如何看待上海一女子给外卖员差评后遭砸门威胁,外卖员称「不取消差评弄死你」,现已被拘留?

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知乎用户 豆子​ 发表

如何评价?

这是平台甩锅的一贯伎俩,是智慧型企业的智慧精华。

这回是外卖员砸门威胁被拘留了,而一年前发生的那件事,却是 “外卖员因获差评商场持刀伤人”。在那以前,还有快递员遭遇差评,带刀去客户出租房砸门的。有人说这是“总有恶人” 定律导致的,其实不然,这就是平台把它本该承担的责任,轻松甩锅到服务员和客户身上,而自己抽身其外,只盈利,不担责。

外卖与快递行业投诉的风险在于:服务员明确知道投诉者的电话和住址,可以精确地上门打击。

以下是我在 2019 年末写的一个评论:

#外卖员疑因获差评商场持刀伤人#

一个社会新闻,热点起来以后,舆论到最后都会失焦。本来舆论应当推动机制的健全,而不是引导网友宣泄各自的恶意和偏见,但某些人太过嗜血,一定要把你往那斜路上领。

快递和外卖投诉,有巨大的风险漏洞。我相信不加改进,以后还是会出这种事。

我不止看过、经历过一次投诉外卖和快递员而遭遇生命危险的情况。有一次,一个快递员未经允许,也不电联,将快递直接放置于距离我的住所一里以外的代收点。我给他打电话也不接,最后在某宝上选择 “快递投诉”。

过了一会儿,就来了一个陌生电话,接来,对方就恶狠狠地问:“是你投诉的吗!?” 我说:“是。” 那边歇斯底里:“你为什么投诉我?” 我说:“投诉你是因为你未经允许把快递放在了代收点,还那么远。”

他说:“别人都没投诉过我,只有你投诉我。你知道你这是什么行为吗?你一投诉,他们就罚了我 300 块,这个钱谁出?你替我出?” 我当时也很意外,怎么一个投诉就要罚 300 块?这不是让人一天全白干吗?

于是我说:“我不知道一投诉就会扣你钱,而且扣那么多钱。我不想扣你钱,只想让你把快递送来。”

听到这里,快递员的态度才有点缓和。我相信如果当时我的应答更为强硬,他完全可以依据快递单上的信息,直接找上门来砍我。先前知乎有个女子,就因为这种,被某通快递员提着刀堵在屋里(合租室友把门给打开了),报警后,快递员还趴在门缝下往里瞧,直至警察来了,才把那人擒获。

快递员对我说:“还用不用我给你送?”

我怕他报复,就说,不用了,我自己去代收点拿。拿来以后,我打电话给某通公司客服,说你们也太坏了,你们不要罚他款,如果我知道你们是这样惩罚快递员的,我不会投诉,你们应该对事情留些缓和的余地。

比方说我投诉了,你们应该先联络快递员,责令他送达,拒不送达者再做惩处。你们怎么能上来就扣几百块?你们扣了他一整天的钱,再让他联系我好砍死我?或者另有一个解决办法,你有个提示,告诉客户说,投诉是直接扣快递员几百块钱的,我就知道你们有多会甩锅,有多么坏了。(明明可以是 “收到投诉——敦促快递员——问题解决——不解决的再扣钱”,他们搞了个 “收到投诉——直接扣钱——激化矛盾”。

到这里事情已经很明显,其实,矛盾升级的主要责任是在平台方,而绝不是快递员、外卖员素质差,抑或客户 “没有爱心”,说这些的,我可去你奶奶个腿吧!

平台在快递员明确知道消费者地址,双方矛盾最大的时候,居然让他们直接接触。这不是让人送死是什么?但舆论最终可能会失焦到可怕的程度,事情本身,巨大的规制漏洞被忽略,转而成为底层的互戕。

在具体案情还没有任何官方通报的时候,就已经有人脑补出 “恶意评价”“对餐饭不满意却投诉外卖员” 等信息。即便最终和案情吻合,这种义愤填膺的猜测性谩骂也没有什么意义。至于 “小哥都不容易,我从来不给差评” 就更呆了。指责死者苛刻,并不能证明你有多宽容善良。你主动放弃应有权益没错,逼视别人如此做却是作恶。

2021 年了,类似的问题还在出现。

没什么新鲜的。

石崇让自家的美人劝客人喝酒,客人不喝他就杀掉美人。

客人不喝酒,美人当然失望、生气、恐惧、发抖,恨客人。

美人被杀,或者临死前诅咒客人,甚至要同客人拼命。

是美人素质太差,还是客人心肠太恶?

都不是。

一切都是石崇的错。

实际上,平台还不如上述故事里的石崇。石崇杀掉的是自己买的美人,平台雇佣外卖员,一分钱不用出,没投诉,能从中拿大头;有投诉,还能从中扣钱;出了事,被抓的是外卖员。扩张已毕,多头通吃,无本万利。

我愿称之为 “石崇 2.0”。

知乎用户 Van 静石​ 发表

[@饿了么]()

我认为平台的责任很重。

用户差评如此及时的就反馈给快递。

快递员被扣的钱,你平台全吃了。

平台吃肉,用户挨打。

以后饿了么点餐是不是还要用匿名的手机号来联系饿了么骑手。

是不是还要带着面罩去取餐以防惦记。

是不是点餐的时候顺便要买一个人身保险。

骑手人身险,被骑手威胁人身险,一起来,更安全。

如何才能保障用户安全?有一个惠而不费的方法。

遇到重大投诉,饿了么的董事、经理,亲自去道歉。

看看还有没有快递员去报复自家领导亲自道过歉的人。

投诉太多?那好好想想怎么解决投诉多的问题。

那是你们的问题,加人也好,加钱也好,都不想加,那饿了么还是饿着吧。


刚刚有个做骑手的朋友联系我,跟我讲了一些平台的事情。

我上文有些不太准确的地方,这里做一些修正。

就是平台上的差评是每七天发一次,并不会是当天就通知。

派单完之后,地址和联系方式都是没有保存的,手机也是匿名的,骑手只有在自己记住地址的情况下才能找回去,这也说明,题目里的这个骑手,报复的主观心理是很重的。

平台乱派单情况很严重,还不能取消,取消会扣 4.6,取消的多了,还会限制级三天不能接单,还要去培训,超时罚款也很厉害,2-3 元不等。

但很多骑手其实人都挺好的,也知道这些差评的根源是平台派单不合理导致的,如果平台不进行改变,这些纠纷将永远无法解决。

知乎用户 寻尘客​ 发表

我一直觉得,外卖平台乃至于大多数平台,这个逻辑都十分恶心。

抛开恶意差评这点,用户给出差评,大多数情况下是由于骑手本身的原因,给用户造成了体验不适。

结果平台惩罚骑手,好家伙,这钱全都落平台自己手里了。

如果你验证了用户权益确实受损,那这个赔偿是不是起码要有一部分,能落到用户头上?

如果你验证了用户权益没有受损,那这个差评或可归属于 “恶意差评”,是不是就不应该再为此惩罚骑手了?

如果你懒得验证用户权益有没有受损,又不把钱还给骑手本身,你告诉我你明明什么都没干,怎么舔着脸在这种投诉里实现额外营收的呢?

这都不是转移矛盾,这是活生生制造更大的矛盾,然后借此牟利

用户一个差评,骑手一天甚至几天白干。

你知道这意味着什么吗?

这意味着用户的评论再也无法自由。

假如用户知道这件事,他们每一次给出差评时都要经历自己道德的审讯。

上个月点过一家外卖,骑手拖了足足五十分钟才超时送到,饿得我眼冒金星,本是生气,可见到骑手谨小慎微说 “时间有点久,面可能不好吃了,要不我把钱退给你” 时,我没法把火撒到他身上,更无法控制自己的手点出差评。

我只是像大家一样,希望自己拥有一个评价的权利而已,我们想表达的不过是对这次服务不满意的态度,而不是想给平台高管加鸡腿。

使用服务,给出评价,明明只是一个普通的权利,非要演化成 “给了差评不给人活路” 的道德绑架,恰如石崇斩美人劝酒,逻辑直通去年 “你愿意多给我 5 分钟吗” 的延迟收货选择

啧,你还是从前那个外卖平台,一如既往地阴坏。

知乎用户 浑沌​​ 发表

外卖这行业的风险很大的,之前有个美团老哥给我送外卖,我在门外抽烟,正好他也不急,晚上 12 点没啥单,我给他递了一根芙蓉王。

两个人就在窗台吹起来了,从外卖的收入,到外卖的急单等等。

大概是这样:外卖这个行当还算不错,目前他一个月稳定有 7000 的收入,多的时候能到一万多,这在五线城市来说,简直难以想象。

但是这个行业流动率高的可怕,吸引力反而不高。

很多人都是干小半年,拿到现钱就跑路了。或者是没钱花了,就跑一下外卖,有个小两万,先自由了。

他很多同事都很随心,你给我差评,我敢给你泼粪

事实上,外卖小哥这一行最大的问题在于,只要中间商不负责,推锅给社会,那么我们还是会持久的看到这种破事

像现在这种《不取消差评弄死你》的新闻,但是不要忘记,前阵子还有《外卖员自焚》

所以说,这种事不可能阻止,除非企业好好负责, 不甩锅。

最明显的例子,滴滴之前也各种破事,但是社会压力一大,滴滴也在逐渐考虑怎么提升安全。

你有看过饿了么和美团外卖怎么提升解决投诉这一事吗?

没有。

大部分的评论都是把投诉这件事忘了,反而在道德高地上两者趋势化

你给外卖小哥差评,你不道德,别人风里来雨里去给你送快递,你点差评,你不是人。

另外一方则是说,一个职业,凭什么就不能给差评,按规章制度办事,我又没错,有本事让企业不给差评啊。

来来回回都是谈道德。

结果美团和饿了么倒是美滋滋:外卖员更快点,能逆行就逆行,晚送了顾客给差评,我就扣钱,有本事你去找顾客去。

每次看到讨论点餐者的道德水准,我就想笑。

难道不应该继续把压力给平台吗?完整的设置一套差评手段,引入你们所谓的人工 AI,高科技来优化路线啊。

而不是越跑越快,越来越快,也不是压榨快递员,压榨商家,忽悠消费者,三头吃。

平心而论,你说这个行业不好,那肯定不行,我们这以前 N 多二流子,每天流窜,在街上到处成群结队的走。

现在嘛,街上这种混混少了,骑着个小电驴到处窜的小哥多了,在我们这儿据数据仅仅是地级市的市区,差不多就有好几百个快递员。

这部分快递拿的薪酬已经到了一线水准。

只要有工作,有钱赚,谁想没事混啊?

这事第一点

第二点,也是最大的问题,我这里每天都能看到各种美团招收外卖员的消息,同样的,之前那个老哥也说过,基本上半年就要换一批同事。

流动性大,不稳定性高。

各位有没有想过,为什么互联网公司里,各种事情矛盾极大,但是大家都笑嘻嘻的,基本上没听说过:弄死你这种破事呢

因为互联网公司虽然流动性也大,但是稳定性高,这种稳定性指的是各种待遇在一起,比如高收入,动不动 10K,20K 起步,五险一金,年终奖,季度奖金,股份,期权,杂七杂八加在一起。

就算你很不爽,就算你知道公司压榨你,吊着你,996,1096,你还不是一样忍住了。

外卖员这块想要提升综合竞争力,减少这种破事,我感觉可能只有像大厂一样,哪怕是流水线,也要做到综合待遇提升,而不是割韭菜一样,反正还有下一批。

知乎用户 草木清兰​ 发表

在遇到事情时,我通常习惯先探究一下这件事情背后的最大既得利益者;

知乎用户 谢君楼​ 发表

消费者点了外卖,因为服务不满意,打差评有错吗?

没错,法律赋予公民的权利,哪可能是错的。

《中华人民共和国消费者权益保护法》[[1]]()
第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
《中华人民共和国电子商务法》[[2]]()
第十七条 电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。
第三十九条 电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。
电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。

然而消费者明明没错,为什么外卖员却找上了她进行威胁恐吓?

因为平台通过各种手段成功地将平台与外卖员之间的矛盾,转化为消费者与外卖员之间的矛盾。

以此事为例,明明是平台扣掉了他 200 块,这 200 块钱全部都进了平台的口袋里,消费者没从中得到一分钱(优惠券是投诉后得到)。

然而外卖员却认定是消费者打差评导致他损失 200 块钱。

不觉得荒谬吗?

很明显,这是一个逻辑陷阱。

原本,消费者的评价反映的是服务质量,对外卖员的影响根本不大。

然而平台为了让自己获得最大利益,利用自己的强势地位将法律赋予消费者的评价权和外卖员给绑架了,然后将差评的代价提升无数倍,设定了一个看似合理实则荒谬至极的因果等式:

消费者的一个差评 = 外卖员损失 200 元

一方面消费者知道差评的严重后果之后,基于同情,轻易不敢给差评。

另一方面,一旦给差评之后,外卖员要么忍气吞声,要么去找消费者改差评。

而此事中的外卖员就选择了后者,去威胁恐吓更弱势的消费者修改差评,以期将 200 块钱从平台手里拿回来。

结果就是,外卖员被拘留十天。消费者人身安全受到威胁,评价权受到影响。

而平台呢?

至始至终一丁点损失都没有。

哪怕消费者投诉后获得补偿的 100 元优惠券,最终还是要回到平台手里。

所以,这波饿了么不仅没有损失,还通过一个差评白赚了 200 元。

扣款越高,差评越多,平台纯赚的越多。

这真是一门稳赚不赔的 “好” 生意。

说一个悲伤的事:平台不改变,这类事情是止不住的。

延伸思考阅读:

江苏一外卖员汽油浇身点火自伤 ,获救后声称「我要我的血汗钱」,目前情况如何?
饿了么 43 岁外卖员送餐时猝死,平台称「不存在劳动关系,只能给人道主义费用」,这该怎么办?
如何安全地给外卖打差评?
你们为什么会给外卖小哥差评?
给外卖送货员差评真的错了吗?
如何看待武汉外卖小哥持刀行凶事件?

PS:到目前为止我点了上千次,还没有对外卖员打过一次差评。哪怕有好几次汤洒了很多、严重超时配送、明明还没到就点送达,我都没打过差评。

没错,我确实被成功绑架了。

参考

  1. 0 中华人民共和国消费者权益保护法 http://www.npc.gov.cn/wxzl/gongbao/2014-01/02/content_1823351.htm
  2. 0《中华人民共和国电子商务法》全文 http://www.zjcs.gov.cn/art/2020/7/16/art_1229094055_894583.html



知乎用户 半佛仙人​​ 发表

平台的问题大家都说的差不多了,我给一个不同的角度。

如果说算法困住骑手,平台的利益动机是很明确的。

但这各种引发的骑手和用户的矛盾,对平台而言并没有明确收益。

损了名声,也赚不到什么钱。

这种事情出现太多的话,可能还会有更大的问题。

从技术上说,这些事情的改进其实是不难的,以国内各大互联网公司的聪明才智,这都是小问题。

大家连大数据杀熟都玩儿得转,玩点儿这种大数据友谊促进,那是分分钟的,毕竟各种社交平台上充满了各种深入交流的友谊。

那么问题来了,为啥不做?

还真不是所谓的资本嗜血那套,原因很有可能非常魔幻。

因为过不了内部的排期与部门间的 KPI 扯皮。

不要笑,很多时候互联网公司没有大家想的那么全知全能。

很多问题也真的是只有在出现问题的时候大家才会意识到这是个问题。

并且实际上,一家公司并不是一个整体,而是不同部门之间的分工协作。

这个协作要加个引号,实际上大家并不是那种一起努力的样子,而是互相影响互相扯皮。

一个外卖平台,每天要做的事情都是茫茫多的,内部的研发资源是有限的,尽管从大老板的角度当然明白平台声誉和用户体验的重要性。

但是没办法,下面执行侧的人,一定会因为 KPI 而导致操作变型。

不同部门的 KPI 是不同的,大家对不同的数据结果负责,但是研发资源又是有限的,那大家就要抢资源,以及甩锅。

好了,问题来了。

现在你是负责用户体验侧的产品经理,你想到了一系列方法来优化双方的体验,现在到了排期会,你提出了一系列改进方案,这时候你会感受到现实。

首先,如果你的改进是从直接扣款,变为先敦促执行,再来扣款,你以为这是一个小改动对么?

这其实是一个非常大的改动,可以说是整个业务流的重构,影响整体业务。

大家都指着这个干饭呢。

那么问题来了。

当前的业务流是确定性的,大家都知道会发生什么事情,现在要让业务流发生变化,可能结果会好,也可能结果不会好,这是不确定性的。

在一件不确定性的事情上投入资源,这个优先级其实是不高的。

而且,如果变好了还好说,如果没有变好,谁来承担开发资源的损失?

如果变得更坏了,谁来背锅?

这个问题不解决,任何对于流程的改动,都过不了项目排期会。

即使我们不考虑变好变坏的背锅问题,我们再来看其他的。

假如这个东西或许会让客诉下降,会降低外卖员和用户的摩擦,是个好事儿,并且也不会导致流程效率下降。

那么一定会优先开发吗?

不会的。

因为业务部门的 KPI 不是这个。

业务部门的 KPI 只会是日活,是 GMV,是利润率,是商家数,肯定不是客诉。

客诉是只有用户体验部门才负责的 KPI。

隔壁部门的 KPI,管我什么事情?

这时候问题来了,业务部门自己有一堆活动设计的开发要搞,运营有一堆券要发,还有各种开脑洞的活动准备上,这时候用户体验部门跳出来说需要资源做点事情,这些事情还会影响主流程,业务部门会笑着把他们请出去,然后吐上一口痰。

你说客户体验部门也有自己的研发不行吗?

不行。

因为只要涉及主流程的改变,业务部门也要出研发资源对接,有限的资源不会被用于这种修修补补的业务的。

而且,这种改动也要影响业务部门的流程。

客服部门的需求影响业务部门的流程,客服是不是太把自己当回事儿了?

用户投诉和我拿年终奖又没有关系,而且我还可以把事情归类为客户不理智以及外卖员素质低,你没法把锅扣在我头上,我就不做,你能怎样?

没有共同的 KPI,大家只是塑料一家人。

很多公司都在讲用户体验,但实际情况中,业务部分根本不在乎用户体验。

他们只在乎 GMV,因为关乎年终奖。

甚至于,就连研发同事都不愿意开发客户满意那边的需求。

因为研发想要升职,想要吹牛逼写 PPT 的时候,只有 2 种东西最有用。

1 个是所谓的平台技术迭代,要么是开发一堆很新很流行,但是卵用没有的所谓中台,所谓智能算法,所谓创新工具,这东西对业务一点帮助都没有,但是特别能拿来吹牛。

1 个就是帮助业务提升了多少,例如开发了一套算法,精准优化了外卖员的送餐时效,提升了外卖员的平均单量,例如启用了新的服务器调度策略,承担了多少多少的并发,例如开发了一套卡券系统,智能卡券让补贴更有效,节约了多少钱。

只有这两个东西,才是技术同事升职加薪的第一驱动力。

至于什么客诉,这东西怎么拿来吹牛逼?

根本不在老板眼里。

开发客服系统在任何一家公司都是鄙视链的最底层,最没有前途。

这就是职场现状。

那么问题来了,如果你现在是负责客户满意的产品经理,你要不到研发资源,你的项目排期永远会被更新的活动需求或者业务需求插队,你要怎么做?

正确的做法当然是所谓上诉,所谓给老板写信之类的。

但这都是梦里的事情。

现实中,大家都是打工人,混工资而已,自己提了意见,提了需求,没有研发资源,能怎么办呢?

真正最流行的做法是,躺平,期待着出事儿。

你没看错,是期待着出事儿。

期待着出事儿不是说幸灾乐祸,而是只有出事儿的时候,大家才能在短时间里意识到用户满意和安全的重要性。

讲话是没有力度的,只有出事儿才有力度。

每当出事儿的时候,负责安全,客诉的产品经理第一反应是难过,第二反应就是我的需求终于可以推进了,得趁着这时候赶紧把需求插进去,赶紧开发掉。

不出事儿,公司永远意识不到痛。

一定要快,这时候不快,赶明大家又忘了疼了。

说句政治不正确的话,不流血,公司永远不知道安全和用户满意的重要性。

当年网约车要不是连续出现恶性事件导致公司差点完蛋,安全合规永远没有机会压在业务和 GMV 前面。

从这个角度来讲。

当前的各大公司。

都缺一场真正的社会教育。

知乎用户 琢磨先生 发表

雨雪天我们同情外卖员,差评威胁我们同情用户,​看上去多善良多惆怅,实际上就像钱钟书说的:你不讨厌,可是全无用处。

天龙八部里有个和尚叫玄慈,他死的时候读者同情他;里面还有个恶人叫叶二娘,她死的时候读者又开始同情她…… 可是谁去同情萧峰他妈和无数被叶二娘掐死的婴儿?

玄慈与叶二娘之间,有一颗雷,这颗雷叫慕容博。要是慕容博 10 岁就挂了,后面屁事也没有。

外卖员和用户之间的雷不解决,我们现在看到的也就是刚开始。


更一下:

外卖员和顾客之间,也有一颗雷,这颗雷叫外卖平台。

有一点毋庸置疑,顾客和外卖员本身没有任何交际,他们通过第三方 “交友平台” 相识,可在出事的时候,这个第三方平台,突然失声,成了一只缄默菜鸟。

缄默你能理解,菜鸟是什么鬼?

你们在互相伤害,它吃光了你的菜。

外卖平台为了自己不受到批评,所以推出了 “差评机制” 这个东西,这所谓的差评机制是什么呢?

可以想象一下:一根输液管,一端连着顾客和外卖员的动脉,一端连着资本家那张巨大脸上硕大的嘴。

幽静、漆黑。

怎么说?

前几个星期下大雨,我有次点了份汉堡,商家少了我一瓶可乐。看了一眼,那个包装还真不能再添进去一瓶可乐,所以我有预感,商家是因为顾客太多包装好了发现塞不下,就没有重新搞。于是打电话给商家,对方不冷不淡的说了一句:没关系,我下次补给你。然后就挂了。

无疑,商家压根不怕你给他一个差评,这一个差评对他而言,不痛不痒。

真正怕你差评的,只有外卖员。一个差评,可能是他们一天甚至好几天白干的结果。

所以,外卖员被克扣的钱去哪里?不是赔偿给顾客了吧?

显然,统统被外卖平台吸进嘴中。

也就是说,顾客给差评,甚至是投诉,也拿不到赔偿,顶多就是出口气。而这个差评,却会让外卖员损失 100 块甚至 200 块的收入。外卖平台爽歪歪,差评多多钱多多,而矛盾多多,直接转嫁到了顾客和外卖员的身上。

这漏洞,可怕!

所以,平台才是元凶,才是矛盾制造者,残忍刽子手。他们手里拿的是饮血加破败,砍的是外卖员身上的狂徒铠甲和顾客身上的反甲,或多或少,或快或慢,永远都在吸血。

资本来到世间,从头到脚每个毛孔都滴着血和肮脏的东西。

可诡异的是,明明外卖平台的设计不合理,结果反而成了最不可批判的东西。一旦出了问题,第一说法不是顾客贪心,就是外卖员态度恶劣。

至于外卖平台,则成了为维护上帝的权益,才推出 “差评机制” 的老实人。

说白了,这就叫包装。没有这所谓差评机制,即名义上的用户维权地,外卖平台根本做不下去。

这荒谬的现实,只是资本家一个圈,套牢着另一个圈的把戏。

把送达时间设置的超出顾客的预期,明明 60 分钟才能到,偏偏写 30 分钟。继而导致期望过高的用户把气撒到外卖员身上,给出差评。再通过差评机制从外卖员身上克扣到更多的费用。

去年年初,武汉佰港城超市发生了外卖员捅死顾客的事件,轰动一时。希望这次的事,在十天后不要传出相同的讯息,也希望涉事女生,保护好自己。

我不信那么多外卖员都喜欢在送餐途中 “抽空睡觉”,也不信打工人会无缘无故整蛊打工人。

你看那些外卖员在红灯之间来回穿梭,交叉自己与他人的生命,是谁在压榨谁?你再看那缺斤少两的饭菜里所映射出顾客绝望的眼神,投诉无门。

至尊宝对紫霞说:看,他好像一条狗唉!

