的,哪怕自己好说话,不着急,看到单慢了还是会有不爽——不能让老实人吃亏啊,这也是一个期望管理的问题。所以大数据智能分析消费者类型,是严重降低消费者体验的。

第二种方法,就是下单的时候让消费者自己选。肯定不会判断错,并且消费者也有心理预期。选不着急的,就给一点好处。这个方法其实亚马逊一直在用,prime delivery 保证第二天送到,但是如果不着急,可以给 1 块钱的购物券。在这里饿了么不是给购物券,但是给一点小零食、小甜点,不过思想是一样的。就是通过给一点点的好处,让「无所谓的」选择这点好处;而「真着急的」选择按时递送。

我在上一个答案中已经说了,三方分蛋糕,分的就是快递员这个专业跑腿,取代了顾客亲自去吃饭之后所带来的效率提升的红利。这个红利目前并不大,而当下算法虽然无情,但是也确实已经把快递执行的潜能榨取的差不多了——现在是不存在一个能够让企业服务、骑手福利和消费者体验统统提高的帕累托改进的,细分顾客类型基本上应对这一次公共舆论压力的不多的出路。

知乎用户 司马懿​ 发表

婊子其实并不讨厌,婊子立牌坊才讨厌。

系统把人变成机器也不讨厌,既然把人变成了机器,就让人好好的做个机器就行,机器是不需要承担后果的,走你规划的路线,违规了,逆行了,出事了,都该由公司承担责任。

知乎用户 十三 发表

9 日凌晨,饿了么官宣会尽快发布新功能:在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等 5 分钟 / 10 分钟” 的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。

饿了么会为用户一些回馈,可能是一个小红包或者吃货豆。饿了么会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他 / 她也不用承担责任。

有分析人士认为,对大企业来说,商业有时是责任和利益的平衡,以及如何倾斜的选择。“饿了么选择用平台利益换取骑手的配送时间,这是值得肯定的”。而且给用户的选择是自主,根本不存在转移矛盾和道德绑架。

  • 延伸阅读:

超速、闯灯、酒驾…… 外卖小哥 “以命送餐”,平台不担责?

每天在路上奔波的外卖小哥已经成为交通道路上重要的一部分,但是外卖员驾车不遵守交通规则的事故也屡屡发生,不少人惊呼外卖小哥在 “以命送餐”。对此,海淀检察院检察官认为,外卖平台要担起监管职责;海淀法院法官也分析了外卖平台担责赔偿的各种情况。

案例 1 假证、假牌、酒驾,这样也敢上路

近日,海淀检察院以危险驾驶罪对外卖小哥文某某提起了公诉。

文某某是某外卖平台的外卖员。一天下午 4 时,家住昌平区兰各庄的文某某,在家里喝了二两二锅头后倒头大睡。晚上 7 时,文某某被手机吵醒,原来是某外卖平台的接单提醒。文某某想出门送外卖,挣点零花钱,但又担心喝酒被民警查获。

“算了,应该没事儿,睡了会儿估计已经醒酒了,而且不一定有警察查酒驾。” 最终,侥幸心理让文某某选择铤而走险,酒驾上路。

当晚 10 时,文某某接单后行驶至海淀区某路口时被民警查获,民警对其进行呼气式酒精检测,结果是 112mg/100ml。民警便当场将其传唤至交通大队并抽取血液进行检测。经鉴定,文某某血液中酒精含量为 94.4mg/100ml,构成危险驾驶罪,且其携带的机动车驾驶证、所骑摩托车悬挂的号牌和行驶证均系伪造。

据文某某供述,他是向路边摩托车店花 600 元钱购买的二手车,车上悬挂的机动车号牌和行驶本是卖车人给他的,驾驶证也是卖车人给办的,自己不太懂、不知道真假,也没有在意这些事情,直到案发才知道证件和车牌是假的。

检察官介绍,根据相关司法解释,无驾驶资格驾驶机动车以及使用伪造、变造的机动车牌证等严重违反道路交通安全法的行为,属于从重处罚情节。

案例 2 无照上路撞伤别人被要求 “重罚”

文某某一案中,万幸没有撞到人,送餐员小刘就没有这么 “幸运” 了。

小刘是一家公司的外卖送餐员,但是一直没有机动车驾驶资格。一天晚上,小刘驾驶普通摩托车与丁先生驾驶的三轮车相撞,导致丁先生受伤,经鉴定为重伤二级,小刘在事故中负全部责任。事发两个月后,小刘经公安电话通知后自动投案。但丁先生表示,放弃提起附带民事诉讼的权利,请求司法机关对小刘从重处罚,“这些人太没有道德了,必须严惩让他们‘长长记性’!”

法院审理后认为,小刘无证驾驶,导致发生重大事故,其行为已构成交通肇事罪,应予惩处。鉴于小刘有自首情节,对其从轻处罚。同时,对丁先生要求从重处罚的意见,法院在量刑时也予以考虑。综合上述因素,法院最终以交通肇事罪判处小刘有期徒刑 1 年。

案例 3 超速送餐致身残却需自己担责

对于外卖小哥来说,配送时间要求相当苛刻,如果迟到,要扣掉部分运费,如果被用户投诉,甚至还可能倒贴钱。因此,在路面上涌现出众多身着快递工服、骑着电动车拼命赶时间的外卖小哥们——超速、逆行、闯红灯,成了他们最常见的违法行为。

快递员小张就因此自尝苦果。

法官介绍,小张是一家网络公司的外卖送餐员,一天,他骑着公司配备的电动自行车送外卖,路上与宋女士驾驶的机动车相撞,小张连人带车倒地,经救治仍落下伤残。然而,本次事故最终认定小张因超速,负主要责任。

