他们在工厂或跑外卖的路上,接起催债电话

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**文 **| 徐巧丽

**编辑 ****| **陶若谷

中年负债者

“跟你聊一聊吧。”电话那端30多岁的中年男人突然愿意说了。为了这通电话,催收员苏毅少说打了半个月。之前对方都不耐烦,说一句“在工作”,就挂了。这次聊了半小时,苏毅听出了他的请求。

“我把实际情况跟你讲,能不能延长(还款)?”他本是修手机的,后来开始打零工,稳定的时候,夫妻俩月收入能有七八千。孩子刚上初一,租房一项就有3900,占了收入的一半。他们在广东生活,不稳定的时候,就贷款付房租,一万块的贷款已逾期将近两年,他想再拖一拖。

这两个月,苏毅每天打出50个电话,接通的大都是这种客户。他做了五年催收,之前为小额贷款公司收帐,这两年,面向普通人贷款的互联网消费金融平台成了他的甲方。填写的贷款理由往往是“房屋装修”、“日常生活”、“出行旅游”,实际上电话打过去,苏毅发现,都是贷款去创业的;或者疫情后公司倒闭,贷款给员工发工资的;或者一两个月工资没发,借钱去还房贷、车贷的。

负债人的话真假难辨。他们不敢说“不还钱”,这等同于恶意拖欠,有被起诉的风险,因此他们总有理由“暂时还不了”。苏毅做过总结,那些含糊其词说自己没钱的,或者就说一句“我有钱了就还”的,大都是撒谎。真有苦衷的,从语气上他觉得能听出来。这个广东男人,他一开始也以为是借口,租个便宜的房子不行吗?后来他才知道,没办法搬家,孩子要在房子底下的户籍地入学读书。

在催收员眼里,每个负债人都有“账龄”,即逾期的时长。逾期三个月内叫前端,1年以上2年以内叫中端,2年以上叫后端。苏毅负责的是中端,90%都是30岁以上的,他总结,做的都是“普工”,普通工种。他们在跑外卖、送快递的路上,在工厂里边焊接边接起电话。

●资料图,源自东方IC

湖北、湖南、安徽、新疆等地都有分布,据苏毅观察,两广地区更为集中。一个在广东的外卖员,不知为何贷款了八千块钱,打电话过去,他说送餐途中摔得手骨折,不敢和家里人说,外卖站点也不赔付,医药费掏了一万多块钱,没办法还钱了。

以贷养贷,从多个平台借款,拆东墙补西墙,是很多贷款者首选的办法。等到所有平台都逾期了,开始琢磨先把手里的几百块钱优先还给哪个平台。苏毅很明白这种玩法,自己也曾为了还4000块的车贷,去平台上借钱,“一个月资金没跟上,就会去消费金融平台上借款还房贷车贷”。

他的催收对象中,一个30多岁的退伍军人疫情后得了长新冠,一直在打点滴,工作也顾不上,只有底薪。他在多个平台一笔一笔借了小数目的钱,积少成多。苏毅和他打感情牌,让他先还了京东金融一笔1500的贷款——这是苏毅服务的平台之一,他的薪资和催上来的账款挂钩,一个月催上来6万才有绩效。和他的催收对象一样,他也已经连领了两个月的底薪,两三千块。

近三年来,催收公司的回款率不断下降。在央行发布的统计数据中,2023年,银行信用卡逾期半年未偿还总额为9981.35亿元。许多催收员都感觉到,负债群体越来越多,钱却越来越难催。每月成百上千个客户,往好了说20%到40%能打通电话,愿意还钱的没几个。尤其是中年负债者,深陷生活的泥沼,还不上钱往往是因为房贷、车贷,家庭和工作。

为了提高效率,苏毅会让智能客服先打一遍,筛选那些能接通的电话,再人工打过去。在智能客服的聊天记录中他看到,一位四五十岁的农民工,疫情时遇上工程队发不出工资,借了八九千块钱,后来回了农村种麦子。他把智能客服当成真人来倾诉,一直重复说,“等收了麦子就还,收了麦子就还进去。 ”

还有一单10万的,之前都是智能客服打过去催,他想冲冲业绩,亲自打过去。接起电话的是一个40多岁的女人,确诊了乳腺癌,现在仍在接受治疗。苏毅悻悻挂了电话。

催收人周华负责的业务,主要针对拖欠银行信用卡这一部分群体,大部分也在30岁以上。据他观察,70后主要是做工程、做生意回不了款。一位49岁的包工头,疫情时承接的工程项目做完了,甲方给不了资金,他把甲方告上法庭。官司打赢了,甲方半破产状态,钱依然没有,他只能自己贴钱填补这个窟窿,贷款给工人发了工资。“但这笔钱一辈子打工都还不起。”周华说。