外卖平台对商家说:看,这一场盛世烟花!

知乎用户 浙三爷​ 发表

我不觉得女子打电话导致骑手电话无法打通,是女子的过错。

他打不通电话,他可以气呼呼地说不配送了。

给他个差评,他反而上门来砸门了。

奇怪,你能这么精准找到她家的位置砸门,你为什么一开始不能带着外卖来砸门呢?

你都能穿着外卖服上她家砸门了,这小区应该也不存在不让骑手进来的情况,那你为何不直接不把外卖送到她家门口砸门呢?她就算打电话,她也听得见你敲门吧?

在小区允许外卖员进出的情况下,把外卖送到客户的手上不是你的责任?

很明显女士的地址是精准的,否则他也没法过来砸门。

如果说是因为外卖出了问题无法送达,那应该是商家取消订单,与你骑手何干?你点送达干什么?

这个骑手品德恶劣,十分差劲。

我真的无法接受 “你这样打电话让骑手无法打通你的电话,真恶心” 之类的话语。

他都能找上门来,那他打不打这个电话的意义何在?

众所周知,除非你让骑手带东西,否则他们打电话只有两件事。

“你这个外卖我要晚点送到,我先点送达……”

“哎呀你这个路我不会走。”

第一件事,没有跟他打电话的必要。

第二件事在这个例子中是不存在的,因为骑手都找上门砸门威胁弄死人了。

洗什么?

还有什么好洗的?还有什么好圣母的?

啥也不是。

然后我想询问外卖平台。

送一份外卖几块钱,你有什么权利因为差评扣骑手两百块钱工资?

天天在网络上平台上喊着体谅外卖员,结果你扣起钱来可真够狠的啊?

我很纳闷。

你们凭什么拿走骑手的钱?

你们平时是怎么处理事情的,以为大众不知道吗?

我点外卖,这次的外卖给我带来了不愉快的体验,我给了差评。

你说很抱歉啊,然后你给我五块钱消费券,自己拿走骑手的现金 200 元,接着说希望大家体谅骑手?

希望骑手们有火气别往顾客身上发,我到现在只看见你们欺压打骂维护正当权益的消费者,从来没看你们组团去把饿了么跟美团给砸了。

你们有胆量威胁顾客的人身安全,这种新闻出几十几百个了,请问你们为什么没胆量把饿了么的管理从办公室里拖出来打?

差评是两个人的委屈,一个魔鬼的狂欢。

你们受了委屈,不敢几百几千个外卖员冲到魔鬼的家里,当着他子女父母的面,让他跪在地上大喊我是黑心资本家,却敢跑到另一个委屈的人家里,让别人一家人寝食难安。

奇怪了,扣你们钱的明明是饿了么,你们敢给顾客发死亡威胁短信,却不敢每天给饿了么和美团的管理发威胁短信,并且尾随他们上下班,踹砸他们家的门?

真好笑。

在资本主义面前这样胆小。

勇者愤怒,抽刀向更强者。

弱者愤怒,抽刀向更弱者。

真就这么欺软怕硬?

时代变了。

以前我们送外卖的时候,老板要是敢乱扣工资,我们从厨房里提出煤气罐,叫老板滚出来同归于尽,他立马把工资结了。

现在你们送外卖了,老板乱扣工资,你们竟然跑去打顾客,还要大家体谅?

我不建议你们学我们拿煤气罐,但既然这一耳光能扇在顾客的脸上,既然这一脚能踹在顾客的门上。你们连这种事都做了,为什么不尾随他们下班,去真正扣你钱的人家里玩同样的把戏?

如果你们这么不介意拘留十天,那拿到差评的时候,把平台的管理们拉出来,你们去扇呗,大家拘留十天,他们挨几百几千几万个耳光,看他们以后还会不会乱扣钱。

不敢为自己出头,反而去欺负顾客。

好好笑呢。

————————

我关评论,就是为了避免遇到这种拿浅薄的善良吃人血馒头的思想。

我是为了保护你们这些人,不希望你们用尚未成熟的三观对这个世界说教。

地址都拿到了,还说什么要打电话打得通才愿意送过去。

对于常常点外卖的人来说,这简直是滑天下之大稽。

咋?电话打不通的时候,难道还担心别人搬着房子飞了啊?人人巨灵神啊?

那么想我打开评论,那我打开就是了。

借用你的原话:你的眼里只有你,只有你是对的,别人都是错的。

其实真的不要以为自己是正确的,别人不开评论,是看你年纪不大,不想你被这个世界教育。

知乎用户 亭曈​ 发表

[

如何看待外卖员因差评上门威胁女消费者

亭曈的视频

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大家可否还记得前几天的外卖小哥自焚事件

画面曝光!江苏一外卖员汽油浇身点火自伤,怎么回事?- 千龙网 · 中国首都网

前有浇油自焚,后有砸门威胁。

这次外卖员砸门的做法显然是要受到批评的,太极端了,危害到了消费者的人身安全,对警察的处理结果我是无比赞同的,同时以后遇到类似砸门等危害到我们自身安全的事件我们可以学习张女士此次的做法。

但我看了好多回答都是在谴责外卖员然后心疼消费者,有没有想过为什么一个差评会令外卖员不顾后果的做出如此极端的举动?是什么令那个江苏的外卖员浇油自焚,得救后的第一句话竟然是 “我要我的血汗钱!”?

没错,是平台,是这个我们都在用的外卖平台

一个差评 = 200rmb,外卖平台这招可真是一石二鸟,同时绑住了消费者和外卖员。

当消费者知道一个差评 200rmb 的时候,我想大多数人出于同情就不会做出这个给差评举动,那外卖平台这不是赤裸裸的道德绑架吗?大家仔细想想差评少了最终受益者是是谁?

而且在我对外卖员收入的认知里,200 块钱不说一天的工资也有半天的工资了吧。要是真给到差评,外卖员只能选择找平台客服商量或者私底下和消费者协商。

很显然,这次外卖员选择了后者,而且采用了特为极端的方式,也受到了应有的惩罚。

哪怕到了这次事件的最后,万恶的平台还在想着绑住消费者,并且这次绑的方式比上面说的道德绑架更离谱了,直接伸出手往消费者裤兜了扒了。

200 块钱全进了平台的口袋,最后只返还给消费者 100 元的代金卷。没错,代金卷!代金卷!代金卷!重要的事情说三遍!敞开门来想着让你来我这消费。

在目前情况看来,对于外卖平台不单没有任何的影响,规则上也没有因为此次事件有具体化的改变,甚至还吸引了一波免费流量,刚才在看视频的时候可以很清晰看到外卖员是哪个外卖平台的。

最近关于外卖的事件有点多,真该好好想想事件的背后真正的原因。

知乎用户 多伦多豪​ 发表

这件事,从普通人的角度去看待认识会更加清晰。

这个声称「不取消差评弄死你」的外卖员,可能现实生活中就是一个脾气暴躁,惯用暴力解决问题的人。

跟朋友们喝酒聊天吹牛皮,谈的也是自己当年在学校如何作威作福,年级主任见了都不敢惹。

差评的确会影响外卖员的绩效,严重的导致外卖小哥无单可接。

但若是取消这一机制,又会造成吃外卖的上班族们体验不好,耽误自己手头的工作。那外卖费可是他们实打实掏的啊!

在法律上,有种制度设计叫做「合理期限」,就是说在双方没有就履行合同等事项事先约定,那么对于解除合同权利的行使,要给对方留有一定的时间。

比如有人欠你钱不还,你想解除合同要求他赔偿损失,此时你需要做的是先行催告,接着等一段时间。

法条如下:「当事人一方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行。」

之所以提这个,外卖配送的设计也可以参考这种模式,比如 5 分钟为配送的合理时间范围,10 分钟内允许外卖员向特定人员解释。

这样一来利好外卖小哥和上班族,但外卖公司的成本会提高。所以,当下重要的是前两者相联合,倒逼公司割肉放血。

知乎用户 安好心​ 发表

平台为什么不能减轻差评的处罚,同时给威胁客户的骑手处以更严厉的处罚?

无论是从社会道德还是企业盈利的角度,这都看上去是最优解啊。

为什么不做呢?

有两点:

一是,在他们看来,将风险打包推给社会后,客户和骑手彼此的耐心还没榨干。

只要榨干前都是盈利的那就继续榨。把效率逼出来之后的利润,能覆盖社会事件造成的成本,那就 OK。就像福特平托卡车案里高管的那段人命计算题一样,问题汽车召回多少钱?赔几个死人多少钱?结果拿笔一算,发现还是死人比较划得来。

二是,一旦大规模介入骑手和用户之间纠纷,就容易形成平台的责任,好不容易推出去的风险又收了回来。风险是啥呢?除了平息纠纷的劳动成本,还有就是面对那些怒气冲冲外卖骑手。

你想啊,把外卖员都逼到想砍人了,如果不让砍顾客,那只能砍公司了。

福特平拖一案后付出的代价,让他们很久都没缓过来。不是因为高管们数学不好,而是因为数学太好。当时那次人命换算的曝光可以说是激怒公众的典型案例。其实这也是一次企业将风险推给社会的原始形态,其根本动机就是对社会风险的补偿与收入进行了一些换算。

外卖平台则更高级一些,把员工困在系统中,把风险推到社会里。只要不直接面对员工,摘除责任,一身轻松。

当人类面对 “执法单元” 一样的非人类制度保障者的时候,是得不到回音的。得不到回音的话,那就只能挑个有反应的人去“互动”,如果平台奖惩合理,这种互动还有可能是良性的。如果幕后的老板喜欢一切朝着 push 员工的方向逼着他们,那么在这个系统下,混乱只会推给市场。而老板们得到的是一个可以按按钮按出钱来的黑箱,稳定、可靠、撒手闭眼、毫无心理负担。

我并不反感平台经济,我反感这种风险转嫁。股东和公司所有者才改是承担风险的人,底层劳动力和消费者应该是享受稳定的人。

挣什么钱操什么心,这才公平。

知乎用户 同工 Same​​ 发表

虽然我个人没打过差评,但是我一直不明白,

平台为什么要让外卖员明确知道:是谁打了差评? 这风险完全可以技术规避的。

跟网购不同,外卖是让骑手和顾客线下面对面接触的, 同样性质的滴滴打车,如今针对顾客用户信息全都修改为虚拟号的形式提交给车主。

订单完成后,滴滴车主是无法个人再联系到顾客的。

明明稍加技术手段就能解决的事情,为什么会弄成这样:

顾客被外卖员人身威胁, 平台却不用负一点责。

知乎用户 张皓然律师​ 发表

讲一个不太进步的故事。

我的老家是一个三线小城,前几年过年回家,用滴滴打车,叫不到快车。正好来了辆已经载上客的出租车,停在我旁边,司机探头出来一问,看我是顺路的,就把我也捎上了。

上车以后,司机就跟我说,小伙子,大过年的不打表,你就给 10 块钱。

我看了看坐在后排的两个人,他们正用 “上贼船了吧” 的眼神看着我。

我说行。

可能是看我好说话,也可能是一车子就挣了 30 块钱,很开心,司机用非常快乐的语气问我,小伙子,刚才是不是在用滴滴啊。

我说对啊,根本打不到车。

司机嘿嘿一笑,说,那当然,我们前阵子刚组团去运管处,几十辆出租,把路都堵死了。

我问他,去干嘛啊。(这是明知故问了)

前阵子滴滴不是出了乘客遇害的事吗?司机说,我们就去运管处,提出两个要求,第一,给出租车起步价提高到 10 块钱(原价 4 块),第二,取缔滴滴快车。

结果显而易见,他们实现了第二个诉求。

很多年过去了,我回想起这个故事,感觉劳动人民的智慧真的是强大。在一场谈判中,出租车司机们娴熟地运用了集体行动、因势利导、拆屋效应多个技巧,成功地把自己的竞争对手扼杀在摇篮里。

至今我回老家用滴滴叫快车,都要等上 20 分钟才能打到车。


早年间讨薪事件、征迁矛盾层出不穷,曾有句俗语,叫做 “冤有头债有主,出门右转是……”,咳。

人民群众对于谁在侵害自己的利益是门儿清的,同时,当一个人试图维护自己的利益,并且决定付诸行动之前,一定会考虑这么几个问题:怎么做成本最低?怎么做时间最短?

饿了么最近新闻出了不少,一个是骑手靠自焚维权,一个就是骑手靠威胁消费者维权。

一个上海的骑手想要入行,前期成本大至包括:月租 550 块钱的电瓶车(也可以买),健康证费用 100 块,置办服装、保温箱、雨衣等等之类的杂费。

那么他们的收益大概有多少呢?如果是饿了么,大约是一单 8 块钱,从市区到郊区递减。一天配送 30 单,日收入 240 块钱,月收入 7200。

当一个人,我这里特指的,是这个 “人” 字,他决定为了几千块钱去自焚,为了 200 块钱去砸人家门的时候,在我的知识结构里,我仿佛看到一个当事人在问我:律师,我用命 / 自由去搏一把,你感觉如何?

我感觉非常不好。

更何况,骑手去威胁消费者,并不是个偶发事件。我用某度搜索 “骑手威胁”,出来 10600000 条检索结果,前 10 页全是强相关的新闻和投诉,关联检索都是——

问题来了。

金钱、自由、生命,在常识中,这三样东西的价值依次递增,为什么会有人选择放弃后两者,而选择前者?为什么有人会选择直面治安处罚的恐惧,也要上门威胁消费者?

给大家提供一个小细节,在这个新闻的视频里,上门威胁的骑手一直站在门外大吼大叫,却不敢强行推门进屋。这可以说明,骑手并非一个法外狂徒,法律的威慑力一直萦绕在他的心头。

首先,一定是有先辈通过实践证明了,找消费者索要说法,比找公司索要说法更便捷。

其次,差评的惩罚强度,已经足以覆盖一天的劳动收入,所以哪怕花一天时间去讨回 200 块钱,也是很合算的。

(会不会被拘这个问题,在真正被拘之前,大家一般都倾向认为自己不会被拘)

说到这,提出建立骑手行业协会几乎是挂在嘴边的话了。

但是这个点子毫无意义。

外卖平台的骑手分两种,一种是兼职的,一种是专职的。所谓专职,也只是与某人力资源公司有劳动关系,并且归属各个地区的站点管辖。

这种模式决定了骑手群体天然是分散的群体,且流动性非常大,试问谁会给借来的书包封皮?

自下而上的路是被堵死的,想要切实改善骑手们的劳务环境(心情也会随之改善吧),必然需要借助外力。

我们为了实现社会公平,已经有不少这样的举措,比如劳动仲裁体系,比如业主优先受偿权,再比如蛋壳爆雷之后,大部分地区还是优先保障租客不会流离失所。

外卖骑手的工作性质,与两个部门有强关联,一个是交通,一个是劳动。

交通部门怎么插手平台和骑手的关系,恕我想象力有限,一时半会真琢磨不出来。

关于劳动保障部门,我觉得可以设立事前审批和事后救济的制度。

这是美团众包平台,给骑手设立的惩罚规则,其中有合理之处,但仅就此条来看,“误导性信息”、“严重损害平台声誉” 这些词汇,都含有很强的主观判断性。

当纠纷真的发生时,那一定是强势方才会享有解释权。

外卖平台给骑手制定的罚款规则、罚款流程,这些制度,都可以要求平台先向劳动保障部门备案,甚至是审批。劳动保障部门要根据骑手的收益、惩罚的目的性和必要性,决定是否允许相关规则备案生效。

当骑手被罚款之后,也应当允许、鼓励骑手向劳动监察部门投诉,在他们的外卖平台 app 里集成一个投诉端口,这也不是啥难事。

这里有两种发泄不满、伸张 “正义” 的方式:

第一种,在外卖订单里翻上半天,骑上车子冲进小区,想办法绕开门禁,最后疯狂砸门,还有可能被行政拘留。

第二种,打开外卖平台 app,点一下投诉按钮,写下诉求。

你是被罚款的骑手,你选哪一个?

何况,消费者可以投诉骑手,骑手也应当可以投诉平台,都是弱势群体,给他们水平相当的救济途径,这很公平。

写到这,好像离我一开始那个 “不太进步的故事” 越来越远了。其实不尽然。

社会矛盾复杂多变,还是要搞清楚什么是敌我矛盾,什么是人民内部矛盾。如果一直像这样,出租车斗快车、骑手斗消费者、女人斗男人,那还不是仇者快、亲者痛吗?

话说又要过年回家了……

知乎用户 刘旻斐 发表

这种事情除非平台有连带责任,发生一次就罚,而且罚到他们一个高管卷铺盖滚蛋那种,否则平台是非常乐得看到这种事情发生的。

这叫什么?这叫杀鸡儆猴。不过你们别误会,“鸡” 不是指那个外卖员,而是指事件中被恐吓的用户。

这个用户被恐吓了,甚至被打被杀。其他用户会怎么想?

外卖是肯定不能不吃的,但是以后遇到问题了,是为了几十块钱去投诉?还是保住小命要紧?我想绝大多数人都会选择后者。外卖员被拘留又如何?他拘留也好坐牢也罢,你还是被吓得半死。他要是被枪毙了,说明你非死即惨。

所以平台不要太开心,这种事情撑死赔点优惠券(很可能还是满减的),至少能在某个地区某一段时间内大幅度减少投诉。外卖员是啥?个体户供应商罢了,又不算平台员工。

一本万利的操作。

知乎用户 陈子杨 Dr.outside​​ 发表

假如你是一个女生,一个人大城市生活,

没有男朋友,父母远在家乡,

你在某个旧小区租了个房子独居,

你会给这样的男人你的家庭地址吗?

不止是小区名字,还精确到几号楼几栋几楼以及门牌号?


曾经在一个群里,一个女生抱怨说外卖迟到了,要给差评。

很多人都劝她不要给,因为外卖员的资质审核是个谜,

有的是专送,干了很久,还有点可信度,

有的是商家配送,就是不知道从哪雇了个一个月 2000 的人,在店附近的就顺便给送一下,

有的甚至是兼职,就是美团饿了么外卖员临时工性质,之前干啥的,现在干啥都是未知数……

你为什么要和这样的人起冲突?和一个你不认识却掌握你住址的陌生男人起冲突?他好在今天是穿着外卖服来了,要是他晚上穿一身黑带个头套来砸你门,你怕录视频都不敢吧?

我经常说,

研究生不要怕导师,

护士不要怕科主任,

学生不要怕校领导,

和比自己社会地位高的人起冲突,输了不可怕,最差也不会有人身伤害,


这件事,平台自有问题,这只是其一,

另一个,做服务业的人,在长期承受高压力低回报的工作后,容易情绪崩溃走极端,

有时候一念成魔,就酿成悲剧。

我们要做的,就是不要成为这种问题的牺牲品,

更简单说,一个人的时候,无论男女,都不要和这些人起冲突。

知乎用户 iCoA 首席特工 发表

很明显,这个根源在于外卖平台啊,如果一个差评比如扣多少钱,这里外卖员向顾客索取 200 元,我估计差不多也是扣这么多。

首先我们没办法不让顾客给差评,否则直接取消差评功能不就行了?

既然有差评那么就应该知道,你不可能满足所有人的需求,不管是谁的原因,肯定会有差评出现的。

那么只要有差评就罚外卖员 200 元,这一天不是白干了吗?

当然这个外卖员肯定是有问题,但是平台也脱不了干系。

知乎用户 希刺克厉夫​ 发表

外卖员不容易,但是这种砸门威胁并勒索的外卖员能是啥好人?“不取消差评弄死你”,就算给了差评也不至于如此暴躁吧,生活中也是一员猛将啊,毫无疑问这是违法行为。

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女子饿了么外卖员差评被威胁 “三分钟不取消弄死你”!

希刺克厉夫的视频

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比我外卖员的暴躁过激行为,饿了么公司的做法就 “温和” 了许多,得到的处理方案是补偿 100 元的平台优惠券,哈哈,瞅瞅,这就是大企业的担当,如此轻描淡写的处理用户所受的危险。

我们同情外卖员,奔跑一天不容易,虽然这个外卖员自身素质和情绪管理有问题,顾客更没问题,给差评是她的自由,何况是态度不好,该给,抛除掉这个外卖员自身的原因,必须考虑 “差评的意义”。

差评不能成为衡量的唯一依据,送外卖期间会发生种种意外事件,饿了么不该单纯的以此作为扣罚依据,而是要了解事情详情之后再处理,否则,只要给差评,外卖员就急眼,就要白干,那谁受得了,这是把矛盾转嫁到消费者和外卖员身上,这是无耻的行为,遇到事情,企业该多担当,而非转嫁矛盾!

知乎用户 木槿​ 发表

[

暴力不能解决根本问题

木槿的视频

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三方面的问题。

1. 并非所有的投诉都是有道理的,不然怎么会有 “恶人先告状” 呢?

尽管日常工作中投诉我的人极少,可不得不承认,现实中确实存在一部分人会为了鸡毛蒜皮的事情上纲上线,甚至这类人中多数可能受过高等教育,自认为素质很高,通常以知识分子自居,擅长讲一些大道理。

尽管他们自己也没什么拿得出手的才华,但是这并不妨碍他们用鼻孔向下凝视,他人的大大小小的错误在他们眼里都是不可饶恕的。在他们眼中,人是分三六九等的,外卖员等服务人员,他们无论如何是瞧不上的。

2. 当然不可否认,会有工作随意马虎的外卖员,是人都会犯错。也可能会被无理的客户刁难,做好解释工作,不能因为受到了平台的惩罚而对客户进行暴力威胁,这显然是违法行为。

3. 关键平台不能简单粗暴的规定:只要客户投诉就惩罚员工。应该出台一些更详细的措施,比如投诉的原因,根据投诉的原因再来决定是否要对外卖员进行罚款。

擅长投诉的人要注意审视一下自己的投诉是否给他人的基本生活带去很严重的负面影响,尤其是外卖员已经耐心解释过原因的。与人方便自己方便,别太为难,他们真的也很辛苦。

外卖员工作也稍微用心负责一些,毕竟做的越多错的越多。

企业应该善待员工,其实也是善待企业自身。企业自身发展好了,能够更好的回馈社会,形成良性循环。

知乎用户 王小扎​ 发表

任何把外卖员标榜成无名英雄或者定义为社会隐患的行径都是极端不负责任!说白了,外卖员也只是一份工作,各行各业都很辛苦。那些把外卖员捧成高高在上的新时代劳动楷模的,还有那些自豪从来没给过差评的,只能说涉世未深,外卖吃的太少。

以下分析不是歧视外卖配送员,只是就事论事!