整个家庭陷入经济困难,且事故发生后,公司一直不认可小张与公司存在劳动关系,这让小张欲哭无泪,无奈之下,他选择起诉宋女士及保险公司索赔。

本案最终在法院调解下,双方就赔偿数额达成协议。但小张表示,家中还有母亲及年幼的一双儿女需要抚养,因自身在事故中被认定为主要责任,还落下残疾,获赔的数额也远远难以弥补损失。

“为了自身的安全,外卖小哥们请务必减减速,严格遵守各种交通规则,不要出事后才后悔莫及,留下难以弥补的伤痛。” 法官呼吁。

检察官法官支招

外卖平台要担负起监管职责

据媒体此前报道,2019 年上半年,上海市共发生涉及快递、外卖行业各类道路交通事故 325 起,造成 5 人死亡、324 人受伤,平均每天要发生近 2 起交通事故。这一现象引发了社会广泛关注,不少人称外卖小哥在 “以命送餐”。

“外卖小哥已经成为交通道路上重要的一部分,应自觉遵守交通规则,保障交通安全。”海淀检察院检察官提醒外卖小哥,切勿因为一时侥幸,让一纸判决成为人生中一堂 “难忘” 的交通安全法治课。

另外,检察官认为,外卖平台要切实担负起监管职责。首先,接单平台要定期对外卖员就遵守交通规则、不酒驾、不逆行等注意事项进行有效地提醒,开展有关道路交通安全知识的培训,定期在平台发布道路交通安全警示片和警示案例等,提高外卖员交通安全意识和法治意识;其次,严格外卖员行业准入制度;同时,对外卖员使用的交通工具进行严格把关,尽量对外卖员的交通工具统一配发,如有外卖员自带交通工具情况,核实交通工具的证件、号牌是否真实且齐全,定期对交通工具的安全性进行检验。

外卖平台要承担赔偿责任

外卖小哥频频引发各种交通纠纷,对于责任如何划分,海淀法院法官也根据不同情况作出说明。

“外卖小哥如果受雇于配送公司,配送公司又为骑手投保了商业险,那么,发生事故由保险公司与配送公司承担赔偿责任。” 法官介绍,从实际办理的案件来看,投保电动自行车商业第三者责任险是目前一个比较可行的选择。实践中,电动自行车多用于老年人出行、快递、外卖配送等同城服务,这些群体赔偿能力较弱,难以负担高额事故损失。因此,建议用工单位、电动自行车驾驶人结合个人出行需求,分析个人骑行风险,自主选择相关保险产品。

另外一种情况,外卖小哥受雇于网络订餐平台,发生事故后则由订餐平台承担赔偿责任;还有一种比较常见的情况,即由劳务派遣至配送公司送餐,那么,发生事故由接受劳务派遣的单位承担赔偿责任,劳务派遣单位有过错的,要承担相应的补充责任。

法官提醒外卖小哥,要注意留存雇佣证据。由于骑手工作模式多样,在诉讼中经常有无法确认雇佣存在的情形,如果无法确定存在劳动关系、劳务关系等,则会由骑手本人承担责任。

此外,法官同样建议,外卖平台、配送公司和骑手自身要树立交通安全意识,如送餐外卖企业要做到落实全员培训签约,完成签约承诺才能接单;保证所有外卖车辆按规定注册登记;建立骑手身份识别系统,确保一人一车一证一码;建立骑手交通文明计分制度,按照骑手交通违法行为的严重性和危害程度设定相应记分分值等。只有从行业本身发展出发,才能减少此类事故的发生。

(来源:综合饿了么、北京日报客户端、央广网)

知乎用户 中国网​ 发表

每人都点愿意多等五分钟之后,系统通过深度学习海量数据认为可以少给外卖员五分钟。科学的胜利!

知乎用户 高林 发表

有一句公益广告曾经说,没有买卖,就没有杀害。

意思是,如果消费者不买某种动物的相关产品(比如象牙,鱼翅,熊胆),就不会有商家去选择杀害某种动物。

换句话说,濒危动物是否被狩猎,取决于市场需求。

但是面对这个公益广告,没有人说,” 这个广告是转移矛盾,我们只是消费者啊!企业才是刽子手!“

同样,外卖送餐也是这个道理。

我不认为 “饿了吗” 有转移矛盾的嫌疑,因为我一直认为矛盾是客观存在的。

只要存在相关市场,那么从始至终都存在外卖平台、外卖车手以及顾客三方的无形博弈。

外卖如今的价格和送餐服务质量,本身就是这种博弈后的结果。

外卖车手,关心的是自己的利益,如何多拿几单,如何多赚钱。

企业想的是利润,是压低骑手的成本,占据更多市场。

而顾客想的是花更少的钱,更快吃到热乎乎的饭。

之所以今天,很多人一面倒地批评饿了吗,原因很简单。

因为知乎大部分人并不消费象牙、鱼翅、鲸肉这种奢侈品,但是他们都确实买外卖。


我们假想如果企业不是鸡贼地,把这个 “艰难的道德选择” 交到顾客手里,而是主动做到了提高骑手待遇,那么他又会发生什么事呢?

企业成本会上升,或者是服务质量下降,顾客会抱怨企业,并责怪企业的服务性价比下降。

那么顾客会有两种选择,第一,是减少买外卖,第二,是选择比 “饿了吗” 更具压榨性的外卖平台。

那么企业就会失去市场。

这个时候,顾客会不会因为企业坚持了某种道德,而选择不去更低价优惠的外卖平台呢?

我认为是不会的。

这就像西方的一些消费者一样,一边谴责跨国企业在亚洲设立血汗工厂,一边又大量消费亚洲廉价的制造品。

道德,是高尚的。同情,无疑是美德,但又有多少人愿意为道德支付一个价格呢?

