救援雨之城：在失联世界中，搭一座桥

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8月7日中午，郑州气象台发布暴雨黄色预警。

有别于上一次，这次黄色预警讯息在城市内飞速扩散，人们借助朋友圈、微信群和口口相传互相警示。

“720”暴雨已过去整整20天，但大雨带来的改变才刚刚开始。  

改变源自于对大雨前后的审视和复盘。从720暴雨当夜一通通求助电话开始，美团快速调用搭建了一个横跨三地的救援体系参与救灾。

体系中包含紧急开放的物资仓库、紧急开通的4000专线、汇集救灾信息的云文档、暴雨飞驰的车队以及爬上一座座高楼的团长……

那条求助专线，已决定永久保留，应急时刻随时启用，作为美团帮老助老的公益服务之一。

突发灾难考验着人性的温度，也考验着科技应变的速度。我们记录下这个“应急机制”的故事，将那些修复伤痕的经验，化作更为牢固的堤坝。

以下是他们的真实故事：

文 | 杨柳

编辑 | 一一

暴雨中的救援机制

7月20日下午，郑州暴雨未歇。美团员工李根，被困在了南三环嵩山路边的一家彩票店内。公司发来通知：安全第一，工作可以报备。

他看向彩票店外，雨水从灰暗的天空倾泻而下，小区内浑浊积水滚滚而出，自东向西，将成排的共享单车和电动车冲走，汽车也在水中漂起。

“浑浊、湍急，感觉就像黄河一样。”李根说。

等雨势小些，他骑着黑色电动摩托走上南三环高架，避难的人和车不断涌来，李根只能穿插前行。

阴冷的雨水消耗着身体热量，李根的手掌已经麻木，周围嘈杂声夹杂的哭泣，更让他情绪低沉。转头望去，城市一片漆黑，车灯和手机成了今夜的路灯。

夜晚9点左右，李根终于到家，但是他的心情并未平复。多个社区停水停电，通讯中断，亲人失联，急需救援。

比城市停摆更可怕的，是通讯的中断。700公里外，一场紧急电话会议正在美团优选内部进行，各部门负责人讨论援助方案。

图 |  停电的仓库，有条不紊运行着

这场会议，一直持续到21日凌晨3点。最终确定方案：美团开通求助热线，由总部筛查求助信息，通过当地员工联动团长，协助寻人，并将捐赠物资送到需要的社区居民家中。

次日上午8点，美团优选的技术和客服负责人参与电话会议，商定设立求助专线。技术团队紧急开工，不到20分钟，一个4000开头的电话号码发进了沟通群里。

但客服负责人却有些担忧：求救信息背后，事态必然严重，我们能不能真的帮到他们？

临近中午，美团官方公众号及微博发布通知：开放郑州仓库，捐赠63万件物资，由志愿团长就近提供帮助。通知末尾称，“如遇情寻求紧急救援，可拨打美团24小时客服热线”。

通知刚发出时，对接流程还未完全准备好，求助信息便涌入了客服系统。下午1点55分，武汉东港科技产业园，美团客服龚如湑收到了来自美团APP的求助信息。

一位用户用文字写到，家中有一位70多岁独居老人，一直联系不上，十分着急，想让团长上门送货、确认老人安全。

图 | 当时的城市，处处是积水

此时，龚如湑尚未得知美团的救援措施，只能客气回复：很多团长仓库也已受灾，而且道路不通，不确定货能送到，只能先下单后匹配团长进行沟通，送不到也可退款。

