为什么有些基层办事人员如此傲慢？

使用CN2/CN2GIA顶级线路，支持Shadowsocks/V2ray科学上网，支持支付宝付款，每月仅需 5 美元

## 加入品葱精选 Telegram Channel ##

知乎用户 粉毛小写手 发表

阅读能力和认知层面的问题，我又不是你语文老师，您纳内鸡毛蒜皮儿的税又没给我，老爱让我给您指出问题，真费劲。希望以后不需要再回复这种低级诡辩，真费劲又掉价。

-——-2020-04-03———–

今时今日还有人认为 “服务”＝“伺候”，还站着说话不腰疼地说着“以痛吻你，报之以歌” 的鸡汤。

优待闹事者，是错误导向，给人以 “只要我闹了你就会妥协” 的暗示。这对认认真真准备资料办事的人，对医护人员礼貌尊重的人，都是极大的不公平。

再往组织经营的角度来说，对于一般的办事窗口或者日常服务业，这种错误导向可能只是影响效率或造成一定经济损失。但对于医疗、公共交通等特殊行业来说，这样的错误导向简直是灾难。

不知道表达得是否清晰，也不知道您是否能看懂。鸡汤留着自己喝吧，已拉黑不送。祝好

随便写的一些旧事，收到许多从事服务业或公共事务的朋友们的鼓励。真是太感谢了，你们让我感到很温暖。已经找到下一个更适合我的企业，虽然早已经不需要从事一线工作，但是曾经的工作经验还是能让我在做产品设计的同时多考虑客户体验。

另外，实名 diss 阅读理解不及格的同学。

我听说知乎用户平均本科以上呀？怎么看了好几位同学的回答，感觉他们阅读理解应该分数不高呀？这样子高考上本科线有点儿悬。

实例如下↓

匿名回答一波。

我年轻时曾在政务窗口工作。本来也是一腔热忱，天天微笑，遇到贫困户我帮着付车钱，遇到视障人士我扶着送到地铁站，遇到忘记复印资料的帮着复印。

可是热情和热血也会在一次次被伤害后冷却。

遇到过一个笑呵呵很慈祥的个体户阿姨，各种资料不会填几乎空着手来的。我一脸笑意帮着印表格，手把手指引她一格一格地填，帮着复印，还听着她跟我说她的小客栈的名字是她儿子的名字。最后她满脸笑意抬手准备在评价器上给我点 “不满意”，被我们科长给拦下了。科长问她：“您还有什么不满意的呢？可以和我说吗？我们可以改进。” 她尴尬地笑“呵呵呵，也没有，我随便按一按嘛，这是啥我也不知道”，然后她偷偷瞄了我几眼，很明显她知道自己按的是对我的评价。她来取证那天还想让我帮她用 A3 纸复印两张副本，把副本挂店里正本存起来。我假装没听见。她讪笑着再唤我，我冷冷说“机关的复印机不对外服务，因私复印请去外面文印店。”

后来和领导聊天，我说，这个阿姨慈眉善目，我耐心给她服务，给她的帮助超出了我的职责范围。但是她居然一边笑呵呵一边悄悄给我一个差评，还无止境地要占便宜。这真是让我后背发凉。阿姨对我的这份不满意究竟从何而来？领导说，慢慢体会吧孩子，总有人会带着天然的恶意，我们身在基层，你以后还能见识到各种各样的人，别去猜为什么，你根本无法理解，想得多了只是徒增烦恼而已。

还有一个 “## 酒店” 的跑腿办事儿的人，喝了酒来办证，一身酒臭。坐在我同事面前一副臭脸“叫个懂业务的人来”。那位同事看这阵仗被吓到了。

于是我过去，坐下 “请问您需要办什么业务？” 他喷着酒臭，用手指着我脸：“你确定你会办吗？找个会办事的来！”我站起来：“如果您不确定自己办什么业务，您先上官网查询再来。”然后这人就猛地一拉我的胸牌要打我。立马按了警报器。结果武警呢？没来。保安呢？一旁站着。为啥？他是 “群众”，不能动啊。最后居然是我们副处给这腌臜泼才道歉！为啥呀？因为他是“群众” 呀！

这样的事情多了，我自然也就和大部分前辈一样，冷口冷心了。

其实很长一段时间，我早上上班前都给自己打鸡血 “要好好工作，让群众感到温暖呀！加油！” 可是下班都会丧成狗。一度天天回家大哭。那时候可能是有心理病了。总之后来一点也不留恋，家里人罗里吧嗦 “金饭碗不能丢啊，那么辛苦考进去不能白费了啊。” 可是我只想找个可以自由呼吸的地儿待着，不想再每天被大石头压胸口那般憋闷了。

-—————— 回忆分割线 ——————-

有朋友问是不是工商，不是的。

遇到过一位大姐，贫困户，来这儿咨询一些补贴优惠。我很遗憾告诉她我这边不是办这个业务的。她一脸惆怅，喃喃自语道：“啊！这样啊。我坐了两趟公交来呢，回去的钱不够了。” 她并没有吵闹，只是自己很茫然地坐下来发呆。

我支援了她几张一元零钞。帮忙给其他单位打了几个电话，把意见抄下来，然而那些建议似乎是隔靴挠痒不能解决大姐的实际问题。政策没有覆盖到，实属无奈。

她走时还是非常茫然的样子。

这是一件我现在想起来仍觉得非常心酸的事情。知道群众需要帮助，却觉得自己使不上劲。

时而感到委屈，时而感到无力。一线人员的状态真的很容易抑郁……

-——2019 年 8 月 9 日来看看，天啊已经七百多赞了，谢谢。谢谢好多同为一线工作人员的朋友们的鼓励。我现在离开窗口，也离开机关，在社会上干得挺好挺开心。仍在体制内从事一线工作的朋友们辛苦了，感谢你们的坚守，加油。——-

-——2019 年 8 月 15 日发现微博有个眼科医生发了此回答的截图，哈哈哈。来看看，四千多，真是吓坏宝宝我了。多少个赞也是其次，评论里各种声音也都有，世间百态，自己看着也觉得甚是奇妙。

我是粉毛，有个公众号，适合上厕所的时候看 。

知乎用户 安风你压我头发了 发表

我在党校培训的时候，老师说的是什么，扑克脸，不能笑，不能怒，最好啥表情都没有。

因为这样虽然不能加分，但是肯定不会减分。

老师说这个真的有实际案例，就是开始是微笑服务，结果某干部听到看到群众推门进来，摆好笑脸，结果卡卡卡卡一通猛拍，他一脸懵逼，然后就是死人了你们不能不管啊

然后报道就是某地死人了，政府干部满脸笑容啥的 ··· 有图有真相。

还有保持淡定，要有泰山崩倒于前而面不改色的心态，不管怎么样都不能动怒，不然广大群众和记者断章取义一下，你死定了什么的。

这是其一，就像是前端时间某患者，有大医院的医生飞过来给他开刀收辛苦费，他举报了，然后所有花费都退回了，这个患者就赚了，但是其他的患者就死定了

这就是一个老鼠屎毁掉一锅汤

还有上次那个医院的医生推荐病人买进口的什么药，然后反手就告了 ··· 钱到手了，开心了

然后以后还有医生会告诉你怎么买药吗？

同样的基层也是，只要有一个，那么，剩下的人就要忍受冷冰冰的扑克脸了、

法律的规定是滞后的，没人愿意当前边那个倒霉的 ···

另外一个原因就是，这个社会，是欺软怕硬的

有次去派出所办事，热心的小哥哥面前乌央乌央的，二十来岁就地中海了 ··

开各种奇葩证明，小哥哥表示这个不能开，是银行的事儿

婆婆一脸义正言辞，银行不给开！

冷脸可以减少 80% 的无效工作，把精力用到真正办事的人身上。

知乎用户 闲饮东窗 发表

我老婆以前在工行做柜面，刚开始，她性格温顺，对客户都是笑脸相迎，而且办理业务速度很快。

但是…… 不到一个月她就哭着回家了，我问为啥，她说了事情来龙去脉。原来，她那天在柜面有几个地痞插队，后来她就说先生您好，请排队按顺序开，那几个人勃然大怒，立刻用最恶毒的话辱骂攻击羞辱，保安来劝也无济于事，整整骂了半个小时，因为银行死规定，绝对不能还嘴。后来报警也是和稀泥，批评几句了事，因为够不上寻衅滋事。

还有各种奇葩，有一次她从早上开始连续忙了五个小时，刚忍不住上洗手间，放了块请稍等的牌子，就被排队的骂。还有一次被喝醉了酒数错了钱的骂……

过了一年，她就开始例行公事麻木了，就开始冷冰冰不再有笑容客气和礼貌了。所以，在一个普罗大众的综合素质提升上去之前，光想要基层办事人员高素质，这恐怕是缘木求鱼。

知乎用户 匿名用户 发表

民政窗口。

“过来啦您呐！办啥事啊？”

“办低保。”

“家里几口人，都干啥工作呢啊？”

“他们都穷，自己都没钱，没钱养我啊。”

“问您家几口人，干啥工作呢？你不说，咋给您办？”

“我们村 ** 家里富裕着呢，他就吃低保，天天打麻将。”

“问您家庭情况呢，您说说家庭情况就行了，说那么多对您办低保也没好处。”

“你就是想收礼是不，是不是我不送礼你就不给我办？我找你们领导去。”

“好嘞。您别费事了，先在这坐着，我给您打电话把领导叫来。”

领导进场。

“来啦您呐，啥事啊。哦办低保啊，行，先写申请吧。先跟您说一声啊，这办低保得走核对流程，你们村那个 ** 也走了这流程了。”

办事群众走了之后领导给村书记打电话了解情况 “哦，这老爷子有五个孩子呢？还有一个是开工厂的？一个都不养他啊，哈哈。”

知乎用户 匿名用户 发表

服：您好，请问您办理什么业务？
用：我要办理＊＊。
服：您好，您这个需要＊＊＊＊，请问您带全了吗？
用：怎么还要这个，我没带着，通融下不行吗？
服：不好意思，按照（根据）＊＊＊＊规定（要求）必须要带的，这个没办法给您通融。
用：谁知道要这些，你们要这些为啥不提前说，害得白跑一趟，你们这工作什么玩意啊，我要投诉你们，什么东西。
服：不好意思，您别生气，各项业务的办理流程早已在＊＊公示，您是可以在＊＊也能看到的。
用：谁知道那写的啥，我没看，我不知道，不懂，你们写完往那一放就完事了。
服：不好意思，是我们工作上的不足，这边建议您先去准备下需要的东西，需要准备的东西有……… 这些，你可以在＊＊看到，或者您在＊＊公众号也能看到。
用：为什么需要…… 这些东西？
服：因为…… 规定，所以需要。
用：这什么屁规定，谁订的这破规定
服：国家规定的。
用：国家规定的！国家什么时候规定的！我怎么不知道，骗鬼呢你！你不是说国家规定的吗，你说出来，啥时候规定的，你说啊！
服：是…… 时候规定的，开…… 会的时候。
用：我怎么不知道，净 tama 胡扯。
服：不好意思，麻烦您先去准备下材料，让后面的人先办理好吗？
用：凭什么给他们办，我不是人啊，你给办完了，目中无人啊你，你们领导呢，叫他去，还没办完呢，你到先撵起人来了，谁给你的这权利，我投诉你，你们领导呢，给我出来，都别办了，不是不给我办吗，都别办了，真欺负人啊，什么东西，狗眼看人低…………（此处省略 N 个敏感字）

请教下 如何为这种人办理业务？

知乎用户 胡思妄语 发表

接触信访工作第一天，对桌的老同志告诉我：“小伙子，一定不要私接上访人的材料，一定不要给上访人任何许诺，要保持和上访人的距离。”

我不以为然，甚至内心有点儿鄙视他。

心想，“都说公务员都是喝茶看报纸的，不办实事儿，指的就是他这种人吧。”

于是我热心接待每一个上访群众，哪怕遇到法盲类的上访人，也苦口婆心的跟他解释。遇到确实属于处理范围的，跑前跑后亲力亲为，更是不在话下。

大部分上访人对我的反馈都是感谢，真在我的帮助下解决了问题的，甚至感激涕零。

也有个别问题没得到解决的，迁怒到我身上，态度恶劣。

但考虑到人家的问题没解决，心里不舒服，我还是可以理解的。

日子这样一天天过，我依旧认真负责，热情洋溢地对待每一个上访人。

对桌老同志的那句话，我也越来越嗤之以鼻。

直到有一天，我们这儿发生了一件大事，和我同一天上班的小伙子，被一个上访人捅了好几刀。

好在这位同事命大，经过抢救，没有大碍了。

去医院看他的时候，通过聊天知道了详情。

那位上访人的女儿多年前被人强奸，自那之后患上了心理疾病，至今未愈。

犯罪嫌疑人由于是未成年人，判的很轻。

嫌疑人家里很贫困。经济赔偿基本没有。

上访人多年来照顾女儿，为女儿治病，经济愈发困难。

上访的诉求，一是要求严惩当初的犯罪嫌疑人，二是希望能够得到一定的经济帮助。

同事觉得对方很可怜，而且对方的条件，有一定的机会，能够得到司法救助之类的帮扶。

于是同事很热心的接下了他的信访案件，跑前跑后，争取为其申请司法救助。

这个过程中，同事付出的辛苦不表，其中好多工作已经超过了本职工作的范围，属于自愿做的，也不表。

在这个过程中，那位上访人也是满怀希望，并对同事千恩万谢。

然而，同事的辛苦并没有转化为正向的结果。

司法救助没申请下来。

得知这个消息，上访人很崩溃。

之后多次找到这名同事，要求同事继续帮他争取。

可申请不下来就是申请不下来。同事只是一个小小的信访工作者，无力改变结局。

那位上访者的态度，也从之前的感谢，渐渐变了纠缠。

进而是胡搅蛮缠。

同事深受其扰。

反复解释解释再解释，对方依旧纠缠不放。

直到捅人事件事发当天。

同事再次表示，该解释的已经解释清楚，我已经无能为力了。

然后就是白刀子进红刀子出，同事险些丧命。

而那个上访人的理由，就是你之前答应帮我办了，现在又不办了，你就要付出代价。

“你给了我希望，现在又夺走它，那你就是恶人。”

这也许就是那个上访人的想法吧。

听同事讲述了事情的始末，我脊背发凉。

如果换做是我，面对那位上访人的情况，肯定也会动恻隐之心，进而为他提供帮助的。

那么，我可能也难逃被捅的结局。

然后瞬间回想起了对桌老同志的话。

原来他的告诫并不是没有道理。

如果那位被捅的同事，之前也听过类似的话，并且按照它做的话，大概就不会被捅了。

………………………… 分割……………………

更新：

评论都有看。

大部分知友三观很正，理性而正能量。一些好的评论我放了亮评。

部分知友质疑，我同事的故事只是个例，不应该因噎废食，因此而变得 “傲慢”。

这种认知我是认同的。这里所谓的傲慢，其实只是收起过分的热心，少办分外的事，只干分内的工作。主要目的是自我保护。

可这种 “自保” 行为在一些群众看来，就已经是傲慢了。

“法制化”、“服务型政府” 之类的词，这些年一直在讲，由上到下也一直在努力践行。但这不是一蹴而就的事，也不是单纯政府工作人员的事，而要靠全社会、所有公民的进步。

任重道远，你我虽皆为沧海之一粟，但也应做好自己，并相信社会、政府总体上是进步的。

最后以一句鸡汤结束吧，献给祖国 70 周年：虽然今天还有许多不美好，但相信明天会更美好。

知乎用户 罔两问景 发表

[为何有些人会觉得江浙沪的官员能力较强，强在哪？​www.zhihu.com

](https://www.zhihu.com/question/367899211)

比如这个疫情期间提出的问题，我认为根本原因就是江浙沪的人民平均素质要高一点，而公务员是来自人民的，所以相较我国其他地区，能力显得更强一点。

PS. 我不是江浙沪的，这也不是地图炮。

基层办事人员是一面镜子，反映出的是当地最广大人民群众的面貌。

—————————————————————————————————————

我看到有些答案写的意思是：“我们的傲慢都是你们逼出来”或者是 “领导 SB 给底层人员压力太大” 等等，有些人点反对也是因为读出了这份意思。其实我想说的并不是这样的，那一句话也不单纯是想抖机灵。

我想说的是：基层办事人员的面貌，反映的是一地的经济社会发展程度。从细节上考虑，基层办事人员确实从不文明的群众或者领导处承受了大量的压力甚至是戾气；但从宏观上考虑，让我们用一点阶级分析法来仔细想一想，基层办事人员都是些什么样的人——

这群人不掌握生产资料，可能是体制内也可能是合同工，每月大约挣 2k 到 4k 的工资，收入介于饭店、商场服务员这种传统职业，和外卖、快递和滴滴司机这种网络新兴职业之间。这种人——大家都上过中学的政治课——就是典型的城市无产阶级。虽然有些人可能是 985、211 学历，有些人可能有一辆十到二十万的代步车，有些人住在一两百万的房子里，但是，你没有生产资料，你就是无产阶级而不是中产阶级。想明白这一点，你就会明白有些住两千万 “豪宅” 的人和那些住公租房的人并没有本质区别。

作为一个个体，可能有的人态度特别好有的人态度特别差，但是作为一个阶级，他只能表现出这个阶级本来的面貌。所以说，不是（或者说不只是）来办事人员的态度影响了工作人员的态度，而是整个经济社会的发展程度决定了这个阶级的整体面貌。是经济基础决定上层建筑。所以在统计学意义上来说，你在发达地区办事，要比发展中地区办事舒心一些。而我国，目前是长期坚持发展中国家不动摇吧。

这个现象怎么改变？治标的方法就是加强思想教育，做好监督投诉举报，另外在可能的范围内涨涨工资——银行业就是这么做的：治本的方法还是得靠发展啊。以现在的发展模式，处在当前的发展程度上，有一些问题是难以避免的。（这里只是从社会科学意义上描述一种现象，绝不是从道德高度宣称某些群体就应当承受某种阵痛）只有继续发展，才会从根本上解决这些问题。

知乎用户 匿名用户 发表

之前单位人事改革，我们科室调走了几个人，新来的还没报道，我也坐过一段时间窗口，帮人受理健康证和司机体检的，我本来就是个脾气性格都不好的糙小伙。

于是以下对话就时常发生，我选个经典的。

少妇：师傅，我办司机体检。

我（全程面无表情 ）：身份证拿一下，然后坐好拍照。

少妇：没带身份证，我手机里有身份证的照片可以吗？

我：我要身份证原件。

少妇：唉，我教练说可以啊，你怎么这样？

我：我不知道你教练是谁，他说了不算，你提供一下身份证原件吧。

少妇：我身份证教练拿走了，我去问一下。

到这里为止，一切都很正常。

过了一会，一个一米六左右的中年男子就闯了进来，一来到就指着我。

男子：啊爸老子搞了这个十几年就没让学生拿过身份证的。

我（继续面无表情 ）：请出示身份证原件。

男子：我现在就要拿身份证复印件来办，没有身份证，你给不给我办？

我：不给，你没身份证原件我不予办理。

男子：你他妈是谁？你凭什么说不办？

我：我是这个科室（体检科）的主任，我说你没身份证原件不办就不办，谁来都没用。

………………………………

我要求很高吗？

上级规定办理手续需要出示身份证原件，你不给那你想让我怎么弄？

知乎用户 技术官僚 发表

我在基层窗口干了十多年，一个民生对外窗口。

会来我们窗口的大多是有民生方面诉求的群众，而且基本是老弱病残穷。

实际上，基层办事人员和老百姓没有根本矛盾。

一，给老百姓发放的待遇，是政府的钱 ，不是办事人员的钱。所以，本质上，给或不给，多给或少给，和办事人员无直接厉害关系。

二，办事人员并不想和老百姓起冲突，除了个别情况下，办事人员也有心情奇差的时候，但一般都希望和和气气，你好我也好。

三，不管多么牛逼的办事人员，实质上在单位都属于底层人员，在单位属于被 “使唤” 的对象。事情搞大了，舆论上政府窗口总是要吃亏的，怪罪下来，办事人员还得吃不了兜着走。不过，也有对上层特有怨言，光脚不怕事大、故意搞事情的人存在。

当然，基层办事人员也是有很多小九九的。

一，如果为老百姓办的这件事会让办事人员感到超出常规的麻烦，办事人员的脸色可就不好看了。

这样的情况太多了，太多的业务是 “特殊” 的，况且还有各种系统、流程上的 bug，有时办事员自己都搞不懂为什么。

二，所谓的 “窗口”，办不同的业务，难度却是大相径庭的，人么，总是要挑肥拣瘦的，如果坐在一个繁忙、又高难度的岗位上，就一定会心里不平衡，就会有颇多怨言。这时候的办事员，也很难给外面的老百姓好脸色看。

三，在窗口工作一年两年，哪怕四年五年，还好说。但如果你在一线窗口工作十年，二十年，三十年，情况就不一样了。日复一日的机械劳动，怨气重重的环境氛围，无法提拔的郁闷心塞，对上层的嫉妒不满等等。不管你理不理解，办事人员的心情真的会变得奇怪。

我们那儿窗口有个一毕业就到窗口的姑娘，真的脾气很温柔的人。我看着她十年来从稳稳得坐窗口，到越来越烦躁、懈怠，到后面抓一切关系来找领导，哭着喊着要到科室，不愿再坐窗口了。24 岁坐到 34 岁，真得是奉献青春，但真会消磨心境的。

四，编外员工

我记得十年前，我们那儿窗口还都是编内员工。真是时过境迁，如今再去，窗口人数膨胀了一倍，而且基本上全是编外了。唯一一个编内是管理人。

对于编外员工，我所有的理论都不成立了。

谈责任意识，你好意思说吗？随时就可能让别人走人，你还谈责任意识，别人负什么责任？

谈岗位信念理想，别人是有理想，可是他进不了编，信念没有载体啊。

谈工作质量态度，你给几个钱 ？你收入是别人三倍，你教训别人质量不好态度差，别人说拿你一半工资我就改，你给得了吗？

编外人员，站在他们的角度，不患寡而患不均，拿这点钱要他们追求质量很难。况且编外流动率高，很多业务没半年实践做不顺，容易差错。

这一切的一切，让没有本质矛盾的窗口工作人员，和老百姓衍生出很多难以预料的摩擦。

所谓的傲慢，可能是一种综合上述情形的复杂表现。

然后，再来谈谈我们的老百姓。

政策初衷是为了百姓，但百姓不一定就是指的面前这个办事的群众。

符合条件了，你这个政策才是 “为了他”。如果不符合条件，就根本是 “排除他”。

所以，对政策未覆盖的老百姓来说，和政府窗口之间确实是 “零和博弈”。

老百姓领到了补贴，政府就多支出了费用。

人人都领到补贴，政策就不可持续，政府就垮了。

因此，归根结底，政策是一种筛选机制，而窗口只是一个执行部门。

你说筛选机制合不合理？——把你筛了肯定不合理，把你留下了肯定合理，对不对，哈哈？

这里面其实没道理可讲，总有人被筛掉。而被筛掉的人，多多少少会有不满，心服口服的没几个。

毕竟，政策是你们定的，也没事先征求过我意见对吧，如果征求我的意见，我一定把不利于我的条款统统删掉！！哈哈

好了，反正结果就是，办事人员代表 “政府和政策” 告知你，你被筛掉了。

尽管你和办事人员素不相识，也没有本质的矛盾，但你会对办事人员满意么？

（插播一段，之前还有考核执法单位和仲裁部门满意度的，拜托！执法是处罚别人，你问满意度？are u kinding? 仲裁是一边赢一边输，考核结果必然是满意不满意五五开）

我说了，心服口服的真不多，绝大部分是骂骂咧咧走的。

还有少数群众拍案而起: 凭什么！？政策是政府给老百姓的福利，你一个小小的办事人员有什么权利决定我的所得。

一定是你故意刁难我。。。

至于你给老百姓解释的那些条件、那些规定，老百姓才不愿意听呢。

人往往难以接受不利于自己的言论，尽管他潜意识里感觉到你说得可能是对的，他也预感到自己没戏了，但你们的政策结果偏离了他最原始的判断，他终究无法平静，他不甘心。

给你们说个故事，我们那儿曾有一个群众就在拍案而起的时候，把自己的手镯给拍碎了，从此，她对我们奇怪的恨意更为大大的增加了。以后，每次她走进大厅，就自带怒火光环，我们全体员工都如临大敌。

所以呢，是办事人员和老百姓的矛盾吗？不是，是政策自带的天然矛盾，转嫁到了办事人员头上而已。

当然，人做的工作，不可能没有失误，不能排除有 1% 的差错，这些差错也是致命的，会造成老百姓对办事人员的极度不信任。这确实是工作上的短板。

在日复一日的 “紧张对峙氛围中”，办事人员渐渐养成了几项 “护体神功”。

一，不轻易的笑

现在的政府窗口力推 “微笑服务”，但是我以亲身实践告诉你，很多窗口业务办理是不能笑的。

当你微笑的告诉对方 “你不符合条件，领不到补贴的时候”。对方会莫名感受到你的笑容充满了挑衅意味。

“笑什么笑，我领不到补贴你很开心是吧”

我。。。。

所以，一般我会挑人，领到补贴的，我会热情洋溢的告诉对方。

但如果不符合条件的，我会一脸严肃、表情凝重的告诉他（出大事了！你不符合条件！我现在特么也很慌啊，怕你和我没完）

二，不要当头泼冷水

作为一名业务熟练、经验丰富的办事人员，往往我只要和对方交谈几句，大致情况心中就有底了。

意识到此人可能会不满足条件的，赶紧铺垫，赶紧降低预期。尤其在业务办理还未正式开始办理前，你的话最管用。

例如，“阿姨，你办这个业务，啊呀，最近好多人都搞错，其实他们都不符合某某条件，都白跑了呢”

有了铺垫，接下去真的不行的时候你就可以说 “没想到你也是这种情况，这不怪你，好多人都像你一样白跑了，可惜”

要让对方 “从众”，老百姓发现别人也办不了的时候心态会好很多。

还有要分对象，注意言语技巧。

例如，针对自信满满，研究过政策的群众——就说 “啊呀，你很懂嘛~ 其他条件也都符合，就缺一个某某”

针对来碰运气的群众，要从气势上压到他，让他无法辩驳——“啊呀，您完全搞错了，您看您的某某条件那么好，您怎么可能领到补贴嘛！”

相反，如果你冷冰冰的说一句 “不行，不能办”

一切的铺垫，技巧，台阶都没有，这下问题就大了。

对方下不来台，沟通气氛也变差了，后续处理必定矛盾重重。

人与人的交流，一定要注意给台阶。对符合条件的群众，可以给他向上的台阶，他高兴你也高兴，吹几句没事儿。但对办不成事的，一定要给向下的台阶，引导他下来，不能让对方从预期上 “跌落”，一旦跌落，对政策的不满就全向你发泄了。

三，胡萝卜加大棒

当然，不是所有老百姓都这么容易说服的，有的人辗转于各大政府窗口，深谐会哭的孩子有奶吃这个道理，这样的人，不好打发。

胡萝卜——就是要用你的专业知识给对方指路，我这条路不符合条件，但你还有其他路可以走，千万别吊死在我这里；用你的专业，去引导对方的情绪，消磨他 “碰瓷” 的精力。

大棒——就是严肃告诫对方，我这里的政策毫无突破口，你不要再枉费心机了。话说的越严肃、越死，越好。

然后，再给点胡萝卜，比如，适当共情一下 : “你别看我们衙门柜台的，其实走出窗口也就是个小老百姓，也一样要出去办事，也经常办不成事，老百姓都苦不是？”

最后再大棒挥一下 “但是我们的政策是真的很严的，如果给你领了，事后就是从我工资里扣出来，如果是那样您好意思吗，我也不开心的，我也就是在窗口混口饭吃，您要这样那我也上纲上线的，您不能明抢我的钱是不？为了钱谁不拼命对吧？”

对方孜孜不倦，你就胡萝卜大棒轮番下去，多磨几次，终究会接受的。

毕竟他是闲工夫，而你是职业~

我们那儿曾有个 “大爷”，每次领补贴都开个残疾车，霸气的在门口一停。（记住，这年头，开残疾车的可都是真大爷啊）

然后麻溜的进大厅取号办业务，但是只排一会儿就开始不耐烦，到处指着办事员骂，骂 d，骂政府，骂你们这帮贪污犯等等，甚至拍桌子，吓唬那几个年轻的员工。

轮到我出场了，先上胡萝卜，说我是他们小头儿，客客气气问候情况，办什么事啊，等多久啦，要不要扶你一把什么的。

接着上大棒，说，排队叫号是基本秩序，谁不遵守谁就别办了！这话我说得，你把我惹急了你投诉到天也没用。下次再不遵守别怪我不客气。（表情严肃嗓门大，抓着理就冲冲冲）

然后继续胡萝卜，大爷你这年头能搞到残疾车特娘的有点水平啊，我懂，开上这个你就拉风了。

老头一听，可不是，开着这个，某某街道办看到我毕恭毕敬。

我于是说，那是，我们对你也是尊重的，尽力为你服务好，但是——

谁要在大厅骂人，闹事，这就不开心了，惹翻脸了你我都不舒服，对吧。

交锋过几次，后来老头每次来，都要问一声你们小头在不在，都规规矩矩的。

四，一定要活用 “小房间”

我们大厅，不管怎么装修，都会留一个小房间——接待室，其实就是处理矛盾用的。

为什么？

因为，很多群众有种特殊的心理，明面上你不会给我办的事，暗地里也许可以通融。

这是历史上人治造成的后遗症，现在有些地方也没有完全杜绝。

所以，你把他请进小房间，他已经感受到你的特别对待了。如果小房间不能解决，那才是真的不能解决。

至于小房间里怎么操作，自然是真心换真心，胡萝卜加大棒，一边好言相劝，一边套近乎，明事理、交朋友、断念想。

“拍着桌子进去，勾肩搭背出来”——说得就是我了。

相反，如果不进小房间，大厅里全是人，你劝慰的话语，所有人都听见了；你们对骂的话语（有些人还是得骂几句的，真的，有的人没办法的。。。），所有人也听见了。

这不是乱了套了？

况且别人假如也是这个情况，引起共鸣你就完了，千万不能形成聚众效应啊

————————————————

最后，还是要说回到政策。

我们国家的政策，想法和初衷都是不错的。

但是抵不过现实情况的复杂，也抵不过群众的智商高啊。

你设的办理条件，群众能给你玩儿出花儿来。换位思考，有的人虽然不符合条件，但确实是情有可原的，政策也说不上完美无缺。

接着就是出口径，打补丁，这下可不就又加大了窗口的工作难度么。

而且，当今社会，老百姓无论是对政府不满，还是对政策不满，你说会去哪里？

当然是去窗口了，不管和你有没有关，骂的就是你。

整天在一个发泄不满的环境里，办事人员的心境是不会好的。

人心都是肉长，如果我把最柔软的一面对着你，被你无端的责骂，岂不是伤痕累累。

我刚才提到我们窗口不少大学毕业的女生考进来，经常见着她们抹着眼泪上楼偷偷的哭。这些可都是刚走出校园，热情高、心事白的员工，不会有什么坏心眼。但就跟谈恋爱一样一样的，敞开胸怀却伤了心，哭多了，就不再爱了。

所以，没办法，老员工都是穿着厚厚的盔甲，你骂我，没问题，入耳不入心，给人的感觉可不就是傲慢了么~

————————————————

我还要谈谈对政风行风（窗口人员头顶的达摩斯利剑，治态度傲慢的利器）的看法~

首先，政风行风绝对是个好东西

换位思考，政策那么复杂，光告诉老百姓 “不行” 肯定是不够的，还要讲清楚原因。但是如果窗口人员简单给你复述一遍政策，你听不懂怎么办？或者窗口人员就是不鸟你，就是牛皮的时候，老百姓真是除了拍桌子也没什么好办法。

投诉？投诉的时候，出场的就是单位了，单位好自然好，如果单位也牛皮呢，那可是比窗口工作人员牛皮多了。

这时候，以党风廉政、纪律检查为背书的政风行风就厉害多了，考核到省厅或地方一级政府，再转而二级部门、下到窗口，如果考核倒数，逼急了，政府处理你、扣你工资都是可以的。

所以，政风行风对改进窗口工作人员作风是极有好处的，我作为窗口工作人员也是赞成的。

——你拿工资，确实应该好好接待群众，真心诚意的办事、解释政策。

但治标还得治本

我说了，现在的很多问题，不是态度问题。

态度是个助推剂，是个燃火点。

我是见过之前还沟通的好好的，一言不合老百姓就跳起来骂娘的。

但本质上，你的政策、你的流程、你的系统不能是草料，等着被烧，其中，流程和系统同样重要，多少矛盾是这里面繁琐、不公平所造成的。

比如，我们那儿有个补贴，是依申请、审核后发放。

听起来没毛病吧。

但你仔细一想，如果他没申请呢。自然就是没有了。

这个政策出来的时候，可能有一个潜在考虑，就是不关注的人就不给了（当初真是欠考虑），所以也没怎么大张旗鼓的宣传。

结果，随着时间的推移，知道的人总会越来越多，直到有人发现自己已经漏办好几年的时候，他是什么心情？（本身就是穷人）

在炸锅的同时，爆发出对政府的极度不信任（你们居然瞒我！？），还顺带着诉求补前几年的钱。

结果系统已经不支持了，引发了更大的信访矛盾。

这个群众，以后还会信任窗口吗，每次来，必定左问右问，质疑你怕你隐瞒，但你说得他又不信。诶，失信易得信难呐。

呵呵，再想想背锅的窗口工作人员们，夹在这个过程中是个什么状态吧。

但政风行风，它板子只打基层窗口和工作人员，它不追诉政策合理性，是不是有点治标不治本。

最后，政风行风，最好就是暗访，千万别搞成形式主义

暗访我是支持的，最好暗访到我，我给他来个教科书式的接待全垒打。

但是，你告诉我你下礼拜要来，这是什么鬼！？

这下，牛鬼蛇神都来了，各级领导要先来预走一遍吧，然后最好搞点宣传视频滚动播放吧，告知单全部重印一遍，要精致美丽~ 还有政风行风培训记录要补，大家抄笔记（别笑，真干过）

你这么搞就没意思了吧，这么搞就走歪了。所以，好和尚念歪经，真是让我无语啊。

————————————————————

我来更新一下，讲一下这个:

首问责任制——如雷贯耳吧。

在窗口有不良体验的朋友，很多人都对政府、以及代表政府的窗口十分不满，有些窗口明知短板却不知悔改。

那我告诉你，首问责任制绝对是个好东西。想出这个制度的官员，绝对是动了一番脑筋的。

比如，你到窗口办事，第一次 A 接待告诉你没带身份证，第二次 B 接待告诉你没带一寸照，第三次 C 接待告诉你虽然你材料带齐了，但发现你其实不符合条件。

你终于爆发了。

或者你到了窗口 A，告诉你这儿不办，要去窗口 B；到了 B 窗口，又告诉你要去后台科室审一下；去了科室，发现科长不在，不能签字；叫你下次科长在的时候再来。

下次终于找到了科长，他把材料捋了一遍，带你但 C 窗口直接给办了。

你郁闷了，好想爆发。

首问责任制，就是专门对付这些情况的。

一，要求第一个接待的人负责到底，老百姓只要盯着第一个人就行了，后面的跑腿都是那个人去做，不许再皮球踢来踢去。

二，首问责任制要对老百姓的办事负责到底，事项一次告知，不然拿人是问。

制度很好，执行起来就呵呵了。

同样第一种情况，要一次告知完毕、不让群众跑三次的关键是什么？

是任何你接待的业务，即使对方什么东西、什么材料都没带，你都要硬着头皮模拟办下去。

注意，是模拟。因为很多业务，比如没有身份证就无法再办下去了，但不办下去，怎么知道你是否符合标准呢？所以，要模拟办理下去。

这样，你才能确保知道对方究竟需要带什么材料，或者他究竟能不能办。

道理上是对的，那为什么我们的窗口很难做到？

因为，假设一个窗口一天办 20 个业务，你以为他接待了 20 个人。no！其实他接待了 25~30 个。

多出来的 5-10 个人，就是啥也没带、或者某个关键材料没带的群众。

对于这些人，因为他们没带材料，今天肯定是无法办结的，所以窗口就会以极快的速度把群众打发走。

正是这种 “打发” 比较草率，所以不可能细细的去审查一份份材料，去电脑里核对信息，去计算金额等等。

原来办一个业务本来需要 20 分钟，打发一个人则只需要 1 分钟。

所以，群众下次来，可能还会发现材料不全。

但是你发现没有，如果对任何一个群众都按照 “全套服务、上满一个钟” 来接待的话，窗口的实际接待能力绝对是下降的，我瞎估算大概可以下降四分之一到五分之一。

至于这四分之一应该怎么补回来？是靠员工加班，还是加快效率，还是增加人手，还是简化流程。

这我就不知道了。

我只知道，都不容易。

第二种情况，不能在窗口间踢皮球，要第一个人负责到底。

首先，这个人要具备这种能力。

比如，现在的社区，号称有一百多种业务，不同条线业务之间没有关键性。

社区工作人员，要么是社工、要么是合同工，学好几种业务已经不错了，你指望他们学一百种？这不是搞笑吧。

我举这个例子，就是想说明，接待你的人，不管是否正式员工、还是合同工，事实上在单位处于底层，他对其他业务并不熟悉，他也协调不了其他窗口。

所以，空有一句首问责任，却没有执行的方法。

此外，以我在窗口的经验，首问责任还有一个巨大的漏洞。

就是你第一次去了 A 单位，结果 A 单位告诉你他们不办这个业务，推荐你去 B 单位。

由于 A 和 B 之间没有关系，因此 A 的话别提首问责任了，很可能信口开河（为了把跑错的人尽快送走）。

结果你到了 B 单位，并没有带齐材料，甚至更有可能 A 单位说错了，业务应该在 C 单位办理。

所以，在跨单位之间，根本无法实行首问责任制。

————————————————

贴个我的其他回答

[技术官僚：有编制真的很重要么？​www.zhihu.com

](https://www.zhihu.com/answer/1342823332)