今天的问题显然在于,一个完全的市场竞争的环境下,让企业做道德模范,还是让车手做道德模范,或是让顾客做道德模范,都是没有意义的。除非有市场监督部门直接参与干预制定和建立一个新的规则。但是这种干预仍涉及到一个原来的成本如何分配、新规则自身的成本效率的问题。

而我们的思考方向也应该是,如何设立一个更合理、更有效率,以及大家都能承受其成本的社会市场运行制度。这不仅仅是有关于立法缺失的问题,也包含了一整个公民教育的环节。就是首先,我们要知道一个常识,即任何选择都是有成本的,那么选择谁来承担这个成本呢?以及如何分配这个成本呢?

知乎用户 火焰旁的炼金术士 发表

在饿了么凌晨发推文后,我找到了在美团工作的朋友

“让你们公关出来挨打,饿了么至少已经做出改变。”

且不论饿了么是否把矛盾转移到骑手和消费者身上,单看他们的行动,无疑是快了一步,做出改变。

至于后来口碑的失控,恐怕是饿了么没想到的。

延长 5 分钟,刚开始听起来很愉快,顾客卖了这个人情,骑手欣然接受,其乐融融。

但细想,不太对,明明你系统减 5 分钟就能办到的事,为什么要让顾客去选择呢?

可能是要充分证明 “顾客是上帝” 这句话吧,把决定权交给顾客。

当时我就在想,万一美团按兵不动,等互联网风头过去,大家又选择性遗忘了怎么办?那时摆在广大消费者面前的,可能就是这两个选择

A. 饿了么可能会有延长送餐时间的可能,超过 30 分钟

B. 美团在 28 分钟内就能抵达

你让消费者怎么选?答案不言而喻了。千万不要用个别人的道德去衡量数千万消费者,因为每个人评价标准不同。

有人觉得无所谓,有人就觉得有所谓。

后来,看到美团出了声明,我就放心了:

系统自行延长 8 分钟,让骑手不用太匆忙。

高下立判,饿了么是允许消费者决定骑手是否延长 5 分钟,美团则是主动把时间延长 8 分钟。

打个比方,如果骑手在给你送餐的过程中,和你产生不愉快的经历,他第一时间是埋怨你 “为什么不多给我 5 分钟” 还是“唉,多了 8 分钟还是没赶上”,对比起来就知道哪种方式更了解人了。

美团就像是做了一次开卷考试,在饿了么答错的环节,几乎得到满分。

虽然饿了么更快交卷。

品牌公关,有时候快,不一定好。

美团在充分吸取饿了么 “转移矛盾” 的教训后,成功挽回了一波口碑,虽然目前来看,治标不治本。

最后,还是得说——《人物》牛逼。

知乎用户 诚言 SIR​ 发表

消费者:饿了吗罚过你钱吗?

外卖员:罚过

消费者:我扣过你钱吗?

外卖员:没有

消费者:你恨他的规则吗?

外卖员:恨

消费者:你恨我吗?

外卖员:不恨

消费者:那你不拿枪指着他,拿枪指着我?

外卖员:因为你是好人

知乎用户 坦克手贝塔 发表

作为一名研究过网约车和出租车劳动与政策问题的学子,我将在本文中与读者探讨一些关于平台经济中各方围绕劳动、服务与创新等方面关系的零星问题。平台经济历史虽短,但关于平台经济的社会研究已然卷帙浩繁。给出一个完整、自洽的解释,恐怕是我的博士论文才能考虑的问题。鉴于此,这篇文章可能不会有太过完整的逻辑结构和结论。当然,这无损于讨论的价值:明了平台经济中所蕴含的各种假设、矛盾与问题,是缓解(令人沮丧的是,我觉得用 “解决” 这个词并不合适)这些问题的开始。

当然,一些较为纯粹的劳工研究者、马克思主义者、哲学学子或批判理论研究者可能会觉得这样的探讨过于 “投降派”。但对于仍希望在现有框架中改良、解决问题的我来说,希望这些探讨能够给诸位以启发。想看更激进的?找找西马研究者或无政府主义人类学家吧,他们或许能有所帮助。

系统是死的,饿了么的广大程序员和产品经理难道是死的?资本家难道是死的?笑死偶咧

一、算法是什么?

设计算法的人何以将算法设计成我们看到的样子?

劳工研究在看待平台问题时,往往不自觉地把注意力仅仅放在平台劳工一边,而忽略算法的设计者——也即码农和产品经理们——的工作过程与结果(当然,这可能更多是科技与社会研究学者们的工作)。在外卖问题中,参与商业活动并获利的几方主要包括外卖员(获利为劳务报酬),餐厅(获利为经营收入),平台(获利为经营收入),消费者(获利为服务,也即所谓便利与廉价)。对平台来说,保证自我利润最大化的同时平衡以上各方的利益,是其目标。

相应地,算法设计者们也会遵循这一目标——码农和产品经理,也是劳工——来设计算法。一般来说,外卖平台的算法推荐权重里,最优先的是用户的个人画像,如过去 30 天中的点单频率、点单偏好等;其次是广告推广,即优先推广花钱买广告的商家;第三就是距离与配送时间。结合这三方面因素,算法得以将用户与特定商家和特定骑手匹配起来。如此分析来看,算法所设定的配送时间缩短几乎是必然选择:时间缩短的情况下,消费者能够获取便利与廉价,餐厅能够因更受欢迎而获取更多的经营收入,平台能够吃下大量订单获取经营收入,甚至连骑手——在只考虑经济效益的情况下——也是送餐越快收入越高。所以,为了平台骑手、餐厅、平台的共同利益,也为了自身的收入,码农与产品经理自然会以缩短配送时间为方向设计算法。

当然,这种四方获益,只是 “看似”。

二、算法改变了什么?

