疫情下，看到你屏幕后的那张脸

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视频会议开始前，他们会换上平常工作的衣服——这是一种仪式感，然后清空自己的背景，试图在各式各样的环境里，打造一张安静的工位。不过，偶尔还是有一些特殊情况。很多人在视频会议室里看到了同事家的孩子在撒娇，父母在喊吃饭，还有琬鸥5岁的萨摩耶。有一个同事被困在老家，每天7点半晨会的时候，家里养的公鸡会准时打鸣。

文｜****瞿麦

编辑｜****萧祷

1

年初三晚上六点，琬鸥已经在浙江省卫健委工作了36个小时，只吃了一顿饭。

她是钉钉医疗团队的产品经理。大年初一的晚上，他们接到了来自浙江省卫健委的通知，对方想搭建一个新型肺炎公共服务与管理平台，希望钉钉团队可以提供技术上的支持。

当时，团队里只有琬鸥还在杭州，只有她能到浙江省卫健委办这件事。

大学时，琬鸥学了临床医学，曾经在医院实习和工作过。来到钉钉团队之后，这是她第二次有了从原来生活中跳出的体验。

上一次是在2019年上半年，她去浙江衢州出了三个月的差。她想看看，自己是否能够依托平台优势，为基层的医生做点什么。

琬鸥有在杭州市内大医院工作的经历，这和基层医生的工作体验完全不同。在大城市和大医院，居民们往往是主动找上医生的，面诊的时间通常也就几分钟。而在基层，通常是医生去患者家里走访。「基层的医生们有非常多的事务性的事情要做，比如做表格，要不断地去（做）健康教育，去宣教。」

衢州多山地，很多医生每天都要花大量的时间爬山，才能到达病人的家里。一些居民的条件确实不好，令琬鸥印象深刻的是一户失了孩子的人家，妻子是脑瘫患者，琬鸥与医生进屋时，男主人端出了饮料用以招待。「他把最珍贵的东西拿出来了。」

不久后，钉钉家庭医生产品上线，每一个单独的基层医务人员的价值，通过平台被放得更大。

新冠疫情当下，钉钉与浙江卫健委合作的项目，也有着同样的意义。这是一个面向公众，同时也服务于医护人员的平台。居民可以在线上，完成疫情线索申报、体验医学观察服务、查询同行程确诊患者、以及在线智能问诊。

在项目推出之前，每个医生需要管理几十个「网格」，在一些疫情严重的地区，一个网格里可能有几十个、甚至上百个疑似病人或密切接触者。医生需要上门，找到这些人，一个一个地量体温。有的人不愿意开门，有的人还可能造成交叉感染。出一趟外勤，意味着消耗更多口罩等医用物资。在将负责区域统计完毕后，医生们还要手动录入结果。

在衢州的经历影响了琬鸥。在接到来自卫健委的紧急任务时，她已经对一线工作者，尤其是基层医生们的工作状态有了深入的了解，「短时间内，就能知道基层医务工作者会是怎样的状态，怎样跟居民（打交道）。基本上就是简单地沟通一下，我就大概有那个画面了。然后再做这个产品，整个研发过程就非常快。」

数字防疫系统是钉钉联合阿里云、支付宝、达摩院、政务钉钉等团队，与各地政府合作推出的助力防疫的平台，在平台上，居民可以在线问诊，医务人员也可以在线统计发热数据和疑似病例。

只是，新产品从接到任务、提出想法，到历经几轮磨合、最终上线，从来不是容易的事。针对特殊时期的定制化要求，「要在非常短的时间内，去提供一些定制化的产品和实践，其实是很难的事情。」琬鸥说。

她是大年初一晚上接到电话的，本以为初二一早只是去浙江卫健委简短地开个会，没想到在那栋建筑里呆了好几天。她对那几天伙食唯一的印象，是食堂窗口的大叔「挺凶的」，这或许是因为在非常时期，连食堂的规矩都变严格了，多带一份饭也需要开证明。「但是饭怎么样，我其实真不太记得了。」