根据上海官方的通报,2019 年上海发生交通事故数为 1146 起,上半年为 560 起左右,在这 560 起交通事故中涉及快递、外卖行业各类道路交通事故的有 325 起,占比高达 58%,也就是说快递员和外卖配送员是上海市引发交通事故的重要因子。

某研究院发布的一份餐饮外卖行业研究报告显示,2019 年,中国快递行业从业人数突破 1000 万人,其中餐饮外卖配送员超过 700 万人,这个数字已经达到一个中等国家的人口水平。

在薪资方面,一份报告显示,2018 年,外卖配送员的平均工资为 7750 元,杭州地区达到了 9121 元,重庆则为 6424 元。这样的薪资水平可能比不过很多白领,但比工厂上班的大部分普通蓝领特别是文化程度同样较低的普通从业者要高的多。

就目前的现实情况来看,我国外卖员普遍呈现文化程度低、经济条件差、工作强度大、收入比较低等特点,这样一个群体从事服务行业(外卖员可以认为是服务行业),绝大多数情况下都是为了解决生计,每一单外卖配送都有可能直接影响到他们的工资收入,当一个人唯一的目的(活下去)都被剥夺或者被侵犯,可想而知意味着什么。

现实情况中,除了外卖配送量的多少,用户的评价、送餐准点率都有可能影响到外卖员的收入水平,在外卖平台的高强度无下限考核机制下,外卖员每送一份餐都是争分夺秒,因为一旦晚点送达,意味着要被平台扣分扣点扣钱。如果再被用户给个差评,这个外卖员一天的付出差不多就白费了。

所以与其说外卖员多辛苦、外卖平台考核机制多严厉,倒不如说外卖平台、商家、外卖员和用户四者的利益较量。

这种较量中,用户是最无辜的,用户通过外卖平台向商家订一份餐,同时还支付了外卖配送费,至于配送费多少是由市场决定的,在这个过程中,用户其实已经和另外三方形成了合同关系,平台有义务做好各项服务监管,商家有义务按订单配餐,外卖员有义务在规定时间内送达指定位置。至于商家能赚到多少、平台都抽佣金多少、外卖员能拿到多少配送费,都不是用户应该考虑的问题,用户没有义务也无需了解。

外卖员将用户订的餐送到指定位置,用户有根据平台规则给予评价的权利,至于评价的正当合理与否,只要大部分描述的事实,各方均应该尊重。毕竟平台设置这个售后评价功能除了给其他潜在用户作参考,还希望通过用户的反向评价来倒逼商家和外卖员改进服务。

具体到上海这个事件,被砸门女子是最无辜的。女子根据平台规则给予差评,外卖员不是向平台申诉,而是无端上门骚扰威胁用户,这种行为不但违反一个外卖配送员的行为准则,也违反了《治安管理处罚法》第 26 条:

有下列行为之一的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款;情节较重的,处十日以上十五日以下拘留,可以并处一千元以下罚款:
(一)结伙斗殴的;
(二)追逐、拦截他人的;
(三)强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物的;
(四)其他寻衅滋事行为。

这个外卖员上门骚扰他人,还扬言 “弄死你” 已经构成 “寻意滋事”,公安机关给予拘留 10 天的行政处罚,相比于之前杭州那个造谣取快递女子出轨的外卖员被追究刑事责任而言,这已经是“网开一面” 的了。

其实没必要拿着另类的眼光去看待外卖员,外卖配送只不过是千千万万中职业中的一种,外卖配送员也是千千万万个打工人中的一个,仅此而已。


更新一下:

某平台最火的几条评论——

1、差评机制不健全。用户给不给差评是自己的事,平台应该提供一定的隐私保护。

2、行业需要理性发展。使劲宣传某些岗位的不容易,极其容易造成道德绑架,对外卖员绑架,对用户也绑架,规则摆在那里,大家都遵守规则,当然可以相互尊重,但是有一方违反了规则,为什么另外一方不能给予否定评价?

3、如果在涉及外卖员的某些短视频平台发表了几句给差评的看法,绝对有很多人对你群起而攻之,各种圣母,各种 “我就从来没给过差评”“相互理解包容”。。。这个世界连生存法则都不要了?谁不是劳动者,谁不幸苦呢?用户报送外卖员,谁来报送用户呢?难不成外卖员也给报酬用户了?该批评的批评,该宽容的宽容,没有规则又哪来的方圆?


刚刚在路边实拍(外卖员不遵守交通规则):

知乎用户 王子君​ 发表

谢邀。

这就是众包之美嘛。

估计是专送骑手吧,和地方配送商签了劳务合同那种。他们的管理比较严,一个差评扣 100 起。

好久没和这帮老哥扯淡,只记得一点去年的数据:专送骑手底薪 2000 块,每月送前 300 单无提成;300 单后有阶梯价,大概 1 到 5 块这个区间?

一般一个骑手每天也就送个三四十单,一个差评肯定是一天白干了。而且如果运气不好,可能还会被停接单资格 1 天,那等于再赔 100 块。

虽然媒体喜欢炒 “外卖小哥里 15% 大专学历以上”,但反过来看,就是 85% 的高中学历以下,其中初中学历占 38%。

所以谁都知道砸门威胁肯定不对,但面对超过 700 万外卖骑手,这种转嫁矛盾的管理手段必然会继续带来大量类似问题。

为啥说转嫁矛盾呢,因为外卖平台躲在算法后面,把消费者直接推到外卖骑手对面了。

古典的逻辑是:

消费者:我投诉!你们的服务团队是傻憋!

平台:不好意思不好意思,消消气消消气。(关门转身)你们特么的是怎么做事的?!扣钱!

服务团队:娘希匹,马上给总部打电话!

互联网众包创新的逻辑是:

消费者:我投诉!你的服务团队是傻憋!

平台系统:自动扣款、停单、减分一条龙;

服务团队:娘希匹,老子今晚就去砸你门!

看到没,这就是一种体制化。算法在标准化规则的同时,实际上也消灭了平台与客户、平台与众包商的谈判空间。

一个人定的规则,你会觉得有谈判可能,因为这个人也能够干预规则;但一群人定的规则,个体只会有无力感,因为他找不到能影响规则的人。

他会本能地选择遵守规则,进而去找规则里的利益最大化。

这就是 “算法里没有人”。

过去你修马桶装空调,和服务团队产生矛盾,你和服务团队都会寻求平台做仲裁者(当然,仲裁失败你可能会找工商 315 这些更高一级的仲裁者);

但现在算法里没有人,没有裁量空间。矛盾被直接摆在客户与众包商之间,成了只有两方的零和博弈。

那肯定尖锐啦。

明明是三方关系,平台、众包商、客户。但在算法的遮罩下,平台可以做到没有存在感,反而是客户与众包商直接产生矛盾。

万一爆发涉及司法层面的矛盾,平台也很干净。因为算法里没有人,众包商与客户都找不到平台,平台没有 “多余” 的行为。

北京猝死的骑手,泰州自焚的骑手,之前被嫌疑猥亵跟踪的消费者,这次被砸门的消费者。这一切矛盾,都是骑手与配送站、骑手与客户的矛盾。他们没有质疑算法,因此平台无责。

这就是众包之美。

一般来说,这种靠绝对规则的平台很难维持,毕竟客户和众包商两方中崩任何一方,这个结构就唱不下去了。

但有垄断做背书的规则就可以。

因为客户没得选,众包商更没得选。平台此时实际上成了供需双方的垄断交易平台,自然就可以强加博弈规则。

我是棋盘,我说马日象田就是马日象田。

这也是为什么总是喊监管部门干活。

单在这个三元结构里,已经没有改变规则的可能,众包商和消费者没有能力扭转垄断的既定事实。只有引入更高一级的监管部门,才能从外部敲打这个结构。

说到底,只有政府有足够的授权和资源去挑战算法。

但眼下,估计,难。

就业压力摆在这里,“灵活用工” 都已经成为人保部重要的 “补充就业手段”。

面对复杂的算法和 700 万骑手的就业,政府部门实际上处于和 08 年审核华尔街的华盛顿监管部门一样的困境:

太复杂,搞不懂;牵扯太大,不敢搞。

这也是为什么反垄断喊了这么久,具体监管措施迟迟出不了台,只能继续开会开下去。

所以,最尴尬的来了:

如果不去挑战算法,而是单纯严格执法。那执法越严,平台算法下的众包商和消费者就会越来越被动。

砸门骚扰是违法的,抓几个,普法教育来几轮,不敢砸了吧?但打差评是合法正当权利嘛,扣钱停单的算法你们也认嘛,那众包商就被框死了;

能供应外卖和配送服务的寡头就这两个。流量抽成是合理的,涨价也是合理,消灭不符合线上逻辑的廉价餐饮也是合理的,消费者也被框死了。

这就成了一个下沉螺旋。

在沉到购买力的极限前(劳动力过剩嘛,很难看到极限),耗着吧。

知乎用户 林梓默​ 发表

经此一役,饿了么发现新商机:

扣骑手 200 块,给用户 100 块,剩下 100 块美滋滋装进腰包。

来呀,造作呀~

真是现实版 “鹬蚌相争” 的例子

知乎用户 凌晨三点半​​ 发表

[

外卖小哥遭到投诉,上门去砸门威胁女子

凌晨三点半的视频

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](https://www.zhihu.com/zvideo/1339884614609956864)

看到新闻,我庆幸我媳妇

[@绿河]()

没遇到这样的服务人员。我和我媳妇都是这样的人,我们会尊重服务人员的。

最近我媳妇遇到了两个事,一个她选择了投诉,一个她没有。

投诉的那次是她们家有东西要搬走寄出去,然后叫的快递上门取件,然后人家来了,打电话说她们东西太多了,让她们自己给搬下去,在寄出去。这种情况,我觉得投诉一点没问题,因为我们付出了费用,费用里包括的就是上楼取件到寄件的费用,这是一种契约,你接单了,就意味着你要遵守这个契约,当你找理由不去遵守契约的时候,我们有权利去投诉。

没投诉的那次是我给买的草莓到了,然后到了后,快递小哥给媳妇打电话商量一下,说现在派单的太多了,能不能麻烦我媳妇去楼下取一下,如果不行的话,晚点再送也可以,我媳妇觉得人家态度挺好的,也就答应自己去取了,也没有投诉。

其实,我们想的都是一样的,首先,不管是快递小哥也好,外卖小哥也好,他们是服务行业,把我们购买的商品给完整的送到我们的手里,是他们的工作的一部分,挣得钱也是这个辛苦钱,我们会在小哥们辛苦的把我们心仪的商品送过来的时候,对小哥说一句谢谢您,这是我们应该做的;当小哥们真的有难处的时候,只要和我们好好的沟通的话,我们也不是不讲道理的。

每个人都很辛苦,凭什么别人要了解你的辛苦。我们总说小哥们辛苦,可是我们也不容易啊。

这时候就是需要相互理解一下,你尊重我,我也会尊重你,你态度不好,我就要行使我正当的权利去维护我正当的利益。

这才是一个良性的循环。

回到这个问题里,首先说一下,确实是这位女子在通话中,电话没打进去,然后没接到电话。然后外卖员自行的决定了外卖送达到,然后女子打电话和小哥说把点的餐送过来,小哥说不行,要送明天送。

大哥,这点的是外卖啊,不是买的衣服,晚一点穿没啥事。那可是外卖啊。

然后女子就去投诉去了。第二天小哥果然上门了,不是送外卖,是过来砸门来了。

好家伙,我真的觉得就是惊讶,每次网上这些事被曝光出来我都觉得不可思议。现在都是 2021 年了,信息更新的这么快,个人隐私随时都可以泄露的年代,你就是自己关家里玩点啥刺激的,都可能被偷拍传到网上被大家看到,还有人用这种暴力,明晃晃的手段去威胁人。

这两天不管是小区业主去维权被物业人员殴打致死,还是外卖小哥上门砸门威胁女子,我都感觉有点似曾相识。

就好像,之前东莞扫黄,明面上这些产业没有了,然后各种直播间出现了很多平时看不到的美女主播们,小城市出现了平时见不到的美女们。

这现在扫黑除恶,明面上的没了,原来都是乔装了啊。好家伙,我悟了,你们悟了吗?

最神奇的还是饿了么,也不给一个解决的办法,找客服,人家给了一个 100 元的优惠券,然后女子没接受,饿了么显示的是投诉已经得到解决。

我要投诉你们。

好的,亲,这边给你 100 元优惠券哦。

不行,我不接受。

好的,亲,投诉已经得到解决。

这个投诉给优惠券的行为,又让我想起了前段时间 pdd 删除用户手机里的截图一样。

这样,我们朝钱看,我们也希望你能一直惠顾我们的生意,这边给您补偿一个代金券哦。

知乎用户 喵教授​ 发表

因为消费者点了差评,所以平台罚外卖员;

因为外卖员发现了差评,所以外卖员恐吓消费者;

因为外卖员暴力恐吓,所以因寻衅滋事被拘留。

来来回回,在这个三角关系里,稳赚不赔的还是平台。这个模型看起来,太像霍姆斯说的那句话了,一切人对一切人的战争。

打工人何苦为难打工人呢?

第一,消费者有没有评价的权利?

答案毫无疑问是,且评价权也是消费者最为重要的权利之一。合理评价,是消费者的宝贵权益。

饭不好吃,还不让人说了不是。发个差评,竟然要冒着不可预测的风险。

如何看待因网友发布差评视频,王府井狗不理称「恶意中伤,已报警」?网友行为是否构成侵权?

最近民法典之后的人格权侵害禁令首案,也说明了这一点。若批评不自由,则赞美无意义。来来回回,我作为一个消费者总是有说话的自由吧。

因网络传播速度快、受众广、影响范围大,网络不实言论或信息容易对法人商业信用、股价、产品或服务声誉、营业活动等带来不利影响,导致公众对该法人社会评价的降低或者带来此种风险,从而侵害或即将侵害法人名誉权。某房地产公司向法院提交禁令申请,是其基于对涉案事实和情势的判断,行使《中华人民共和国民法典》赋予的人格权请求权。

但李某的行为是否具有侵害某房地产公司名誉权的较大可能性,应当综合考量双方法律关系、行为性质、目的、方式等因素进行判断。
从案涉文章内容来看,李某的言论主要针对的是房屋质量及某房地产公司是否已履行承诺等问题,其中含有 “骗”“忽悠”“坑业主” 等情绪化用语,反映出李某对楼盘质量的负面评价及对某房地产公司的不满情绪。尽管双方对文章描述的有关事实是否属实存在争议,但上述言论仍属购房者对购房体验和感受的主观描述,出于维权目的而发布的可能性较大,不同于故意捏造事实、恶意诽谤,某房地产公司作为房地产开发商对此应当予以必要的容忍。
从文章阅读量来看,由于案涉文章主要通过李某的自媒体账号发布,李某发布的涉案言论影响范围有限。即使存在部分针对某房地产公司的负面评价,某房地产公司亦能通过事后救济来弥补其财产损失。
综上,法院认为,现有证据不足以证明李某具有侵害某房地产公司名誉权的较大可能性,且李某的行为不具有现实紧迫性。如果作出禁令,将严重限制李某作为购房者评论房地产开发商的权利,从而导致双方之间的利益失衡,并引发房地产开发商利用人格权侵害禁令阻止购房者发布相关言论的不良示范效应。法院遂裁定驳回了某房地产公司的禁令申请。
广东财经大学法学院教授、副院长,中国法学会民法学研究会理事 鲁晓明
自媒体时代,“人人都有麦克风”。民事主体享有通过网络发表言论的权利,但不能逾越法律规定的边界。经营者有权依法维护自身的名誉权,但应当尊重消费者对产品或者服务进行合理评价的权利;消费者在描述自身购物体验和发布评价的过程中,亦应当基于客观实际,不得捏造事实、恶意诋毁。
广州互联网法院的此份裁定对权利之间的平衡进行了考量,体现了自由与法治的有机统一,是社会主义核心价值观融入司法的生动体现。

差评是一个消费者的 c 位技能。只是这项技能的实现,可能要考虑现实中存在的风险。就比如你点了一个差评,然后外卖员单骑夺门。

第二,消费者应该如何保护自己?

如外卖,网约车这种新玩法,实际上是互联网平台把人纠合了起来。

外卖员,网约车司机对很多人来说是辛苦钱,每一单都不容易。不说收益,但外卖员,网约车司机却和消费者的安全紧密相关。

外卖员会知道你的下单地址,当乘坐网约车的时候实际是刑法上所谓的紧密空间。太过接近,太过危险。

民法典也规定了个人信息的可贵而不受侵害,但现实世界里面对鲶鱼一样的平台,个人始终是渺小的。

做一个理性、注意保护自己的消费者恐怕才是更明智的抉择。比如注意对个人隐私的保护,比如合法合理的维权。

民法典第一千零三十四条将个人信息的概念以内涵阐释和外延列举的方式进行了界定,明确个人信息包括自然人的姓名、出生日期、身份证件号码、生物识别信息、住址、电话号码、电子邮箱、健康信息、行踪信息等,并指出个人信息中的私密信息适用有关隐私权的规定。民法典第一千零三十二条与此相呼应,指出隐私权的保护对象包含不愿为他人知晓的私密信息。可见,私密信息受到个人信息和隐私权的双重保护。
  对私密信息的处理,根据民法典第一千零三十三条、第一千零三十五条,须有法律规定或者权利人明确同意,否则任何组织或者个人不得处理他人的私密信息

第三,平台是否应承担更多的社会责任?

实际上,一个尴尬的现实就是骑手就不是平台的人。外包,你是外包。可是偏偏骑手又被平台卡的死死的,抽成,订单,限时,还有差评权处罚。

在消费者,平台和外卖员的三角关系里面,一个差评可能起不到激励骑手的作用,反而成了激化矛盾的炸弹。

按照常理说,消费者长时间不接电话,有没有影响骑手接单? 答案肯定是。

但外卖员上门怒斥恐吓,那这事的性质就恶化了。

如果平台能够疏通双方关系,而不是一刀切的罚钱,算时间,是否会有一个更好的效果呢?

比如,给外卖员申诉的权利。 又比如,对于差评显示是不是要匿名?

一个平台在于缓和消费者和接单外卖员的矛盾,保护消费者个人信息上,总应承担更大的责任。

愿每一个个体都被温柔以待,愿民法典呵护每个人的生活。

第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。
第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

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人格权侵害禁令首案:自由与法治,边界在哪里?

民法典时代须更 重视个人信息保护 - 中国法院网

知乎用户 苏州律师杜哥​ 发表

平台定下苛刻的规则,一方面盘剥商家、骑手,一方面道德绑架消费者,让商家、骑手、消费者相互博弈、相互怨恨,平台则超然地数钱。

俨然是现代版的 “石崇斩美人劝酒”。

石崇每要客宴集,常令美人行酒,客饮酒不尽者,使黄门交斩美人。王丞相与大将军尝共诣崇,丞相素不能饮,辄自勉疆,至于沈醉,每至大将军,固不饮,以观其变。已斩三人,颜色如故,尚不肯饮。丞相让之,大将军曰:“自杀伊家人,何预卿事。” ——《世说新语》

西晋时期,石崇每次请客,总让美人向客人劝酒。如果客人不肯喝完,他就让侍卫把美人杀掉。

一次,丞相王导与大将军王敦一道去石崇家赴宴。王导不能喝酒,但怕石崇杀人,当美人劝酒时,只好勉强喝了一杯接一杯,很快喝醉了。

但王敦却执拗不肯喝,看石崇能怎样。石崇连着斩了三个美人,他仍然不喝。王导责备王敦,王敦说:“石崇杀他自己家的人,与你何关?”

如果你是被杀的美人,你该怨恨不肯喝酒的宾客吗?

而在外卖模式中,

平台——制订规则的石崇,

骑手——劝酒的美人,

消费者——被劝酒的宾客,

消费者不给骑手好评,相当于宾客拒绝美人的劝酒。

骑手因此被严惩,又该怨恨谁呢?

知乎用户 温酒 发表

我一直说,互联网时代取消的是消息壁垒,是好的。

但我现在明确地表示,其实线上消费不好。

线上消费一样取消了一部分信息壁垒,打通了消费者和生产者之间的屏障。

本来是好事儿,但是很可惜……

垄断的渠道过滤了一次消息。

这是原罪。

搞不好了的。

消费者和生产者在一次消息过滤后,都成了弱势群体。

生产者无法获得他们实际上的目标用户;

消费者也无法获得让他们满意的生产者;

甚至他们无法获取正确的博弈信息,因为这些东西被垄断渠道过了一手。

矛盾就开始了。

消费者需要花费远大于线下消费的时间和精力成本去判断一次线上交易是否靠谱。

生产者则需要花费远大于线下消费的宣传和推广成本来获取客户。

两边都赚的局面,变成两边都亏了。

知乎用户 笨呆薪火​ 发表

外卖员跟平台间的关系到底是什么?

既然不是雇佣,是不是等于平台完全无须承担任何责任了?无论是对外卖员的人身安危还是消费者的安危?

前有外卖员因而自焚讨薪,今有外卖员因差评而恐吓,问题的实质是什么?

是由于外卖员和平台关系不明确,导致一大堆责任归属问题。是由于平台拒绝承担风险与责任,而将矛盾转向消费者和外卖员。

然而实际上,外卖员和消费者之间,其实共同利益是超出彼此矛盾的,消费者和外卖员,完全应该合作起来对平台施压,要求平台肩负起自己应承担的义务。

毕竟,总不能外卖员天天被苛刻对待一天到晚冒着安危四处送餐领取微博薪资,消费者付出报酬却享受不到应有的服务,

只有平台独自得到所有好处却无须任何付出吧?

知乎用户 答疑解惑李老师​​ 发表

打工人不要为难打工人。打工人配送员使用着打工人开发的程序给打工人送外卖。结果由于顾客自己没接到电话,所以耽误了配送。

这件事情本身很好解决。我也经常遇到配送员迟到的情况,但是只要对方态度端正,我一般不会追究,毕竟现在为了有口饭吃大家都不容易!你投诉了外卖员,平台只会罚他款,又不会补偿你,所以第一点理解万岁!第二点,外卖员晚点了,一定要和对方真诚道歉,要获得对方的原谅。第三平台方应该管理更加人性化,不能遇到事情一罚了之!

知乎用户 叁七 发表

与其呼吁打工人之间相互体谅,不如呼吁资本多体谅体谅打工人。

我能够理解外卖员的困境,也能理解他们对差评的恐惧,但仅仅只是局限于,能否给差评的讨论,是解决不了任何问题的。

外卖员对差评的恐惧,来源于平台的处罚过重。

跑一单外卖就 2-3 块钱,但一个差评就得扣 200-300 块钱。

一个差评能抵掉 100 单外卖,如此夸张的处罚,还不如用剥削来形容更为贴切。

宣扬互相包容,是无法有力改变现状的,只会让外卖员、差评、消费者,三者陷入无解的循环当中。

最该为此负责任的明明是平台。

但可笑的是,在事件发生后,平台总是避重就轻,把原因归于外卖员培训也好,归于监管也好,却从不见它对不合理的机制,做任何的改变,甚至连许诺都没有。

系统机制让外卖员异化成了送餐机器,粗暴的量化指标,让外卖员小心翼翼、如履薄冰,宁愿生死时速,都害怕得到一个差评。

平台机制不改革,外卖员就永远会被困在系统里。

作为消费者,就始终没有给差评的勇气。

多可笑啊,给个差评,还要勇气。

知乎用户 404NotFound​ 发表

人渣哪都有,所以我以前点外卖从来都是让他送到楼下,我下去取。

多走两步路而已,避免这种风险。

给差评从来没心理负担的,我付钱买服务,你让我糟心还有理了?

知乎用户 从不毒舌可达鸭​ 发表

喊口号的事情交给大家去了,因为类似的事情从来不是第一次,所以类似的批判也已经出现过很多次了,我就不跟着复述这些 “陈词滥调” 了。

这次说点别的, 为什么外卖平台最后变成了这样一种操作模式。

表面的逻辑大家已经盘的很清楚了:

  • 现在的快送服务体系,是平台 - 代理商 - 骑手的结构,平台管理代理商,代理商管理骑手
  • 在平台的考核体系中,客户差评率是衡量代理商管理水平和骑手服务质量的重要指标
  • 现行逻辑下,平台的惩罚机制是出现差评罚款,而代理商会将罚款转嫁给骑手
  • 最终呈现出来的结果,就是骑手与消费者之间产生了直接的利益冲突

很多人会说 “这是平台的问题,平台推卸了自己的责任,因此造成了最后骑手和消费者直接矛盾。” 这当然有一定道理,但是只是挑毛病的话谁都可以,如果换做我们是平台的策略团队,我们要如何对客户服务质量进行考核呢?

我觉得,不妨先看一下骑手的工资构成:

  • 基础底薪,并且伴随有基础的需要完成的订单量
  • 超过基础订单的部门,是阶梯单价下的计件制

换而言之,骑手们的工作是非常明显的计件制工作。而对于计件制工作,做砸了的 “那一件” 罚款,是非常顺理成章的事情,也是最直接的方案。

那么问题来了,为什么一个看起来顺理成章的事情,最后变得这么诡异和不合理呢?