《困在系统里》一文无论是从报道的写作手法还是从理论角度来说,都堪称精品。尤其难能可贵的是,它把算法和导航等以往在外卖行业新闻报道中存在感较低的技术元素的作用暴露在了读者面前,让我们明白了第一部分中所谓 “只是看似” 的含义。不停加速的算法对外卖骑手乃至平台劳工来说意味着什么?我们终于得以管中窥豹了。

当然,这也引来了一些质疑。算法,乃至技术,在当下平台劳工的困境中到底扮演了什么角色?许多论者认为,一味批判算法本身是浅薄的:算法是人造出来的,技术能造成的效果都是人想要且能够造成的效果,看算法,只要看背后的人与资本的即可。这样的说法自然在根本上是正确的,但下沉到实证领域后,却又难以自洽:如果没有实时匹配、精确计算时间、允许用户进行评价,并将用户偏好搜集起来作为下次派单依据的算法,我们真的能享受到喂到嘴边的外卖,顺便给迟到一分钟的骑手来个差评吗?这些问题,都需要我们具体探讨。

1. 算法参与制造需求

首先必须要承认的是,没有算法,作为用户的我们可能甚至无法想象能够以 “被 App 推荐我们喜爱的餐厅,点进去,下单,等着算法匹配一个骑手,让他一分不差地把饭送到我的嘴里” 的方式被服务。又或许我们可以想象,却无从实现,或成本极高,所以想法无疾而终。算法等技术的出现使得这种或有或无的想象能够固化为真实的所谓“需求”,使得一种以往异想天开的想法真的成为了一项服务,一个市场。

从这个意义上看,说得好听一些,算法改变了用户对于某些服务的期望。而说得难听一点,平台商家利用算法所提供的这种 “一眼看到我最常去的餐厅”“一分不差” 和“送到我嘴里”的服务及其需求,很大程度上是展演性(performative)的。也就是说,你说这是个服务,它才是,如果你说它不是,那你完全可以认为它没有意义。餐厅我能不能自己搜索?差一分钟真的不行吗,差两分钟,五分钟,十分钟呢?只送到楼下可行不可行,在什么情况下可行?这些问题本来都是可以讨论的,但平台商家会告诉你,不,不需要讨论,我们就是要 “做到最好”,这个最好可以实现,没错,就通过算法。

上面的分析和我们对消费主义的一般理解惊人地吻合:很多消费需求是人为制造出来的,它们本身并不一定具备意义,但资本、生产、营销和文化工业的结合体使得消费者认为它们具有了意义。请注意,我并非在谴责外卖用户总是吹毛求疵——那岂不是犯了饿了么的错误——恰恰相反,作为外卖用户,我们有必要认识到,我们所追求的所谓便利并不一定是我们实在需要的便利,它可能是商家通过算法等技术实现,并加在我们头上的。

有读者肯定会反驳,便利就是便利,效率就是效率,怎么可能不是我们实在需要的呢?如果你在香港,或者在美国点过外卖,可能就不会这么说了。在那里,骑手远不会以如内地一般的高速和准时把外卖送到你家,很可能还需要你下楼去取。香港人、美国人不追求便利吗?香港作为金融中心,职场精英们中午不应该快点吃饭吗?对不起,这点额外的便利,似乎创造不出多少真正的价值。

当然,提到香港或美国的问题,就可能有读者会提到不同国家、地区和市场见不同劳工供需和平台间竞争图景的问题,这个问题我们放到后文来探讨。

2. 算法促进自动化与原子化

在劳工一面,算法的最基本作用是通过自动化实现分而治之。对于自动化导致传统上有技能的工人失业这一话题,想必大部分读者都十分熟悉,毕竟这已经是许多媒体和学者常年关注的问题之一了。然而,工人的技能不仅有技术性的意义,还有社会性、组织性的意义,而算法正是瓦解这种意义的个中好手。通过代替某些必要技能(在外卖、网约车等服务业中,往往是 “软技能”,如揽客、遴选订单、认路等),算法颠覆了原本的工作实践,并得以让平台从社会的“三教九流” 中快速招募低技能、无需培训的劳工。失去了原本较为自主、稳定而具有社群性的工作实践,也失去了相似社会背景与人生经历的工人,自然成为了一个个原子化的个人,也失去了面对平台、商家的议价能力。

这一点在出租车和网约车的例子中更为明显。在我的研究中,许多出租车司机不愿转行网约车的一大原因正是社会性的缺失和工作的原子化。依靠着对城市时空环境变化的了解,传统出租车司机往往有较为规律的时空运营安排,何时在何地巡游,何时在何地守株待兔,何时在何地加气、吃饭,何时在何地交车,往往都有稳定选择。由于稳定选择的存在,出租车司机往往能在工作间隙与固定同行相遇,借此建立友谊,并通过工作中的微信群等通讯手段及工作后的小聚维持感情。这种工作时间的特点,加上国企改革、民工进城等共同成长背景,使得出租车司机往往能单纯基于工作关系形成社群。由此形成的非正式社会控制机制,在很大程度上缓解了司机与车主的紧张关系,也能在一定程度上约束车主 “注意名声”,不要把受雇司机压榨太狠。相比之下,网约车司机来自 “三教九流”,其工作安排则被算法以个人的形式安排,真正成为了原子化的个人。这样的原子化个人,不要说与平台、商家议价,就连工作中认识同事的机会都非常难得(除非入行前就是亲戚朋友)。

自然,算法不是导致这一切的根本原因。如马克思以降的许多社会学家所分析的那样,资本主义几百年来的发展史都充斥着劳工与管理者、资本家的斗争,所谓原子化、分而治之的议题在计算机科学发展之前就已出现,更不用说在许多国家,成熟的工会从来都没有存在过。然而我们不得不承认,算法的确能把分而治之做到极致:再发展下去(或许现在就有),它甚至就要对工人的器官和内脏分工分而治之了。