知乎用户 匿名用户 发表

从我们基层的角度来回答这题。

为什么有些来窗口办事的人这么没素质？

身份证没带就要我给他办营业执照，大喊大叫甚至霸占窗口，一个糙大汉，一哭二闹三上吊不会不好意思么？。

为什么有些人被告知三天后来取营业执照，就说我为难他，当场不出证给他就威胁说要投诉举报我？

为什么需要的什么材料都用大字报贴在墙上，还要一遍一遍问我？我一对多，回答慢了就说我态度差？

为什么带个 50 几岁的老头扔我这自己就走了，我听不懂你们外地人的方言。没相片，我也没法用我那 XP 电脑帮他拍照，洗照片。不会写字，我也没时间帮他填材料也不能帮他签名。

为什么一早上来办事口气那么呛，我又没惹你，你车被刮蹭了 / 被上司骂了 / 和老婆吵架了 / 孩子考试成绩不好 / 早餐没吃 / 从外地赶回来人很累关我什么事，我又不是出气包。

为什么材料给你改三次了，铅笔都给你标出来了，你还是能在同样的地方填错？我一遍一遍的说排你后面的都听到了，就你没听到还要怪我没讲，害得你填了好几次？

为什么下班了我还要加班给你干活，我加班没工资，我一天下来工作量很大，我人很累口很渴，我娃也很饿我也要赶回去给娃做饭的。

为什么我快递买了两箱最便宜的优酸乳，快递单还粘在上面，你还能睁眼说 “哟，你们这岗位天天有人送吃的喝的” 这种瞎话。我这工资舍不得买营养丰富又好喝的酸奶当早餐，我已经很心疼我自己了，为什么还要侮辱我。

为什么办营业执照的我不能代收水电费，社保？没办法，不仅如此，我还没法给你们收燃气费，办公积金，开无犯罪证明……。

为什么让你们排队排了很久，窗口就不能多加一个人么？很抱歉啊，我们这基层所辖区里近 10 万人，30 个村，3500 + 个体户，近千家内资公司只配备了正副所长各一名，一名公务员，一位事业编，两名非编（包括司机），为什么他们不能来帮忙？因为他们对下要负责辖区所有的工商、食品、药品、计量和特种设备，处理 12315 无穷无尽的投诉举报件，没事还会被镇里拉去检查安全生产、泔水处理啥的，对上还要应付局里 17 个股室源源不绝的报表和各种各样的检查。让你们排很久的队我们真的没办法，你就行行好别投诉我们了。

8.17 更新

我本意是想说见的人多了碰上几个奇奇怪怪的人是很正常的，出了这个门这辈子不见得还会再见面，事也就这样了，也改变不了啥。没写好，意思体现不出来。

评论里很多觉得我这些抱怨是我们窗口傲慢的理由？没法回答，这提问者一个眼神就觉得办事人员傲慢，我抱怨两句合着还是我们傲慢。行行行，你们说的都对。

评论里有个 etc，看他回答好像是做餐饮的，也不知是有多大仇多大怨。评论就不想回了。有几个要说的：

1. 有人提大字报看完，或需要啥材料问完出门会忘，这点我们有改了，最近我们前台有用废纸打印小字的常见业务需要的材料，一条一条的，需要的选择分类撕一张走。复印店就在路口，不存在走错。

2. 人们来办业务，事就在那里，我反正得做，没理由我刁难你让你多跑几趟，我也没见过故意这样做的同事。我这也有多跑几趟的，是办的冷门业务，注销农民专业合作社。没办过，现场打电话问局里审批股，磕磕绊绊的，来办的人也心大，当初几个股东他自己也有点分不清……。后面让他多跑了几次，不过也没跟我计较。

3. 有人说自己办证很难很慢，其他人或中介很快。一种可能是真有勾结，一种是跟领导熟，插队。更大的可能是中介办的多了，有些材料，比如章程啥的他都有直接帮你交了，你感觉只出了身份证，啥事都解决了。自己办的完了记得问时限，时限到了打电话问或直接去拿证。像食品证要看现场的留的电话别填错，上班时间保持畅通。有时候不是你等的久了，是外勤人员联系不到你。农村地带地址都是乱的外勤人员没法自己找。

4. 我看有些评论里是真受委屈了，或者觉得有黑幕，这种情况可以直接当场找隔壁领导办公室，不想直面的就 12345 市民热线或投诉上一级单位。当然从我这边，我希望要投诉前先想想是啥原因，这年头政府对投诉举报是很认真的，但向提问者这种要是投诉大概率没用，不过我们烦，要写明理由给领导，被投诉次数多了，不管是啥反正先挨批。

5. 说我心比天高，命比纸薄，咋不辞职的。考上正式工就辞职，不然就先做着，不爽建议你移民，估计外国的月亮也没比较圆，还是直接移民去火星吧，一步到位。

知乎用户 我变成了一条狗 发表

卵钱不给够，还尼玛要态度？

我记得，上个月，补身份证，回了趟老家。

然后，到了那个派出所

就这么说吧，我着实佩服那些工作人员不骂娘。

准确的说，是不打人哈。

来的都是些什么人啊。

几句话能讲清的事儿，愣是搞了十几分钟

那个办事的妹子，一遍一遍的讲，证件不齐全，搞不了，搞不了。

反正，就是一直叨逼叨。

最后还是没办成，骂骂咧咧的走了，走的时候，还尼玛往地上吐了口浓痰。

我排队的时候，起码被插了两次队

一下就是亲戚朋友的，讲着讲着就插队了。

有个老哥制止了一下，那个插队的女人骂骂咧咧的骂了人家半个小时。

从那个老哥爹妈暴毙，到小孩子被车撞死，最后老婆去做鸡。

那个老哥想动手，这里又是警察局

警察制止了

毫不意外的那个女人骂的更加快乐了，手舞足蹈的，甚至还跳起了舞。看着那个女人黑色的紧身裤，搭配着夸张的碎花小短袖，要是不说，我还真以为是坟头来蹦迪

工作人员在中间挡着。

场面一度很滑稽。

看着那些工作人员习以为常的样子。

他们不光面无表情，甚至还打开了保温杯，喝了一口 82 年的枸杞

这样的工作，一个月要是没个 4.5 万。

要我，我做不下去。

而且，背后的警棍，时时刻刻都会让我有种想抄起来打一套棍法的冲动

我一直反感一种言论

“你可以不做啊”

对，各行各业，遇到问题，别人稍有不顺心，就是你可以不做啊。

问题是，m 迈 P 的

别人老老实实工作，这是本分

非要跳出几个哈麻批，给别人添麻烦

为什么不去怪那些哈麻批，要怪人家从业者呢？？？

这就让人很疑惑了。

你比如，同样的事儿

别人几分钟搞定了，有些人几十分钟都搞不定

回头，人家说两句，他就来一句

“你晓得别做啊！”

简直了。

就比如，知乎吧

有些从业者稍微说遇到怎么讨厌的人了，

底下一定会有，你晓得别做啊，搞得就像别人活该受一些睿智的气一样。

再比如，这个基层办事人员傲慢。

我觉得，你要是不给他添麻烦，一切规章制度都遵守了，他傲慢，就是他的不对，你投诉就是了。他就是活该。

但是，要是他例行公事，你自个儿憨，别人不给你好脸色，那不就是你自找的？？？

我是狗子

希望你幸福

知乎用户 秋天穿夏装 发表

我家是开夜场的，保洁大妈有十几个。我负责财务方面的。

每个月发工资。服务部和安保部的都是年轻人，大家都安静的在财务室外面排队，领完一个进来一个。

而这些大妈，七八个直接乱哄哄的冲进来。还带着不知道是自己的孙子孙女还是什么，直接抱着就放我桌子上哇哇大叫。怎么说都没用。

每次给她们发工资我都要折寿十几年，对话如下。

“凭什么她比我多 20 块？！”

我说：“因为你住了宿舍，要扣你水电费的”。

“我基本都没住，我也没怎么用水电，那个谁谁，她用得最多，凭什么扣我的钱！”。

我说：“谁用得多少我不知道，大家都是均摊的，你不满意可以不住。”

“什么态度你！你们这些人，就喜欢欺负我们这些没钱的老实人！”

我说：“阿姨我没在欺负你，我扣你的钱，这些也不是到我手上，你看一下还有没有别的问题”。

“我每天都上班的，凭什么没有满勤奖！！”

我说：“阿姨，你打卡次数少了 5 次，我没法算你满勤”。

“你瞎说什么！！我天天来，天天打，是你们打卡机有问题，我告诉你，这钱你不给我，没完！！”

我说：“阿姨，我做工资肯定按规矩做，你有没有来我看不见，你这些问题去找店长商量，真的都有来给你也无所谓好吧，你先去找店长沟通，别人还在排队。”

“又在推来推去！我去哪里找店长啊？！啊？我就认你财务！你不给我个说法，大家都不要领了！”

然后就是她旁边的其他保洁大妈应声附和。她们全程贵州方言跟我大声喊叫，我还得仔细听着怕没听懂她们说什么。

你如果态度强硬下场会更惨，说不定隔十几分钟她们家里的青壮小伙就会登门拜访，闹的你都无法正常营业。

真的和这些人接触了你会发现，真的没法沟通。你和她讲道理就是对牛弹琴，你和她说话一句话重复二十遍她还是听不见也听不懂。她心里就只有一个声音，“你 TM 肯定在坑我！”

人真的是越穷，素质越低。什么农村人憨厚淳朴这种东西。我活了这么大，从来没见过。

每次和这些人接触完，我内心都庆幸我没生长在有这种长辈的家庭里，感谢我爸妈努力从农村出来奋斗。所以我一定要努力赚钱，努力给我即将出世的孩子最好的教育，最好的品格。

所以我觉得很多基层的工作人员那不是傲慢。都在基层了，傲慢给谁看呢？给这些大妈大爷们看吗？说实话，我觉得能在基层和这些人有来有回的对话，就已经很牛批了。

知乎用户 BLACK 枪骑兵 发表

任何对投机者的仁慈都是对守法者的伤害。

知乎用户 体制教科书 发表

砰！

随着一声重重的关门声，

小王气鼓鼓的从主管局长办公室走了出来，

这是他本月第三次找领导，要求调动岗位看样子，又是功败垂成，

他一边走，一遍嘟囔着:“MLGB 的，凭什么小李干了 2 礼拜就回机关？！就因为她有个副书记的爹？！”

窗口单位干了 2 年了，小王自己感觉真的精疲力尽了。

第一次被投诉，是因为一个老大爷向小王问他自己的银行卡密码，小王说 “我哪知道”，然后，就被投诉了……

第一次被算计，是经常来办手续的某公司会计，拐弯的亲戚的朋友。当天办业务的人多，这个会计就自告奋勇的说，你查一下资料，我自己盖章吧。小王想想也行，反正都是无关紧要的既定流程，自己检查完后，就让她在自己身边盖章，结果她偷摸塞进一张非常敏感的审批单…… 还好，在她往上报的时候，被上级主管部门审出来了。

第一次被曝光，是一个群众来窗口开证明，证明自己没有违法犯罪记录，公司要求的，否则不能入职。小王向其反复解释很多次，类似证明需要去派出所开，本窗口没有这个权限和业务。对方非但不听，反复强调 “公司就是让在这开，不给开你们就别干别的了，政府就知道吃拿卡要，嫌我没送礼怎么的…… 云云”，还拿出手机来 “套路 “拍摄小王。后来，小王拒绝开证明的视频被剪辑的面目全非，一度上了热搜，各种压力接踵而来…… 好在单位全程摄像头，他才有惊无险的过了这一关。而污蔑者，屁事没有。

第一次被通报批评，是因为小王感冒发烧，却找不到人替岗，无奈自己强挺着上岗，中午午休时，吃了药 ，趴在桌子上睡着了。醒来时，刚好没人办业务，就定好闹钟，又眯了 10 分钟。结果，纪委第三方拍了照片，直接在全县通报批评，“某单位某某服务意识淡漠，纪律观念严重缺失，严重败坏了党在人民群众中的形象 “，大帽子扣的一个接一个。然后，扣了当月绩效（事业编）……

往事历历在目，小王悲从心来。

自从来到窗口部门，每天机械般地接待着形形色色的人物，事没少办、气没少受，权力没有、责任一堆，没享受一天 “看报喝茶” 的日子也就罢了，更在无形之中被边缘化了，与自己同期入职的小杨，天天围着领导转、有事没事发美篇，听说深得领导欢心，马上就要提科室主任了。

反观自己，天天提前上班、延迟下班，累死累活的，领导看都看不到一眼，能不能记住自己名字都两说，更别说提拔了！

正想着，迎面走来了刚刚调离窗口的老大哥，高哥。

小王赶紧行上去，压低声音问到:“高哥，我都申请几次了，都没调出去，你是怎么运作的，兄弟从进单位就跟你亲，你可不许藏奸！”

高哥四下看了一下，狡黠地对着小王说到，“哎呀，兄弟，不是哥想调离窗口啊，实在是年纪大了，业务素质跟不上了。群众投诉太多，严重影响了咱们单位的考评啊。我这也是痛心疾首、悔不当初啊”。

说完，还意味深长、得意洋洋地，向小王扬了扬下巴。

小王怔在原地，恍然大悟……

总结:

窗口单位是一个吃力不讨好的部门，窗口单位的人要么已经调走、要么正在想办法调走，让一群（大部分）对自己前途不抱任何希望、负能量爆棚的人，心平气和、和蔼可亲、兢兢业业的工作，可能么？这是政府的问题，激励机制有问题。

知道 “窗口干部 “与 “个别讨厌的闹事人员 “怎么吵架么？

“我都在窗口干了，我还怕啥？！还能把我调（贬）到哪去？！！“

……………………………………………………………………

定期分享启发性的、有趣的、“虚构” 的体制内故事。

适合体制内 “1 岁 - 10 岁” 的人群观看。

需要的，请关注我。

知乎用户 人间 发表

亲身经历

我们单位人多，十层的办公楼，一个正局长 L，十几个副局长。刚好我所在的办公室在 7 楼电梯口，经常会有人问办什么业务在哪个办公室或者某个人在哪个办公室，我通常都是礼貌且耐心的解答，如果有需要我会带他过去或者让他在我们办公室稍坐一会。大家都很正常，从来没有出过问题。

直到有一天一个 50 左右的男的来办公室，一副我欠他钱样子很没有礼貌并且语气很高傲的问我 “A 局长在哪个办公室？”

我 “805”。我很平淡的回答。

他 “他不说让我在 7 楼等他吗”

我 “A 局长在 805，可能他在 7 楼有事”。我再次平淡的回答。

我猜 A 局长应该在正局长 L 办公室 705 谈事情，所以才会告诉这个人在 7 楼等他。然后我说了句 “要不你在我们办公室坐会吧，稍微等一下。”

他瞪了我一眼，挨个办公室问去了。问到 705 的时候，他也没有敲门，直接推开门进去了，果真 A 局长在跟正局长谈事情，然后他被 A 局长告知出去稍微等一下。

然后，这个人凶神恶煞的在我们办公室门口大声骂我 “你个死俩娃子，A 局长办公室明明在 705，你跟我说在 805，你安的什么心，” 吧啦一大堆说的方言

我 “外面墙上有指示牌，你可以自己看，705 是 L 局长办公室，”

我看他还准备进来坐会的，但是我没主动开口，他可能也不太满意我，然后他就坐在楼梯口等，边等嘴里还骂骂咧咧的说我，

我很委屈啊，我又没说错，也没有害他，开始还邀请他进来坐会，态度一直也很好，可是他不领情就算了，还要回来骂我一顿。

第二天这个人又来我们办公室问 A 局长，我直接回了句 “没在我们办公室”。

这件事算是一个转折点吧，以后我的态度取决于别人对我的态度，如果别人礼貌当先，大家相安无事，，如果以后在遇到这种凶神恶煞的人不懂礼貌没有修养，我也会傲慢回去。

大家都是文明人，也都是为了生存，不分什么高低贵贱，投之以桃报之以李，相安无事最好。

第一次补充

我也经常去别的单位办事的，通常都是礼貌用语当先 “你好，请问一下…… 或者麻烦你帮忙……，麻烦你了，谢谢。” 基本上没遇到过态度特别恶劣的，就算是不冷不热只要办事效率高，不影响工作进度就不会计较这些，只有一次去国家电网营业厅办业务，遇到一个很那啥的女窗口人员，我排了 40 分钟的队，人不多但是期间她消失了两次，每次 10 分钟左右，到我的时候她让她认识的两个人插队到我前面，我当时直接投诉她了，但是＊＊（经评论提醒，此处表达有误，删除），惹不起惹不起，大不了以后再去办事换个窗口。有时候同一个单位不同股室办事，遇到别人心情不好还为难一下你，这种怎么投诉，只能别人说啥就是啥。

所以，礼貌当先 “你好，请问，帮忙，麻烦，谢谢”，相信绝大多数人不会故意为难你，但是不排除有部分意外，这种情况就直接投诉吧。

第二次补充

那天在国家电网营业厅发生的事情经过大致如下，

知乎用户 Ajun01 发表

《教你如何惹怒基层办事人员》

1. 我不要你说规定不能办，我要我觉得能办就能办。

2. 缺一点证明材料怎么了，给我办了，就这样，都听我的。

3. 我不觉得缺这个证明是个问题!

4. 不给我办我就闹，怎么办是你的问题，你必须要解决!

5. 你当我不知道规定是死的人是活的，都听我的。

6. 万一呢？要是我今天因为没办成这个证抑郁跳楼了，那就是你的责任。

7. 不能让我们群众满意，要不我觉得你别干了吧。（被代表了难受）

8. 办！什么都给我办！

9. 我不管几个，我要全部搞定，我再说一遍，全部搞定，不要再问我几个，全部，听懂了吗! 全部搞定!

10. 我不管，我说搞定就搞定。

………………………… 分割线……………………

消除成见是永远不可能的，只希望一些人清楚认识到，无论基层公务员，医生，警察…… 谁都不欠你什么，他们守的线是国家画出来的，照章办事，依法办事就是对自己工作最好的交待。

………………………… 分割线……………………

请问我评论区的这位朋友，您需要人民公仆什么样的跪式服务呢?

……………………………… 分割线………………………………

事实证明队伍里基层人员里面确实有怨气极大，大到无差别恶劣攻击，拉低群体形象的存在。哪怕我与之无冤无仇也要口吐芬芳。您作为彻底的实用主义者，在认清人之前就失了应有的小心与谨慎，这会让您很容易成为成为小说中的配角典型。祝好。

我清楚这也不过是个别现象，希望诸君在现实中碰到也要个别处理，大规模误伤并不可取。

知乎用户 江左梅郎 发表

这是一种逆向筛选机制。

基层苦，基层累，尤其是窗口岗位，上升渠道也不太畅通，有门路的，压根不会长呆。没门路的没办法，只能坚持。

但坚持又看不到希望，做多了业务熟，但这种业务熟无非是对流程性和程序性的东西熟悉，不是具备可迁移性的技能。简单说，多做可能多服务几个人，但对个人好处微乎其微。

而且做多了，遇到的奇葩也多，你明明做的比其他人要好，他还横挑鼻子竖挑眼。

久而久之，血就凉了。

所以如果把自己变得很不好打交道，脾气臭，业务差，效率低，名声传出去后，大家就不爱找你办理业务了。你落个清闲。

如果群众没有选择的权利，你办的慢，别人一天办二十件，你办五件，自己也舒服。

这就是靠逆向筛选，让自己工作的更舒服。

这现象的背后是上升机制设定的问题。如果按照办事的质和量、群众反馈来决定升迁的话，那估计大多数人的态度会好得多。否则，个人升迁跟服务群众没毛关系，那凭什么好好服务你呢？

知乎用户 杨洋 发表

我不是基层的办事人员，但是见过。

真的很可惜，这是一个劣币驱逐良币的社会，态度好的要不让累走了，要不被骂走了。

刚来的同志都是勤奋努力并且不油的，这个道理大家都懂，群众懂，老油条懂。不仅活全你干，关键是雷全你排，遇到有可能处理不好的问题，兄弟姐妹们就开始打量哪个是新来的了，放心的交给他，只有新来的能高高兴兴的把雷端回去。

但是，总有一天总会碰个响雷啊，这一下虽然不至于开除，但吃了这暗亏的人肯定会变，只有变成和油条一样的人才能在这里留下来，除此之外只能走。大家都是为了养家糊口，总不能为了别人自己全家喝西北风吧，在生活面前，理想就是个玩笑。

知乎用户 匿名用户 发表

打个擦边球

我是一个铁路小工人

也是很基层了

我刚上班的时候 有旅客改签票 一边跟我抱怨：“你们这个车站怎么回事，我提前十分钟到的，都没让我进去！” 我一惊，本着为旅客负责的心态，拿起对讲机问外勤：“你们提前关检票口了吗？！” 得到的回答就是怎么可能咧？ 老师傅把我教育一通之后， 后来我就懂了 ，“哦，是吗，不好意思，不可能提前关门，别乱讲，谢谢（呵）。”

还有就是，关于退票，这里就不多说那些对退票费不理解，开口就是铁路坑钱你不就想要钱嘛 这种说辞的旅客了 。我想讲讲某类自以为洒脱其实是个傻逼的这种人。 来到窗口，票甩进窗口：“退票！”

我： “嗯… 这个票扣退票费百分之二十，剩下的钱十五到……”

话还没说完，该旅客：“行了别说了，我都知道你赶紧的。”

心里默默握拳，我该讲的我还是要讲完，你不想听我说给监控听。我接着一口气：“扣了手续费之后钱回到原来账户，十五到二十个工作日到账。” 边说票已经退好。

该旅客一脸不耐烦又发话：“你给我买一张 XX 票”

“X 月 X 日 X 时 X 分，X 地到 X 地，58 元，怎么支付？”

“付什么？你给我从刚才的钱里扣就行了！”

“刚才讲过钱原路返回之前付款账户哈。”

“什么原路返回？我不知道！”

呵呵

我在外勤倒班的时候，经常遇到说自己赶飞机啊，家里有人住院了啊，小孩着急上学啊，统一都是：“我能不能上车补个票啊。” 刚开始我看旅客着急我也跟着着急，慌里慌张的拿起对讲机跟车长求情能不能让他们去车上补个票，好嘛，车长同意了，你们上去找车长补吧。上去之后，刚才连连感谢的旅客一瞬间就翻脸了：“补票补什么票，我只是上一趟没赶上这一趟不售票了改不到了，我给了钱的！你们铁路就是黑心！要收我两次钱！” 要不就是，人一上车就不知道躲哪里去了，人都找不到人了…… 被车长抱怨几次之后，行吧，从此以后，“补票？不好意思哦，不行。”

在服务台倒班的时候，就干干接送行动不便旅客进出站，我们的工作就是从进站口到车门，从车门到出站口这个范围。遇到有的半盲旅客，从车上把他接下来，送到出站口，等家人来接，往往会遇到没有家人来接的，就只能问该旅客接下来的行程，就陪他走到旁边公交站啊，出租站啊，大巴站啊，协助他买票上车安放行李，交给下一趟的别人工作人员，才能安心回来。 往往这些旅客都是很好的，都会对我们表示感谢。 而有的老年旅客，往往是一下车把行李给你，你背上背着一个大包，左右手各挽着一个提包，还得推着轮椅上的行动不便老人，他的老伴什么的就跟着你旁边走，然后老人走得慢，就只能负重陪着，走到出站口，开着车接他们的儿子女儿来啦，对你说一句：“怎么搞的，怎么送出来这么慢！我看别人早就出来了！” 行吧，大哥，我服务得不够好，您消消气，小的这就回去反省反省。

更

最近上班学到了一个新的售票办法

以前不是性子急么 看见旅客排队就着急 手里刷刷的嘴里叭叭的 巴不得一分钟办理十个业务 就看不得磨叽半天也不下决定的旅客 就爱催人家 然后就经常被投诉说态度不好

这段时间去找老师傅取了经 诶 慢慢来慢慢办 不要着急 一个一个办完 一句一句讲清楚 反正上班时间也不会变短 慢下来语气自然会轻柔 大家都开心了嘛 反正 急急燥燥的一分钟办十个比起慢悠悠十分钟办一个来说 对我并没有好处 反而慢点还能忙里偷闲嘛 （我学坏了 噫）

大家如果在窗口看见一个双目无神面无表情语气不带情绪像机器人似的售票员 那这人不是我就是我的战友们

知乎用户 匿名用户 发表

以本人为例，坐标长沙，17 年因为超速被电子警察罚 0 元记 0 分。

因为既不罚款又不扣分还不能自动处理，所以一直没管，直到 19 年年检才决定请假处理这个事情。

周五上午上班，下午请假，到最近的市交警队。

发现年初开始市交警队就不办理相关业务了，于是滴滴前往最近的雨花区交警队。

到了发现有一个黄牛说可以代办业务，有一个交警在叫号，心里捉摸这次是黄了。

研究了流程图后，找一个在大厅闲逛充当咨询的工作人员确认了几个问题：

1、我这个业务是否在这办理；2、应该如何预约。3、需要带什么材料。

确认无误后，预约了下周三办理业务。过几天过来，取号，办结，用时五分钟，复印资料 1 元。

OK，这个事件下来，我有什么说的呢？

第一、没有事先了解到市局不办理业务的情况，导致多跑了一个地方。

第二、自己估摸着一般业务可以在线办，像我必须现场处理的应该不多，没料到排队都到了下周。

这两点导致我需要多跑一次，这与交警队工作人员的态度好坏与否没任何联系。

我之所以要去办理这个业务消除处分，是因为我超速了，我需要解决超速带来的不良后果。

我去办理业务的核心是解决问题，而非产生新问题。

所以像题主这种情况，对面男办事员仰着头，眼神轻蔑，命令着我拿身份证出来。

其他对我来说都是多余的修饰，核心就是我需要提供身份证，那么我提供便是。

如果需要复印件，我就就近复印，这样事情解决了。

而不是将问题由我 “我需要打印一个证。” 转化为“服务大厅工作人员居然对我眼神轻蔑。”

为什么我的思维模式是这样的，因为本人也是在省直事业单位担任过窗口。

同样某一次，是一个学生小哥在和我同事窗口用了至少半个小时，我过去了解下情况。

大意就是我单位几年前有笔资金转账给他，但是他表示没有收到款项。

我当时表示，“你和这种人浪费什么时间”，然后把事情接过来了。

办结以后，这哥们挺不高兴的，质问我，请问你工作的意义是啥？

我一听，嘿，哥们你这是想套我话，觉得 “这种人” 不太好听，然后投诉我吗？

第一、我单位可以提供的协助已经全部提供，包括付款日期、付款单号、经办人员、转账银行等。相关资料包括政府国库支付单据、银行流水、单位记账凭证三方吻合，而你甚至连银行卡流水都没提供，只有一句我记得我没收到钱，也就是说，从证据上说我单位 99.99% 的概率可以推断出这笔资金是已付而非未付。

第二、如果你确实没有收到钱，那么你解决问题也不是在我单位而是在银行，你现在的问题不再是我单位没有打钱给你，而是我单位转账的钱银行没有入账或者我单位转账且银行入账的钱，无故消失。

第三、对外窗口，为人民服务，人民是泛指而非特指。我需要的是帮你解决问题，同时我也需要为排队的其他人解决问题，如果可以的话，我希望是 20 个人每人 3 分钟而不是 2 个人每人 30 分钟。毕竟是对 “公” 服务。

最后学生小哥有没有找到自己的钱我不清楚，我有没有被投诉我也不清楚，反正我一贯态度这样。

办事人员、办事办事，就是事情得办好。

法治社会，按照相关的程序，**准备好相关材料，按章办事，**双方皆大欢喜。

可惜的是，部分人还是喜欢人治，习惯于我和你说个事，希望基层工作者有能力特事特办的模式。

总的来说

为什么有些基层办事人员如此傲慢？

相对于

为什么有些基层办事人员有那么多特权？

多少是个进步了……

知乎用户 江小猎 发表

作为一名公务人员，其实我们每个人也都要办事，而且有很多人，几乎工作就是去各个单位办事。比如党务人员经常去组织部，宣传部，比如人事，财务部门需要经常去财政局，人社局。

我想说说大多数公务员是怎么办事的（年纪大的偶尔需要办事的不算）。

**1. 耐心排队。**我这辈子就见过一个插队的公务员，是一名警察。当时我排队一上午也很窝火了，当场出列呵斥他。他怯怯的说：我就是来问点事。然后立刻就觉得似乎理亏似的，转身走掉了。

他也不知道我是公务员，我们都是去医保大厅办业务的。

但根据我个人观察，以学校为首的事业单位，人事财务之类的尤其喜欢插队……

**2. 材料整齐。**大多数经常出去办事人员出门办事。都要查找一番，而且公务员办事其实比老百姓麻烦多了，盖章，领导签字，还有各种 excel 表格，文件格式。所以大头针，曲别针，订书钉，小夹子，乱七八糟的文件绝对收拾的利利索索的。

要一份递一份，或者领导看一份，拿一份，手一伸，就知道拿那份文件。

我当单位人事的时候，绝大多数时候，都是对照人家给的要求，对照了一遍又一遍才敢出门，就怕来回跑，折腾麻烦，或者有些材料不确定，对不对，干脆就做两套，三套。

**3. 态度亲切，有礼貌。**不可否认很多窗口人员态度真的不咋地，但是他们看见公务人员的时候，就非常容易阴转晴，为啥？

绝大多数出门办事公务员都练就了一套近乎虚伪的文明礼貌用语。。。说实话我一开始也不是很适应，在企业上班的时候根本没有这么讲文明懂礼貌过。。。

举个例子，我昨天在工资科看到这一幕。

姐，我这不是换单位了吗？这是我的调转手续，复印件也在这里，你看缺什么不？麻烦您了。

说这话的人我认识，为啥调转了要调工资？人家那是升官了，。。。按理一个领导完全不用亲自拿材料去人社局工资科，但是这个领导原来也是人事专员…… 她闲不住

虽然连升官都说的这么虚伪…… 但不可否认这几句话很中听。

还有一次我去税务局办事，税务员跟我说了几句话，就抬头问：你是那个单位的？

因为她之前办理的业务，一个个都是又横又冲的，跟机关单位的人来办事完全不是一个画风……

——————————————————————————————

说基层办事人员傲慢的，请先打量自己办事之前，有没有展露笑脸？有没有先说一句 “你好”。

因为根据我常年办事的经验，其实大多数臭脸，只要笑着说一句：你好。

绝大多数都能多云转晴。

知乎用户 蓝血 发表

说句政治不正确的话，有很多人真的可以用蠢来形容，简直怀疑他们有没有受过九年义务教育。

我去医院给小崽子办出生证明的时候，排了三个多小时才办了十几个，我想这玩意很简单啊，工作人员效率也太低了吧。直到排我前面的没剩多少人了，相互之间的对话能听见了，我都有点理解工作人员了，甚至觉得她的态度很好，换我肯定早炸了。

首先，办理的地方已经张贴了很大的标识写清楚了需要提供的资料，先办出院，拿着出院手续再办，旁边还有需要填的表样。可还是有人看也不看，排到了没有出院手续缠着工作人员说我好不容易排到了你就给我办了吧。还有人用红笔填表，还反问工作人员谁规定的不能用红笔。然后居然有 30 岁不到的年轻人不知道自己所在县属于哪个地级市，夫妻双方有一方是少数民族小孩可以选择少数民族还是汉族，就这个问题也能思考 10 秒以上…… 最后说一下自己，从工作人员接过我的资料到出生证明递到我手里不到 2 分钟。

知乎用户 有点困 发表

因为思考方式不对等

你想把事办成

我想把事合规的办成

你材料手续没带全

我说你需要带这些 那些 你说你不懂

你不是不懂只是懒得办

我以为你真的不懂 和你一遍遍解释

你还是懂装不懂

看着你身后还有 200 来人

我说你回去上网查吧

你一排桌子 什么态度 叫你们领导来

晚上在家里和家人说现在这帮当官的太不尊重人一个月开那三瓜俩枣的还拿自己当个人物 不就是有那身皮吗

你家孩子听见了来到知乎 问 为什么现在基层办事人员傲慢

知乎用户 宝爸说成长​ 发表

在基层工作三年，其中窗口两年，这三年零投诉，后来换工作，做大学辅导员，第一学期就被学生投诉，被告状。我看到这里有很多同行，或者同为基层人员的，感到非常亲切，我和大家说说我以前的经历吧！

在这里强调一个原则，我只做自己份内的事，绝不贪图别人的感谢，不随意付出。以直报怨，以直报德。

刚到基层窗口时，我是有 “师傅” 带的，一个做了七八年的美丽小姐姐，我们总结出这样一套理论 + 实践：认真服务好每个办事群众，有闹事的赶紧找领导。

我们所在部门是退休人员管理和社会保险缴纳相关事物。从群众角度看我们办事人员，普遍是态度冰冷，个别的比较热情，从我们角度看群众，态度冰冷的人觉得，有很多傻❎，态度热情的人觉得，有很多小孩。所以，用第一种眼光看办事群众的，经常要被投诉，威胁，委屈，其实我知道他们特别善良，特别耿直，大部分同事只是没把来办事的群众当小孩。

拿来办事的人当小孩的，都是这样一套说辞，“您好请问有什么可以帮到你，哦你没带身份证啊，我们出门一定要带身份证的，要不我们是没法帮您办理业务的，请您下次务必带上身份证，您说您记得身份证号呀，可以呀，但我只能帮您查询一下，而且是在照片必须是您本人的情况下，什么，您的养老金被人计算错误了？先生您好，我们这个计算方法是全国统一的，您可以找任何人来检查，虽然养老金计算很复杂，但只要您愿意听，我就可以给您讲，balabala，什么？有点复杂您听不懂啊，那我再讲一遍，balabala，您听懂了吗？哦，您还没听懂啊，您看这样，这里办事人员很多，我不能在您这耽误太久时间，要不其他人有意见，您可否找您子女或您信的过的人来，我再帮您讲解一遍，您看可以吗？出门注意台阶，路滑请慢走！什么？您要投诉我呀！这个是可以的，我给您把科长请来，他主管我的工作，不过在您投诉我之前，我先把一些注意事项和您说一下，第一，投诉要落实证据，如果您确实觉得我存在为难群众，吃拿卡要的情况，请您务必保留好相关证明材料，第二，科长比较忙，可能态度不一定会很好，请您谅解，第三，本大厅有摄像监控，您进门的时候也看到墙上写的字了，无故投诉可能给您带来不必要的麻烦，造成您后续业务不好办理，可能还要浪费您很多时间处理有关事物，您看您是继续办理业务，还是请我科长出来呢？先生您好，我们的形象代表政府形象，确实不可能收您的任何财物，如果您对我的服务比较满意，下次我去您家，您可以请我喝杯茶，什么您觉得我年轻可能讲解有问题呀，这个您大可不必担心，我虽然年轻，但经验丰富，业务很熟，什么？您怕后续您来我不认账啊，这是我的手机号，这是我的工牌，现在是下午 15：30，我都给您写在这张纸上了，如果您发现我的讲解存在瑕疵，也欢迎您及时电话联系我，或者来大厅找我。什么？您觉得我们社保局骗您的钱，女士您好，这个肯定不存在的，我们每一项收费都是规范的，每项政策也都是经过长时间培训的，您可以告诉我，具体您不满意的地方吗？哦，您说我们异地养老金转移业务需要时间较长呀，女士您好，这个我们深表歉意，因为目前全国社保未全国联网，办理流程都需要纸质材料走账，国家正在进步，我还是代表我们政府部门向您提出的意见表示感谢，对给您带来的不便，表达歉意，相信我们人社部门会做的更好，同时也请您监督。……” 还有很多实例，这就是三年零投诉的秘诀，“说话慢，说仔细，说话官方，不情绪；

我们的工作一般都很专业，而且来找我们办事的人很多，有些同事就想加快语速，说的比较简洁，这可能是很多人感觉基层办事人员傲慢的原因，有时候遇到一个问题要问十几遍的，我们确实会有情绪，特别是那些明显想要占国家便宜的人，但还是要控制自己的情绪，用官方的语言和来办事的人说话，我有同事喜欢用方言，但是其实方言里面相同的词汇，在不同的文化里差异很大，用官方语言来表达，更能显示专业。