因为传统上的计件制,主要发生在制造业,那么做坏了一件产品,赔偿对应的价值(不管是不是等于产品价值),这过程涉及到的人 - 物关系并不涉及第三方,也不会有太强的外部性。

但是外卖行业(快递同理)不一样,外卖行业是服务业,服务业就必然涉及到消费者,于是计件质控的惩罚机制就引入了负外部性——我们必须承认骑手的平均素质还没有高到扣了钱对打差评的用户没有怨恨的地步而实践上我们也不可能对骑手进行系统化的组织教育,让他们把斗争重心放到平台和代理商上(毕竟这是阶级斗争))。

而另一方面,现行的这套机制也确实不够完善。说的大一点:对于外卖这样一个比较新的、之前并不太普遍的工作场景,和基于灵活用工下的新的劳动力组织形式,我们需要有新的管理制度和方法来适配。

比如在我看来,现在这套机制至少有几点可以调整:

  • 引入良率的概念:只要是人就一定会出错,现在这套惩罚机制有一点零容忍的意思,这显然不合理——如果引入良率的概念,比如每天差评率在多少以内就可以接受,多少以上就开始惩罚, 无疑能增加不小的容错率

  • 但是会有一个衍生问题:良率意味着每个消费者都【有概率】遇到问题,那么我们能不能接受这种非货币化的用餐成本的增加呢

  • 我在之前的答案里提到过一个 “不可能三角”——劳动者权益,高服务标准,低廉的价格,在这里同样存在

  • 对责任做更精确的判断:现在的差评将责任一股脑推给了骑手,这显然有骑手是整个体系中最弱势一环的原因在。但事实上一单外卖订单的差评,可能源自商家(出餐慢)、源自骑手(服务差)甚至是不可抗力(极端天气等)。对于这种责任的拆分和定位,平台应当做的更好才对

  • 对消费者的隐私保护:最令人可怕的是骑手能够很清楚的知道差评来自哪个用户,而用户的居住信息是暴露给骑手的——这显然增加了发生恶性事件的概率。而平台对于用户的隐私保护也明显不足,以致于用户直接暴露在骑手的怨气之下。以我的认识,哪怕是异步差评信息同步(比如 T+1 天)+ 差评匿名,都能够比现状好很多。

最后暴论一下:

现在外卖领域的种种问题,究其根源,都是随着基层劳动力的自组织和再组织进程,传统的劳动力雇佣体系借以实现约束能力的基础在削弱的这一事实。

说的简单粗暴一点,生产关系和生产力适配的逻辑在这里同样存在——新的劳动力组织形式,必然需求新的管理方法和管理制度。

既然持续出现问题,那就说明应当革新与调整——还是那句话,这么多年、这么多投资、这么大的产业,承载了百万级别的基础劳动力的就业,还是希望无论是本次舆论漩涡中心的饿了么还是美团,或者别的公司,能够踏踏实实做点事情。

至少对的起所谓 “互联网变革” 的名号,对的起这么多年烧掉的钱和吹过的牛逼吧。

知乎用户 湖北武汉张鹏律师​​ 发表

1、过激的行为肯定是违法的,应当予以处罚;

2、每个人都不容易,外卖员更是如此,如能多多理解,更能有利于社会和谐。

知乎用户 知乎用户 PU9UBm 发表

在我现在就读的学校,点外卖经常会随机触发一个…… 不会正常配送的外卖员。

其具体行为,包括送错校门,送错时间,送错人,提前 20 分钟打电话让人在门口冒雪等,或者是自己打错电话然后骂人留空号,等等。

我不是第一天上学,也不是第一天点外卖,但这个外卖员的行为真的超出了认知范围,在这之前我也在好几个城市住过,从来没遇到过这样的人……

比上述行为更让人无语的,是这个外卖员从来都不道歉,错了那么多次都没有道过歉,一次都没有,反而经常拒不认错大骂顾客。

…… 我们从来不给他差评,就怕这种事情。

哪怕是外卖员做错了,顾客才是受害者。

在这个无论外卖员做了什么都有人各种花式同情的社会,也只能是受害者保持沉默走人了。

至于送外卖,世界上就没有不辛苦的职业。

哪怕是天天坐在办公室 996 的外卖员的顾客们,得病的,猝死的,抑郁症的也比比皆是,然而很多人收入甚至还没有外卖员多。

只是因为顾客们没有精力自己走到饭店去拿饭,也没有时间给自己做饭带出来,条件上可能也不允许在出租房里做饭,就活该花着配送钱,还要遭受外卖员带来的这种待遇?

有多反智不言而喻,需要的可以自己体会。

知乎用户 帅天下​ 发表

顾客晚上点单,点完单开始煲电话粥,骑士配送到后也不是电话打不进,都是智能手机,通话中会有其它入话提示,但顾客不当回事,打完电话于是想到自己的外卖,这时候要享受消费权利,要骑士再配送一遍,你花了钱没错,但花了一遍的钱,在晚上外卖高峰期,要占用别人的订单业绩创收时间,享受别人两遍的服务,就不对了,于是接到电话,骑士自然没有好态度,开启了互相伤害模式,平台对于顾客煲电话粥不接单的行为也有意不予回应,让这种行为演变成骑手顾客对立的社会新闻矛盾。

紧接着顾客使用了她在网络用餐环境的评价权,外卖网络评价权其实影响最大的是骑手,因为不管是外卖还是入店堂食,食物的口味本就千差万别,更因人而异,不对口味大不了换一家不吃了,不同的是,堂食是即时面对面服务,而外卖存在远距离配送这么一道线外远程沟通环节,顾客和骑手往往对对方的行为不知情的情况下,产生服务效果有较大差别的认知。

这位女子在明知道自己点了外卖的情况下,还煲电话粥,对骑士的服务本就是一种不尊重,骑士到达后仅依靠电话,一直无法与顾客取得沟通,感受到了委屈和不尊重,而差评直接让骑士在委屈的情况下,还要遭受劳务经济损失,本来评价是来监督服务质量的,而不是用来进行不对等的过度权利索取的,这直接让涉事骑士气急败坏。

于是有了上门砸门,威胁顾客这么一件事,到这里,就已经完全演变成了骑士的错,行为构成了寻衅滋事和敲诈勒索顾客,但谁又知道是不是饿了么刚好处罚了骑士二百块呢?而饿了么表现的态度,自然是故意让事态恶化,让顾客拖单不接单,引发骑士的配送矛盾问题,商家食物变质等一系列问题,转嫁到社会矛盾当中去。

在这一事件中,顾客固然有错,但当外卖员的行为,演变成上门寻衅滋事,威胁勒索顾客的刑事拘留案件后,错就全在外卖员和饿了么平台了。该刑拘就刑拘,该道歉就道歉,该赔偿就赔偿吧。最后多说一句,我点外卖,一般会就近选取配送,根据预估时间保持电话畅通。

知乎用户 阿超 发表

罗马不是一天建成的,是谁在背后推波助澜?望查清楚,而不是掩盖。

知乎用户 纸糊托尔奥丁森 发表

猝死 = 2000 元人道主义费用

被勒索 = 100 元平台消费券

知乎用户 高百烈​ 发表

其实,大部分外卖员是看不到谁给自己打差评的,因为整个过程其实都是匿名的,但是外卖员是能感受到自己送的这单客户的态度的,所以很多外卖员为什么能知道谁给自己差评呢,就是猜的最近几天有谁和我发生了争执,应该就是他给我打的差评。

所以建议打差评也不要马上打,最好是过了好几天,再打差评,这样外卖员大概率就不知道是谁打的了。而最后结算的时候是按月结算扣钱,所以效果也能达到。以上效果同样适用于所有类似这样的软件。

至于大家说外卖员是无辜的,稍微做过实业的人就知道下面这些人员素质有多良莠不齐,那是一个非常复杂的情况了。至于平台有罪论,毕竟骂平台是最简单也是最方便的,想来想去,大家也只好骂平台了。

知乎用户 茶哥反鸡娃​ 发表

我不评价了,只说一件真事。

某年过节,我网购一部手机,和一堆其他东西。

简单说手机没有送来,直到平台显示有人签收。

我只能投诉了。然后一开始是电商平台甩锅,让我自己去协商快递,我说你们逻辑很奇怪好吧?快递是你们请的你们选的,我根本没参与不知道,我拿什么去协商,想象中的手机?

后来电商总算找到快递。

快递来了,说不对啊我哪天来的送给你了啊?

我说你讲话要负责任,我们这都有监控,我没有见过你。

后来他承认那几天他雇了一个人。

然后又拿出来单子给我看,“明明是你签收了。”

我看了一眼,“你看签的都不是我的名字,你自己翻我之前签的字,这个签字的人可能都不认识我名字,仨字错了俩。” 我打断他,“你要是怀疑我签字,贪了这个手机,我支持你去报警,反正我们住这里很多年了,也不可能为了这部手机跑了,你去报警,然后我配合正常调查。”

他又去物业问,过了好几天,跑过来说,可能是雇的那个人偷走了。

皆大欢喜不可能,然后,我们家门锁就被塞东西了。

我也没生气,后面快递还是他,我心平气和指着他头顶的摄像头说,“我们家门锁出问题了,好在我自己会修,我知道肯定不是你,不过你回去提醒一下你们’同事’,我要是跟物业一个电话,他们肯定报警,然后你们肯定又得跑来跑去…… 没必要为了这点事耽误你们正常工作。”

然后就消停了。

再往后对我态度很热情。

一件小事吧。

知乎用户 杨树 发表

两个问题!第一,饿了么骑手威胁顾客,对顾客造成严重心里伤害,饿了么竟然没有责任!如果一个 KFC 的服务员这样,你看他们赔不赔钱?不管饿了么通过什么样的手段实现了这一目的,都是中国大环境的真实写照!

第二个问题,这个外卖员完全不值得可怜。不管差评扣你多少钱,那都是平台定的,不是顾客定的。你被平台压迫,不敢知声,却想对顾客拳脚相加!你还不如万恶的资本。真是那句话,平台面前唯唯诺诺,顾客面前重拳出击。应该拘留 15 天。

最后,说一些恶意差评。恶心差评这个现象肯定存在,也非常满意分辨。平台在判断是否恶意这个问题上,确实难以令人满意。但是,这不是平台完全放任不管的理由!对于骑手,店铺,和顾客都应该有明确的惩罚方式,并且对外公开。

最后,中国的互联网服务业本身都带有 yuanzui。

知乎用户 黑衣大葛戈 发表

资本成功的将平台问题甩锅给客户和员工的经典案例。

知乎用户 格罗斯特公爵​​ 发表

舆论清一色的把责任往外卖员那里带,从女子给出差评,到外卖员上门勒索报复,再到平台不疼不痒的补偿,仿佛这件事情责任全部都在外卖员,女子只是一名受害者。

外卖员拿到差评情绪激动,上门威胁,勒索钱财,这些都是外卖员的不对,拘留他十天一点都不冤,但这一次就真的都是外卖员的错吗?

且看这名女子,晚上八点点了外卖就开始煲电话粥,指望外卖员用意念联系你吗?长这么大第一次点外卖?不知道外卖有配送时间限制?可能在她眼里外卖员只是一个低微的服务人员,他的工作完成与否与她无关,她只在乎自己能不能随心所欲的吃到外卖。

说句不好听的,人家已经给你配送过一次了,又不是只有你一家吃外卖,为了你一个就耽误其他人?就你给的几块钱配送费,这事儿很难办啊,无法配送最主要的原因在你自己。

若外卖员为了女子再配送一次,耽误后面全部订单,女子会负责吗?显然不会,说白了就是既违反了规则,又要自己好过不顾别人,好处自己占,责任不承担。

再看平台,一个差评罚款 200,一个五星好评多挣五毛,可以说一个差评可能一天就白干了。这样的奖惩机制的不平衡直接导致了外卖员处于一个时刻被经济挟持的状态。

且这种机制的极其不合理之处在于,顾客给了差评不会有任何补偿,而平台会截流骑手工资作为惩罚,而理由则是:因为顾客给了差评,所以我们截流了工资,直接把平台的剥削转移成了顾客与骑手的矛盾,自己可以置身事外。

平台的补偿机制也很有意思,以前会补偿无门槛券,现在都是给满减券,满减起始金额还越来越高,看上去在补偿你,其实是在割你韭菜。

所以无论顾客与外卖员怎么闹矛盾,平台始终都是赢家。

三家的矛盾被说成了两家,两家的责任被推给一个人,这媒体也有点意思,尽捡着软柿子捏。

知乎用户 短指甲肖恩 发表

现在出了这种事,不管事情具体情形怎么样,不管当事人做了什么,统一的百分百的责任都是平台的。

说真的,这种论调看的我想吐。

什么叫底层人的互戕?按照某高赞回答的逻辑,那一个人努力学习考到 985,让 985 的名额变少了一个,是不是也是底层的互戕?

这事我不站平台,平台当然有问题,变态的时间要求,变态的惩罚机制,这些都是催化骑手和消费者矛盾的主要因素,这我都承认。

但问题是,一个消费者点了一个外卖,提前点了确认送达,并且 “很不耐烦的” 告诉消费者要【第二天】才给送到。

我想请问,哪家良心企业能容忍这样的员工?

以往的类似事件中,绝大多数外卖小哥都是在努力遵守规则的前提下被逼到情绪崩溃。但这次不一样。

很显然,这个人本身就无视规则,也毫无最最基本的职业素养。顾客的外卖想什么时候送就什么时候送,想明天送就明天送,诶,还不能打差评,因为这样会扣掉我空手套白狼来的工资。

无论在什么情景和场合,讨论问题都请务必就事论事,请不要为了凸显主要矛盾而忽略个体行为动机上的差异。

就像我前面举的高考的例子一样,为什么高考竞争不是底层互戕?因为就算高考制度本身有再多的不公平,参与者也不能以破坏制度为自己的不当行为打掩护。

难道因为高考制度不公平,所以山东河南江苏的同学们高考作弊,顶替他人成绩入学就是可接受的?可理解的?可原谅的?难道出现类似高考作弊和顶替事件的时候,我们都要无视当事人的破坏原则的行为,集中火力喷高考制度么??

所以我的看法是什么?

这起事件,就是在一个不合理的行业制度下,一个无法无天的员工通过践踏规则和法律来威胁恐吓消费者,避免损失的恶心行为。

这个事件中没有人逼这个外卖小哥,他的时间充裕的很,充裕到可以有一整天的配送时间。

我们都在极端的境遇下生存,在听到那些被逼迫的哀嚎的时候选择发生,希望用自己微薄的力量去改变这个世界哪怕一点点的不公。

然而这种发声也已经渐渐的极端化,成为纯粹的,所谓【弱者】的保护伞,成为对抗资本的枪口和武器,成为胡作非为者的理性立场。

我们之所以能在这慷慨激昂,是因为我们都不是那个被砸门的女生——她没有做错任何事,甚至于在更高层面的道德,人性宽容上都没有问题,但回应她的只有被威胁的恐惧。

也许真的都是平台的错吧,但我很清楚,在这些平台出现之前,这些【恶行】也同样猖獗,哪怕是以后平台规范化,制度合理化之后,这种【恶行】也不会完全消失。

不是么?

知乎用户 阿叉 发表

还好是在上海.

知乎用户 九门提督守皇上 发表

前段时间新开了一家汉堡店,做活动,实惠好吃,下面有四个差评是同一个用户,大概率属于同行恶意竞争,想把这个新店搞死,很简单,一个顾客点一次,不好吃,下次她就不点了,点一次不好吃,接着一周点四次,次次差评,这是想干什么?

同样的,对于顾客来说,人的口味不一样,再好的东西到另一个人那里可能也不好吃,有差评很正常,差评多于好评确实有问题,但不能一律清一 色好吃,饭店真的能做到每一次口味精确蔬菜没有一点不新鲜满足每一个顾客的需求吗?

而对于外卖员来说,天气有刮风下雨,道路上走时候出车祸,一个差评无论原因就克扣工资。

归根到底,还是平台管理不到位,规章制度有问题。

知乎用户 施瓦岑贝格大公 发表

面对一个并没有兴趣在规则的体系内和你解决问题的人

和他讲道理是没用的

利用规则去制裁他

反倒有可能让他产生破釜沉舟的决心。

知乎用户 忘忧草​ 发表

先说最重要的事!视频中的女士把门打开其实是错误的示范。在对方已经完全失去理智的情况下,把门打开有可能发生非常严重的后果!!!

正确的操作应该是向小白兔学习:不开不开我不开,警察没过来,谁来也不开。可以试着先稳住对方,拖延时间,等警察到了之后再开门处理。

如果仅是外卖员个体的问题,类似事件的危害也仅限于当事人之间。但如果外卖平台存在泄露消费者个人信息的行为,那么这种事件将不会是个例。这种情况下,还有消费者敢给差评吗?消费者的权益如何得到保护?

《消费者权益保护法》第二十九条:经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

对于提供服务的 app(不仅限于外卖 app)来说,严格按照上述规定,设置 “匿名差评” 功能完全有必要。功能实现的方式很简单,例如差评之后延迟几天再出现,并同时完全隐藏差评人的信息,这样被差评的一方就很难定位给予差评的消费者。个人感觉这种匿名功能在技术上肯定没有任何问题,关键在于是否有足够的压力让这些平台去做这件事。

互联网信息的安全保护以及消费者权益的保护往往需要事件、需要人来推动。因手机打车遇害的事件,推动了打车平台被迫设置定位、全程录音功能等安全保障功能。一位华政小姑娘勇敢地提起诉讼,让上海迪士尼被迫放弃了搜身式的安检。

如果自己遇上视频里类似情况时,可以尝试向网信办、工信部、消协举报投诉,去较一较真,也许你就是那个推动社会向前一大步的人。

知乎用户 李晓宇​ 发表

剥夺一个人 1-2 天劳动的全部收入,竟然只需要利益可能不相关的第三方的随意性很大的选择,这摆明了是欺负人。

服务行业的第三方考评是有的,但都是要遵循一定的流程,反馈不实还可以解决。这倒好,直接把球踢给用户和快递员,用户被扣除了服务质量,快递削减了收入,只有平台说不定还赚了一笔。

怎么解决?其实很好解决。服务质量不佳,你平台是不是也有一定的锅?以后规定平台扣外卖员多少钱,国家加倍从平台那里征收调节基金。调节基金用于给快递员上保险和大病救助,也不用你克扣买保险的钱或者拿 2000 块钱侮辱人了。现在这种违规操作有利的规则,不克扣钱都对不起这个规则。

要是觉得这个办法不好,也可以冻结 10 单左右的费用。以 5 个差评为一个统计单位,规定 50 个好评冲一个差评,冲掉 2 个差评可以领取第一个差评的冻结款,再冲掉 2 个差评可以领取第二个差评的冻结款,再冲掉 1 个差评可以领取剩余 3 个差评的冻结款。总之办法比困难多,唯独不能像现在这样下去。

有朋友做陶瓷出口的,质检那边也像疯子一样对指标查得很严,问题在于有些指标根本没必要查得那么严格,也和我吐了一堆槽

吐槽归吐槽,工作还是得工作,各行各业都差不多,没办法。。砸门威胁啥的就肯定不对啦

知乎用户 林轩羽​ 发表

两极对立的根由 无不源于中介的悬置或缺席 与其盯针尖麦芒 无休止的攻讦批判 不如想想 换一个中介是否可能

以及

为何无法更换中介

知乎用户 珍惜当下​ 发表

从治安角度看,小哥的行为确实存在不当已经严重影响了住户正常生活,并且言语中存在一定的威胁口吻,已经涉嫌寻衅滋事,虽然这个是一个兜底的法律,但是对于小哥而言,这个也算一种教训。

从社会角度,小哥也是受害者,因为差评对于小哥而言非常的重要。我们没有经历过外卖行业,但是大家都知道,差评可以决定一个外卖员的绩效和罚款。如果累计的差评越多也会还会导致外卖员内评不良,直接的结果就是导致外卖小哥接单下降,甚至无单可接。

最后,所有的根源还是来源于平台,可以说平台是幕后黑手,只有治理好了平台,合理的利用规则,处理好小哥和客户之间的关系和沟通,合理处理差评的设定和评论。

说到底,这个还是资本之间的较量,最后牺牲的都是底层劳动者。

知乎用户 雨声敲敲 发表

最坏的情况我都考虑过…… 呐,万一你被害死了,可以报警哒

说说解决方案吧,让坏人掌握你的住址其实是非常危险的。送外卖的那么多难免有几个人渣,所以首先要保护自己。

  1. 优先沟通解决
  2. 尽量不要让别人知道是你给的差评,过几天评价,别写原因,别贴图
  3. 遇事千万别开门
  4. 先给物业打电话,比报警快
  5. 门口装个监控,小米的一百多,比手机好用

快递、网购同理

知乎用户 写手一条城​ 发表

这世界上,有一种比周扒皮还奸诈的地主。

他用你的时候,把你当老黄牛,老实,勤快,吃草,不要命。

老黄牛踩了别人家的地,他说——这是牛和地的事儿,跟我有什么关系;

老黄牛得了病,他说——这病不是在我这得的,跟我有什么关系;

老黄牛被车撞了,他说——这牛是临时来干活的,没有保险;

但是,只要有人说,这黄牛干活不够快,他就会拿出鞭子对老黄牛说——我抽死你丫的。

某天,有人看到了老黄牛干活慢,准备举报。

老黄牛被打怕了,威胁这人说,你要是敢举报,我就踢死你。

老黄牛因为寻衅滋事被带走。

他耸了耸肩,笑了笑——这是牛要踢人,跟我又有什么关系。

知乎用户 臻智 发表

实不相瞒,本人曾经和同学也被外卖员砸过门要求消差评,而且时间是大半夜将近十二点。。。。

那时候我们上高二,因为是艺术生在外集训,所以我和三位同学一起合租了房子。

晚上我们大概十点下课回来。

同学 a 和同学 b 觉得饿了想点外卖,于是在某家店里点了花甲粉,当时时间大概是十点半了快。

等过了一段时间,花甲粉送到了,两人一起吃了,但觉得难吃,就没吃多少。

同学 a 因为花甲粉难吃,给了那个店差评。

后来我们都洗漱完上床熄灯睡觉了,然而没躺下多久,就被一阵巨大的敲门声给震的立马坐起。

外面的外卖员大声吵着嚷着要我们开门,一边吵着一边使劲敲门。

说实话当时真的有点害怕还有不知所措,因为不敢开门,同学 a 就立马给外面的外卖员打了电话。

同学 a 让他别喊了别敲了,说打扰小区里人休息。

“你这是扰民知不知道!再敲门我就报警了!”

但是外卖员一点也不怕;

“报警就报警,大晚上给你送外卖给你做饭吃,你还给差评,快点开门”

同学 a 很生气,也和他吵了起来

“我觉得难吃,给差评怎么了,关你什么事?”

好家伙,外卖员一听,大喊一声:

“怎么不关我事,那店老板娘是我女朋友!”

这一下同学愣了,感情是给女朋友出头啊,对话一来一回,也不知道说了多久。

最终,同学 a 答应取消差评,外卖员才就此作罢。

等他走了,看了一下时间,十一点五十几,将近十二点。

当时真的有点无语,为了一个差评,大半夜找到消费者家门口大闹一场。

我不知道大家怎么看这件事,但我觉得,这个外卖员真的做的不好,就算我同学给了差评,就算老板娘辛苦做饭,也不至于跑家里闹吧。

但凡他想消差评,也可以手机联系,说明情况,他可以说店里经营不容易,能不能帮忙消一下差评。

但他这种强迫消除差评的行为,恕我无法认同。

若说我同学有错,那他更错的离谱。

奉劝大家一句,看到我们的例子没,看到新闻没,以后点外卖要小心,毕竟你的家庭地址在人家手上呢,小心一个差评,人家跑你家大闹一场。

都给好评吧。

外卖员真心不容易,人家不分日夜,给你送餐,店家也不容易,人家辛苦经营,大晚上也不休息给你做饭,不给能差评啊,就算人家饭不好吃,也不要给差评,众口难调,无法让所有人满意。

就算某些外卖员不守时也不要给差评,因为他们在路途中也许遇到了什么事情耽误了,迫不得已。

要包容他们啊,他们都是为生活奔波的辛苦人。

包容!


只看到了外卖员店家的辛苦,看不见消费者的辛苦?

外卖员我们了解,店家我们了解,所以我们觉得不容易,但消费者我们不了解,于是我们更偏向看得见的,弱者。

我们有没有想过,也许消费者辛苦工作一天,忙到没时间做饭,点了外卖,却因为不合口味,或者超时,还要顾及他们的心情给好评。

也许消费者努力工作,想要犒劳一下自己,点了一份喜欢的饭菜。结果事与愿违,给了差评,还被外卖员一顿威胁。

看得见的辛苦,我们同情,看不见的辛苦,难道就该漠视吗?

我不敢说我同学辛苦一天,但也是离家在外,从早上到晚上一直在为了理想的大学在拼搏啊。

(美术生懂得集训的生活)

为什么消费者要忍受,评论不就是给大众评价的吗?为什么给差评就会被人追着到家威胁。

如果不想看到自己工作中的缺点,干脆让评论全改成一个选项,都是好评。

消费者工作出错,难道也要跑道客户家,大声嚷嚷不要把我的错误说出来?