目前，这套数字防疫系统已经覆盖了28个省市自治区。琬鸥觉得和卫健委的客户们滋生了一种感情，他们之间原本的距离感和界限感，在经过了密集地朝夕相处后，变成了一种战友的感觉，「我们好像真的是朋友一样。」

她觉得这是一场战斗，而自己也在一线作战。

 琬鸥  图源受访者

2

同样是年初三中午，12点，河南省南阳市淅川县的高三学生小立刚刚吃完午饭。这是他一天里为数不多的空闲时候。他接到了一个电话。

和大多数高三生一样，这是辛苦的一年，早上6点起，晚上10点睡，小立是想通过读书改变命运的芸芸学子中的一位。

自各省陆续将重大突发公共卫生事件级别调整到一级开始，在家上课就成了学子们的一种刚需。尤其是即将面临高考的高三生，最后几个月的冲刺，往往是直接决定命运的事。

小立的成绩在学校里排名前三，他的目标学校是浙江大学。可是疫情下的学习却需要硬件的支持，本就处于高考大省，竞争激烈，如今他似乎打开了更为艰难的模式，他的家里没有网，流量又贵，他跟邻居打了招呼，借用隔壁的网络听课。信号不好的时候，他得爬到天台蹭网。在初春的中原地区，一个寂静的身影爬到天台上，只为了完成求学梦想。

电话是钉钉一位小二打来的，他一直对河南省格外关注。在河南，全省有14个贫困县，「如果没有疫情，估计这会儿应该可以脱帽子了。」他让联通的合作伙伴帮忙重点留意一下这14个县，听网课的孩子们可能会遇到什么困难？硬件是否过关？Wi-Fi和宽带是否够用？要不要布网线？会不会家里连手机也没有？

只是，像小立家这样的情况，是无法靠线上解决的。电话的那一头，小立「很轻描淡写地在讲（困难）」，电话这一头，「这是个怎样的孩子？这是种怎样的场景？」这位钉钉小二还在琢磨。

挂了电话后，他立刻联系了负责推进淅川县基础设施建设的中国联通的李杨。两人合计了一下，李杨很快就出发去男孩家。

那是一个用于陪读的出租房，平房、开间。房间里最多的东西是书本，进门就是简易的炉灶，课桌是教室里常见的窄窄的书桌，表面有剥落的痕迹，上方挂着全家人的洗干净的衣服。

男孩的父母都在超市打工，尽管收入不高，但总不算是当地最困难的人家。

「后来，我就回到了我自己最初的那个假设，会不会有些人，（家里的）硬件可能是不具备的？这个事儿倒也不是说穷（到什么地步），而是说，在这个阶段，我们现在的数字化其实还是有很多关需要突破的，很多思维方式需要去打破。」钉钉小二说。

考虑到要把无法返校的损失压到最小，钉钉团队从年初三起先给河南和云南的学校布置了硬件基础设施，比如用于直播的网线和支架。无法复课的时候，这些硬件就是老师们线上教学的保障。至少，也要保证老师能够找到学生，学生能够找到老师。

疫情导致的不得已而为之的线上教学，或许可以成为转变的契机。通过网线和屏幕，身在山区的孩子们也可以看到大城市优秀教师的直播课。一些固有的差异与隔膜，可以借此被逐步打破。

小立家的内景  图源受访者

3

清晨六七点，多数人醒来之前，是钉钉员工们最忙碌的时候。

对整个技术团队来说，上午最紧张。8点、9点、10点，分别是流量最高的三个整点。公司开早会，学生们上网课，通常都是从这几个节点出发，形成长达几个小时的流量高峰期，直到中午12点才攀过峰值。

这是一场对技术和服务器的考试。钉钉CTO一粟打了个比方来形容这场「考试」的难度：早上8、9点的高峰期对于钉钉来说，像是要在一个小时内承受用户收看几十场世界杯决赛的压力。