人问我，尽量答，办事群众，是小孩，说多次，捧着来；

别人咨询的事情，尽量回答，但如果不是自己职责范围内的，闲的时候可以把相关办事人员喊来解释，忙的时候要告诉办事群众，去哪个窗口找哪位咨询，并且详细解释原因。要把办事群众当成小学生一样，从我们专业的角度来看，非我们本专业的人，确实是小学生，要一字字，一句句的讲解和说明，其实他们占用的时间自己是有把握的，时间就是金钱，他们自己搞懂了，可能就直接来一句，“好的，我知道了，谢谢您，我有事先走了”。想起这个情况，我都想笑，我居然讲解到群众不愿意听。小孩是有共性的，就是啥都不懂，爱发脾气，所以一般连哄带捧，夸几句，效果好很多。犯不着和小学生生气较真。

做事讲程序，留痕保平安，一个投诉闹一天，多点讲解也无碍；

所有的工作要思考其存在的价值，如果你想不到的，就请领导替你想，领导也想不出的，他会自己把规定想办法修改了，但自己千万不能瞎改程序，一定要留下一些证据，特别是一些上面交代的 “脏事”，一旦有人投诉我们了，轻则一天的工作受影响，重则要写检查，被扣钱。最严重的要上电视丢工作。

拿不准，找领导，建立信任，很必要；

有些政策解释不清楚了，或者办事群众不相信你，你说啥他都觉得你在骗他的，赶紧找领导，换个人他们就能听的进去了。所以日常办事就要和群众建立信任关系。

接电话，说话清，听不懂，找亲人，遇到投诉不要慌，微笑告知小领导（主管自己工作那层就好）”

因为办事大厅有很多咨询电话，遇到咨询电话一定要把话讲清楚，因为基层办事人员太忙了，有时候说不清楚，就很容易被投诉，而且是莫名其妙的投诉，如果给这些群众讲了还是听不懂，要请他们找自己的亲人或信的过的人，请他们接电话或过段时间再打来，特别是养老保险面对的都是老年人，很多人耳背，脾气大，理解力差，就没必要和他们耗着，赶紧请他们换个人接电话。

比如，我打电话过去和老年人合适身份证号，银行卡号，这时老年人肯定要怀疑我是骗子。我拿起电话会说:“喂，您好，请问是某某老人的亲属吗？”

对方如果回答他是某某老人，我就直接说 “某某老人您好，我是社保局工作人员，请问您子女在身边吗？我可以和他沟通一下吗？”

对方如果说 “他不在”。我就会再说，

“那您方便告诉我他的联系方式吗？我有事情联系他处理一下”

如果对方问我们 “什么事？”

“某某老人，您好，这些业务比较专业，我还是希望能和您子女交流下比较好，那我换个时间再打来可以吗？”

如果是没有子女的，这时候对方态度可能要不好了，我们可以说那您方便提供下您信的过的亲戚朋友的联系方式吗，我和他交流一下。

总之就是一句话，“绝不给老人不信任我们的一点机会，信任必须全程建立”

如果有人一定要投诉，**一定要告知去哪里投诉，群众投诉无门是件致命的事。**他们就开始瞎整，比如打市长热线，@焦点访谈，打电视问政热线，到知乎上乱发，搞不好要出名，这个时候一定要赶快疏导，自己家科长赶紧喊出来，（能找科长就绝不找局长）自己家科长不在，找别人家科长也好，要找个小领导，听他们吐吐槽就没事了。科长一般很理解基层人员，他们是基层的排头兵，就算被骂，后果也不是很严重。

楼主问道工作人员傲慢，其实很大一部分人太善良，觉得办事群众的时间宝贵，不想浪费他或者其他办事群众的时间，或者在电话里帮办事群众省话费，我想说那完全没必要，我是事业单位，我的工作量就那么多，有人来办事，他们要等很久是必然的，心底太好，容易得罪人。稳扎稳打有时候是最节省时间的，因为办事群众相信你了，按你说的办了，他就不会再找别人确认了，节省了很多时间。不知道其他基层人员有没有业务量考核，我们以前单位反正是没有的，所以数量不影响啥，但服务质量很影响人。

我们自己也去银行，亲身经历，办个银行卡要半个多小时，一遍遍的签字，确认，人家还慢悠悠的，态度也很好。太快了，很多人反而觉得不放心，因为在他们心中，已经留下了政府办事效率慢的误解。

后来走到街上，好多人和我打招呼，说我态度好，我都莫名其妙，还有个出租车司机，拉我坚决不要钱，说他今天不办事，不用担心，就是单纯的想拉下我。坐公交车，看到坐了十几个去银行取钱的老人，有一半都是我给办理的退休，还是蛮感动。蛮有成就感。

我甚至一度去帮其他办事员 “擦屁股”，很多人遇到要吵架了，就把我喊过去，偶尔也会被骂，但怎么说呢，工作如此，经常帮别人处理危机，大家也是看在眼里的。

真正影响基层人员办事态度的主要原因有，①着急工作，想尽早结束；②遇到一心想占各种便宜的人，只有冷着脸，才能杜绝他们无休止的纠缠。③没有感受到工作的重要性，只是觉得 “活着”；④性格上并非利他的个性，却在利他的岗位上工作。⑤见过太多的纠缠，负面情绪积累到了一定程度。

但做大学辅导员就不一样了，很多矛盾必须自己扛，而且很多大学生也像小学生，很多规定明明有问题，你还要给学生想个合理的理由，还要让他们不投诉，很难啊！在这里就不多说了，下次开专栏专门讲讲。

[

正版 侯卫东官场现笔记全套全集 1-9 册公务员小说小桥老

京东

¥ 132.00

去购买​

](https://union-click.jd.com/jdc?e=jdext-1236245705061855232-0&p=AyIGZRhaHAsRBVMdUhcyFQNSHF0RAxUDVx9rUV1KWQorAlBHU0VeBUVNR0ZbSkAOClBMW0scXxIFFANUHF8XBg1eEEcGJWpXDhUTM3d6cH8zejptdVd1UVwzZWIeC2UbUhUAGgZUG1wWMhIGVBtfEAERAVQraxUHIkY7G1sTAxEDZRprFQYbAVEYWR0HFwJTGWsVChY3g7XPwIqt3uW%2Bjb%2Bsx4rlztK%2B1qyBZStrFjJJUgFSHgkCEQVSGF4RBBMDVBxbHAYWBFcYRxQyEgZUGFwSARMEVnVYEgsbBlR1WRQDEwFWG18UCyIHZRtrSkZPWmUZWhQAEA%3D%3D)

知乎用户 zhaten11 发表

作为基层窗口经历过的我要答一下。刚开始的时候都心想一定要改变群众的偏见，要最热情最热心的态度服务群众。

几个月后，我就变成了对谁都态度冷漠甚至傲慢的态度了。你要问我经历了啥？太多了。热情帮助别人被反咬说私吞了他的钱？给人推荐最划算的政策说我忽悠他买保险？遇见造假材料的，你含蓄的拒绝他，他还各种投诉你说你不给他办理，最严重的一个举个牌去信访办闹，结果假材料也给办理了。我还被领导批评说没处理好群众矛盾。还有明明不符合政策非要办理，说你故意找茬为难他不听解释。还有你态度友好故意跟你唠嗑套你话给你挖坑，无意中说的不准确，得，你说了我不管政策啥样你就得办。

经历了无数这种奇葩事情后发现，保持冷漠傲慢最不友好的态度，能够最大程度的减少这种情况。而且有的时候你可能只是一些特殊情况问了两句，但是因为窗口人员遇见的造假太多了下意识会怀疑你不给你好脸色。

很多人抱怨窗口人员老用材料不齐为难办事群众。其实对于窗口人员来说最希望的就是所有人都材料带齐一次性办好大家都好。每一个必须要你需要提供的材料都是有过血的教训的。比如有个政策针对独生子女家庭的福利，只要有独子证就可以。结果各种以前肚子生了二胎或者二婚的各种情况来骗政策，逼得我们要求每个人都必须去街道开独生子女证明。群众只觉得我们事儿觉得为啥独子证不能证明，我只能呵呵

知乎用户 我植物鄙视僵尸 发表

中国基层面向群众的办事人员和群众永远处于相互嫌弃、相互认为对方态度恶劣、相互认为对方不体谅自己苦衷的状态。

我娘听我打投诉电话会认为 “现在接投诉的人怎么都这样”，我娘听我接投诉电话会认为 “现在打投诉的人怎么都这样”（为了解决用户问题，我经常要把私人电话留给用户，然后休息时间给人解决问题，有时还得吃着年夜饭接着投诉电话）。

最后我娘得出一个结论：现代中国社会充满了一种戾气，导致每个人都需要在生活中将这种戾气发泄出来。而发泄方法就是用自己所有的 “权利” 去刁难对方。

如果你去问群众，他们能举出无数窗口人员 “话难听脸难看” 的例子；

如果你去问窗口人员，他们能举出无数群众 “不讲理不讲法” 的例子。

这些都是真的，因为中国有数以万计的窗口（服务）人员，和数以亿计的群众。

不出几个…….jpg

知乎用户 匿名用户 发表

说一个真实的案例。

我们县电视台，一个节目，为民办事之类的。

市长书记啥的请不来。

来的是一个看起来很年轻很精神阳光的小伙子。

一直都挺好。

直到电话连线，一个听起来有点酒气，我估计喝了半斤白酒左右，喝得说话不太利索。

说他们哪里拆迁 blabla。

说了半天，我是没听懂，主持人就问他，小伙子也说什么大爷你别着急，慢慢说，我么给您解决。

然后说了得有十几分钟吧，慢慢说明白了。

弄明白了，他好像是私自搭建，扩大面积，想占便宜。

然后人家开发商不傻，不是混黑的但也不会蠢到白白多给你发钱，就说私自搭建这样的不能算。

那个小伙子说你这个，没有办法，确实没办法给你算。

然后开始破口大骂，

会骂什么你们也都能想出来，那种，恶毒的，我没有侮辱的意思。

但是是那种标准的，没有文化的，无能的人会说出来的话。

我挺好奇为啥没挂断电话，骂了得有两三分钟。

那个小伙子，我猜工作时间不会太长，不然也不会被打发来录节目。

大电视台录节目估计会抢着来，但是小县城的电视台，谁愿意来？谁不想早点下班回家？

那个脸，扭曲还得微笑，真的，我觉得他蛮想骂人的，如果在面前，甚至说光了膀子把那个人打一顿，不过，hhh，

我不知道他以后会怎样想，但是我们这个小县城里的 “纯朴” 市民，给他好好上了一课。

知乎用户 晓西米 发表

题主，你好。我的工作是专门反馈市民投诉的，我只从我工作的角度回答你的问题，从你的描述来看，我没有看出工作人员有任何的不妥之处。

因为你的描述，主观成分太多，客观事实太少。去任何地方投诉都不会有实际效果。你描述中无非三点，仰着头，眼神轻蔑，命令口气。我脑补还原场景无非是，他看了你一眼，你说明来意，他说了一句身份证，你递给他，而已。全程可能只是你觉得他长得比较不顺眼【手动狗头】

我当然知道你的想法，无非就是看到你，标准广告式的微笑，最好配个上午好，请问有什么可以帮您。你说，我要开证明，他带着微笑说，请您出示身份证，你递给他。结束之后，在告诉嘱咐您收好，询问你还需要什么帮助吗。

我只能说会有的，但是这需要钱，很多钱。会有的，慢慢来。

知乎用户 伊藤诚 发表

因为你命不好

主要体现在受了一点委屈就迫不及待地要上逼乎倾诉一番

这种屁大点事也要提问一下搞得好像全世界就你去办事大厅办过事一样

我三天两头往国税跑的，去过十几个省市地区，见得办事人员多了去了。相对其他系统来说，税务系统办事人员不耐烦的指数是最高的那一档。

有态度不好的，也有态度好得让人如沐春风的。

见得人多了，什么样的办事人员没有？

自己多跑几个地方，多见见世面，什么道理都想通了。

还上逼乎这种吹逼平台诉什么苦啊？

要怎么安慰你，怎么贬低基层办事人员，你才能感到一丝欣慰呢？

还有别贴什么公务员标签，大厅办事人员基本都是合同制聘员，根本没公务员什么事，请你想黑别人的同时，也有点常识。公务员编制根本没那么多人手去大厅窗口的。

还有一点，出去办事看的是效率，我去办税，最重要的就是窗口麻溜把事给我办了，老子很忙的，根本没空关注窗口人员态度好不好。我遇到所有满意的办事人员，都是和我机械化应答，全程面无表情，效率高得一比。那种态度很好，但是半天解决不了问题，譬如很多企业的客服，甜言蜜语，结果屁用没有。

知乎用户 不好玩 4567 发表

服务行业是靠服务吸引顾客，获取利益的，怎么让你高兴，怎样办，简单的话绕着说，哄的你开开心心的，就为了让你掏钱，越多越好。他们付出的时间和精力越多，收益也越大。

行政窗口单位是你申请之后帮你办事的，怎样效率最高，怎样办，复杂的话，简单说，为了用最高的效率把事办了。他们在你身上付出的时间和精力越多，对整个行政系统的效率影响就越大。

政府的一部分目的确实是服务，但是，不是针对个人的服务，而是针对整个社会的，不是为了让你开心，而是让你切实得到利益。

知乎用户 匿名用户 发表

前排挂人区域：

来给大家看看我在防什么人，分分钟就要人肉我，我好怕怕呀。

不客气地讲，我在工作中遇到的这种人多了，一般也都是嘴上热闹，欺软怕硬。

你告诉我我违反了哪条党纪国法？论理辩论你不行，扣帽子倒是有一套啊，脸呢？

再挂一个出口成脏的精分，素质极其低下

@我爱彭美丽

被禁言了哦，还开心吗？大城市的人都这么有素质的吗？矮油好厉害。

亲，又被禁言了呦，不服你就继续喷啊 (˶‾᷄ ⁻̫ ‾᷅˵)

挂人就是想让大家都看看，人的素质高低真的不可一概而论

原答案：

基层公务员，说两句实话

我算半个窗口单位，管理全镇各村的公章，我敢拍拍胸脯说 3 年没收过任何一个人一毛钱好处，但是确实卡过不少来盖章的人。

为啥？不吹牛逼的说，盖章这个事我问你两三句，就能听出来你跟我说的到底是不是实话。说实话，好办，按制度盖章完事儿；说假话，对不住，在你面前这个人不是什么好说话的玩意儿，我必须的确定你这个章最后不会对村、对我造成什么不好的后果，可能造成不良后果的和不符合规定的一律不给盖。

话说回来，我的目的是保证盖章手续完备、风险可控，我不可能跟每个人都笑脸相迎。从你进门的那一刻起我就要假设你就是个投机钻营的坏人，我要打起 12 分的精神，等我确定你没问题了才会放松戒备。

所以，我对于来办事的群众一般都是板着脸，说不上刁难，但绝对是一种很严肃、心情不好的感觉。一来可以在气势上吓到一批想要蒙混过关的；二来能够保证一些来办正经事但是不怎么讲理的人能够听我的话去跑手续；第三就是表示我不认识你，我也不希望跟你有什么交集，公事公办，你少拿什么七大姑八大姨认识谁谁谁来跟我这套近乎，我统统不给脸。

这或许不是最好的方法，但是绝对为我省了不少时间、避免了不少麻烦。

一更：

评论区还是碰见神经病了，我再更两句吧

1. 如果政策改了，改成只要服务热情谦虚有礼，捅了多大的娄子都不给处分，我保证态度好的让你心里发毛。说白了就是个工作方法，不针对谁（准确的说更针对装逼犯）。

2. 普通群众来政府单位是为了办事还是体验服务？我把事给你办了是不是皆大欢喜？你如果就想体验优质服务的话，出门左转只要你花钱啥都能买到。

3. 我匿名就是为了喷杠精的时候能少点顾虑，你不喜欢我的回答反对就行了，别来我这找喷，老夫脾气不好谢谢。

二更，说两句政治不正确的话

许多工作可宽可严，可紧可松，我举个例子：

户口迁入需要管信访的领导签字才能盖章，但是基层事情非常多，今天去市局开会了，明天下乡扶贫了，后天陪领导检查工作了，你等他给你签字要么就等一天要么就靠玄学。我如果看你不像好人，那你可就走手续去吧，我可不给你担这破责任，但是如果你看上去没啥问题，说话也通情理，我也可以打个电话核实核实先帮你盖了等领导回来再补签，这几年下来我还真没少帮助群众。

人无完人，我也不姓雷，你猜我的宽严取决于什么？（别跟我抬杠说送礼，真没收过）

知乎用户 噩梦挽歌 发表

A: “你好”

B: “我来申请 xxx”

A: “把你们公司的 xx 审批给我”

一分钟后

A: “你好，我没有查到你的申请信息”

B: “我都申请过了啊，怎么会没有呢？”

A: “我们去年起实行网上申报了，你在网上填过 xx 申请表了吗？”

B: “我填过了啊，上个星期就填了”

A: “那我再试试”（认真核对一遍）

A: “不行，还是没有，你是登录我们的网站吗？”

B: “是啊，是不是这个网站？”（拿出手机展示）

A: “对啊，这个你都填过了吗？”

B: “我填了，但是提交不了。”

A: “那不是没交那？来把这个表……”

B: “我提交了，但是那个 xx 号我不知道，没有填，提交不上去”

A: “那就是没提交，来把这个……”

B: “我提交了，但那个 xx 号我查不到，打电话问了，他们说就是我之前申报生成的那个号码，可我当时也没记住啊”

A: “那你能提交成功吗？”（一边又查询了一边申请信息）

B: “提交成功了，我资料都有，就缺一个 xx 号，那个号在哪儿查啊？你们之前给过我吗？当时就给我一份文件，手机里的截图我也删了，找不到那个 xx 号了，但是……”

A: “你就直接跟我说 xx 申请表提交上去没有吧”

B: “我交了，但是 xx 号没有填”

A: “那你确定提交成功了？我这边是没有查到你的申请信息”

B: “可是那个 xx 号码我不知道啊，当时忘了记下来了，我回去找也没找到当时的资料，你能不能帮我查一下？”

A: “那是 xx 局给你的号码，我查不到”

B: “可是 xx 申请表我在网上已经填过了啊”

A: “你连 xx 号码都没有，申请表你怎么可能交的上去呢？”

B: “那我现在怎么办呢”

A: 拿出一张纸质表格，“你把这个表填一下，xx 号那栏空着，填好了给我”

B: “你直接给我一张表不就行了，你这态度太傲慢”

知乎用户 匿名用户 发表

我拿我之前开网约车的情况来说一下，跟基层办事人员一样接触的都是最最最基层的群众。

我有自己的工作，开网约车属于兼职，下班或者周末开一开，但是这个兼职只做了不到一个月就停了。

为什么要用这段经历来说？因为只一个月的兼职体验，就让我充分领略了我们社会中有多少刁民，对！刁民！

其实刚开始的时候，我对每个人都很热情，开口闭口招呼周到，有什么需求尽量满足，毕竟霓虹国留学生，对于别人感受是很注重的，但是慢慢的，我就做不到了。

场景一，打车要求必须要进到小区内他单元楼道门口等他。你叫的是快车还是专车？需不需要再上楼到你家把你背下楼？

场景二，不遵守时间，约好的时间 20 分钟都不来，打电话确认每次都是马上到，最后车上讲其实是在家睡着了赖床不想起。

场景三，车内放纵熊孩子在后座上站着唱，跳，rap，毫不节制，也不知道练习时长够不够两年半。

场景四，上车就跟同行人员开始说你车不好，然后把你的车说的一无是处，实际这个人住在破落小区，浑身上下衣服加起来大概不超过 500 块。ps: 我的车 14 万，坐着不舒服可以不坐。打车的时候车型提示的很清楚不喜欢完全可以取消。

场景五，车辆荷载 5 人，一下来了 6 个人，也就是说，我的车上算我在内载了 7 个人。

场景六，上车后就讲你们本地人怎么样怎么样，我们 zj 人多么优秀多么优秀，你们本地人个个好吃懒做没有一个好东西，我反驳了一句他骂的更凶了，从上车骂到下车。

场景七，市区中心打车，预约车，他自己定的七点四十上车，我准时到了，见到乘客的时候他说他九点的飞机赶飞机，要求我必须不能让他误机我说不好意思，从市区到机场一个小时，到了你估计是登不了机了，你要不要重新考虑选择其他交通工具，不同意，上车后我尽量开快，八点三十到，他还是不能乘机，最后我被投诉扣分。

场景八，上车后抽烟把烟头扔车里，吐痰直接吐他脚下。

短短一个月的体验，遇到的各种奇葩人远远不止这八个场景，对我最直接的感受是: 这个社会的刁民是真踏马多，劳资不干了！

——————————

再补充一点，基层办事人员面对的大部分是坐公交的，素质只会比打车的更差，自行对比。

知乎用户 匿名用户 发表

您好，有什么事吗？

我找你们领导。

有什么事你先说，我们帮你找办事人员，处理不好再找领导。

不跟你说，说了屁用没有，把你们领导叫出来

你找哪个领导

最大那个，哪个最大叫哪个。

具体什么事情？我们不同领导分管东西不一样。

说了是最大那个领导，你这个小伙子听不懂人话噶

你看你不得先给我说说什么事情，我看看给能解决，不行再叫领导。

小屁娃娃，这可是你说的，我说了不解决我就去上访。

你先说说，能解决我们就解决，解决不了我们上报，只要真的是问题，我们肯定想办法。

你们这些狗屁部门就是天天划来划的，个个叫我说一个不解决。

你先喝水慢慢说嘛

我告诉你，我俩老口六十多了，苦是苦不动，老头还是个残废，社区就是不给我们低保，我们饭都吃不起，天天去菜市场捡烂叶子回来。

么儿女不管你们？

人家张三家娃三十多的小伙子给人家低保，李四家，家里一些劳动力给人家低保。他们就是天天给当官的送钱，我们穷啊没钱送，低保都没有，快要饿死了都没人管。

你有儿女吗？你儿女呢

你们门口写着为人民服务，我就是人民，你们哪个管我，社区反映过不管，大领导又不知道，送钱又送不起，还天天脱贫攻坚，都是把钱给富的。

你家里几个人

俩个，就我跟老头，老头还残疾，饭都吃不起，要饿死了，你们管不管，不管我就住这里，吃公家的，住公家的，死了你们还要把我埋了。

儿女是嫁出去了还是一直都没儿女？

看看人家张三家，小阳楼盖起了，李四家还开车了…… 人家那有钱，还给人家低保，我们家饭都吃不上，反映多少次没人管，官官相护。

大妈，你莫急，你叫哪样名字，我帮你问问，如果真的是这种，我们一定处理。

处理处理，全部抓起来就好。我家饭吃不起要饿死了……

大妈，你名字叫什么？

————————————————————

拿到名字，当面给社区打电话。

大妈家三个儿子，大儿子是包工头，二儿子开了个汽修厂，三儿子还是财政供养人员。老头所谓的残废就是右腿风湿。我这边电话都没打完，大妈又开始了……

————————————————————

他们哪个管我了，我死家里都没人管，过年过节不回来看我们，饭都不会买给我们点

————————————————————

子女不赡养？这也是个问题，拿到大儿子电话当面打过去。得到的大儿子回复

家里三兄弟打算拼钱在老大小区买套房子（老大家二胎，一直请保姆来的，想着住一起不习惯就在一个小区分开住，还能帮忙看孩子），或者直接把老人接到老二家住，因为老二开店，人多也热闹点。但老人嫌小区不能养鸡，不能养猪，坚决不去。后来三兄弟没办法，又不能天天回家，就每月三兄弟都回去一次，平均下来十天就有个儿子回去，每次回去都给钱。又怕老人钱丢了，急用钱几兄弟都不在，在社区组长家放了俩万块钱急用。老人要盖老家房子，目标是二层砖混，但几个儿子都觉得不会回家住，没投入必要，就没盖，但还是把老家院子打成水泥地。

因为所有电话都是当面打，老人后面不扯吃不起饭得事情
————————————————————

咋个张三家李四家有车有房还拿低保，人家是小阳房，我家房头都是石棉瓦……..

————————————————————

我实在不想扯了，打电话了解情况。

张三家俩个人，老头 59，儿子 37，但儿子是脑瘫，说话都费力那种，有低保，评为贫困户，房子给修缮过。李四家俩个儿子大学，俩个老人，一个聋一个瞎，考虑李四有大车驾照，社区出面帮李四贷款买了货车，帮社区拉货，同时给俩个老人低保。

这没问题啊，政策符合，并且都有佐证材料啊。

跟大妈解释

————————————————————

就说你们这些小屁孩解决不了，就知道官官相护，人家给你们送钱你们就给低保，我们这种可怜没人管我们，你们领导呢，找你们领导来。

————————————————————

因为大妈声音很大，从我打给他儿子电话开始领导就站我身后

大妈，你看，这个问题我帮你记录下来，我们领导回来我马上就反映，你看后面好多人排队，要不你先回去？

不回，今天不解决我就躺这里，不回去了，你们就要管我吃管我住，哪个来我都不走，还说为人民服务，都是骗人的，官官相护……

大妈，要不你先去旁边坐着，我先办后面的？

你这个小屁娃娃咋个说话的，为什么先办别人的，我的不是事噶？死人你管不管？你帮我养老送终啊？你………

最后结果就是我们基础办事人员态度傲慢，不知人间疾苦，叫小屁孩出来处理事情……..

知乎用户 匿名用户 发表

10.8 更新，吗的好气哦！为什么总有傻逼想把自己的活推给别人干。

———————分割线—————————-

7.22 更新，其实看了好多答案，都在吐槽群众多么多么难缠，就像我吐槽的一样，其实工作中遇到这样的并不多，大多数人来都客客气气的，那咱也客客气气的，走的时候还叮嘱人家带好东西别拉下了。在基层调解好自己的心态非常重要，别人怎么样我管不了，我做好我自己，不能因为一两个坏事的就否定所有的群众。最后再说一句，过来迁户口的，离婚的女人百分之八十都要孩子，希望她们都能幸福吧！—————————————————

大家不要跟杠精杠哟！保持好心情是良好工作生活的开始！无视生活中的杠精，生活更美好！

以下是原答案—————————————-

今天来了个阿姨，非要我给她盖个空白章，说怕前面那个错了。你说我能给盖吗，不能啊。然后这个阿姨就开始打电话找熟人，你就是把书记叫来我也不能给你盖啊，谁说能盖谁给盖，我担不起这责任。费了一下午的口舌反复给她说不能盖空白章，她跟听不懂的一样不走。哪来的笑脸，我不骂人就是好的。

知乎用户 匿名用户 发表

可拉倒吧

我是银行柜员，勉强符合题目里说的基层办事人员。

按照我们行的要求，对来办业务的人需要：

您好，请问您办理什么业务。

在我还是个萌新的时候，每天都被堵几回才闭嘴。

大爷大妈们的回复基本是：业务？业务是什么？或者啊？你说啥？

我合计他们不知道啥是 “业务”，那我换个词吧。于是我：

大爷，来取钱啊？

大爷：我来银行不取钱干嘛？ （大爷内心：这个柜员是 sb 吧）

或者 啊？（并且卡姿兰疑惑大眼看我）

在天天得到大爷的反问一周后，我对询问这件事失去了信心，但我还没绝望，我隔三差五还会问，来办业务的大爷大妈还是以上两种反应，而对我的问好能做出正常反应的只有那些光鲜亮丽看着不然有钱不然有体面工作的人了…… 于是我以及广大柜员喜提势利眼称号

于是我彻底地变成了一个被动等大爷大妈主动跟我说话的高冷柜员了。

任何客户没有问你而你想好好告诉他们值得注意的点都没有意义，我有时候的话只是在说给监控听，因为客户根本不听，哪怕你重复三遍。

最后：好好办事，边上有字，先看再问，备齐材料，检查确认，方便你我他。

最近有人拿着已故人身份证和存折来取钱，金额大于等于五万。

在柜台一直说这个人已经不在了（如果办了，我和银行可能面临的情况之一是其他子女来问我为什么给办，这符合规定吗？谁来赔等事宜。）

我按照规定拒绝，ta 找了我的直属领导和当初入职时带我的人让我给办，后来我还是没给办，得罪了一圈人。

你不当基层办事人员，你就不会知道找基层办事人员的这些人会提出多么无理的要求。

在柜台不会写名也不会画名，一百块钱怕儿女私吞的老人数不过来，但他们会在柜台鼻涕一把泪一把地恳求你违规给他们取钱，哪怕你为他们取这一百块钱会被罚二百块钱他们也照样为难你绝不心软。

我只是做一份工作而已，大家都是。遇到辣鸡就会生气，不偷不抢不贪，但谁能做到天天遇极品而不生气呢。

知乎用户 澹台明 发表

不少答案说了基层办事人员的苦处，我来说说另一面。

人性本恶，办事群众有恶的一面，办事人员也有恶的一面。

大家都忘了以前找政府单位随便盖个章，都需要找人送红包吗？

记得以前有朋友回乡要盖个章，当地人事局的办事员几次三番找不到，不是下乡就是干脆没来，见到了也总是拖着，后来找了局长，又托人送了礼才好不容易盖了这个章。

这还是屁大一点小事，而且是当地人有交情，小地方都互相认识。

而这是当时的常态，还记得盖一个章跑了三千公里路往复十几回的那个报道吗？

就是现在，难道这样的事情就没有了吗？

据我所知，还是有不少，企业或个人来办事，顺顺利利就给办了，那办事人员还有什么存在感呢？但给你设置一些障碍，合理合法合规的公事公办，你不就要到处找人托关系了吗？你不就要欠人情送红包了吗？

身怀利刃、杀心自起。屁大 点儿权力，很多人也能玩出花来。

设置障碍是某些官僚的本能，不这样就无法把权力变现，这种权力，就是吴思说的合法伤害权。而且这种权力，并不仅仅官僚掌握，比如有些老师会借着调座位、冷暴力等等对学生的合法伤害权绑架家长、有些医生会借着手术、麻醉、用药的不确定性来索要红包、甚至有些保安会借着看门的权力，要挟家政服务者为其免费服务。明规则无法制衡的社会，就成为一个互害型社会。

不傲慢的对待你，你就不难受，但你不难受，怎么会有后面的操作呢？

当然，最后声明，现在大部分基层办事人员还是很好的，国家审批制度改革和一系列公开阳光的制度，让这些事越来越少，难度也越来越高了。

知乎用户 黑化肥发灰 发表

报社、高校、省市县三级公务员工作经历，不洗不黑地说，主要有两个原因：

一方面，你接触的窗口单位不少是临时工或者借调人员，临时工里大多数是有关系有背景被塞进来来，在单位里对正式公务员态度可能都很傲慢，更别说来办事的老百姓了。没关系的临时工，因为只拿了微薄的薪水却要干跟正式人员相同甚至更多的工作，自然心理扭曲，要在其他地方找补回来。

另一方面，中国从来不缺 “刁民”，为了自己的蝇头小利或者其他各种目的，或者是单纯的不长脑子等等情况。这些“刁民” 一波又一波的 “磨炼”，都会把任何一个最有耐心和爱心的工作人员变成冷漠甚至题主嘴里“傲慢” 的工作人员。这种情况自己想体验的话，去任何服务性质企业都能体会到。

觉得有道理记得点个赞哦~(・ω<)★

知乎用户 魏俊年​ 发表

我真有个朋友，是基层办事人员。一开始上班，也下定决心，用春风般的温暖感化人心，服务大众。

两天后。。。

” 哪那么多废话，证件不齐不能办理，回去吧您！下一个！”

“哪那么多废话，让你签字就签字！让你填表就填表！办好了，下一个！”

不是不想温暖，是要为排在后面的人，材料手续准备齐全的人，负责。

// 题外话，我在旧金山领事馆办理了几次业务，明显感觉到，这里的工作人员态度特别好，可能因为是驻外机构的原因吧。

但是！

特么前面的办事大叔，您护照都不带，来这里是搞笑的吗？

还一问三不知，逮着工作人员问了一个多小时，全然不顾后面一条长龙的排队群众对他怒目而视，恨得牙痒痒。

最后还是因为没带护照，搞了一个半小时，不得不愤怒离开。。。我也是啧啧惊叹，工作人员涵养是真好，这都不发脾气。。。

我在他后面，同样的业务，我只用了五分钟。。。

所以服务态度这种事，真的不关键，事情办了才是。

知乎用户 匿名用户 发表

谢谢大家给我了这么多赞，有些人对我的回答也是强烈质疑，其实我是有点答偏的感觉。总之，我希望自己能代表基层人员发表一点小小看法，我们是与群众接触最多的一类人群，是压力，工作量最大的，但工资薪水是最微薄的。群众更多的把对贪腐官员的不满投射到我们这些小吏身上，可以理解，但是也希望群众能理解我们这些人不容易。

知乎用户 匿名用户 发表

16 年的时候，在一个小县城的乡镇当扶贫办主任，说是扶贫办主任，其实就是个专职的扶贫业务办事员。当时我们镇里启动了易地扶贫搬迁，镇里居民 5 万多人，近 8000 贫困人口，半个月之内要完成签约和押金交付工作，收申请、查档案、签协议几乎全是我一个人干，每天从到办公室开始就被人围住，48 个村每个村每天至少给我打一个电话问业务，同事说我的电话像是热线，打七八个才能撞上一个电话不是占线。

搬迁协议要求一式六份，每一户来办理的时候我都要查扶贫系统核实户籍和系统的信息是否一致，然后解释一遍四种安置办法的不同和优劣，然后手把手教他们填份协议，方便他们能对着再抄五份。当时县里要求选择统建统筹集中安置的每户每人交 3000 的自筹金，直接交到信用社，然后贫困户带着付款条来镇里，我再把付款条和协议夹在一起统一收好（这个自筹的钱后来好像又退回去了，17 年底我不在镇里上班了，我们镇的集中安置工程是 18 年初完成的）。

某天一个 92 年的年轻人带着他爷爷来找我办这个业务，他来的时候已经将近五点半了，我核对过他的资料之后跟他说要信用社的凭证才能办好，如果不想明天再来的话就抓紧先去信用社把钱交了，我可以等他回来之后再帮他填协议书。他大概二十分钟之后回来了，说信用社下班了，问能不能今天就给他办。我说协议书我可以帮他填好，但是没有信用社凭证我不能收他的协议书，让他第二天带凭证跟协议书一起来。年轻人没有说什么，但他爷爷勒令我必须当天给他们办好。我说现在不是我不给办，是信用社下班了我也没有办法。然后他爷爷就骂我，把我办公桌上资料协议全扔地上不说还搬起电脑显示器就要往地上砸，得亏显示器后边的线被扯住了他一下没拽动，我同事们听见动静从办事大厅冲进来把他隔开了，要不然说不定我还得挨两下。我当时年纪也不大，23 岁，刚上班第二年，哪见过这架势，特么的直接吓哭了。那年轻人解释说他爷爷脑子不好脾气坏，我同事骂他带着这么一个脑子不清白的人出来办什么事，这又不是我的问题，冲我一个小姑娘发什么火。

那件事之前，我说不上是微笑服务，好歹态度温和有商有量，同一个问题我可以跟同一个人解释五六遍，别人嘴上不干净我也不说啥。那件事之后，我就变泼了，态度强硬了很多，一个问题说两遍还不明白就让村干部来，别人敢拍我桌子我就敢拍得比他更大声。也有人说要投诉我，我就让他们去，我不偷不抢不索贿，符合条件资料齐全该办的业务该签的字我一个也不卡，投诉我什么，态度恶劣吗，那就去啊。

你别说，办事态度恶劣之后，不仅没有吃到投诉，效率还高多了，年底领导还给我评了先。(´-ι_-｀)

知乎用户 麻花鱼 发表

因为我们有一个庞大的基层

随便扯出来一个城市，人口都是百万级，所以注定了对基层办事人员的考核指标只能以效率为先。

投诉要扣分吗？有可能，但也绝对不会占大头。你要是把消费服务业 “顾客是上帝” 那一套搬到公共服务上来，那是你根本没搞清楚这两者的区别。

公共服务这一块，如果用 “顾客满意度” 来评价的话，这个顾客的概念只能是以所有相对人这个整体来确定。公共服务不是以你个人为中心的，觉得人家傲慢的时候要首先想想这一点。

如果是行政审批或者行政许可方面更是如此，不仅有 “服务 “，人家更重要的是 “管理 “。要通过这个途径实现对整体公共安全、生态环境的保护。

所以你想来办个证或者办个执照的时候，不要老是有你是在花钱买服务的错觉，那是你自己在给自己找不痛快。

还有部分精神资本家们，别被那些真正的资本家们当枪使，动不动就 “贡献利税”，那 TM 是资产阶级剥削者应该对社会反哺的义务。帮他们把基层办事人员全干趴下，你连呼吸到的空气都不新鲜了。

知乎用户 服软 发表

已删除。谢谢各位小伙伴的提醒。唉。更加坚定了我背法条的决心。

知乎用户 六月 发表

那你还没见过很多无理取闹的办事群众，公然在办公区域抢夺资料，辱骂工作人员，警察来了就躺地上装无赖，诬陷工作人员打人，我一直在基层上班儿，见了太多这样的例子，基层工作人员工作量真的很大，一个政策要你每天讲个百八十遍你还能有热情吗？理解万岁，当然这里面确实也有一部分人拿着鸡毛当令箭，故意刁难，但大部分人都是做着一份普通的工作，拿着微薄的工资，想要七星级酒店那种服务态度还真够呛！