结束服务后，龚如湑惴惴不安。她感知到对方焦急心情，但她也清楚，刚刚那番回应无法提供任何安慰。

随后，龚如湑看到工作群转来救援通知，得知美团将开展救援计划，客服需记录求助信息。

下午，组长找到龚如湑，要补全求助者详细地址。龚如湑回拨电话询问，一个女孩接电话，听龚如湑说完救助措施后，十分感动，坚持要下她的工号。

“我不是很会说话的人，打电话的时候，怕没有安慰到对方。”挂断电话后，龚如湑有些心情低落。

随后，她又发去一条短信：您不是孤身一人，背后有强大的祖国支撑。

收到求助信息的美团客服，远不止龚如湑一人。为提高求助信息的匹配效率，7月21日下午，美团内部建立信息流转流程：

客服收到求助信息后，填写到办公系统的云文档。美团总部员工判断求助信息的紧急性，再将信息发送至郑州当地的BD，由他们分发给对应区域团长。

一个横跨武汉、北京、郑州三地的救援机制，正在逐渐成形。

离开大仓的物资

暴雨来临之时，许森木十分紧张。他是美团优选郑州仓库的负责人。

7月21日晚9点，河南郑州美团优选仓库，因暴雨导致停电，仓库陷入黑暗，工作人员试图用手机照明，但工作效率极低。

一刻钟后，一位员工把自己的轿车开进了仓库，打开大灯，照亮仓库的一角，人群一阵欢呼。

图 | 现场打包 

工作人员重新投入工作，他们正从63万件货物中，手动挑选救援物资，以备白天装运货车送往求援地点。“救援工作必须争分夺秒。”仓库负责人说。

随后，5辆车陆续驶入仓库，一同开起远光灯，驱散黑暗。灯光下，工作人员安全服上的反光条被映得雪白，亮得晃眼。

雨势渐大，长夜才刚刚开始，但人们眼中，已有了光芒。

许森木还记得大雨来临的当晚，因仓库地势较低，水流太急，排水沟排不出去，仓外积水达到30厘米深，人们只得堆沙袋挡水。距仓库50米开外，还有一个高压变电箱，许森木担心积水冲入是导致漏电，和同事用沙袋将变电站围了起来。

幸好，货品没有被浸湿。公司有规定，货物不许接地，因此货物都放在托盘上，距里面有10厘米高度。接下来几天里，这些货物便成为重要的救援物资。

据他介绍，仅这个仓库每天就有近60车次发往援助点。

图 | 员工用车灯为仓库照明

7月21日上午11点，郑州大仓接到了美团总部的第一个救援申请，为转移到郑州市党校的福利院儿童送物资。

下午4点，前往郑州市党校的货车从仓库出发，为受灾的儿童带去了面包、奶、鸡蛋。路上，水位最高时将近一米，几乎淹到车底，司机评估了一下，便冒着风险，淌水过去。

公司内部，成立了专门的捐赠救援群。外界救援信息不断传入群中，销售主管接救援信息，核实信息真实性后，货车就会装配相应物资，送给申请物资援助的受困人员。

大仓内，63万件物资原本按顾客购买需求分类，40多个员工要把它们按种类重新分配，全是体力活。

巨大的工作量压在他们身上，工作人员主动要求加班。有人连续工作20个小时，白天装货，晚上分货，休息时趴桌上就睡着了。

中午，人们将吃饭时间压缩在20分钟之内，不用招呼，自己就回到岗位，“只有这样，我们才能帮助更多人。”