3. 泰勒制借算法还魂

原子化的另一面是精确控制。谈这个问题,要回到一百年前——没错,人类的发展就这么吊诡。早期管理者们想要如何解决工厂管理问题呢?答曰,把每个任务精确、清晰地分解,然后规定每个人每一刻负责什么任务,做什么动作,由此完全控制生产的过程,并以 “科学” 流程设计确保效率最大化。这就是所谓泰勒制。

一百年来,泰勒制已经被现代管理者与学者们扫进了历史的垃圾堆,但在二十一世纪的这个十年,它借尸还魂了,借的正是算法这个躯壳。如今,一般人听到泰勒制,可能会首先在脑海中想起《摩登时代》里卓别林下了工双手还在空拧螺丝的滑稽情境,又会想到富士康十几连跳的悲惨工人,然后意识到这种想法多么荒谬。但如果你问他算法,人工智能,平台经济,他可能会说一些难懂的话,什么 “工具理性”,什么必要的代价,什么自主创新,灵活工作,什么互联网加,几点零之类的,让店内外充满了快活的空气。

普通人会因为算法、人工智能、平台经济的光鲜外衣感到疑惑,看不清某些企业的泰勒制管理内核,身在其中的工人也可能如此。劳工研究中有个游戏化理论,认为有的时候雇主通过设计一些如游戏一般的工作过程,能够使得雇员耽于 “打怪升级” 成为游戏赢家的快感,从而放弃反抗,服从管理。这方面研究的开山鼻祖是美国社会学家迈克尔 - 布洛维(Michael Burawoy),他把这种靠游戏设定诱使工人拼命工作,获得赢家快感的现象叫做 “赶工游戏(the game of making out)”。而在平台经济中,除了这种传统的赶工游戏——满多少单升一级,集齐多少个好评获得某徽章,做多少单奖励小礼物等——之外,更有郑广怀等学者提出了所谓 “老板游戏”,即通过 “人人当老板”,鼓吹独立自主靠自己努力赚大钱的方式,激励平台劳工不由自主地努力工作。进而,劳工认为自己有自主性,有选择,就很难质疑平台或规则。赢了,是我厉害,输了,就怪我自己。

要说伪装剥削本质,设计精巧游戏,那绝对是算法充分发挥自身优势的场合。作为一种技术黑箱,一套乃至好几套复杂的算法组成的精妙、复杂而有趣的系统显然不是外人能够轻易通过 “用户体验” 或“工作体验”看穿的。

当然,把泰勒制借尸还魂和游戏化走向极致全部归罪于算法也是浅薄的,甚至把游戏化的重要性无限拔高,也是不够现实的。毕竟,泰勒制的幽灵一直都在,员工就算反应慢,也会早晚明白 PUA 的本质。

4. 算法参与制造不可见的工作

如果我们把用户和劳工连在一起,算法又产生了什么效果呢?我将其概括为不可见的工作,学者 Mary Gray 和 Siddharth Suri 则将其概括为 “ghost work”,幽灵工作。我们的手机屏幕背后,是一系列精妙复杂的算法,它们精妙复杂到让我们无法真切感受到劳工的劳动过程与体验,甚至一面加重劳工工作中的负面体验,一边让我们觉得这些体验只是轻描淡写。

有的读者可能会觉得很荒谬:送外卖,不就是那么个送法吗?但请回想或设想一下你上次给骑手差评的时候:他或许半路上遇到了堵车,遇到了突发的修路,遇到了交通管理处的检查,又或许被逆行的路人阻拦,被醉汉冲撞。这些你可能都不知道,而你所面对的只能是屏幕上骑手所代表的那个点在一段时间内减速或纹丝不动,只能是凉了的饭菜。你怒不可遏之时,发现有个简单的渠道追究这个骑手的责任,或是报复他,那就是点差评,所以你甚至对于他工作不力的原因都懒得关心,急急忙忙打上了一星,加上几句负面评论。

我并非在指责用户没有同理心——否则就犯了饿了么的错误——而是在说明,算法的遮蔽使得用户根本没有条件了解骑手在工作中的一丁点体验,没有任何条件让用户产生同理心,反而还把骑手的糟糕体验引向用户,制造了骑手与用户的矛盾。工作不可见,用户自然无从与骑手共情,也无从知晓服务态度差、食物被糟蹋、因为出事故无法送达等情况具体是为什么。这也是算法设计导致的结果。

当然,再次强调,算法不是这种不可见工作出现的根本原因,不可见工作也并非在算法出现后才出现。君不见,在我们的国家,还有人粉上推土机和叉车,却忽略开推土机和叉车的工人呢,这总不能怪算法了吧?

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5. 但算法是问题的核心吗?

由上所述,算法乃至其所代表的通讯与数字技术,的确在平台劳工的困境中扮演了相当重要的作用。对于这些作用,我们显然不能简单地用 “没有商家也会有其它办法达到同样的目的” 来抹杀,其算法作为工具甚至作为“行动者”(拉图尔语)的角色是值得具体分析的。

但同时我们也能看到,在算法出现之前,形塑它的许多因素都已经在社会上存在了很长时间:消费主义,自动化,原子化,泰勒制,游戏化,乃至不可见的工作等现象,都非新鲜事。那么除了算法的作用外,我们还需要理解什么问题呢?