知乎用户 亲姐没有干姐好 发表

因为刁民太多！

有一次，医生给我打电话说，有个病人对报销不满意，解释不听

我说，让他上来我给他解释吧

病人上来都质问，为什么上次住院自费只有一百多，这次自费三百多

我解释，因为这次有部分药品不是全额报销，所以多了点。而且这是电脑控制的，不是个人控制，所以请你放心，不会错的

病人边出门边说，我不管，我要去卫生局告你去

我说你给我回来

他说怎么？

我说这是医保的范畴，你要告状你去医保局告

病人说，你管几把我去哪里告

我说。老子好心告诉你，你不听去你妈逼的

还有一次

病人出院不结账跑了

收费反映上来

我给院长汇报，他妈的不付钱，医保给他取消了

院长说贫困户不敢惹

我说，不敢惹几把，我去追回

院长不同意

过了一段期间

县里出文件

对于恶意欠费的贫困户，取消医保资格

所以我认为

很多事情本身都是占理的

但是因为怕出事

所以都装孙子

更新

有时候我都心疼窗口人员。一个椅子，一个茶杯，一个电脑。一坐就是半天。。如果是我，真的要疯掉

知乎用户 M16A4 发表

还不是被你们给惯的。

讲几个真实的故事。

1. 前领导，市局重要科室科长，专门和主管局长请了半天假到下属单位的行政大厅窗口办业务，排队排了一上午，到下班了也没排到，然后问我们窗口下午几点上班，他提前去排号。我们这些小兵和窗口人员比较熟，联系了一下窗口的同事，趁着午休时间给办了。

下属单位负责人和我们科长平级，而且他们之前在同一个科室一块工作过，也是比较熟，至于为什么不让负责人安排加塞走个绿色通道什么的，是怕被人举报利用职权。

真的是办事群众太热情

2. 窗口的某女性同事，遇到老赖来办业务，手续不全，还有一些手续不合规（基本可以理解为，拿着假币去买东西，被发现了还要强行买那种）

刚好下属单位那天领导层开会，现场没有稳定场面的管事人。老赖直接开骂，骂了足足半个小时。

别问我是怎么知道的，我有视频，不能放。后来热情的办事群众打了市长热线，为了让热情的办事群众满意，下属单位的领导和这个同事向办事群众道了歉。

至于到底是谁错，我们已经道歉了，后来窗口安装了警报器，就是银行那种按了以后警察直接出警的那种。

（那个女同事心态炸裂坚持要辞职，领导向上汇报，特批带薪休假 2 周，并调整到业务流程的最后一步办理窗口）

3. 前段时间我妈去办事，我也是让我妈先正常排队，等了一个多小时眼瞅上午排不到了，我问清了所有流程需要的手续，让我妈准备好了所有手续，趁中午午休让他们加了个班帮忙办的。

我已经预感到了会有杠精说加班能办完的事，正常整个流程也应该很快就能办理完毕，为什么正常工作时间效率很低。

原因很简单：办事群众太热情。

我实打实的见识过，我去办理其他业务，手续没带全，复印机那块人满为患，就跑到我们窗口里面借用复印机。差不多十五分钟左右，入口那个办理窗口的老哥还没走。原因是手续不全，打了电话在等人送，让他先去等待区坐一会，手续全了可以下一位办理。不行，就占着窗口位置不走。我业务办理完发现 u 盘忘记拿了，那会已经过了半个小时了，再路过到我们单位的窗口，看到那个老哥在窗口前打王者荣耀。

办事群众真的是太热情了，强行给窗口人员休息时间。

加两个跑题的事

4. 创建文明城市，要求早晚高峰（早 7 点半—8 点半，晚上 6 点—7 点）各单位派出人员路口劝导文明出行，简单来说就是避免闯红灯的。

我朋友的同事 a 早上在一个车流量比较大的路口，一个上了年纪的老 xx（不能说脏话所以就自行脑补吧）骑着电动三轮带着孙子闯红灯，就是斑马线上来往车辆正常行驶，硬是要横穿车流。a 赶紧上前劝老 xx 退回斑马线的非机动车等待区，堵塞交通不说，万一搞出事故就麻烦了。

老 xx 不听劝，就在道路中间的黄色实线不动了，直接开始骂（路口摄像机和热心群众有拍到全部画面，后来也成了拘留的证据）直接卡死两条车道正常行驶。

等到了绿灯，一脸懵逼的 a 不想多纠缠就回到斑马线等待区，热心群众把路中间的老 xx 劝走了。

这还没完，眼瞅着到点了，该回单位上班了。老 xx 带着儿子和儿媳来了，真的是不是一家人不进一家门。儿子看到老 xx 指了指 a，过来就是一脚，儿媳跟着上来就拽头发，老 xx 在一边骂骂咧咧没动手。对角路口在岗亭的交警看到了赶紧对讲机呼叫增员，吹着哨横穿马路跑了过来。老 xx 因为过了 60 还是 65 岁，有政策限制，拘留了 7 天加罚款。儿子儿媳好像是扰乱治安加寻衅滋事都是 20 多天加罚款。

5. 同样是创文路口劝导的事。

先是路口摄像机拍到的，一个女的在路口疯狂试探正在行进的往来车辆会不会减速让她闯红灯（可以明显看到画直行线的车道一直有车驶过），然后一个穿着创文小红衣的跑过去把她拉回了非机动车道。再接着那女的直接一脚把小红衣踹翻在地，然后抓着头发连打带踢，路边不明情况的行人上前询问情况，希望可以从中调解。也幸亏有热心群众此刻控制住女子情绪，要不然后果更严重。有人偷偷拨打了 110，然后镜头转到现场热心群众的录像，女子骂的尤其难听，不知道的以为血海深仇了。问她为啥打小红衣，“她不让我过马路，（此处省略 n 句脏话）”，估计热心群众太多了，打人女子没再怎么动手，只是嘴里脏话一直不停。大约有 1 分多钟，画面转到附近的岗亭执勤的警察带着录像机到现场的画面，四五个警察让女子放开小红衣，有问题和平解决。女子不依不饶，嘴里又骂了几句脏话，根本没有松手的意思（小红衣从被踹倒以后就没能直起腰，头发一直被抓着）然后警察也不敢随便动手，毕竟实际情况还不明朗，就在一边劝说女子松手，正说着女子又扇了小红衣几巴掌，警察眼看控制不住了，准备强行控制打人女子，刚近身，打人女子就开始踹警察，事态已经算是袭警？（我觉得是袭警了）毕竟是警察，既然情况特殊就动真格的了，打人女子很快就被制服了。

当时看到这个是真的很费解，都 9102 年了，还有这种完全看不懂的操作。

这个视频想看的话要找一找，而且不一定能过审，（还有暴露我的坐标）。

如果不信的话，就当我编的故事好了。

知乎用户 匿名用户 发表

我看到所有人都在说 “是基层人民的镜子”。

我自诩是个体面人，现实中从不说脏话，打 20 岁以后就没和人红过脸，10 岁以后就没因为自己打过架。

服务态度蛮横这个理很不好，我曾经去柜台办业务，各种傲慢，我都没说完要干什么就大手一挥 “办理 XX 去 2 楼第几窗口那里排队”。

我去那里排了好久的队，那里的人一脸看弱智的表情 “你来这干嘛？去 XX 层先打印个单子啊”。

我去打印完单子，路过那个柜台，看着那个一脸傲慢的脸，插队过去问她什么意思。

“我一天处理这么多事情，说错一句话怎么了？赶快起来，别耽误后面的人办理业务！”。

我从小学起，就从没为了自己，主动攻击过别人，但是真是委屈，每个人那傲慢的脸让我觉着好像是我做错了什么。

几句争执后，我的和善用光了，开始爆粗口，”CNM 的明着挑事使唤我玩呢是吧？溜我玩呢？把你爹叫来！！你他妈还说错一句话怎么了，好好的道个歉的事非得看看自己惹的是不是软柿子才决定态度啊？是我做错了啊？还怎么了？cnm 的道歉不会啊怎么了。真尼玛的 XX。“

对面小姑娘满脸通红的站起来 “你这人什么素质！”。

“骂你你觉着我没素质？我一天说这么多话，骂你几句怎么了？说错几句怎么了？来！！告诉我怎么了？！”

谁能告诉我，说错几句话骂个人怎么了？

当时的我不是演的，是真的无名火起，吼的整个大厅看过来，对面姑娘一句话不说了，被一个类似主管的拽走了。

这是我这辈子，第一次为难一个小姑娘，我不为了什么，我也不探究对错，工作很累，生活不易，我去办个手续，不该经历这些，谁都不应该。

到底恶从哪来我不知道，只是别人对你的恶，和我什么关系？

你们给我恶意，我只能恶意相待你们，但我，绝对不会拿你们的恶意，去对待别人。

那时候我还没戒烟，气的真心难受，去买烟的时候我一样对商店营业员报以平和以及尊重，按照几个高赞的理，办理完业务的，岂不是都该把恶意带给附近商店，然后一路蔓延开。

不管你有什么理，把从恶人身上沾染的恶意，施加给无辜的老百姓，就是辣鸡。

觉着整个行业有问题，就别干，自己干了还摆个臭脸的干，就承认自己是个辣鸡。

别理直气壮的，就算全世界都错了，这个理你也说不透。

谁给你恶，你对谁发难，别 tm 摆着个臭脸理所应当的无差别开炮。

弄得平苦大众比你们低一等是的，为难你的是恶人，是单位领导，和我们无关。

整天臭脸高傲的柜员，在下在这里祝你们小孩也是柜员。

这和骑手满大街闯红灯抱怨平台规则有问题有什么不同？

做错事的可不是大街上的行人车辆吧？配送费多加几块钱加点配送员分摊业务一直无法实现，做错的是道路规则？

这是一回事吗？这年头都这么讲理了？

是，你有你的难处，可是干我吊事啊？你做的不对不好难道和我有关啊？承认自己做得不好这么难？非要理直气壮 “被逼的”？

咋的给你发个牺牲奖啊？

知乎用户 先克 发表

大哥，你不拿身份证打什么证明？

叫你拿你就拿，那么多废话干什么？你是来办事的，你又不是来找茬的。。。

早一秒掏出来，早一秒搞完你就可以早点回家

知乎用户 陈笑少 发表

就早两个星期发生的事。

有位村民来办理大病救助，他儿子发烧 11 天，转到市医院住院一星期，用了 2 万多，他想过来看看能不能再报销一点医疗费。

我看了一下住院记录，入院诊断是急性支气管炎 + 急性肠系膜淋巴结炎 + 川崎病，有可能不符合大病救助的病种，于是我和他解释：“病种不符合哦，不能二次报销。”

他一直在说：“你看看能报销多少钱？”

主任听到对话，也帮忙解释，并且把病种清单给他读了一遍，然而，他却不相信不能报销。

我只好把入院记录拍照发给市局负责审核的妹子，问她能否报销：“早上好，请问病种符合吗？”

好死不死，她回了一句：“符合的”

我只好和主任说：“市局回复，符合的，可以报销” 心里尴尬得一匹。

我又问妹子：” 哪项符合？“

答曰：“第一判断”

过了一分钟：“符不符合到时要开会讨论”

我只好往下翻合作医疗的报销清单，想看看能报多少。计算的结果是 230 元报销，他不是低保户只能报 75% 到手 172。因为医院用了很多不能报销的药物或医疗器材，所以自费很高。

我有点后悔问了市局，现在的情况相当于把他燃起的一丝希望扑灭，怎么解释？

只好硬着头皮解释：“你这里（拿铅笔圈起来）是自费项目，合作医疗不报销，这里也不能报销的，（用计算器计算）用这个金额减去这个、这个还有这个，得出的是可以进入报销流程的金额，由于你不是低保户，所以拿到手的只有这个金额。如果你可以接受的，拿身份证户口本过来录入核对系统，系统出了结果才能进行下一个流程。”

出乎意料的是，他表示可以接受，回去拿证件过来录入核对系统。

三天后，结果出来了，系统判定不符合，因为他加入了合作社，必须退出合作社后重新申请核对才能进入第二阶段。增加了很多时间成本，而这无疑是不划算的。

如果知道报销费用这么少，干脆开始嘴紧点，咬定不符合病种，让他回去就好了，不用来回折腾，心情也不会大起大落。

我在故意刁难他吗？在外人看来，是的。金额少就算了，还让人来回跑，但工作流程就是这样。你不能改变。要减少这种现象，需要打破信息不对称，如果他知道大病救助的病种、报销金额计算，我相信他不会过来报销，如果他知道报销流程，提前准备好身份证和户口本，也不用多跑一趟。问题是，这几乎不可能发生的。

知乎用户 匿名用户 发表

更，还遇到过好几种人，每天最多的就是：胶带借我用用。

我：胶带收费

顾客：破邮局胶带还收费

我：这一圈胶带我要往上交十块钱的，上面要是给我免费我能不给你免费？

顾客：哼，这是什么为人民服务啊

（我心想，啥时代了还为人民服务，邮局都自负盈亏了，再为人民服务就揭不开锅了）

还有就是偶尔会有我不给胶带之后，就从自己兜子里拿出一大卷用，特喵的想着出去占便宜，占不到再用自己的，这人都什么心理。

还有就是让你帮鼓捣手机：姑娘，我这手机你帮我看看怎么回事

我心想，怎么回事？你没孩子吗，手机玩不明白吗，需要去邮局找帮助。

还有充话费不记得电话号的。

不过后来我也渐渐明白，一个不会用微信支付宝充话费交水电费的人确实不是老糊涂了就是智商不太高。

~~~~~~~~~~ 分割~~~~~~~~~

我在邮局基层，我有时候一度怀疑是自己和同事不正常还是顾客们不正常。

曾经有个男的经常来邮国际包，我每次都笑脸相迎，破格给他用最便宜的国内大箱子，而不是用贵的国际标准箱，国际箱又贵又小又重。把箱子打包好后用他自带的胶带帮他按他的要求把整个箱子都缠满。他只需要写单子就行。我全都弄完以后他还在写单子我说叔：这个箱子 x 块钱，你先给我吧，我这个窗口就没事了，你写完就可以直接去那个口邮了就行了。

然后他说：你催什么催，我能不给你钱吗，你别打断我的思路。

从那以后他再来我就给他拿标准的国际箱，他还问我：没有大箱子吗。我说：这就是国际最大的箱子，不够的话你可以再装一箱。我包好后就放在那，他有特殊要求就自己弄。再也没管过他。

一天单位进不来几个人进来的都神经兮兮的。

就比如今天有个大妈邮挂号信，4.6 元，邮完之后给了她回执，邮资过的邮资机，她就不干了：你给我开发票吧。我问：您报销吗。大妈：不报销，我自己留着。我：不是给你回执了吗，可以用那个单号查询。大妈：我看你没贴邮票，我怀疑你偷我的信。我：我给你过的邮资机跟邮票一样的。

不愿意多废话了开发票，给她了，还是不走。大妈：你把我的信放哪了。你为什么没给我贴邮票。我：给你过的邮资机，回执可以查询。发票也开了。你放心吧。~~~ 然后她走了，过一会又回来了，你们这个是什么机为什么不贴邮票。我：这个和邮票一样，都是邮资。~~~ 最后终于走了~~~~

今天还有个大叔：给我个免费的特快封。

我：特快封不可以装物品类，只能装文件。

大叔拿了个旧的塑料袋：我用这个邮行吗

我：我们窗口不允许用塑料袋，必须用纸箱，纸箱三块钱一个。

大叔：我就想用塑料袋邮。

我：叔，我们后院的揽投部可以用塑料袋邮，您去问问吧，我们这有规定不允许。

叔：不就是想多收费吗，我不差钱我就要在这邮，你给我装箱吧。

中午还来个精神病，是真的精神病，不是骂人，经常来，每次都在屋里转，然后就拿起我们给 zf 邮的刊物开始看。

我同事：那是 zf 邮的书不能拿走。

病人：哼，gcd

然后看了一会就过来拍桌子问我们：现在几几年~

同事：不知道

继续跟我们喊：现在哪年哪月不知道吗？

不明路人：x 年 x 月 x 日

病人翻开书：这个 20 年说来，人呢，这个 20 年的人呢。

主要病人有二百多斤特别壮，给我们吓的，我们这不像银行，我们这不是封闭营业的，台席不使劲就能跳进来。后来闹够自己走了。

每天十个顾客有五个都感觉不正常，而且我们是固定工资 2500 左右，多卖一百个盒子不会有一块钱提成，卖多少缴多少钱忘了收钱追不回来要自己赔，真的恨不得你们都不来，反正都是开 2500，没顾客 2500 有顾客赔钱可能赚 2400，就是这么残忍。

真的别来邮局邮东西了，别的快递不快吗，态度不好吗，盒子要钱吗，胶带要钱吗，要求出示身份证吗，会让你手写两遍单子吗。

必须匿名的，嗯。


说实话奇葩三天三夜都讲不完，讲讲昨天，一个妇女向我缓缓走来，拿出一个电视遥控器问我：卖这个东西吗？

我开始怀疑人生：这是邮局

妇女：我知道这是邮局，卖遥控器吗

我：这只邮东西不卖东西

妇女：不是代收点吗，可以代收有线电视费吗

我：是，但是代收点只是代收点，不卖遥控器

妇女：靠，那哪里卖啊

我：大概广电卖吧

~~~~~~~~~~~ 分割线~~~~~~~~~~~

更，既然有人看我就再说一说。

我们邮局可以充话费，每天都有很多大爷大妈来充话费。

一类大妈写了号问：欠多少钱

营业员：欠 29 交多少钱

大妈：29

营业员：没零钱了交 30 行不行

大妈：不行，多一分我都不会交的。

营业员：交进去了也是你的

或者

二类大妈：欠多少钱

营业员：55

大妈：为什么欠这么多

营业员：我也不知道，查明细要去电话局

大妈：你们真废，啥都干不了

或者

特殊糊涂了的大爷

交完了钱，单子上有名字，比如：x 小红，隐藏了一个姓

然后就开始大喊，我的姓呢，你们把我姓弄哪去了。

我们：姓隐藏了，保护你的个人信息

大爷：为什么把我隐藏了，我还没死呢，为什么要这么对我。（随即就躺地上了，不是碰瓷就是人糊涂了）

后来闹了一阵，有个人说：全都没有姓，我们充也没姓。

大爷：这样啊，你们也没有啊。~~~~ 然后就起来走了~~~~

过一会有回来了跟我们道歉带点哭腔：对不起，刚才我不对

我们：没事大爷快点回家吧，回去注意安全

（多关心自己的长辈，尤其是老年痴呆的，真的挺可怜的）

知乎用户 清乔 发表

我在村委会上班，有次一个妇女找我让我给她开取环证明，就是证明她环已经取了。我说你这个是医院开的诊断证明书，你找下给你取环的医生写一个诊断证明书，然后盖一个医院的章就可以了，医院有这种服务的，环取掉了是一种妇科小手术，只能医院开诊断证明，其他的机构都不能够开。结果那个女的死活不干，非要我给她开，我当时非常无语，我只是个办事员，我不是医生，我怎么能够知道你的节育环到底有没有取掉。那女的就赖在大厅死活不走，我怎么解释都不听，最后我真的放下脸说了，我给你写一个可以，没用你不要再来找我，我已经和你说了找医院开的你不干，我给你写个但是不能盖村委会公章，村委会公章没办法证明这种事情。最后我手写一个留了我号码，没有写我们村的名字，写我个人名字的，也没有盖公章，我知道这个东西肯定没有用，别人看到了肯定会打电话问我，我再和要她开证明的那方解释一下：这个女的不愿意去医院开，死活赖着我开的，这个没有任何效用，你就说这个没用，需要医院开的才行。

所以，题主我就是你说的态度不好的办事员，但是我请问你，你遇到这个情况你能不能做的比我更好，能不能在对方对你各种责骂，各种颐指气使，各种堵在大厅里的时候能忍住不骂人，还能正常语气和她解释一遍又一遍。你肯定做不到，因为我能做到这样都是我磨练了三四年的耐心才磨下来的。我现在的性格已经成了大家口里的 “憨鳖”。可就是憨鳖的性子，我还是会被各种奇葩气的跳脚。

知乎用户 三刀不暴击 发表

因为办事人员明白，这种岗位，态度不重要

最重要的是效率

态度只要不过线就 OK

你有这种想法，说明你可能还是有点拿衣服

人生在世，不可能事事顺心，所以最重要的是学会抓住重点

可以减少很多不必要的烦恼

你去办事，最重要的是什么？是办事啊大哥

你材料不齐，或者有什么问题问他。他故意不说明白，让你一趟趟的跑

那绝逼站在你这边，投诉死他

他要是能快速办理你需要的手续，能清楚明白的解答你的问题。

他让你拿你就拿啊，你管他傲不傲慢呢？操这闲心？

能快速麻溜的把事办完了就是对你最大的利好啊

说实话，真要一请，二让，三微笑，跟电影里的日本人一样恨不得办事的时候说一句话停下来给你鞠个躬，再跟你拉拉家常，帮不会填单子的人再把单子填填好

……

你要是后面排队的人，怕是要起义了

知乎用户 我是一个失败者 发表

这说的不就是我嘛。

我以前的工作套路是打印需要材料的通知，但还是有人看完了还问，都是笑脸相迎，怎么办，需要什么，告诉的清清楚楚。

但总有人把制度当漏洞，我没带身份证怎么办，我能回答什么，当然是回去拿啊。

第二个阶段就是，他刚张口说一个身份证我就直接说，需要身份证原件，你以为他会走，不，他还问，非要跟你磨蹭几分钟，后面的人都排队等他，这个人终于走了，下个人还是一样，一天下来没办成几个事，都是在那问的。

我有时候觉得我写的不明白？

可是我就要一张身份证，一张银行卡啊。

没带，就回去拿啊。

第三个阶段，我基本说话都是五个字之内，“身份证”“不行”“行”“回去拿”

不是我针对谁，而是我就想遇到几个能痛快拿着这两样东西把事痛快办完的。

知乎用户 迦梨 发表

以前在基层工商注册科待过三年。

知道注册科窗口是啥样的嘛？一个打印机，一台电脑，一个叫号机，大约 50 本以上的纸质资料，以及你面前乌央乌央的人。总共就四个窗口还有一个是咨询台，一天最少也要叫 80 个号。这 80 个人每人 3 分钟好了每天也有 4 个小时你得坐在电脑前不喝水不上厕所，不断地和人说话啊。

大部分人是没问题的。可就有那么几个混子，该带什么材料你已经和他重复了无数遍，告诉他你的经营场所没法做餐饮就是没法做餐饮和我磨也没用，但他一天天地趴在你的窗口上就是不走，说话重一点就录像拍照放到网上去，你能怎么办？

那时候我隔壁窗口的姐姐人长得胖胖的和蔼可亲，脾气很好。政策下来了要旧照换新，我们每天都累得和狗一样，她也永远是笑眯眯的。有一天临下班了有个长的很魁梧的大汉要办换新业务。这个流程材料齐全的话其实很快，从入库到出照最快 10 分钟。问题是这个人旧执丢了，按规定是要到报社刊登遗失公告，200 块钱。

这个人为了 200 块钱把胖姐姐的水杯砸碎在大厅里，指着她破口大骂婊子，污蔑她和报社串通好了要坑老百姓的钱。当他骂到她是靠和领导上床才考上公职的时候，胖姐姐终于爆发和他互骂起来，后来保安把他赶了出去，胖姐姐从此对人再也没有笑脸。

基层办事人员一直很努力，一边应付领导层各种稀奇古怪的要求，一边被 “我和你闹你就得给我办事” 这种想法洗脑的百姓刁难。

你看来觉得是系统上点两下的事情，我们内部需要执法看过是不是违章建筑，消防看过有没有火灾隐患，那时候做一照一码，还得和税务局、质监局平台远程联动，无缝衔接。

我离开窗口不久，浙江推出了 “最多跑一次”。说是网上流程方便百姓，实际情况是大部分个体户都不太会用电脑，手机什么 app 人家更不懂，我甚至遇到过文盲到不会写自己名字的餐饮业主，为了达成“最多跑一次” 的体验感，不知道我留在窗口的同事们付出了多大的努力。

基层窗口发到手月工资不到 4k，300 块一个月的窗口补贴，大年三十的前一天还加班到深夜。

真不知道有些回答里 “事少钱多活轻松，考进公职了看不起人” 的想法是从哪里冒出来的。

像题主这样一言不合提问知乎都算好人，基层只求低血糖吃口面包不要被拍照。

拒绝给你复印是因为有你一个就会有后面的千八百个；叫你去外面拉个表格不是因为我要和文印店吃回扣；你办不出证是因为你材料有问题审批通不过，不是因为你没有给我塞好处费！

基层办事人员的冷脸不是傲慢，大部分是真的太累了，实在没力气笑了。

知乎用户 匿名用户 发表

你咋去银行不吐槽银行人员办事没有笑脸，叫你提供啥你就提供啥，没有的你跑八百遍还得送来呢？

我宁愿办事的像机器人一样和我说需要什么材料，给个清单或者自己记下来，准备好了把事情办好，我连工作人员长啥样我都不愿意看到，为什么呢？因为我不需要那种自尊心，因为我是来办事的，想想对你笑脸相迎的工作人员是谁？是保险经纪，是理财公司人员，是想拿你钱的人。

……………………………………………………

以下也是我的一点小看法，好多回答是把基层窗口人员和银行的桂圆之类的当成服务行业，行吧，我们站在服务的立场上来说，本质上问题出在哪呢？问题出在倒三角的病态结构和制定制度的不合理性上，其实比如说为什么身份证和社保卡和驾照为什么不能合并呢？比如为什么办件需要那么多的材料看起来很重复呢？上面千条线下面一根针，办事群众接触的是针，觉得针是尖锐的，可是他们不明白的是为难他们的并不是针，而是上面的线，只有线操控的方向是对的且针的数量是够的，针才有可能发挥他最好的作用，这也就是矛盾被转移了，使得窗口人员和群众变成了对立面，群众看到的觉得是窗口人员的态度不好，可是他们不知道这个窗口本来最大的效率是一天服务五十位群众，可现在却要服务一百位，换成大罗金仙也不可能高兴的站起来给你行个礼再办事，而窗口人员也觉得要的就这些材料，怎么都带不齐，通过了肯定是不合规所以拒绝。

知乎用户 老唐主任 发表

小张和李婷吵闹了几年，要去离婚。

终于两个人都有时间，到了民政局办证大厅。

窗口工作人员见两人来了，微笑着说：“来了啊，要办什么？”

“笑，笑锤子。” 小张嚷道。

工作人员

工作人员可能感觉到什么了。表情收敛点，说：“要办什么？”

李婷不耐烦的拿出结婚证，说：“离婚。”

工作人员：离婚协议？身份证？

两人分别都拿出来了。

工作人员：等一下，我带你们到那个窗口去，要问你们一点事情。

李婷咆哮了，“好麻烦，我一分钟都不能等了。”

工作人员把两人带到另外一个小办公室。

是要对离婚原因，离婚协议中关于财产分割，孩子抚养等问题进一步核实。

当这个窗口的工作人员问道孩子的问题时，两个人又吵起来了。

好不容易劝到两人平静，突然，小张的电话响了。一看是父亲的，电话那头传来父亲的声音：“张 XX，你到底要干什么？就不能好好的再想想嘛，离了婚，娃儿造孽啊。”“李婷要离，我有啥办法呢？”“就不能再商量一下吗？”

小张在与他父亲通话的同时，李婷的电话又响了，“婷婷啊，我的外孙女多乖啊，你们两个就这样，以后怎么给她讲自己啊，虽然吵了几年，夫妻不是这样的吗？我劝你们两个好好想想，人这一辈子不容易，要想再找一个，那里有那么撇托啊。”

这个窗口的工作人员看到两个都在接电话，再仔细的看了离婚协议，觉得有些地方没有说清楚。

十多分钟后，两人的电话都打完了，工作人员送上两杯茶，然后慢条斯理的说：“两位，你们的协议，有几点没有说清楚，这…..”

“你们最好回去再商量一下，想好了再来。”

“为啥，我好不容易请到的假。不干” 李婷嚷嚷道。

小张掐了一下李婷的说，说道：“不要闹了，这个嬢嬢说得对，我们回去再商量一下，哎，对不起哈，刚才我们两个人态度不好。”

小张边说边把证件协议收起，拉着李婷走。

等两个人走了后，两个工作人员笑了一下，又叹口气。

知乎用户 「已注销」 发表

我和政府机构打交道还挺多的。

远的不说了。

前天我在办理公事开户的时候，排了 2 个多小时的队，叫号排到了我。

一个 40 多岁的人就立马直奔柜台，说你们这马上下班了，能不能先把我的事情先办了云云。

我还没有来得及说话，办事员就只是很平淡的说了句: 大家都排了很久，你也按照顺序来一下。

还没容得办事员小姐姐话说完，那个男人立马翻脸大声骂了起来: 你们这群人就特么会打官腔，老子上上下下三层楼跑了好几趟，都特么会推责任，一群国家蛀虫之类的话云云。

当时我观察到小姐姐的脸色都青了，不过小姐姐一句话都没有说。等那个人走了。小姐姐咬牙切齿地从嘴角地轻轻说了一句几乎听不见的话，你要是慢慢问一下，我说不定还就把事情放下了，给你解释一下。哼，就这幅德行，我打死就不给你说。

然后我的事情流程走完了，事后问了一下其他的事情，小姐姐的态度依旧很平淡，但是几乎事无巨细的把我不明白的东西还是给我说完了。

今天，某税务局办理一个三方业务。在帮忙取号的依旧是一个小姐姐，颜值贼高。

结果旁边是一个牵着小朋友的少妇在旁边大声地斥责: 你给我叫个号怎么了？你不管我能不能做，不能做我就走了，你们这上上下下地让我带着个孩子跑上跑下，你们是不是就是这么在混日子，混完了，好下班？

我看小姐姐几乎眉毛都挑的老高了，但是还是依旧在不温不火地帮其他人在叫号，时不时地给少妇解释，我真地帮不了。

旁边应该是主管的大姐过来了，问少妇，你要做什么？公章带了没有？

少妇理直气壮地一句: 没有。

大姐脸皮抽搐了一下，又问了一句，营业执照呢？

也没有带！依旧地理直气壮。

我是感觉大姐几乎是要被气笑了，大姐深吸了一口气，说: 你这种情况是的确办不了实名认证的。不过看在你这跑上跑下（我严重怀疑是恶劣影响下）的情况下，我带你去做说明吧。（实际上来说，我觉得这个大姐是违规的）

发现了没有，其实不管怎么说，基层办事人员素质真的也不错。

但是架不住面对各式各样的人多了，你脾气好，受到的屈辱就越多，久而久之就盖了一张生人勿近的面具。

和你没有关系，是其他办事的老鼠屎，坏了这一锅温吞的社会粥。

知乎用户 王小姐 发表

因为要面对的傻子太多了～

作为一个没有任何高远志向的人，我最开始的想法就是当个户籍警，感觉这工作特别轻松，也不需要动脑子，每天朝九晚五的坐那戳戳章，传传资料。还是个警 察说出去也体面。但后来我自己亲身体会以后，我决定离这个职业远点，以我这个暴脾气，搞不好哪天就被挂网上丢工作了！因为真的太难搞了！！！！

我当时还有十几天要高考的时候，发现身份证过期了，去补办身份证。我当天是第一个就去的 ，户籍警九点才来，我还等着她换衣服扎头发什么的。到此时为止，我还是觉得这个职业 very good。之后的画风就逐渐走偏……

我拍完证件照以后，不知道网络有什么问题照片传不上去，户籍警打电话，问什么原因怎么办。在我后面办业务的人就很着急，让户籍警别打电话了，先给他办，网络放一会就好了。然后那个户籍警态度很好的和他说，你前边这个小姑娘要高考呢，我先把网络连上办完让她赶紧上课去呀，别耽误孩子。后面这男的听了就开始小声嘟嘟囔囔，不过户籍警也没理他。过了一会网络还是没弄好，这男的就爆发了，开始骂你们这都什么狗屁效率，等你们这破网连上老子今天还上不上班了。我…… 看呆…… 户籍警忍了一忍一通解释说她也没办法，网络也不归她管。这男的就摔门走了……

再后面的男的，要办什么业务我也不太懂，户籍警给他抱了两大摞的文件，让他在里面翻自己的。他翻完和户籍警说他找不到，户籍警过来帮他找，他又死活说他第一摞仔细找过了绝对没有，让户籍警翻第二摞就好了。户籍警翻了好几遍也没有，没办法又返回去翻第一摞，结果他的资料在第一摞第一页…………………… 我替户籍警感到崩溃……

再往后有个老奶奶，要办啥事我也忘了，户籍警看了她的资料说，你的户籍不在这，我这给你办不了，你去 xxxx 那个地方办。老奶奶: 都是派出所凭啥你不能给我办？你看不起我还是咋？ 户籍警:。。。。。我只能办户籍信息在我这的，不在我这的我没有权利办，您这个地方也不远，您过个马路就到了。老奶奶: 我能在你这办为啥要我去那？ 户籍警:。。。。。 解释四五遍后 老奶奶: 你为啥不能给我办？ 我:。。。。。。。后来老奶奶的儿子来了 说带老奶奶去她所在的户籍地址办 刚出去三分钟回来 问户籍警地方在哪 户籍警给她说了 两分钟后又回来问 户籍警重复一遍 三分钟后又回来 要求户籍警给她清清楚楚写张纸上 必须写清走到哪哪哪转弯 哪哪哪过马路 我。。。。。。。

天…… 我办一早上 就连见 n 个奇葩…… 我的妈我简直想不到还会有这种人 太可怕了 所以真的 可能不是人家态度不好 是被气到麻木了 我反正 按这种状况来看 我干一年绝对被气到英年早逝

多体谅吧

知乎用户 Zine 发表

我儿子出生那一阵子，还需要办理 “生育服务证”。

虽然名字里有 “服务”，其实本质上就是准生证，有了证才可以生。

老婆是北京本地户口，孩子上户口随妈肯定是没问题的，但是证还是必须要办的。但我是外地户口，而准生证这个玩意儿是需要双方盖章，确认双方的婚育状态符合条件，街道确认盖最后一个章才能生效。
查阅了北京市计划生育委员会的官方网站（已经不存在了）上对于双方盖章的要求是：工作单位或档案所在地盖章，我的语文一直还行，既然是 “或”，那就是二选一。因为我的档案在原籍人才，为了稳妥起见，还问了一个早一年生孩子，和我情况一模一样的同事，他也是老婆北京户口，自己外地，和我住在同一个区，虽然属于不同但相邻的街道（办事处），她老婆在单位也是档案所在地盖了章，他自己在我们公司盖了章，然后到街道盖最后一个章，后面上户口什么没有任何问题。

既然有了先例可循，我们就三下五除二把两人的章都盖了——中间还有一个搞笑的，虽然老婆的档案所在人才中心很痛快地盖了章，正常应该写 “初婚未育”，但人家写了 “初婚一胎”，还夹了一张纸条，意思是根据最新的法规和现实情况，我们已经证明不了这位同志的婚育状态，只能写一个模棱两可的表述。

——证明不了，那盖这章干嘛？

然后拿到街道去盖最后一个章。
幺蛾子就发生在街道这儿，原本街道行政服务中心的人看了看前面的章，都要盖了，突然发现我们的结婚证不是北京的，是我原籍办的。就说这个不是北京的结婚证就得回男方的原籍办理。

——结婚证不是北京的，效力就不同了？

我就问了，计生委上的红头文件规定是档案所在地或单位，为什么不可以？
办事人员说，我不知道计生委网站上说的什么，反正我们就是这么处理的。

——原来上级管理部门的文件是不作数的，得听你这街道办的。

记得哪位总理曾经说过 “部长们参加的国务院常务会已经讨论通过的一些政策，现在却还‘卡’在那儿，让几个处长来‘把关’，这不在程序上完全颠倒了吗？”
可是总理也管不着我们这点小事啊，本着不和小鬼纠缠的心思，我只好回原籍江苏去办。我还是谋定而动的，先打电话咨询了我的档案所在人才中心，人家直接告诉我，没有开这样证明的资质，因为证明不了，也从来没听说过。我也理解人家这颗懵逼的心，
那怎么办呢？又找回北京的街道。街道的人一听就嚷嚷了，怎么办不了，怎么办不了啊。我们耐心解释，现在的档案不跟人，确实别人没法证明等等，你北京的档案所在也还不是说证明不了，只能盖章嘛。街道的窗口办事说，实在不行，就找你们当地的居委会盖个章吧。

——原来规矩不是死的，说改就可以改的。

于是我继续千里奔波回了老家，中间的时间，各种求爷爷告奶奶不提，好在我老家居委会的办事阿姨人好心善，最终帮我盖了一个居委会的章。
拿着这第二本（第一本已作废）我再次来到北京的街道行政服务中心。窗口的大妈一看就又嚷嚷开了，你怎么找的是社区居委会？我们要街道办事处的章才行！
天地良心，当时那个窗口就是告诉我找居委会盖章就可以，我怎么知道街道办事处和居委会还不是同级机构？
第二本准生证，再次作废。