团队要做的，是赶在8点之前，预判出可能的流量值，并利用阿里云服务器，保证在大量用户同时涌入时，软件不会崩、不会卡。——这相当于是考试前的复习和猜题。

3日扩容1万台，4日，再扩容1万台，到12日，钉钉通过阿里云连续扩容10万台云服务器。

杨旭是阿里云扩充服务器的技术负责人。他称阿里云对于钉钉扩容的支持，可以类比盖火神山医院：通常而言盖一座房子，可能会需要三四个月的时间，先要打地基，之后造骨架，还要铺水泥。但在非常时期，工期被压缩了。

杨旭记得有一天夜里，一批服务器要从十几摄氏度的深圳，发往下着大雪的张北。巨大的服务器连夜坐着专用的大卡车，每经过一个关卡，都需要做一次消毒。他所在的工作群里，正在直播。所有人都很关心，现在卡车到哪里了？大概还要多久才能抵达？

 阿里云扩充服务器在运输过程中  图源受访者

直播进行了4个小时，凌晨，这批服务器在张北就位。边工作边盯着直播的人们放心了。

此时，距离早高峰只剩几个小时，后方的技术人员们必须抓紧扩容。就像一场接力马拉松。没有人敢耽误进度，人人都想着如何跑得更快一点，给下一棒留出多一些的时间。

他们已经在最短的时间内获取了资源并调配到位，接下来，他们要「盖房子」了。

这座建在云上的房子，是用类似3D打印的方法盖成的。快速建模，自动化流程，标准化交付。「类似于样板间。」他形容。

8点大考开始后，基本可以确定哪些地方要降级，哪些地方要扩容。这意味着考试通过，悬了一天的心可以暂且放一放了。

每天都是一个小循环，每周是一个大循环——下周一早上8点，又要迎来新的考试。

早上值班的时候，一粟的桌上总是堆满了屏幕：两块台式机的显示屏，一个笔记本电脑，一个平板电脑，三台手机。设备们各司其职——平板电脑负责看水位图，两部手机连着不同的视频会议，另一部则用于接听电话，电脑分别开着不同的作战群聊。

与陡然出现的流量曲线类似，团队人员的工作负荷，也在短短几天内陡然上升。

「我们有时候晚上开晚会的时候，开着开着，会听到打呼的声音，有些同学在自己书桌边上趴着，就睡着了，就打呼了，还不止一两次。」一粟说，听起来并没有在批评的意思。

因为无法线下复工，钉钉团队内部的人也只能通过视频会议来沟通工作。

琬鸥还记得，在她第一次踏入浙江省卫健委指挥室时，大屏幕上是正在召开的视频会议。她觉得新鲜，且不好意思，「之前我们用的都不多，客户用的比我们用得好」。

最开始，通过视频聊工作是一件略显奇怪的事。视频电话接通的一刹那，屏幕上会出现同事们的脸，有的没梳洗，有的还穿着睡衣。很多人的第一反应是关掉摄像头。一粟注意到了这个问题。后来，他们上线了美颜的功能，后来愿意打开摄像头的人明显增多了。讲到这里，一粟忍不住想笑。

后来，大家逐渐形成了默契。在视频会议开始前，他们会换上平常工作的衣服——这是一种仪式感，然后清空自己的背景，试图在各式各样的环境里，打造一张安静的工位。不过，偶尔还是有一些特殊情况。很多人在视频会议室里看到了同事家的孩子在撒娇，父母在喊吃饭，还有琬鸥5岁的萨摩耶。有一个同事被困在老家，每天7点半晨会的时候，家里养的公鸡会准时打鸣。

2亿用户，5000万名学生，1000万家企业。这是2月25日，钉钉5.0新品见面会上，CEO陈航提到的数字。当庞大的人群聚集于云上，每个人都能通过平台，推动更多、成就更多。

如果很多年后，要回忆起这反复交叠的一天又一天，日子变得厚重的一个多月，一粟想，他最会记得的，还是每天清晨，钉钉和阿里云的两个团队会同时拉他进视频会议里，开始一天的「早值班」检查工作。在内部团队，「早值班」是由来已久的传统，每天值班的人就像巡逻的哨警，早早地检查可能存在的问题。这个跨越了距离的会议室和往常一样吵吵嚷嚷，在屏幕那头看不到的地方，7点半时，总有鸡鸣响起。

（应受访者要求，小立为化名）