“这让我想到了新冠疫情第一次爆发，我在武汉负责买菜仓库，同样在第一时间为当地居民免费发放物资。”仓库负责人许森木说。

除了拉货，货车司机也会主动帮助装货、卸货。出发之前，司机们会在车里准备了水和面包，因为他们不知道，这一次运输到底要用多少时间。

暴雨过后，河南的很多路上都有积水，货车在运输过程中往往要多次绕道。他们在货车车头挂上红色条幅，条幅上写着“美团救援物资”字样。

图 | 救援现场

“车头挂上救援物资的字样后，交警都会为司机指路。”许森木语气中带着自豪。

所有人都知道，每一次运输都是一次冒险，但他们有不得不出发的理由。

那座城市中，还有等待他们的人。

黑暗中的救援

河南当地的美团团长是运送物资的最后一环。他们既是受困人群，也是救援队伍。

7月21日下午两点，美团优选工作人员收到求助信息后，连打了20个团长的电话后，才联系到附近的团长张书芳。

求助者希望美团能够联系父亲，并送上饮用水。张书芳接到电话后，环顾商店，店内的矿泉水及面包、方便面等应急食物已被抢购一空，她只得提一箱牛奶出门。

店外的积水已经退去，道路上堆积着10厘米厚的黄泥塘，几位居民正自发清理。

距商店800米外的16号楼，是张书芳此行的目的地，原本10分钟的路程，她走了40多分钟。

将牛奶送到后，张书芳安慰老人，“很快就会过去，您如果有什么困难，直接联系我。”

图 | 张书芳帮助的老人

晚上9点，43岁的团长王惠平，带着18岁的女儿和15岁的儿子，将一箱矿泉水、160个鸡蛋和两袋龙须面，送往求救者提供的老人住处。

小区断电，电梯停用。漆黑的夜色中，三人用手机照明。老人住在21层，王惠平带着物资爬楼，到达四楼后就已脱力，之后每上一层，她都要休息一次。

爬到21层后，王惠平的衣服被汗水浸透。74岁的老人打开屋门，看到三人大为感动，连声道谢。

类似的事情，在这一夜的郑州重复上演。

团长孙亚婷与将近60岁的妈妈、17岁的妹妹，扛着12瓶矿泉水、12桶泡面和一些鸡腿饼干，总计20斤的货品，爬上了25楼。

在她手机上，群消息还在不停弹出，“家里6岁孩子一直饿着，谁来帮帮我”。

群内也有美团工作人员的动态，一位工作人员在送救援物资时脚被砸伤，鲜血直流，

灾难面前，所有人都在努力救援。心怡路祭城36号院的团长朱艳霞，商内物资早被抢购一空。

在路面积水未退，车辆飘在水里中的情况下，她毅然开着越野车跑遍周边4公里的批发点采购物资，为小区里30个受灾户送去米面和饮用水。

救援人员与被救援者大都是陌生人。将物资送达目的地后，美团的工作人员仅仅叮嘱一句“保持手机畅通”，便抹一把脸上雨水，转身前往下一个目的地。

7月21日，安全到家的李根没有休息。他脱下皮鞋西裤，换上短裤拖鞋，艰难爬上30层，为两位老人送去了一箱矿泉水。最后10层，他形容是“珠峰冲顶级难度”，腿肚子抖个不停。

图 | 现场图片

将水送到后，老人万分激动：“多亏你了小伙子，快进来歇歇。”李根只是留下联系方式，便转身下楼。这座城市，还有更多人在等待帮助。

当晚，美团优选工作人员李飞和武晓范，带着两桶4.5升的矿泉水和一些食物，冒着大雨，在10厘米深的积水中骑行4公里，找到宋大爷的家。

他们在门口敲了20分钟，无人应答。但他们没有放弃。出发前，李飞收到宋大爷女儿发来七条嘱托，决心一定把话带到。

他们和邻居确认宋大爷在家后，又折返敲门。宋大爷开门，以为是女儿回来了，说了一句：“你不是有钥匙吗？”

武晓范和李飞解释了身份，将物资送进屋，发现两天前老人家里就已断水断电，能喝的水只剩一杯，屋里只能靠打火机和蜡烛勉强照明。

80岁的宋大爷，刚做完白内障手术，眼睛看不清东西，他们便将女儿的七条嘱托，一条条念给他听：

“爸爸，以下几条请一定一定注意：

1、按时吃药。只要你不出门，不犯高血压和脑梗，就是安全的。

2、情绪要稳定，不要慌、不要急，你一急就会犯脑梗，现在医院也停电，所以千万千万镇定、别急。

3、少玩手机，留点电。

4、没事别出门，可以室内转转圈、散散步，适当锻炼。

5、大家都牵挂你。今天哥哥、我舅、大姑他们都找你找不到，联系了我。现在美团的工作人员李师傅看到你之后，我已经给他们报了平安。为了给你手机留点电，我跟他们说这几天有啥事都找我，先不要给你打。