——来办事的人什么都明白，还会反反复复折腾？说清楚一件事就这么难？

痛定思痛，我这次也不去找街道办了，想办法辗转托了人找到自己的档案所在，盖了个人才的章。这次符合你要求了吧！
老婆拿着这第三份准生证去街道，窗口的人看了看她的材料，说没问题，不过我还有五分钟到午休了，你下午再来。

——你一个生育服务证窗口，每次去看你人没接待两三个，饿倒是不能饿着。

反正离家不远，老婆下午过了上班时间过了一会儿就又溜达过去了。结果下午的时候窗口换人了，这位大妈看了两眼材料，就丢了出来，说你老公的资料不全，还得去原籍补？
我老婆就急眼了，本来孕妇就比较情绪敏感，这么一来，当场就哭开了，为了这张 “服务证”，我们什么还都没被服务到，光是我回原籍已经两回，时间金钱搭进去老不少，你又给我整幺蛾子？上午你窗口的还说资料都没问题，你现在又说有问题，拿老百姓当猴耍呢？
看着一孕妇哭哭啼啼，窗口大妈也有点急眼，把材料拿进去又翻了一遍，装模作样说那你把这张资料再复印一遍。
终于在历经两本准生证作废之后，我们在第三本上拿到了准生证。

——为什么一定要把很简单的事情搞复杂，为了体现你的工作价值吗？

旁边目睹一切一位老人家也是来给儿媳妇办准生证的，听说我们回了老家两趟，出来就劝我老婆，闺女你也别哭了，你这才一千多公里，我们为了办这证，都来回广东四次了…… 最后…… 最后我们就盖了个萝卜头章，他们也查不出来……

——逼的奉公守法的小老百姓去违法。

实话说，基层的窗口不是一份容易的工作。最近新冠疫情期间，我们看着社区工作人员、民警累的死去活来，有时候一件事情和人解释三五遍还听不明白确实也是让人搂不住火。我自己去社区办事，尽量也照顾他们，把要问的问题列好，一次问清楚，不给别人和自己添麻烦。

那些傲慢的基层办事人员，并不是脸带寒霜，不苟言笑，而是心里面完全没有你，只有他自己。

正是：
手里只有半分权力，在老百姓面前要耍出十分威风；
只要自己没有点事，不管老百姓要白白多做多少事；
只要自己不会犯错，不管老百姓会多走多少冤枉路；
只要自己不挨批评，把老百姓批个狗血淋头都不够。

很少更新答案，想了想还是多说两句。

首先，并不是所有基层办事人员都是上文那副德行的。以我自己的经验，在北京喜欢给群众上眼药（除了态度不好，还有和颜悦色耍你让你四处奔波的）的和能好好接待群众的比例，十年前大概是五五开，现在大概三七开；在我原籍，十年前二八开，现在基本没有态度不好的，有时候也会敷衍，但错了马上就认。南北方的差异还是很明显的，我个人看法，在北方还是政府官本位思想严重，把自己放在 “管老百姓” 的立场上，而非“服务群众”。当然，这是个人体验，会有人说不具备普遍性，我认。

其次，基层苦，基层累，基层担责最靠前。说到底这是一份工作，没人能逼着你一定要受气赔钱干对不对？我以前在公司里就常和下属说，你不能指望每个人每件事都被公平对待，你拿的这份工资里就包含着要受气受累的那部分钱。你可以选择不干，但在这个位置上，就要照着岗位职责干好。

最后，有些去办事的人确实欠，态度也差，但并不是每一个人都这样吧？如果对每一个前来办事的人都层层刁难，我这样老老实实来办事，见人说您好，问事儿说谢谢，凭什么要为你在别人那受的气负责背锅？归根结底，你严格按照流程办事，没人能找你岔，你自己也轻松。最怕流程在那儿，你一个末端拼命给自己加戏给别人加负担，这就是双输了。

再说一个最近和社区居委会打交道的例子。过年时候（疫情大爆发前）从老家回北京，回了快一个月北京开始登记外地回京人员，因为要去办公的楼宇要社区开具证明回京超过两周，我也去社区登记。结果社区说我不能给你开，虽然有火车票但我不能证明你在京 14 天。我虽然觉得挺教条但人家说得也确实有道理，防控疫情不能放松。（看这两天北京丰台副区长就因为丰台农产品批发市场疫情新爆发被撤了）就遵照社区规定办理。结果社区的追踪一会儿小程序上报，一会微信打卡，也是说不清楚统一标准。我就干脆哪个都报。好不容易熬完 14 天，居委会痛痛快快就给开了证明。你说过程顺利吗，其实不是。但无论社区工作人员还是我，都没什么不高兴。

很简单，互相体谅，世界上的大多数矛盾都可以解决。

知乎用户 匿名用户 发表

作为在基层部门的引导服务人员，我真的恨透了这个社会。

年纪大的恶心，年纪小的势力，认为基层工作人员全是拿着高工资的狗，都应该在办事的时候给她们跪舔，认为他们就是权力与金钱顶点的人，我只想说：滚你大爷的！

知乎用户 小可爱 发表

我就属于个基层办事人员。每天对来访人员笑脸相迎，然而！总有那么几个憨批会破坏你的心情，有一次来了一对夫妻补办结婚证，我们这不办这项业务我就很礼貌的告诉他们 “不好意思，这项业务不在我们这里办理，请您去某某地方，步行大概十五分钟。” 还详细的跟他们说了怎么走，结果人家说什么 “我来都来了，你就给我办了吧。” 还在我们大堂大吵大闹了五分钟。

又一次，一位叔叔来办事，他不知道这件事应该找谁，也说不清楚自己要具体办什么事，我们帮他联系了三四个部门，都不是人家的业务，我从始至终笑脸相迎，他指着我鼻子用命令的口气跟我说 “你给我打电话继续问！你给我找！快给我办了！”

还有那么一次，过年放假那天，正常已经下班了，我运气很不好那天赶上我值班，要再过一个小时才能下班，来了个奶奶，说有急事要办，跟我不依不饶非要马上办理，她着急… 她着急就不能提早两个小时来吗？！

我不知道每天要遇到多少奇葩，有指着我怀孕的同事鼻子破口大骂的，有说不明白自己办什么事儿的，最奇葩的是还有我问他 “您好请问您办理什么业务？” 他回我一句“关你什么事，叫你们管事儿的来。”

知乎用户 匿名用户 发表

举个栗子。

上午 12:00，因为工作没收尾，所以你一个人在办公室加班，其他几个专干在打印自己的资料。

你在工位上手忙脚乱，来咨询的一男一女带着个八九岁的孩子一脸焦急地问我 / 我老婆的农合（或者养老保险）怎么说因为不是贫困户不能在老家缴钱了啊？

这时候肯定要为人民服务啊。大中午的你没吃饭群众办事肯定也是空着肚子到处跑，能帮忙肯定帮忙。人家来一趟不容易，要对人家热情，笑脸相待。

什么？！在老家缴不了？不可能啊，正常情况只要你以前缴纳过现在可以继续缴费啊？等等？贫困户？那之前是自己缴费的还是代缴的？哦，代缴的啊，那你身份证号报一下我查查你现在还是不是贫困户了。哦，你是谁家的女儿，因为出嫁现在自然变更不是贫困人口不能国家代缴了，需要自己缴费，自己缴费和 xx 窗口联系一下怎么办理，我没弄过不懂。你们最好下午 x 点到 x 点能来问问，这个点都该吃饭了，晚点食堂没饭吃。

好了，你以为自己的问题解决了，他们问题也搞了一大半下午直接去办事窗口办理就行了对吧？

不，才不呢！

男：啥！她怎么不是贫困户了？

你是不是结婚啦？那结婚了就说的通了，被核减是因为她嫁出去了啊？

男：你们怎么知道她嫁出去了？她户口没迁走啊！

跟户口没关系，共同生活共享开支才算的，都是摸排了真实情况才会上报的……

男：谁上报的！谁规定的什么共享开支共同生活！

肯定是村里了解情况上报的啊，这是定期摸排定期动态调整的。这共享开支共同生活是有文件要求的。什么要文件看看？！可以，我给你找找，你看这里是不是写了共同生活共享开支才能纳入贫困户？再说，她肯定是结婚了不共同生活的，不是结婚怎么可能孩子都那么大了……

女：你什么意思！什么意思！什么叫不是结婚怎么孩子都那么大了！！你这人说话怎么那么没有口德！好好问你个事你怎么说话那么难听！你这人怎么……

巴拉巴拉骂一通，其他人就劝：哎呀人家小姑娘呢不懂你说的，这上报核减也不是她弄的你问村里最清楚，你这还是要找村里，那女的扭脸就出门看其他办公室有没有人（都下班走人了），告状无果拉着男的和孩子拎着大包小包开着新车走了……

你事后越想越委屈，饿着肚子给你查了前因后果还到处翻文件，就因为没达成你的目的（国家代缴自己不用掏钱）挨顿骂，理由是你言语不当冒犯她了。对呢，你就见过他们一面（一男一女带着孩子），查一下系统，天天听着村里大事小事的大队长报个信息村里专干汇总上报，凭什么就说人家带着丈夫孩子就是结婚出嫁了？

你看，其他人劝的多好，这上报要求核减的不是你，她不能免费享受的农合（或者养老保险）操作员不是你，办公室里的主任副主任也不是你，你真是咸吃萝卜淡操心，还给自己闹得里外不是人，还有脸哭个屁！

以上，就是为什么冷眼相待的原因。

毕竟，你冷着脸他们不会蹬鼻子上脸，问完他们想知道的立马就走。

知乎用户 匿名用户 发表

一群基层办事人员在这个问题下边疯狂抱怨办事群众素质差。那么我来个现身说法可好？

交代一下背景，家里公务员世家（夸张了，但基本上都是有编制）我本人基层事业单位。大学本科读会计，目前帮我们单位下属的企业做账。由于会计尤其是企业会计这个身份，必不可少接触的就是税局。

先说明白，并不是所有税局人员都如此，确实有服务好的。在我两年的职业生涯里，这种人不超过三个，经常见到的都是：翻白眼，丢着办事群众三五成堆的在聊天，不叫号抠手机。

场景一：打了税局的电话咨询办事人员需要带什么资料，为了确保事情顺利咨询不同的工作人员，然后带着资料去了。排了两个小时，到号了，头抬一下，扫我一眼：“你干嘛？”

“老师您好，我想办理一下某某业务，这是我的资料”

把资料拿过去，“为什么不按格式来？”

我一脸懵逼！咨询了两个以上税局的人都没有提过！“老师您说什么格式？”

把本子拿出来，翻到那页，戳着本子（真的是戳）“你自己看看！自己看！”

“好吧，我真不知道，没有人告诉我，那我现在赶紧去打印。一会儿我打印好了还过来找您好吗？我排了两个小时的队。”

此时此刻，我只缺这一项打印资料，耽误不了几分钟，只要她同意，我打印完过来在她叫号的空档就能办完了的

“重新去叫号，我不管！”

场景二：说了我是事业单位的，所以关于企业这一块我是没有前辈的。从上班第一天起，就是自己摸索，帐还好说其他同事多少能帮忙，税赶上不好的时候了，国地税合并，一年变两次税率。企业所得核定变查账等等。我太难了。

去税局前打电话问，这个事怎么做，能做好吗，会重复交税吗。咨询人员说，这个事情建议您咨询当地大厅。

好的，我来了大厅。这个大厅人很少，五个工作人员，三个办事人员。

我将我遇到的情况说了一遍，问大厅办事人员，这个情况怎么处理。

对方回答，回去找你们会计。

我有点不好意思：“老师，我就是我们会计，但这个问题我真不知道。”

“回去让你们老会计教你。”

“老师，我们这没有老会计，就我一个人。”

“回去让你们公司请个老会计。”

翻来覆去，自始至终只有一句话，回去让你们公司找个老会计教你。

出了办事厅大门我就哭了，税务不是账务，怎么样最终都是税局说了算了，我过来问问题，你就让老会计教我，难道老会计出生就会？难道老会计不是一点一点学的？请问，我考别的单位干嘛，我什么都会的话，考你们税局不好？

场景三：跨区域涉税。异地办理，同省不同市。8:40 点出发，11 点 50 到达。因为以前办理过两次，所以资料带的很全面。为了以防万一，去之前还是又打了电话咨询，确认无误。

到地方，乡镇大厅没什么人，所以直接办事。还行吧，是上次办理的那个工作人员。心里轻松很多，因为这次的项目跟上次是同一个，只不过分次开票，想着应该没什么差错了。

接过资料，对方先开口了 “你这是什么啊！合同上没有工程名称吗？！”

我懵了，之前办了两次都没说过这个事啊。我赶紧说道：“老师，这以前都是这么办的啊。”

“什么以前！你这合同连个工程名称都没有！”

“老师，我们这合同是 16 年签的，当时我还没来上班呢，我真的不知道啊。”

“签的什么玩意儿啊，真的是！”

不情不愿，但还好，异地缴税办成了，我松了一口气。但我还是不明白，我只是一个会计，合同并不是我所签订的，甚至我也说明白了，有合同的时候我还没来上班。请问，这种气我就该受着吗？再说了，次次来都是她办理的，要有问题不早说嘛？难道就这一次发现了？我倒不是说为难，可这种问题，对我翻白眼有用吗？

三个场景，只是两年税局办事经历里让我印象最深刻的三次。上边那么多哭诉，反抱怨群众素质低的基层工作人员们！一个人素质低，所有人素质都低吗？我好言好语，老师前老师后的喊着你，就得来你们这种不负责任的一次次白眼吗？我也是个基层工作人员，一边纳着税，一边享受着纳税人的钱，难道我就低你一等？！！！

别为自己开脱了吧，谁都会遇到不顺心的事，都会遇到不讲究的人，但仅仅因为偶尔遇到的这些，你们就要把怨气撒到所有人身上吗？去打听打听吧，办事窗口服务人员态度是什么样，多听听大家的真实声音吧！

知乎用户 匿名用户 发表

不是傲慢，是麻木，真的已经尽力解释了，例

A. 我们负责发放补贴，每年都是直接在银行划转到每个人的账户上，而且有单据公示，发放标准也是公示的，可每次都有人来我们大厅指着我们骂，是我们把钱给贪走了，你说我能咋办。

B. 自己的存折被子女拿走后，非得说是我们收走的，各位祖宗，当初发存折的时候是你们个人直接去银行签领的，我们连见都没见过好吗！！！

C. 父亲过世后，看到有发放补贴的公示，就跑来说这么多年了都没领到过钱，我们也第一时间查看系统并且联系银行，都显示钱每年都发放到位，且存折也在正常使用，我们就麻烦银行帮调取监控，到底是谁去领了钱，公安局也介入积极帮忙，结果取钱的人是他的亲叔叔！！！之后就默默回家，也不知道是谁煽风点火，过了几天又来到我们大厅，要求赔偿他这 10 年应得的补贴！！天呐，你不是应该去找你亲叔叔要回这笔钱吗！？

D. 每次发放款项的文件刚下来，就有村民天天来闹（拍桌子，骂脏话之类的), 为什么还不发钱，我只想说上面还没拨款，我上哪找钱给你发去！！

E. 当年交公粮的时候有些人用了些手段逃避了，我们也就没有他交公粮的记录，补贴自然也就没份，现在看到别人每年都有钱领，且越来越多，心里就不爽了，每次都跑来闹，我真的很佩服他们的毅力，尽管每次都解释，还是说是我们给扣下了，我们所长最后只能说欢迎你去纪委举报我们，我们宁愿被调查。

还有很多，说也说不完，感谢两年的基层经历教会我很多事情，现在已经回到市里了，祝愿还在乡镇的同事们身体健康，心态越来越好。

知乎用户 黑白灰 发表

作为一个刚从大学校园进入基层几个月的新人，对这个问题深有体会，回答一下：

首先，有极少数部分基层办事人员确实有存在这个现象，毕竟林子大了，什么人都会有的，队伍人数庞大，即使经过层层选拔，但肯定还是会有不及格的。

其次，大部分基层办事人员其实初心是好的，都想着尽己所能，帮人解决问题，但是有时候好心不一定会是好事。

这里有一个自己遇见的特别深刻的例子：

单位附近有一个老太太，经常地来用单位的打印机打印私人的东西（按照涉密规定，单位内部打印机不对外使用），单位大姐看老太太为了省几块钱，跑过来不容易，就每次都帮忙打印了。

前段时间老太太又来办事（好像申请什么补助），大姐热情地帮助，可是材料不符合规定不能办理，但是老太太不依不饶，让大姐必须当时给办理。大姐说，确实不符合规定不能办理，结果老太太当场就破口大骂，指着大姐说，拿着她们交的钱，养着我们，不给他们办事，要我们白吃有什么用，这钱还不如养猪之类的……

大姐当时给骂的快要哭了，然而还不能回怼，最后老太太骂不动了，又办不了，就找了领导投诉，领导过来劝了好久才离开，临走前还留了一句：你们得给我办，要是办不了，我会一直投诉你们！

事后大姐因为此事还要回访，给老太太道歉。

我不知道，如果老太太再来用单位打印机打印私人文件，大姐是否会热情帮助，还是告知说：单位规定内部打印机是不能对外使用的。

但是我想起了刚进来时，带教师傅说的一句话：

作为基层办事人员，你每天面对的群众是来自各个层面的，热情、好心是好事，但是你不能过于热情，有时候规定办不了就是办不了，你热情了，他出现了问题，回来找你，后果你承担不了……

（仅讲述一个亲身经历，不喜勿喷。）

知乎用户 匿名用户 发表

作为一名曾经的基层窗口工作人员，我自认为自己脾气性格都比较好，有同理心也比较负责任，但在窗口工作一段时间后，很多时候不可避免地被来办事的群众折磨得气急败坏了。

基层群众真的是素质参差不齐，有彬彬有礼的但是也有很多不讲道理的，真是应征那句话穷山恶水出刁民，有时他们自己因为排队问题都可以激烈地争吵起来，有时候你按规定帮他办理了，他放豪言说 “我知道你们，这就是因为我没找关系，我要是找了关系就不是办成这情况了”，我本人其实非常痛恨找关系走后门办事，但在体制内这种情况避免不了，作为基层人员也无能为力。但是当年在我的业务范围内，我知道起码能保证了百分之 98 以上都是相对公平公正的。但是后来我明白了一个道理，办事群众从来都不是憎恶不公平和特权，他们憎恶的只是特权没有用在自己身上而已。

知乎用户 古狗斯基 发表

老百姓也是很难伺候的。

你看看那些服务类的企业里，工作人员天天有被气哭的。

一张冷峻的脸，能让多数不怀好意者退却。

知乎用户 我叫奇一 发表

作为一个经常去办事儿的人，感觉这是一个双方的问题，而不是单方面的办事人员问题。

我经常去工商口办事，偶尔去税务。按照我个人的经历，基本办事人员有坏的没有？有。但是很少，目前为止还有遇到一个。大多数都是一种态度，冷淡。我说自己要办什么事情，他告诉我要什么材料。就是这么简单。多余的话任何一个人不会告诉我。

为什么有人跑好多次事情都办不下来？有混蛋故意为难的情况，也有自己的原因。讲个笑话这是我自己办事的时候看到的，注册公司至少要两个人，一人为董事，一人为监事，一个女性同志用自己的儿子作为监事，这个没什么太大的问题，当时要求提供她儿子身份证的时候，她说我儿子念小学呢，没有身份证！当时我觉得窗口办事的人有一个艹字含在嘴里没有说出来。

可能大家觉得这是个别现象，问题是对窗口人员而言这才是日常，能够正常沟通和正常逻辑思维的人太少了，大多数都是稀里糊涂，你就是把明确的规定摆在她面前她依旧按自己的想法办。

再举个例子，企业改制，我们有兄弟单位，都是集团子公司。两家的改制基本都是我做的，为什么我做？因为兄弟单位的办事人员不给力啊，材料写的不合格，人行的企业征信开不出来，银监局要材料提交的不合格，开户行证明也拿不到。他们头儿都急了，专门和我们领导打电话，说了这事儿，我们领导叫我不管干什么都把兄弟单位的人带上。然后就等于带了一个拖油瓶。

一开始我挺好奇→_→为什么我能做的事情，她就做不了呢。于是我观察了一下。重点出来了，语气和思维。不管是居高临下的要求还是低声下气的问询都会造成这事儿不好办。

语气不善的，办事人员又不是受气包。

低声下气的，要是遇到混蛋不欺负你欺负谁？

所以。。。我的感觉就是大家很多时候没有意识到平等对话才能顺利的办事。群众需要平等，办事人员也需要平等。

再说思维。到什么地方就遵守什么地方的规定，这个没有可商量的余地，不可能所有事情都按自己的想法办，比如上面那个未成年儿子当监事的。很多人不遵守规定也是大家觉得办事人员傲慢的原因，因为当你不遵守规定还要把事情办成的时候他会有你 tm 坑我，或者你 tm 耍我的想法。发生争吵最多的地方是税务大厅，地税合并以后有一段时间天天有人和办事人员吵架，而且大多数都是一些老会计和人吵架。

我以前怎样怎样，都办好了，怎么现在不行了！！

因为现在税法不一样了啊！！大姐！！我都知道了，你怎么还这么固执！能不能按规定办事啊！这种时候通常我会帮窗口的人说话，如果我知道原因我会解释原因，不要有误会。因为你有误会不要紧，耽误的可是我办事的时间。

再说一个真混蛋的。遇到一个话不说全的，一句话只说一半，剩下一半下次说，让我白跑两趟，材料也错了，真是给我气的够呛。当场大声的问他，你 tm 的是不是找麻烦！上次怎么不说！耍老子你很开心是不是！当时整个大厅都安静了，全都在看我。窗口的人开始反驳了，你这不对那个没有。卧槽，我能怂吗？我昨天来的时候，你不是说准备这些东西就行嘛！我 tm 的专门记了下来，就怕有遗漏的，我还专门跟你核对一遍，就怕有错，让大家看看我的笔记本上记得什么！（个人习惯，外出办事儿要带笔记本）

这个时候他们的科长出来打圆场，就是上一次给我办企业改制手续的人，说实话我还是挺喜欢这个科长的，认真，负责，聪明。这种情况各自找台阶下，再闹那就真的不识趣了。

事情是办完了，但是火气一点儿没下去。

不管是什么原因很多时候傲慢是因为傻逼见得太多，麻木了。要么本身就是傻逼。

自己摆正心态，守规矩，听安排，敢说话。你也就不在乎了。

知乎用户 匿名用户 发表

说两个事情吧，一个是我的亲身经历。一个是我亲眼所见的。

第 1 件事情。有一天我到政务大厅去办事。政务大厅需要刷身份证才能排号。就在我排队的功夫前面有个人没有带身份证。工作人员耐心跟他解释，必须需要刷身份证才能排号。可是他不听，在大厅里骂了起来。把工作人员祖宗十八代都骂了个遍。当时那个工作人员的态度还真是好，就耐心的听着，也不还嘴。大概是因为有摄像头吧。

第 2 件事情。我也是一个基层政府的工作者。不过日常我面对的不是来办事的老百姓。而是一些村干部。我自己曾有忍无可忍，发脾气的时候。有一名村干部拿着一些票据来我这里报账，但他作为经办人，对本村到底开展了些什么业务一无所知。我拿着票跟他解释了三次他们到底做了一个什么工程，工程量是多少，造价是多少，为什么票的金额是 6 万，我们实际只给 55,000（审计扣款）。在每次结束之后问他听懂了吗，对方都一脸懵逼，特别诚实的告诉我，没听懂。最后气的没给他面子。说了一些不客气的话。（当然怒气过后后悔了，并打电话向他道歉了。）

我想说，世人都有七情六欲。都会有克制不住自己情绪的时候。当然克制不住并不是什么值得炫耀的事情。但有的时候也别太上纲上线。

知乎用户 包包包小颖 发表

坐标某省会城市，19 年头因为某市政服务大厅窗口人员休假，被借到窗口，我大概讲一讲。

大厅一共 20 多个窗口，因为我的窗口正对大门，最经常发生的是有很多来办事的人进来也不拿号也不向门口前台咨询，直接把资料放在我面前。“呐，给我办一下。” 也不说是什么业务。然后我告诉他需要去门口就相对应的业务取一下号，每天重复 40 遍。

刚来的时候我前几天还能微笑问你办什么业务？后面真的不行… 是真的不行人太多，而且人家是来办业务的，我就应该像个专业机器人一样利索的办完，这样反而给企业节省时间。

待的时间不长但是我总结了一下：一般年轻人都能很准确的说出需要办什么，有什么事情需要解决，指出有什么我们可以帮助的地方，三下五除二解决问题。但是上了年纪的人无理取闹、需求讲不清，也不知道自己是来办什么证，东扯西拉总是说不到重点，我们完全帮不上忙干着急的情况很多。

打个岔突然想起来一件暖心的事情：

有天下午一个女生拎着笔电来办业务，她说这个申报系统她不会用，前面的同事没有交接给她就离职了，问我可以不可以教她。然后我趴在窗口台子上教了差不多俩小时（因为期间也有其他的企业来办业务），这女生电脑方面比我想象中要弱，然后她很不好意思的说：我真的好蠢啊。我就只好安慰她：很多人第一次申报都不会的，以前也没接触过你已经很好了。没过两天她过来送纸质材料的时候给我带了一盆拳头大的多肉，我说不要不要不要不能收… 那女生说：谢谢你那天教我，然后放我桌上就跑了..

所以说来办事的朋友如果你觉得窗口人员面无表情，真的不是针对你是业务量太大，真的笑不出来。而评论里说的有些窗口人员不耐烦、讲话冲啊什么的，我觉得真没这个必要，大家都是打工的你给脸色给谁看呢？

知乎用户 匿名用户 发表

傲慢？

那我也想问，为什么有些来办事的人什么都不知道而且还不讲理？

办事人员跟你非亲非故同样也无冤无仇，不会给你开绿色通道，同样也不会无理由卡你。早点给你办完，让你早点滚，何乐而不为呢？有必要跟自己过不去？

说句实在话，本人窗口工作多年，发现办事人根本不具备思考的能力。你来办事，我作为一个最最最基层的员工，你觉得我有权限卡你？为什么要设立基层，因为领导们根本不想被你们打扰，所以这种麻烦且吃力不讨好的事，当然是我们这些没权没势工资低的基层来当挡箭牌咯。政策是上面规定的，你有问题你有想法你找上面反映啊，你跟我扯这扯那的真没用。而且，你也别老拿投诉吓唬人，规定在那，你投诉我，规定就会因为你而改了？你找我反映改进意见，我肯定都反映上去了，我恨不得你多多反映，材料最好浓缩成一份，最好别跑腿一切网上办理反正我也不想见你，你以为就你想我不想啊？我比你还想。每次办事人说要投诉，我都很想反驳，爱怎么投诉就怎么投诉去，我按规定办事不受罚。可是领导交代了，就算不受罚也不要表现出来，要让办事人觉得你被罚了，这样办事人才有台阶下。

为什么我会这样？小白的时候，有个人来办事，缺了份资料，我不予受理。这个人用苦肉计，说自己是孕妇，很辛苦，路途遥远来一趟不容易，身体也不怎么好。说了很久，我动了恻隐之心，给了她我的工作邮箱以及座机号，把需要补的材料发到邮箱给我，有什么急事就打电话联系我。

你猜怎么着？

到了下一周，我既没有收到她补的材料，我的座机还被打爆了。直到有一次听到对面某个办事人辱骂我 “你收了多少钱？你直接说你要我给你多少钱？帮别人走后门，我们就不行了是吧？我有证据的！你就是政府里的一条狗！” 我记得很清楚，当时气到挂了电话，同时也知道了，那个孕妇办好事后，得意洋洋地在一个他们自发组织互帮互助的微信群里，炫耀了这件事。确实是孕妇，刚怀孕而已，身体不好是假的，就是自己带少了资料懒得跑一趟。不过这个孕妇也是傻，炫耀就算了，群里的人不信她，她为了证明自己说的是真的，把办好的资料传到群里，因此暴露了她的身份证号和姓名。我就激了一下办事人，我说你不是有证据，有本事拿出来啊，这傻叉马上截图发给了我，我马上拿着截图汇报给领导，也承认了工作失职，愿意受罚。

领导当时问我 “你现在分得清什么是善良，什么是工作规定了吗？” 嗯，自那以后，我分得清了。然后领导二话不说马上联系相关部门，让他们把那位孕妇办的东西都撤销了，理由就是二次核查发现缺少资料。这件事领导也没追究我，就是说不准再犯，同时把我的座机换了。

领导之所以那么问我，是因为当我是小白的时候，是他带的我，有些事，我总是觉得他太过 “严厉”，不懂变通。我自私地想，也许是领导没亲自办过事吧，我办过事跑过腿，非常清楚跑两趟的心情。现在想想，大家都是被逼出来的。

我想我不是傲慢，只是对于每一个前来办事的人，我一定会公平公正，公平处理。我只会不冷不热地把你的事办好，因为我不知道你外表下藏着一颗什么样的心，我只知道，我做好我的，就没我的事。

知乎用户 匿名用户 发表

不请自来，现编的。

我们已经通过电视报纸微信广播进行政策宣传了，街道也帮忙发传单立牌子科普，要带啥啥条件都写得清清楚楚，可人家不看不听不问，不带材料的，明显不合条件的，跑过来和你软磨硬泡，让你违规操作，你让他回去把材料寄过来，人家扭头就跑隔壁窗口碰运气。要是没办成，人家一嘴的抱怨，说你不聪明算温和的，直接方言开骂的也有，最猛的是直接拿手机拍你威胁要曝光。我只想给他一防爆叉，还笑脸，笑 ****

知乎用户 稚子 发表

因为你太傲慢。

一是拿个例来质问整个群体；

二是用感情充沛、想象丰富的话语来获取认同；

三是无端揣测他人的动机。

服务大厅的办事员一坐就是一整天，你站在前面，不仰着头难道低头看你吗？

不知道你怎么理解 “命令” 的，人家每天机械式重复的流程，一句“身份证”，你拿出来，他打印好证明，两分钟就能解决，效率多高！难道还要人家微笑着对你说：

“您好，欢迎光临，您要开的证明是 xxxxx，我们需要您的身份证进行办理，请您提供身份证然后稍待片刻，柜台旁边有啤酒饮料矿泉水花生瓜子八宝粥，请您随意取用，记得给好评哦亲。”

认清一点，你是去办事的，不是去购买服务的。

当然了，题主说的情况肯定是存在的。

任何公共事业都会有低效率的情况存在，人家的工资又不跟帮你开了多少个证明挂钩，能高效率帮你解决事情就算不错了。

这跟服务行业很不一样，你去餐馆吃饭，对服务员来说你就是上帝，但是办事员的工作就是盖章、开证明，在他们眼里你跟老大爷老大妈没什么两样，何况他们每天还要面对很多啥也不懂的 “顾客” 呢，能一句话解决的事情，谁又愿意多花时间给你讲解给你微笑服务？

当然，这种现象肯定是普遍存在的，国家层面同样在一直致力于提升服务效率和服务质量。

你本可以用更加客观的提问来引导大家理性探讨，但是你用充满感情色彩和无端揣测的表达来寻求认同，恕我无法认同。

知乎用户 匿名用户 发表

我 19 岁成为一名公务员，是个刚出校门的小姑娘（不要问为什么，读书早加跳级），一直在需要跟老百姓打交道的窗口单位工作，现在是第三年了。

**直到现在，我都不觉得我的工作高人一等，但我也不认为来办事的群众高我一等。**不管有钱没钱，有关系没关系，绝对不故意为难人，也不刻意奉承人，在我的职责范围内，一切按程序走。善意礼貌的人有，恶意找茬的人更不少。大部分时候我不带情绪，还有某些时候，你是什么态度，我就是什么态度。

下面都是我工作中一些很常见的琐事。

————————

一个男的，提交了一些资料，我整理好后让他在复印件上注明 “复印件与原件一致” 然后签名。他嫌麻烦，觉得我事多，很不耐烦的一边写一边骂。我没说话。

他写好后我把资料收了，让他登记一下姓名电话之类，表示我收到资料了，以后有问题也方便联系。他大声说：我草。

我：你不想写那就别写了。

他：你再给我说一遍？

我：既然你不想写，那就别写了。

他就开始骂我态度不好，别以为自己坐办公室多了不起之类，一直骂一直骂。我没有理他，自己帮他登记了，然后就希望他骂完赶紧走。

你问我委屈么？我习惯了。

————————

某次一个老年人，在我桌上找笔。

这样的人很多，他要什么东西不会问你要，也不会跟你打声招呼，他就直接自己拿。拿什么的都有，笔，抽纸巾，A4 纸，甚至自己找一次性纸杯拿开水壶倒水喝的。

这个老年人就是，也不告诉我他要笔，直接拿起我杯子里的勺子（我的勺子是树枝形状），然后他拿起来发现不是笔，说一声 “哦豁”，直接扔我桌上了。

我看着桌子上的勺子和甩出来的一道水迹：？？？？？？

他好像又觉得这样不太好，捡起勺子又啪的一声扔回我杯子里了，连句对不起都没有。

我：。。。。。。。

不生气不生气不生气不生气，还得给他拿笔。

————————

接上一条，喝水的问题。

其实政务大厅就有两台饮水机，也有纸杯，不需要排队。我们工作人员有时也会去那儿接水喝。但很多人就是不喝，觉得这公用的肯定不好，非要到办公室里来喝。

那其实在办公室喝也没什么，如果本来就是找某个办公室办事，问有没有水，我们都会给拿的。

有一次一个阿姨，应该是来大厅办事的，办完了跑到我们办公室问有没有一次性杯子。我同事以为是大厅杯子用完了，就给她拿了一个，然后告诉她，大厅哪哪哪有饮水机可以去接。

她说：你这办公室没水？不能喝？

同事说：能啊，只是大厅本来就有，没必要专门到办公室来。

她说：呵呵，蛮了不起？连杯水都不让喝？blablablabla 骂了一大堆…

我觉得很无语，我寻思着这水也没啥区别啊。真不是看不起他们，有时候他们自己看不起自己。


————————

一个大妈进门，我问她需要办什么事。

她说她要干嘛干嘛，然后我说：你这个找 314 办公室，在三楼。

她就不干了，说：我跟你说，我以前也是机关里的，看来现在政府里事还是这么难办，到处踢皮球，这里推那里……（省略 500 字）


等她走了我小声嘀咕：你这事确实不归我管啊…… 我也不敢乱回答你吧……

————————

两个男的，说自己要办某某手续。

我：你先看一下墙壁上贴的那张纸，上面写了要准备什么资料，资料齐了交过来就行。

为了防止每天要解释几十遍同样的事情，我特意打印了一份这样的通告贴上，除了要准备的资料外，还附了几百字的说明，把关于这个业务他们可能要问的每个问题都解释的清清楚楚。

他瞟了一眼就说：我不想看，你就不能跟我讲吗？

我：我跟你讲了也是把上面的内容照着念一遍，你自己看还快一点，到时候记不住还可以用手机拍张照片回去，或者我给你一份纸质的也行。

他：那你说要是人家不识字的怎么办？

我就觉得很气，这个人不可能不识字，他就是故意的，他就是懒得看。

但没办法，我还是跟他一条条讲，又把他带来的资料翻了一遍，告诉他哪里哪里要复印，然后还缺一个证明，应该去哪里开，开完了交给我就可以了。

结果这两人说：怎么这么麻烦，都说了现在要老百姓少跑路，还要开这些证明，害我们又多跑一趟，现在办个事真的难 blablabla，问你个什么还不肯讲，还要我们自己看……（省略 500 字）

我就有脾气了，我说：你们是不是第一次到我这来？如果说你之前来问过，我没跟你们讲清楚或者少说了哪项资料，害你们多跑路，那是我的不对。问题是，我今天才第一次见你们，你们自己资料没准备齐，关我什么事？怪我？还有，我让你们看墙上的纸，你们到最后不也没看吗？最后不还是我给你们解释的吗？还想怎么样？

然后其中一个人就觉得我态度不好，拿出手机对着我拍视频。


我觉得自己没错，我该尽的义务尽到了。

我只是例行公事，不是给他们当爹。

————————

我有一项工作是负责发放全区退休职工的养老金，大约九千人，每个月按时在 8 号发，有时提前一两天，但从来没有推迟过。就连有一次整个单位都没网络了，我还在办公室翻出一个老年笔记本电脑，用手机流量开热点联网，愣是把工资发出去了。

但就算我如此准时，还是有个学校退休的老太太每个月都打电话过来，在发工资前几天就开始打，说怎么还不发工资，我说 8 号会发，她反正永远听不明白，每个月都疯狂打电话催，我还不得不接，以至于我现在对她的声音极度敏感，一听就知道是她。

