和疫情一线的医生聊的越多，就越尊重他们

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2020庚子年春节，武汉封城、全国防控，商场歇业、餐厅关门……肆虐的疫情打破了中国人习以为常的普通生活。一批又一批医护人员，从全国各地赶往武汉。

疫情期间，除了政府和医疗机构外，中国互联网公司也都纷纷出手。阿里10亿物资驰援武汉，腾讯向武汉捐款3亿、字节跳动捐赠2亿……互联网公司展现出了强大的资源调度能力，为这场疫情战争贡献物力、财力、运力，通过平台进行公众防疫教育、引导社会秩序，支持着特殊时期的社会生活运转。

2020年的这个春节，可能是很多互联网公司和员工最累的一个春节。因为疫情，很多人放弃假期在家加班——有些是被迫的，也有很多是主动请战的。这些公司和员工这段忙碌的经历，是互联网公司参与社会公共问题治理的又一个缩影。

文｜王维

睡衣客服：接听医生的电话越多，越尊敬他们

大年初三早上7:30，湖南益阳，支付宝客服李鼎准时坐到电脑前，开始一天的工作。这个春节，她带着丈夫回老家过年。但实际上，她跟丈夫一天也说不上几句话。「眼睛一睁穿着睡衣就开始工作，一整天都顾不上洗脸。」因为客服电话内容会涉及到来电用户的隐私，她把自己关在房间内工作。除了喊吃饭，家人也不敢轻易去打扰她。

打电话来的，都是来自武汉各大医院的医生。为了保护一线医护人员，支付宝这天凌晨上线了「医护人员保障金」，被感染的医护人员可以免费申请最高10万元的保障金。打电话来的医生，有些已经不幸被新冠病毒感染，有些则单纯来咨询保障金的规则。

这个春节，支付宝总共有248名客服和李鼎一样，在这个春节加班接听全国医生的咨询电话、处理申请需求。每天早上9点，他们通过在线视频开例会安排一整天的工作。平均每位客服一天要接50多个来电。第一天，收到了40多位感染的医护人员的保障金申请。

李鼎所在客服团队的每日线上例会，视频显示名字为阿里花名

武汉大学中南医院急救中心病房主任赵医生，27号那天给支付宝客服打了电话，是李鼎的同事陈爽接到的。陈爽是湖北孝感人，因为武汉封城这个春节没能回家，留在杭州工作。

早在1月10日，赵医生所在的中南医院急救中心就被抽用为发热病房，病情严重的发烧病人都要在急救中心观察三天，进行核酸检测确认是否感染新型肺炎。赵医生和同事开始了连轴转的工作，急救中心一直是满床的状态。

赵医生军医出生，参加过2003年SARS和2008年的汶川地震救援。经历过大风大浪的他被陈爽称为「硬汉医生」，因为即使发现自己被感染后赵医生也非常淡定。为了不占用医院床位，他选择回家隔离治疗。在家隔离的日子他也不愿意闲着，在医院网站上在线问诊，20小时接诊了200个病人。

穿着防护服的赵医生（中间）和同事们

「协和医院有位被感染的医生来申请保障金的时候，建议我们把保障金额度降低一些，怕我们的负担太重。接医生的电话越多，就会越尊敬他们。」很多医生康复后会选择回到医院继续战斗。作为湖北人，陈爽有几次都差点在接医生电话的时候哭出来。

「我们能做些什么？」

李鼎和陈爽的老板，支付宝保险事业群的总裁尹铭，从大年初一晚上就开始忙碌了起来。这一天，是武汉封城第三天。浙江、四川、山东、湖南等省份组织医疗队，驰援武汉。全国30个省（区、市）宣布启动重大突发公共卫生事件一级响应。全国疫情形势陡然严峻。

「我们能做些什么？」大年初一晚上，家在上海的尹铭在他的团队工作群里问。他们最先想到的是医疗险启动新冠肺炎快速理赔，协调合作的保险公司打开绿色理赔通道。但早在1月21日，国家医保局就宣布为新冠肺炎患者采取特殊报销政策，也就是新冠肺炎患者医疗费基本由国家医保承担。按照医疗险行业规则，由国家兜底的疾病治疗，医疗险无法进行重复理赔。

「现在风险最高、最需要保障的是一线的医护群体。」支付宝保险平台产品总监梁越平在浙江东阳参与群里的讨论。在他看来，医护人员是抗击疫情的主力军，他们需要更多保障的防护来减轻后顾之忧。