工作出错就该接受批评,不论是失误还是故意的,都应该承担相应的责任,成年人这点道理不用别人说了吧。

消费者也有作为顾客的权利,他们对错误的包容,不应该是被强迫的。

没有谁是不辛苦的,

希望大家不要双标,一视同仁。

此图表达我的心情!哈哈哈哈哈哈我终于勇敢的说出来了

知乎用户 瑞恩的奇幻博物馆​ 发表

我写三个和外卖员(配送员)、快递员相关的故事:

第一个,朴朴超市。

这个是从疫情开始时,发现线下没法买菜,通过盒马、每日优鲜、山姆、沃尔玛、美团买菜等的线上 APP 体验后,觉得最好的。

首先,从下单到送货到家的时间,最长不会超过 30 分钟,甚至试过 15 分钟就拿到东西的。

第二,19 元就免配送费了,哪家能做到?都当超市采购了,随便点点都不止 19 元。

第三,可乐、面包、甚至半熟食上面都有,而且按照超市价格卖,外卖平台的可乐都要 4~5 元吧?

最重要的来了,每次配送员都会说:“请您核对商品,有没有垃圾需要给您顺便带下去”。我都会觉得配送员很辛苦,不愿意打扰他们帮我丢垃圾,心中甚至出现了亏欠感,不想欺负人家。

朋友甚至因为不想下楼丢垃圾,会选择朴朴超市配送。而且配送员可是笑脸迎人的,很热情的邀请你把垃圾顺带让他们带下去。

为什么呢?因为待遇。

逻辑和顺丰是一样的,顺丰小哥做得好一个月可是有万把块钱的收入的。

第二个,X 通快递。

多年前,我买了个泡脚桶(木桶)。

淘宝上的物流信息说已经签收了,但是我没有收到任何的电话、短信,也没有收到商品。

我以为会第二天送,谁知道第二天晚上 10 点了也没有,于是我拨通了物流信息上面快递员的电话。

“东西搞丢了,你自己打电话去退运费吧,挂了挂了”

我??????

我自己去打电话退运费?那东西呢?东西的费用呢?

丢了不用和我说吗??直接算签收了???我不问你就不告诉我了???

本来是带着协商的想法,给 X 通快递的区域点去打电话协商,谁知道那个服务点说:

“就是丢了啊,我们也不想的,退你运费就算不错了。”

就!算!不!错!了!好家伙,你彻底点燃我了。

我先是到 X 通的上级区域点打电话投诉,说好的好的我们会调查的。

然后我给 12315 打电话投诉,说丢了件还说这种话,说好的好的我们会调查的。

最后还给卖家说了这个事,让店家去沟通。

第三天。区域点的老板,开着小货车,来到我家楼下,登门道歉。

“就是场误会,希望你能打个电话去撤销投诉,给你添麻烦了,运费和木桶的费用我赔给你”

“如果你不撤销,我们站点就要罚钱,东西丢了你再下单吧,送过来我亲自给你送”

行,以后认真讲道理,你和我都不用费那么多功夫,对吧。

第三个,饿了么。

三年来,我都用同一个地址点外卖。

每一个外卖小哥都能准确的送达。

上周末,饿了么的配送员刷新了我对外卖小哥的善意下限,直接把我点燃到窜天猴上。

点的外卖迟到了 15 分钟,那就算了,毕竟都被 “困在外卖平台里” 了嘛,理解一下。

给我电话,10 秒不到就挂了,我再打回去时直接骂:“xx 你不会写详细点地址吗?我 xx 你在哪”,毕竟饿了,先把东西拿到手再和你对线。我说:“你要按了门号,我才能给你开门,要不然大门没法给你打开的”

上门后,一边递外卖给我,一边不忘口吐芬芳,而且边跑下楼边继续不断芬芳。既然我拿到外卖了,我肯定不忍了:“大家都能送到,就你送不到,你不会按门铃吗?”

心想算了,东西都收到了,就这样吧,也不投诉了,麻烦。

谁知道!!!饿了么配送员还在 APP 里的聊天窗,继续口吐芬芳,发了一条还要继续发。

我心想,脑子不好吧?面对面的我没来得及录像,你发文字可就是证据了。(凡事要有证据的同学,记得留文字证据啊)。

反手 APP 投诉,势必投诉到底!我都放过你三次了!你还要这样搞,存心不想工作了是么。

饿了么的受理投诉两小时后给我电话,道歉且说会处理配送员的绩效以及减少派单,还送 20 元无门槛券。

我想说的:

一个好的、良性循环的环境,是不能只靠用户的。要平台、用户、配送员多方一起完成,才能变好的。就像优秀的朴朴,平台给予配送员优待,配送员给予我善意,我给予配送员理解,平台配送员我三赢。

我个人是有三道栅栏准则的,只要你在三道栅栏里把你应该完成的服务完成,我都是报以理解和配合的态度的。

迟到一会儿,理解的。

汤洒一点儿,理解的。

你都道歉了,得饶人处且饶人,理解的。

你总不能,既迟到了,又没认真打电话,还喷我,还不断喷我。

不敬业、不想好好工作没关系的,换一份就是了。可我做错什么呢?我花钱让你来骂我么?

女朋友说,配送员知道了家里地址,会不会上来报复。

我说,辛亏我住的是有物业、有监控的小区,如果是城中村,我应该就不会点外卖了。

(不点外卖,我不亏,平台和外卖员都亏)。

知乎用户 洹水之滨 发表

「不取消差评弄死你」

外卖员发出这样威胁!被报警拘留 10 天。

消费者女子为了躲避危险,春节也不过了,先搬家避祸!

唉,骑手也不容易,差评意味着扣分罚款啊。

但送餐时电话打不进来,导致后面情况,双方能多些理解,

多些宽容,骑手能不能先道歉,把原因解释一下,争取得到消费者谅解呢?

一句不取消差评,就把别人弄死!

直接把矛盾激化,没有回转地步。

我也碰到过点餐迟二个钟啊,饿得实在没法子,

最后见得送餐员满头大汗,不停道歉,解释人手不够,出单迟,

再加上路上修路堵车等,我们也知道修路堵车的问题是真实,

也没说啥,还是给了个好评,是态度好

知乎用户 我绝艺豹戈薇狗头 发表

还如何看待?看看视频 仔细品

这女的首先就是个典型的不负责任 你花钱 买了一份服务 然后在明知道自己订了外卖的前提下 都不把人给你服务的条件满足了?煲电话粥?就算什么重要的电话 中断一下 接个第三方来电 会耽误多大事?难道用的是老人机?外卖员不是没给你电话 打完电话 你不接 你怪外卖没送到?还给人差评?换位思考一下 说点软话都不说 本身就是自己的错误在先 自己不承认还要甩差评出去到别人头上?合着真的当自己花钱就是纯大爷 啥也不管 就要服务了?

很多人提到 上楼 敲门 放门口 这女子都不会反思自己的错误 有人说敲门 她打电话都不接第三方电话 你敲了三分钟 她在离房门最远的单独房间 关了一扇隔音门 主观思想就是 “就算敲门了 我不听我不听 小哥和外卖平台也没来电话 来了电话我也就不接 我就煲我电话粥 你们敢把我怎么样?” 这样的思想 谁还有办法了? 你放门口 她再说“你没亲手送到手 我不吃 我怕有外人投毒 怕有外人往里乱放东西” 退到不这么矫情 万一放门口 也告知她了 就短短的时间里被别人拿走了 放完出意外撒到地上了 不敢挂门把手放地下她就嫌脏等等(你们不能指着外卖小哥还得带个架子给你放门口垫着吧) 你觉得她会不会继续投诉差评?外卖小哥还得看着一直到她取餐?耽误后面的顾客不是更多差评?你们谁能保证这些情况不会发生?本身就是无解迷题 最后错误还是要归功于“她自己打电话 不接外卖电话” 吧 不用洗 洗了也白扯 自己的错 就要站直挨打 她是电话中 那她也不能把 “她自己电话打的过头” 这个责任 怪给别人 想给她洗的一干二净的人不是傻就是坏

外卖员第二天做的事 也不是好事 底线边缘游走说明就没什么素质 虽然情有可原 一个差评可能就会罚了一天的工资 但是依然不能成为上门暴力报复恐吓的理由 更不能成为逃避法律惩罚的理由 错了的部分 就承认挨打 事实上法律也确实出手了 惩罚了这种行为

再有就是平台问题 这种情况的出现 和平台客服有直接关系 这种情况得到确认 客服也确认过后 应该由平台直接出面通知消费者 因为 xxx 原因导致无法送达 并且提出一些有建设性 相对合理的解决办法 并不是一味的差评罚款 一味的惩罚送餐员就能解决的 平台的客服不能只服务客人 也得服务于自己的一线工人吧 要么客服要来是养大爷的么?谁消费就服务谁?你抽成不光是抽消费者的 送餐的人的劳动 不是平台抽取的一部分么?明目张胆的剥削可还理直气壮了?

就算送餐彻底是服务行业 微笑服务 “客人就是上帝” 但某些 “上帝” 真把自己当上帝的时候 平台也应该考虑是不是不服务这些人 而不是把自己最基础的员工拉出去背锅 这叫失人心 虽然平台可能不怕短期的失人心 长期的搞下去 什么好平台也会垮掉

我个人看来 主要错误还是点餐人的问题 随便杠 点完东西就可以不负责接 就和 到医院看病 钱拍下来 病人必须好 不好就要来一发医闹一样的不讲道理 更何况这情况相当于 到了医院讲 我不管 我就要抽烟 但因为我花钱了 医生要保证我已经得了肺癌还必须抽烟不咳嗽不加重肺癌一样的可笑……

错误就是错误 因为开头错误引发的一连串后续错误 所有后续错误 开头的那位都要承担每一个后续错误的一部分责任才是公平的 所有后续错误 都和女子的第一错误行为有关系 这个关系是抹不掉 是洗不净的

但是责任最大的 还是平台 平台做甩手掌柜的行为 导致矛盾激化 平台不承担任何责任的态度 很让人气愤 这么大的平台 一点责任不想担 光在里面挣俏钱 想挺美 应该大力收拾收拾了

……… 争论中构思了个故事 博各位一笑………

一位妙龄美女 来到一家叫 恶死了的医院

美女病入膏肓 医院亦敢收治

美女想着 我都进医院了 花了钱了 咋也死不了 你们能奈我何

医院派出了住院医师 宋惨源 给美女诊治

宋惨源把药都拿到了美女床前 和美女说 吃药吧

美女表态 我都进来了 钱都花完了 我就不信我能死了 我先和闺蜜电话聊会再吃药

宋惨源回想这种事也强逼不得 再说有其他病人也情况危急 索性治疗其他病人去了

美女和闺蜜相谈甚欢 聊了好久 突然想起吃药 可是来不及了 人死了

家属把医生投诉了 甚至要告上法庭 申诉赔偿

医院呢 也不给知情同意书这种规定 也不维护自己的医生 告诉医生 你没把药塞到病人胃里 是你的责任 你工资绩效加奖金都没了

医生怒了 找病人家属吵架了 病人家属报警 宋惨源医生被警察带走了

请问这其中 谁的错误在先 谁的责任更大?

还是这就只是个医闹新套路?

知乎用户 弗兰克扬​​ 发表

关于外卖平台,我很早之前就提出过一个建议:

建议这些平台推出 商家,骑手和用户可以互相拉黑的功能。

并且用户之间,骑手之间,商家之间可以通过某个功能共享黑名单。

这样因平台不作为而产生的各种矛盾马上就可以得到缓解。

而目前来看,似乎只能用户拉黑骑手。

无处不在的二八定律 来解释这个现象,就是一小部分的用户创造了大部分的纠纷,一小部分的骑手搞出了最多的祸端,一小部分商家搞臭了整个圈子的名声。

同理,知乎上大部分的垃圾也都是由一小撮喷子昼夜不息地喷出来的。把知乎的这些负资产用户永久拉黑,你的知乎使用体验就会立马上升好几个层次。

只要事儿少的都聚在一起,相互抱团,让事儿逼跟事儿逼对着干,这事儿就能和谐起来,也对那些事儿逼改过自新能有着很好的促进意义。

对于商家来说,你想多赚事儿逼用户的钱,那你就忍受事儿逼的多事儿,对于骑手来说,你也想多接订单,你就要选择忍受事儿逼商家和龟毛用户。

这样带来的后果就是马太效应,口碑好的会越来越好。

目前来看,只有商家才有马太效应,用户和骑手却并不会因为自己是一个更好的用户或者骑手而享受到什么好处。

如果三方互相拉黑,共享黑名单功能开发出来,就可以让优质的骑手和用户脱颖而出,享受到属于自己的福利。

其实这事儿就相当于一些保险公司开始探索,能否给车主的汽车安装监控软件,监控你的开车行为,给有良好驾驶习惯的人更低的保费,这样就会促使驾驶习惯好的部分车主主动选择这些公司的保险,而驾驶习惯不好的车主去选那些不这么做的公司的保险,最后就是不这么做的公司的保费会因为这些车主的加入而抬高。

这就是一个让烂人和事儿逼凑一起撕逼,让老实人老老实实工作生活的策略。

我十分期待这样的政策能够在各领域越来越多地落地。

弗兰克扬:很多时候,信任其实是很难建立的弗兰克扬:里程碑还是转折点?

知乎用户 夏叶白 发表

我从一个其他角度来回答一下这个问题。

这是视频报道中的截图,其中显示外卖员已经在 1 月 17 日 23 时 09 分在处罚决定书上签字确认收到,根据决定书显示的内容,寻衅滋事行为发生在中午,新闻报道中说,张女士在事件发生后就前往派出所报警,警方当晚就作出处罚决定。可以体现当地警方处理问题不拖泥带水,而且以上是舆论没有发酵的前提下作出的,进一步反映出当地执法水平较高。

知乎用户 大头妹 发表

[

如何看待上海某外卖小哥砸门要挟女用户事件

大头妹的视频

 · 474 播放

](https://www.zhihu.com/zvideo/1339902549298847744)

哎呦呦,猛一看这外买小哥真的好可怕,看把这女的吓成啥样了?!

这次媒体报道的标题有些断章取义了,不信,你听听后面女用户的采访录音,就明白了。

大头妹看来,这女用户不是很聪明的样子。

1、外卖小哥是否准时送达?

已送达。但联系不上用户。

2、你认为外卖小哥错在哪里?

砸门、辱骂、要挟用户。

3、你认为女用户可怜吗?

不完全可怜。我清晰听见视频里,外卖小哥说:你把差评取消吧,不然给我 200 元钱。

其实,这个时候女用户是可以谈判的,以更好的方式解决,或者说是自我保护。毕竟因为女用户自身原因,没接到电话,也是有错的。所以,我坚信这大姐也不是很聪明的样子喽!

其实,根源还是客户给差评的成本太低,而差评给外卖员的损失太大。

我听很多外卖员说都遇到过类似的场景,他们可能会比较共情,相互同情同行。一方面,他们在平台、商户、用户之间来回被碾压压榨,还要防止用户差评扣钱。每天在城市中穿梭,各种闯行,用生命换时间来挣钱。

平台两头吃,却把压榨外卖员的锅甩给客户,利用舆论把矛盾转接给外卖员和客户。这就是资本操作,钱是他们赚了,矛盾就扔给客户和外卖员,扔给社会。而善于道德绑架的圣母圣父们恰恰就成了资本的抢手。 ​

知乎用户 雍和 发表

以前有江湖八大门,其中有一个要门,简单理解就是要饭,

但是像威胁,欺诈,杀猪盘什么的,都和这个有关系。

古代有丐帮,专门干乞讨的活,也干跑腿的事情,搬运的事情,

类似于近代航运开启了,很多船工,拉车工,也有所谓的帮派,

到现代,所谓棒棒也好,还是资本运作后的外卖快递也会,

有很多之前的影子,这些人江湖味重,普片文化程度不高,素质良莠不齐,

没有高的文凭就无法找到更体面的工作,没有技术也无法创业,

而实体经济又被房地产压制,过高铺面也无法做小生意,

那么干外卖,承包快递这种低门槛的活,就是看起来比工地搬砖更体面的劳动力,

如果没有所谓的评分机制,这般人和以前的丐帮什么的,没太大区别,

由于有资本控制,技术管理的压榨,一部分人就被逼着干活,

他们无法反抗资本,无法和大公司作对,反而这种江湖手段和言语就用到了客户的身上,

换句话说,骑手也好,快递员也好,在客户和资本家压榨下生存,各种手段也就层出不穷了。

有了互联网,一些信息沟通过快,反而需要信息隔离和保护,

而其中的矛盾,最终是人和人的交流,

有昧良心的卖家,也有素质低下买家,也有如地痞流氓的外卖员,

当然,有大平台在,其实出现的问题也只是个别现象,

但从某种意义而言,信息链和利益链的制约关系没有那么牢靠,

今天或许只是言语威胁,过几天真可能以命相搏,

换句话说,社会也是因为这些个例才不断被促进改变的。

知乎用户 Mr.Nacky​​ 发表

外卖平台移花接木转移矛盾,将本是自身和外卖平台之间的矛盾转移到骑手和消费者之间,这真是一石二鸟、怎么都不赔本的买卖。

骑手「勒索」的钱不是进了自己口袋,而是进了平台的口袋,弥补一天被扣的工资;消费者没吃到自己点的水果,被外卖员勒索,损失 200 。所以,骑手和消费者都在损失,到底谁在「赚钱」?

在《外卖骑手,被困在系统里》事件中,我就分析道,平台在法律上钻空子,其实它和骑手之间并不存在劳动雇佣关系,所以平台几乎「白嫖」骑手:在对外宣传上,把骑手当作自己的金字招牌,在员工素质和服务专业上大做文章:

但是,只要骑手出了事情,就把责任撇得一干二净,和平台一点关系也没有,真是一副「吃干抹净」的嘴脸。

骂完了,再说一说本事件中的安全问题。

叫外卖,确实会遇到一些特殊情况,我惊讶的是,这位女主竟然第二次还敢开门,我建议,广大女生在遇到情绪激动的外卖员的时候,千万不要开门!

本次事件中,这个外卖员虽然言语激动,但是还没有肢体过激行为,实属大幸,如果外卖员闯进家中后果不堪设想。

上半年和女友异地,我就叮嘱她注意外卖的安全,我分享一下几点 tips

  • 将客户性别改成先生(如果有不轨企图的外卖员,看到是先生会心理劝退)
  • 取外卖的时候,不要开门,拉上防盗链
  • 尽量不要半夜叫外卖

我相信,99% 的外卖小哥都是好人,但是抵不上可能会出现的那 1%,所以个人安全(特别是女生)不容小觑!

最后,回到这个事件

我再说一句,是时候该遏制一下资本,让外卖平台担负起骑手的责任了!

以上~

知乎用户 同富 发表

高情商

知乎用户 我爱粽 z1 发表

这事也在我老婆身上发生过。那外卖员更嚣张,差评都没给就直接威胁了,但是最后的处理结果是他们队长直接上门亲自道歉。这种东西都是欺软怕硬的主,你比他更横他们就怂了。

那会还不是老婆,是租房子住的,租住在一个老小区。她不是本地人,听不懂本地方言。那外卖员先是超时,到了小区自己逛不明白,我老婆给他打了三个电话都不接,最后接了一个直接破口大骂:你住的什么破地方?你知道耽误了我多少单吗?你这单老子不送了。

我老婆:我给你打电话你不接,给你发消息怎么走你也不回。你本来就超时了你知道吗!(她是真不会凶人,福建妹子)

外卖员:怎么的?我超时好久了怎么的?咋的你是要投诉我啊?你来啊?我晓得你住哪里嘞,你一个女孩子晚上要当心哦

听到这里我老婆就怕的不行,她之前在厕所被人偷窥了心里受到了创伤,当时我辞职接她上下班一个月才缓了过来,那会她上厕所都不让我在外面待着。

这会赶巧我回家了,听到她哭哭唧唧的说那个外卖员欺负她。我听完之后火冒三丈,拿起电话就给那个外卖员打了过去。用的方言,全程暴走大分贝:喂?你叫 xxx 是吧?(订单显示骑手名字)你好牛逼啊,威胁我老婆,我在 xx 混的时候还没听说过你这号人物咧。我 x 你 ma 的。你也别晚上来找我,我现在就去找你,一个小时内我必问到你家在哪里,你不来我去你家等你。一个人住就多带点人和家伙,有老婆孩子给你半个小时把他们接走。X 你 ma 的狗玩意。今天你不进医院我在地上爬回来。说完就挂,不给他说话的时间。

十分钟之后,他的队长给我打电话来了。问我是不是 X 栋的,在几楼,给我送餐来了。七楼没电梯,15 秒跑上来了,我问 xxx 人呢?他不是要晚上来么?让他现在过来。他队长不停给我道歉,说他脑子有毛病,会处理他,我们不可能会威胁顾客人身安全。大家都是过生活的人,让我别把事闹大了,今天实在是对不住对不住。然后还要把那单的钱退给我,说这单请我吃。

最后他们队长态度超好,我就原谅了。也没给差评,不是宽宏大量没给差评,而是已经没有必要了。肯定是他后怕了求他队长来解决这个事,出了这档子事你觉得他队长会不处罚他?

其实我也是唬他的,我不是本地人只是会方言而已。当时租住的地方在老城区,很乱,鱼龙混杂的。他要是混的好就不可能去送外卖,混的不好那就啥也不是。这种人没什么手艺,也没什么学历,但是又到了养家糊口的能力了,一般都有老婆孩子。他威胁我?我还威胁他呢,一个区域送外卖的就那么多,知道你名字就能找到你。所以他也怕的不行,都不敢自己给我送上来。

这件事情爆火之后大家都纷纷指责外卖员。可是你们不知道这件事在最早的时候女生一直在被骂吧?

女生最早是在抖音曝光这件事。但是没什么热度,就几百个赞那种。第一个视频是文字版的,说有人威胁他,第二个视频才是和外卖员争执的画面。可能是由于大数据推送的原因,当时看到那个抖音大多都是外卖员,所以评论一股脑的都在骂那个女孩。我记得当时第一是说你这种狗东西也配吃饭?后面一溜都是在骂那个女孩子为什么给差评,人家生活也不容易之类的。

因为我经历过这种事,当时我就震惊了,这群人都是啥三观?

于是就在评论区舌战群儒,然后第二天看到四川观察点评了这个事,后面就在微博上热搜了。

知乎用户 秋月无边​ 发表

大概瞅一眼题目,心想,什么外卖员啊,如此嚣张,还目无法纪了?!

点进去一看。好吧,说点不正确的话,理解他!

就算说千万次职业无贵贱之分。我还是不愿意我的孩子以后去送外卖!拿命去挣那三瓜两枣,要是遇到这女士这样的客户,很可能控制不住脾气真做出点什么来。没办法,一边身体劳累,一边精神给虐,做不到没脾气。

不是说消费者没权力维权去给差评,问题是,为什么会造成这个服务不到位?

人家送上门了,是她自己一直在打电话啊!是她造成的联系不上的啊!外卖员本来就是拿生命,拿时间去博金钱的,作为一个消费者,这是没把人家当一回事啊。遇到这种事还能心平气和的我觉得可以到圣人那一波去了!

上门去威胁的确也不对。不过还是理解他!只能说,理解和尊重是相互的,别总自己高高在上!

知乎用户 费特杨 发表

看完视频,这个外卖小哥实属暴躁且不讲道理。

在外卖小哥不知道什么时候会爆发的情况下,先稳住他的情绪没错的。

也幸好双方没有发生进一步的争执,否则难保会将事态升级。

剩下的事情就是报警交给警察蜀黎处理。

无论是点外卖还是收快递,其风险点都在于用户的收货地址无法虚拟或作假,这就有了被精准打击的可能。

而一旦发生矛盾,作为第三方的平台往往想抽身而退,尽量规避自身的责任。

看看这次发生的事情,饿了么平台的做法:

  1. 客服得知小姑娘报警后,就让她交给警方处理(言下之意就是 “我不管了”)
  2. 赔偿方面,客服同意给小姑娘 100 元的消费券(N 张 3 块、5 块的套餐组合?)
  3. 后续,客服直接将此投诉单标为 “处理完毕”(我给的方案你必须接受)

这种甩锅式的花招是平台最惯用的伎俩,实在令人厌恶!