这也都算了，有一次发完工资后来了一个大妈，说自己没领到工资。

我问她：你是不是没去认证？超过一年没认证的话系统自动停发工资哦。

她：我认证了，昨天刚认证的。

我：那你这得等下个月再补发了，下个月发两个月工资给你。因为我们做工资也要时间呀，你提前一天认证肯定是来不及这个月发的。

她一屁股往椅子上一坐，说：那我不管，反正我在你们发工资前认证的。我现在没钱用了，等不到下个月，你这个月就得给我发。这马上过年了，你不发工资我就去你家过年。

我。。。。。

她真的就赖在我们办公室不走了，僵持了一阵以后，我只能答应给她单独发一笔。

就为了一个人的这一笔工资，又多出好多事来，还要专门跑一趟银行。

————————

说起这个发工资，真是说不尽的血泪。

上面这个大妈还算好的，好歹人家还赶在发工资前一天来认证了，还有很多很多工资发完了才来认证的人，或是工资卡遗失了不及时上报的人，当月没领到工资也要死缠烂打。

这些问题其实都是他们自己造成的，问题解决了以后都要等到下个月再补发。但他们一天都不想等，为了威胁我马上发工资，什么理由都有：家里没钱用了，你不发工资我就上你家吃饭，反正你们这些吃国家粮的有钱用，不管我们老百姓的死活，我是贫困户，我是上访户，我是 xxx，你去问问，你们书记领导都认识我，你不发工资信不信我明天就闹到区长办公室去，去你们政府大门口烧纸钱，你知道香港暴乱吗，嗯？就是因为政府 blablabla……

我每次对着电话耐心听完都是这个表情

————————

下面这件事并非我亲身经历，但这事件里的人实在太过厚颜无耻。

有一个男的，因为犯了严重错误被政府某单位开除，工作期间单位有给他交养老保险。

然后这个人还没到退休年龄的时候，他的老婆拿着他的病历本之类，找到社保局，说他没有工作，又得了绝症，家里实在没钱治病，想退掉自己之前交过的养老保险。

规定是说，除非人死亡或者出国，否则交的养老保险是不允许退的。但是这个人一直哭惨，加上之前开除他的某单位的某领导出面说情，他本人也写了承诺书，自愿退掉养老保险，以后不享受福利待遇。领导就批了，办了退保手续，一共退了他两万多块钱。

依我来看这只是纯粹的人道主义，因为这其中所有领导和办事员都没有收过他一分钱好处。一个被政府开除的人，没有工作，没有收入来源，还得了绝症活不了多久了，家里穷到没办法都想到要退养老保险来维持生计了，大家确实只是因为同情一个将死之人，而帮他办理。

可谁能想到十年之后，他和他老婆离婚演双簧呢。他找到信访局上访说，当年这件事他不知情，医院的证明也是他老婆伪造的（估计也确实是伪造的，这都十年了他不都活的好好的么），社保局违规给他办理了退保。现在他又想重新参保，还要领退休工资。

事实上现在的缴费基数早已比当年高太多了，两万多块根本买不了几年养老保险。但社保局表示，去省里给他申请，只要他把这两万多块钱退回来，就还是按当年的基数，恢复成他退保前的样子。

但这个人不同意，他一分钱都不退，咬定了这是社保局的责任，继续上访。甚至告到法院，也不说自己当年骗保的事，就说社保局违规办理了退保。


其实到了这里，他就是纯粹的想报复政府，因为他反反复复去上访打官司请律师这些钱，早就不止两万多块了。

现在还没有最终结果。但已经显而易见，这场官司社保局肯定会输，当年涉及到办理这件业务的办事员，审核员，还有领导，都要受处分。

虽然我并没有经历这件事，但我实在是觉得，有些人的恶意，太大了。

————————

有点跑题，还是说回来吧。

态度傲慢的人是存在的，这种蜜汁优越感甚至不分正式工和临时工。

但是，这绝对是少数。其实大部分来办事的老百姓我们都不认识，我们只想快点儿帮你把事办好，不存在故意为难谁。

然而，基层公务员每天会遇到很多不讲道理的人，一句同样的话我们要跟不同的人重复几百上千次。我们也是人，心情多多少少会受影响的，所以有些时候不一定那么热情。

但只要是能够依照程序帮你把事顺利办好，有问必答，没有不好的情绪，我认为都是没问题的。

如果你态度正常，没有提无理的要求，而工作人员态度差，那么直接投诉吧，不用客气。

知乎用户 半月谈 APP​ 发表

体制内，不可避免的接触到一些信访工作，而信访工作又是维稳考核的大头，正因为如此，接访工作普遍受到重视。然而信访工作又不是那么好做的，有时候会面临一些无厘头的 “缠访”、“闹访”，新入职的同志因为缺乏应对经验往往会手足无措；有时候也会触及到一些较深层次的基层治理难题，就连工作经验丰富的老同志都没有什么好的办法。下面我就结合我的工作经历，给大家讲两个接访的小故事。

学生被狗咬，学校赔十万

曾经有一位信访干部说过 “正常人没有整天上访的”，从而引发了轩然大波。这个说法确实不对，但是也反映出一些问题，那就是基层同志面临无理取闹式的上访实在是司空见惯了。

某镇一黄姓农妇，其女儿在镇中心中学寄读。女儿周末回家后，黄女士看到女儿手指有伤痕，追问情况，女儿告诉她是前天在宿舍里逗溜进校园的流浪犬被咬伤，伴有皮破出血。女儿觉得无大碍，也没有报告老师，因此没有及时接种狂犬疫苗。黄女士见状急忙带女儿去防疫站接种狂犬疫苗。疫苗接种完以后，医生在了解情况以后对她告知，狂犬疫苗接种越早越好，超过 24 小时接种，可能会存在一些潜伏的风险，有的甚至在几年后甚至十几年后发病。

得知这一情况以后，黄女士和家里人商讨再三，决定到学校去讨个说法。到学校交涉时，黄女士提出，学生在校期间的一切安全问题均由学校负责，发生了这起事故，明显是学校没有尽到看护职责，因此需要承担全部责任。学校表示，校园位处乡镇，流浪猫犬进入校园难以避免，学校在日常教育中已经提示过学生不要挑逗，且女儿在被狗咬伤以后没有及时报告老师，错过了最佳接种时期，因此也要承担相应的责任。关于责任赔偿，学校提出承担疫苗费用，并给与一定的交通补偿；黄女士当即拒绝，表示这件事情学校必须负责到底——所谓的负责到底，就是为孩子购买 60 年的人身伤害保险，并予以 50 万元的赔偿。双方开价差距过大，几次三番没有谈拢，更令黄女士气愤的是，学校负责人此后似乎是有意躲着不见她。

屡次见不到负责人，黄女士改变策略，在校门口哭闹，声言 “学校闹出人命，老师不管学生死活”，引发大批群众围观、议论。校领导无奈，将其引入校办公室，提出退让方案：为学生购买保险，并予以一定的经济补偿，但购买保险年限和经济补偿金额由权威部门认定。对此黄女士拒不接受，坚持原定的补偿标准不松口。双方无法达成妥协，不欢而散。此后数日，黄女士又如法炮制在校门口哭闹，学校均不再理睬。

眼见哭闹起不到预期的效果，经高人指点，黄女士决定去镇政府反映情况。镇政府有关负责同志将双方当事人分别召见了解情况。学校表示黄女士要价太高，无法满足，并提出一个对照参考事件：临镇某学校学生在放学途中溺亡，学校总共赔偿 20 万元，黄女士要价明显过高。在和黄女士接触的过程中，镇政府工作人员又了解到，黄女士的丈夫是刑满释放人员，现在二人在家都处于无业状态，经济状况较差，且两人在村子里都属于较为 “强势” 的风格，因此不排除想通过此事 “捞一笔” 的可能。

事情推诿扯皮了一个多月，双方都坚持自己的底线不松口，事情悬而未决，黄女士渐渐也失去了耐心。这期间，黄女士不时的到镇政府党政办静坐，甚至还带着老人孩子一起静坐，一坐就是一天，严重影响了镇政府的工作秩序。党政办的值班同志是个小年轻，经验不足，也只能任由其静坐。信访负责同志一度判断，黄女士在要求迟迟得不到满足的情况下，会逐渐的松口，事情 “以拖待决”，哪成想黄女士性格如此刚烈。

见事情迟迟得不到解决，黄女士拎着农药走进了镇政府值班室，声言事情得不到解决，就死在这里，随即打开农药瓶，猛灌了几口，不一会即口吐白沫，瘫软在沙发上。镇政府大乱，工作人员手忙脚乱的报警、拨打 120 急救，随后通知了中心学校前来洽商此事。所幸经过抢救，黄女士终无大碍。镇政府表示黄女士的抢救费用由镇政府承担。

经此一事，镇政府觉得此事不能再拖，随即召开专题工作会议，商讨解决此事。会议要求一是要控制事态发展，注意黄女士一家人的过激行为，紧密关注其家人的思想动态，二是注意舆论影响，避免事态的进一步扩大化，同时商讨了应对方案。在后期对黄女士的探视过程中，镇政府提出对其女儿进行疫苗抗体检测，黄女士同意了。经过检测，女儿体内已经产生了疫苗抗体，医生建议半年内密切观察，后期可以根据情况增补疫苗，控制意外产生。了解到这个情况以后，黄女士终于松口，补偿要求降到了十万，购买 20 年的人生意外伤害保险，后期如有其它意外再另行协商。中心学校同意了这个要求，并表示 10 日内完成款项拨付。

然而黄女士怕夜长梦多，协议达成第二天又跑到镇政府办公楼，站到三楼楼顶大声疾呼，今天拿不到款项就立马从这里跳下去。工作人员目瞪口呆，却又无可奈何。在请示了领导并与中心学校沟通以后，镇政府决定先垫付款项，之后再由中心学校转给镇政府，此事才算告一段落。

然而此事的影响并没有因此消散，反而成了人们茶余饭后的谈资，对黄女士及其女儿身心健康的影响也不得而知。同事曾经因此调侃过，说只要斗争坚决，方法妥当，被狗咬一口都能有 10 万块钱进账。

弱势群体群租房的拆迁

这个话题有些沉重。有时候在基层治理的时候，难免遇到一些两难的问题，要面临一些情与法的考量。比如一些边缘群体、弱势群体，他们本身就处于社会低位，理应照顾。然而现实情况是一些问题不予整治又存在隐患，依法整治又可能使他们的情况雪上加霜，这个时候真的挺考验基层政府的治理能力和治理水平。

前些年某市发生了一起闻名全国的火灾，造成惨重的人员伤亡，并由此引发了一系列的风波。上级部门以此为契机，要求各地区严格排查火灾隐患，清理整顿一些存在隐患的群租房、厂棚等，避免发生类似的事故。经过排查，我县一个福利性生产企业，其员工宿舍存在着严重的火灾隐患，需要进行整改。

该福利性生产企业是一位爱心人士创办，主要接收一些残障人员，进行柳条编织等手工艺品的生产。其产品由于是纯手工制作，质量参差不齐，价格也就没有什么竞争力，一般都是通过组织义卖活动或者具有慈善性质的收购来维持。也正为如此，该企业收入有限，企业员工收入也十分有限，平均工资较低，生活条件十分一般。

企业宿舍安排在一个几乎废弃的棚户区里，都是土木结构的构造，也就是我们平常说的 “土胚房”。土胚房不仅潮湿、昏暗，采光不好，而且还比较拥挤，经常是一个房间住五六个人，上下铺，学生宿舍的格局。有的甚至睡大通铺，十好几个人挤在一个大仓库里，通风条件非常糟糕。据进去过的同事交待，刚进去就闻到一股刺鼻的味道，像是混合了臭鞋垫和过期腐烂食物的气味，令人作呕。拍摄的图片也显示，宿舍里卫生环境极差，地面上零零散散的放着各种物品，床铺的被单上已经脏的看不清原来的颜色。环境糟糕还在其次，更令人心惊的是照明灯的线头裸露在外，热得快等大功率电器随意堆放，这些很容易引发火灾。除此之外，一些墙体也是千疮百孔，有的墙体缝隙甚至可以塞进去两根手指头。光看照片，都给人以房子摇摇欲坠的感觉，真是触目惊心。

按说这种员工宿舍早就该清理，实际情况也是该企业的职工宿舍没有经过任何部门的审批，企业负责人对此也是心知肚明。其实他们住的这些土胚房，也不是他们自己搭建的，而是上个世纪某企业遗留下来的。产权人看到该福利性企业着实困难，同意了员工免费入住的要求，并提出出了任何问题不予负责。企业的员工都是些什么情况呢？有因病致残的，有因伤致残的，还有一些智力残疾的人士，连生活自理能力都堪忧。企业负责人姓徐，本来是一位有着高收入、优渥工作环境的人士，因为当年女儿重病许愿，将来孩子康复以后一定去做慈善工作回报社会，后来女儿奇迹般康复，徐老板也就放下了手头高收入的工作，利用自己原来的社会资源开办了这么一个企业。多年来风风雨雨，钱是真没落下，还搭进去不少的积蓄，积累的社会资源也被他用过好几遍了。

但是员工宿舍明显的安全隐患，不能不予以拆除。徐老板对此也没有异议，只是提出希望政府能出面协调一下，解决员工的住宿问题。按道理说，政府确实没有义务为一个企业解决这类问题，然而不解决这个问题，进行强拆的话又可能造成比较严重的后果。投鼠忌器下，这个事一直被拖了好几年，直到此次上级大力度的清理整顿决心。

在丈量拆除工作的过程中，企业员工听到了风声，自发到信访部门去围堵。员工表示，他们本身就收入微薄，现在能有个免费住宿的地方，起码不至于冻死饿死。如果把他们从里面撵出来，还得花钱去找房子住，那点微薄的收入根本支撑不起，没被烧死、砸死先被冻死、饿死了，强烈要求先解决他们的住宿问题。这些来围堵的员工，还是肢体残疾但思路清晰的，相对还好一点，一些智障的员工，甚至根本不理解要发生什么事，还能傻乐。

这种情况政府不敢怠慢，不能因为机械执行上级政策而产生新的社会问题，如果由此酿成群体性事件更是得不偿失。为此县政府开了几次协调调度会，为这个企业想办法。厂房附近不是没有民房对外出租，但是没有人愿意将自家的房子租给这群特殊人士。也有一些企事业单位，有空余房子可以消化这批残障人士，但套用一个企业主的说法，先不说（这群人）将来出了意外需不需要承担连带责任，就是他们顺顺利利的住在那里，将来房子想收回都难。

这个事情协调的非常辛苦。最后在领导的努力协调下，终于有企业肯接收这批特殊的人士入住。作为补偿，政府在该企业的税收及经营政策上予以极大的倾斜。事情是妥善解决了，但我们经办的同志都是心情十分沉重。套用同事的一句话，即使我们被太阳烤的炽热，也可能会有一部分弱势群体是终日接受不到温暖的阳光。

信访工作是一个容易吸引注意的工作，一着不慎便成为舆论关注的焦点。然而信访同志在处理问题时的殚精竭虑，接访陪访过程中的风餐露宿，以及处理焦点问题时的慎之又慎，又有多少人知道呢？身为体制内的一名普通的工作者，惟愿这个世界多一点相互理解，多一点包容和谐。

更多内容请关注半月谈 APP~

知乎用户 匿名用户 发表

5 我那时是刚出校门的怂逼，害怕责骂，害怕投诉，市直单位，但在乡镇基层窗口，乡镇离市里 40 公里，因为乡镇业务不多，单位里就一个小领导和另一个老员工，一共两个对外窗口，此为背景。

因为 “我态度不好，素质不行”，没能让一位群众深入了解业务政策，使他弄丢了一次性告知单，让他请假被老板罚了钱，我一个刚出校门的小姑娘被骂哭了好几次，晚上不能回家，只能一个人留在单位加班写投诉的情况说明。

那段时间，一见他来办事心里就犯怵，害怕他哪天又喝了酒来闹事，毕竟窗口没有玻璃隔开而派出所又不在隔壁。

为了早日送走这位大爷，凡是涉及到我们单位内部的审批流程，我都厚着脸皮请市局里的同批同事帮我照看一下，使他最终比其他同类型的业务快了一半时间办下来。

他来拿证件的时候，跟我说他想半个缴税业务 balabala……

我保持微笑：这不在我的业务范围内我不懂，你最好问问税务单位，税务单位在 xx, 您出门左转走两公里后又右转就能看到了。

他笑：你们不是都是行政单位吗？都是一家怎么回不懂，我这个税啊，balabala

我拿出了税局电话号码：不同系统，确实不懂，要不您打税局电话咨询一下？

他打电话过去了，然后可能因为税局的工作人员也打不到他需要的业务水平能力的要求，他在我们的大厅大声咨询了大概一个半小时后，跟我表示现在的现在的工作人员表达能力真的不行后就去税局了。

我：……

我以为我再也不会见到这尊大佛了，至少短时间内不会见到他再来办此类业务。没想到！真的没想到！一个星期后，他又回来了！而且带着满腔怒火！

我心里嘀咕了一下，寻思自己之前办他那宗业务是仔细再三的，不应该出现错漏啊。要申请新业务?

我：请问需要办什么业务?

他：税局那帮人 balabala…

在他冗杂的陈述中，我搞清了是相关业务的窗口人员去市里培训了，要明天才回来，那个窗口停办业务半天。

我心想：那管我鸟事，你明天再去呗。

他：我这周已经在税局跑了三四趟了，还没办成，现在老板不批我的假了。你之前让我跑了那么多趟，浪费了那么多假，你要帮我把税交了！

我惊！从来没有见过如此厚颜无耻之人！

前面跑那么多趟，不是你自己资料没带齐造成的吗？

我：这不是我业务范围，你如果没时间的话建议你委托他人办理。

他：那我委托你，你帮我把钱交了吧。

我：你可以到市里的公证处委托他人。

他把票据和钱放在了我的窗口前：反正你们公务员都认识，办起事来比我这种无权无势的老百姓强的多，到时候办成了我多给你两百。

有那么一瞬间，我真的想跟领导提辞职了：没有别的，心累，心理落差忒大。

我：1. 我是外地人而且刚进来工作，不认识税局的人，帮不了你。

2. 你有需要可以找中介，我不知哪里可以找到，你可以百度或者找你老乡。

3. 我是 xx 单位窗口人员，不办本单位以外的缴税。

4. 我不稀罕你的 200 块。

我当时心态就崩了，税局人多你不敢闹他们，就专门捡大家都去市里培训的时候来我这边闹，你图个啥? 在我这边你更有优越感?

不再在乎什么监控和群众了，当场哭了出来（头几次哭都是躲进资料室或者洗手间哭的，不想让别人看到，觉得丢脸。）当时想的是，反正我不干了，就回老家了，丢脸就丢。

这时正好，发报纸的大叔进来了，从他进来的角度能看到我站在那里哭，他把报纸扔在地上，大喝一声：“干嘛呢！”

他讪讪，了：没事…

他嘀咕着我肯定贪钱了，连 200 块都看不上离开了……

（那时候我刚刚进去，快三个月都没有工资，不过身上还剩爸妈给的 400，哈哈确实看不上他的 200，毕竟多出两倍呢 (づ ●─●) づ）

领导后来说，你跟他讲那么多干嘛，这种情况直接把投诉电话给他，让他去投诉，反正他投诉了，你又不会丢工作，他敢打你你就报警，别怕，警车能在五分钟到。

在那之后，我变得不怕被骂，也不怕投诉了，但我也真的没办法保持对所有人的微笑服务了。

知乎用户 匿名用户 发表

我曾经在街道实习三个月，那崩溃程度简直了，真不是洗白，太崩溃了，你永远不知道来办事的人到底目的何在。

记忆犹新的是一对母女来开介绍信，要我给她开：她想要堕胎不是因为知道肚子里的孩子是女孩。

？？？？？？？？？？我当时满脸问号，都懵了。

她还振振有词的说：医院说了街道能开就给堕胎。

已经做好了撒泼打诨要在街道呆一下午的状态，一遍一遍的装可怜，求我问问领导能不能开？？？？

这还需要问？这哪个领导都不能开？我们同事的姐态度极好，一遍一遍的解释这种证明我们是开不了的，人家根本不听，气的我拿出手机拍摄功能问：您再说一遍希望我们给您开什么证明？我现在要把这段内容进行录像，先跟您说一下。

她们这才走了。

没过几天几个男的五大三粗的来了，嗷嗷喊，巧了，哪天就副主任一个男的在，剩下都是女的，这给大家吓得。

我不知道他们要来办什么，但进来就喊，我就吼道：干什么这里是公共场所有事办事，有话说话，喊什么？

他们就奔着我过来，也不知道为啥一点都不怕，我的声音把副主任吸引来了，他进来就问：谁来我们这喊？？

这帮男的嘀咕说：算了，我们去民政局喊吧！

民政局

政局

局

……..

我当时都傻了！

真的，为啥大家都态度很差，因为十个有九个都不是正常来办事的！

还有广场舞大爷大妈仗着自己一千人威胁街道政府给配备各种器材的，配完器材还要给做挡雨挡雪箱子，我当时会议记录的时候气的都发抖！

还有上访是因为家里羊丢了，说自己有几只公羊几只母羊能生多少羊，然后再生羊跟国家要十多万的！

我三个月，正经办的死亡证明，婚育证明，还有各种国家补助补贴，征兵，等等，剩下面对的都是，唉。

还有医院自己写错孩子出生日期，让我们给出证明，证明孩子是她生的的～

别提了。

我已不再政府单位了，曾经负责妇联工作，有一次别的妇联帮妇女维权，结果有一个女的因为家暴，妇联帮她维权，她在法庭上对即将进监狱的老公说：不是我想告你，是妇联的人逼我的！

我虽然只是旁听，再回想自己的工作，真的干不下去，辞职了。

知乎用户 胡悠 发表

你这个有点玻璃心了，基层公务员确实有傲慢的，但绝对是少数，实际上，越是基层往下和窗口，在编的公职人员比例越小。之所以你觉得傲慢，更多是对方没有对你 “另看一眼”，这是办事群体中的普遍心理，他觉得自已是特殊的，是特别急的，所以办事人员的态度也必须是特殊的，特别的。而实际情况是办事人员因为见多了这种情况，换谁都是一视同仁，平淡普通，这样会导致心理落差。

而且越是那种忙碌的窗口，办事人员的脸色越不会太好，这种情况换了谁都一样。

排队人越多，事务就越忙，那么工作起来就会很投入，他的精力和心神会灌注到处理事务中去，哪里来时间迎来送往？

以前在体制的窗口部门待过，个人脾气算好的，见人一张笑脸那种，呆窗口没几天就麻木了：太忙。一直要审核资料，录入数据，盯着电脑和资料埋头拼命打键盘的时候难不成还挂张笑脸？

事实上同事的评价是：你专心录入资料的时候，表情有点狰狞。

不相信的话可以自已试试，全神贯注的快节奏的作某种事，同时保持笑容迎来送往，你看看自已能坚持多久。

只有不那么忙了，才会摆张笑脸忽悠忽悠，根据我个人的经验吧，如果真的能快速解决你的问题，反而不会这么殷勤，赶紧处理完事。正因为不能，或者不能完全解决你的问题，怕激化矛盾，才会这么灌鸡汤，譬如某些公司的服务员小姐姐。

基层办事人员，尤其是坐服务大厅的办事人员，正常情况下（你资料齐全）是绝不会主动去为难谁的，道理明摆着：大厅那么多办事的人排队，为难别人就等于为难他自已，刁难人耽搁的时间，最终只会落到他自已头上背锅，越早帮你把事办了，他反而越轻松。

题主修改了问题，我也修改下答案：个人的意见，“纳税人养你们” 其实是一个很二逼的概念……. 这句话的意思无非就是我给钱了，所以你应该为我服务，表面看有道理，实际经不起推敲。

姑且不说你到底纳了多少税，只谈一点：纳税人根据收入的不同，纳税的金额也是不一样的。既然你提倡纳税人这个概念，那么按照这个道理：纳税多的人，比纳税少的人应该获得更多的服务特权。

这就是你们真正想要的玩意？？？？？？

不管怎么不满，还是用 “人民” 这个概念吧，纳税人这个词语听着新鲜，实际掉智商，那是资本想要的，不是群众想要的。

知乎用户 匿名用户 发表

你们真当 “穷山恶水出刁民” 这句话是假的?

真以为是个深山老林里的人就会热情的给你煮几个自己家的土鸡蛋给你吃?

真以为所有种西瓜的都会跟你说一句 “没事随便吃不要钱”?

真以为基层都是慈眉善目的大妈和对你和蔼可亲的大爷?

大多数人想的都是怎么在你身上讨点便宜。甚至更多的人真的是天生就是贱，你对他好言相说慈眉善目他以为你是傻逼。非得要你说出自己的家乡话指着他说 “给老子 ***” 他转头就像个孙子。

好人有，烂人也有，哪个多我不想说也没有办法评价。只能说，一颗真心遇上了坏人和一双冷眼看世界自己去选择吧。两者真的是不一样的体验。

知乎用户 Sally 发表

就简单开个证明的事情。

但是题主发出了：

“男办事员仰着头，眼神轻蔑，命令着我拿身份证出来。

就是那种，傻子都能看出来的不耐烦，傲慢，仿佛我开这个证明影响了他做爱做的事情一样。

他的窗口是专门服务我这类事件的，工作量不大，且我现在是早上，刚开始，也应该不存在临下班阻着他去吃饭泡吧把妹。”

的感想。

而两个人的对话仅止于一句 “拿身份证出来”。

整个交流过程应该不会超过五分钟，同时办事人员还要编辑证明文件和打印。

至于 “眼神轻蔑”“不耐烦，傲慢”“仿佛开这个证明……” 都是题主脑补的。

只因为在人群中多看了你一眼，你就脑补了一场 回家的诱惑吗……

没想到题主已经练就了只需要看一眼就可以把人物内心活动完全勾勒出来的本领。

所以，现在对于窗口人员的态度要求居然已经上升到眼神了吗？

瑟瑟发抖 幸亏我没有打这份工，毕竟我是那种连因为困而两眼呆滞都可以被误认为在生闷气的人。我没办法纠正我的眼神，估计我去做柜员得天天给人投诉吧……

知乎用户 王十三 发表

我们每个人都很傲慢。

你以为自己待家人的嘴脸就总是很可亲可爱吗？

自以为罢了。正是这种自以为，有了偏见。而偏见本身就源于傲慢。

不理解以上情况，就不要谈工作中了，更不要谈基层窗口工作问题了。

————

换个角度，没文化、未受过良好教育的一种表现就是不善于沟通、不会表达自己的情感。

至于说不能、或不愿约束自己的情感与行为，与教育有关，但教育并不是全部，对于成年人而言，更多是有意的在突破规则。

————

我们很难精确的让对方感受到自己的意思，否则就不会有那么多文学、艺术大师被称为大师了。

————
想什么就去做，管好自己，做好功课，把提问讲清楚，别太在意对方的态度。现在这种局面，在明确提出问题，对方明确答复，拒绝回答的情况时，是很容易追责的，放心。

知乎用户 佘小茉情绪稳定 发表

我也曾经是窗口单位的一员，天天至少要接待六七十位前来办事的人，深深感觉到，林子大了什么鸟都有。

说件令我感触很深的事。

一个年轻男子拿着别人的护照来打 XX 证明，按照规定，此证明属于个人隐私信息，必须本人到场来打，如果本人来不了，则需手写委托书委托他人来代打，委托人携带自己的有效证件原件。此为背景。

我按照规定拒绝了这位年轻人，并向他说明了我们的规定，他没说话，过一小会儿带了一个中老年男子来窗口，这位中老年男子拿着护照来了，笑眯眯的很客气的对我说 “**我是护照持有人，非常谢谢这位小同志坚持工作原则保护我的隐私，**刚才我在车上没下来，让我司机来替我打。”

说真的，这是我坐窗口这么多年来第一次听到这样的评价，也是唯一一次。

因为其他人都会说 “你这姑娘怎么这么死脑筋，我是 ta 妈 / 老婆 / 儿子 / 同事 / 亲戚，他有事来不了我替 ta 来你就非要为难我！”“你们就是会刁难群众，就打个破证明还这么多事！”“你给不给打？不给打我投诉你！”“都说走群众路线了，你怎么就不能为群众简化一点程序，我腿都跑断了！” 等等等等…

回到今天的问题：为什么基层窗口工作人员会态度不好，诚然，也有个别人确实态度有问题，但是我相信绝大部分人是不可能抱着故意为难谁的心态去工作的，毕竟这是他们每天的日常工作，要是面对这么多素昧平生的陌生人每人都要为难一下，那不是要心理变态了吗？何苦呢？

顺便，奉劝各位去窗口办事的 “群众”，您也多带点笑容和礼貌用语，毕竟都是人，不是机器，这样你好大家都好，我坐窗口时遇到态度特别横的甚至还拿手指着我鼻子和我说话的，我能不冷漠吗？我能不生气吗？我还能笑得出来吗？我又不是卖笑的！我的工作是为你办理业务，不是求小费求点赞的，那些去窗口办事顺便找皇上存在感的，当然就只能看到一个正常人的正常反应了。

所以，互相尊重是前提，这样关系才能有和谐的可能性。

您说是不是。

知乎用户 象哥 发表

人都是很贱的，你和风细雨的，那些群众是不会买你的账的，他们只会觉得你好欺负。你要是真的平易近人起来，我敢保证你的工作没法进行下去，各种刁民各种不配合你的工作，当好人只能累死你。

比如你做银行柜员，老头子过来开户，开户填个表格给他开一下就完了。你要是问他您好，请问您有什么特殊需求呢？那不得了，他一会儿问这个，一会儿问那个。一个下午他就会不停的问你一些细枝末节的问题，而且是重复的问，重复的问，他看你好说话，他就把平时得不到的待遇全部压到你身上，从你这儿攫取。

越是小市民越喜欢这样，惯不得。

要是你强势一点，摆个臭脸，事儿还是给他办，但是他问一些鸡毛蒜皮扯淡的事情时，你爱答不理的，他自己就知道收敛了，不然无穷无尽的烦你，还影响别人。

所以我特别理解那些医生，那些护士她们的态度为什么那么不好？你要知道这些人每天面对的都是些什么人，你可以去排队大厅办事窗口看一下，各种没有素质的人，各种闹事各种刁民。

我去医院的时候我跟医生护士都是好好说话的。其实只要你跟他们好好说话，他们就跟你好好说话。医生跟护士也是人，只要你是一个有素质有礼貌的人，他就会对你有素质有礼貌。

还有点就是说，你在态度上要比这些服务人员更强势一点，不用撒泼卖混，你比他们更强势一点，讲话气势比他们高一头，表现出虽然你很傲气，但是老子也不是好惹的这种态度。就可以。

知乎用户 伯越岚 发表

这么说吧

和我一起参加工作的一个小姑娘，最开始的时候和我一样对待群众温柔热情。

但是吧，比如说有个盖章的表格需要带相关证件，但是来办事的群众没带，咋办啊，让他回去取嘛。

有些人呢，说一下就回去取了。

有些人呢，你笑脸满满温柔大气跟他说，他觉得你好说话，一定不去取，一定要缠着你违规把这个章盖了。关键是，这样的人你态度差一点就不纠缠了，扭头就回去取了…

日子久了，我还能做到温柔待人（因为公章不归我管，只是有时候管公章的人不在委托我帮忙盖一下），但是那个姑娘嘞，不会说脸色很冷，但是绝对不会笑容满面温柔十足跟群众说话了…

所以我们最希望联网办公，数据共享，之前补办结婚证的就不需要盖好几个章才能证明自己婚姻合法…

知乎用户 行左实右 发表

政策与 “群众” 诉求之间永远存在着不可调和的矛盾（人的本性决定了 ta 会得寸进尺，而人的贪婪真的是无止境的）。而这种矛盾就要由基层去承担！如果仅是政策的不合理倒还好办，但部分 “群众” 的无下限会远远超出你的想象！

办理业务的过程很像是谈判，“群众”表明诉求，窗口阐明相关政策，双方明确各自的底线，最终实现双赢。但很多 “群众” 在办理业务前会想定其希望的结果，然后来窗口求证自己想定的可行性。理性的 “群众” 会根据被告知的政策做出让步，争取一个最现实的结果；但非 “理性” 的人就会不厌其烦的试图压迫窗口的底线，强制将自己的一厢情愿变成既成事实！

最要命的是经过媒体无休止的负面报道，以及对新核心的许多利民政策的敷衍宣传（这点最可怕！让许多人认为只要是群众的要求便必须无条件满足，所有的法律、法规、政治通通都得让路），使非 “理性” 群众猛增！

知乎用户 柳渡虚 发表

每次开喷的答案都过不了一天，这次存活时间超过一天可喜可贺。

在知乎这种精英遍地，人均公务员的地方，为泥腿子发声就是原罪。

就像有位同学质疑我的那句话，一年办三十多件…… 事，也好意思称呼自己为…… 工作者。

我们来套用这个句式来造个句子。

连 985 都不是也好意思称呼自己为大学生？

月收入才一万也好意思称呼自己为市民？

无论怎么说吧，就是想说，我在编故事，进而论证出我所谓的泥腿子大多好人，应该尽心尽力为他们做事是错的。

题主你得明白一件事，当你跟窗口工作人员面对面狭路相逢，你就已经是这段简短交往关系中的绝对弱者了。

弱者在他们眼里是什么？

是麻烦，是责任，是迫不及待要丢掉的脏乱差。

我们看看几个高赞答案。

即使不是你，只要有一个跟你一样前来排队办事的人态度差，沟通困难，你就直接被归类为同一类型，就可以被随意对待没有心理负担。

这样是对的吗？

你说世上还是好人多。

他说他遇到的都是坏人，所以你也是坏人。

这能论证出什么？

你连说话的机会都没有，所以你是错的。

他受了别人的委屈，所以你是错的。

总之，不从各种角度论证出你们不同阶层的身份带来的素质高度差距，他们是不会满足的。

套用高赞答案的一句话。

当地最广大人民群众是一面镜子，反映出的是基层工作人员的面貌。

知乎用户 会蝶泳的茶叶蛋 发表

-——————–2 月份的时候 ———————–

卫计窗口（现在叫卫健了）：您好办什么事呢？

群众：我退休了，只生了一个小孩，来办增资的。

卫计窗口：好的，您办理退休手续的基本养老核定表还有身份证、户口本给我一下。

群众：社保局没有给我表啵！我没拿身份证，我跟你说身份证号码，我都住这里 20 多年了，你们应该知道我的！

卫计窗口：您好好找一下，社保局在办理完退休手续以后肯定会给当事人一张回执的，叫基本养老核定表，这张表和身份证原件、户口本原件都要提供的。

群众：这么麻烦，我办这点事情这么麻烦，想要国家的钱，你们就要我的命！

（群众回家找到了相关证件又过来了）

卫计窗口询问了一波当年政策中符合二孩生育的个人条件，该群众均否认了，然后给她发了退休增资 5% 的办理表格，填完复印完证件就让居民回家等办理完成的通知了，后过了一周左右，办理结果下来，居民也来窗口领走了自己存根的回执。

-———————7 月份的时候 ———————

群众杀到窗口：为什么我的钱没到账！你们怎么办事的！怎么其他人都有钱就我没有！！！！

卫计窗口：是退休增资吗？这个钱是社保局发的，我们这里只是认证您符合领取增资的条件，最后发多少钱、怎么发都是社保局负责的，如果您的钱没有到账，需要咨询社保局。

群众：社保局喊我问你！就是你们办事不利！

卫计窗口：麻烦您提供一下当初办理结果的回执。

群众：没有拿，你们没有存档的嘛！我在这里住了 20 多年了，你还不认识我！上次我就是找你办的！你不要假装不认识我，推卸责任！你们就是这样推来推去 balablabla

卫计窗口：那您是什么时候办理的呢？记得吗?