80后90后则是家庭压力居多,尤其是房贷。周华遇到过一位35岁的男人,父亲得了脑梗医疗开销不低,底下两个儿子,他和妻子借了名下所有信用卡,后来全都逾期了。

还有离婚引起的三角债。一位河南郑州的女子,丈夫是拆迁户,赌博赌光了拆迁款,贷款继续赌。她离婚后,一笔3万的贷款属于夫妻共债,她也要还。但她带着两个孩子,一个月工资几千,还钱属于遥遥无期。另一位39岁的女子离异后,找了个男朋友,男朋友对孩子挺好,说开饭店,让她贷款,她同意了。后来饭店赔了,两人分手,这笔债就落到了她头上。

给他点一份外卖

在细长的,规整填写着贷款账号、贷款金额、逾期时间等十多个信息的催收表格里,这些偶然接收到的人生碎片被收纳到短短几行字的催收记录中。苏毅会标记一个“活跃用户”,意思是还愿意配合接电话。在想还但还不起钱的客户身上,他不会浪费太多时间,毕竟,他的业绩仍旧依赖那些还得起钱的人。

苏毅所在的催收小组有20多人,大家坐在格子间,怕信息泄露,桌上不能有纸和笔,只放置一台电脑,和一个监控摄像头。只有组长的位置上摆着一台座机,电话一响,苏毅就知道要“炸钱”了。

这是真正让催收员激动的时刻——逾期后,贷款平台会给负债人发送一条有“400”开头号码的催收短信,负债人想还款了,就会拨打这个号码。一天里有那么两三次,组长的座机一响,就代表大概率有主动还款的人了。组员这时候会一窝蜂涌上去,看看这次“炸”在了谁的头上。

这个月业绩第一的哥们,月初来了个“400进线”,负债人还了1万7,月中又来了个“400进线”,还了3万5,之后又来了个6万多。小组群里,“你这一单干翻我一个月催收”刷屏了。

苏毅也接到过“400进线”,但他够倒霉的。一个被前夫忽悠贷款的女人根本不想还钱,打进来想问能否让前夫还钱,这种情况,苏毅只能表示没有办法。另一个负债人说自己过两天发工资,打进来问能否减免利息,苏毅费了好大功夫帮他做了减免,他还上了,5000块,仅是催收员绩效起始线的十二分之一。

●苏毅的办公环境。讲述者供图

多名催收员表示,如今行业内流行靠运气还款。做了六年的周华深有体会,有次他走了狗屎运,一个负债人的“催记”显示,前几轮都打不通电话,正好他打过去,电话通了,那人的工资到账,立马还了。

在周华的印象里,以前负债是一件丢人的事,负债人很怕家人发现,催收一威胁要打给家里人,马上乖乖还钱,回款率就高了。如今负债人“坦荡了不少”,甚至会辱骂反击催收员。一个二十多岁的小伙子,逾期一万多,上来就是“做催收的不得好死”,骂了十多句,周华不能顶嘴,话说不好,可能会被视为暴力催收。

2021年3月,《中华人民共和国刑法修正案(十一)》增设了催收非法债务罪,暴力催收正式纳入规范化管理。为了合规,催收的甲方即贷款平台,增设了“系统”:放置摄像头,全程监听电话,提供话术模版。隔着那条电话线,催收人和负债人处在天枰的两端拉扯。

周华接触过这种客户,声称钱给家里老人治病,周华打给家里父母,问候身体好些了吗?得到一句“别来诅咒我”,根本没病。还有客户给不还钱提供了一个幽默的理由——他贷款做生意失败,打趣说,“我也是投资,你们也是投资。现在我投资失败了,也代表你们投资失败了。”

在武汉做了5个月催收的郭旭今年26岁,负责打逾期三个月内的“前端”,面对的是一群没有经历过催收的负债者小白。培训时,他和同事被强调要突出逾期后的心理压力。同一小组的一个组员,嗓门大,脾气暴,他的话术是“不还钱就联系你老公、你父母,看你在老家脸上能不能挂得住”,后来他的录音被公司内的纪检组听到,只能离职。

郭旭的方法是找到痛点,痛点无外乎征信、诉讼、家人。他发现,现在的负债者越来越在乎工作单位。一个声称自己“没钱没工作”的人,后台显示他在一家房地产公司工作,郭旭打过去,委婉说了一番,负债人当天就还了款。

“怀柔政策”也有用。一个江西的中年男人,离异带着女儿,贷款做餐饮赔了钱,说自己坚持不下去了。郭旭劝他“先把自己日子过好”,和他加了微信。微信上,他给郭旭发自己每天去哪里打工,什么时间都有,有时是凌晨。郭旭这才知道,他打好几份零工贴补家用,看他吃馒头配咸菜,就给他点外卖。今年2月2日,过年前一个礼拜,他真的还上了一部分钱。

共情,也是苏毅所在的催收公司强调的方法——要替负债人想办法去挣钱。他们会先让负债人去找亲戚朋友周转,再了解他的工作,甚至会推荐一些工资高的岗位,他遇到过很多负债者问,“你们这儿招人吗?”