希望平台的监管不应只关注效率和收益上,更应在品德道德上还公众以安全。

知乎用户 行运两条龙​ 发表

我还是那句话,是时候打破垄断了。这还只是语言暴力,再往下走,迟早出人命。

天之道,损有余而补不足。人之道,损不足而补有余。互联网时代的资本,在背弃天道的路上狂奔,终将制造诸多恶果。

知乎用户 南糯​ 发表

当代社会,不管是薅羊毛,还是差评投诉,一个必须懂的原则就是,只针对大资本,绝不直面个人或个体户。

所以,当京东苏宁天猫出现 bug 价的时候,我是很乐意煽风点火看羊毛党们去据理力争的,必要时去投诉消协也可以,反正大企业家大业大,吃不穷喝不穷,为自己的不仔细买单,非常合理。

但有几次,bug 出现在淘宝小业主店里,那吃相就有点难看了。尤其是,店主好像还是农户卖水果之类的,上赶着咬穷人,太跌份。

至于投诉,我只针对企业,从来不投诉到人,最多就是拿来威胁威胁:“你再不送货我可就要投诉了啊!”

实际上,你让我投诉,我还真不敢!

没办法,作为一个只敢用阿里小号➕快递柜收货的人,胆小怕事四个字,不是随便说着玩的。题目中的情况,就是我最担心的问题。

不怕贼偷,就怕贼惦记。

断人财路,犹如杀人父母。

这两句话,永远都要铭刻在心。

目前立法不完善,资本和企业也喜欢搞群众斗群众这一招,不要被人当枪使,更不要稀里糊涂被人捅一刀。

活着,真难!

知乎用户 深具世界眼光​ 发表

♦我觉得评论人好或不好的体系其实特别虚伪。我们都是受害者♦

■在美团、饿了么修改罚款规定之前,还是应该谨慎差评吧!■

我觉得外卖员就送个饭,应该不会做出多么差的事情来吧!

我点的不多,主要是点不起吗,我评的也不多,主要是懒。

评的话一般就好吧,昨天晚了 20 分钟,我也给好评了。只是准时送达那个评语我没有点亮。

我觉得这种小事,不要跟我们这种小人物纠缠了。

小人物的话还是应该互相理解吧!

反正不是一件大事。

不过你们的时间金贵,各种服务也要到位,买的就是服务的话,我可能因为生活相差太远,不是很理解,就不评论了。

反正我点外卖的话,我觉得当天能送到都是 OK 的。一般最大的问题不就是饭本身不好吃或饭本身的质量问题吗?跟外卖员能有多大的冲突啊!

不过那天一个快递,本来就邮了十天,放快递柜了(我自己写的快递柜优先),也没有给我发取件码,打电话又老不在,第二天才弄好。感觉挺差的。

我也没有评论,我确实想给个差评。不过没有,因为不是要跟鞋一块评论嘛。

过去了就忘了也挺好的。

我没有评论别人的习惯。无论好评差评。

我觉得有的评的好了,那别人肯定就显得差了。

我不太支持对人的评价。

不过对城市国家地区发展还是可以的。

评论通常比较主观。除了那几个排前面的。大部分人能有什么评论呢?为了寥寥几句评论,感觉很多人会很煎熬、在乎、难过。可是那才又是几个人的评论?

我觉得评论体系让人很累,要让人一直绷着。不好。

那些喜欢给好评的人,其实也是喜欢给差评的人。我觉得不如我这个不喜欢好评,也不喜欢差评的人。

因为好评和差评之间真的有那么大的差距吗?

肯定放大了这种差距。

知乎用户 快乐的大脚 发表

给大家一点建议。

我点外卖从来是要求送到小区门口,绝不透露自己具体的门牌号。

网购也是如此。

我再懒,也宁愿多走几步,并不是没有原因的。

你就看着吧,就目前这些外卖平台,这种把锅甩给用户和外卖员让我们双方互掐的德行,类似的恶性事件,以后还会层出不穷。

我对外卖平台如何压榨外卖小哥一点兴趣都没有。制定规则的是平台,凭什么要我们用户来承担风险?

如果遇到不满意的外卖,给差评也有错,那麻烦平台直接取消评价功能,皆大欢喜,一劳永逸。毕竟一个只准给好评的评价功能,还有什么存在的意义吗?

知乎用户 诗写云上​ 发表

“勇者愤怒,抽刃向更强者;

怯者愤怒,却抽刃向更弱者。”

——《华盖集 · 杂感》,鲁迅,1925 年 5 月 5 日。

知乎用户 雁南归 发表

外卖骑手小哥的工资是按件提成的,也就是说实际上外卖骑手的工资是由消费者出的,并且可以精确到每一单出了几块钱。 又知平台和外卖骑手之前不是雇佣关系,外卖平台只是一个中介,那么问题来了:

  1. 既然不构成雇佣关系,那么中介有权力扣留用户支付给外卖骑手的劳务费吗?中介的盈利方式按理说只有合同成单抽成,广告费最多加上竞价排名这几种吧。
  2. 如果给了差评就扣钱,那么这笔钱应该谁来扣?不管怎么想,这笔钱也应该原路返回给之前下单的用户吧。
  3. 现在的情况是,只要出现差评就可以扣下外卖骑手的劳务费,而且用户也没有任何收益,那么收益就全被平台拿走了,在大数据时代,外卖平台有没有可能通过大数据的方式引诱用户给外卖骑手打差评来吞这笔钱? 外卖平台每年通过差评罚款赚的资金占总利润的多少,甚至会不会出现通过大数据分析外卖骑手的性格,对比较内向懦弱性格的骑手通过大数据诱导比性格外向偏激的骑手更多的差评,通过欺负老实人的方式赚更多的罚款?



知乎用户 木兰她哥哥 发表

然后呢?

这人已经到了送外卖生活的底部,当然我不否认有博士硕士以及社会精英也有送外卖的,但对于大部分外卖员来说,送外卖就是他个人能力所限可以最大产出的工作。

现在好了,这人外卖小哥也干不成了,其他的我不多说,就凭他这冲动而略带暴力的性格,他失业了,被关起来十天半个月,马上过年了,有丢大脸了,你觉得他会不会走极端?不论你怎么看,反正我觉得概率不低,我要是这女的,如果租房我就换个地方从新租,如果是自有房产,我的建议是最好搬走一年半载的,顺便把手机号也换了,杜绝潜在风险,这个风险谁也替她承担不了……

国家应该出台关于外卖小哥和快递员的详细可执行度极强的保护性政策,不能所有的的矛盾都集中在他们身上,平台的剥削过于残酷了,无论是美团饿了么,三通一达甚至是滴滴打车,都太过分了,所有的责任甩出去,矛盾甩出去,任由底层操作员工处理,这极其不合理,这是很有必要的。

不要指望普通权力部门可以对付得了这些大资本平台,必须是国家级机构才有能力解决问题。

矛盾存在,就解决问题,不能视而不见听而不闻,那是懒政。

知乎用户 青山布衣​ 发表

本就应该就事论事,而不是啥毛病都要甩锅给所谓什么资本,这样除了自嗨没有任何意义。

有的人就是无视法纪,有的人就是为非作歹,有的人就是因为种种原因而走向犯罪。

贵州坠江公交司机,难道你也说是公交公司资本压榨其造成的悲剧?

上海坐公交车急刹车摔死了,难道你也说是公交公司资本压榨其造成的悲剧?

昆明绑架案被击毙的罪犯,难道你也说是因为 xx 资本对其压榨造成的悲剧?针对学生的社会报复事件出过多少次了,所以漏洞在哪里,又是资本家压榨?按照某些答主的逻辑,是不是 zf 应该给每个中小学都配上足够的安保力量,否则就是默许漏洞持续存在?造成这种矛盾累积的主要责任方也是 “资本家”?

2021 年了,看问题可以稍微成熟一点点。合理看待正常社会出现的极端案例,某地出现了命案,不代表当地治安就一定差更不代表当地 jc 不作为。滴滴出点事一堆人一里哇啦,难道把滴滴换成几万个出租车公司,就一点事情不出了?外卖平台几百万送餐员,什么概念?什么叫做大样本,大样本的意思就是,针对个体的小概率事件,只要样本数量足够大,就几乎必然会发生。军队每年都有逃兵出现,难道你就能以此得出军队的纪律不行吗?

你可以说要加强外卖员管理,你也可以说要加强隐私的保护,任何系统都有进步的空间,但是,简单的啥破事都往 “资本” 压榨身上甩,除了自嗨有什么意义么?

甩锅吐槽谁不会?要不把外卖平台变成国企,外卖骑手变成正式国企员工,很难很难开除,福利待遇稳定,这样你爱差评就差评骑手不会极端报复你因为对人家没啥影响,也不会随便闯红灯了,如何?


知乎用户 无月白熊 发表

这个答案还能抢救下不……

不谈这件事本身,我觉得引发矛盾直至今日之现状的。平台本身简直功不可没。

一个好评差评机制先是在淘宝兴起,然后在外卖铺开,直至后续酒店,餐饮等一系列利用 “舆论” 执法。凡是差评都与店铺曝光量挂钩,与工资挂钩。不谈这个外卖员这种极端情况,就是说一个普通从业者,他的精神压力难道不大吗?

一笔单子五六块钱,一条差评扣二百块(非从业者,只是隐约见过数字)。如果问题完全出在自己身上也便罢了,如果遇到的顾客是个智力发育有缺陷的反社会人格,亦或者是个次次给差评的渣滓。你心里难道不想让他族谱升天,陪川普到太阳上去观光下?

回到这次这件事情。如果一个外卖员给买家打电话打不通,最后走了。等事后很久,又要外卖员来送(可能走得很远了)。外卖员即使回头送达,也可能心里由衷的评价这个买家是个大 XX。因为这种二货就是在溜人玩。至少我不会对这种人有什么好印象。

但问题出在外卖员暴躁的脾气以及后续近乎恐怖的上门砸门上。虽然这个女顾客也着实是个 XXX,但这外卖员可以说是反社会分子,搞黑社会那一套。他是不值得同情的。最后男的拘留,女的搬家。两人都有美好的未来,挺好的。

引发这矛盾的究竟是什么呢?是差评一位性格有缺陷的外卖员。为什么差评只是表述了买家真实心里想法,却会引来 “杀身之祸” 呢?因为差评跟钱挂钩,而且差评本身是单方向的,服务方无从申辩,只能忍受。

那么这套机制又是谁定下的呢?平台。

可以说平台制定的差评机制,是最为简单粗暴的约束服务方的方法。

出现差评,你的店铺会减少曝光量,甚至被下架(可能还有其他影响)。配送员则是几乎一天的工作白干。知晓这套机制,善良的人,即使觉得服务没有那么满意,撑死不留好评。中间派是,好就是好的,坏就是坏的。但也有那么一大撮善于钻规则漏洞,罗翔老师口中那些 “遵纪守法” 的人,则会采用 “差评” 的机制,威胁饭店、酒店、外卖员,达到自己额外的目的。

例如,你把垃圾给我带下去;背一袋子米上来;我一家三口,给我免费升级房间,再给我多两份早餐;你这份饭汤洒了(一共也就一口汤,而且大部分盖在米饭上),你要给我小菜?不行,你把餐钱给我退了吧(26 元)。

老板说着好话,退了钱。然后问候了顾客的祖宗能有一分钟。

这套机制鸡贼的地方在于,平台永不吃亏。小店还是要支持平台优惠券,只为了那点内卷的曝光量。骑手被扣了工资,还是得继续骑着车将外卖送下去,毕竟生活还要继续。

但好评差评本身就失去了评判一家餐厅、骑手的意义。例如我,明明骑手敲门太响,我觉得服务只值三颗星。到最后还是给了好评。有人觉得骑手已经做到了自己的本分,却仗着 “差评” 生杀大权捏在手里,让他们做一些根本不在职责范围内的事情。

本人曾经是酒店从业者,最搞笑的是,当有顾客给了酒店差评。店里面要找其他顾客要好评,把差评顶下去,往上拉评分。而我们在排房时,也会给好说话的顾客排位置差一点的房间,给事儿多的顾客(只要朝向东,必须中间段,不要 3、4 楼,顶楼。)提前预留好位置。

整得我们整个店,耗费时间最多的并非是那些为人处世十分和善的顾客,而是会吵会闹,忽然无名火就爆发起来的事儿爹。

这样的好评差评,真的能反应一个店真实的品质吗?这样的差评系统真的合理吗?这样的评价系统,真的能给优质顾客更好的体验吗?

平台雇佣外卖员,真的不必审查一下人的情绪管理吗?

我不知道未来平台的各种机制,是否会纳入监管。但只要平台一直这么搞下去,一定有一部分顾客(恶意评论)与一部分服务从业者(暴躁情绪失控者),互相攻击,最后引发成两个正常群体的大矛盾。

正如许多人说的,平台支持营销号发布一系列软文。让大家知道外卖员不容易,差评损失多少钱,尽量别给差评。但制定这种 “不容易规则” 的,本身就是平台本身,知道不容易,你丫怎么不改规则呢?

知乎用户 静枫纸鸢​​ 发表

我是真的非常非常非常非常不喜欢遇到问题骂平台的惯性思维。

这件事已经上升到物理砸门威胁弄死了,你真心觉得是平台把他开除,罚款能解决的么?

他上门砸门的时候没想过有可能要罚钱,要被开除,甚至要坐牢么。

他就不怕坐牢,能想明白么?

就有件事其实希望所有老百姓理解的就是。

送快递,送外卖,开滴滴的,做保安的,大部分都是社会最底层人民。

这些人本身可能是负债累累,赌博网贷,或者就是刚出狱。

本来就应该意识到,不是什么善茬。

但这些活儿又得人干,所以你享受的快递送餐这些便捷福利,本质上就是高风险的便利。

没有平台提醒你这个,大家都默认这是灰色地带,心照不宣。

但那些大城市的独身男女,尤其是独身女孩们,并不知道。

如果还是用常规的日常打工人之间部门撕逼,公司撕逼那种,你对我服务不好,我差评投诉你的传统思维。

是,解恨,解气。

但这个人本身就没什么素质文化。

是最标准的 “人活一口气” 的典型。

他一口气不顺,是真的要拉人陪他下地狱的。

遇到这种问题,真的就别急着呼吁改革改革,你也知道人家是资本家,就是来赚钱的,改来改去还是这些底层人来给你送外卖,一言不合还是要来找你生死格斗,平台那个差评按钮本质上就是摆设,它只是提醒那些底层人,有人来找你茬了,你的钱和积分我已经给你扣了,你可以选择忍着,也可以选择弄死对方。

你猜他们会怎么选?

知乎用户 李常欢 发表

去年买了一个新空调,然后上门装空调的时候我不在家,我妈就被以管线什么的理由傻乎乎的被人骗了几百块钱,好在有监控和交易记录

我回到家立刻就发现了,然后与对方公司和商家交涉。对方公司第一时间做出处理,领导上门赔礼道歉,退还收费外加一堆礼品,对涉事员工立刻开除,可以说是做的无可挑剔,我表示很满意,都已经处理成这样了还能说什么呢

结果这时候这个装空调的小哥开始不断的骚扰我妈,哀求说自己上有老下有小,并且言语越来越激烈,包括表露出一些极端的想法,诸如失业就只能跳楼了,让我妈去和公司说,让他重新返岗

我妈倒没被吓到什么的,但总是纠缠也没什么办法,他确实也显得很可怜,只好去和他们领导说,后来好像就又重新上岗了,确实也很无奈

虽然这两件事性质不太一样,但是本质是一样的,那就是员工犯了错被公司开除,然后员工发表了一些极端言论

区别可能只是一个判罚过重(饿了么),一个判罚合理

我觉得外卖这件事情本身就是非常接触隐私的一件事,对方会获取到你的具体地点和电话,这就非常私密了

一般像这样的商业行为如果想预防隐私泄露或者保护客户,要么加强规章制度,要么提高外卖骑手的准入门槛,可惜这两个目前都做不到,所以只能无解

而且这种极端的言论和行为也只能说是孤例吧,但是目前的社会节奏也确实让人越来越对立了

知乎用户 书单君​ 发表

我觉得外卖平台自身考核制度和售后处理方法存在缺陷才是问题的根源。要知道,一个差评对外卖员的影响是巨大的,扣掉钱一整天都白干了。而且,后续平台对待双方的矛盾的处理办法,竟然只是给了顾客一张优惠卷,骑手照样扣钱这样一种冷漠的做法。最终导致矛盾难以调和,产生最坏的结果。

不管是顾客,还是外卖员,本质上都是受害者,我们去盲目苛责她们其实并不能解决问题,我们只能寄希望于平台改善机制,合理安排工作考核制度,这样才能避免这样的恶性事件再次发生。

知乎用户 小荷如花 发表

昨天在网上冲浪,看到一条 “小伙因为给了淘宝卖家差评,收到卖家发来冥币的消息。”

往下划了划

又看到一位商家的解释,

我的世界观坍塌了。

这™都是些什么事?

都 2021 了,用户打差评,还会被报复。

商家遇到坑蒙拐骗的用户,也没有合理的法子,要么认了,要么只能私下解(bao)决(fu)。

平台在中间的作用到底是什么?

上不能维护商家的权益,下不能维护顾客权益。

典型的拿钱不办事。

吐槽完平台,再来说回买家。

不做电商,你永远想不到人的道德底线有多低。

哪怕产品没有问题,为了 2,3 块钱返现,就可以给你打差评。

对于爆品来说,一个差评可能损失几万块钱。

这也是为什么有些店家遇到差评会急眼的原因。

当然,这肯定不能成为店家报复的理由。

开门做生意,就要有遇见各种奇葩买家的准备。

用不道德手段去对抗不道德,最后损失最大的还是店家。

遇到差评,我们店铺的处理方式一般是客服先去赔礼。

客服解决不了的问题,运营打电话解决。

运营解决不了的,就叫我写道歉信。

之前遇到一个客户,收到货不满意,去找客服反馈。

客服的态度不咋滴,彻底惹毛了客户。

我和运营忙活了两天,前前后后加起来写了 1000 字道歉的话,提出各种补偿。

买家小姐姐从最初的愤怒,到中途的稍微理解,表示愿意做点什么,再演变为理解是理解,但删评论是不可能删评论的,最后十动然拒。

后来在聊天中,知道她有个宝宝,我就说给宝宝买三只松鼠大礼包,以表示我们的歉意。

她没回我们。

我下单了三只松鼠的大礼包,把订单号给她发了过去。

她还是没回。

到此为止,我和运营已经想不出任何办法,且已精疲力尽,随她去吧。

忽然,收到她发来的消息:我等下就删。天!看到这几个字,当场爆哭。不容易,太不容易了!

后来,看到她发过来的 “祝愿你们生意兴隆时 “,竟然生出一种成就感。啊!我做到了看似不可能做到的事!

虽然整个过程,我们付出了十几倍的成本,耗费了 2 天的时间和精力。

但全程没有骂过客户一句。

都是在吐槽我们公司的客服多不靠谱,把一件小事弄得这么复杂。

也是这次做售后的经验,让我知道了,虽然奇葩客户有之,但大部分客户都是讲理的。

只要将心比心,诚恳道歉,切实做出赔偿。

客户一般也不会揪着不放。

希望天下不仅没有难做的生意,还没有吃亏的卖家,和上当的买家。

知乎用户 刘烁 发表

刚在微博看到这条热搜,心想:不会是饿了么吧?

点开视频一看,果然不出意料!

同样在上海,2019 年 11 月份,我给一家店差评,随后就收到商家的威胁短信。

虽然我用的匿名差评,但还是被商家查到住址和联系方式,并且用人身威胁的方式逼迫我修改差评。

我首先是打饿了么平台电话,将事情的经过都跟客服讲了,希望他们能予以惩罚。

本来我可以拿钱了事儿,可是我在乎这 30 块钱吗?!

我要的就是一个理,我不信这个世界没有王法了?我行使消费者的权益,哪里错了?

后面我工作忙,所以并没有去报警。

主要是心里也清楚,商家不真的找上门,警察也没办法管这件事儿。

然后第二天还是第三天,客服电话回复我说:已经按照规定对该商家进行惩罚了,也希望我后面注意自己的人身安全。

我说:既然你们已经惩罚商家了,我想问一下,惩罚的具体措施是什么?

客服开始支支吾吾,在那里绕来绕去,一堆废话,总结下来就是:我们确实惩罚过商家了,不过惩罚的具体情况不能对外讲。

我一听就火了,这跟百度上我查到的情况简直一模一样,全国有好多在饿了么点外卖给差评,遭到商家威胁顾客的案例,最后结果都是平台不了了之。

最后客服抗不住我的连环追问,跟我讲完祝我生活愉快,立马挂断。

你以为事情就这样结束了吗?

还是那个星期,我在饿了么 APP 上点餐,看见首页的推广活动,这家店赫然在列。

这就是所谓的惩罚?

还有一次点餐,卖家给我发的东西少了,我在饿了么上面维权,最终平台处理结果竟然是:卖家一直联系不上,不予受理。

作为外卖点餐平台的半壁江山,对消费者的权益不闻不问,只照顾商家情绪。

这种本末倒置的企业理念,迟早会有栽跟头的一天!


原回答不讲给差评的原因,是不想占用篇幅,毕竟公共资源有限。

既然大家问了,我就说一下原因。

因为当时在减肥,一直吃轻食,所以下单的金额也不多。

他家不止点了三次,因为天天选餐太麻烦,我经常是一家吃到吐才肯换。

可是这家店后面配送到我家里的香菇都能捏出水,根本无法下咽。

有一次配送到公司的就很干。

之前我也给过商家意见,根本不重视,还是一如既往。

为证实我的想法,就做个测试,点餐三次。

第一次在家,水。

第二次换个手机号点到公司,干。

最后还是在家,水。

店家是可以根据手机号看到客户下单的次数,可能是觉得我下的单金额少,所以根本不想在意质量。

换个手机号和地址就是新客户,食品质量就好了。

之前一直想给差评,但是没有确凿的证据,测试完就一次性给三次,让商家长个记性。

我要是真想恶意给差评,加上之前的肯定不止十次了。

他如果联系我,了解情况并且诚恳道歉,我肯定会给改回来。

肯定会有人说,那就换一家吃呗。

那我之前在他家那么多次的亏,白吃了吗?

之前骑手给我送的餐都凉了,不认识路打电话对我乱发脾气,一份外卖送两个多小时,我都没投诉过,也没给过差评。

我可以理解迫不得已的失职,绝不姑息明目张胆的欺诈。

我花钱不能享受到应有的权益,次次退让,就能换来商家更好的服务了?

社会上人人讲包容,什么是包容?

包容就是遇到不公正的事一味忍让,纵容恶行肆虐,让更多的人放下手中的权益?

您可以,您继续。

我不做沉默的大多数。


这已经是全部聊天记录了,我没有任何删掉或者筛选,放心。

当时留着是怕商家找上来,我报警的时候可以作为证据。

结果就这么留存两年……

刚才我去搜给商家的评价,但是饿了么只能查半年内的订单,我这个都是 19 年的事儿了。

刨根问底栏目组别找我了,我也懒得回复你们了,再跟你们耗下去自己都可以出本书了。

我知乎点赞和评论通知一直都是关闭状态,不会再做回复了。

提前祝各位新年快乐!

知乎用户 大嘴巴 发表

平民无下限地讨好用户,扩大自己的市场份额,夺得事实上的市场优势之后,然后又无下限地压榨骑手外卖员,外卖员没有其它市场平台可去,只得忍受平台的压榨。
这一幕,像极了我军当年打仗时的技巧,前面冲着鬼子兵开火,扭回头冲着汉奸二鬼子开火,然后自己撤退,引起大鬼子二鬼子斗。
但当年我军跟鬼子们是敌我矛盾呀,现如今外卖平台跟用户和外卖员是敌我矛盾吗?

知乎用户 逻辑赵​​ 发表

我们总说:好的平台,科技向善,坏的平台,把人变成鬼。

外卖员也是活生生的人,

把一个个外卖员变成眼里只有好评和及时达的送餐机器,

把一个个外卖员变成不讲交规,只讲速度的马路横穿党,

把一个个外卖员逼到自己买保险应对职业生涯中的不测,

这样的平台,这样的商业模式,真的健康吗?