三、算法背后的中介谎言

从以上对算法的分析来看,第一部分中所说的 “四方都获利” 在很大程度上并非真实情况。对于平台劳工来说,工作体验的恶化和压力的增加显然不能称为获利——至于这和收入增加哪个更重要,是见仁见智的事,也是后文会讨论到的。对于餐厅来说,骑手送餐时发生意外或骑手与用户的冲突都可能殃及池鱼,使用户对餐厅产生负面印象。对于用户来说,所谓便利可能在很大程度上是个被人为制造出来的无底洞。在此我们发现,唯一能够保证绝对获利的,是平台。

平台如何获利呢?如果平台是正常雇主的话,它也必然会因骑手和用户的种种问题而产生损失。但平台是聪明的,它们声称自己只是中间商,只是骑手、餐厅和用户之间的中介,不对骑手的意外与事故负责,也不对食物的质量负责,更不对用户的健康负责。

声称自己只是中介有几大好处。第一,平台可以推卸自己对于劳工的责任,声称劳工仅仅是独立承包人,一味压低用工成本,不与劳工签订完善的、符合法律的用工合同。第二,平台可以在四方关系中转嫁自身的其它责任,在责任分配的图景之中隐身,把本来源于平台的责任伪装成其它三方相互之间的责任。

以上两点中的第一点已经有许多文章著作进行过分析,在此不再赘述。而第二点则正是饿了么 “五分钟” 事件的实质:饿了么似乎想要营造一种温情的人性化服务关系,但实际上目的却在于通过把造成骑手时间紧张的责任推卸给用户。实际上,明眼人都能看出,用户点击延长五分钟,除了真的让自己晚五分钟拿到饭外,并不会对骑手的工作带来什么好处,因为平台可能只会把更多的骑手运力转移到尚未点击延长五分钟的用户一侧,或基于延长五分钟的时间安排为骑手分配更多的订单,这无疑没法解决骑手时间紧张的问题。

基于第一点和第二点,声称自身只是中介还有一个更大,也更可怕的 “好处”。通过第二种作用和数据及算法在控制与支配方面的功能,平台甚至掌握了类似于 “行政化调节” 的权力,忘记了自己 “服务提供者” 的角色,主动带入了利益分配者的角色,带有了公权力色彩。让我们再拿出给骑手差评的例子。对于用户来说,给骑手差评是消费者的应有权利,但仔细思考我们会发现,我们应有的权利似乎应该针对整个服务中的所有群体——骑手,餐厅,平台。然而,在平台提供的 app 中,我们只有给骑手和餐厅差评的权利,却没有给平台差评的权利。再往下想,骑手获得差评后会发生什么呢?他的派单优先级会降低。对平台来说会发生什么呢?什么都没有发生。所以,消费者所谓权利,在这里只是对骑手进行惩罚的 “权力”,而平台则成了这种“权力” 的赋予者和代行者。一个平台,既赋予权力,又代行权力,对于这种存在,我们一般称为“公权力”。

而我们作为用户真正的权利——享受优质的服务呢?极速扩张的外卖平台在这方面并未投入一丝一毫:它没有训练骑手、提高骑手素质,也没有为骑手提供劳动保障,使其安心提升自身的服务质量与服务态度。它又一次伪装成中间商,逃避了应有的责任。

由此可见,看似客观的、为四方利益平衡着想的算法背后,是平台(乃至资本)单方面获利的实际情况。通过将自己伪装成中间商,平台一方面逃避劳动保障责任,一方面逃避提高服务质量,服务用户的责任,一方面却又把自己带入成如公权力一般的存在。在平台营造的话术中,所谓的四方利益平衡现状是无解的。要想打破这种现状,我们只能先分析、批判其话术,再想办法引入、探讨更大的图景。

四、缓解方法与探讨

面对这样的困局与骗局,我们能否想象一些缓解的方法,而这些方法又有什么样的困难呢?在这里,我希望分享一些与友人交流过程中听到、看到的想法,与诸位探讨。

1. 公民身份的价值与新的社会团结

第二部分的第 1 节其实说明了一个问题:消费者的身份很多时候会让我们无法分清需求的真实与否,也会让我们仅仅关注自身的需求。平台资本主义以消费主义为工具,离间了消费者与劳工的关系。从这个意义上来说,消费者的身份实际上侵蚀了公民对于 “整体福利” 关注的兴趣与义务。

自然,如饿了么一样,从平台出发,以道德绑架为幌子,企图达至成功公关,并把责任推卸给用户,导致骑手工作体验客观上进一步恶化的骚操作,我们是不齿的。但作为消费者,对于平台经济中劳工工作体验的认知,及一定程度的共情,仍然非常重要。

由此说开去,这样的认知与共情其实是有现实基础的。劳工研究中有一个概念叫做不稳定的无产者(precariat),理论上,只要满足时间工作、收入微薄、雇佣关系不稳定(同时,人类学中对于所谓不稳定性 precarity 的描述还包括心理感觉和生活体验中的脆弱与缺乏希望),就可被归入这一群体。尽管许多第三世界人类学家和劳工研究者批判这一概念因为过于关注西方福利国家衰退背景下的劳工不稳定化,忽略第三世界劳工长期不稳定化经验,及难以指导劳工运动等而缺乏分析意义,但它无疑可以作为我们想象周围人的工作与生活,达至某种社会团结的基础:在这个人人工作不稳定,人人 996,人人是韭菜的年代,坐在写字楼中点外卖的白领社畜,跑在大街上送外卖的民工骑手,以及饿了么总部 996 编辑算法的码农,是否真的无法共情?这些群体的工作生活,有哪些不同,又有哪些相同呢?