●资料图,源自东方IC

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催收员的难题

催收希望的是还款越快越好,但攻防战的另一端,负债者始终在想办法拖得越久越好。欠钱的人有一个说法,“只有先不还,才能还得清”,意思是老老实实挣钱,最后一次性结清欠款,这是他们反催收的原因之一。

34岁的梁建生就是这样。他做金融保险业务,绩效浮动直接影响收入,行业景气时高消费,因为结婚买房装修,贷了70万,后来婚没结成,工作又调整,薪资从一万降到4000多,网贷积累了30万。

逾期的时候,正赶上工作调动,业务不熟悉,只有800一个月。那时催收行业还没有规范化,他经历过家人单位被骚扰,上门外访、去派出所,最激烈的时候,“拿着刀和他们谈判”。后来,他摸索出一套协商方法,先跟催收谈减免,同意就继续,不同意就等更好的方案。互相问候祖宗也是常有的战术,问候完了,再谈减免。

如今他拖了三年,也意识到政策开始松动。最近,催得最激烈的那家银行同意给他“本金分期”,即减免全部利息,只用分期归还本金,这是催收公司几乎最大的让步。他很得意,在负债群时常指导其他负债者如何和催收公司协商。

一位催收业内高管透露,以前银行更支持清收,即一次性回收贷款,但从今年开始,银行开始给逾期用户做分期。这是因为现在“负债人群越来越多”,不这么做,烂账会越来越多。但在催收员眼里,像梁建生这样的人仍然是一笔“烂账”,不抱希望能催回来。

更极致的是“呆账、坏帐”,指那些拖了5年、10年的负债人,电话打过去,直接说“等到本金打八折再谈”,还有把贷款套现挣钱的。针对这些人,平台会做成“资产包”,打折卖给更有办法的催收公司,苏毅说。

●资料图,源自东方IC

负债人找“反催收”的目的通常是延期还款,或是停止催收电话。22岁的小雨从美团、抖音、微信等消费金融平台上借钱创业开工作室,结果负债了几万块。她趁着逾期前一天,征信还良好,进了一家催收公司卧底,想知道怎么应对催收。逾期前,她对催收的想象就是凶恶,卧底期间她才发现,原来催收也会怕,最怕的就是投诉,因为会被扣钱。

这两年,接到反催收的电话越来越多了,这是催收员周华的感觉。每月500个客户里,约有三五个是反催收的,电话一接通,上来就要投诉,要解决方案,话术鲜明。

周华的徒弟,做了四年催收的蛋蛋也在做反催收。她在短视频平台有将近5000粉丝,以催收员“知己知彼”的标签,为自己的粉丝做军师,提供应对方案,收取一定服务费,218元两个月。

在蛋蛋的朋友圈,许多负债者都被不规范的反催收团队骗过。有人由着他们制造假病历,交给催收员审核,以为可以停催,后来发现这是违法的。有人听信对方的说法,以为每月还几百块就能停催,后来发现还的都是利息,本金并没有减少。蛋蛋将她了解的情况晒出来,也为了证明自己的业务比他们优秀。

蛋蛋介绍,找她做咨询的都是80后和90后,最怕的是被催收员介入他们的生活,行话叫“爆通讯录”。4月份,一位粉丝给她发语音,一把鼻涕一把眼泪,说逾期的信用卡催收要上门外访,但他父亲重病,只有母亲在家照顾,粉丝隐瞒了自己的欠款,不想让家里担心,但谎言要被戳穿了,才来找她支招。

反催收业务和催收往往关系暧昧。苏毅的催收公司在3楼,4楼就是一个反催收公司。在吸烟区,苏毅偶尔能听到反催收的话术,对方显然对业内知识点很了解,而且他们通常瞄准银行信用卡业务,因为银行比互联网消费金融平台监管更严格。

去年,苏毅公司的银行业务部门,一个刚做催收的小白,就被做反催收的引导了——对方说自己信用卡有额度,让他教一下怎么用信用卡还款。业绩压力下,这位同事真的教了对方如何以贷养贷。把柄被对方握住,公司被投诉罚钱,这位同事也被开了。

为了催回钱,消费金融平台会给催收公司做排名,采取末位淘汰制。苏毅服务的一家公司,给合作的10多家催收公司每天打分,按还款率分配客户份额。两三天还款率不行,排名就会下降。他的小组群每天都会发排名,焦虑由催收公司传递到小组长,再由小组长传递到每一个组员身上。为了冲业绩,到月底时,催收公司会选择“代偿”,即自己掏钱给负债人打折。

上个月,苏毅所在的公司排名倒数第二。打电话时,一个负债人说了一句,“等我中了彩票再还钱!”苏毅明知是气话,又忍不住和负债人一起期待“暴富”——今年,他也开始买彩票了,因为工资太低。

(应讲述者要求,文中人物为化名或网名)

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