「免费给医护人员提供保障」的产品方向得到了很多同事的支持。而一位医生在朋友圈的呼吁让他们更坚定了这个想法。

放弃精算，「盲拍」预算，连夜上线

大年初二下午13点，在经过初步的方案论证之后，项目正式立项。支付宝保险事业群的技术、产品、运营、UED(用户体验设计)、法务和财务，一共50人左右的虚拟团队，在全国各地瞬间到位。

但产品要落地，一堆技术性问题也迎面而来：

新冠肺炎传染源还未确定，这种突发疫情如何做精算？2003年的SARS的发病率、死亡率能作为参考吗？

一线医生护士都在忙于抗击疫情，如何简化他们领取保障、申请保障金的流程和步骤？

保障金是免费捐赠给医生，没有准确精算的话，如何预估可能产生的资金预算？

……

资深数据专家徐海军当时人在杭州。他分析了2003年SARS的统计数据：全国确诊感染人数5327例，死亡349例，其中医护人员感染近1000例，殉职约100人。而1月27日这天，新冠肺炎当时的全国确诊人数为1975例，被感染医护人员为15人。

「我们不知道这次疫情会不会比SARS严重，会严重多少倍。这种情况下，精算手段基本失效。」支付宝的资深财务专家胡铮透露，团队最后只能「盲拍」一个预算数字，如果发放完了再补充申请。

为了节省医护人员的操作成本，产品经理许卫杰提出了最简化领取和「无接触理赔」的产品方案。医生只需在支付宝里点击确认领取，支付宝的实名体系自动登记、核实领取人身份信息。保障金申请的所有环节可在支付宝内完成，无需提交纸质资料，更无需接触支付宝的工作人员。

当许卫杰在湖州设计产品方案，徐海军在杭州分析数据的时候，支付宝的视觉设计师金晶在湖南邵阳的家里设计产品页面。「一般情况下，交互都是在需求确认后开始做，而视觉则是在交互确认后开干的。这次是一边定需求一边定交互，视觉也同步开始设计。」

感谢与质疑

保险产品的链条比较长，一般一个有影响力的保险产品，从立项、评估、精算、理赔服务和风控体系搭建，至少需要半个月或一个月的时间。而支付宝的医护人员保障项目，从立项到上线仅用了13个小时。

13个小时后，大年初三的凌晨2点，产品发布上线了。早上10点多，消息在医生圈子里传开。1个小时，1万人领取；4个小时，10万人领取。许卫杰看着后台直线上升的领取人数，知道这个产品「成了」。

申请保障金、咨询、感谢的电话也涌进了支付宝的客服热线。河南省信阳市潢川县人民医院重症监护室的张医生，传来了一张他在病房工作的照片，并且留言道：「在一线，很苦，很累。谢谢你们在我们医护人员最艰难困苦的奋战中，为我们提供的一份保障。」

张医生给支付宝客服发来的工作照

国家卫健委的数据显示，2019年我国执业医生、注册护士人数为770万人。但是，本次在一线参与疫情防护的医护人员暂未有统计数据。

三天后，在支付宝上领取保障的医护人员数量超过了100万。「希望每一位医护人员都能平安回到家人身边，永远用不上这份保障。」产品上线后，尹铭在社交平台上发了这么一段话。

质疑的声音也出现了。由于本次疫情主要采取定点集中收治，所以医护人员保障只免费赠送给全国二级以上公立医院的医护人员。「难道我们基层医护人员不配拥有这份保障吗？」微博上，一位来自上海社区卫生服务中心的医生发出了这样的质疑。也有不少网友希望将村镇医院医护人员、技师等纳入保障范围。也有热心媒体发出倡议：接下来将进入春运返程高峰，支付宝能不能把高铁工作人员、边境检疫人员也纳入保障？

也有医护人员的家属不能理解这个产品，在朋友圈情绪激动。

严峻的疫情形势下，这些声音让项目组的人清醒地认识到，一个项目，一个公司的能力是有限的。他们只能量力而行，优先保障风险最高、最需要保障的群体。

更大的挑战在于，截至2月5日，全国新冠肺炎确诊病例28018例，已经是2003年SARS的5倍，也远超项目组当初的预测。并且，疫情拐点还未出现。

支付宝这个团队的故事，只是这个春节里很多互联网公司团队的一个缩影。在各地采购医疗物资的阿里员工、为武汉医院做饭送饭的盒马厨师，义务接送医生护士上下班的滴滴司机，坚持送餐的外卖小哥……他们都在为疫情而忙碌奔走，在这场疫情的洪流里做着自己的努力。也因为他们的努力，人们被疫情打破的生活多了一些便利和安全感。

期待疫情早日结束。

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