6、你是我现在的唯一，你是当过兵的人，你要坚强！

7、也要感谢美团的李师傅，你要谢谢人家来帮我看望你。”

图 |  给老人念女儿的嘱托

李飞念着念着，老人的情绪镇定下来。信里字字珠玑，饱含女儿对父亲的挂念。

二人想为老人做饭，被老人拒绝。他们出门后，担心老人在黑暗中难以照顾自己，冒雨跑了十几条街找了充电宝，又买了一碗拉面，送回宋大爷家里。

这是两天以来，宋大爷吃到的第一口热饭。面汤蒸腾起热气，为漫长雨夜添上了一丝暖意。

雨过天晴的城市

送水期间，李根看到很多人在搬家，撤离郑州。但城市的另一面，无数人还在奔赴一线。

线上救援系统运作的同时，美团组建特别行动队，郑州、巩义、新郑等多地员工和团长四处奔走，响应更多求助信息。

几天下来，他们为郑州7个受困严重的小区，送去上万件救援物资。

河南美团分公司，美团优选工作人员王冬建收到同事发来照片，6个人疲惫地站在墙角休息，有人连鞋都搞丢了，脸上却在笑。看着照片，王冬建泪水不受控制地涌了出来。

7月20日那晚，很多人被困在公司，累了就在椅子上休息，有同事只睡了三个小时。

但没人停下来休息。很快，王冬建和6名同事，向美团优选郑州仓库申请物资，前往一线支援。4个小时后，一辆13米长的货车从新郑开往巩义。

到达巩义后，他们吃的第一顿饭是烩面，碗中的肉散发馊味，但是没人在意。“能有口吃的就不错了，有很多人都断粮几天了。”王冬建说。

图 | 王冬和同事们在救援

巩义街镇同样受灾严重，镇子里的一位团长，家里的商店被洪水席卷一空，除了厚厚的黄泥外，店内空无一物。

受灾的三天时间里，团长只吃了半碗面条，直到美团救援物资到达，他带着物资加入救援队伍。

30岁的辛良花，是美团优选新乡负责人。7月23日，两辆来自郑州大仓的14米货车，被堵在路上，他们的目的地是新乡学院，学校里近千名师生，已连续两日缺食少水。

辛良花和同事找来铲车，一边清理道路，一边运货，将师生们急需的物资运进了学校。

随着洪水退去，越来越多团长脱困，投身救援任务，王冬建说，美团会为每个加入特别行动队的团长提供报销补贴，但很多团长仍在默默的自发救援，并未申请。

群体力量之外，那些沉默独行的普通人，都是这座城市的英雄。

如今，郑州逐渐恢复秩序。团长张书芳和王惠平已开始正常接单，订单与日俱增，订购量最大的产品便是矿泉水。王惠平的平板货车上，常常装着四五箱水。

团长朱艳霞在家门口组织起募捐活动，她自制条幅，在社区团购群内呼吁，仅一天就筹集到8000多元现金，和足以装满13米货车的物资。

美团优选工作人员武晓范，和同事找到一家酒店办公，持续响应求助讯息，为老人送去物资。直到23日晚上，他出发前往巩义，奔赴新的一线。

远在武汉的龚如湑，收到领导发来的一张朋友圈截图，是那个求助女孩的感谢信。

原来，在龚如湑上传信息当晚，郑州当地同事李飞便找到对方家里，先后两次上门，送上食物、水和充电宝。

看到截图，龚如湑重新理解到岗位的价值：客服不是一个企业组织中无关紧要的一环，而是一言一行都能影响到需要帮助的人的关键存在。

她至今记得，那个求助女孩在朋友圈写道：郑州是一座温暖的城市，一定很快就会雨过天晴！

在大时代下，每一个小人物都值得被看见，每一个小人物都不普通。

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