2. 社会工作

即使我们仍然在平台营造的四方获利谎言中打转,事情也并非没有缓解的可能。社会工作的发展与完善或许能够解决些许问题。不管是了解、反映劳工在工作生活中遇到的问题与困境,还是努力帮助原子化的平台劳工建立社群联系,相互提供生活与情感方面的支持,乃至将社会学学者们的研究成果进行宣传、应用,都离不开社会工作的发展。我国的社会工作显然仍处于发展缓慢、起步较晚的窘境,社会工作学与社会学的研究成果如果无法与社会进行充分对话,学者就只能作为论文机器与工具人存在(说的正是本人)。或许这样的解法看起来太过表面,太过 “投降派”,然而劳工群体的社群互助与意识觉醒,也的确离不开这些努力。

3. 增加 “中间商”

从这一解法开始,我们将打破所谓的四方获利谎言与常见的平台话术,思考框架外的办法。

疫情期间,我们或许有这样的体验:由于写字楼或校园有门禁,外卖只能送到门口。最后的一个环节,需要我们自己解决,或由小区、写字楼的物业代为解决。而平日里,在其它社会如香港,许多外卖的最后一步也都是由用户本人下楼 / 到集散点取餐完成的。实际观察过外卖工作实践的读者可能有所感触,工作、学校等场所下,送外卖时效的一大不确定性就来自这最后几百米。理论上,作为消费者个人,我们可以自行完成这最后一步,但显然我们很难要求所有消费者这样做,也很难让口味已经养刁的消费者退回到较为不便的 “下楼自取” 形态。那么,如果这几百米不由平台旗下的劳工负责,而由地产和物业的人员负责呢,或许这种不确定性就能够减少,骑手在送餐时间方面的工作压力就能够减轻。

当然,增加中间商需要解决的问题主要有二。首先,地产和物业需要有利润或许才有动机成为这方面的中间商,而在所谓四方之中插入新的玩家,有没有多余的利润可以分配?就算理论上有,外卖平台又是否希望让利?第二,接着第一个原因想,如果外卖平台最终通过进一步缩减骑手的利润来进行让利,这无疑代表着对骑手的压榨,根本问题并未解决。从这个意义上讲,增加中间商的思路可能仍然无法打破平台产业链分配的框架。

增加中间商的实际可操作性需要大量的探讨与实践,但这一思路所代表的思想内核是十分值得参考的:无论是沿着服务产业链的纵向整合与垄断,还是沿着市场横向展开的整合与垄断,都值得我们警惕与反思。

长期以来,科技企业追求 “大而全”“形成闭环系统”“没有中间商赚差价” 和“一体适用”,导致了赢家通吃、市场垄断的局面。这样的局面,早已背离了分享经济以数字科技实现社群互助的初衷,成为了 “群体资本主义(crowd-based capitalism)” 通过算法集权笼罩市场各方,形成超规模经济的最佳注脚,甚至有创业者、投资人如 Peter Thiel 发出(PayPal 创始人,Facebook 天使投资人)“垄断对社会有益”的豪言壮语。

然而,在横向和纵向上都具有超大规模的所谓平台经济同样带来了诸如高度标准化、无限压榨劳工等问题,第二部分提到的泰勒制正是这一现象的体现。更重要的是,横向与纵向的双重整合带来了政府的监管难度,乃至第三部分所述的数字化资本意志向公权力扩张的倾向。在一项服务的上下游皆由少数平台控制之时,消费者难以真正要求其提高服务质量,只能通过惩罚平台旗下员工的方式 “泄愤”,而政府则由于无法明确监管对象,平台尾大不掉,牵一发动全身而难以监管。相比之下,“小而美” 的,基于社区、物业的主体的加入,或许能够在一定程度上缓解上述问题。

4. 完善劳动保障制度

如果说增加中间商仍然属于 “投降派” 策略的话,那么完善劳动保障制度可算是较为激进和根本的解法:引入一个完全不同类型的主体,强行打破四方格局,对利益进行再分配。

第一个映入脑海的策略是工会,是为强行打破利益格局,迫使平台让利。然而由于众所周知的原因,这一部分不再展开。

第二个自然是完善劳动法律法规与行政命令的制定与执行。从纸面来看,我国《劳动法》已经相当先进,然而实际的执行情况则众所周知。不管是进一步贯彻落实《劳动法》的在宣传、执行、司法工作,完善工人维权渠道,还是通过各种行政命令要求平台对劳工进行必要的保障(如强制购买保险等),都是思考和前进的方向。面对平台经济这一新的商业模式,法律法规与行政命令的落实与执行能否做到充分、有创造性和不带来负面的连带效应,是法律法规与政策制定者需要思考的问题。

五、完善劳动保障制度的困境与未来

对于完善劳动保障制度这一途径,或许有古典 / 新自由主义经济学拥趸会提出反驳:加强这一类制度的落实,很可能造成平台为保持利润,进一步压缩工人的工资,抬高从用户处收取的价格,甚至减少雇佣工人,使部分工人失去工作岗位。这可谓是反对政府干预的经典论调。

对于这个问题,我有一些回应,但也有无奈认同的部分。

首先,在经济学的框架下,古典 / 新自由主义经济学拥趸们要认识到,当下的外卖工作安排与制度造成了大量的负外部性,这些负外部性在很大程度上必须以非市场主体介入的方式解决。

其次,在解决负外部性的过程中,如果有某方遭受了损失,我们应该具体分析其损失是否应该避免,又是否可以避免。在此我无力系统讨论这一问题,但简单地讲,从我作为社会科学(非经济学)学子的应然立场来看,劳工的损失应当尽量优先避免,消费者的损失及避免则是一个程度问题:特别地,如果消费者的损失仅仅是必须下电梯才能取到快递,我认为这样被 “制造” 出来的需求的损失是可以接受的。而平台的损失自然是处在考量优先级最后的。如果能够以这一优先级制定并执行政策,则在理论上,诸如压缩工人工资、太高从用户处收取的价格等问题,是可以避免的。至于平台是否会减少雇佣工人,则在很大程度上取决于外卖市场的饱和度:由于雇佣骑手边际成本极低(恐怕没有人会反对这一点),则如果外卖市场尚未饱和,就算平台利润有所缩水,也仍有赚头,不会减少雇佣工人。对于这一问题,我们需要更多实证考察。