互联网外卖点餐确确实实节约了广大上班族的用餐时间,提高了用餐效率,也创造了数以百万甚至千万计的就业岗位。在这一过程中,平台方凭借每日数以千万计的订单抽成和广告费用,赚的盆满钵满,却并没有付出与之对等的治理责任,而是将外卖点餐模式所产生的相当一部分负面问题,转嫁给了外部社会。

“不取消差评弄死你” 这件事就是典型的因为外卖差评而导致的负外部性事件,因为在打电话没有及时接到外卖电话而导致外卖员没有及时送到外卖,这种事情对于平台方而言肯定有不少类似的案例,但平台方并没有因此而制定相应的解决方案,而往往是让事主和外卖员或者商户自行协商,直到事情实在闹得太大,像这次外卖员寻衅拘留,或者像上次外卖员自焚事件,平台方迫于舆论压力和维护企业形象的考虑才不得已重视一次。

这种临时性的公关策略,反映了外卖平台不愿意承担并解决因为自己的商业模式所产生的负面问题的态度,如果不能严格限制这些企业方,恐怕以后还会出现更多类似的案例,以及平台方一些不痛不痒的道歉和漫天飞的洗白文。

我们经历过上个世纪工业大发展时期工业废弃物乱排乱放的时代,相比于过去那个时代,我们现在的发展水平已经远超过去,希望吸取过去的教训,不要让类似的公地悲剧继续上演。

知乎用户 枕雪眠 发表

美团老板王兴上街吃饭,看见诺大的店铺只有一个人在堂食,他的身边走过来来往往的外卖骑手取餐。

“嘿朋友,你为什么要堂食而不点外卖呢?是对配送时间不满意吗?”

王兴坐到了他的身前发问。

“并不是,外卖软件很及时,我很满意。”

坐着吃饭的人不慌不忙回答道。

“那是因为骑手的态度不好吗?”

王兴上下目光打量着身边来来往往的骑手。

“也不是,骑手们都彬彬有礼,我很满意。”

坐着吃饭的人轻松地说。

王兴很疑惑。

“那你为什么还要来堂食呢?”

坐着吃饭的人不急不忙抽了一张纸擦了擦嘴,说:“因为在这里,我可以有不满意。”

知乎用户 吕华阳 发表

我一直在跟周围的人说,不要拿 AOE 当平砍,为了屁大点事情就投诉差评的结果就是未来不管什么事都是屁大点事,但很多人就是不明白。

差评能不能给?能给。当然能给。

但是,好钢要用到刀刃上。

1 月 31 日,上海。张女士称自己 1 月 16 日点了一份饿了么外卖,因自己一直在通话外卖员未能打入,后订单显示已经送达。骑手表示,要明天才能配送。随后,张女士提交了差评。

很显然,这事儿谁不地道在先?是这位苦主张女士。

无论是点外卖还是收快递,保持自己有畅通的联系方式是你的义务。

因为你没有及时接听电话,导致骑手无法及时送达,为保证自身利益不因你而受到侵犯,骑手选择点了已送达,然后骑手表示,只能明天才能配送,随后这位张女士就点了差评。

说实话,换做是我的话,因为我的失误导致对方配送失败,不知道你们怎么样,反正我是没脸去点那个差评。

当然,后续骑手的行为触犯法律,那单说。

但如果骑手认了这个哑巴亏呢?张女士下次是不是还会继续心安理得地把自己的责任推给骑手?

如今骑手生存环境差,固然是因为平台鸡贼,但也少不了各位动不动就拿着投诉的大棒找所谓的 “买家尊严”。

抱歉,恕我直言,您那三块钱配送费,不够给您买三根香供着,对,你给了钱就有权利给差评,这是权利,但这不代表你给了钱就有权利随意差评,这叫道德。

知乎用户 王欣律师​ 发表

外卖员事件频发

2020 年 12 月 15 日广西南宁,一小区保安用防暴钢叉锁住一名年轻外卖小哥的脖子。

2021 年 1 月 3 日湖北仙桃。43 岁的饿了么外卖员凌晨送餐遭保安棍打后死亡。

还有很多很多类似的事件发生

为何矛盾频发?根源何在?

本次案件中,因叫外卖给送餐小哥打了差评,就导致被该小哥上门报复。他还叫嚣,“三分钟内不解决,我就弄死你。”

既然平台给了评价的渠道,那么点餐人自然有权利根据事实情况就外卖员送餐的行为做出评价。

我在此就针对外卖员在女子家门口的行为做出法律上的评价。

根据《治安管理处罚法》第四十二条规定:“有下列行为之一的,处五日以下拘留或者五百元以下罚款;情节较重的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款:写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的;公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的;捏造事实诬告陷害他人,企图使他人受到刑事追究或者受到治安管理处罚的;对证人及其近亲属进行威胁、侮辱、殴打或者打击报复的;多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息,干扰他人正常生活的;偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的。”

外卖员在女子家门口大吵大闹,并实施了威胁、恐吓等行为,因此被处以拘留十日的处罚。

如果外卖员实施的行为严重影响女子生活或者给公共秩序带来较大影响,可能按照寻衅滋事罪对其进行刑事处罚。

我国《刑法》第二百九十三条规定:“追逐、拦截、辱骂、恐吓他人,情节恶劣的属于寻衅滋事行为,破坏社会秩序的,处五年以下有期徒刑、拘役或者管制。”

知乎用户 王之 Shawn 发表

现在网上好多声讨这个女子不接电话的,我很好奇,不接电话不能敲门吗?倒是差评后门敲的很勤快。所以我觉得合理的解释是这个骑手没找到门或者找错门了。

这事我以前点的外卖或者快递遇到过不止一次了,例如外卖员打电话让我开一下门,说自己敲了半天门没人应答,我说没听到有敲门,随后开了门发现门外没人。后来跟这个骑手电话何时,他跑隔壁小区去了。

还有就是现在很多骑手为了准时送达会自己点送达,其实压根还没送到客人手里。如果事先跟我知会一声,比如跟我说这餐时间快到我,路上堵或者下雨什么的要晚五分钟甚至十分钟要求先点送达,我也肯定会认可这种行为。但是很多情况下都是不通知直接点了送达,然后客人又不知道外卖实际情况,送错了还是怎么回事了。视频里就存在这种现象。

这事细思极恐啊,快递外卖行业因为是送到家的,所以快递员和骑手都是能明确知道客人的住址或者工作单位的。我们反对恶意差评,但是差评功能的存在也是有其必要性和合理性的,客人有权对糟糕的商品和服务点差评,但是因为这个差评导致自己的人生受到威胁甚至伤害真的很可怕,目前最新的新闻是骑手被拘留十天,点外卖的女子已经吓的搬家了。

既然评论区有人提了,我补充一下,都说平台有问题,我觉得还是因为缺乏对平台的监管和处分。比如闯红灯的是骑手,很明显的导致他们必须闯红灯的是平台规定的时间太紧了,不闯红灯就没法准时送达,没法准时送达就有可能导致客人差评,差评就会导致被扣钱。

这个一方面是国家对于非机动车违章的处罚非常轻,非常随机,所以很多人报着侥幸心理,因为交通事故和被处罚是小概率事件,即使遇到警察拦车,踩油门跑的新闻我可也看到过不少。所以骑手敢闯红灯,平台就也会选择性去忽略沿途的红绿灯情况来尽可能压缩配送时间来获得更多的利润和更高的行业竞争力。

所以关于这个我觉得可以加大非机动车管理或者扩大非机动车处罚。

前者我举个例子,每一次闯红灯逆行都有可能面临罚款(当然可操作性不大),那必然导致骑手面临巨大的罚款压力迫使他们正常行驶,正常行驶的结果可能也会因为没法完成订单同样导致大量的差评和罚款。这样就会导致骑手这个行业没法干,大量骑手离职迫使平台延长配送时间,这样经过短暂震荡后这个行业就可以恢复正常。

后者我觉得国内摄像头那么多,比如拍到骑手违章一次扣平台一次钱了(不过这个缺乏法律依据,就当我瞎说),迫使平台不准旗下骑手不准违章,这样也行。

平台确实是幕后大佬,问题极大,但是涉及到骑手危害到客人的生命财产安全,这个我觉得骑手的个人问题更大吧。

知乎用户 一个热爱生活的好青年 发表

不知道最高赞在说什么?什么叫问题在于外卖员精确的知道买家地址???

难不成用意念千里传物???

就这还能有将近 3 万个赞???

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就事论事,两方都有错,外卖员打不通电话不是有地址吗?直接去呗,不行找小区保安帮忙,实在不行录屏录音保存证据,确定是打不通电话导致的无法送达。

用暴力威胁手段不可取。

女方也是挺坑的,你叫外卖然后你不接电话,就这货的打一顿都不为过,人家外卖是有时效的,会扣钱的,地球人都知道,就不能注意一下来电吗?

我怎么又感觉是女权人士在运动了呢?

除非手机故意静音以外,我不知道什么场景能让这位女士听不到来电?

微信电话?不对,来电能听到声的不影响。

跟别人打电话?那也能听到来电提醒啊!

玩游戏?更不可能了。

怎么看也是这个女的故意不接电话制造矛盾!

知乎用户 明黎​ 发表

我看不少回答说 “外卖平台奖惩机制” 的事情

我认为外卖平台现在这样的一个机制

也算一个 5 方调和的结果

外卖公司 、 餐饮商家 、 外卖骑手 、 外包公司 、点餐顾客

这些都能接受的一个结果

就像前一段时间,餐饮商家说 “外卖平台抽成太高,不赚钱根本”

但实际情况真是这样嘛?

如果加入外卖平台的弊>利,上外卖就赔钱,没哪个老板会这么傻

大多数的情况是:

“不赚钱” 的意思:外卖的利润比堂食要低,但是不加入外卖,外卖这点钱就赚不到了,并且加入外卖后,食材用的多了,成本也相对更低,那些以前不太好的食材,没法做堂食可以放到外卖里面去

“餐饮老板” 说的不赚钱,并不是干一单赔一单,只是赚的少了,不加入外卖,这些钱他是赚不到的

“外卖骑手” 其实也是,能去干外卖骑手的,抛去兼职不算

同样能干的 “快递员” “电子厂工人” “服务员” “保安”

“外卖骑手”这个职业是这群人能选择的相对来说最好是职业了,人都是 “趋利避害” 的,他能去当个老板,他也不会去送外卖了

“外包公司”也是,你要是让外包公司按照规定来,每天让外卖骑手工作八小时,超出八小时按照 1.5 倍工资来,5 险 1 金都缴纳上,出事按工伤来。那只会出现 2 种结果:1. 外卖配送费从 5 元涨至 15 元 2. 出现另一个 “外包公司” 取缔他

还有就是咱们 “点餐顾客” 了,如果取消了差评机制,或者取消差评扣 200 元。那第一个出现的问题就是“维权困难” “投诉无门” ,如果只是一个单纯的差评而没有后续的惩罚,那哪个外卖员会在乎呢?

所以我觉得不要再说什么 “外卖平台奖惩机制” 的事情了,现在这样就是 5 方调和的结果

最后我觉得只把这个 “外卖员” 做一个拘留,感觉量刑是不是太轻了一点

最最后,有人要是不信我说的,那咱们在评论区投个票

你支不支持 “差评扣款” 这一选项

直接评论区留言

知乎用户 林琪雨 发表

其实这个问题很好解决,只要警方本着处理骂草包书记的态度来处理这类威胁,外卖员可是真正的人身威胁,比骂句草包严重了 N 倍,即使草包书记被调查了,现在群里几个人敢开骂?毕竟九十九的这类事件上不了热搜。

除非平台没有不分对错只要投诉就处罚,那么我不认为平台负有太大责任,外卖员必然会知道具体电话和地址,外卖员、快递员也不傻,谁投诉的很容易在电话对话中就听出来,公布不公布谁是投诉人区别不大,何况平台主要还是想外卖员去和投诉人处理问题。

知乎用户 一米八小短腿 发表

不从自身身上找原因,就一味的找别人麻烦,这种人就不适合干外卖,咋啦,难道外卖就只能给好评,不能给差评,那要这样的话,这评论功能还有啥意义,大部分人点外卖,只要不是太糟糕,一般很少会给外卖员差评的。

知乎用户 专业补刀 发表

如何看待?

然后我就想起在相关话题下,当我说安全隐患问题的时候,总就有人跳出来跟我讲我太极端了。问我知不知道现在是 2020 年了。

知不知道自己生活在一个多么安全的国家。

其实我这个时候就很想问一问这些人,你们怎么看待这个问题?

我作为一个身强力壮的男性,我不管是外卖,还是快递,

我永远留的都是小区,从来不会具体到门牌号是多少。

我从来不会在快递或者外卖上留真名。

快递要么去蜂巢,要么去菜鸟驿站去取。偶尔有外卖的时候,我到小区门口自己下楼拿。

我绝不会让快递员或者外卖员上楼把东西送到我家门口的!

为的就是避免有一天,我无意间得罪到一个快递员或者外卖员的时候,他在我家门口砸门说要弄死我或者干脆提着刀在我家楼道门口等我。

老实讲,其实我不是很怕。

但是我是有父母,有老婆孩子的。我有我爱的人。

当我的背后有他们的时候。我还是会怕的!

其实我当然知道,大部分情况下都是安全的。但是我尽一切努力去规避的,只是那可能的,也许连十万分之一都没有的风险!

知乎用户 莽特特特 发表

饿了么心想:

“我和外卖员不是劳动雇佣关系,但现在这舆论,我不敢这么说啊。本以为用劳务派遣就规避了所有问题,这下好了,公众不买账。”

那么,借鉴一下其他人的公关作业。

  1. 压制热榜、撤掉热搜、全网封禁讨论

这个策略,一般人做不了。饿了么明显能量不够,全中国我认知中,除了一家公司曾做到过,似乎没有第二家做到快速降热度、撤热搜、禁止讨论。这个策略饿了么行不通。

2. 低头认错,悔过道歉,积极回应

这个策略,要么不做,要做就要第一时间做。等公众情绪上来了再做,就显得 “口服心不服”,是被迫为之了。显然,此时都不回应,再去低头,效果不好。

3. 闭嘴不谈,表态支持公安机关依法处理

这个恐怕好一些,在公安机关处理后。

饿了么再站出来表示:“虽然这是骑手个人行为, 但也证明平台缺乏监管机制, 未能有效识别性格过激、不适合做配送工作的人。今后将加强人员管理。另外,网传饿了么压榨骑手导致骑手情绪崩溃不实。在现今的外卖竞争格局下,时效性是用户选择的关键原因,饿了么为让外卖员轻松一些,曾尝试推出 “多等 5 分钟” 计划,但遭到用户抗拒,纵然如此, 饿了么仍然将继续探索新的机制,谋求用户需求与配送时间的平衡点,达到用户、配送员双赢的局面。”

这样,一方面回应了这件事。

一方面也说:

“我也是提过多等小哥 5 分钟的,但你不干。”

知乎用户 煎茶官​ 发表

本案是扰乱公共秩序的寻衅滋事,还是侵犯人身权利的威胁人身安全?显然后者更为合适。

如果认定是寻衅滋事只能适用治安法第三章第一节扰乱公共秩序下的第 26 条第 4 项其他寻衅滋事行为。(前三项分别为结伙斗殴,追逐拦截,强拿硬要任意损毁公私财物)。第四项显然属于兜底条款。外卖员的行为与其说扰乱公共秩序,不如说是赤裸裸的人身威胁。

对此治安法第三章第三节侵犯人身权利 下的第四十二条第一项写恐吓信或其他方法威胁他人人身安全的,可以完美评价本案中外卖员的行为。

本案的错误法条使用,在某种程度上也反映出司法实践中寻衅滋事口袋化的倾向,对此应当保持警惕。

点赞➕关注,每天学法律。

知乎用户 斯如曼迪格 发表

难以想象这么多网友一边倒的骂平台,我赌一份黄焖鸡米饭,但凡你读过一个经济学本科,还认为这种事是因为平台对差评的外卖员也好,快递员也好,处罚过重导致的,评论里留下你的地址,我叫份外卖送给你。

外卖员也好,快递员也好,大家都是成年人,成年人是懂得权衡利弊的。建议各位键盘侠有空多出去走走,多和他们聊聊天,相信你也有机会写一份《某地农民运动考察报告》。根据美团研究院 2019 调查报告显示:在 2018 年,美团外卖员中将近三百万,其中硕士学历高达 7 万人,现在已经是 2021 年,相信这个数字还在增长。那么我问问那些一边倒骂平台的人,去应聘送外卖和送快递,有什么要求,四六级,还是 985?

那些说没有任何要求的同学先坐下,我们单说美团外卖员,还是有要求的,叫身体健康,18-50 岁,有一部智能手机,他们根本都不需要考虑你是否识字,哪怕你没有电动车也可以。这份工作门槛极低,这就导致了极其严重的内卷,你是小学毕业也好,硕士毕业也好,都可以去,那公司的考核标准是什么,KPI 是什么?

之前的新闻,把送外卖的时间压缩到了极致,收到一个差评,就是巨额罚款,这样做的目的是什么?

目的就是劝退那些年龄大的,腿脚不好的,服务不好的员工?为什么?因为有高薪支撑,只要薪资够高,永远有人来做。

为什么程序员们,加班熬夜,猝死的一个接着一个,大家还是义无反顾冲进去?这就是老话说的,重奖之下,必有勇夫。大家有空可以去了解一下伦敦的出租车司机如何考证上岗,他们要求司机背会 25 万条街道,这样的考核的意义是什么呢?因为这是一份很不错的高薪职业,而入门门槛极低。还有就是为什么近些年国内医患纠纷极其严重,恶性伤医频发,但是医学院还是很多人报一样。

说一千道一万,这些都是资本无序扩张的恶果,每一个行业,都应该是健康、有序地发展,为什么这些年,快递、外卖、共享单车可以如此磅礴的发展,就是资本无序扩张的结果,导致行业内部极其内卷,这些人本来可以去工厂,去建筑工地,或者考个研究生、博士去读,但他们都在高薪资的鼓动下,选择了外卖、快递行业。

而任何一个人,不论他是什么行业,无论他怎么权衡利弊,他都会有一时情绪失控,激情犯罪的时候,所以这种情况,更多的是一种意外,外卖员自身素质有问题,平台没有对外卖员的入门门槛把控,而是选择了宽进严出的管理方法,大量资本进入这个行业,无序扩张,归根结底,是我们这些普通民众,用自己的腰包投了票。

国家已经在大力调控,避免资本的无序扩张了,而你看到这个新闻,还只是骂了一句外卖平台,顺便去另外一个平台点了夜宵。

知乎用户 rock 发表

石崇 2.0

知乎用户 周周 发表

大家还是对外卖员共情太多了。

总觉得外卖员辛苦,风里来雨里去的,殊不知,这正是平台最想看到的结果 — 转移矛盾。

对垄断平台的处罚,外卖员唯唯诺诺,不敢抗争,对于消费者,只要给个中评差评,就遭受各种骚扰,甚至上门威胁辱骂。

消费者能有什么错?花钱买服务,只要不是很差的服务,也不会专门给你差评的。

而作为外卖平台却置身事外,不痛不痒的赠送 200 元优惠券给受害者,作为补偿。

大家都是人,外卖员也是人,大家都是凭自己努力工作赚钱,也不要对外卖员有太多共情,正常对待就好,那些 996 猝死的人,也很辛苦也很累的。

所以,你看,消费者是打工人,外卖员也是打工人,两个打工人,因为在垄断平台上消费了,付出了,也就相互伤害了。

而平台,若无其事,不痛不痒的补偿一点优惠券,垄断生意,真是舒坦哦。

知乎用户 硕鼠 发表

最安全的批评方式是:学习 “大媒体”,把矛头指向政治最不正确的平台。

这种舆论的罪恶在于:不但保护了一个罪犯;而且把整个快递员群体跟这个罪犯强行捆绑在一起,并加封为 “有权弄死消费者” 的特权阶层。

本来消费者是同情快递员的,现在看见快递员只能当贼防了。因为:如果消费者被捅死了,快递员是受害者,平台是加害者。而消费者在这个案件中,都不晓得算个什么东西了。

知乎用户 飞机是 HR​​ 发表

平台用简单粗暴的管理方式,既甩了锅,又平息了消费者!

外卖员简直是流血又流泪!

这边消费者不接电话,那边平台又要求立刻送到,这种老天爷都解决不了的问题,甩在外卖员身上,合适吗?

其实我觉得外卖员挺冤的!

外卖员在处理方式上固然不对,可是消费者也有错,平台也有错!

消费者说,当天她一直在打电话,导致外卖员的电话进不来!

你既然点了外卖,人家外卖员就得一直在那里等着吗?

顾客是上帝没错,可是外卖员送不进去也没辙!

外卖员情绪肯定激动!他着急呀!

况且人家把你的外卖放在车里了,打不进去电话,你让他怎么办?

进不去大门,就送不到你手里!

换作你,你怎么做?后面的单子不送了,就蹲你这单是吗?

人家不是只送你一份外卖!何况平台也规定了时间!

凭什么给人家外卖差评?你要脸吗你!

再说外卖员!

显然是平台扣他 200 块钱了,激动也是难免,但是!

不能砸坏人家的们,这属于私闯民宅!

更不能对其进行死亡恐吓!

所以最后被判 7 日行政处罚,也是为自己的行为担责!

但是归根结底,问题还是出在了平台!

平台扣外卖员 200 元的行为是事件的导火索,也是压倒外卖员的最后一颗稻草!

还记得前几天因为讨债而自焚的外卖骑手吗?

今天这名外卖员也是如出一辙!

都是没有办法了!

我觉得如果我是外卖员,也许还不如他第一天那样处理的那么好。

可是平台呢?就是扣钱,扣钱,再扣钱!

如果消费者当时不打电话;

如果外卖员不赶时间;

如果平台能够及时处理;

那么不会造成这种事情发生!

呼吁消费者对于外卖人员能够宽容一些!

别动不动就上帝呀,投诉呀,差评呀!

呼吁平台对外卖员当 “人” 一些!

别动不动就扣钱,把外卖员都弄走了,谁替你赚钱?

呼吁外卖员别极端化、别钻牛角尖!

再委屈也不能侵犯法律!

没有谁是完美的,大多时候要彼此迁就,相互宽容理解!

假如当初消费者给外卖员发个短信,或者挂掉电话给外卖员打电话,那么这件事也就处理了;

假如当初平台有反馈机制,对于这种棘手问题给出绿色通道,那么这件事也就处理了;

假如当初外卖员态度好一点,消费者可能也会理解,就会消除了差评,那么这件事也就处理了!

最后用一句歌词做结:

只要人人都献出一点爱,世界将变成美好的人间!

(完)

这篇回答是根据我工作经验总结出来的,喜欢的小伙伴请点个赞吧!谢谢!


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下面是我精心挑选的干货文,有空看看吧!

全网都搜不到的 “违法辞退”,他来了!

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五险到底是多交好还是少交好?别再糊里糊涂的信那些谣言了!