群众：今年 2 月。

卫计窗口：是这样的，所有今年办理的增资，都是明年领取，退休增资就是 19 年发 18 年的钱，所以您今年是领不到的。

群众：还有！我工友领了 10%！凭什么她可以领 10%，我才领 5%！！

卫计窗口：10% 是当年符合生育二孩，但是没有生的人符合办理的，您符合（一波条件）这些条件吗？

群众：你不要跟我说这些，国家不给生我怎么能生，国家让我生一个我就生一个，凭什么别人领的钱比我多！

卫计窗口：您的工友符合什么生育二孩的条件吗？

群众：符合（芬芳），肯定是给你这些（涉及母性亲属芬芳）塞红包了才得 10%，（芬芳芬芳）

卫计窗口：请您不要骂人可以吗？这个钱不从我们这里走账，也不进我们口袋，我们没有必要克扣您的钱，这样要不您给您这个工友打个电话， 我来问一下她符合什么条件，以便跟您解释。

群众：我才不打，打了我怎么做人

卫计窗口：（？？？）那您工友在哪个城区办理的呢？我们可以问一下那边的工作人员。

群众：问东问西的，推来推去，我要投诉你！

然后群众打了 12345 市政热线（微笑）

以上情况不是个例，是常例，我也有姨妈痛不舒服和家里人吵架等等心情不好的时候，再面对这种群众，我也不能保证时刻控制得住自己的表情和语气，特别是问候或者诅咒我家人的时候。

以前年轻气盛我还有过直接摔了工牌站起来跟大妈对骂的经历，后来被一群同事拦住了，估计我骂太狠了（我大不了不要这份工老娘回家收租，你身份证我都看过到时候不要怪我晚上去你楼下埋伏！！！！）咳咳都是假的，我很怂，我不敢，我没租可收…… 后来这个大妈居然没有投诉我，不过我还是被领导约谈了（捂脸），领导也安慰了我，后来自己也慢慢习惯了，奇葩那么多，狗咬你你每次都咬狗不嫌狗身上都是屎吗……

最好的办法就是面带微笑一句一句反驳回去，让他们哑口无言，看见他们气死了，我就气顺了。

说我白拿那么多钱的，要义正言辞的说我马上请假去打工资条给你看实际收入，并没有你想象的那么多！这些都是我劳动所得！

说哪个哪个朋友工友亲戚缺少材料也能办下来的，要追问她亲戚办理的城区街道社区，最好喊她立马打电话给这个人，你来帮她问清楚怎么办的，口头上要跟群众说如果别的城区能走特殊通道，我就能当做特殊案例报给我们上级，也给您走特殊通道！（一般都没有什么特殊，人家材料齐全，或者她随口瞎说）

以上。

知乎用户 曾慕江湖风雪晴 发表

刚毕业家里在街道办找了个合同工作 组织办接待群众，其中一个主要工作就是有政审的人比如入党入伍，需要基层组织比如我们街道办加盖公章，这个公章需要什么流程呢，首先办事群众来了之后要我们打申请，然后由我自己审批，审批完成后递交给我们的组织办主任，主任审批完后递交给我们街道一把手书记审批。然后我才能带着一把手的审核通过的文件去党政办找管理印章的人员盖章通过，并联系办理人过来取。

虽然大家都很忙，但是至少也能理解我们的工作性质，不会有很激进的情况，直到最后处理的一位，申请人在河北上班，家里是本地的，妻子和母亲来帮着处理，按照正常流程我申请发出去之后等着领导同意，然后跟她们说已经递交了，领导审核通过了就能盖了，领导一般中午吃饭会有时间看看 下午等我电话把。 两个人还不依不饶，哎呀，你能不能快点帮我们处理一下啊 我们赶时间 你催催你们领导把 通融通融

我特么 你们赶时间不早点来办，我怎么催我们领导？我虽然是个合同工但是我至少是个智力健全的合同工好吗。

然后那个办事人的妻子就说出了承上启下贯穿全文的一段话 “我们是河北来的，帮我们快点处理把” 我当时记得很深刻我回的 “你们这就算是北京来的也得按流程走啊，我这也要等领导通过” 当时我还挺开心，老是看到社会说社会不公，我这一波操作也算是为那些不公的插队的走后门的现象正了正身形！不愧大家都说我们 90 后办事工作本心不忘 我可真是优秀。

结果这一段基层办事人员不畏压力，坚持本心，恪守底线，维护正常工作流程的行为被两位看成了恶意推脱，傲慢轻视，两人直接去找了我主任，我主任老油条来了之后就挑好听的说，一会跟我说你注意看着进度 书记批了马上给两个人办一下，一会跟那两位说，稍等一会就行啦 ，很快的很快的。两个人被弄的是迷迷叨叨，但是实际分析你会发现 说的都是场面话，他也不敢去因为这个小事催自己领导，为了非亲非故的人冒这个险，这不是一个三十出头就能干到这个位置人的正常思维逻辑，虚与委蛇了一会就着了个机会跑路了

这种事以前也遇到过，我也没当回事，他就是过来这么一说，我也就随声附和一听就完事了，该等我们书记批还是要等。结果两个老娘们当真了，觉得自己算那么回事，是个人物，过了不到 10 分钟又过来了（估计是直接找了党办要求直接盖章被拒了）又跟我絮叨，哎呀给我们盖上得了，反正走了流程也要盖，早点晚点的事，你们主任不都来了，都知道了？没什么问题，巴拉巴拉。

我听了几分钟 实在是不行了，就说，真的不行，我们也要按流程走，只能等领导审批。两个人一听估计是知道没戏了，然后人性的阴暗面就一览无遗，当一些人自己的利益无法得到满足，同时又知道了目前这个人跟你的利益没有多大的关系的时候，她们就会极尽阴暗之所及，开始疯狂口嗨我。

但是说我也就算了，毕竟干了一年多，咱们也是政府人员，还能跟群众对骂吗？他们骂一会累了也就走了，果不其然，骂了几分钟看我毫无反应，自己就溜达的出了办公室的门，村妇各位也懂，这样的结局她们会觉得有力无处使，变相的觉得自己输了，所以她们再出门的下一秒用了一招失传已久的回首掏，哎！来了一句 “你这个样子恐怕父母也不是什么好货色”

然后那一天整个街道办都知道有个小伙子把两个办事群众给骂了，同层的包括我们副书记都出门观瞧，当时两个人被骂蒙了，事后觉得自己吃亏了，这口气不出！于是又折回来自说自话的拍了一段我的视频发在网上。标题就是 XX 街道办工作人员恶劣至极欺辱办事群众

风向统一骂声一片 我不仅赞赏这才是当代互联网思维和群众的力量

但是真正的情况谁会去深究呢？我看了，骂了，关了，有什么好说的？

事后我们主任还出来和稀泥，“哎呀，这种人多得是，你怎么能这么跟群众说话，你知不知道你这么说了组织办和我要担多大的事！” 没错这是原话，这段话出自一个三十出头的事业正茂的男人身上倒也可以理解，但是当父母被辱，我们也要为了工作和生活而装聋作哑吗，国家国家，家是小国，国是大家，自己连小家都保护不了，还妄图守护祖国？就好像一个平时 10 块都不肯借的人，你指望他在你需要的时候借你 1 万？更何况我还是个合同工，升迁加薪跟我屁关系都没有，你以为我是你？组织办主任？一个月给我 2300 就能对我父母诋毁侮辱？

最后，下午书记通过了审核还是给这两个人盖上了街道的章，嗨呀，气！

·····························

这个事对我的影响说大不大说小不小，我母亲是高中生物老师，奶奶是小学老师，家里教育的就是与人为善，我到现在为止就算去超市买点水果称重完了都会对服务员说声谢谢，以前也觉得别人真的有困难都应该帮助一下，遇到一些乞讨的知道可能是骗子但是如果有零钱还是给一点，不求别人看法，至少自己心里感觉过得去。

但是经过了这些事之后，我就总是会代入进去，比如我看天气之子的时候就会想，牺牲一个我深爱的人救一个城市值得吗，这些被救的人里面有多少类似这种自私自利会指着我鼻子骂的人，我为什么要为了这群人牺牲自己爱的人换来他们的生机？

然后网上看到一些其他的情况也没有以前感性了，经常会想，现在他表现的这么可怜，背地里他是否也会因为自己的利益相关对别的人恶言相向。

山东省之前有一个灯塔党建活动，天天要答题，山东的党员应该知道的，我们组织 3 个人每天负责小一千人的答题，我自己写的自动答题代码，最后楼上财政所的大姐们因为没给她们用打内部电话过来哔哔 可以说是老阴阳人了，这还是自己单位的。

社会是个大染缸，跳进去就要越来越习惯这些形形色色的人，我才干了一年，心态就已经发生了明显的变化，虽然黑化不至于，但是做事也回不到曾经那个热血年少的时候了，题主说为什么现在公务员都这么冷漠高傲，但是他们工作的几年或者十几年里，他们遇到了什么，经历了什么，又有谁知道呢？又有谁去深究呢？大家只是习惯性的看到或者只想去看自己想看的而已

知乎用户 胖胖大耳猴 发表

前两年我在乡镇的社保窗口，正赶上全面使用社保卡，要对社保卡进行发放激活。那时候我刚毕业，对工作一腔热情，所以来办业务的我都很热情，但是有些人的素质真的渐渐的就把热情磨没了。比如自己激活的卡密码记不住，非来大吵大闹找我们要密码，但是我们没有重置密码权限只有县里有。还有自己社保卡在外地办的，或者身份信息错误，导致延误办不下来的，来了不问怎么解决问题，上来就是一顿讽刺什么政府办事效率低，什么这些人都是贪污腐败。我可去你的吧，但是能怎么办呢，冷着脸还不是要给他解决问题，解决完一句谢谢也没，骂骂咧咧的走了。但是还是遇到了很多讲理的人，态度最好是一些五六十岁老大妈，人多的时候不插队，别人有不懂的她们还帮着在旁边解释。

以前我去窗口办事的时候，我也特别气愤工作人员不耐心不热情，后来我工作的时候我也就能体会到这些工作人员的不容易了，但是个别人的态度真的很让人生气。我之前需要每个月去地税大厅，有个工作人员态度真的是简直了，我就不说全程冷脸，你问一句话半天不理你，再问就不耐烦，这些我都忍了。有次去办事，第一次跟我说要这些材料，我回去准备，第二次去又说缺了这个那个的，让我回去补，跑了好几趟才搞好。

所以，工作人员的态度一半取决于工作人员本身的素质及对工作的热情还有一半取决于来办事人的态度及素质。

知乎用户 匿名用户 发表

不是傲慢，是长时间工作后的一种自我保护吧。亲身经历，一人来我们这办事，结果她的一个笔记本落我们这了，就是两块钱一个的笔记本，不是电脑，上面写写画画没剩几张纸能用的那种，还好保洁没当垃圾收了。几天之后来找了，找到了，反手就骂我们偷东西，我就呵呵了，走流程，上报领导查监控，一个 40 左右女领导来处理这事，当事人啥也不说，开口就骂，直接把女领导骂哭了，然并卵，还得给她查监控，一查监控，不提这事了，骂骂咧咧走了。本也没拿，现在那本还在我们单位失物招领处放着呢。只能说，一部分没素质的人把群众整体形象拉低了，我们也要糊口，也要生活，一份工作，自保而已。

知乎用户 匿名用户 发表

我是一名基层干部，我的工作岗位是镇政府财政所会计，这个岗位其实不怎么对外，也不是窗口部门，主要负责账务处理之类的，但是我的办公室位置是政府正大门，我们市在搞惠农惠民一卡通工作，也就是所有政府发放给群众的资金统一集中打在群众的社保卡上。我们单位的原则是各部门管各部门的卡号收集，比如农业上的补贴就由农业部门收集。但是农户都一个劲往我这跑，起先也没啥，毕竟闲时帮着收集下账号也无所谓，毕竟谁叫我们办公室正对大门呢？XD
可是过几天，群众就指定我们办公室了，本来自己手里的工作就非常多，每天还要接待十几上百的群众，来找我的问题也是五花八门，什么钱没到账啊，补贴金额不对啦，什么卡要来激活啊，什么老公的卡号要变成老婆的，更离谱的还有直接要钱不给不走的。wtf？我就是一个会计员，各部门需要发放的资金都是各部门收集信息然后汇总后交给我，资金再由财政拨付的。
最最关键的问题，遇到态度好一点的，我还能保持笑脸相迎。遇到些不讲理的，一天的心情都会爆炸
以下是真实遇到的对白:
老哥 A: 你，给我把卡弄下，我上个月在银行办的，里面咋没钱啊？他们说来你们这激活一下（其实他的意思是卡号登记，我开始没明白他意思）。
我: 请问您什么资金没到位？
老哥 A: 就是 xx 农业补贴。
我: 不好意思，这个钱是由农业中心收集账号后上报上级部门，再由上级财政直接发放到卡里，不过我们手，请你去隔壁农业部门问下，还有社保卡激活请您到银行办理，我们这里不办理这个。
老哥 A: 你们这是什么态度，踢皮球吗？
我: 社保卡是由银行办理，补贴的话是他们农业上登记交给上级，我们不负责这个。
老哥 A: 你们不是财政吗，不是管钱的吗，赶紧把银行卡给我激活，再查下钱。
我: 这真不归我们管，您去对面银行弄哈。
老哥 A: 现在的政府人员态度真差，就喜欢欺负我们老百姓。
同行的老哥 B: 就是，就知道吃饭不办事，你看我们这么热这么远来办事，你吹着空调在办公室里不办事，一定要投诉你。
我:。。。。。。。

知乎用户 猪先生 发表

看了那么多答案，没一个说到点子上的。

扯什么职业道德、为人民服务精神啊、加强教育啊、问责啊，都他妹的是空对空屁话。

一切问题的最终关键是：钱！

拿多少钱，干多少活，这是天下最天经地义的真理。

如果有人指望说去快捷宾馆的价钱，能享受到五星级香格里拉酒店的服务，谁都知道这是神经病。

但目前基层公务员的工资，连快捷宾馆的小妹都不如，还指望他们能提供五星级宾馆的微笑服务？

你按照五星级酒店的待遇，把基层公务员待遇提到两万一月，我保证他们服务态度好得飞天，喊群众叫爹都没问题。

但目前这个工资——老子能不开溜坐窗口后面就算对得起这份工资了，你还啰嗦那么多，谁他妈耐烦啊？

当然了，有傻逼最喜欢说 “爱干干不干滚” 的，可就算现在这批人滚了，

这么低的工资，能招进来的只会是更低素质、同样满腹怨气的工作人员，

照样没个好脸色给群众的，你信不信？

不提升待遇，服务态度永远好不了。

知乎用户 你说得对 发表

基层办事员嘛，我总觉得选拔标准就是越没脑子越好。并不是基层办事人傲慢，是某些办事窗口特地招了傲慢的人。

约混，活越少。

入口出口弄两个臭脸菜鸡，把我等屁民堵在门外。

问题进不来＝不接受问题＝没有问题＝服务提升＝窗口满意度环比上升 50%

我头几年刚毕业，打算办购房证明的时候，因为 学校集体户 - 企业集体户 - 人才引进落户到某区 - 购房跨区 的原因，需要走傻蛋房产交易中心的特需窗口。

那窗口就一个办事员，去了无数趟，每次告诉我要准备的材料不过关，或者是时限不够，或者是不属于他们管辖范围。我打车 50 块，半天半天的请年假，全用在这上面了。

讲道理我在国企呆的挺久，她想踢皮球我一眼就看得出，恶心归恶心，自己的事忍着恶心也要办。

最关键的是，脸臭干活糊就算了，我找你要一份办事流程和材料规章，我不麻烦你，这你得有吧。

不好意思没有，坐在窗口里面的胖姐姐比我爸都拽：“让你准备什么材料你就准备啥，”

“你好歹给我一份办事流程啊，材料清单给我好么，你网站也没有在线办理，窗口也没有办事流程”

“我给你说啥你就办就行了，这个材料归 xx 管，那个材料归 xx 管，还有那个材料你得回你学校找 xx”

行了，这个事完了，明摆着搞事情。

去咨询台投诉同样说辞，不归他们管。还他妈填了半个小时投诉表，气死了。

市长信箱回复，加强规范持续跟进，我觉得打字白打了。

后来这个事是我姐夫，在他学校老师里找了好几圈跳了好几个人，找到了交易中心的一个人，这是个正经带编的公务员。

跑过去，打 call，敲敲他们员工通道的门，把材料给他。

材料全么？全

有效么？有效

这个归你们管么？归

能不能办？现在就办

一拐弯打开一个小屋门，我一看这不是那个胖姐姐办事员么。

材料一递，办一下 2 分钟，打印一张破纸扣两个章，服务态度贼好，双手送回材料。

这个事，我不敢说好坏，但是我前公司是个服务性质的国企，市民投诉电话贼多，服务标准是固定的，众口难调。安排了一堆市民回访岗位，说话磨磨唧唧，态度不瘟不火，语速不快不慢，谈话内容清汤寡水，10 句话里全是废话但是还跟客气的那种，，，人才。

想这个方法的也是人才，投诉率和乘客满意度直线提升。

你不是投诉么，我接了。我接完了我发给各个线路。

完事我随便瞎瘠薄一整改，就给投诉人打电话：大娘您看我们整改了，您满意么？不满意啊，我们再改！

第二天接着打电话，不满意一直回访，持续听取意见，专挑大娘做饭的饭点，快下班接孙子的时间段，疯狂回访。

打到大娘烦了：行啦行啦，我满意了，你们别再打电话了！！

OK，投诉单销点，满意度 + 1。年底总结大功一件，大娘这辈子都没再打过投诉电话。

当然也不全是这样，实名点赞派出所！我去派出所办的所有材料，服务态度好，办事快，条理清晰，一路毫无阻碍。

想想也是，派出所多半以前都是军籍警籍，笼统点说部队里出来的，干点啥不黏糊，素质 风貌 稳得一批，人家上班也是不苟言笑，但是手下利索。

相比之下，某些办事窗口，瘫坐 + 双目无光 + 面无表情 + 说话阴阳怪气，唉，，，

还是需要多多整改，从根上深挖，关注点换一换。

态度差就差了，麻烦办事利索！

知乎用户 doctor 尹​ 发表

2019 年，老院长退休，卫健委调了一个年轻的新院长。

新官上任三把火，新院长在全院大会上，提出 “微笑服务、把病人当亲人一般关爱。” 院长的 “屁话”，我就当一个屁，放了。

我在门诊、住院部、康复治疗中心，依旧是一张 “扑克脸”，不冷不热、干完活儿就跑。

我刚参加工作，也被患者投诉到 “医务科”。

2017 年，一个外科转诊的 “膝关节不适” 患者。他在外科看了一个多月，吃了 “止痛药”、贴了 “膏药”，不仅不见好，还加重了。他就在外科那里吵事情。

外科的白主任带他过来康复科，看看怎么回事。

我大概了解了下他的病史，一天内长距离行走（20 多公里），“浮髌试验” 阳性、“髌骨研磨试验” 阳性、“研磨试验” 阳性，考虑是 “半月板、髌骨软骨” 损伤。

我就给他开了个 MRI，结果出来 “半月板前角损伤”、“滑囊炎”。我就建议他，“超短波、超声波”，“直流电离子导入” 治疗。然后，去买个“膝关节支持带”。

膝关节支持带，医院没有卖。他就问我：“买什么样的好？” 意思就是让我推荐一下。

我就给他推荐了一个不错的品牌，“赞斯特”，我自己、服务的一些运动员就用这些。产品很好，缺点就是很贵。

他治疗了一周，积液、疼痛好了。他就觉得这个 “膝关节支持带” 没用，让他白花了钱。然后，我就被他投诉到医务科，“介绍患者买些无用、昂贵的东西。”

不过，这个事情最后是 “不了了之。”

新院长提出了 “微笑服务”，还真有一些刚毕业的年轻人照做了。

外科一位刚毕业的硕士研究生，他管床了几位 “肿瘤术后”的患者。每天查房他都是 “笑嘻嘻” 面对那些 “肿瘤术后” 的患者，本意是好的。

这就让 “肿瘤术后” 的患者、家属很不爽。外科研究生就被投诉了，理由是，医生不尊重患者、毫无爱心、嘲笑患者。

外科研究生很懵逼，我每天兢兢业业上班，怎么就不尊重患者、毫无爱心、嘲笑患者。因为无端被投诉，他还在医院工作群吐槽。

原来，“肿瘤术后” 的患者、家属投诉他，是因为他面对 “大病将死之人”、“受难家庭” 居然满脸笑嘻嘻。

更搞笑的事情，院长居然处罚了他。研究生就在群里和 @院长，吐槽他，“自己按照院长指示，微笑服务，反而受了处罚。” 大家都静静的看热闹。

我踩过的坑多了，也就成了专炸 “老油条” 的油锅。

我在医院洗手间贴了一些小广告。比如，联系救护车、联系护工、联系送餐，电话号码我就写院长、书记的。

我和他们开个小玩笑发泄下心中的愤恨。他们上任后调整了绩效方案，我们工作量增加了，绩效反而减少了。所以，想了个小办法，让别人时不时 “信骚扰”。

知乎用户 老实人 发表

普遍有一种倾向，那就是把基层工作人员和去办事的人对立起来

其实不然

基层工作人员，真正干活的人，和去办事的人，目标是一致的，那就是讨厌尸位素餐的人

基层工作人员一个人干几个人的活，还会遇到很多不讲理的，所以烦躁，不能控制表情，并非针对去办事的人，如果被骂了被投诉了会觉得委屈，毕竟拿一样的工资，不干活的好像好评 100% 呢

办事的人觉得自己没什么错却要被白眼，又不欠你的，不讲理的也不是我对不对？也委屈

让基层工作人员和去办事的人掐架能解决问题吗？是让工作人员在低工资多干活还受气的情况下时刻保持笑容，还是让去办事的人受了白眼也保持平静？哪个都不合理

但凡能让你接触到的工作人员，在他的系统里，必然是底层的，任劳任怨的，有口不能言的

基层工作人员和去办事的人的诉求从来都是一致的，提高效率，拒绝尸位素餐

当这两者互相掐架的时候，背后的人笑开了花。

知乎用户 匿名用户 发表

很多去基层办事的人都是: 不要你觉得，我要我觉得，不要讲道理，全部听我的

你是领导，你就该帮我解决，我是老百姓，我就坐着等你解决

什么？你让我走法律程序，你是干什么工作的，你就是不负责任，你是推脱，我来找 zf 你让我找法律。

基层就应该像 24 小时 atm 机一样工作，随叫随到，中午吃饭去了？我都这样了你还有心思吃饭？还有没有良心，心里没有一点老百姓。生病了？你生病也得快点啊，你知道我等多长时间了，我还有事呢，你不能干赶紧给好人腾地方啊。

上午，求求你去我家帮帮我吧，一个人搞不定了，下午儿子来了，我妈说家里丢了一万现金，就你去我家了，把钱拿出来吧。

有个男人来办了几次事也没办成，要投诉，要找新闻媒体曝光，站大厅里跳着脚骂我们不为人民群众办事，为难刁难群众。但其实就是一个养子要继承养母房产和财产的故事，养母没来是因为她在重症监护室抢救呢，养子一次没去过医院，就赶紧抢着要过户房产，老太太醒了就啥都没了。

造假的，撒谎的，想骗钱的，骗补贴的，有的时候多问两句就露馅了，还嘴硬，只好默默看着他们表演（zuo）。

总结下来，真正善良认真办事的老百姓都不会无理取闹，有问题就解决问题好了，越是态度蛮横不讲理的，动不动就威胁别人的，越是要认真审件，按程序办，说不定哪里藏着猫腻。

其实发完牢骚工作还得认真做，还是要不忘初心啊 (๑•́ ₃ •̀๑)

知乎用户 王一诺 发表

之前在另一个问题下回答过，再发一次

之前暑假在我妈工作的社区当过几天的志愿者，当时我们市在创文，我就在办公室内帮我妈整理资料还有传传照片，写点活动稿子什么的，这是背景。

由于是社区办公室，每天来问东问西的人也不在少数，加上当时好像有个什么活动，统计当地退伍军人什么的，然后符合一些条件的有几百块钱的福利还是什么的！

那是个星期六，我妈值班，然后社区主任说有一份什么文件要取，我妈去取文件了，留我一个人在办公室，我妈告诉我，来人了就说没人在，事情比较重要的话就拿张纸记下来，还有联系方式，不重要的就下午再来！

我妈刚走没十分钟，来了一个老太太，我说人不在，有什么下午再来，然后老太太就一副不知道怎么形容的表情，然后用一种让我极其厌恶的语气告诉我她很忙，我必须帮她把事情办了！她年龄这么大了……（我奶奶对我说话都没用过这种语气，只有高中校长用过）

我问什么事，她就说那个退伍军人登记的事情！我打电话给我妈，我妈说让她把退伍军人的有效证件还有户口本身份证等东西的复印件交了就行了！

我告诉那个老太太，老太太说自己没有！

我说没有那就没办法了！

老太太就开始说（可能撒泼更合适）自己大老远来了，你们就这样，什么服务态度，我告诉你们……

我说你没有怎么给你办，这些东西都是证明材料，没有拿什么证明啊！人人都说自己是怎么办？

老太太说自己儿子当过兵的还有假，你们这样就是……（前半段威胁，后半段骂人）

我说当过兵那必有退伍证，就算丢了也可以去补办一张，而且身份证和户口本怎么可能没有呢？（我妈电话告诉我的）

那老太太就说：我大老远来这里，你们要这要那的，你们……

我忍不住了，就说，这就一个街道举办的活动，加起来也就几个社区还有一个村子，从东到西加起来坐公交没有半个小时！

老太太说了，她是从 xx 社区来的！

当时我整个人差点炸了，她说的那个社区，不在举办活动的街道办，甚至不在我们这个区！

我给她说了这个是街道举办的活动，只有这个街道户口的退伍军人才有！

她就开始说都是退伍军人，凭什么只有你们这里才有，都是军人，凭什么只有你们这里才给发钱…… 又是一段比较刺耳且难听的话！

我当时的内心活动就是：你得去问你们当地的街道办啊，而且你一没拿身份证户口本复印件，二没有退伍军人证，一张嘴就来要钱，想的那么美！

就在我们僵持了十多分钟后，我讲了许多遍具体政策要求，她一遍遍的重复着说过的话，一遍遍的骂我骗她老人家，骗她的钱！

就在我即将崩溃之际，我妈回来了！问了具体情况之后，我妈阴着脸，问她退伍军人姓名，退伍时间等等问题，她只说了一个名字，连退伍时间都没有！

我妈问完之后就说你可以走了，她就问什么时候可以领钱！

我妈就说资料得具体审核！

老太太不依不饶，我妈就报了一串电话，说你想知道就自己问！

然后老太太没好气的就走了？

我问我妈咋回来这么快，坐公交还得半个小时呢！我妈说我给她打电话她就大概猜到这个老太太是什么样的人了，知道我肯定不行，然后就坐出租回来了！

当我感叹这世界上怎么有这种人的时候，我妈说这种人在那段时间每天至少能碰上两三个，我妈说那个老太太看我年轻，觉得我好欺负，就会那样了！

这是事情的过程！

我说的这个和那些基层公务员有什么关系呢？他们应该不是从一开始就那样的，碰到的人多了，其中的奇葩自然会影响他们，他们自然会发展出一套最适合最有效率的办事方法！

毕竟不是每个人都有素质，都有一个好的人品，我对你客客气气的，你反而觉得我好欺负，得寸进尺，对你冷漠一点，反而更有效率，有的人一件事情十几分钟说不清楚，相关文件资料一样没有，影响别人时间，最后还得被人骂自己工作效率差，而且其中不排除有几个十分奇葩的，好像那个老太太一样，我还客客气气的，我咋恁贱呢！一个月给开多少工资啊？

当然了，如果每个人都对工作人员客客气气的，喊一声小同志，询问的没废话，各种资料都齐全，事情办完之后说一句谢谢！工作人员说不定也会客客气气的！（我给一个带着孙子的老大爷开图书室门的时候，老大爷就喊我小同志，完了还对我说谢谢，我就很开心）

有很多人埋怨有些政府的工作人员不懂得变通，怎么变通，规矩就是死死的，普通工作人员就没有变通的权利，变通的权利，领导有，可是工作人员为什么要为了一个根本不认识而且是他自己没有准备好材料的人去麻烦领导呢？别人的失误凭什么让工作人员买单，让领导了解事件经过再签一个字，增加领导的工作量，然后让自己留下一个不好的印象，凭什么？你给他们开的工资吗？就算你是纳税人，你又纳了多少税，别人没纳税吗？凭什么给你这个权利！

就好像那个老太太，就算你拿了身份证和退伍证的复印件，没有户口本的，那是你的事啊！规定就要这三个证件我有什么办法，审查工作是领导做的，他想过就是签个字的事情，可是呢？凭什么？凭什么？你三个证件齐全我立马给你办，可是你没有啊！

而且多说一句，我妈在社区工作，我暑假社会实践证明材料在我看来就是打一张表格，然后在我妈那里盖一个章子的事情，可是事实是这样的吗？我妈说她可没这个权利，社区公章的使用得主任批准，而且参与社会实践的大学生都是统一盖章的。

有了盖章的社会实践证明材料，才能在学校认证学分，中间我丢了一张，我给认证的同学说了一下，她说他们可以理解，但是材料最后是要送到导员手里，导员审核再决定给予学分，导员理不理解就不知道了，导员应该不会在四五百份证明材料中特意理解我这一份！

知乎用户 熊熊熊妈 发表

我是一个基层办事人员，我不知道怎么搞的，我辖区群众特别擅长反问。

我：你好，办什么业务？

群众：身份证啊酿，上恁这里来还能办什么？

我：叫什么名字？

群众：户口本上有啊不是

我：身份证丢了吗？

群众：肯定是掉留啊酿，不酿我还能来办

balabala 期间夹杂各种，恁这个部门挣这些钱还收费？办个身份证这么麻烦，和恁领导提提意见，弄个复印机啊，最后把钱隔着柜台往办公桌上一扔，有时会扔地上去。

换个方式

我（傲慢脸）：办什么业务？

群众：身份证啊酿，上恁这里来

我（不耐烦状，并提高音量）：正面回答我的问题，问道你啥说啥！

然后剩下的流程无比流畅，而且效率快了两倍不止，群众最后双手把钱递给我，并说谢谢。

我在这个窗口呆了八年，仍然很费解，我不想这样，这样我心情一点都不好，我想微笑，想和蔼，不想跟个怨妇泼妇一样。

没法解释，可能大家都这样吧，欺软怕硬，看人下菜碟。

我只要还在这个窗口，我只是这样下去。

我 TM 的这个窗口就我自己，一天接待的群众确是大厅最多的！

知乎用户 匿名用户 发表

法院立案庭民商事窗口工作人员，上班三年多只能说真是什么人都看过了。

真的有一哭二闹三上吊的！！什么你今天不给我办好我就吊死在你们大厅里，什么我今天不找到院长我就不走了于是往地上一躺就睡了，还有什么年二十八领着一帮工人到法院闹事要法院拿钱出来的。

一直有人说我的服务态度比其他人好，但是我自己很清楚，脸上笑嘻嘻内心，喝喝。

你告诉人家要准备起诉状，我们特地聘请了坐班律师，提供诉状，桌子上也有诉状模板，然后他磨磨唧唧一整天拿过来的诉状书就写了自己的名字…… 告诉他写的不准确要按照格式来，就开始骂骂咧咧说我们为难他……

碰到最多为难的是他缺的材料比较多，你一样样告诉他吧，他说我们不一次性说完故意为难他，你一次性告诉他吧，他下次来也还是缺这缺那…… 而且我们与其他基层不一样的是，民商事要求各不相同，你没办法在同一张纸上写出所有的准备要求，只能靠一次次跟他们说，机灵的知道拿纸笔记一下，奇葩的就我说了第一句就知道了知道了然后跑了……

每天光是接待正常来办事的当事人就不少于五六十人次，还有许多就是跑来问个法官问个电话问个开庭之类的人，更何况还有心情不好？喝了酒？等等故意来找茬来上访的。

哦，还有各种打电话的。基本上每天接电话时态度都是好的，但是你在一个问题上纠结五六次，我和你说了一遍一遍又一遍，还是继续纠缠，甚至骂骂咧咧的威胁，对待这类人你真的是没办法维持住自己的心态啊。

能保持一整天好心情好态度对待当事人的，真的是不容易的事。我现在能保持住好态度对待已经不容易了，还要对每个人笑？？有时间笑还不如早点把手里的活干掉然后把人打发走自己多休息会儿来的实在。

最后最后，看见其他答案说的当事人态度，这是真的。就最最基本的，排到你的时候说一句你好这是我的材料，那基本上只要材料不是准备的特别烂，我们态度都不会差，然后走的时候说一句谢谢，无论刚刚发生了啥，就感觉刚刚所有的不开心都烟消云散了。

毕竟每天那么多人，也没必要非要针对你啊……

知乎用户 绿竹巷的小竹子 发表

我们同事亲身经历

某个用户缴费，她看了系统给人说多少钱，人交了，然后很礼貌的说了声谢谢。后面来了一男的很不爽：“钱都是他们收还谢什么谢！他们应该的！”

我们同事？？！！！！

我自己亲身经历，给人办业务，跟他说有差额，需要收费，然后那人就特别不爽，我把桌子上的文件翻出来给他看，跟他说有地方法律规定，他来个什么都是你们在说，钱也是你们得了，我……

我们单位态度不好的确实也有，我不否认，我已经听过好些不同的人吐槽大厅一个同事，说态度特别不好。有次有个用户被她叫上来问我咨询办业务需要的手续问题，用户问我还差什么需要什么，我就好好跟他说了，让他拿来以后就给他办。后来用户吐槽说我们那个同事态度太差了，各种摔摆人家，讲话难听，还问我是不是领导亲戚，其实那个同事还不是正式编制。人家这个用户也不是闹事那种，单纯来办事的，缺啥你好好说就完事了，不知道就不知道，或者觉得不是你们部门的事你可以叫到其他部门，真没必要说些话怼人家

知乎用户 大猴子 发表

所以呀，要大力发展机器人呀，以后尽量用机器代替人工，又礼貌，又温暖。这帮公务员全部下岗扫街再就业。

什么阿叔阿姨，爷爷奶奶，管你急不急，忙不忙。统统走流程，不存在特殊情况，材料不够绝对不过。机器人设定最少人均重复说一万句您好，对不起，好不好。温温暖暖，舒舒服服，随便你大吵大闹，随便你撒泼打滚。所有服务一应俱全，你想干什么，就干什么。

机器人应该也不知道怎么收受贿赂，也不会有插队的问题。

只是可能，需要多准备几台，因为随时可能会损坏。也可能发些科技气功把群众给误伤到了，也可能隔空传导电误伤群众，更有可能是机器人散发的恶臭让群众受到了极大的伤害！

很难过，这个问题下竟然有三分之一以上的人开始体谅基层公务员了。开始理智的去分析这种问题的根源所在了，虽然基本回答不到点上，但是我好气啊！公务员耶！以后的官老爷，需要你们去理解吗？ 公务员的参考标准是神！需要你们去理解神吗？神会做不好事情吗？连小小的群众关系都处理不好！活该挨骂！活该被人骂脏话！ 放心！我坚决站在群众这一边！坚决维护群众利益！ 群众都是善良的，是可爱的，是和谐的，是追求正义的，基层这些可恶傲慢的公务员！一定要用机器人把它替换掉！

知乎用户 唯唯诺诺的梦 发表

你没接触过社会吧，其实现在窗口工作人员的整体态度都挺好的，基本只要材料齐全，事很快就能办下来。

等你接触到那些能让你攥取大量财富的且不在窗口办理的证照，那些能颁发剥夺你财富的处罚通知的那些人，你就会很快发现傲慢的 36 种

知乎用户 做不完的夢 发表

遇到过一个女的，来我们这里办事，我同事没搭理她，我就上前帮她办理（因为当时刚休完产假回来，也不知道情况），发现她有一项条件不符合，就跟她说要不我再去上级部门帮你问问（想抽自己大嘴巴子）！然后骑了车跑去几公里外的上级单位，询问结果是现行政策有变，还是不能办理。于是用私人电话当场告诉她！她当时在电话里就破口大骂！我也不想所说什么就挂了电话！谁知道她时不时的就打电话来骂我！我把她号码设置了免打扰！她居然冲来办公室接着骂！跟我们领导说我不接她电话！我终于忍不住火了跟她对骂起来！然后她再没来过！真的是无语！

还有个老头，每年来给全家买医保！有天来非让我给他开个证明，证明他儿女住在 XX 市，我们这里明确有登记他儿女住在我们这里的某县城。我问他办什么用的，他说孙子生病在 XX 市看病，医保局不给报销说跨市了，要开个在 XX 市的常住证明才行。我是想孩子看病就给他开一个吧（我为我错误的行为而羞愧）！开好给他跟他说，下次麻烦您要按照正规的途径先办理转院手续，这样就能正常报销了！结果老头拿着我开的证明指着我骂：什么叫下次！你咒我家孩子生病！我咒你出门就被车撞死！我… 不吹牛！当时杀了他的心都有！

窗口面向的人群太复杂。

只能说做好自己的工作！听取前辈的忠告！要冷面！一就是一，二就是二！政策里没有的就是不允许！没有商量！没有方便！少给自己听乱！

知乎用户 匿名用户 发表

本人在公共场所当保安，在我的保安职业生涯初期，映像最深刻的事是一个女人不会用 atm 机（atm 机没隔间），让我来帮助她，我在她左后方 1 至 2 米处指点了几句，她办到一半要输密码，就大声嚷嚷我在背后是要看她的密码，她既然这么说了，那我就走呗，取完钱（应该是吧）之后又在我面前大声嚷嚷，大概意思是说对她这么好是为了把她银行卡里的钱搞出来，嘴里还嘟囔着要投诉我。听了她的话我当时就翻白眼了，从这之后别人需要帮助，我都让他们去找服务人员了，因为我知道当你对一个人或群体态度太好的时候，那个个人或群体会以为他们身上拥有的被人图谋的东西，而多数人以为是钱，只有一小部分人才知道，就算图谋也不是钱或者什么有价值的东西，而仅仅是一句感谢

————

警察巡逻中被老太太无缘无故骂了，一会抱怨车不方便，一会说位子少没人让，想喝水没水，警察怎么做事的，这么浪费纳税人的金钱，（我自己脑补朋友的话的）巴拉巴拉的，民警估计也受不了问她为什么这么骂他，结果那个老太婆说了一句警察就是要挨骂的，有什么不顺心的事都可以骂警察（大概是这种意思，反正说的那些话很难听），要不是边上她老公拉着走了，估计警察都要和她对骂起来了。我路过那边时看见警察脸都黑了，他老公拉走她的时候还有点不依不饶，有点服气她的脑回路，把警察当心灵的垃圾桶了。

知乎用户 匿名用户 发表

为什么，因为傻逼太多被逼的呗。窗口工作 7 年，现在不怕被辞退（合同制），大不了不干呗，反正不想受那破气了，所以近年来见人说人话见鬼说鬼话。举个例子，要办一个业务，所需材料我打印一份给他，并且先询问是否认识字（基层好多年纪大的可能真的不认识字），认识我在一条一条解释说给他听，但是他交过来的材料还是乱七八糟，理由就是他不懂，你帮着看看。我是你什么人，我帮你看？你不认识字？那句话不理解？不错，我们是为人民服务，但不是人民的菲佣！！！年纪大的，态度好的还好。有的人年年纪轻巴巴，也给你说不会，呵呵，就指望你帮他弄好，不要他麻烦，他自己只要拿钱就好了。老师从小就教育我们，自己的事情自己做！现在想享受待遇，还要工作人员帮你弄好，你是谁？这些人只是懒惰还拉到，遇到那种胡搅蛮缠的，找不到你毛病就说你态度不好，你是来办事不是到会所享受服务，难道要我跪着为你服务，我天生冷漠脸不行吗！！！要不就威胁你要举报你，要拍你视频。上面已经说了，由于我现在不怕丢工作，遇到这种傻逼我就怼回去，我不开心你也不会开心到哪里去。你想到哪里举报你随意。事实上这群傻逼知道自己理亏，并不会去举报，只会在这吵吵闹闹，然后死回家。怕有人追着骂我，匿名了，哈哈哈。

知乎用户 天零萃梦 发表

拿我自己举个例子吧

我 2012 年研究生毕业后，考的乡镇公务员，分配在镇计生办，负责办理生殖保健服务中、二胎生育证、流动人口证等证件办理。

面对着农村人口，又是关于计划生育的，可以想想每天大厅里是什么样子，怒气冲冲的乡亲们，这个不懂，那个不行，材料不齐要我办，不合政策要我办，从早吵到晚。

所幸经过几周昏头脑涨的争吵后，我渐渐的摸到了门道，其实乡亲们也不是真的难伺候，他们有的是对政策不知道、不理解，有的是心里受了气，对于政策理解不清的，用他们的方式慢慢解释，心里受了气的，顺着安慰安慰，绝大部分乡亲也就不再骂骂咧咧，还有些人反过头来对我千恩万谢，搞得我自己都不好意思了。

再然后呢，我沉入基层，扮演好了一名大厅服务人员的角色。

才怪呢。

再然后我就被调走了

镇上负责人跟说我，想我们这些高材生公务员（他真的是这么说的……），放大厅里纯粹就是锻炼一下，特别是像我这种工作干得还好的人，镇上领导都在盯着，都急着把我调上去。

再然后，我就在镇上某办公室工作了

一年后，我通过遴选考试，考到了县级单位了，乡镇也没能留住我

临走的时候，我听说计生办服务大厅换了好几茬新任公务员，每个也都是干得还好就被调走，镇上有更重要的工作要他们去干，而一直岗位上的，是一个聘用过来的四十多岁大姐，话都说不利索，所以每天争吵依旧。

知乎用户 莽特特特 发表

老实说。2012 年前，基层办事态度傲慢是普遍现象…

当时流行一句话：“门难进，事难办，脸难看”

不吹，或许是政府反腐，高压下的转变吧…

这几年，基层的门、办事的人、办事的效率的确改进了不少。

最明显的例子：以前补办一个驾驶证，各种填表后还要等 7 天吧？现在，十块钱十分钟。

但是，还是有人不满意。

他们说：哎，还要十块钱工本费… 哎.. 还要去排队… 哎… 还要去填表..