然而,对于这些诘问,我还是有无奈认同的部分:如果要让平台接受利益的损失,我们的社会、政府乃至国家,有没有 “得罪资本” 的本钱与勇气?如许多平台经济与政治经济学研究者们所述,自七十年代的全球化与新自由主义改革以来,政府——资本——劳工的关系越来越不平衡,2000 年以来,资本乘着高新科技创新浪潮,更是已经在这一三角关系中占据了绝对的主宰地位。这种主宰地位不仅体现在政治经济上,更体现在文化与意识形态上。资本与科技的组合不仅在实质上让每一个迎合它的国家在国力、民族自信和经济发展上获得收益,也让大部分国家乃至全社会相信甚至 “迷信” 它永远能够带来收益。这包括普通消费者因技术达至的所谓 “便利” 而产生的对国家地位的自信:我国的许多网民正是以 “外卖、快递方便” 为理由认为我国已经在综合国力上超越了绝大部分发达国家,却忽略了广大无保障农民工为这种方便所付出的代价,仿佛他们并非我国国民一样。这也包括科技公司赖以生存的流量文化和风投文化:只要有流量,不论商业模式是否能带来真正的社会效益和利润,总有投资人愿意砸钱。

所以,对于每一个需要以资本驱动的 “科技创新”(当然,众所周知,有的科技创新是真的科技创新,有的则不是)来提升国力,提升民族自信,推动经济(至少是纸面的)增长的国家、政府和社会来说,得罪技术及其背后的资本都是一个极难作出的选择。更何况实际上,技术与资本组合带来的问题只是资本所带来的问题的一部分:举最简单,也是最贴近本文主题的例子。有部分读者会说,《困在系统里》太过片面,到底有多少骑手是真正抱怨外卖工作的危险性和艰苦性的呢,为什么即使这么艰苦,他们仍然留在这个行业呢?还是因为至少比其它行业收入高嘛!对于这样的质疑,我无法反驳,因为劳动保障制度的缺失在很大程度上是普遍的,在一定程度上也是由于 “不肯得罪资本” 而被刻意维持的。骑手去做建筑工,只会让自己的生活更加艰难。更令人绝望的是,这在部分上可能是由于宏观的供求关系决定的:骑手不做骑手,有大把其他人想要做骑手。

所以,要从根本上解决所谓 “算法带来的恶劣工作” 的问题,更是要解决上述更加宏观、更加根本的问题。文化与意识形态的问题,和实质性的供求、经济问题,两者都牵涉甚广,需要艰难的探索与实践。

知乎用户 邢麟舟​ 发表

说实话,为什么这么干,就是不增加公司负担,因为要干死竞争对。

俩家即使不要脸了,坑完骑手坑客户,也要继续这么干下去,毕竟,只要干死竞对,那就盈利了。

即使把客户当傻子他们已经在所不惜了,说明竞争激烈到什么程度了。

这就是所谓的市场经济?真棒

知乎用户 伊藤开司 发表

原本 30 分钟配送,我多等你 10 分钟也饿不死。

就怕愿意等的人多了以后,系统二话不说把时间改成 25 分钟配送,送餐的只能更惨。

同时不愿意等的人,还得被水军骂不道德……

知乎用户 会飞的大老虎 发表

昨天爆款文章一出,

今天饿了么公关就出动,

这个速度…

emmm…

天眼妹愿意多等 5 天 / 10 天…

知乎用户 天眼查​ 发表

这是两个百亿平台的战争,却将难题抛给蚁民用户和骑手身上。

最大得益者到底是谁?

平台不断缩短系统显示的大概送达时间,为的是打造平台优点。由始至终没有为骑手、商家、用户着想。

最后的恶性循环就是:骑手会怪商家出餐慢,用户会怪骑手配送慢,骑手也会怪用户取餐慢。

最后导致的结果就是商家会为了加快出餐速度,使用半成品加工,就是所谓的速食包。

而骑手也会为了尽快送达而不顾生命安全,也不遵守交通规则。

最终落到用户手上的餐,不是撒了就是味道难吃。我们只能饿着肚子工作,然后打开外卖软件,点评商家餐品难吃,骑手配送慢。

知乎用户 谢 ok 发表

外卖公司:送一单就这么多钱,你让客户同意多等等就能多送几单多赚点了。

快递公司:反正按照你派件数量算钱,你让用户同意丢快递柜里就能节约时间多送几件了。

产品公司:反正按照用户消费给提成,你让用户愿意氪金买买买就好了。

反正我出钱提高你的待遇是很难得的,想要更多的钱就得从用户身上榨出来,每榨出来 10 块钱,9 块归我,分你 1 块提成。

是这么个道理。

知乎用户 以太 发表

明明时间是他们定的,完全可以多加 5 分钟,为啥还要这么干呢?

他们是为了搜集下你的信息,看你是不是一个愿意等的人,你觉得呢?

知乎用户 alan.pu 发表

资本家惯用手法。

制造底层矛盾,发动群众内斗,慷他人之慨,立善人牌坊。

新功能其实就相当于:

平台自己拿着刀,对用户说,你要是不点 “多等 5 分钟”,我就砍外卖小哥一下。

大家都不容易,你又是善良的人,不会这么狠心不愿意点吧?

知乎用户 乌合之众 发表

也就中国资本家敢这么两头割韭菜了,这要是在 “草菅人命” 的 mz 国家,代表骑手的 gh 和用户两方能告得你企业跪下来叫爸爸。

所以很想知道,那些整天听个 BGM 就高潮得热泪盈眶,骄傲于我们这里生活便捷宜居的人,如果你是这些代价,你还骄傲得起来吗?

或许自信点,你以为你不是那个代价吗?

知乎用户 匿名用户 发表

美团还在那想怎么回应呢,

饿了么先跳起来;

成功将炮火吸引到自己身上…

咋想的?

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