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知乎用户 风继续吹 发表

2019 年初,渣男我在武汉江汉路商圈某团某站点送餐 10 天。

这个 10 天里,我刚过商家 (直接国骂那种),刚过站点老板 (在站点里差点与站点老板动手),电话里怼过顾客。我这性格,正如站点站长说,不适合送外卖,便自行辞职。

某天下午,两杯台盖奶茶的订单。台盖的这个店在江汉路口 M + 商场下面,那一刻,店内高朋满座。外面也排起长长的队伍。来到放外卖处,几份打包好的奶茶里唯独没有我要送的两单。于是到外面抽烟等待。眼看着离送达时间很进了,有些捉急,凑到柜台前跟里面的小哥哥小姐姐央求着,能不能先做。

结果,人家无视我的存在,再次恳求时,里面漂出来一句,”没看见我们在忙嘛?” 于是,那天我很无辜的送餐超时了。心里难免有些憋屈。第二天午后,又是三单奶茶。看到手机上的订单,某种预感到了,不会又要超时吧。是的,担心什么就会发生什么。店里依然高朋满座,店外长长的队伍。台上还是没有我要送的单。

那一刻,我知道过去说好话没用。就喊店长,结果被告知等着。rnm 暴躁的我飙了几句脏话。顺手又抄起餐桌上堂食客人留下的杯子垃圾往操作台扔。(后来才知道,该店店长与站点负责人电话沟通内容,出餐慢理由是没有封口机,我闹过之后,店里便买了一台武汉市唯一的一台封口机)。

莫非封口机与台积电的芯片一样的技术含量。大武汉就一台。还被他们幸运的买到了。

与站点老板差点动手那次是某天上午,两单送汉正街。我送完头一单后粗心大意的把后面那单在手机上点为送达。不一会,站长电话打过来问我怎么回事。那一刻我很无语,刚想解释。电话那头老板拿起来补刀责问。

武汉话的语气是这样,老子三连。

你跟老子是么回事? 你跟老子回来, 不送了,回来跟老子把话说清楚。

都这样了,还送个毛线。骑着电驴回站点。我的老子在那等着我在。

进了站内,又是老子 老子 N 连。要动手打我的气势。渣男我不能怂啊。手里的手机与耳朵上的蓝牙往桌上一丢,准备抄旁边的椅子。能不能打赢另说,但不能怂。我告诉自己。站长看气氛不对,在边上劝解,不了了之。

电话里怼顾客,一单送往新华路某大厦的老妈汤饭。倒春寒的那个晚上,雨中夹着雪花。渣男我没有带雨衣。冻得瑟瑟发抖的我骑着电炉送完江汉北路的单后往那边赶。

兜里电话一个接一个,上帝打过来的,问我多久能到。还没等到我回答,上帝又发话了,”你快点,我那汤饭时间长了就不好吃了”。

此前,老妈烫饭这家店的单我送过几次,发现一个不同于其他店的细节。他们家出的餐不会放保温箱里,因为他们家根本就没有保温箱。脏兮兮的小店,脏兮兮的一个放餐台。优点是出餐块。取餐时明显感觉到就没有多少温度了。

意料之中,餐送达这位上帝手中时被当面问责了

你怎么这么慢? 我等你半天了! 你看 你看 ——

(怎么,看月亮的脸嘛?)

饭都凉了,又泡瓤了你看我怎么吃?

顾客您是上帝,(这没毛病)。可我一外卖屌丝也不是奴隶啊。

于是我尽量克制自己的情绪怼了过去。

我没有超时。(这是关键),至于饭凉了, 饭泡瓤了,不好吃你去找商家。跟我说毛用。

哦对了, 您不满意记得一定要投诉我,谢谢 2。

知乎用户 江湖人称王十一 发表

跟题目不是 100% 关联,就是有感而发,从概率学和多元视角随意聊聊

梳理一个整个逻辑线:

平台吸引消费者下单靠三件事,配送速度、平台优惠和商家全面度,优惠可以是平台自己出,也可以是商家出——消费者下单,外卖员抢单配送——外卖员竞争大,谁体力更好,送的更快,送的更多,出事最少,原则上谁的工资就越高。

体力,速度,骑行技术是个人控制,速度作为明显变量,同等条件下最吸引消费者

派单考验的是平台下单量和派单机制

而出事最少则考验的是商家的规则合理性及骑手自身的综合素质。

现在问题如果集中在骑手综合素质身上,那这件事从企业的源头处 考核难度加大,门槛变高,人手变少最终导致速度整体变慢,平台降低对消费者的吸引力,除非竞争者一起合理降速,即政策导入。

如果想要从政策上解决问题,政策难以标准化,推出速度慢,需要专业人士的加入,考量企业利益,骑手安全和消费者需求三者平衡,会有改善,但是这个改善和政策限制企业 996 一样,几乎没办法执行,为什么?

因为打工者对赚钱解决生活问题的渴求大于制度合理性的渴求,除非整个社会一起要求,一起抵制,但这件事可能嘛?作为需求端口,消费者作为其中一个得利方,真的愿意一起降速嘛?

如果配送时间从 30 分钟拉长到 50 分钟,你的奶茶已经凉了,商家为了降低差评,只能改变技术或者包装方式,成本升高,或者你干脆不下单了,改喝速溶咖啡或者楼下公司贩卖机的饮料了

如果配送时间从 40 分钟拉长到 1 小时,你开始经常觉得午餐或者晚餐还不如自己走出去到公司或者家附近去吃,平台的下单量开始减少,平台和商家利益受损

最终平台有三个选择,

第一,不再招聘那么多骑手,很多人失去了一个有收入空间的就业渠道,潜在骑手和现有骑手同时利益受损,下岗人数变多,政府面对的社会问题就会加大,商家也受损。

第二,降低配送费或加大补贴来吸引消费者,骑手收益减少,商家利益受损,平台利益受损,消费者单方得益,这个模式进行不下去,企业受损。

第三,选择通过激励和惩罚拉升骑手的配送速度,提升消费者体验,虽然时不时会骑手会出严重问题,被消费者辱骂,被扣钱,但整体从这件事上受益的是平台、商家和消费者三者。

伤害择其轻,以利益最大化为核心。

那这件事里,骑手作为问题的相关者,他受到的惩罚是罚钱导致的情绪激动,伤害顾客权益。

可如果平台不罚钱很厉害,大家反过来再想一想,到底是出问题的多,还是不出问题的多?

从一个单子里外卖骑手可能只赚 5 块钱,如果你说双倍惩罚或者多倍惩罚就能解决问题,那骑手如果遇到脾气很大的顾客,宁愿取消订单或者故意不配送不赚这笔钱时会发生什么情景?答案是问题的发生频率将会进一步加大,因为消费者将会忍气吞声或者投诉平台或者将事情发到网络上亦或是不再使用平台,加大平台的声誉和经济损失。

还有有人提过的不能看到谁给的差评的问题,大家不妨想一想是什么场景

差评将成为一个致命的武器,随意伤害商家,最终就是商家觉得不公平,退出平台。

为什么滴滴可以设置完成订单后不能再联系消费者?

因为上车和下车地点都具有随意性,场景多元,可能不是消费者真实居住和工作的地方。

可外卖是什么?

外卖大多数是你今天就在这里生活或工作,非常的稳定,如果你滥用手中的权利投诉骑手或者商家,平台就可以维护他们两者的利益,进而让消费者有敬畏心,不随意使用差评。

三角平衡是需要各自舍弃一部分利益的

淘宝等购物平台用的不也是这个逻辑吗?

站在平台方来思考他们的视角

一旦消费者用报警来处理这件事,普通的业务员还能解决这个问题吗?宁愿不回应,也不敢回复,用标准话术解决,直到消费者放弃或者把事情闹大,但是为了外卖这件事,闹大的概率有多少,闹到真的很大的概率又有多少?而与之对应的放弃的概率有多少?

但相反,如果是完整的平台即时投诉机制一旦成立,你知道这件事对平台会产生什么影响吗?我们来畅想一下

投诉的人将会激增,所有的成本都会升高,包括应对复杂情况的培训等等,因为站在利益受损方,一定希望自己得到完整的保护,最好是即得到面子,又得到实惠的赔偿。不信你去看互联网公司,投诉部门投入的精力往往是最少的,消费者经常叫苦,说有些问题得不到投诉和反馈,即使有,也会设置重重阻隔。

所以这些个问题让人背锅是成本最小,利益最大的行为

站在我们普通消费者的角度,我们要理解 2 件事

1. 可怜弱势群体是应该的,骂平台(不造谣)也没问题,这是人的同理心,人的善念在促使我们思考,我们会有关切的行为,会提升自己的素质和要求,希望自己宽宏大度一些,来降低发生问题的概率,但我们也要理解短暂周期内改变不了环境的事实。

2. 有投诉权利是合理的,学会维权是应该的,但保护好自己更重要,如果小利益受损之后我们要以冒着更大的财产和生命利益损失为风险去做一些事,我们要冷静权衡,留好证据,毕竟围观者只能议论问题和表达关切,但受损的是我们自己。

就说到这

知乎用户 一个运营妹子​ 发表

我发现这一两年以来,网络上有点过分同情外卖员,快递员,保洁员之类的工作人员

总是宣传他们不容易,怎么苦怎么样,是的,他们确实辛苦,可是谁不辛苦呢?动不动就道德绑架,一有点什么事有的人都以我从没给过差评为幸,真没必要。

体谅他们辛苦不等于无限包容他们的错误给自己带来的损失,不道歉不认错只会一味说 “我们不容易您就体谅体谅我们吧”,按照标准该怎么来就怎么来,不随意挑刺,也不惯毛病,行业需要理性发展。

下次遇到这种情况记得拿外卖的时候说不急不急没事没事您辛苦了给个笑脸,过个 2-3 天再给差评并编个和真实原因不一致的理由比如他迟到了你就说汤洒了(如何保护自己方法论)

知乎用户 唐果​​ 发表

很显然懒人经济所带来的副作用就是超过三十分钟忍受期后就会展示人类原始的愤怒,以至于服务平台将承受品牌信誉度的下滑,如果舆论发酵则可能产生毁灭性的打击。

创新改变生活,改变的消费习惯伴随着许多不确定因素,外卖小哥进入了我们的生活,我们接受他们骑士般的服务,久而久之有了做上帝的感觉幻想着他们是唐吉可德而我们是公主或者王子,公主王子神圣不可侵犯,当然也不容许被拒绝,骑士们需要为捍卫荣誉而付出忠诚。

这一天你下了一个单,外卖小哥表示送不了,你顺手给了一个差评,这让守着好评赚饭钱的骑士感到绝望,他失去了理智重蹈你门前歇斯底里敲打你的窗,你愤怒的报了警,寻衅滋事的罪名扣在骑士头上,法律保障了你的权力,而你担心黑化骑士报复选择远走他乡。

什么时候,人情社会的我们已经开始抛下理解与宽容靠冷冰冰的理性和无情的法律直接解决问题,这有点像英国黑镜中强制积分社交社会,这个社会里我们的宗教、信仰、民族、学历、性格等都会以评分形式建立虚拟信用定位,这意味着不同信用评分的人会被限制只能与相同评分的人做朋友。

阿尔伯特. 爱因斯坦曾经预言:我担心,终有一天技术会超越我们的人际互动,从而我们会进入一个傻瓜的世界”。很明显爱因斯坦预言在中国提前实现了,移动支付和互联网平台服务让我们可以不用线下见面而完成大部分的交易,社会强制让我们自我强制进入一个傻瓜世界,这里面有一个人性的问题,一切都按照设定好的人工智能处理,那么人性会变得更加冷漠无情。

我经常会接到卖菜平台配送员电话,在春节临近的时候更加频繁,由于平台部分配送员回家过年导致人手减少,承诺半个小时送到往往会超个几分钟甚至半个小时,配送员打电话给我说明原因希望理解并且允许他们先点击完成配送,出于法律人谨慎我会在通话记录过程中按同步录音问清他们姓名和工号而后准确给出回复,后来慢慢适应这样的人情交流,配送员们出于歉意也会主动提出帮我带垃圾下去或者给我赠送他们小礼物,我和几位配送小哥成了朋友。

不过,新闻中女孩却遭遇了恶性循环,她肯定还会遇到类似的状况,如果出于不满不理解交流就机械化操作,那么她将面临一波一波的黑镜。消费者权益理应受到保护,我坚定信仰这个原则,不过人情社会的我们还要考虑推己及人和宽容理解美德,否则你会变成英剧黑镜中女主角那样为了评分升级而将自己人设在一个虚伪面具后面,直到面具被击碎后变成一个没有评分信用被抛弃的人。

综合而言,社会强制导致自我强制是德国著名社会学家诺贝特. 埃利亚斯在文明进程中一个章节,阐述的是社会对人类动物本性的控制以避免其产生对社会不利行为,我们是否把社会控制单纯理解为法律和规则及秩序而抛弃了人性的社交和道德情操交流了呢?

知乎用户 法姥姥 发表

外卖员砸门威胁张女士这样的极端行为肯定是要被谴责的。

但究其原因,平台是要负很大的的责任。

一个差评罚款 200 元?

平台这不是空手套白狼吗?

一单外卖配送费才几元钱,一罚能罚到 200 元,这不是抢劫吗!

一般心善的人都会觉得大家都是打工人、赚钱不容易,看着这么贵的罚款,如果不是十分严重的问题,基本上就不会给外卖员差评。

但久而久之,也可能把一些本身服务不行的外卖员给惯坏了。

消费者享有对服务进行监督、评价的权利,如此高额的罚款不仅让外卖员对差评异常敏感,同时对消费者而言也很难真正做到给出公允的评价。

最后钱给平台赚了,矛盾全集中在消费者和外卖员身上。

这些外卖平台真是干啥啥不行,坐享其成第一名啊。

知乎用户 郭律 Esq​​ 发表

1. 消费者对平台提供的服务不满;

2. 平台通过系统处罚外卖配送员;

3. 外卖配送员最终追责于消费者;

你们猜,这中间谁受益谁受损?

现如今,外卖平台,两家独大,而且很明显一大一小。并且,除了这两家,你也没有别的选择。

那么,也就是说,你除了对平台做出评价之外,无法排除,只能继续用。

我觉得也就是平台对于市占率的有恃无恐,才让消费者的评价如此无力。

从而将所有的评价转嫁于外卖员和商家,商家也没得选,只能追责于消费者。

因此,最大的问题,还是对平台的监管不到位的问题。

知乎用户 贰叁叁叁叁叁叁叁 发表

怎么说呢,君子不立危墙之下,我一点都不希望得罪外卖小哥,因为他知道我的名字、手机号码、他见过我,还知道我家在哪,有时候得过且过就差不多了,真较真的话,对大家都没好处。

不过既然已经较真了,对方还敢威胁我,那说明对方不适合做外卖这个行业,外卖小哥的威胁太影响普通老百姓的安全感了,哪怕他只是口嗨,我也觉得他不适合继续从事这个职业了。

同时平台也要加强对外卖小哥准入的审核,不说培训吧,但至少得懂事啊,老百姓固然要懂得保护自己,但老百姓保护自己的措施就让任何一个言行过界的外卖小哥不再会骚扰到自己,不然自己再下了个单,接单的外卖小哥又是同一个人,拿着刀等着自己开门怎么办?或者往我点的外卖里投毒怎么办?

知乎用户 游荡路痴​ 发表

平台开除该外卖员,没了!

这故事后续就这么简单。

知乎用户 芃麦 发表

服务好,平台运营牛逼!

服务水平下降,平台就怪骑手没素质!

平台刚上线,大量发红包,哄得客户满意,慢了退钱,凉了免费

客户是毛病是你们惯出来

然后,平台有收入了,各种优惠收回

大数据杀熟

责任推给底层员工

最后,用户和打工人掐架,平台说自身没责任,躺着赚钱

乘客被 QJ,吃客被威胁

你说,现在的平台不就是这个揍性么?

知乎用户 阿碧姐姐 发表

建议平台取消差评机制,大家省事,现在搞这么虚头巴脑的差评机制约等于转嫁矛盾,谁都不开心,一定得定体问,气抖冷。

或者进一步明确责任,把差评改成骑手差评,货品差评,还有平台差评。

然后各顶各的锅。

比如说平台说半小时送达,但那一刻的交通状况不允许,差评了你说是扣骑手还是扣平台?

比如说商家威胁顾客改差评,顾客找平台投诉,平台说我们处理了,顾客问你们怎么处理的?我要不要先搬个家保证人身安全?你猜平台怎么回答?这又是谁的锅?

另外关于平台收到差评以后怎么处理商家或者骑手的,建议透明,让顾客安心。
搞个平台圈钱这么容易哒?想得美。

知乎用户 编星造树 发表

我们可以理解外卖小哥,但不应该纵容罪犯。90% 以上的外卖小哥都是安分守己,兢兢业业地工作。但你们也不要忘记,社会上还有这样一些人:

1. 一无是处的混混,靠欺负良民获利的地痞,带有黑社会性质的小流氓。

2. 没有一技之长游手好闲,偶尔调戏下妇女的老光棍。

3. 从小就爱欺负别人的孩子王,长大后不学无术成天跟狐朋狗友喝酒吹牛的败类。

4. 做过好多工作,但因为自身问题太多,什么工作的都干不好的废物。

5. 干着一份挣不到什么钱的工作,偶尔搞点小偷小摸的贼。

在快递外卖行业出现之后,以上这 5 类人开心的发现了一份工作:什么技术都不用学,什么手艺都不用会,也用不着学会尊重他人,只要能骑车认路就行,还能挣不少钱。何乐而不为呢?

这就能得出一个结论:

所有外卖小哥都是坏人(×)

有一些坏人涌入了外卖行业(√)


为了 200 块钱登门恐吓扬言要杀人的只有催债的和黑社会。

恐吓他人,干扰其正常生活的属于违反《治安管理处罚法》。所以这样的一个人为什么可以继续留在外卖行业,给其他人的生活带来困扰,甚至危害到他人生命,才是根本问题。之前不是没有过外卖员上门恐吓怀孕妇女,导致孕妇受到惊吓先兆性流产的事。在这种触犯法律,危害无辜公民的事上没有什么可同情的。

真正值得同情的是正常使用 App 功能(差评),却遭到犯罪分子危害的受害者。

我特别希望社会上所有人在看待类似的问题上时,都能理清几件事:

  1. 在是中国人之前,你得先是个人。在是外卖员之前,你得先是个守法公民。
  2. 大部分外卖员是敬业的值得体谅的,但也有少部分是坏的,而这些坏人是导致很多顾客对外卖员这一行业有偏见的真正原因。
  3. 你批评某个违法的外卖败类,并不代表你不体谅其他辛苦的外卖员;你包容某个违法的外卖败类,并不代表你尊重其他安分守己的外卖员。
  4. 不要因为一个外卖员很辛苦而认为所有外卖员都值得同情;也不要因为一个外卖员行为恶劣而认为所有外卖员都是坏人。
  5. 包容恶劣的外卖员,只会让这样的恶人和恶现象越来越多。最后外卖员的口碑变得更差,最后出现劣币驱逐良币的现象,结果就算你是好外卖员,也会被外人贴上坏人的标签。
  6. 支持把这些人送进监狱,不能再从事外卖行业,把坏的赶走,剩下的都是好的。最后外卖员在公众眼中的形象也会越来越好,也会越来越受到尊重,这才是对外卖小哥真正有益的做法。

综上个人提出两点建议:

  1. 外卖平台应更加严格的对用人条件进行考核,设立服务态度考试,考试不通过的不允许入职,有过犯罪前科的人不允许录用。如果外卖员在服务过程中,触犯法律并危害到了公共秩序或个人人身及财产安全,外卖平台应承担不少于 50% 的责任。因为可以认定外卖平台在没有对外卖员的入职限制门槛,进而向用户提供了低质量服务。
  2. 呼吁民众对外卖行业中的害群之马报以零容忍的态度,尽快把违规违法的外卖员清出这个行业,让好的外卖员全部留下。出现过类似行为的外卖人员,视情节一定时间内或终生不能再从事特定服务类行业。



知乎用户 风语 发表

中国有句古话叫:阎王易见,小鬼难缠

民间还有句话叫:穷横穷横的

反应的都是一个现象,那就是越是处于社会底层的人越难缠

你们身边有没有这样的人,本身就是一个最底层的打工者,平时受着领导的气,家里的气,没钱没关系在外也一怂货,但是去饭店吃饭,对服务员呼来喝去,这不满意那不满意,非常难伺候,服务员稍有不满,就立马又是叫经理又是要投诉的,因为今天消费了,终于也可以当回爷了,所以爷今天就故意为难你,你还别不愿意,你还今天必须把爷给服务好,

因为什么?因为压力是需要传递的

平日里受够了各方的压力,毫无还手能力,怎么办?气往哪出?凭什么总是我受气?我不好过别人也别好过,我让别人不好过了,我就好过了,有句话说的好,看见你过的不好我就安心了

“服务员来壶热水,这么热怎么特么喝啊,你要烫死我啊,”

“服务员过来,喊你没听见啊,我不要一次性碗筷,给我换免费的,回来,你刷了么,拿回去给我刷了”

“服务员,过来续水啊,没看见水都没有了啊”

“服务员,怎么喊你你装没听见啊,我的土豆丝怎么这么慢啊,都 5 分钟了还没上,你们土豆现种是么”

“服务员,你家大厨把卖盐的打死了是吧,你要齁死我么,拿回去让你们厨师重做”

“服务员,怎么又这么淡了,省钱连盐的不放了是吧”

“服务员,你跟我摆什么臭脸,顾客是上帝知道么,我今儿必须好好给你上上课,教你怎么做服务,不爱听是吧,去给你们经理叫来,你是经理是吧,我今儿要投诉你们店”

“经理我告诉你,也就是你态度好给我免了 200 块钱,不然我今天非投诉你不可,不过看在你也算是有诚意,我就放你一马这事就算了,那个服务员你过来,今儿我免费给你上一课,教你怎么做人,以后涨点记性”

知乎用户 O Reg 发表

如何评价?

你雇佣人帮你买东西,饮料泼洒到食物上不达预期,你给了个差评。

中间人就把被雇佣者身上剜下一块肉,自己吃了。

你很不爽,被雇佣者则更加愤恨。

这场交易里面吃人的只有中间人。

而雇佣者的需求则推动这场交易进行。

中间人只要让人产生习惯性消费即可。

而在现实里,没有中间人。平台伪装成了一个黑箱,让两边面对面的交易。雇佣者可以购买超时保险,但显然预计送达时间是平台决定的,你是否购买甚至可能决定了平台把这个订单分配给不同的新手老手。而另一边被雇佣者的意外保险,3 元则有两元进了这个黑箱的肚子里。

这边不知道自己一个差评除了解气还能干嘛?那边则因为被扣了 300 而心生愤恨。

终究是信息差,你就像不知情地指挥了一堆免费的打手,抢了别人家还指名是你指使的。

差评本身不会让平台更好,只会让平台新手更多,因为差评是正面的,赚钱的,可以立马从骑手那扣钱。这也是为什么外卖行业总鼓吹高工资吸引新员工,因为这些人不仅便宜,而且可以罚很多钱。月入过万的那批超时劳动的老手,可不好割。所以这个时候又可以在订单分配上动手脚。

反正我已经不打算再吃外卖。

这种黑箱,不用也罢。

法无明细皆可为。

我只能选择不去做这个黑箱的燃料

知乎用户 一拳超人​ 发表

差评扣 300,好评是不是要奖 300?

知乎用户 学写作的丧失​ 发表

这个问题的核心在于,外卖员本身没有什么入职门槛,流动性也很大,很多人进来就是为了周转一下资金,或者临时找个活干。

那么会有社会青年小混混进入这个职业,也是很正常的事情。

从消费者的角度看,是一种危险,但我们从社会意义上来看,这个是进步的,社会青年不混社会,开始工作了。

外卖整个行业现在最大的问题其实不是之前讨论的封闭,而是整个体系没有长远为员工考虑的思考,只是单纯的想压榨。

如果外卖员有完整的考核升级体系,比如你做两年就给你买社保,保住更优质的劳动力,那么这些现象肯定会大大减少,甚至外卖员内部都会主动纠察解决这些问题。

但目前来说外卖行业还是太过于互联网性质,没有传统行业的担当,一个从纯粹靠压榨做起来的物流服务行业,是肯定会出大问题的。

说白了,不就是流水线嘛。

知乎用户 谈典看法​​ 发表

不能用极端个案去否定整个职业群体,根源问题还在于外卖平台的考核制度,和个人的性格心理。

为什么外卖员那么害怕客户给差评?因为一个差评可能导致他们这一单白干了,据传,一个差评要惩罚外卖员近 200 元,多两个差评,一天的辛苦可能都白费。外卖平台为了保证服务体验,为了客户满意,势必采取极为苛刻的制度来考核外卖员。

而外卖员为了拿到每一单几块钱的费用,不得不追求最快的效率。在这过程中,必然涉及到交通违法、矛盾冲突等一系列问题。一般情况下,他们会选择隐忍,但不排除个别心理脆弱、脾气暴躁的外卖员,在处理与客户的问题时,丧失理智,甚至采取极端方式。

所以,这类新闻事件只是个案,任何行业都可能存在。而我们更应该关注的,是外卖这个行业,外卖员、平台、商家以及客户之间的关系处理。

一方面,要充分保障客户对商家、外卖员进行评价、反馈的权利;另一方面,平台在保障客户权利的同时,也要兼顾外卖员的合法权益,不能厚此薄彼。外卖平台的差评考核机制,如何避免 “一刀切”,对外卖员进行最合情合理的管理,是需要考虑的问题。

在外卖平台上,任何一方的利益都应当兼顾,才能共赢。

知乎用户 扶摇投资笔记​ 发表

现在连差评都不敢给了,活的真憋屈

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