这部分人是永远不会满足的… 无论基层怎么对他们笑，他们都会抱怨。

所以，我现在认为，在现在的基层办事情，如果还总是被臭脸…

那应该要反思下自己了…

为基层说一句话：

我去补办驾照的时候, 一些上世纪 90 年代气质爆表的 “成功人士”… 各种对着女办事员喊：“妹儿，是不是填这里？小妹，你过来看哈！”… 不知怎么说… 虽然“妹儿、小妹” 是群众与群众间的亲热称呼。但从那帮人嘴里说出：我总有一种他是把交警办事厅当成了夜总会的既视感 - -

被工作 “幺妹” 称呼围绕的办事员，还能不温不火… 我是佩服的..

我想过, 如果我是办事员…

然后被各种 “成功人士” 一口一句：“小仔，过来看哈！”呼喊…

时间久了.. 我真的想怼他几句，问他：你的父母是否教过你, 什么是客气和尊重？

不要拿你那一套 “江湖称呼” 来呼喊基层的办事员。

知乎用户 陈皮可 发表

我觉得大多不是傲慢，只是冷漠吧。

刚工作的时候也很热情，但是现实是往往因为业务复杂你特别耐心跟人说了以后，甚至是写纸上，人家嘴上说好，东西还是带不齐，然后开始说自己跑了多少趟，大吵大闹还对着旁边的客户煽风点火，次数多了就懒得笑脸相迎，没有什么态度的该怎么办怎么办了。 之前也确实因为有些客户，对其他客户态度不好，但是现在已经调整过来了，就像我不想要承受别人的情绪一样，其他客户也不应该承担傻逼客户让我生气以后的我的情绪。当然，该干什么我还是会干，遇到搞不清的老头老太太还是会用纸写给他们，但是我不会再主动对他们热情了。解释业务好累，因为他们也听不懂，几个点反复的问，懂了前一句后一句又不懂了。所以不想解释太多原因，只想告诉你每一步怎么办，可是他们又不愿意听，恨不得存折都不带就把钱取了，或者送到家里也 当然遇到特别好的客户也会愿意帮人家多做一些，不过这也仅限不忙的时候，一般时候都很忙的。有时候是会比较急躁，但是你想想，后面排队排到门外，同样的几个问题，你问个两遍三遍我还能觉得你是要确认一下，你五遍十遍的问就算我脾气受得了，嗓子也受不了啊。

知乎用户 龙之丑牛 发表

我和你一样，也很讨厌这些冷漠的脸。

但是，打证明拿身份证不是很正常吗？

难道你要人家露着八颗牙齿，鞠一个九十度的躬说 “先生 / 小姐，您好，很荣幸为您服务。请问您需要办理什么业务？请出示您的身份证件，可以吗？”

做梦吧！

窗口人员一天要面对多少人？

都这样，要增加多少窗口人员？

或者，设身处地想一想，你自己在那个岗位，能做到什么地步？

再或者，你在自己现在的岗位，就是全心全意为人民服务吗？

如果不是，就不要多逼逼。

毕竟，我们都只是打工仔！

知乎用户 匿名用户 发表

我们这八点半上班，经常到十点都没人来办事，十点一过扎堆来一群，问题是办一个得半个多小时，就俩窗口经常办不完，头下班给你办我们就得加班，十一点半下班经常干到十二点，也就是说他们早晨赖床导致我们中午加班，搁你你不生气？当然这不算啥，干这个活没有办法，问题是还有下班时间都过了才来的，说什么住的远着急，你要真着急八点半到十一点半仨钟头呢，干嘛去了？我们凭嘛再加班给你办？还有说下午得上班没空来，就你得上班，不允许我们下班？你觉得制度不合理，觉得我们不应该休息去找领导找国家闹，跟我费什么话！

基层办事人员傲慢是因为基层群众得寸进尺，容易欺负老实人

知乎用户 渔鱼虞 发表

一个好的基层办事员必备的素质，嗓门大，气场大，能打太极。

大娘：（超大声）凭啥我们村的比其他村的补贴少发这么多？

办事员一：(温柔）大娘你去村里，村里干部和你说，我们镇上没有单子，村里有明细的呀。

大娘：（超级大声）你们镇上要给我一个说法！

办事员一：（解释）大娘，村里才有材料，我帮你打电话给村里，你回去他们给你看材料呀~

大娘：（开始推搡往前）到底为啥你要给我一个解释！

办事员二：（一把护住办事员一）（更大声）和你说了多少回，该发多少村里都有公示，天天贴在村委会公告栏上！

大娘：（开始委屈）你好好说话不行啊，什么态度！

知乎用户 沉思 发表

因为近墨者黑，近朱者赤！

傻逼见多了，自己也变得傻逼了！

高人见多了，自己也会带点仙气！

别说基层办事员多扯淡，那是你没见过来办事的人多智障！

也别说火车列车员为啥都哪熊样，那是你没见过一列车乘客的千姿百态！

你看高铁，航班的乘务员就比普列的乘务员高端让人舒服的多！

他们就是一面镜子！

有些人还恬不知耻的对着镜子喊！其实是分不清，到底是镜子有病，还是镜中人有病！

知乎用户 吃鸡老师 发表

这么多人都抓不住重点，去机关部门办事，讲究什么？讲究效率，要办什么事，人家冷着脸噼里啪啦给你办了，一句废话没有，还不满意，非要人家跟你东扯西扯一堆废话搞个半天才开心？你要觉得态度冰冷被冒犯，你就不能也摆个冷脸？什么叫傲慢，傲慢是你去办事人家懒得理你不给你办，那你直接去投诉，因为他的个人原因导致你的损失，有理有据只要你投诉他他必没有好果子吃，要去机关办的事都是些琐碎程序，效率高点对谁都有好处。

知乎用户 匿名用户 发表

假设你去某基层单位咨询办事，两个工作人员中，一个面带笑容，态度和蔼可亲，事无巨细都交代得一清二楚；一个傲慢清高，问一句答一句（底线是不违规）。两个人中你会找谁？毫无疑义选第一个吧，完了搞不好他的电话微信都被你要回去了。

结果呢？久而久之，找第一个人的会越来越多，下班还被咨询（sao rao），有些搞不清楚不得已还需向其它窗口求救，别人帮了的话这都可能是人情。如果办事人员熟悉公职人员的问责制度，没有解决好或者拖的时间久，还可能直接软威胁、投诉、只差辱骂了。

第一个人积累的麻烦事越来越多，事情多不满意件就会多，一些不满意件反反复复被上级各种口子要求解释、整改，压力越来越大，他的领导也烦。如果看不透游戏规则，有时还产生负罪感。

反观第二个人，到点上班，有事蜻蜓点水处理一下，没事看股喝茶，到点下班。日子轻松，没给部门惹不好解决的烦心事（能推就推，压根就没受理），领导也高兴满意。如果事情多确实推不掉，他会想方设法推给第一人或其它可以推的部门，或者让领导招新人。

只要级别一样，这两人的工资可都是一样的啊！而领导是既得利益者，尤其他自己的升迁无意义、不考虑的情况下，他也是上班喝茶看股票啊，至于下面的事谁在做、怎么做、做的程度，管他娘的，只要不出事、不惹麻烦就行。

假如要调走或升迁两人中的一个，第一个人如果没有背景（事实上，这种工作态度的大部分没有背景），很难被考虑。毕竟走了的话，这个坑谁来填、这个锅谁来背呢？而第二个人熟悉规则，知道这种单位重点是往上看、而不是往下看，知道如何取悦领导，好的机会他是绝对不会错过的。

所以傲慢真的是有些人必须学会的生存法则，虽然他们也曾经纯真过。当下的某教育活动，只是忽悠第一种人继续坚持下去罢了。

（抱歉，满满负能量，这真不是我的本意。其实我也是第一种人，让我先哭一会。）

知乎用户 东林侍读​ 发表

这个问题在知乎上出现并且还有 2000 多个回答，这实在是出乎我的意料——

在我的印象中，知乎奉行的职场规则就是 “工作是单位 / 公司的，生活是自己的”，下面往往还有很多人点赞；怎么事情摊到自己头上，有些人就拎不清了？

其实这个问题很简单，简单到压根就不需要谈什么 “体制问题”。

因为题主不过是碰到了一位 “职场咸鱼”。

我们的生活中充斥着这类咸鱼（包括诸多知乎 er），TA 们的共同特征是：

正向激励懒得理，负面底线我不碰；

工作任务能完成，多一点点都不干——你爱咋滴就咋滴。

从题主的描述来看，该办事员为题主办好了事情，期间没有任何刁难之处，也没有口出不逊；但态度不佳、脸色难看当属事实——这不就是典型的咸鱼么？

其实各行各业都有这种咸鱼，我就曾遭遇过喊 N 次都不理的饭店服务员，一脸就像你欠了她几百万一样的空姐，全程骂脏话的出租车司机，以及修不好电脑还要骂我 “穷鬼” 的修理工。

那为什么会有这种咸鱼呢？

简单的说，就是正向激励不够、负面管理不到。

拿窗口单位的公职人员来说，TA 做得再好，上级能给的正向激励无非是给点荣誉或者多点绩效奖（一年也就是千把几千块）；而做咸鱼就舒服多了，不用操那么多心也不用为难自己，只要完成任务就行，反正领导也不能把我给开除了。

既然大家都想做咸鱼，偶尔碰到一条咸鱼又有什么奇怪的呢？

知乎用户 凑热闹 发表

以下两种办事员：A：办事热情周到，耐心体贴，解释详细直白，全心全意为群众服务。B: 面无表情，解释两句话以内，想尽一切办法能打发走就打发走。

问：他们的前途命运将会如何呢？

很遗憾，我在某乡镇银行做柜员，每天，尤其是过年，我都能听到很多声赞誉 “服务态度真好”，“还是家里人好，不想城里那帮人看不起人”。我的服务态度理念可见一斑，真不是我吹。

那么好问题来了，如果总行最后评支行服务标兵之类的，会是谁拿到呢，答案是，隔壁面无表情，每天上班只想着打发人走的同事。

为什么呢

因为我被投诉两次，被人堵在窗口骂三次。

客户资料没带全，隔壁得处理方法是，“回去拿！！！” 面无表情 ing，在顾客看来应该是标准的题主所说的鼻孔朝天。

我的处理方法是，“不好意思，你这个我们办不了，你没身份证的话，我们这个读身份证的设备没法儿通过，你家远不远，家里人能送过来吗，或者你回去拿一下，我们五点下班，应该来得及。。。。。。。” 面带微笑 ing。

同事的结果是，几乎所有人都有点不高兴的，回去拿了，然后一切归于平静。

我的结果是，九成的人心平气和甚至心情愉悦的回去拿了，剩下的一成不依不饶，从请求到商量到威胁到谩骂到投诉。

这一成的人对我造成的巨大的影响，而九成的人却对我毫无帮助。

我现在也渐渐学会面无表情，鼻孔朝天了。

知乎用户 胖酷帅 发表

2009 年，我在内蒙古通辽市一个地产项目上，要考证，回老家更换二代身份证。

火车通辽—北京，飞机北京—省城，前后两天。省城约朋友喝了一天酒，次日回老家。

到户籍所属地派出所，办事的女警是我初中同学，照面第一下没认出我来。

递身份证之前，我当着后面排队的一溜人，以及办事厅里面的所有工作人员大声质问：这个身份证，明明写的有效期二十年，说换就换，意思写在上面的字是放屁嘛？免费换证说的好听，我一来一回好几千块钱路费吃住，你们给报销啊？

当时那个情况你知道吧，一片寂静然后有人开始切切私语。

从工作台后面走出来一个看起来岁数大一点的警察，先是上下打量我，随后问到：你办不办？

秒怂，办办办，指着女警解释，她我同学，闹着玩的，随机递上老身份证和户口本。

我同学本来脸涨个通红，顿悟之后迅速平静，一边办证一边小声问我找了谁谁没有，约了谁谁没有，我回，早就约好了，晚上六点半开喝。

晚上吃饭，寒暄过后，我先自罚，然后道歉。我同学陪了一杯，指着我鼻子骂：烂厮儿，黑老子一跳。我哈哈笑，问这种事情多不？她答不多，倒是有，基本都是这种外地回老家的，憋着气，故意下不来台，都是尽量相互理解。

我问要是就不给面子的怎么处理呢？

她说简单的很，证照样给你办，就是指定照相那里，你过两天再取像就是了。有的是办法。

但是又说，这都是没办法的事。

知乎用户 焚情炙爱 发表

啊！我去年退出现役，要重新办理身份证，要办理落户，要办理很多卡。一开始我做好了打长期战的准备。结果，去落户，第一次去不知道，很多证明没有，办事的人直接帮忙把缺件打印出来，我按照这个一条条的准备好就行。第二次就特别顺利的落户完毕。办理身份证也是，我去的街道派出所，顺便还帮我家大宝办了一个临时身份证，照相填表一气呵成，就是我缺一个退役证，所以没有给我办，第二次跑一趟就办好了。窗口的警察小妹妹，服务好，态度也好！其余办理海峡银行卡，建行卡转一类卡，销户以前的存折，都是挺麻烦的，但是工作人员都是笑吟吟的，没有遇到你说的臭脸。

开通医保去的市民服务中心，人超多，排队轮到我的时候已经是下午了，窗口的小帅哥也是面无表情，我想一天要面对这么多人办业务，肌肉都要僵硬了吧！但是人家也是耐心细致的帮我解决问题，我户口本忘记复印了，他还主动帮我去复印一份，特别感谢他！

所以别想太多，你看见的未必就是全部，只要事情办好了，别的东西别计较太多。

知乎用户 乙君 mills 发表

不仅仅是在政府部门银行这些地方，在任何有服务行业的地方都能看到这样的情况

你想想看，在表明自己不买这台车时却追问销售这台车怎样怎样的时候，是否也会看到 TA 不耐烦的神态

有一部分的人把 “顾客就是上帝” 这句话时常挂在嘴边，走进商场里就让别人当他上帝那样去服侍他，对待服务人员呼之喝去，一不顺心就破口大骂

你有没有想过，服务行业甚至政府基层人员，很大一部分就是被这样的人给导致变得冷漠的

人与人之间是要相互的尊重，我知道你不尊重我了，我就没有必要笑脸相对，于是就慢慢演变成对全部人都冷脸，有一小撮人去政府办事，最喜欢摆出 “我有交税的，你的工资都是劳资出的” 嘴脸，去要求别人服侍好他

服务人员依然会笑着是因为他们需要靠提成来养家糊口，政府基层是固定工资，对你笑也是收那么多，不笑也是那么多，何必呢？

遇到冷脸的基层人员不要紧，你对他笑一笑，他提供帮助之后说声感谢，自然他的态度也就不会那么硬了

相信我，任何人都想笑着过好每一天的

我之前也做过基层办事人员，有点小小的资格来回答下这个问题

基层办事员基本可以分成三种心态：

一，认为别人懂是理所当然

基层办事员做得久了，步骤重复上万次，自然就习以为常了，但是客户填写资料或要签名只是第一次处理，自然会在位置上稍微费一点时间，这时在已经熟悉透了的办事员眼中就慢死了，在没有耐心的情况下自然表现得那样

二，被 “某些” 群众导致的

一缸米养一千种人，每个办事员在刚进入工作的是否想必都是要用好的态度对人，但是在遇到 “我明明很好态度的跟那个群众解释说明原因，他就莫名其妙对我口吐芬芳，口吐连珠” 的时候就开始怀疑人生了，再遇多几次难缠的之后或莫名其妙被群众骂之后，就很容易萌生一种我 TM 不服侍你们了，就会那样

三，对单位无感，单纯的混日子

这种原本的心态就是去当大爷的，肯定不愿意卑躬屈膝去服务好群众

知乎用户 不减五十斤不改名 发表

一个单位编制就那么多，别说行政编了事业编都很少守柜台的。柜台一线基本上都是劳务派遣聘用人员。但是工资都是总数给的，政府单位又不可能不交五险，结果这些人到手的钱基本上都是当地最低工资水平。

举个例子，一个劳务派遣一年政府预算是四万，扣掉中介费扣掉五险一个月就剩下一千八九百的样子，而且这可是没有任何奖金津贴补贴福利的最终收入。

最后的结果就是：

有编的：老子都混到守柜台了，你™还能把我调到哪里？

没编的：一个月就™一千几百块钱，累死个人钱还少，老子还给你微笑服务？

知乎用户 匿名用户 发表

近朱者赤近墨者黑。

如果你整天只和单位同事领导接触，除了你天生包公脸，一般人都是很和气的。

当你坐到了窗口单位或者从事了一线岗位，你整天与形形色色的人打交道，有的人天生仇视政府，仇富仇官，你的耐心、脾气很快就会消磨殆尽。

我从事基某行政执法单位，刚开始，信了文明执法的邪，面对 “群众”，语气温和，尽量不引起对方对政府的不满，能劝导的劝导，能责令改正的尽量责令改正，尽量不要走到罚款这一步，我想的是毕竟大家做生意都不容易，一次罚款，轻一点的一个月可能就白干了，重的更甚。可是那些做买卖的都是人精，人精你懂吗，他看你好说话，笑嘻嘻的敷衍你，你以为他整改了，过段时间接到顾客投诉这家店有问题，你去检查，之前你说的话，下达的执法文书，责令整改通知书，他们都当放屁。投诉必须要有回应，只能立案处罚，叫谈话不来，叫签字不来，领导还嫌你案件进度太拖，你还得巴巴的跑上门找人家，不就欺负你软么，本来咱这就没有强制控制的手段，不是公安机关，自己还一副文弱书生的样子，谁鸟你啊。

受过几次教训就懂了，正规经营的，各方面都符合要求的，咱好好说话；存在问题的，一律黑脸，该处罚处罚，询问叫不来？没关系，事实清楚、证据充分，不需要询问笔录，直接可以定性。签字叫不来？没关系，文书上注明当事人拒绝签收，最后公告送达。罚款拖着不交？我真心求你别交，处罚决定开具之日起，15 日以后开始产生滞纳金，每天 3％，很快就翻倍了（滞纳金最高不超过本金），6 个月直接移交法院强制执行。

你说，给好脸有什么用呢？窝一肚子火，还导致工作效率不行，图啥呢。

可能会误伤几个，但是谁也没有火眼金睛，siri 你骂多了它也操，何况人呢？

知乎用户 嘟嘟 发表

我是社区居委会的，主要管民政和退役军人还有等等一些杂事。

遇到没素质的居民太多了 。有的是政策性的解释不通，有的是无理取闹，还有的因为一些事（这事儿压根不归社区居委会管）直接来办公室拍桌子，指着鼻子骂人。

工作了 4 年了，想说老城区没素质的格外多，不讲理，蛮横，态度温柔的和他说也没用，心累。

我想说，看透了，对他们好也没用，为他们着想也没用，不会感恩，只会觉得是你应该做的，呵呵，真的。

知乎用户 尘埃 发表

看了前面的答案，大部分都是基层工作人员在说工作如何苦，来办事的人态度如何恶劣，所以基层工作人员只能保持一张扑克牌脸，甚至也同样的态度差。

那究竟是闹事的人多，还是规规矩矩办事的人多呢？

这对我们这些按规矩办事，说话客客气气的人是不是太不公平了？

我想提出这个问题的人应该也是我这样的人吧。

我有时候也在想，同样工作很累，跟人打交道很多的快递小哥、外卖小哥，为啥态度就挺好的呢？

是素质问题吗？是学历问题吗？是钱的问题吗？

不知道为啥这个题目下都快成了基层办事人员的诉苦专区了，但谁的工作不苦呢？当然态度问题从来就不是他们工作的 KPI，也不是办事人员个人的问题，大环境所致。

我只希望自己能少一些去窗口办事的机会。

知乎用户 简境 发表

真是醉了，自身受了一个委屈，反过来说这片人不行，这三观可真刷新了。

一百个人有一个惹你了，就摆脸色给剩下 99 个人。这真是 666。这真是令人耳目一新的三观。

知乎用户 越池 发表

立威，树规矩啊，亲身经历，自己亲自跑车管所办牌照，资料递上去了，就是不理你，旁边的黄牛一个接一个的插队，自己像傻子一样被晾在那儿，你猜我经历过这码事后还会不会自己办牌照，肯定多花点找黄牛，省事，多花的钱你猜他们几几开…

知乎用户 匿名用户 发表

先把我总结的去窗口办事经验写前面，一定要把窗口公示出来的办理流程须知看一遍，仔细看。不要磨叽，不要磨叽，你要墨迹轻则冷脸相待，重则办事坎坷。

我也是干窗口的，吐槽一下。我觉得 90 后大学生素质普遍都挺高的，出来工作都是一腔热忱的。我也是热心的对待每一个来办业务咨询的人。我说一下我的耐心是怎么被磨没的。

1、指示牌，每一个窗口都在醒目位置贴着这窗口办什么业务，和办业务所需材料，亲爱的们能不能看一眼；

2、你来我窗口办业务，为什么还不相信我窗口的答复，一定要相信隔壁吴老六说的呢，然后还要我说不负责，难为小老百姓；

3、98、99、00 年的小伙子们，你们有些事可以自己做了，不需要妈妈跟着了，怎么这个年龄段办不明白事的都是小伙子，问一个身份证号还需要你妈妈在中间传递一下问题吗？反观小姑娘一个个都雷厉风行的；

4、可否带着智商来办业务？

我这填表有一个空需要填手机号，我例子上写的是实名手机号，你怎么能把这五个字给照抄上呢，手机号可是一串数字啊。

不要再问我 13 时是啥意思了，13 时就是下午 1 点的意思。

签名按手印，不是手指按一下就完事了，需要先按一下红色的印台，再在名字上按手印的。

我是 1 号窗口，请不要再问我 4 号窗口怎么走了，一个长方形大厅，一字型柜台，4 号窗口当然是在我旁边的旁边的旁边了。

厕所在哪？不喜欢抬头看指示牌，那我立在地上 1 米 8 易拉宝上面的，厕所请直走右转该能看到吧。

来找丢的身份证的，来我这里要身份证，我问他谁给你打电话的怎么说的啊，他说电话里是人说了，捡到我身份证了，让我去门卫拿。那就不要来我这里找了吧

每天都有这种事发生，超过两周发生一次的这个频率的事我都不写了，以上种种可以说我没耐心。

后来发生的事一件件的恶心我，才让我越发没耐心。

有个人问我 11 号窗口怎么走，我说走到头就是。过一会儿这人回来了，这人问我 11 号窗口不给办理业务，我问他因为什么啊，他说 11 号窗口说他手续不全，我回答 11 号窗口专门办理这项业务，如果窗口回答手续不全那你只能问一下窗口缺什么了。没想到这人立刻炸毛，开始骂街模式，说了一句什么态度，说了一句糊弄人玩，然后就开始说脏话了，还投诉我了。天上掉下来的锅啊。

同事告诉我有一个人来说我给他业务办错了，把今天值班的两个小姑娘给骂哭了都。我赶紧过去，看见一个小伙子，气势汹汹在那里嗷嗷嗷的叫唤，我说来跟我过来吧帮你看一下，他回我一个就要在这办，我回头静静看了他几秒钟，他就老老实实的过来了，我一检查我这里没有任何问题，原因是办完业务第二天，需要他在手机上点确认，这小伙子根本就忘在脑后了。后续我仔细跟踪了一下这个小伙子的办事过程，发现他对女性特别傲慢无理，对男性就立刻变软弱。

这是个大娘的故事，我们办业务需要实名手机号，大娘大概六十岁左右，来替他儿子办业务又新办了实名手机号，说好多天过去迟迟收不到回复短信。我说把你手机给我看一下，我看一下问题在哪里。这大娘不给就要查档案查当时手机号是不是给她登记错了。好吧，带你去查，挨个领导请示完，带着查档案，档案没有问题。大娘还是不给我看手机，那我只能说档案记录没问题，也没办法看是不是手机的问题，那你就只能回家等了。过来 3 天大娘来了，让我给她报销新办的实名手机号的钱。在她得意满满的话语中我听明白了，她当天从我这里走的时候就去了移动公司，跟人家闹说移动的问题，移动根本不管。她没成功第二天就去我的上级部门闹，我上级部门权限大啊，你说你想登记啥号码就给你登记啥号码，按照大娘要求登记了那个非实名的号码。然后现在来让我报销。我选择给她保险 100 块钱电话卡钱。战斗力不是一个级别的，花钱免灾，大吉大利。

想想这些每天遇见的奇葩，也是有好处的，至少我吵架能力直线上升。真正让我态度别的这么恶劣的几件事我努力写了好几次，都气的不行不行的了，写不下去。

我平时也观察了很多窗口人员办理业务方式和方法。发现窗口的人态度不好，办事效率高。只要窗口里边人表现出一丝耐心，那办业务的人就会蹬鼻子上脸，会增加无数重复无用的话。这话一点都不过分，我自己实践得出来的，百分之七十五的人，都会选择相信态度不好的人的话。我真的被逼的没办法了，我以前的穿着打扮就是正常青年，百分之九十九的事都需要回答两遍，第一遍他就是听见了，也自然的说啥，嗯，表示没听清。自从我从头型到眼镜换了一套不好惹的造型后，我一个眼神，他们就知道自己去看，自己去办。

人见白头嗔，我见白头喜，多少少年王，不到少年死。现在只会对年纪大的人有耐心。

知乎用户 milkiller 发表

想要服务好，笑脸多，去星级酒店，高档奢侈品店，甚至银行都可以，基层单位不是服务行业，特别是执法机关，就是严肃认真的，业务熟练办事效率高才是真正需要的，要不一个人办半个小时，后面的都骂街了

知乎用户 匿名用户 发表

有些基层办事人员本身就是素质低。

基层办事人员有三种，一是考进来的公务员，二是非考进来但有编制的人员，三是临时聘用人员。

公务员起码有本科学历，有研究生学历的也不少。哪怕是个三本，至少都受过完整的义务教育和高中教育，一般而言性格没什么明显缺陷，比较好说话。这类人比较少，因为必须要有编制才能招考，每年也就招一两个。

非公务员的在编人员，百分之九十九是关系户。这类人里面有部分年纪偏大，在那个年代因为观念问题，属于能上大学但没有选择上大学的；一部分比较年轻，属于实在读不下去书的。但这类人一般不在一线，因为这几年不怎么招了，大多来得早，调到各个科室去了。

而与来办事人打交道的最多的是第三种人——临聘人员。这类人员与上面类似，只是政策收紧，弄不到编制。临聘人员普遍更年轻，百分之九十是大专以下学历，百分之九十九是关系户。

一个 90 后甚至 95 后，家庭不贫困，却只有大专学历，这意味着什么？高中班里不读书的那些人，你觉得他们好打交道吗？

没考上大学，是因为从小就不懂得约束自己，所以当然不会有礼貌。能进机关，是因为家里有点小小的关系，所以自命不凡。题主只不过说这些人傲慢而已。实际上何止对你们傲慢，他们最看不上的就是本单位的公务员——凭什么干一样甚至更轻松的活，待遇却比他们好。

知乎用户 匿名用户 发表

以我在基层窗口呆过五年的经验

绝大多数窗口从业人员，都是你对他啥脸，他对你就啥脸。

你材料清楚明白遇事请谢谢不客气，人家也会对你双手递材料请坐慢走的。

我从前是做实有人口管理的，实有人口，那就是人在才算数。所以到我们窗口来登记，首要要求就是：必须本人到场。没有例外。

然后奇葩就来了。

一年轻人，自称本辖区某大学的学生，来办理居住登记，材料：身份证，学生证，学生在读证明。

然而，学生证假的，在读证明假的。

被拒绝办理之后他在办证窗口大吵大闹，最后我说，那不如我请值班警官过来看一看你冒用他人身份证明的事？（在读证明上的学号是真的，但查询下来对应学生姓名不是他，肯定是冒用了）

这才骂骂咧咧地走了。

同一个大学的某讲师，带着自己不符合居住证办理条件（没有提前登记，且拿不出婚姻关系证明——对，结婚证都没有）的 “老婆” 来，因为没有办成业务，在窗口拍着桌子指着鼻子骂了我半小时。社区民警听见他骂人气得冲进来帮着我跟他对骂。我全程没回嘴。完了自己抹两把眼泪了事。

但下次我碰见你们学校的还怎么好脸？

现在基层窗口为了避免让群众多跑路，都在提倡一站式业务办理，但是很多业务办理要求和规范，发是发下去了，可人民群众不看啊。

于是只好，第一次来的时候，先按咨询接待，问清楚需要办理的业务，再检查一下人已经有了的材料，给一份清单，列好还需要补充的材料，让人回去准备齐全了再来。

——按这个流程，应该第二次就能办完了吧？

NO。

租赁房屋需要提供房屋租赁备案凭证和与之相符的租房合同——有合同不就可以了吗？办那个凭证还要跑一趟房管局（后来改成街办服务中心了）多麻烦啊

夫妻一方单人产权的房屋要提供婚姻关系证明——我们结婚证在老家拿不过来 / 我们没扯证，但我们摆酒了 or 拍结婚照了

户籍不在同一地址下的父子 / 母子需要提供出生证明等能够证明亲属关系的材料——出生证明？有啥用啊早就扔了

只要不给办，就说你刁难群众 / 拿着纳税人的钱不做事

——我诚实地讲其中好多人可能从出生到来办业务就没交过个人所得税呢

而且还有一个问题，现在有相当一部分人，在面对问题时沟通能力极其低下。

是的，我用了 “低下” 这个词，因为事实就是这样的。

这些人在面对一个已经发生的问题时，首先想的不是 “如何解决这个问题”，而是 “我遇到了一个问题，我要宣泄我的情绪”

举个简单的例子，我妈妈有一次网购，购物 APP 给她发来了已签收至自提柜的提示，但是她一直没有收到提货码。于是她按照物流信息里的号码打电话给快递员。

她是这么问的：“喂快递吗，我买了个东西但是没有收到啊，你们投快递怎么都这样的啊？”

这句话，提供任何有效信息了吗？

嗯，提供了一点，快递知道，有一个没收到自己快递的用户要找他麻烦了。

那个电话她打了大概五分钟。

后来有一次我也遇到了同样的事。我新办的信用卡，信用卡 APP 里的物流显示投递且签收了，但是我也没有收到提货码。

我打给快递是这么说的：“喂你好，EMS 的 X 先生吗？我有一个快递，应该是半小时前在 XX 小区投递的，银行那边有信息过来说我已经放自提柜签收了，但是我没有收到提货码，请问一下你是投递在哪里的呢？”

快递小哥马上说：“哦 XX 小区的啊！你收货手机就是这个号码吗？你稍等一下我查一查给你发过来，那个自提柜有时候短信反应很慢的。”

我说好的谢谢，麻烦你了，再见，然后挂电话。全程不到 1 分钟。几分钟后他把提货码发过来我顺利取到了卡。自提柜的短信提示几个小时以后才姗姗来迟。

在这段对话里我提供了哪些信息——投递时间，地点，和主要问题 “没有提货码”。

并且我不是以找他麻烦的口气联系他，直接陈述问题，称呼对方的姓氏，说一句 “请” 和“谢谢”，其实都不是很难做到的事情。快递是个很实际也很赶时间的职业，你的简单快捷是在给对方也是给自己省事。

而还有一些人呢，可能是不知道哪根筋松了吧，觉得自己好像飘到天上了。

这些人不光看基层办事人员不顺眼，超市收银，银行柜员，公交司机，小区物业，他们都看不顺眼。

收银为什么不微笑服务，不双手奉上找零——虽然可能只找他三块五。

我来你们银行存钱，我把钱都放你们银行了，你还问我要什么证件！

我只是公交坐过站了让你司机停一下，你为什么不停？

保安算什么，不就是个看大门的吗？拽什么拽，登什么记！我自己的东西我爱拉出去你凭什么登记！

——以上只是泛指，欢迎自行对号入座 ^_^

知乎用户 匿名用户 发表

三年前刚参加工作，在便民服务大厅，负责优抚、城市低保、科室文秘、劳动监察等工作。

其中优抚主要是负责给参战涉核、在乡老复原军人、残疾军人等等优抚对象按月发补贴。

有时候会有一些新增的老兵，带着资料过来申请特殊优抚对象。

因为无论过去还是现在，由于军队的独立性、特殊性和保密性，他们的部队编制或者番号或者经历之类的，普通人根本很少信息，即使是政府工作人员，也对其知之甚少。

所以我虽然负责审核，但是对这些拿着多年前资料的老兵真的不了解，我主要负责把他们带来的证件、档案、照片等等相关的信息，扫描上传，输入系统，然后交由省市来审核。

有一次接待了一位老兵，申请参战涉核人员。当过兵就是不一样，年龄很大，但是很精神、很硬朗，有种不怒自威的感觉。

他的资料在一段时间的审核后，反馈回来资料里没有参战或者涉核的证明信息，所属番号也不符。

我如实解释了，结果他大闹服务厅，砸了我们很多东西，电话，桌牌，把垃圾桶踢飞几米远。同事们不敢去拦，毕竟年龄比较大，没人敢惹事。然后他砸完东西对我说，我就跟着你了，你下班我就跟着你，你走到哪我跟到哪，我看看你家住在哪里！

那个时候刚参加工作，20 出头一个女孩子，啥经验没有，一身学生气。直接被吓哭了。唉。

后来对这些来办事的群众，客气礼貌是必须的，但是很难热情起来。

确实我们是为群众办事的，但是有些事，不符合规定，我不能给你办，不是我故意为难你。我没有更改政策和规定的权力。你就是把我骂死，跟我吵上三天三夜，我也无能为力。

最简单好用的 VPS,没有之一，注册立得 100 美金